【成都理工 酒店管理】服务管理第六章

服务差距：设计差距
• 没有选择正确的服务设计 和标准
• 管理者对顾客期望的了解 与其所规定的服务品质规 范之间存有差距。
• 主要成因
• 服务的设计拙劣甚至不可 行。
• 服务目标设定有问题。
感知转化为內部 设计服务规范
GAP 2
管理层对顾客 期待的认知
服务差距：设计差距
• 如何消除
• 透过服务蓝图的设计，及早发现问题，规划最佳的 服务流程。
• 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和正确 性。
服务守则
• 记住你的承诺就是客户的期待 • 感受＝先前的期待×过程的质量× 产出的质量 • 满意度＝感受 － 期待
• 质量＝Σ时间（满意度）
三、服务质量测量
服务质量测量方法－SERVQUAL
• （1）展开问卷调查，由顾客打分。 • （2）计算SERVQUAL分数
二、服务质量差距模型
• 美国服务营销学者特哈莫尔．毕特纳和柏拉舒拉 曼三人在1985年提出，建立一个以消除服务质量 差距为目标的“服务质量五大差距模型”(如图) ，突出质量管理是服务行业中独特的难题。
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
预先期待的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
GAP 3
服务过程的质量：服务人员 的仪表、仪态、服务程序、 行为是否满足顾客需要。 （较主观）
服务质量是技术性和功能性的统一，也是 过程和结果的统一。
3. 服务质量要素
服务质量的五个维度： 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表服务
第六章 服务质量
一、服务质量概述
1.服务质量的含义 服务质量是指顾客对服务生产过程、服务 的效用感感知认同度的大小及对其需求满 足程度的综合表现。
﹥ 服务感知 ≈ 服务期望
﹤
2.服务质量的构成
1.技术性质量
服务结果的质量：服务本身 的质量标准、环境条件、网 点设置、服务时间等。（较 客观）
2.功能性质量
事后的接触）
• 人力资源政策有问题。例如招
聘到错误的员工、员工的技术
不足、缺乏授权和团队合作等。
GAP 3
• 服务量的供需失调。
• 顾客彼此干扰。 • 中间商（包括零售商、经销商、
特许加盟者）的服务质量有问 题
感知转化为內部 设计服务规范
服务缺口：传递差距
• 如何消除： • 改善人力资源制度，以提升原工的职能与应付各种突发
• 服务设施和环境必須适当。
• 由顾客设定服务标准。比如说顾客都希望自己的问 题能够得到完善的处理，如果只强调客服人員的回 应速度，就容易让顾客有被敷衍应付的感觉。
服务缺口：传递差距
• 沒有依照标准传递服务
• 公司的服务质量规范与员工实 际提供的服务之间存有差距。
服务的传达与运送 （包含事前与
• 主要成因：
状况的能力。 • 事先做好服务的设计。例如设置吸烟区，就不会让吸烟
的顾客影响到不吸烟的人。 • 加强对中间商的事前审核和服务质量的管控。
服务缺口：解释差距
• 实际的服务绩效和先前的承诺不符 合
• 公司所提供的服务与对顾客沟通的
服务承诺存有差距。
wenku.baidu.com
服务的传达与运送
• 主要成因
• 组织內部的水平沟通不足。例如销
售部门和作业部门协调不足。
GAP 4
• 适度保证与承诺。例如化妆品店对 外的宣传保证无条将件退款，实际 上却无法到。
• 缺乏整合性的服务营销机制，导致 各单位位在执行服务时出现不一致 或多头马车的问题。
经由外部沟通 传给顾客的信息
• 如何消除：
• 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟通渠道 加以整合，避免各说各的风险。
• 公式表示的是单个顾客的总感知质量，将此时的分数SQ再除以 22（问题数目），就得到了单个顾客的SERVQUAL分数，然后将 调查中所有顾客的SERVQUAL分数加总再除以顾客数目，就得到 了企业想要的平均SERVQUAL分数。
SERVQUAL方法：期望
说明：这项调查旨在了解你对于某类服务的看法。你认为提供______服务的企业在多大程度上符合下列陈述中描述 的特征。从每个陈述后的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择 中间的数字。你的回答没有对错，我们最关心的是你对服务的看法。 1) 他们应该有先进的设备； 2) 他们的设备应该有明显的吸引力； 3) 他们的雇员应穿着得体、整洁； 4) 这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配； 5) 他们承诺了在某时做某事时，他们应该作到； 6) 当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心； 7) 这些公司是可靠的； 8) 他们应在承诺的时间提供服务； 9) 他们应记录准确； 10) 不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间； 11) 期望他们提供及时的服务是不现实的； 12) 员工不总是愿意帮助顾客； 13) 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解； 14) 员工应是值得信赖的； 15) 顾客应在与公司的交往中放心； 16) 员工应有礼貌； 17) 公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好； 18) 不应指望公司给予顾客个别的关心； 19) 不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注； 20) 期望员工了解顾客的需求是不现实的； 21) 期望这些公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的； 22) 不应指望营业时间便利所有顾客。
服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距
• 不知客戶期望什么
• 消費者对服务的期望与管理 者对顾客期望的了解之间存 有差距。
• 主要成因
• 组织的营销研究不足，无法 获得正确的顾客咨询。
• 组织缺乏向上沟通，或组织 层级太多，使第一线的顾客 咨询难以上传。
• 缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、警
察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾客的 反应，迅速加以处理。 透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。 向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平化等 方式都可以增进管理者和基层員工的互动与沟通。 有效利用現有顾客資料，加強顾客关系管理。
服务的传递与运送
GAP 4
内部设计的服务规范
GAP 2
管理层对于顾客期待的感知
对顾客的外部沟通
服务质量差距模型图
顾客差距：感知差距
• 顾客在事前对于服务的期望， 和接受服务后产生认知的差距
预先期待的服务
GAP 5
• 顾客差距 ＝
实际感受的服务
• 【服务差距一】＋【服务差距二】 ＋
• 【服务差距三】 ＋ 【服务差距四】