保洁服务创新方案

服务创新设想

提供优质服务创造美好环境

-----------保洁部特色服务方案

一、方案制定背景

为提高服务质量，提高服务品质，拟定了服务方案，为了更好地贯彻公司的服务宗旨，为业主提供优质的物业保洁服务，现依据部门职责并结合项目实际工作情况，制定保洁部服务方案：

二、方案制定目的

物业服务质量的优与劣，是由业主的满意程度决定的，业主的满意程度=业主现实的感觉—业主预先的期望。所以，除了给业主一个正确的期望值外，关键是要提高业主的现时感觉，而业主对物业服务的感觉，则取决于物业管理能否提供满足业主需求的服务。众所周知，业主的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而又有针对业主个性需求和变化的超常服务。从而能真正意义上的为业主提供优质服务即所谓的规范服务+超常服务。由此可见实施“特色服务”是我们为业主提供优质服务的必然选择，这也是保洁部指定部门服务方案的目的。

三、服务方案内容

1.加强部门团队建设，打造“高效、务实、爱岗、敬业”的专业化理想团队，为业主提供“始终如一”的清洁服务。

1.1加强部门基础建设，保持部门稳定组织架构。

1.2统一部门员工思路达成共识，明确管理目标。

1.3进行系统化专业化的培训，部门专业技能培训以五星级酒店保洁培训教材为标准，分为工作制度及标准和工作程序两部分，保洁部会通过有层级、由浅入深的培训，使员工掌握最为全面的保洁技能，从而为业主提供最为专业化的清洁服务。

2.严肃纪律管理，狠抓部门形象建设，塑造部门风范。

2.1部门在日常管理工作中引用“半军事化”管理模式，强调“令行禁止”的工作作风。

2.2注重员工对业主的礼仪礼貌要求，在工作中时刻保持微笑服务，要做到主动问好，礼貌谦让。

2.3以公司及客服中心各项管理制度为指导原则，辅以部门管理制度来规范员工的行为、工作作风，工作纪律等，体现部门整体风范。提高业主对保洁工作的满意度。

3.规范保洁操作流程，以高星级酒店卫生质量为标准

3.1在清洁工作的操作过程中，部门要求员工必须一工作手册指导，按正确的工作程序进行清洁，所进行的每一项的清洁项目必须达到部门规定的清洁标准，清洁工作进行中及清洁工作结束后部门主管及临时指定管理人员要持续巡查和指导，对违反操作流程的员工及时给予纠正，对没有达到清洁标准的即时限令整改，

最大限度的确保保洁质量。

3.2部门工作手册中关于卫生清洁的检查标准，是依据高星级酒店的卫生清洁标准并结合物业小区实际情况而指定的，因此起点高，标准严，以此来确保小区卫生质量在同项目上接近或达到星级酒店的标准，为光大业主提供良好家居环境。

3.3保洁部指定了清洁应急方案，遇突发情况时立即启动应急方案，最大限度保证业主的利益不受损失，为业主的安全提供保障。

4注重员工培训，好的团队必然会提供好的服务，因此保洁部非常注重员工的培训工作，在对员工进行专业技能培训的同事，还注重员工服务意识及清洁意识的培养与建立，通过努力做到以“保洁部”为中心，在更广的层面上逐步渗透"全员保洁"的理念，为业主提供始终如一的清洁服务

4.1协助保安部做好小区安全管理

5提供亲情式服务，以对待家人的心态对待业主。

5.1对所负责区域内的业主必须熟悉，在工作中时刻保持对外来人员的警惕性，发现可疑情况及时上报在一定程度上给予保安部协防支持。

5.2工作中注意对环境的观察，时刻留意周边环境，发现隐患及时报告。

6.提高基础保洁服务的标准，增强业主满意度。

7.强化宣传、提高认识

8.保洁部要利用小区屏幕媒体、标语、板报等形式广泛宣传保洁管理工作对改善业主生活环境的重要作用，提高业主的环境意识和保洁意识。潜移默化使其在人们头脑中打上烙印，形成共识，在行动上成为自觉行为。只有这样，才能为做好小区环境管理工作，改善生活环境提供基本保证，最终形成“全员保洁”意识。