非语言沟通培训
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(2)规范互动(Regulating Interaction)：它能够 规范双方的互动。
当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免 与对方的眼光接触；
当我们想和他人建立关系时，则可能会看著 对方。
眼神注视(gaze)
(3)表达亲密(Expressing Intimacy)：即表达彼 此的亲密感。 Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情 侣，相较於那些得分较低的情侣，他们彼此注 视的时间较长。 (4)执行控制(Exercising Control)：当高地位者 想要显示他们的权力(Power)、控制他人的行 为、或说服他人时，他们在讲话时注视别人的 次数会增加，称之为视觉支配行为 (Visual Dominance Behavior)。
好、权力地位及情绪变化等；
※ “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪
11.2 非语言沟通的途径
• 身体语言
– 眼神注视 – 脸部表情 – 肢体动作和姿势 – 触摸行为
• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 其他
（一）身体语言(Body Language)
• 身体语言是指透过我们的眼神注视、脸 部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等 行为传达的讯息。
声音太大—粗鲁或没礼貌，令人不适； 声音太小—害羞、内向、缺乏自信。
（三)人际距离 (Interpersonal Distances)
• 谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应 两人的关系。
• Hall(1959，1966)经过长期的观察之後，将 人际距离区分为四个区域：
• 亲密距离(Intimate Distance) • 个人距离(Personal Distance) • 社会距离(Social Distance) • 公众距离(Public Distance)
触摸行为
（3）性唤起触摸(Sexual-arousal Touch)： 情侣或夫妻之间可能出现较为亲昵的动 作，引发彼此的性欲求，这类的触摸行 为则属性唤起触摸。 （4）社交—礼貌性触摸(Socialpolite Touch)：例如刚认识的朋友见面时， 彼此握手，短暂寒暄等。
身体语言
触摸的正确运用
• 面见上司后垂头丧气；
• （4）强调(Accenting) ：通过非语言信息，语言 信息得到强化、补充，如：
• 经理称赞说“你干得不错”的同时，拍一下你的 肩膀。
4. 非语言沟通的功能
语言与非语言沟通是相互关连(Interrelated)， 而不是各自独立的(Independent)。 在人际沟通中，人们的内心活动变化会在手势 和身体等语言中有意无意地流露出来。 通过身体等暗示透露出来的非语言信息主要有 四种：
当他人的语言信息与非语言信息不一致时，人们比较相信 非语言沟通所传递的信息。
3. 非语言沟通与语言沟通的关系
• （1）重复(Repeating) ：非语言的行为能够重复语 言的信息， 如：
谈到某个方向时，伴随手指方向；
• （2）矛盾(Contradicting)： 非语言沟通有时可能 与语言信息产生矛盾或不相同；
副语言的策略
（1）声调的变化： 不同的声调给人感受不同；
（2）音高的印象：
高（紧张、缺乏自信、情绪化)； 低（让人感觉稳重老练）；
非语言沟通的几种途径
副语言的策略
（3）语速的选择：
适当地放慢语速可以给人认真、权威和思考周 密的良好印象； 适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象；
（4）音量需适中：
• 我会给你涨工资的——
• 本部门没有其他任何人得到了这种待遇；
• 我会给你涨工资——
• 你就不再可能得到提职或其他想要的东西了；
• 我会给你涨工资——
• 这是你应该得到的。
副语言(Para Language)
6. 质量：声音的总体质量是由所有其他声音特点 构成的，即速度、回音、节奏和发音等。 研究人员发现，声音有吸引力的人被视为更有权 力、能力和更为诚实。 然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力 小，但更诚实和热情。
• 适当的触摸以建立良好的关系； • 触摸手背、前臂或上背； • 触摸的平等性； • 注意文化差异。
（二） 副语言(Para Language)
• 指我们说话的方式，包括： • 说话的频率、声调、音高、音量、
重音等。
副语言(Para Language)
1.频率：研究人员研究了人们每分钟120－－ 261个字之间的说话频率。 他们发现，当说话者使用较快的频率时，他 被视为更有能力。 2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示 该句子是问句还是陈述句。 说明讲话者是否具有自信心； 表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。
眼神注视(gaze)
(5)促进任务的达成
• 促进任务的达成 (Facilitating Task Accomplishment)：
• 在无法进行语言沟通、两人距离太远、 或者在一个非常安静的场合、不适合用 语言沟通时，眼神注视可以协助我们达 成任务，如：
• 使个眼色等。
眼神注视(gaze)
• 除了眼神之外，瞳孔(Pupil)的大小 也能表达个人感兴趣、或情绪唤起 (Emotional Arousal)的程度。
身体语言
2.脸部表情(Facial Expression)
• （1）原始的情感表现
• 脸部表情的主要功能，在於传达个人的 情绪状态，特别是快乐(Happiness)、惊 喜(Surprise)、恐惧(Fear)、生气(Anger) 和嫌恶(Disgust)等几种情绪。
• 这些情绪是人们与生俱来(Innate)、不需 学习，便能表达的情绪，称之为原始的 情感表现(Primary Affect Display)。
• 个人距离大约是0.5米到1.25米之间。 • 在这个区域内，个人仍能清楚看到对方
的外貌，但可能已经无法察觉对方的气 味或体温。
• 也就是所谓的“言行不一致” ，如：
• 当某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道： • “我怕他？笑话！” ；
非语言沟通与语言沟通的关系
• （3）代替(Substituting)：非语言沟通可以进一步 取代语言沟通；
• 也就是说，互动的双方有时候并不需要通过言语， 只要透过一些肢体动作，便能将信息传送给对方. 如：
非语言沟通的主要功能
• 态度信息：可生动地反映信息传播者对他人的态度； • 心理信息：可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，如
是否自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理；
• 情绪信息：能够非常准确地传递特定的情感信息，如
情绪的变化、紧张程度等；
• 相关信息：揭示其他许多重要的相关信息，如个人偏
非语言沟通
• 非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方 面，在实际沟通活动中起着非常重要的 作用，甚至比通过语言表达的信息更为 重要。
• WHY?
“无声胜有声”
3V 信息分布
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal)
55%视觉
7%语言
38%声音
信息含量分布图
2.非语言沟通的特征
一般来说，肢体动作可以分为五大类:
（1）象征行为(Emblems)：象征行为是将语言 字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语 言的不足。
因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具 有某些共同的背景或基础，否则很可能无法 了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。
（2）说明行为
说明行为(Illustrators)：说明行为是伴随 著语言一起出现，用来重复、加强、或补 充语言信息的非语言动作。
(Monitoring)、维持、或影响他人说 话的非语言行为。
肢体动作和姿势
（5）改编行为(Adapters)： 改编行为是人们在私底下(Private)表现 的行为，主要用来满足个人的某种需求。
肢体动作和姿势
(Body Movement and Gesture)
除以上之外，肢体动作和姿势，还能够 显示互动双方关系的性质，或传达彼此 吸引的程度。 下一节《行为语言认知》再具体介绍这 个肢体动作和姿势。
• （1） 非语言沟通是较模糊的：
• 非语言沟通所传达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不 清的；
• （2）非语言沟通是连续不断的：
• 人们的非语言行为，是连续不断、随时随地都在进行的；
• （3）非语言沟通是多重管道、途径同时进行的； • （4）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟通
所传递的信息，据研究发现：
11.1 非语言沟通的定义和特征
1.非语言沟通的定义
• 非语言沟通(Nonverbal Communication)是指 人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意 见的工具，而运用其他非语言的方式传递信 息；
• 包括身体语言(Body language)、副语言 (Para language)、人际距离、时间行为等。
人际距离
• 1.亲密距离： 亲密距离的范围大概是0到0.5米左右， 适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。
但在一些特殊情 境中，比方电影 院、公共汽车或 电梯中，人们的 空间距离也十分 接近，这时，会 怎么办？
•此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少 心理的不适。
人际距离
2.个人距离
• 身体语言主要包括：眼神注视、脸部表 情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
1. 眼神注视(Gaze)
透过眼神注视的方向(direction)与时 间长短(duration)，可以传达各种不同 的信息。 眼神注视具有五种功能:
眼神注视(gaze)
(1)提供信息(Providing Information)：眼神注 视可以提供喜欢、注意程度(Attentiveness)、 或互动者的地位差异(Status Differences)等信 息；
说明行为与象征行为最大的不同：
在於象征行为可以单独出现，具有特定的 意义：
但是说明行为则需要伴随语言出现，才能 传递清楚的信息。
肢体动作和姿势
（3）情感表现(Affect Display)： 除了脸部表情能够传送有关情绪的 信息之外，我们的肢体动作，也能 表达个人的情绪状态。
肢体动作和姿势
• （4）规范行为(Regulators)： • 规范行为指的是那些能够监控
请看！你能找出几张脸？
第十一讲 非语言沟通
• 既可以融洽关系
也可以疏远关系
握手的技巧？
• 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上； • 力度适中； • 体位前倾； • 脸带微笑； • 目光注视； • 思绪跟上。
学习目的
• 1.了解非语言沟通的定义； • 2.明确非语言沟通与语言沟通的关系； • 3.认识非语言沟通的作用； • 4.增强非语言沟通的意识； • 5.掌握非语言沟通的技巧。
身体语言
4. 触摸行为
触摸行为可以分为四类，每一类都有不同的 意义：
（1）功能性—专门性触摸 (FunctionalProfessional Touch)： 主要是为了达成某种任务而采取的触摸行为， 可能不带有任何情感的色彩；
（2）友谊—温暖触摸(Friendshipwarmth Touch)及爱情—亲密触摸(Loveintimacy Touch)： 此种触摸能够传达彼此的关心、喜欢、或好 感；
身体语言
脸部表情(Facial Expression)
• （2）后天学习的影响：后天的学习，如以 下因素，也会影响人们情绪表达的方式和能 力。 ①文化差异； ②不同的情境因素也会促进或抑制人们情 绪的表达； ③ 个人表达情感的能力，会随其社会化 历程的不同，而有所差异。
3.肢体动作和姿势
(Body Movement and Gesture)
副语言(Para Language)
• 3.音高：音高指声音的高低。 • 音高可以决定一种声音听起来是否悦耳。 • 如果人演说的声音较低，可能被认为是
没有把握、害羞； • 如果声音高一点，并能够Leabharlann 扬顿挫就更能引起听众的注意。
副语言
3.音量：信息的含义可能受到音量的影响， 即说得响亮的程度。
4.声音补白：声音补白是在搜寻要用的词时， 用于填充句子或做掩饰的声音。
像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短 语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的 非语言方式。
副语言
• 5.重音：指句子中要强调的一个词或一组词。如：
• 我会给你涨工资—
• 别的主管是不会的或我才有权决定你的工资的涨落；
• 我会给你涨工资—
• 它并不是你挣的或好吧，你赢了，我并不同意，只是答应你 从而摆脱你罢了或我也是刚刚才决定给你涨工资的；
当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免 与对方的眼光接触；
当我们想和他人建立关系时，则可能会看著 对方。
眼神注视(gaze)
(3)表达亲密(Expressing Intimacy)：即表达彼 此的亲密感。 Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情 侣，相较於那些得分较低的情侣，他们彼此注 视的时间较长。 (4)执行控制(Exercising Control)：当高地位者 想要显示他们的权力(Power)、控制他人的行 为、或说服他人时，他们在讲话时注视别人的 次数会增加，称之为视觉支配行为 (Visual Dominance Behavior)。
好、权力地位及情绪变化等；
※ “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪
11.2 非语言沟通的途径
• 身体语言
– 眼神注视 – 脸部表情 – 肢体动作和姿势 – 触摸行为
• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 其他
（一）身体语言(Body Language)
• 身体语言是指透过我们的眼神注视、脸 部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等 行为传达的讯息。
声音太大—粗鲁或没礼貌，令人不适； 声音太小—害羞、内向、缺乏自信。
（三)人际距离 (Interpersonal Distances)
• 谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应 两人的关系。
• Hall(1959，1966)经过长期的观察之後，将 人际距离区分为四个区域：
• 亲密距离(Intimate Distance) • 个人距离(Personal Distance) • 社会距离(Social Distance) • 公众距离(Public Distance)
触摸行为
（3）性唤起触摸(Sexual-arousal Touch)： 情侣或夫妻之间可能出现较为亲昵的动 作，引发彼此的性欲求，这类的触摸行 为则属性唤起触摸。 （4）社交—礼貌性触摸(Socialpolite Touch)：例如刚认识的朋友见面时， 彼此握手，短暂寒暄等。
身体语言
触摸的正确运用
• 面见上司后垂头丧气；
• （4）强调(Accenting) ：通过非语言信息，语言 信息得到强化、补充，如：
• 经理称赞说“你干得不错”的同时，拍一下你的 肩膀。
4. 非语言沟通的功能
语言与非语言沟通是相互关连(Interrelated)， 而不是各自独立的(Independent)。 在人际沟通中，人们的内心活动变化会在手势 和身体等语言中有意无意地流露出来。 通过身体等暗示透露出来的非语言信息主要有 四种：
当他人的语言信息与非语言信息不一致时，人们比较相信 非语言沟通所传递的信息。
3. 非语言沟通与语言沟通的关系
• （1）重复(Repeating) ：非语言的行为能够重复语 言的信息， 如：
谈到某个方向时，伴随手指方向；
• （2）矛盾(Contradicting)： 非语言沟通有时可能 与语言信息产生矛盾或不相同；
副语言的策略
（1）声调的变化： 不同的声调给人感受不同；
（2）音高的印象：
高（紧张、缺乏自信、情绪化)； 低（让人感觉稳重老练）；
非语言沟通的几种途径
副语言的策略
（3）语速的选择：
适当地放慢语速可以给人认真、权威和思考周 密的良好印象； 适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象；
（4）音量需适中：
• 我会给你涨工资的——
• 本部门没有其他任何人得到了这种待遇；
• 我会给你涨工资——
• 你就不再可能得到提职或其他想要的东西了；
• 我会给你涨工资——
• 这是你应该得到的。
副语言(Para Language)
6. 质量：声音的总体质量是由所有其他声音特点 构成的，即速度、回音、节奏和发音等。 研究人员发现，声音有吸引力的人被视为更有权 力、能力和更为诚实。 然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力 小，但更诚实和热情。
• 适当的触摸以建立良好的关系； • 触摸手背、前臂或上背； • 触摸的平等性； • 注意文化差异。
（二） 副语言(Para Language)
• 指我们说话的方式，包括： • 说话的频率、声调、音高、音量、
重音等。
副语言(Para Language)
1.频率：研究人员研究了人们每分钟120－－ 261个字之间的说话频率。 他们发现，当说话者使用较快的频率时，他 被视为更有能力。 2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示 该句子是问句还是陈述句。 说明讲话者是否具有自信心； 表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。
眼神注视(gaze)
(5)促进任务的达成
• 促进任务的达成 (Facilitating Task Accomplishment)：
• 在无法进行语言沟通、两人距离太远、 或者在一个非常安静的场合、不适合用 语言沟通时，眼神注视可以协助我们达 成任务，如：
• 使个眼色等。
眼神注视(gaze)
• 除了眼神之外，瞳孔(Pupil)的大小 也能表达个人感兴趣、或情绪唤起 (Emotional Arousal)的程度。
身体语言
2.脸部表情(Facial Expression)
• （1）原始的情感表现
• 脸部表情的主要功能，在於传达个人的 情绪状态，特别是快乐(Happiness)、惊 喜(Surprise)、恐惧(Fear)、生气(Anger) 和嫌恶(Disgust)等几种情绪。
• 这些情绪是人们与生俱来(Innate)、不需 学习，便能表达的情绪，称之为原始的 情感表现(Primary Affect Display)。
• 个人距离大约是0.5米到1.25米之间。 • 在这个区域内，个人仍能清楚看到对方
的外貌，但可能已经无法察觉对方的气 味或体温。
• 也就是所谓的“言行不一致” ，如：
• 当某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道： • “我怕他？笑话！” ；
非语言沟通与语言沟通的关系
• （3）代替(Substituting)：非语言沟通可以进一步 取代语言沟通；
• 也就是说，互动的双方有时候并不需要通过言语， 只要透过一些肢体动作，便能将信息传送给对方. 如：
非语言沟通的主要功能
• 态度信息：可生动地反映信息传播者对他人的态度； • 心理信息：可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，如
是否自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理；
• 情绪信息：能够非常准确地传递特定的情感信息，如
情绪的变化、紧张程度等；
• 相关信息：揭示其他许多重要的相关信息，如个人偏
非语言沟通
• 非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方 面，在实际沟通活动中起着非常重要的 作用，甚至比通过语言表达的信息更为 重要。
• WHY?
“无声胜有声”
3V 信息分布
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal)
55%视觉
7%语言
38%声音
信息含量分布图
2.非语言沟通的特征
一般来说，肢体动作可以分为五大类:
（1）象征行为(Emblems)：象征行为是将语言 字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语 言的不足。
因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具 有某些共同的背景或基础，否则很可能无法 了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。
（2）说明行为
说明行为(Illustrators)：说明行为是伴随 著语言一起出现，用来重复、加强、或补 充语言信息的非语言动作。
(Monitoring)、维持、或影响他人说 话的非语言行为。
肢体动作和姿势
（5）改编行为(Adapters)： 改编行为是人们在私底下(Private)表现 的行为，主要用来满足个人的某种需求。
肢体动作和姿势
(Body Movement and Gesture)
除以上之外，肢体动作和姿势，还能够 显示互动双方关系的性质，或传达彼此 吸引的程度。 下一节《行为语言认知》再具体介绍这 个肢体动作和姿势。
• （1） 非语言沟通是较模糊的：
• 非语言沟通所传达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不 清的；
• （2）非语言沟通是连续不断的：
• 人们的非语言行为，是连续不断、随时随地都在进行的；
• （3）非语言沟通是多重管道、途径同时进行的； • （4）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟通
所传递的信息，据研究发现：
11.1 非语言沟通的定义和特征
1.非语言沟通的定义
• 非语言沟通(Nonverbal Communication)是指 人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意 见的工具，而运用其他非语言的方式传递信 息；
• 包括身体语言(Body language)、副语言 (Para language)、人际距离、时间行为等。
人际距离
• 1.亲密距离： 亲密距离的范围大概是0到0.5米左右， 适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。
但在一些特殊情 境中，比方电影 院、公共汽车或 电梯中，人们的 空间距离也十分 接近，这时，会 怎么办？
•此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少 心理的不适。
人际距离
2.个人距离
• 身体语言主要包括：眼神注视、脸部表 情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
1. 眼神注视(Gaze)
透过眼神注视的方向(direction)与时 间长短(duration)，可以传达各种不同 的信息。 眼神注视具有五种功能:
眼神注视(gaze)
(1)提供信息(Providing Information)：眼神注 视可以提供喜欢、注意程度(Attentiveness)、 或互动者的地位差异(Status Differences)等信 息；
说明行为与象征行为最大的不同：
在於象征行为可以单独出现，具有特定的 意义：
但是说明行为则需要伴随语言出现，才能 传递清楚的信息。
肢体动作和姿势
（3）情感表现(Affect Display)： 除了脸部表情能够传送有关情绪的 信息之外，我们的肢体动作，也能 表达个人的情绪状态。
肢体动作和姿势
• （4）规范行为(Regulators)： • 规范行为指的是那些能够监控
请看！你能找出几张脸？
第十一讲 非语言沟通
• 既可以融洽关系
也可以疏远关系
握手的技巧？
• 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上； • 力度适中； • 体位前倾； • 脸带微笑； • 目光注视； • 思绪跟上。
学习目的
• 1.了解非语言沟通的定义； • 2.明确非语言沟通与语言沟通的关系； • 3.认识非语言沟通的作用； • 4.增强非语言沟通的意识； • 5.掌握非语言沟通的技巧。
身体语言
4. 触摸行为
触摸行为可以分为四类，每一类都有不同的 意义：
（1）功能性—专门性触摸 (FunctionalProfessional Touch)： 主要是为了达成某种任务而采取的触摸行为， 可能不带有任何情感的色彩；
（2）友谊—温暖触摸(Friendshipwarmth Touch)及爱情—亲密触摸(Loveintimacy Touch)： 此种触摸能够传达彼此的关心、喜欢、或好 感；
身体语言
脸部表情(Facial Expression)
• （2）后天学习的影响：后天的学习，如以 下因素，也会影响人们情绪表达的方式和能 力。 ①文化差异； ②不同的情境因素也会促进或抑制人们情 绪的表达； ③ 个人表达情感的能力，会随其社会化 历程的不同，而有所差异。
3.肢体动作和姿势
(Body Movement and Gesture)
副语言(Para Language)
• 3.音高：音高指声音的高低。 • 音高可以决定一种声音听起来是否悦耳。 • 如果人演说的声音较低，可能被认为是
没有把握、害羞； • 如果声音高一点，并能够Leabharlann 扬顿挫就更能引起听众的注意。
副语言
3.音量：信息的含义可能受到音量的影响， 即说得响亮的程度。
4.声音补白：声音补白是在搜寻要用的词时， 用于填充句子或做掩饰的声音。
像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短 语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的 非语言方式。
副语言
• 5.重音：指句子中要强调的一个词或一组词。如：
• 我会给你涨工资—
• 别的主管是不会的或我才有权决定你的工资的涨落；
• 我会给你涨工资—
• 它并不是你挣的或好吧，你赢了，我并不同意，只是答应你 从而摆脱你罢了或我也是刚刚才决定给你涨工资的；