餐饮服务与管理(第三版)(李勇平)
餐饮服务与管理情境6-1菜单设计与装帧
单元小结
知识点
技能点
菜单,菜单的作用,菜单的 菜单内容的编排，菜单 种类,菜单内容，菜单外 的装帧与设计 观，菜单装帧布局，菜单 促销，影响菜单设计制作 的因素
图片来源：周忠亭《菜单设计与美食节设计》
3. 固定菜单
所谓固定菜单，顾名思义，即基本不变动的菜单。这种菜单上的菜 肴都是各个餐厅的代表作品， 是经过精心研制并在多年销售实践中总 结出的优秀的、有特色的产品。
4. 周期循环式菜单 是指一组完整的菜单，这些菜单按照一定的时间周期连续使用。
图片来源：周忠亭《菜单设计与美食节设计》
分析并讨论所收集菜
单装帧设计方面的优
劣点
知识点
一、菜单的内涵
1. 广义：指餐厅中一切与该餐饮企业产品、价格及服务有关的的信息 资料，它不仅包括各种文字图片资料、声像资料以及模型与实物资 料，甚至还包括顾客点菜后服务员所写的点菜（订餐)单。
2. 狭义：餐饮机构作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产 经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。
主题餐厅还使用心形、刀形、手风琴形、圆形的菜 单以及立体菜单、杂志化菜单等。
菜单的装帧与布局
插图 色彩 菜单程式：指菜单上各类菜式的排列次序 突出主要菜式 临时菜品推销
单元实训项目
以团队为单位，阅读收集到的菜单，指出其优缺点。 要求：分别指出优点及缺点，以及对自己制作菜单的
饭店或餐厅的背景介绍。
案例：菜单赏析（西贝西北菜）
关于菜名
资料来源：中国吃网。
菜单外观
制作材料：菜单制作材料的选择主要取决于餐厅使 用什么样的菜单。餐厅使用的菜单可以分为“一次 性”菜单和“耐用性”菜单两种。
菜单的大小，应与餐厅规格相协调。 常见菜单的大小如下：
(餐饮管理)中国餐饮业职业经理人资格证书考试新版教材
附件3中国餐饮业职业经理人资格证书考试新版教材为了推进我国餐饮业的用人制度尽快同国际接轨，尽快实现餐饮业经理人的职业准入，提高提高我国餐饮业管理人员、技术人员的知识水平和职业能力管理水平，促进餐饮经济的快速发展。
根据市场需求的变化，对证书课程教材进行改版。
新版证书课程设置的基本要求是：考生通过对课程的学习，掌握餐饮行业管理的基本知识，提高职业能力，具备良好的职业道德以及决策、管理、设计、咨询等能力，从而能够更好地从事餐饮企业或项目的管理、运作经营和策划咨询等工作。
八本新书简介如下：1.《餐饮企业流程管理》李勇平主编2010年7月本书由上海旅游高等专科学校（上海师范大学旅游学院）酒店管理系副教授李勇平先生任主编，上海旅游高等专科学校（上海师范大学旅游学院）继续教育学院原副院长叶伯平先生任副主编。
《餐饮企业流程管理》是中国餐饮业职业经理人中级资格证书考试中的四门考试课程之一。
从认知餐饮企业入门，介绍了餐饮企业目标顾客的确定与市场经营管理的一般原理等，深度论述了餐饮企业营业运行过程中的流程管理。
2.《餐饮成本核算与控制》王美萍主编2010年6月本教材由北京联合大学旅游学院王美萍教授主编，黄丽丽教授任副主编，刘总路、马芳芳参编，中国烹饪协会副会长杨柳女士主审。
《餐饮企业成本核算与控制》是中国餐饮业职业经理人资格中级证书的4门考试课程之一，同时该课程也是餐饮管理专业专科（独立专科段）的专业课。
本书以餐饮企业工作流程为主线，以任务为导向，针对食品原材料采购、食品原材料进出、食品生产及销售等主要环节，从案例入手，结合大量实训指导，阐述如何进行成本核算与控制。
在兼顾餐饮成本核算与控制相关基本知识的同时，本书注重实际操作能力的培养。
全书文字简练、内容紧凑、结构灵活，好学易懂，适合餐饮职业经理人的阅读和学习，对旅游管理院校的学生也有很好的参考价值。
3.《现代厨政管理》马开良主编2010年6月本教材由南京旅游职业学院马开良教授主编，从厨房设计、建造的勘地选址、面积确定进入，既而阐述统领各具体厨房设计共性条件和要求的环境设计，此后分析体现现代厨房主要特征的主厨房设计，然后再分述各功能厨房设计。
《餐饮服务与管理综合实训(第3版)》精品课程教案-餐饮服务全部环节的训练教案
(6)服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中心引人注目魄位置。
二、接受宾客点菜
招呼客人不仅要热情有礼、面带微笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。
1)服务姿势
领班或服务员在接受客人点菜时，要端正地站在客人的左边，手拿点菜记录本，并备有一支圆珠笔或一支削好的铅笔，填写点菜单时千万不要图省劲而将点菜记录本放在餐桌上去写客人点的菜食。
(4)为了防止滑倒，服务员应穿矮跟的橡胶底鞋。
(5)食品或饮料撒泼到地上后要立即清除掉，如来不及清除应先在此放一把椅子提醒他人，以免滑倒。
步骤四 设定情境，学生分角色体验；学生讨论，完善方案。(（5分钟一组,对客人进餐时桌面服务到结帐的过程进行情景模拟）
步骤五 总结提高。
附：评分表
项目
内容
所占
分值
学生评分
(1)遵守秩序，有特殊情况与厨师长商量，不得偷偷向前挪动次序。
(2)订单上的特别要求应与厨师长解释清楚。
(3)要与厨师紧密协作，不大声喊叫，互相尊重，发扬团体精神。
(4)不得长时间地借故在厨房停留或与厨师聊天。
步骤二教师把关，组织模拟。（5分钟一组,对客人点菜的服务过程进行情景模拟）
步骤三 根据浙北大酒店餐饮部提供的桌面服务任务分组讨论，设计方案。
(1)核对菜肴食品，不要拿错其他客人的菜。
(2)注意出菜要摆得令人喜爱，点缀要美观。
(3)发现菜色的差错自己又拿不准时，应请教厨师长。
(4)将菜盘平衡地摆到托盘上，端送到餐厅。
(5)行走时要注意保持平衡，留心周围情况，以免发生意外。
二、掌握上菜时机与台面服务
1)掌握上莱时机
《餐饮服务与管理》课程标准(新)
《餐饮服务与管理》课程标准1.前言1.1课程定位本课程是中等职业学校中旅游服务与管理的一门核心课程，适用于中等职业学校旅游服务与管理专业，是从事酒店服务岗位工作的必修课程，其主要功能是使学生掌握餐饮服务的基础知识，训练学生中、西餐服务的操作技能，具备餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等的操作能力，并为学习《餐饮服务与管理》课程作好准备，能胜任餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位。
前导课程有：《旅游服务礼仪》，应与《客房服务与管理》同时开设，为《餐饮服务与管理》课程的学习奠定基础。
1.2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关项目和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为主线构建任务引领型课程。
以职业能力为核心设计学习过程，让学生掌握相关的知识和技能，具备完成餐饮服务工作的职业能力。
本课程的目的是使学生具有从事餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位工作的职业能力。
立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与餐饮部岗位的职业能力要求，依据餐饮部的主要服务内容共制定了八条课程目标。
这八条目标分别涉及的是认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理。
教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
本课程是一门以餐饮服务基础知识为核心内容的课程，其教学以情景教学为主要方法，实行理论与实践一体化教学。
教学可在真实的酒店情境中进行。
在学习情境中，建议结合具体的酒店餐饮服务业务，模拟某酒店餐饮服务过程，实施项目教学。
可设计的项目包括认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理等。
本课程的教学尤其要注意突出餐饮基础知识的掌握和服务意识的强化。
每一个项目的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，以校内实训为中心结合情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，实现理实一体化，给学生提供更多的动手机会，提高餐饮服务操作技能。
酒店餐饮服务与管理教案
武汉科技大学城市学院涉外语言学部教案2014 ～2015学年第一学期课程名称酒店餐饮服务与管理课程学时使用教材酒店餐饮服务与管理授课年级专业班级 W13级酒店2班国际酒店授课教师职称课程简介酒店餐饮服务与管理是围绕一位餐饮人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括餐饮管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。
课程主要讲授以下内容：酒店餐饮概述、菜肴与酒水知识、餐饮部组织结构、岗位职责、服务基本技能、中餐服务、西餐服务、布局以及菜单设计、原材料采购与库存管理、餐饮营销管理。
通过学习，学生掌握酒店餐饮服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务于管理人员。
我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。
为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。
参考书目：《餐饮服务与管理》纪宝成李勇平，东北财经大学出版社《现代餐饮管理》戴桂宝，北京大学出版社《餐饮企业管理与运作》李正贤，高等教育出版社《现代餐饮管理技术》虞迅，严金明，清华大学出版社北方交通大学出版社教学周数年月日第周授课时数授课形式理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□（请打√）授课题目（教学章、节或主题）：第一章酒店餐饮概述教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：通过本章学习，使学生了解中外餐饮的发展概况、知晓中外餐饮发展过程中形成的相关习俗和文化、熟悉餐饮企业的分类和餐饮业的基本特征，熟悉并掌握餐饮企业的各种表现形式，能对餐饮业的发展趋势进行思考和把握。
教学重点及难点：酒店餐饮的定义以及核心概念。
教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容解释音像讲解分组讨论学生抢答作业、讨论题、思考题：1、中国古代各朝代餐饮发展分别有什么特点？2、在西餐发展过程中，各相关国家分别有什么主要贡献?3、从整体餐饮市场上看，餐饮的种类有哪些？教学后记：第一节餐饮概述（一）餐饮业的基本定义（让学生讨论餐饮概念）1、饮食业的转变2、餐饮一词的由来3、餐饮业三大类：1、酒店（度假村、招待所、旅社、汽车旅馆）所属的餐饮部。
《餐饮服务与管理》课程整体教学设计
《餐饮服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息课程名称：餐饮服务与管理所属院系：现代服务管理系课程代码：制定时间：2009.07制定人：批准人：二、基本信息学分：4 课程类型：酒店管理专业核心课程学时：72 先修课程：酒店礼仪、酒店管理概论授课对象：高职三年制后续课程：酒店营销与公关、调酒三、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标以餐饮企业的基本作业程序为依据，以餐饮企业真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。
以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及餐饮企业餐厅及厨房所涵盖的管理岗位群的工作任务和能力分析，确定本课程的工作任务和课程内容。
①思想政治素质：具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。
②职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。
③具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。
④文化素质：具有一定的审美情趣和文化品位，使学生能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。
（2）能力目标1.能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构2.能设计厨房的组织机构3.能够应用食品营养知识进行菜谱设计4.能够完成一份完整的菜单设计5.能够签订采购合同6.能够实际完成一次完整的原料采购与验收7.能够提出食品采购员绩效考核的合理化建议8.能够制定中厨作业流程9.能够制定西厨作业流程10.能够运用相关法规提出食物中毒事故解决的方法11.能够制定中餐、西餐、宴会、管事服务员工作流程及标准12.能正确使用点菜管理系统软件13.能够进行菜肴的畅销分析和盈利分析14.能够完成一份主题餐饮营销策划方案的撰写15.能够制定餐厅收银员工作流程及标准16.会填写和分析餐饮成本控制的系列营业日报表（3）知识目标本课程是高等职业技术学院酒店管理专业的一门核心技能课程。
该课程是培养酒店及餐饮企业基层服务员、领班、主管和一线经理必须的技能课程。
李勇平专业简历
11旅游电子《餐饮复习》_授课计划
4
随堂作业
第一单元 主题三、四
4
练习册
第一单元 主题五 & 考核
4
随堂作业 主题三、四
4
随堂作业
第二单元 主题五、六 第三单元 主题一、二
4
练习册
4
随堂作业
8
第三单元 主题三、四
4
练习册
9
第三单元 主题五 & 考核
4
随堂作业
10
第四单元 主题一、二
4
练习册
11
第四单元 主题三、四
机 动 2 象，因此有必要调动学生的复习热情。
审批 （核）人
教学管理处（系、 部、办）主 任
教研组长
制表日期 2011 年 2 月 18 日
周次 1 2 3 4 5 6 7
顺序
理论教学授课进度安排表
授课章节（单元、框题）及其主 学时 要内容（含实践教学、复习测验） 数
课内外作业
第一单元 主题一、二
4
随堂作业
12
第五单元 主题一、二、三
4
练习册
13
第五单元 主题四、五
4
随堂作业
14
第六单元 主题一、二
4
练习册
15
第六单元 主题三、四
4
随堂作业
16
第七单元 主题一、二
4
练习册
17
第八单元 主题一、二
4
练习册
18
期末考试
4
试卷
19 20 21 22
备注
周星 次期
一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五
实习教学授课进度安排表
餐饮服务与管理资料
《餐饮服务与管理》教学大纲课程名称：餐饮服务与管理学时：64（理论学时64）适用专业：酒店管理专业开课学期：第1学期先修课程：酒店业概论、管理学、大学基础英语考核要求：考试使用教材及主要参考书：1.赵承金：《现代饭店餐饮管理》，东北财经大学出版社。
2.姚小明：《西餐管理员督导实务》，广东经济出版社，2003年版。
3.庞雪华：《餐厅服务》，中国物资出版社，2001年版。
4.李勇平：《餐饮服务与管理》，东北财经大学出版社，2002年版。
一、课程的性质和任务（一）课程的性质本课程是高职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我院酒店管理等专业的专业必修课。
（二）课程的任务《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。
通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标（一）知识教学目标1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。
2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。
3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。
如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。
餐饮服务与管理第三版教学设计
餐饮服务与管理第三版教学设计一、教学背景随着社会经济的发展和人们生活水平的不断提高，餐饮行业的发展也越来越迅速。
在这个大环境下，餐饮服务与管理的课程就变得越来越重要。
本课程不仅可以为餐饮行业提供有能力的人才，还可以提高广大消费者对餐饮行业的服务水平的认知。
二、教学目标2.1 知识目标•理解餐饮服务与管理的基本概念和定义。
•熟悉餐饮服务与管理的相关法规和行业规章。
•掌握餐饮服务与管理的基本工作流程和管理方法。
•熟悉餐饮服务与管理的营销和宣传方法。
2.2 技能目标•能够进行菜品的设计和开发。
•能够进行餐饮设施和设备的选型和购置。
•能够进行餐饮服务与管理中的人员招聘、培训和管理工作。
2.3 情感目标•培养学生的厨艺技能和沟通协调能力。
•提高学生的服务意识和服务质量。
三、教学安排3.1 教学内容1.餐饮服务与管理基本概念和定义2.餐饮服务与管理的法规和行业规章3.餐饮服务与管理的工作流程和管理方法4.餐饮服务与管理的营销和宣传方法5.餐饮菜品的设计和开发6.餐饮设施和设备的选型和购置7.餐饮服务与管理中的人员招聘、培训和管理工作3.2 教学方式教师以课堂讲授为主，配以案例分析和实地考察。
学生注重实践操作和团队合作。
3.3 教学进度课时内容1-2 餐饮服务与管理的基本概念3-4 餐饮服务与管理的法规和行业规章5-6 餐饮服务与管理的工作流程7-8 餐饮服务与管理的营销和宣传9-10 餐饮菜品的设计和开发11-12 餐饮设施和设备的选型和购置课时内容13-14 餐饮服务与管理中的人员招聘、培训和管理工作3.4 实践环节1.制定餐饮服务和管理方案。
2.前往饭店或其他餐饮场所实地考察。
3.菜品的设计和开发。
4.设施和设备的选型和购置。
5.员工培训和管理。
四、教学评估4.1 评估方式本课程采取多元化评估方式，包括课堂考核、课程设计报告以及综合实践项目等。
4.2 测评要素餐饮服务与管理知识掌握情况、综合实践项目的完成情况、口头表达能力、团队合作能力等。
《餐饮服务与管理综合实训(第3版)》精品课程教案-服务技能运用(一、托盘技能运用)教案
1.起托是将作叫向前一步，站成弓形步
2.上身向左、向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘的1/3拉出桌面
3.按轻托要领将左手伸人盘低，待左手掌握重心后将右手放开
4.左脚收回一步，使身体呈站立姿势
站立与行走
1.站立时头正肩平，上身挺直，两眼目视前方
2.站立时步伐轻盈，托盘应与身体保持一定间距，托盘可自然摆动
2.按重托要领将左手伸入盘底，用全掌托住托盘
3.用右手协助将托盘送至肩上，待左手掌握重心后将右手放开，使身体成站立姿势
起立与行走
1.站立时头正、肩平，上身挺直，两眼目视前方
2.行走时步伐不要太大，做到步伐轻盈、平稳自如
3.行走时，托盘应与身体保持一定间距
步骤四小组成员分别训练托盘的负重、稳定性
步骤五互相批评找问题，进一步完善提高使用托盘的技巧。
程序
操作规范
理盘
1.选择合适的托盘将托盘洗净、消毒、檫干
2.将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐，力求整洁美观
装盘
1根据物品的形状、体积和派用先后顺序合理装盘。一般重物、高物要放在托盘里面，轻物、低物防在外面；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后
2.装盘时物品拜访要均匀稳定，要注意重心的控制，物品之间要有一定的间隔
教学难点：
1、使用托盘的技巧
任务与训练方法
1、结合案例、观摩录像和教师模拟操作，讲解托盘的操作方法。
2、学生分小组，小组成员分别训练托盘的负重、稳定性
3、互相批评找问题，进一步完善提高使用托盘的技巧
4、教师总结技巧。
附件3：单元课程设计教案示范样本
思考或作业:
1.在练习过程中，请你就托盘使用的小技巧谈谈个人看法。
餐饮服务与管理第三版课程设计
餐饮服务与管理第三版课程设计
1. 简介
餐饮服务与管理是一门涵盖餐饮业各个方面的学科，涉及餐饮管理、餐饮市场营销、餐饮财务管理、餐饮服务等方面。
这门学科旨在提高学生对餐饮管理及服务的认知和理解，在培养学生基本知识和技能的同时，为学生提供实际操作和管理技能的培训。
本文档将介绍餐饮服务与管理第三版课程的设计。
2. 课程目标
本课程旨在帮助学生掌握以下知识和技能：
•了解餐饮业及其市场发展趋势
•掌握餐饮服务的基本知识和技能
•熟悉餐饮企业的组织结构和管理机制
•掌握餐饮经营管理和财务管理的基本知识和技能
•培养学生市场营销策划和促销技巧
3. 课程设置
本课程共分为以下七个主题模块：
1.餐饮服务行业概况
2.餐饮服务的基本知识和技能
3.餐饮企业管理
4.餐饮经营管理
5.餐饮财务管理
6.餐饮市场营销
7.餐饮服务实训
每个主题模块将包括以下方面的内容：
•课堂授课
•课后讨论和作业
•实践操作和实践报告
4. 课程评价
本课程将采用多种评价方法，包括考试、作业、小组讨论、实践操作和实践报告等。
其中，实践操作和实践报告将占总评成绩的40%以上。
5. 教学方法
本课程将采用多种教学方法，包括授课、小组讨论、案例分析、实践操作和实践报告等。
其中，实践操作和实践报告将是本课程的重点。
6. 总结
通过本课程的学习，学生将充分了解和熟悉餐饮服务与管理的各个方面，掌握餐饮服务的基本知识和技能，了解餐饮企业的组织结构和管理机制，掌握餐饮经营管理和财务管理的基本知识和技能，培养学生市场营销策划和促销技巧，为学生的职业生涯奠定基础。
餐饮服务与管理2答案
餐饮服务与管理2答案第一篇：餐饮服务与管理2答案理论模拟试卷二答案一、名词解释（每个3分，共15分）1．餐厅——通过销售服务、菜点、酒水等满足宾客饮食需求的场所。
2．服务——一方向另一方提供的任何一项活动或利益。
3．质量管理——质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。
如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。
4．客人满意——客人在消费了产品和服务之后的心理满足状态，是个体的一种心理体验。
5．宴会——宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
二、填空题（每空1分，共20分）1．厨房设计与布局中的三线平行是指冷菜生产线、热菜生产线和点心生产线平行分布。
2．厨师的质量意识包括标准化意识、专业化意识和学习创新意识。
3．餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、服务方便和空间合理。
4．西餐服务方式有英式服务、法式服务、俄式服务、美式服务和大陆式服务。
5．Over easy是指双面煎嫩蛋，煎蛋卷的英文是 omelet。
6．西餐中鱼类菜一般配饮干白葡萄酒，肉类菜配饮干红葡萄酒。
7． 200 人以上的称为大型宴会，100 人以下的称为小型宴会。
8．宴会台型设计时应遵循突出主桌、统一规格和布局合理的原则。
9．宴会席位安排时高近低远中的高低是指客人的身份，近远是指与主人的距离。
10．餐饮经济效益的基点：产品定价、产品销售和成本控制。
三、简答题（每题7分，共35分）1．中餐厅服务时如何接受点菜？答:?(1)、及时询问。
(2)、适当介绍。
(3)、点菜姿势。
(4)、合理建议。
(5)、填单记录。
(6)、特殊处理。
(7)、准确复述。
(8)、及时传递。
2．中餐厅服务中的传菜服务有何要求？答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。
（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。
（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。
（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。
现代饭店餐饮部的运行与经营管理
部门…
1
餐饮部生产满足人们基本生活需求的产品
2
餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
3
餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉
4
餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
5
餐饮部是饭店用工最多的部门 ……
向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品
01
01
02
03
04
向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务
增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理
了解饭店所有制与经营机制的发展趋势； 掌握饭店餐饮组织形态及劳动分工方面发展的指导思想并加以具体应用； 熟悉餐饮日常运作中的一些具体的新做法； 选择餐饮经营场所时主要应考虑哪些因素； 如何挑选餐饮经营场所； 餐饮经营场所的获取主要有哪些途径，各种获取途径的优缺点分析
餐饮机构的表现形式：
第一节 社会中各种餐饮机构的表现形式及餐饮业的地位
——专业经营餐饮业务或以餐饮业务为主业的餐饮机构。
专业（独立）餐饮机构
——餐饮业务附属于一个规模更大的企业内，其餐饮业务围绕着所附属的主体企业的核心业务展开进行。
附属餐饮机构
主要表现形式： ——宾馆餐饮机构 ——康体中心餐饮机构 ——娱乐中心餐饮机构 （三）注意机构性餐饮企业 二、餐饮业在社会中的地位 （一）、古今中外人们对餐饮的定位 1. 民以食为天。 2．食色，性也。 3．饮食的重要性从中国传统的节 日中体现出来。
――位置一般稍偏僻一些，但交通应方便。（主要靠产品特色、氛围、特殊的环境来吸引顾客）
主题特色群体
――大多位于文化中心、商业中心，经济活动多，商业往来频繁的地区。
一般餐馆
01.
、宾馆餐饮企业所有制与经营机制的发展趋势
如何提高餐饮服务质量
国家职业资格全国统一鉴定餐饮服务论文国家职业资格二级论文题目：如何提高餐饮服务质量姓名：龙莹所在省市：云南省昆明市所在单位：宜良县职业高级中学如何提高餐饮服务质量龙莹云南省昆明市宜良县职业高级中学【摘要】服务质量是服务企业的灵魂，服务质量已成为制约餐厅发展的瓶颈。
对管理者来说，最重要的是真正了解顾客的需求，有效地调动和利用员工的积极性。
进一步完善餐厅文化建设，服务流程的规范与优化,正确地处理客人投诉.对餐饮服务人员来说，最主要的就是在服务过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务质量，注意每一个细节，不断提升自己，从而向顾客提供更优质的服务.【关键词】服务质量；提高；服务管理；措施目前对酒店而言，餐饮服务质量是服务餐厅中决定餐厅服务质量的一项重要措施，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。
因此，如何及时有效地采取措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。
一、餐饮服务质量的内容餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。
餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。
设备是为顾客提供服务的必要条件和载体,产品是顾客评价服务质量的关键因素，服务水平是满足顾客需求的服务水准。
这三方面相铺相成，只有三方面都让顾客满意才能赢得顾客真正的掌声。
二、餐饮服务质量的特点1、综合性，餐饮服务质量由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力,服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平、服务态度、服务技能、服务效率等。
因此，服务质量具有综合性的特点。
2、短暂性，餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，在如此短的时间内想要出色的完成一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的服务，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作极为用心，这样才能提高餐厅的知名度和美誉度。
《餐饮管理》(第三版)课程教学
形成正式、有效的组织管理
整理课件
25
三、餐饮管理组织机构设置的一般模式
（一）饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式
1.二星级以下小型饭店宾馆的简单模式 （P24 图2-1） 2.三星级以上中型饭店宾馆的复杂模式 （P25 图2-2） 3.四星五星级以上大型饭店的专业化模式 （P26 图2-3）
力发展的思想。
（2）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立 “企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。
（3）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、 职工、投资人和消费者相互关系的思想。
（4）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量、正确开展竞争， 以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的批评和检验的 思想。
整理课件
18
二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展 （三）提供社会生活服务，满足职工就业需
求，促进自身繁荣
整理课件
19
三、餐饮管理的工作要领 （一）分析经营环境，设定管理目标 （二）发挥规划功能，合理分配资源 （三）督导次级经理，组织业务经营 （四）协调内部关系，创造团结的气氛 （五）控制工作进展，检查完成结果
268 190 162 134 95 81
9.57 6.79 5.79 4.79 3.39 2.89
5.36 6.00
3.80 6.00
3.24 6.00
2.68 3.00
1.90 1.62 3.00 3.00
20.93 16.59 15.03 10.47 8.29 7.51
12.56 9.95 9.02 12.56 9.95 9.01
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附录1
章后习题参考答案与提示
第1章
口基本训练
口知识题
1．1阅读理解
1）参阅教材1.1.1
2）参阅教材1.1.2
3）参阅教材1.1.3
4）参阅教材1.2.1
5）参阅教材1.2.2
1．2知识应用
1）单选题
（1）C （2）A （3）A （4）A
2）判断题
（1）√（2）√（3）×（4）×
口技能题
1）在每一道菜上菜前由司仪人员用文艺演出中报幕的方式，简要介绍每一道菜的情况……2）高档酒楼、团体供餐机构、食街和小吃、酒店（宾馆）餐厅、火锅店……
口观念应用
口案例分析
咖啡厅在酒店餐厅中的营业时间最长、顾客群体较宽泛，因此通常被安排在酒店的底层，以方便广大的用餐群体……
口单元实训
略。
第2章
口基本训练
口知识题
2．1阅读理解
1）参阅教材2.1
2）参阅教材2.2
3）参阅教材2.3
2．2知识应用
1）多选题
（1）A、B、D （2）C、D （3）A、B
2）判断题
（1）×（2）√（3）×（4）√
口技能题
1）可从生产的组织方法、精度要求、速度要求等几个方面，对宾馆餐厅与社会餐厅的生产特点进行比较。
2）可从服务对象、服务标准、员工素质等几个方面，对宾馆餐厅与社会餐厅的服务特点进
行比较。
口观念应用
口案例分析
餐饮服务是种面对面的服务，无论其服务质量好坏，客人均要照单全收，无法回避。
此案例中，该副市长既“享受”到了服务不当招致的菜肴上身，同时也对酒店快速、高效的补救留下了良好的印象。
因此，这要求每位服务人员都要时刻注意自己的言行举止，为客人留下真正意义上的“享受”。
口单元实训
略。
第3章
口基本训练
口知识题
3．1阅读理解
1）参阅教材3.1.2
2）参阅教材3.2.2
3）参阅教材3.2.3
4）参阅教材3.2.4
3．2知识应用
1）单选题
（1）B （2）A （3）A
2）判断题
（1）√（2）×（3）√
口技能题
略。
口观念应用
口案例分析
这部分餐具短缺主要是住店客人在房内用餐，房内用餐服务部送菜后没有及时收回造成的。
由于这家饭店的餐饮部与客房部没有协调好，故使这部分餐具滞留客房。
解决的方法主要有：餐饮部定时派人去各楼层取回餐具，或者由客房服务人员及时将餐具送至管事部。
口单元实训
略。
第4章
口基本训练
口知识题
4．1阅读理解
1）参阅教材4.1.2
2）参阅教材4.2
3）参阅教材4.3
4．2知识应用
1）单选题
（1）D （2）B （3）D
2）判断题
（1）√（2）√（3）√
口技能题
略。
口观念应用
口案例分析
略。
口单元实训
略。
第5章
口基本训练
口知识题
5．1阅读理解
1）参阅教材5.1
2）参阅教材5.2
3）参阅教材5.3
5．2知识应用
1）单选题
（1）D （2）D （3）D
2）判断题
（1）√（2）×（3）×
口技能题
略。
口观念应用
口案例分析
当事人是这样评论的：“第一，这顿饭菜很精致，但没吃饱；第二，今天母亲大寿，原本想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果也不会很好，所以只拍了几张；第三，原本想搞得热热闹闹，但服务员包下了派菜，整个过程便冷冷清清了。
”
口单元实训
略。
第6章
口基本训练
口知识题
6．1阅读理解
1）参阅教材6.1
2）参阅教材6.2
3）参阅教材6.3
4）参阅教材6.4
6．2知识应用
（1）D （2）B （3）C
2）判断题
（1）√（2）×（3）√
口技能题
1）参阅教材6.3.3
2）参阅教材6.3.3
口观念应用
口案例分析
宴会的服务程序犹如一首优美的乐曲，抑扬顿挫、起伏跌宕。
何时上菜、何时分菜、何时撤盘，必须根据用餐的规律、服务程序的设计安排，有序进行。
此案例中，当宾主致词时应该暂停动作较大的服务工作，待致词完毕后再继续服务。
口单元实训
略。
第7章
口基本训练
口知识题
7．1阅读理解
1）参阅教材7.1
2）参阅教材7.1.6
3）参阅教材7.2.3
7．2知识应用
1）单选题
（1）B （2）C （3）C
2）判断题
（1）√（2）√（3）√
口技能题
略。
口观念应用
口案例分析
变动菜单的实施是一项极其浩繁、细致的工作，重大宴会更是必须将宴会计划中的每一个步骤以书面形式记录在案并加以落实，不然任何细小的疏忽都有可能引起不可想象的后果。
口单元实训
顾客欢迎指数和销售额指数如下：
顾客欢迎指数销售额指数
油爆河虾0.69 0.95
净素火腿 1.81 1.07
葱油海蜇丝 1.39 1.64
花雕醉凤爪0.55 0.61
三鲜烤麸0.41 0.46
黄泥螺 1.11 1.23
■基本训练
□知识题
8.1阅读理解
1）参阅教材8.1.1
2）参阅教材8.1.1
3）参阅教材8.2.1和8.2.2
4）参阅教材8.2.2
8.2知识应用
1）单选题
（1）B （2）C （3）A
2）判断题
（1）√（2）×（3）√
□技能题
分区分类、四号定位、立牌立卡、五五摆放。
■观念应用
□案例分析
由于冰块直接暴露在冷冻仓库的温度感应探头之下，探头由于感应作用致使冷冻机必须不断抽湿、制冷，这样便造成了设备与库存物品的双重损失。
□单元实训
略。
第9章
■基本训练
□知识题
9.1阅读理解
1）参阅教材9.1.1
2）参阅教材9.2.1
3）参阅教材9.3.1
4）参阅教材9.4.1
5）参阅教材9.5
6）参阅教材9.6.2
9.2知识应用
1）单选题
（1）A （2）B （3）D （4）D （5）C
2）判断题
（1）×（2）×（3）√（4）√（5）√（6）×
□技能题
略。
■观念应用
□案例分析
餐饮生产加工是个复杂的系统工程，稍有不慎便会影响菜肴质量，因此必须按标准菜谱训练厨师和培训其他员工，任何细小的环节都不能忽略。
□单元实训
略。
第10章
■基本训练
□知识题
10．1阅读理解
1）参阅教材10.1.1
2）参阅教材10.2.3
3）参阅教材10.3.1
4）参阅教材10.4.4
10.2知识应用
1）单选题
（1）D （2）C （3）A
2）判断题
（1）√（2）√（3）√（4）√
□技能题
略。
■观念应用
□案例分析
无锡大饭店宴会销售部着眼于友情、着眼于未来，利润不大要求却高的生意也照接不误，这是该饭店在无锡市始终享有盛誉的主要原因。
□单元实训
略。
第11章
■基本训练
□知识题
11.1阅读理解
1）参阅教材11.1
2）参阅教材11.2.1
3）参阅教材11.3.1
1）单选题
（1）B （2）D （3）D
2）判断题
（1）×（2）√（3）√
□技能题
略。
■观念应用
□案例分析
收银过程中，应该根据国家的有关规定和酒店的规章制度严格把关。
在具体处理过程中，应争取既不“得罪”客人，又可维护酒店的合法收益。
□单元实训
略。
综合案例分析提示
饭店服务员都懂得“客人永远是正确的”这条金科玉律，可是有时明明是客人错了，在这种情况下，怎么做才能既坚持了原则，又不伤害客人自尊呢？可以采取以下方法：（1）可以礼貌地让客人先离去。
（2）同时建议客人回去后在方便时，与自己的朋友联系一下，确认其是否买单。
（3）如未买单，则可在客人认为方便的时候把钱付给饭店。
（4）如果是饭店弄错了，则饭店负责向客人赔礼道歉。
综合实训教学建议
1.菜单制定
（1）确定餐厅的性质（中餐厅或西餐厅）、餐厅档次、餐厅风格等。
（2）确定菜肴的风格等。
（3）确定各类菜肴的价格范围。
（4）按教材的提示要求具体制作菜单（菜单的材料、字体、颜色等）。
2.服务计划制订
根据制定菜单时获得并确定的信息，制订相应的服务计划、方案。