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医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分基本服务要求

仪容仪表

一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、姿态大方、得体。

1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；

2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到

位。

2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。

4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。

5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。

6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。

三、体现人性化服务。

1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速

的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。

3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。

4. 主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

5. 保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。

四、虚心接受意见。

1. 听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。

2. 为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。

3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不

理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。

4. 遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。

五、实行首问负责制。

1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。

2. 收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。

3. 收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。

4. 收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。

第二部分服务用语

一、基本要求

1. 50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。

2. 熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、

再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。

3. 为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。

4. 禁止说下列语言：

“还没上班，等上班再说。”

“不知道！不清楚！”

“已经说过了，怎么还不明白？”

“不是我的事，有意见去找领导吧。”

“结帐了，下班了，不能办了。”

二、服务技巧

1. 对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。

2. 发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。

第三部分疑难问题及病人投诉的处理

1. 遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。

财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。

2. 财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。

1) 对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。

2) 对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。

3) 经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。

3. 疑难问题及病人投诉的处理技巧

1) 不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。

2) 原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不