管理沟通的倾听.pptx
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第七章 沟通技巧有效倾听 ppt课件
第七章 沟通技巧有效倾听
32
经常使用的探询问句
开放式问句
可使交流对方有自由的回答 空间
封闭式问句
限制交流对方的回答范围
想象式问题
使交流对方对一种情况或一 个经第验七章在沟通心技巧中有效倾描听 绘一幅情境 33
以“什么”、“怎样”、“为什么”、 “能不能”、“愿不愿告诉我……”等形 式发问的开放式问题，在交谈中可起到 不同的作用，其中“能不能告诉我”、 “愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致 最开放的回答。
第七章 沟通技巧有效倾听
8
一、倾听的基本条件
（一）同感 就是设身处地地去倾听员工，不仅注意他所说的
内容，而且去体认他的内心感受。
同感——“感同身受”——结果——但又绝未失 去“好像”这一品质，即无你自己的愤怒、害 怕或烦乱卷入其中。
“设身处地”——条件 用员工的眼睛看世界
第七章 沟通技巧有效倾听
9
来我今年的考核指标可以完成得很好了。 经理：看来你觉得有一种强大的压力非要你的方
案通过设计。 员工：对啦！要是我这个方案不通过，我们组长
会大为恼火。他总要我跟小王一样好。她的脑 筋好。 教师：所以你觉得他期望你里里外外要跟小王一 样好。
第七章 沟通技巧有效倾听
23
员工：是的。可是我不像她。我有别的兴趣。我 希望组长能接受我的本性。小王光知道读书。
第七章 沟通技巧有效倾听
27
A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身 又要我做那。
B：你不明白他这样做到底是什么意思？
A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说 我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都 有道理，可他们也该听听我的想法吧！
B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做 出个好的决定。
管理沟通PPT课件-第08章倾听和反馈
1.检查你的倾听列表 2.识别不受欢迎的倾听习惯 3.决不容忍不受欢迎的习惯 4.用有效的习惯代替不受欢迎的习惯
8.10 建设性反馈的指导方针
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景 提供界定
8.10 建设性反馈的指导方针
使用通俗语言 不要假设 关注行为而非其人 了解何时给予反馈 了解如何给予反馈
当你的目的不是为了某人有所改进， 而是让他听你叙说或表明你是多么的 聪明、多么的可靠时
当时间、地点或环境均不适合反馈时 （如顾客或其他雇员在场的情况下）
8.12 了解如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
8.12 了解如何给予有效的反馈
不要武断
代表自己说话
先谈论你自己，而非对方
8.2 为什么倾听
每个人每天平均把70%的时间花在某种类型的沟通上。 其中，45 %的时间用来倾听，30%的时间用来诉说， 16%的时间用来阅读，9%的时间用来写作。
8.3 良好倾听的好处
倾听可以表明接受 倾听可以提升解决问题的能力 倾听可以增加听众对演讲者思想和观点的接受度
8.3 良好倾听的好处
8.5 不善倾听的习惯表现
只顾讲，不顾倾听 称有关主题枯燥乏味 让偏见或成见歪曲所听到的信息 对答案或解释过于简单化 屈从于外部干扰 屈从于内部的干扰
8.5 不善倾听的习惯表现
避免困难或晦涩难懂的材料 对不善倾听作自我辩解 批评演讲者的说话方式 过早下结论 过于激动 错误理解词义
8.5 不善倾听的习惯表现
Байду номын сангаас
8.11 了解何时不宜提供反馈
当你对行为发生的背景了解不多时
当你并不关注那个人，或者你不会长时 间地去跟踪你提供反馈后的结果时。打 一枪换一个地方式的反馈有失公平
8.10 建设性反馈的指导方针
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景 提供界定
8.10 建设性反馈的指导方针
使用通俗语言 不要假设 关注行为而非其人 了解何时给予反馈 了解如何给予反馈
当你的目的不是为了某人有所改进， 而是让他听你叙说或表明你是多么的 聪明、多么的可靠时
当时间、地点或环境均不适合反馈时 （如顾客或其他雇员在场的情况下）
8.12 了解如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
8.12 了解如何给予有效的反馈
不要武断
代表自己说话
先谈论你自己，而非对方
8.2 为什么倾听
每个人每天平均把70%的时间花在某种类型的沟通上。 其中，45 %的时间用来倾听，30%的时间用来诉说， 16%的时间用来阅读，9%的时间用来写作。
8.3 良好倾听的好处
倾听可以表明接受 倾听可以提升解决问题的能力 倾听可以增加听众对演讲者思想和观点的接受度
8.3 良好倾听的好处
8.5 不善倾听的习惯表现
只顾讲，不顾倾听 称有关主题枯燥乏味 让偏见或成见歪曲所听到的信息 对答案或解释过于简单化 屈从于外部干扰 屈从于内部的干扰
8.5 不善倾听的习惯表现
避免困难或晦涩难懂的材料 对不善倾听作自我辩解 批评演讲者的说话方式 过早下结论 过于激动 错误理解词义
8.5 不善倾听的习惯表现
Байду номын сангаас
8.11 了解何时不宜提供反馈
当你对行为发生的背景了解不多时
当你并不关注那个人，或者你不会长时 间地去跟踪你提供反馈后的结果时。打 一枪换一个地方式的反馈有失公平
管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)
第一节 倾听概述
三、倾听的类型 1. 获取信息式倾听； 2. 质疑式倾听； 3. 情感移入式倾听； 4. 享乐式倾听。
第二节 倾听过程
一、预言 • • 预测对方可能的反应。 二、感知信息 • • 涉及整体的复杂的知觉过程。 三、选择信息 • • 将注意力集中在某种特定的刺激物上。 四、组织信息 • • 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。 五、解释或理解信息 • • 判断、推理、获得正确的理解。
卡耐基
与某太太交谈，耐 心听，说不到十句。 该太太认为他很会 说话。
沟通的最大困难 不是把自己的意 见和观点说出来， 而是在于如何倾 听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、 用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能 力，倾听的能力更 为关键。 • 倾听是管理者成功 的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗 的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地 坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。 其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一 口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他 却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头， 走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来， 他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是， 在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有 耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余 名美军在第二次世界大战中免于战死。
京剧《沙家浜----智斗》选段
刁德一：（白）阿庆嫂， （唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻 常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子 面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉 能够舍己救人不慌张！ 阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己 救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第 一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好 乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。
第七章 沟通技巧有效倾听 ppt课件
左边脑收工了，于是这个人便不能做到多少有效的倾 听工作了。
第七章 沟通技巧有效倾听
4
在另一方面，倾听并不是只听到对方的文字及其意思， 更重要的倾听是：
1. 对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方 对自已「身份」的定位。若有问题、争吵或冲突，真 正的原因总是在这里找到；
2. 对方说话时的声调和身体语言。这些显示出对方的 内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多 漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真 实地显露他的真正内心的立场。
第七章 沟通技巧：有效倾听
第七章 沟通技巧有效倾听
1
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的 获得
倾听(hear)：对信息的理 解
第七章 沟通技巧有效倾听
2
沟通是一方发出信息，另一方接收进去，
并且作出回应。当沟通用非语言的方式
进行，倾听将需要用眼完成；当沟通
用语言的方式进行，则倾听将需要同时
15
其他例子：
例1：学生：小明老喜欢在上课时朝我做鬼 脸，我很讨厌他！我下课后不跟他玩了。
老师：你不喜欢他这样对待你，所以不跟 他玩了。
学生：是的，我要跟小华和小敏玩。
第七章 沟通技巧有效倾听
16
例2、 A：这个单位真的不如我以前的那个公司。
那里的同事对我很和善。
B：你在这里觉得很孤单。 A：是的。
第七章 沟通技巧有效倾听
17
（二）真诚
不带
面具
、表
里同
真
一
诚
发乎其 中，形 于其外
第七章 沟通技巧有效倾听
18
在心理活动的特点上，做到：自己内心的 感受、这感受在意识中的反映（知觉）， 以及表达出来的东西，三者之间一致。 但这种真诚，并不是在沟通中“表演” 出来的，而是在生活中一以贯之的一种 待人品质。
第七章 沟通技巧有效倾听
4
在另一方面，倾听并不是只听到对方的文字及其意思， 更重要的倾听是：
1. 对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方 对自已「身份」的定位。若有问题、争吵或冲突，真 正的原因总是在这里找到；
2. 对方说话时的声调和身体语言。这些显示出对方的 内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多 漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真 实地显露他的真正内心的立场。
第七章 沟通技巧：有效倾听
第七章 沟通技巧有效倾听
1
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的 获得
倾听(hear)：对信息的理 解
第七章 沟通技巧有效倾听
2
沟通是一方发出信息，另一方接收进去，
并且作出回应。当沟通用非语言的方式
进行，倾听将需要用眼完成；当沟通
用语言的方式进行，则倾听将需要同时
15
其他例子：
例1：学生：小明老喜欢在上课时朝我做鬼 脸，我很讨厌他！我下课后不跟他玩了。
老师：你不喜欢他这样对待你，所以不跟 他玩了。
学生：是的，我要跟小华和小敏玩。
第七章 沟通技巧有效倾听
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例2、 A：这个单位真的不如我以前的那个公司。
那里的同事对我很和善。
B：你在这里觉得很孤单。 A：是的。
第七章 沟通技巧有效倾听
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（二）真诚
不带
面具
、表
里同
真
一
诚
发乎其 中，形 于其外
第七章 沟通技巧有效倾听
18
在心理活动的特点上，做到：自己内心的 感受、这感受在意识中的反映（知觉）， 以及表达出来的东西，三者之间一致。 但这种真诚，并不是在沟通中“表演” 出来的，而是在生活中一以贯之的一种 待人品质。
管理沟通第四章倾听经典.ppt
.精品课件.
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倾听的层次
我在用心听 我在听
说自己内心的感
受反映事实表示
理解
鼓励对方讲话 保持适当的沉默 表示同感
我在
安排一个好的环境
.精品课件.
17
怎样有效的接收信息，你是否具有积极
的聆听的技能？
聆听的层次：
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假像聆听
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
专注的聆听
其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲 的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的 是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写 自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初 次面试时就被淘汰了。
那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那 些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。
面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每 20人分为一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个人排 着队到前面来演讲三分种，主要讲述你叫什么名字，应聘 什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时间一 到就换人。这样，20个人的面试，一个小时就结束了。
.精品课件.
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面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达 能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过 他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有， 那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。
.精品课件.
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二、倾听的过程
（四）解释或理解信息
这一过程基本上是一种选择信息并设法把这 些信息与我们已经拥有的经验联系起来的过程， 对信息进行评价，使它们成为我们已拥有的知识 和经验的一部分。
总结：这四个过程，是一次倾听活动的全部过 程，说起来复杂，但却是我们本能地、以惊人的 速度完成的，其具体过程并非泾渭分明、按部就 班的，它们之间常常是互相重叠的。
第四章 倾听 (《管理沟通》PPT课件)
一对一 一对多
主要障碍源
不平等造成的心理负担，紧张， 他人或电话打扰
会议室 现场
一般 开放
严肃、认真
一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍
可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足
谈判
封闭
讨论会 封闭
非正式场 开放 合
紧张、投入
多对多
轻松、友好、积极 多对多
投入
一对多
轻松、舒适散漫
一对一 多对多
对抗心理，说服对方的愿望太 强烈
本章小结
➢ 倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听包括三个步骤：接收、理解和反馈。
➢ 倾听类型包括内容倾听、批判性倾听、同理心倾听。 ➢ 管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等。 ➢ 倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程,消减、歪曲信号,并会影响
沟通者的心境。对环境障碍的分析可以从封闭性、氛围和对应关系 三个方面考虑。 ➢ 倾听者障碍包括:用心不专,急于发言,排斥异议,心理定式,厌倦,消 极的身体语言,生理差异,选择倾向。 ➢ 倾听中的反馈技巧包括:努力树立自己的可信度;把握适宜的反馈时 机;注意传达反馈的方式。 ➢ 克服倾听者障碍的策略包括:避免粗心大意导致的沟通失误,克服误 解障碍，克服选择性倾听障碍以及克服记忆障碍。
接 收（receiving） 理 解（interpreting） 回 应（responding）
倾听概述
B 倾听类型
内容倾听（content listening） 理解和记忆说话者的信息 批判性倾听（critical listening） 在各个水平上理解和评价说话者信息的含义 同理心倾听（empathic listening） 理解说话者的感受、需要和偏好
第十三章 有效倾听 《管理沟通》PPT课件
视线水 平表现 客观和 理智。
11
坐在浅色座位上的学 生更有可能与老师相 互交流；深色座位上 的次之；白色座位上 的最次。
12
倾听策略
2. 理解
☆ 明确目的。 ☆ 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
13
倾听技巧
3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍（笔记）
第十三章 有效倾听
1
倾听概述
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少 说。——苏格拉底
40%倾听 9%书写
16%阅读 35%交谈
2
倾听意义
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听表达对对方的尊重 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
8
9
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
10
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
3
倾听类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听
4
倾听障碍
环境障碍 倾听者障碍
5
倾听策略
1. 投入（态度） ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
（忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适 度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）
6
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛7 看 用心聆听
4. 反馈
管理沟通之倾听模板ppt
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
实用范例
卡内基有这样一段亲身经历： 在一个宴会上，他坐在一个植物学家的身旁，
很专注的听植物学家和他谈论各种各样的有 关植物的故事，而卡内基几乎没有说话。可 是分手的时候，那位植物学家却称赞卡内基 是一个最有意思的谈话家。 认真倾听别人的谈话，会给别人留下很好的 印象。
第五讲 EFFECTIVE LISTENING
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
讲授内容
倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听效果
松下幸之助能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们 为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为 一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个 企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者 倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
一、环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
非正式场合
表5.1 环境类型特征及倾听障碍源
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
二、管理者倾听的特点和类型
特点： 用心去记忆 感受其背后的本意 用意识理解本意，用情感体会感情，用身
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
实用范例
卡内基有这样一段亲身经历： 在一个宴会上，他坐在一个植物学家的身旁，
很专注的听植物学家和他谈论各种各样的有 关植物的故事，而卡内基几乎没有说话。可 是分手的时候，那位植物学家却称赞卡内基 是一个最有意思的谈话家。 认真倾听别人的谈话，会给别人留下很好的 印象。
第五讲 EFFECTIVE LISTENING
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
讲授内容
倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听效果
松下幸之助能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们 为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为 一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个 企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者 倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
一、环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
非正式场合
表5.1 环境类型特征及倾听障碍源
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
二、管理者倾听的特点和类型
特点： 用心去记忆 感受其背后的本意 用意识理解本意，用情感体会感情，用身
管理沟通之倾听培训技巧(ppt28张)
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4.2 倾听者障碍
急于发言������ 排斥异议������ 心理定势������ 厌倦������ 消极的身体语言������ 生理差异������ 选择倾向������ 听得太费力������ 武断������ 太注重演讲方式与个人外表
15
如何克服倾听者的障碍
• 避免粗心大意导致的沟通失误 —列出问题；核实；记下要点 ﹡克服误解障碍 —核对 —消除成见 —考虑背景 —解释核实
24
情景练习：积极倾听（2）
• 注意事项： ﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；不 要期望问题的解决方法。 ﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用 短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语 言。 ﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和 行为举止需要纠正。例如： 甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
16
如何成为更好的倾听者
• • • • • • 认真对待倾听 排除分心的事 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲 培养记笔记的技巧
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5 提高倾听的效果
5.1 有效倾听的原则 • ������ 专心原则 • ������ 移情原则 • ������ 客观原则 • ������ 完整原则
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4倾听中的障碍
•环境障碍 •倾听者障碍
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4.1 环境障碍
• 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号������ • 影响沟通者的心境������ • 环境三因素—封闭性—氛围—对应关系
12
环境类型特征及倾听障碍源
13
创造良好的倾听环境
—非威胁环境 —适应的地点 —反馈和行动 —时间因素 —正确的态度
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相关主题
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显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地 位，听得准确与否直接关系到我们的行动正 确与否。
我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我 们每一次都真正听清楚对方的要求了吗？
细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人 的尊重。
生活、工作中是要不得想当然的。
第一节 倾听概述
一、什么是倾听 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话
的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听 别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某 个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
但他随即回答：“好的，我们会努力提 供给客户一切便利。”
女客户满意地点点头说：“那就这么定 了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五 个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说 我们按货物型号分类，说这样可节省不少空 间和时间。”
四、倾听的要点
首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎
五、倾听的五个层次
听而不闻——忽略不见 假装聆听——假装在听 选择性的聆听——有选择地听 专注地聆听——集中注意力地听 设身处地地聆听——用心投入地听
六、倾听的技巧
A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 C 、作思考状 D 、稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° E 、身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 OK、没问题、太棒了 G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是 吗?
▲倾听实例——倾听员工的意见
下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免 临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶 订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不 尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的 原因。
上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
案例分析：聪明的小明
“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天， 老师又出了一道心算题目，来考考他：
有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18 人，下了3人；
到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人； 到了另一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。
静止
七、倾听的作用
因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方
八、倾听的禁忌
1、不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
2、轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话
3、粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
B.中途接待他人 D.走来走去
管理沟通的倾听
我们百分之七十的醒着的时间 = 交流
9% 16% 30% 45%
书写 阅读 交谈 倾听
中文听字的符号构成
Plus - 加
Ear
耳朵
Eye - 眼睛
One - 一
Heart - 心
中文谈 字的符号构成
Words
说话
Fire - 火 Fire - 火
名人论倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
案例分析：聪明的小明
我的问题是什么哪： “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！ 其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？” 有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会
没有答出来哪？ 因为我们没有仔细、耐心的听完问题。
我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？
聪明的小明给我们的——【启示】
我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍， 我和伙计们都不情愿。
老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在 这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!
下属：我们不会忘掉这事儿的!
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我
们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和 伙计们都不情愿。
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
三、倾听的对象（以经济管理工作为例）
1、内部倾听对象
图 销售经理的内部倾听对象
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么
2、外部倾听对象 图 组织外部倾听对象
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设 备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。
就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然 说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”
经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取 货便利，都是按货物型号种类储存更好。
B.提问误导 D.粗暴中止
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
话、肢体语言表达感受
倾听行为
留心倾听
听
反映
总结
注意力集中 • 保持安静 • 保持倾听的姿态 • 做手势及应声以示鼓励
我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我 们每一次都真正听清楚对方的要求了吗？
细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人 的尊重。
生活、工作中是要不得想当然的。
第一节 倾听概述
一、什么是倾听 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话
的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听 别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某 个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
但他随即回答：“好的，我们会努力提 供给客户一切便利。”
女客户满意地点点头说：“那就这么定 了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五 个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说 我们按货物型号分类，说这样可节省不少空 间和时间。”
四、倾听的要点
首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎
五、倾听的五个层次
听而不闻——忽略不见 假装聆听——假装在听 选择性的聆听——有选择地听 专注地聆听——集中注意力地听 设身处地地聆听——用心投入地听
六、倾听的技巧
A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 C 、作思考状 D 、稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° E 、身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 OK、没问题、太棒了 G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是 吗?
▲倾听实例——倾听员工的意见
下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免 临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶 订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不 尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的 原因。
上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
案例分析：聪明的小明
“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天， 老师又出了一道心算题目，来考考他：
有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18 人，下了3人；
到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人； 到了另一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。
静止
七、倾听的作用
因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方
八、倾听的禁忌
1、不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
2、轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话
3、粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
B.中途接待他人 D.走来走去
管理沟通的倾听
我们百分之七十的醒着的时间 = 交流
9% 16% 30% 45%
书写 阅读 交谈 倾听
中文听字的符号构成
Plus - 加
Ear
耳朵
Eye - 眼睛
One - 一
Heart - 心
中文谈 字的符号构成
Words
说话
Fire - 火 Fire - 火
名人论倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
案例分析：聪明的小明
我的问题是什么哪： “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！ 其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？” 有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会
没有答出来哪？ 因为我们没有仔细、耐心的听完问题。
我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？
聪明的小明给我们的——【启示】
我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍， 我和伙计们都不情愿。
老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在 这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!
下属：我们不会忘掉这事儿的!
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我
们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和 伙计们都不情愿。
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
三、倾听的对象（以经济管理工作为例）
1、内部倾听对象
图 销售经理的内部倾听对象
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么
2、外部倾听对象 图 组织外部倾听对象
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设 备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。
就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然 说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”
经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取 货便利，都是按货物型号种类储存更好。
B.提问误导 D.粗暴中止
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
话、肢体语言表达感受
倾听行为
留心倾听
听
反映
总结
注意力集中 • 保持安静 • 保持倾听的姿态 • 做手势及应声以示鼓励