医院收费窗口服务规范(2020年整理).pdf
收费窗口服务规范制度
收费窗口服务规范制度第一章总则第一条目的与依据本规章制度的目的是规范医院收费窗口的服务行为，提高患者对医院服务的满意度；依据《医院管理法》《患者权益保护法》及相关法律、法规，结合医院实际进行订立。
第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部收费窗口的服务人员，包含收费员、挂号员等各类工作人员。
第三条服务宗旨收费窗口的服务宗旨是为患者供应优质、高效、专业的服务，确保患者权益得到充分保障。
第二章服务流程第四条收费前服务1.收费员应穿着乾净、文明礼貌，自动向患者问候；2.出示工作证件，对患者身份进行核实；3.登记患者信息，确保准确无误；4.向患者解释收费项目、费用标准和支出方式；5.如遇到需要患者签字的情况，应当向患者说明签字目的，待患者明确同意后方可进行签字；6.如遇到患者问题或看法，应耐性解答或协调解决。
第五条收费操作1.依据患者的病历或诊断结果，核对收费项目，并明示费用；2.如有疑问，应随时向主管或专业人员进行咨询；3.在进行费用统计和计算时，应使用正规软件且确保准确无误；4.使用收费软件进行收费操作需牢记账号密码应由本人保管，不得使用他人账号进行操作；5.对窗口内现金、POS机等收款设备应进行定期清点核对，确保资金安全。
第六条结算及开发票1.如患者选择开具发票，应按患者要求开具，并将发票交至患者手中；2.如有退费、补缴或重打发票情况，应按规定流程进行操作并向患者解释；3.对支出方式不同的患者，应依据实际需求进行不同收费方式的操作，如微信、支出宝、刷卡等；4.对患者提出的支出方式问题，收费员应耐性解答并供应帮忙。
第三章服务态度第七条文明用语1.收费员应使用规范、流畅、文明的语言与患者进行沟通；2.不使用粗话、恶言恶语以及不文明用语，不对患者讲笑话、鄙视性言辞；3.尽量选择患者容易理解的话语表达问题，避开使用医学术语。
第八条耐性与细致1.收费员应保持耐性、细致的态度，不得无理取闹，不得对患者表现出不耐烦的情绪；2.对于患者提出的问题，应乐观回答，如遇需进一步咨询的问题，应自动引导患者到合适的部门进行咨询。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
医院门诊收费窗口管理制度
一、目的为了规范医院门诊收费窗口的运营管理，确保收费工作公开、公平、公正，保障患者权益，提高医院收费窗口的服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院门诊收费窗口的所有工作人员及相关部门。
三、管理制度1. 收费标准（1）收费员必须严格按照国家物价部门制定的收费标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。
（2）收费员应主动向患者明示收费标准，确保患者了解收费项目及金额。
2. 收费流程（1）收费员在收取患者费用时，应核对患者就诊卡、医保卡等信息，确保信息准确无误。
（2）收费员应按照收费项目逐一录入，确保收费项目与实际相符。
（3）收费员在收费完成后，应向患者提供收费收据，并告知患者收据的重要性。
3. 收费票据管理（1）收费员应使用医院规定的统一收费收据，不得使用其他票据。
（2）收费收据应妥善保管，不得随意丢弃或损坏。
（3）收费员在出现收费收据短缺、破损等情况时，应及时向财务部门报告，并按照规定程序进行处理。
4. 退费管理（1）患者如需退费，应向收费窗口提出申请，并由收费员审核。
（2）退费时，收费员应核对患者的就诊卡、医保卡等信息，确保信息准确无误。
（3）退费金额应准确无误，不得出现多退或少退的情况。
5. 服务规范（1）收费员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，用语文明，态度和蔼。
（2）收费员应主动为患者提供咨询服务，耐心解答患者疑问。
（3）收费员在处理收费业务时，应确保操作规范，不得推诿、拖延。
四、监督与考核1. 医院设立收费监督小组，负责对收费窗口进行定期和不定期的监督检查。
2. 收费窗口工作人员应定期接受医院对收费工作的考核，考核内容包括收费规范、服务质量、服务态度等方面。
3. 对违反本制度规定的工作人员，医院将依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由医院财务部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员应以微笑和友好的态度对待每一位患者，主动打招呼，主动帮助患者解决问题。
2.耐心倾听：对于患者的问题和需求，工作人员应细心倾听，并给予积极的回应和解答，切忌不耐烦和急躁。
二、服务流程规范1.排队顺序：患者应按照到达的先后顺序排队等候，不得插队或优先处理，确保公平公正。
2.公示信息：窗口应当公示相关服务标准、费用清单等信息，让患者清晰了解相关政策和项目。
3.办理效率：工作人员应高效快速地办理相关手续，避免人员和资源浪费，减少患者的等待时间。
4.信息记录：工作人员应准确地记录患者的信息，包括姓名、住院号、费用等，确保信息的完整性和准确性。
三、问题解决规范1.投诉处理：对于涉及投诉的问题，工作人员应耐心听取患者的诉求，并主动寻找问题的解决方案，及时处理和回应。
2.矛盾调解：对于患者之间或与工作人员间存在的矛盾和纠纷，工作人员应冷静处理，妥善解决，确保良好的医患关系。
四、随机监督规范1.随机抽查：医院管理层应定期进行对窗口服务的随机监督，以确保服务质量和工作人员的规范操作。
2.督导指导：医院应派遣专人对收费窗口工作人员进行督导和指导，提供相关培训，提高工作人员的素质和服务能力。
五、改进建议规范1.收集建议：医院应设置意见箱或专门渠道，收集患者对收费窗口服务的建议和意见，并及时回应患者的反馈。
2.分析改进：医院应定期对患者的反馈进行分析和总结，有针对性地进行改进和优化，提高服务质量。
总之，医院收费窗口是医院与患者之间沟通重要的纽带，良好的服务规范能够提高患者就医的满意度。
医院应加强对收费窗口服务规范的宣传和培训，确保工作人员能够遵守规范，提供优质的服务，为患者提供方便、高效和舒适的就医环境。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
医院收费窗口服务规范94399
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求一、二、三、一、1.2.3.二、1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.6.三、1.2.扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。
如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。
在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。
严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。
严禁在收费处会客。
4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、1.2.3.4.五、1.解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。
3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。
医院窗口服务规范规章制度内容
医院窗口服务规范规章制度内容第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗条例》及相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院各窗口服务部门，包括挂号窗口、收费窗口、取药窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）公正、公平、公开；（三）高效、便捷、准确；（四）尊重患者，保护患者隐私；（五）持续改进，提高服务质量。
第二章服务内容与流程第四条挂号窗口服务内容与流程：（一）挂号窗口应提供门诊、急诊、预约挂号等服务；（二）工作人员应热情、耐心地解答患者咨询，指导患者正确挂号；（三）挂号窗口应使用计算机系统，确保挂号信息准确无误；（四）挂号窗口应提供病历本、就诊卡等物品的发放和补办服务；（五）挂号窗口应根据医院规定收取挂号费，并提供收费票据。
第五条收费窗口服务内容与流程：（一）收费窗口应提供门诊、急诊、住院等各项收费服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者缴费手续，确保收费无误；（三）收费窗口应使用计算机系统，确保收费信息准确无误；（四）收费窗口应提供收费票据，方便患者查询和核对；（五）收费窗口应妥善保管患者缴费信息，确保患者隐私得到保护。
第六条取药窗口服务内容与流程：（一）取药窗口应提供处方药和非处方药的发放服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者取药手续，确保药品无误；（三）取药窗口应使用计算机系统，确保药品信息准确无误；（四）取药窗口应提供药品说明书和用药指导，确保患者正确用药；（五）取药窗口应妥善保管患者取药信息，确保患者隐私得到保护。
第三章服务态度与要求第七条医院窗口服务工作人员应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和职业素养；（二）具备一定的医学知识和专业技能；（三）具备良好的沟通能力和服务意识；（四）具备团队合作精神和责任感。
第八条医院窗口服务工作人员应遵守以下服务态度与要求：（一）热情、耐心地接待每一位患者，使用文明用语；（二）尊重患者，保护患者隐私，不泄露患者个人信息；（三）准确、快速地办理各项服务手续，确保服务质量；（四）遇到问题应及时与患者沟通，积极寻求解决方案；（五）保持窗口环境整洁，提供舒适的服务环境。
医院收费窗口工作制度
医院收费窗口工作制度一、总则第一条为规范医院收费窗口工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据国家有关法律法规和医院管理相关规定，制定本制度。
第二条收费窗口是医院面向患者提供服务的重要窗口，收费工作人员应严格遵守本制度，确保收费工作的顺利进行。
第三条收费窗口工作应遵循合法、合规、公开、透明的原则，做到公正、公平、及时、准确。
第四条医院应加强对收费窗口工作的管理，定期对收费工作人员进行培训和考核，提高收费窗口整体服务水平。
二、工作内容第五条收费窗口工作内容包括：（一）办理患者就诊费用交纳手续；（二）提供各类收费咨询和解答服务；（三）出具收费凭证，如收据、发票等；（四）办理退费、报销等相关手续；（五）开展医保结算、商业保险结算等工作；（六）配合医院其他部门开展相关工作。
第六条收费工作人员应熟悉各项收费标准、医保政策及收费流程，为患者提供准确、高效的收费服务。
三、工作规范第七条收费工作人员应保持良好的职业素质，态度和蔼，语言文明，耐心解答患者疑问。
第八条收费工作人员应严格执行收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得收取患者红包、礼品等。
第九条收费工作人员应严格遵守财务管理规定，确保收费资金的安全、及时、准确。
第十条收费工作人员应做好日结、月结工作，确保收费数据的准确性，及时上交相关报表。
第十一条收费工作人员应加强安全防范意识，保护患者隐私，确保收费窗口工作的顺利进行。
四、培训与考核第十二条医院应定期组织收费工作人员进行业务培训，提高收费工作人员的业务水平和服务能力。
第十三条医院应定期对收费工作人员进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等。
第十四条对考核不合格的收费工作人员，医院应采取相应措施，如培训、调岗等，确保收费窗口工作的质量。
五、监督与投诉第十五条医院应设立收费窗口监督机制，加强对收费窗口工作的日常监督。
第十六条患者对收费窗口工作有疑问或投诉时，收费工作人员应耐心解答，无法解决的问题应及时报告上级部门处理。
医院收费窗口服务要求规范
医院收费窗口服务规为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班接。
交接时做到过程规、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
医院窗口服务规范制度
医院窗口服务规范制度一、总则1.1 为了规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。
1.2 本制度适用于医院所有窗口服务部门，包括挂号、收费、药房、检验、放射、病理等窗口。
1.3 医院窗口服务人员应遵循本制度，不断提高服务质量，为患者提供便捷、高效、优质的服务。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重患者，耐心解答患者的问题。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，使用文明用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。
2.3 窗口服务人员应保持积极的工作态度，主动帮助患者解决问题，不得推诿、拖延。
三、服务效率3.1 窗口服务人员应遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
3.2 窗口服务人员应熟练掌握业务知识，提高工作效率，减少患者等待时间。
3.3 窗口服务人员应保持工作秩序，合理安排患者排队，不得造成混乱。
四、服务内容4.1 挂号窗口：应准确、及时地为患者提供挂号服务，包括预约挂号、现场挂号等。
4.2 收费窗口：应准确、及时地为患者提供收费服务，包括缴费、退款等。
4.3 药房窗口：应准确、及时地为患者提供药品发放服务，包括发药、退药等。
4.4 检验窗口：应准确、及时地为患者提供检验服务，包括标本接收、报告发放等。
4.5 放射窗口：应准确、及时地为患者提供放射检查服务，包括预约、检查、报告发放等。
4.6 病理窗口：应准确、及时地为患者提供病理检查服务，包括标本接收、报告发放等。
五、服务监督5.1 医院应设立服务监督部门，负责对窗口服务进行监督、检查、评估。
5.2 服务监督部门应定期对窗口服务人员进行培训、考核，提高服务质量。
5.3 服务监督部门应设立投诉渠道，及时处理患者投诉，保障患者权益。
六、附则6.1 本制度自发布之日起施行。
6.2 本制度由医院窗口服务规范制度委员会负责解释。
6.3 本制度如有未尽事宜，可由医院窗口服务规范制度委员会根据实际情况进行修订。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
医院收费窗口服务标准化管理
医院收费窗口服务标准化管理医院收费窗口是医院服务的重要一环，它直接关系到患者的就诊体验和医院的形象。
对医院收费窗口的服务标准化管理显得尤为重要。
标准化管理可以使窗口工作更有序、更高效、更规范，让患者感受到更好的服务，提升医院的整体形象。
一、服务准则医院收费窗口的服务准则应包括以下内容：1.服务态度收费窗口工作人员应以友好、亲切的态度对待患者，主动询问患者的需求，及时给予帮助，解决患者的问题，让患者感受到温暖和关怀。
2.服务效率收费窗口工作人员应高效地为患者服务，尽快完成收费、开具发票等工作，减少患者的等待时间，提升服务效率。
3.服务规范收费窗口工作人员应严格遵守医院的收费政策和程序，不得私自变更收费标准，不得以任何形式收取患者不应支付的费用。
4.服务宣传收费窗口工作人员应向患者宣传医院的相关服务，如预约挂号、检查、治疗等，提醒患者注意就诊流程和注意事项，以方便患者就医。
5.服务信誉收费窗口工作人员应保持良好的工作形象和职业精神，维护医院形象，增强医院的服务信誉。
6.服务管理收费窗口工作人员应严格执行领导的工作安排和要求，服从医院管理部门的指导和监督。
收费窗口服务对象为所有需要缴费和开具发票的患者及家属，对患者及家属的身份信息、费用及开具发票等信息必须保密。
收费窗口服务内容包括：患者挂号缴费、住院押金缴纳、医疗费用结算及发票开具等服务。
收费窗口服务流程主要包括：接待患者、确认患者身份、收费、开具发票、完成结算、递交费用凭证等。
收费窗口服务标准应明确工作时间、服务项目、收费标准、发票开具标准等，确保服务规范化、标准化。
收费窗口工作人员应对患者有求必应、有问必答，及时解决患者的问题，不推诿、不拖延。
不得私自收取患者费用，不得泄露患者隐私，严格遵守相关规定。
三、服务要求1.培训要求收费窗口工作人员应接受相关岗位培训，熟悉医院的收费政策和程序，掌握相关业务知识和操作技能，提高服务意识和服务质量。
2.技能要求收费窗口工作人员应熟练掌握计算机操作技能，能熟练操作医院的管理系统和收费软件，提高工作效率，减少出错率。
收费窗口服务规范
收费窗口服务规范
为了方便病患就医，为病人提供更加便捷和人性化的服务，进一步规范医院窗口服务人员行为，全面提升窗口服务质量和水平，树立医院良好的社会形象，特制订本公约。
1、自觉遵守医院的各项管理制度，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象向广大病人提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
2、加强精神文明和思想道德建设，大力开展职业道德教育，提升服务意识和水平，努力提高从业者的从业素质，弘扬文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。
3、严把服务工作质量关，每位收银员都要按照服务工作质量要求和规范化操作流程办理各项业务，做到专业、快捷、准确，把差错率降到最低。
坚决杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。
4、保持文明规范的行为举止，试用礼貌亲切的工作语言，工作时统一着装、仪表整洁、挂牌上岗，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
5、保持工作环境整洁有序，保证适当、合理安排收款窗口和人员，提高工作效率，缩短等候时间，切实解决排长队问题。
6、实行首问负责制，热情耐心的解答病人问题，不推诿，不敷衍，更不能训斥病人。
认真、细致的为病人办理收付款等各项业务。
唱收唱付、收款找零、款项当面点清。
7、在显著位置公布服务监督电话，随时接受客户的监督。
同时设立意见簿，及时答复处理。
认真对待客户批评，虚心接受客户意见和建议，妥善化解各种矛盾。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
医院收费窗口服务人员职业道德行为
医院收费窗口服务人员职业道德行为、服务用语规范一、职业道德行为规范1、准时上班，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人的询问或疑问。
2、认真履行岗位职责，严格执行收费标准，熟悉掌握常用项目收费标准。
及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大钞。
4、遵守财务纪律，收款及时存入银行或上交财务科。
5、挂号、划价收费和结算服务窗口病人等候时间≤10 分钟。
二、文明服务用语规范1、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、称呼用语老同志、同志、先生、女士、小朋友。
3、接待用语请进、请坐、请喝茶（水），对不起领导在忙，请稍候，有事请您再来、慢走。
4、电话用语您好!我是××科，您有什么事情或请问您找哪位？请问您是哪个（单位），贵姓，怎么称呼您？同志，××同志不在，有什么事我可以为您转达吗？5、岗位服务用语（1）挂号室服务用语请帮我找×××。
请您排好队，按先后顺序挂号。
您好!请您到导诊台填写挂号单再来挂号。
您好!请问您挂哪个科?您是否带身份证?您叫什么名字，您的住址、身份证号码和电话号码?您好!请问您挂哪个科医生的号?这是找您的钱，请您点清。
请您拿好病历本、挂号票，到×楼取号××科候诊室就诊。
请您在挂号单上填好姓名、性别、地址、身份号码和联系电话。
（2）门诊收款处、办入院服务用语交款人较多，请您排队按顺序交款。
这是您交的××钱。
这是找您的钱，请你当面点清。
这是您的票据、处方（检查单），请收好。
请您带好处方到门诊大厅药房取药。
请您带好检查单按标识到医技外科几楼大楼取号(登记)做检查。
办入院人较多，请您排队按顺序办理。
请您先交住院押金一仟元(×仟元)，不足请您在近两天内补交。
请带好住院押金票据、住院卡，到门诊接待站办理住院。
（3）住院结算、特殊门诊结算处服务用语请您到自助窗口取号，叫到号后请到窗口结算。
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医院收费窗口服务规范
为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：
第一部分基本服务要求
仪容仪表
一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则
一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；
3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到
位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速
的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。
病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。
如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。
在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。
严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。
严禁在收费处会客。
4. 主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
5. 保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、虚心接受意见。
1. 听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。
2. 为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。
3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不
理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。
4. 遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
五、实行首问负责制。
1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。
收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
2. 收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。
3. 收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4. 收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。
第二部分服务用语
一、基本要求
1. 50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。
2. 熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、
再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。
3. 为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。
4. 禁止说下列语言：
“还没上班，等上班再说。
”
“不知道！不清楚！”
“已经说过了，怎么还不明白？”
“不是我的事，有意见去找领导吧。
”
“结帐了，下班了，不能办了。
”
二、服务技巧
1. 对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。
不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。
2. 发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。
第三部分疑难问题及病人投诉的处理
1. 遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。
属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。
2. 财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。
1) 对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。
2) 对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。
3) 经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。
3. 疑难问题及病人投诉的处理技巧
1) 不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。
2) 原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不
涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。
3) 对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。
4) 如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。
病人投诉受理和处理报告表。