培训课讲义件：收银员的职业道德
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
七欣天培训课件收银员的职业道德
系统、确认打单、交接款等）
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收银员的基本要求
当面交接、手续清楚 金额要准确无误 保证钱款的安全 严格的组织纪律性
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3、处理顾客投诉的原则 （1）必须做到耐心、完整聆听全过程； （2）适当记录，充分童视； （3）诚恳道歉，无论是不是你的原因； （4）主动提供解决方案，询问顾客意见； （5）礼貌送客，承诺解决； （6）向相关部门反映，跟进结果； （7）重大事件要给顾客一个答复； （8）填写顾客投诉记录单。
结 束！
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收银工作是非常重要的,要具备敬业爱岗的品
格和对工作尽心尽责的工作态度
收银工作是一项技术性很强的工作,公司对收
银中各项操作的要求是比较高的,需要收银员 在工作中要仔细认真、一丝不苟
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收银工作的规范化
收银工作是一项技术性及服务性很强的
工作。公司对服务工作是非常重视的， 收银工作是饭店的服务窗口，所以，要 求收银员要具备良好的服务意识。公司 对收银员的仪容仪表、服务行为规范都 做了一系列规定
• ①不利用工作之便贪污受贿或谋取私利。 • ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 • ③自觉抵制各种精神污染。 • ④不议论客人和同事的私事 • ⑤不带个人情绪上班
8ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
职业道德
对待集体 • 集体利益高于一切。（集体主义是职业道
德的基本原则，员工必须以集体主义为根 本原则，正确处理个人利益、他人利益、 班组利益、部门利益，和公司利益的相互 关系。） • 组织纪律观，时刻在心间 • 团结协作，友爱互助 • 爱护公共财产，做一名主人翁
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职业道德
收银员应具有的职业道德 对待金钱 • 君子爱财，取之有道 • 君子重义，小人重利 • 是你的努力争取，不是你的切莫强求 • 工作中，钞票只是一张白纸
收银员职业道德培训
2、爱岗敬业
A、爱岗敬业的含义 • 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工
作； • 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工
作。 B、爱岗敬业的具体要求： • 树立职业理想 • 强化职业责任 • 提高职业技能
3、诚实守信
A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： • 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合
3、职业道德的定义：
职业道德是指从事一定职业劳动的人们， 在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社 会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、 行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事 职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的 约束机制。
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规 范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、 态度、作风和行为去待人、接物处事、完成本 职工作。
谢谢大家！
职业道德
收银员的职业道德
对待金钱
. 君子爱财，取之有道 . 君子重义，小人重利 . 工作中，钞票只是一张白纸 . 常在河边走，就是不湿鞋
4、职业道德建设的原则：
我为人人，人人为我
（为谁而工作？是仅仅为自己还是为他人，为 企业，这是一个根本问题。）
我们工作，从根本上讲，是为企业， 他人和自己。
第一、强调企业的集体利益。
• 坚持真理
当你. . .这很好
•• 勤劳节俭是中华民族的传统美德； • 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂； • 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤
劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本 • 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。
一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。
同和契约。 • 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，
收银员操作规范与职业道德培训精品PPT课件
收银员是干什么的? 收银员是将销售产生的货款收取回笼汇总，并将
销售数据正确输入收银机，将正确销售收入提供 给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些 商品，卖了多少钱，币种是什么等）公司根据这 些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳 和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
长裤是要用皮带。
着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣
必须扣好。
胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。
胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。
不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
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步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双
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坐姿 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，
目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在 腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相 靠，腿 自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并 拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半 个脚长。
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微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉
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收银员员礼仪规范
头发
保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于
夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外 任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘 结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得 鲜艳。
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化装服饰
收银员上班必须淡装上岗，口红、眉毛、眼影需涂描得体，不得浓妆艳抹。
收银员操作规范与职业道德培训
16.10.2020
收银员培训手册
16.10.2020
第一章
《收银员培训》PPT课件
四、酒水员工作操作流程
酒水员工作操作流程
具体内容
1止、工在作吧。台主w管elc的om领e导to下u，se积th极es开e 展Po各we项rP工oi作nt，te不mp得la无te故s, 拖Ne延w、Co拒nt绝en或t 终 23、、开熟班悉前吧检台de查内si头所gn天有, 1营酒0 业水ye所的ars剩货e酒源xp水，er的品ien数名ce目及，产并地根，据并所知需其及口时味补，充懂货得源其。储存
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收m定集e义t整o及u理s在e客t财h人e务s的e的P消o地w费e位r单P。o据in，t te按m照pla酒tes店, N规ew定C的on标te准nt 计算并收取de客sig人n,的10费ye用ar，s e结xp算eri每en天ce的票据款项和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行 整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结 算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不 信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致 经营效益降低。
《收银员培训》PPT课件
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收银员培训主要内容
一，收银员工作的简述 二，收银员的素质和职业道德 三，收银员正常工作操作流程 四、酒水员工作操作流程 五、酒店前台员工培训 六，收银员操作程序 七，应收账款的结账方式及应收转账的处理 八，收银员应变能力培训
收银员培训课件内容(会计主管1)
区域 方面
三、职业道德规范
1. 洁身自爱：收银员要树立良好职业品质，严守工作纪律， 自觉遵守财经纪律。 2. 敬业爱岗：收银员应当热爱本职工作，努力提高业务技能， 使自己的业务知识和技能适应所从事工作的要求。 3. 遵守制度：严格遵守公司财务制度和收银操作规程等。 4. 优质服务：严格按照服务礼仪标准做好收银工作，努力提 高收银效率和收银质量，妥善处理与顾客之间的矛盾。 5. 坚持原则：确保收银数据的真实、准确、及时和完整。
服务区收银员培训课件内容 （一）
岗位工作职责、职业道德及纪律 1、岗位职责 2、收银责任与风险承担 3、职业道德教育 4、公司收银员惩处明细
一、岗位职责
收银员
岗位概述
严格按照收银操作规程进行商品销接上级：收银组组长
收银员岗位职责
1. 严格遵守公司的有关规章制度和财经制度。 2. 服从部门主管及收银组长的工作安排，严格按照收银操 作规程进行商品销售的系统录入及收银工作。 3. 熟悉卖场经营布局，快捷有效地为顾客购物提供服务。 4. 了解公司的各种营运作业及促销活动，解答顾客咨询。 5. 保持收银台周边区域的整洁度及“孤儿”商品的归放与 统计，负责区域卫生的清洁与维护。
1、当班收银员因需要长时 间离开岗位的（指离开时 间超过15分钟以上），必 须在离岗登记本上注明去 向，并告知收银组长。如 未有指定人员在收银台顶 岗，查岗找不到人又未做 离岗登记的，一律按无故 缺岗处理，（严重者另行 处理）； 2、发现安全隐患不及时向 收银组长汇报或 未通知其 他收银员，造成其他收银 台不能采取联防措施者， 违者扣罚； 3、遇到突发安全事故时， 应大声呼叫周边人员协助 ，同时争取时间立刻报告 保卫部门，违者扣罚； 4、下班后将部分货款漏在 收银台，尚未造成损失， 扣罚当事人；造成损失由 当事人赔偿，如情节严重 、金额较大的另行处理； 5、收款过程中，必须按规 定操作将营业款入机，如 收银员有意将营业款不入 机者，一经发现将严肃处 理、直至开除。
酒店前台收银培训岗位职责和职业道德PPT
收银员注意事项
4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将短 款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
备用金补差
一、Due Back的产生 当班收银员现金收入减去现金支出再减去
外币兑换，如余额为负数则产生Due Back。 二、Due Back单的操作 当班收营员投账时第一联Due Back单随现金
卡单一起投入保险箱，须审计、出纳及领 取人三方签字，次日方能领取Due Back。
发票注意事项
1、开出发票时，须在相应的账单及系统窗口上作注 明。
德
2
收银员的工作 作风
①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。 ②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银台环境洁而不乱。 ③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。 ④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、妥善处理。 ⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。
4、信用卡（Credit Card）
④签署：将POS机打印出来的签购单（标准为一式三联：持 卡人联、商户存根联和银行存根联）连同消费账单一起交给 客人签名确认，核对签购单、消费账单和信用卡背面的签名 模式是否一致，将签购单的持卡人联交给客人； ⑤结账：根据信用卡类型选择相应的信用卡结账方式，将签 购单的银行存根联和商户存根联订在相应的消费账单正面。
③打印账单交客人签名确认；④根据客人的付款方式
收银与职业道德
（3）、疏散顾客
▲火势不太大的火灾，要及时协同保安人员进行现场灭火或疏散顾客； ▲火势较大的火灾，应立即疏散顾客； ▲收银员应了解安全通道的位置，指导顾客前往最近的安全通道； ▲ 组织顾客有序撤离火灾现场，避免出现‘拥挤的情况。
一、礼仪的叙述－－礼仪作为人们的行为准则，
商业精神文明建设的具体体现。
二、礼仪举止要求
1、站姿和走姿。
正确站姿应头正颈直、双眼平视、下领微收、挺胸直 腰、上体自然挺拔、双肩保持水平、双手并拢、右手搭 在左手上、自然垂于体前、面带微笑。
正确走姿应全身展开，挺起胸部，膝部尽量不弯，全 身成一线；起步稍向前倾，后脚离地时，膝盖需伸直， 重心落脚掌。
各类零售企业的经营特点：
1、百货商场的经营特点
（1）、设有明码标价和商品退换制度。
（2）、店内装饰豪华，顾客进出自由。
（3）、店员服务优良，对顾客一视同仁。
（4）、商场面积巨大，陈列商品繁多，分设若干商品
部，实施一体化管理。
（5）、以生活用品为中心，实行综合经营的大量销售组织。
（ 百货商店由于同时经营若干系列的商品，企业规模庞大，因而经 营活动分化成相对独立的专业性部门，实行分工和合作：而管理工作则 是分层进行的，企业制定统一的计划和组织管理原则，然后由若干职能 管理部门分头执行。）
2、化工商品的递送 化工商品是一种特殊的商品，每种商品都有其化学特性，
甚至对人身有一定危害。 在递送此类商品时：
▲要特别注意轻拿轻放，小心谨慎，防止包装物破损。 ▲不要把包装物破损或泄漏的商品递给顾客， ▲要提醒顾客注意安全。
收银与职业道德
商品的质量是构成商品使用价值的决定因素。 商品的使用价值是商品的自然属性。
包装的两种从特属性性 商品性
商品包装是附属于内装商品的特殊商品，具有价值和使用价值； 同时又是实现商品价值和使用价值的重要手段。
保护商品
商品包装的作用
便于流通 方便消费
促进销售 提高商品价值，促进使用价值的实现20。21/4/86
按商业经营习惯分类： 内销包装
分为出口包装 特殊包装（工艺品、美术品、文物、精密 、 贵重仪器、军需品等，一般成本较高）
第一节 道德与职业道德
一、道德 道德就是用来约束人们的行为、调整人们之间关系的规范和准则.
二、职业道德 职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的、符合职业特点
的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
▲职业道德是社会道德在在职业生活中的具体要求化。 ▲职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上
耐久性是指日用工业品在使用时抵抗各种因素对其破 坏的性能，是评价高档耐用商品的一个重要质量特性。
经济性反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的 最佳水平。
2021/4/6 6
3、商品的编码和识别方法 ▲ 商品编码是代表商品的数字信息。 ▲ 商品编码的原则是：惟一性、永久性、无含义纯数字。 ▲ 商品编码的代码是按照国际物品编码协会（EAN）统一 规定的规则编制的，分为标准版和缩短版两种。 ▲ EAN---13码和EAN---8码的前3位数字叫前缀码,是用于 识别EAN成员的代码,由EAN统一管理和分配， ▲ 不同的国家或地区有不同的前缀码。 ▲ 中国的前缀码目前有三个：690、691、692
浅谈收银员的职业道德
浅谈出纳工作的职能及收银员的职业道德出纳人员,指从事出纳工作的人员。
出纳人员有广义和狭义之分。
从广义上讲,会计部门的出纳工作人员和业务部门的各类收款员都是出纳人员.收款员,从其工作内容、方法、要求，以及他们本身应具备的素质等方面看，与会计部门的专职出纳人员有很多相同之处。
他们的主要工作是办理货币资金和各种票据的收入，保证自己经手的货币资金和票据的安全完整;他们也要填制和审核许多原始凭证；他们也直接与货币打交道,除了要有过硬的出纳业务知识以外，还必须具备良好的财经法纪素养和职业道德素养。
所以，我此次的论文主要从出纳的工作职能特点和收银员的职业道德两方面来谈，做好一名优秀的出纳员的要求。
出纳是会计工作的组成部分，具有一般会计工作的本质属性，但它又是一个专门的岗位,一项专门的技术,因此，具有自己专门的工作特点。
主要特点有：1．社会性。
出纳工作担负着一个单位货币资金的收付、存取活动，而这些活动是置身于整个社会经济活动的大环境之中的,是和整个社会的经济运转相联系的。
只要这个单位发生经济活动，就必然要求出纳员与之发生经济关系。
如出纳人员要了解国家有关财会政策法规并参加这方面的学习和培训，出纳人员要经常跑银行等。
因此,出纳工作具有广泛的社会性.2．专业性。
出纳工作作为会计工作的一个重要岗位，有着专门的操作技术和工作规则。
凭证如何填，出纳帐怎样记都很有学问，就连保险柜的使用与管理也是很讲究的。
因此，要做好出纳工作，一方面要求经过一定的职业教育，另一方面也需要在实践中不断积累经验，掌握其工作要领，熟练使用现代化办公工具，做一个合格的出纳人员。
3．政策性.出纳工作是一项政策性很强的工作，其工作的每一环节都必须依照国家规定进行。
如办理现金收付要按照国家现金管理规定进行,办理银行结算业务要根据国家银行结算办法进行。
《会计法》、《会计基础工作规范》等法规都把出纳工作并入会计工作中来，并对出纳工作提出具体规定和要求。
出纳人员不掌握这些政策法规，就做不好出纳工作;不按这些政策法规办事,就违反了财经纪律。
超市收银员培训
超市收银员培训一、收银员应具备的职业道德、法律知识、现金知识。
收银员职业道德规范的基本要求：热爱本职，爱岗敬业；诚实守信，扎实工作；热爱企业，顾全大局；尊重顾客，踏实服务；勤于学习，提高技能。
收银员职业道德守则：奉公守法，廉洁自律l；诚实守信，公平交易；热情待客，一视同仁；微笑服务，礼貌待人。
二、超市收银员岗位职责及业务流程岗位职责：1．遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。
2．规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。
3．文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。
４．不擅自离岗或做工作无关的事。
５.不私自调岗或者换班。
６.不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。
７.遇到机子故障时及时出示故障牌（或暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。
８．做好交班手续，如数上交营业款。
业务流程：营业前收银准备：1、清洁，整理收银作业区收银台四周的地面，垃圾桶。
收银台机头架，架上商品。
散装烟架（柜）2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。
4、准备放在收银机内的定额零钞。
5、检验收银机，验钞机；开机，热机。
日期是否正确；各项功能是否能正常运作。
6、收银员服装仪容的检查。
工服是否整洁，且合规定。
佩戴工牌。
发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。
7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。
三、超市收银工作中的要点①、现金管理收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。
如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。
另外，目前社会上假币犯罪活动猖獗，商场收银员一不小心就会让这些不法之徒有机可乘。
因此为了降低收银风险，避免不必要的损失，收银员必须提高警惕，尽快掌握收银技巧，说到假币时不慌不忙，沉着应付，并婉言拒绝收款或劝客人用另外钱币付款。