【成都理工 酒店管理】服务管理第六章
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 课程介绍介绍本课程的目标和内容解释饭店服务质量的重要性1.2 饭店服务质量的定义解释服务质量的概念讨论服务质量的要素1.3 服务质量的衡量介绍常用的服务质量衡量方法讨论服务质量的评估标准1.4 服务质量管理的原则介绍服务质量管理的基本原则讨论如何实施服务质量管理第二章：饭店服务质量的构成要素2.1 服务接触解释服务接触的概念讨论服务接触的要素2.2 服务能力解释服务能力的概念讨论如何提高服务能力2.3 服务公平性解释服务公平性的概念讨论如何实现服务公平性2.4 服务有形性解释服务有形性的概念讨论如何提高服务有形性第三章：服务质量的衡量方法3.1 服务质量的量化衡量介绍服务质量的量化衡量方法讨论如何收集和分析服务质量数据3.2 服务质量的定性衡量介绍服务质量的定性衡量方法讨论如何进行服务质量的定性评估3.3 服务质量衡量工具的选择讨论如何选择合适的服务质量衡量工具介绍常用的服务质量衡量工具3.4 服务质量衡量结果的应用讨论如何应用服务质量衡量结果进行改进解释服务质量衡量结果对饭店管理的重要性第四章：服务质量改进策略4.1 服务补救策略解释服务补救的概念讨论如何实施服务补救策略4.2 服务承诺策略解释服务承诺的概念讨论如何制定有效的服务承诺4.3 服务创新策略解释服务创新的概念讨论如何实施服务创新策略4.4 服务质量持续改进策略解释服务质量持续改进的概念讨论如何实施服务质量持续改进策略第五章：服务质量管理案例分析5.1 案例选择与分析方法讨论如何选择合适的服务质量管理案例介绍常用的案例分析方法5.2 案例分析与讨论分析所选案例中的服务质量管理问题讨论案例中的服务质量改进策略5.3 案例总结与启示总结所选案例中的服务质量管理经验讨论所选案例对饭店服务质量管理的启示第六章：顾客满意与忠诚6.1 顾客满意的概念与重要性解释顾客满意的概念讨论顾客满意度对饭店服务质量的影响6.2 顾客忠诚的概念与重要性解释顾客忠诚的概念讨论顾客忠诚度对饭店经营的影响6.3 顾客满意度调查与分析介绍顾客满意度调查的方法讨论如何分析和应用顾客满意度调查结果6.4 提高顾客满意与忠诚的策略讨论如何通过提高服务质量来增加顾客满意度和忠诚度第七章：员工培训与发展7.1 员工培训的重要性解释员工培训对服务质量的影响讨论员工培训的目标和内容7.2 员工发展的重要性解释员工发展对饭店长期发展的影响讨论如何提供员工发展机会7.3 员工培训与发展策略讨论如何制定有效的员工培训与发展策略介绍常用的员工培训与发展方法7.4 员工激励与满意度解释员工激励对服务质量的影响讨论如何提高员工满意度和激励水平第八章：服务流程优化8.1 服务流程的概念与重要性解释服务流程的概念讨论服务流程优化对提高服务质量的作用8.2 服务流程分析与改进介绍服务流程分析的方法讨论如何进行服务流程改进8.3 服务流程优化的策略讨论如何实施服务流程优化策略介绍常用的服务流程优化工具和技术8.4 服务流程优化案例分析分析服务流程优化的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第九章：服务质量标准与认证9.1 服务质量标准的概念与重要性解释服务质量标准的概念讨论服务质量标准对饭店服务质量管理的影响9.2 国际服务质量认证体系介绍国际服务质量认证体系讨论如何获得服务质量认证9.3 服务质量标准制定与实施讨论如何制定服务质量标准介绍实施服务质量标准的步骤和方法9.4 服务质量认证案例分析分析服务质量认证的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第十章：服务质量管理的前沿议题10.1 服务质量管理与顾客体验讨论服务质量管理与顾客体验的关系介绍如何通过服务质量管理提升顾客体验10.2 服务质量管理与数字化转型解释数字化转型对服务质量管理的影响讨论如何利用数字化工具和技术进行服务质量管理10.3 服务质量管理与可持续发展讨论服务质量管理与可持续发展的关系介绍如何通过服务质量管理实现可持续发展目标10.4 服务质量管理的热点话题讨论分析当前服务质量管理的热点话题讨论这些热点话题对饭店服务质量管理的启示第十一章：服务质量与社交媒体11.1 社交媒体对服务质量的影响讨论社交媒体在饭店服务质量管理中的作用解释社交媒体对顾客满意度的影响11.2 社交媒体营销策略介绍如何利用社交媒体进行服务质量营销讨论社交媒体营销的最佳实践11.3 社交媒体危机管理解释社交媒体危机对饭店服务质量的影响讨论如何应对社交媒体危机11.4 社交媒体与顾客互动讨论如何通过社交媒体与顾客进行有效互动介绍提高社交媒体互动效果的策略第十二章：服务质量与数据分析12.1 数据分析在服务质量管理中的应用解释数据分析对服务质量管理的重要性介绍常用的数据分析工具和技术12.2 顾客数据分析与个性化服务讨论如何利用顾客数据分析提供个性化服务解释个性化服务对提高顾客满意度的作用12.3 服务质量改进的数据驱动方法介绍数据驱动方法在服务质量改进中的应用讨论如何实施数据驱动的服务质量改进策略12.4 数据隐私与服务质量管理解释数据隐私在服务质量管理中的重要性讨论如何保护顾客数据隐私第十三章：服务质量与国际竞争13.1 全球化背景下的服务质量管理讨论全球化对饭店服务质量管理的影响解释全球化背景下服务质量管理的挑战和机遇13.2 国际服务质量标准与文化差异讨论国际服务质量标准对饭店的影响解释文化差异对服务质量管理的挑战13.3 跨国饭店服务质量管理策略介绍跨国饭店服务质量管理的特殊问题讨论跨国饭店服务质量管理的最佳实践13.4 服务质量与国际顾客满意度解释国际顾客满意度对饭店服务质量管理的影响讨论如何提高国际顾客满意度第十四章：服务质量与技术创新14.1 技术创新对服务质量的影响讨论技术创新对饭店服务质量的积极影响解释技术创新在服务质量管理中的应用14.2 智能技术与服务质量介绍智能技术在饭店服务质量管理中的应用讨论智能技术对提高服务质量的作用14.3 虚拟现实与增强现实技术解释虚拟现实和增强现实技术在饭店服务质量管理中的应用讨论这些技术对提高顾客体验的影响14.4 技术驱动的服务质量改进策略介绍技术驱动的服务质量改进策略讨论如何实施技术驱动的服务质量改进第十五章：服务质量管理的未来趋势15.1 服务质量管理的未来发展讨论服务质量管理在未来可能的发展趋势解释未来服务质量管理面临的挑战和机遇15.2 可持续服务质量管理解释可持续服务质量管理的重要性讨论如何实施可持续服务质量管理策略15.3 服务质量管理的新兴实践介绍服务质量管理的新兴实践讨论这些新兴实践对饭店服务质量管理的启示15.4 服务质量管理的教育与培训讨论服务质量管理教育和培训的重要性介绍如何开展服务质量管理的教学与培训计划重点和难点解析本文主要介绍了《饭店服务质量管理学》的教学教案，内容涵盖了饭店服务质量管理的基本概念、构成要素、衡量方法、改进策略、案例分析等多个方面。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
《服务管理》课件
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
《酒店管理实务》电子教案
《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店管理概述1.1 酒店的定义与发展历程1.2 酒店管理的含义与重要性1.3 酒店管理的目标与原则1.4 酒店管理的基本内容与流程第二章：酒店组织结构与管理层级2.1 酒店组织结构的设计与类型2.2 酒店管理层级的设置与职责2.3 酒店各部门的职能与协作2.4 酒店管理与层级管理的协调与执行第三章：酒店人力资源管理3.1 酒店人力资源规划与招聘3.2 酒店员工培训与发展3.3 酒店绩效考核与管理3.4 酒店员工激励与福利制度第四章：酒店服务质量管理4.1 酒店服务质量的内涵与特点4.2 酒店服务质量管理体系的构建与实施4.3 酒店服务质量评价与改进4.4 酒店服务案例分析与经验分享第五章：酒店营销管理5.1 酒店市场营销环境分析5.2 酒店营销策略的选择与应用5.3 酒店营销渠道的拓展与管理5.4 酒店品牌建设与形象推广第六章：酒店前台与客房管理6.1 酒店前台服务的流程与规范6.2 客房部的组织结构与职能6.3 客房服务的标准与技巧6.4 宾客投诉处理与满意度提升第七章：餐饮管理7.1 餐饮部的组织结构与运营模式7.2 餐厅服务的流程与规范7.3 菜单设计与菜品管理7.4 餐饮卫生与食品安全管理第八章：酒店财务管理8.1 酒店财务管理的目标与原则8.2 酒店收入的确认与计算8.3 酒店成本控制与预算管理8.4 酒店财务分析与决策支持第九章：酒店安全管理9.1 酒店安全部的职责与组织结构9.2 酒店安全风险评估与管理9.3 酒店应急预案的制定与执行9.4 酒店消防安全与交通安全管理第十章：酒店案例分析与实践10.1 成功酒店案例的经验分享10.2 酒店管理中的问题与挑战10.3 酒店创新与发展的趋势分析10.4 酒店管理实务的综合训练与实践重点和难点解析一、酒店的定义与发展历程重点：酒店的定义、酒店业态的分类、酒店业的发展历程、酒店业的发展趋势。
难点：酒店业的发展趋势的理解与应用。
酒店管理系列教材餐饮服务与管理
酒店管理系列教材：餐饮服务与管理1. 引言餐饮服务是酒店管理中一个重要的组成部分。
优质的餐饮服务不仅可以提升酒店的整体形象和竞争力，还可以为客人提供好的就餐体验。
本教材旨在介绍餐饮服务与管理的基本概念、技巧和实践经验，帮助读者全面了解餐饮服务的各个方面，提高餐饮管理的能力。
2. 餐饮服务的基本概念餐饮服务是指为客人提供就餐服务的过程。
它包括餐厅布置、菜单设计、食材采购、前厅接待、厨房操作、食品制作、餐具摆放、服务流程等多个环节。
餐饮服务的目标是提供高品质的饮食体验，满足客人的口味需求和服务期望。
3. 餐饮服务的管理原则餐饮服务的管理需要遵循一些基本原则，以确保服务的高效性和质量。
这些原则包括： - 客户导向：客人的需求和满意度是餐饮服务的核心。
- 团队协作：各个部门之间需要紧密配合，形成高效的工作团队。
- 质量控制：确保餐食的质量和口感符合客人的期望。
- 成本控制：合理控制成本，提高运营效率。
- 创新发展：不断创新菜品、服务方式和体验，满足客人的多样化需求。
4. 餐饮服务的技巧餐饮服务需要掌握一定的技巧，以提高服务的水平和客人的满意度。
以下是一些常用的餐饮服务技巧： - 热情接待：服务人员需要展示出热情友好的态度，主动向客人问候并提供帮助。
- 敬业精神：服务人员需要以职业化的态度工作，保持良好的工作纪律和职业道德。
- 快速反应：对客人的需求要能够迅速反应，并提供及时的解决方案。
- 高效沟通：服务人员之间需要进行高效的沟通，确保信息的准确传递。
- 个性化服务：根据客人的特殊需求，提供个性化的服务和推荐。
5. 餐饮服务的实践经验在实践中，餐饮服务需要面对各种挑战和机遇。
以下是一些餐饮服务的实践经验： - 根据市场需求，设计出符合客人口味和特点的菜肴。
- 注重食材的选择和质量，确保食材的新鲜和营养。
- 确保服务人员的专业技能和服务态度，提供专业而亲切的服务。
- 根据客人反馈和市场变化，不断创新菜品和服务方式。
第6章 旅游酒店管理 《旅游管理学》PPT课件
6.3 酒店战略管理
酒店战略管理含义
酒店战略管理是在研究有关酒店经营全局性规律的基础上， 为有效地组织和利用酒店内部的各种资源，使之适应外部环境， 酒店决策管理人员做出的指导整个酒店在未来一个相当长时期 内经营活动的总体谋划。
6.3 酒店战略管理
6.3.1 酒店战略管理的基本属性
一般来说，酒店的战略管理有以下特征：
6.5.1 酒店计划管理的内容
1）预测市场和 社会要求变化
3）设计和选择 经营方案
2）确定计划目 标和经营政策
4）设计的目的 性
6.5 酒店计划管理
6.5.2 酒店计划管理的重要性 计划管理对酒店的经营业务活动具有指导、规 范和控制作用，科学的计划管理是保证酒店实 现科学管理的必要条件。 6.5.3 酒店计划管理的任务 1）分析和预测酒店未来的变化 2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标 3）拟定实现计划目标的方案 4）合理配置资源，搞好综合平衡 5）检查计划的执行情况
6.4 酒店质量管理
酒店质量管理含义
酒店质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店 全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质 量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它 要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到 提高酒店服务质量的目的。
6.4.1 酒店全面质量管理的特点
1）长期性
2）竞争性
3）风险性
4）社会性
6.3.2 酒店战略管理的层次
战略在组织内是分层的，可以将战略分为三个 层次。
第一层次为公司战略。
第二层次为竞争战略或企业战略。
第三层次为经营战略。
6.3.3 酒店战略管理的过程
根据现代战略管理理论，战略管理并不是只 管理主要问题决策的过程，还要保证战略的实 施并发挥作用。因此，战略管理是管理者的一 个连续决策过程，以确保实现其使命和目标。 1）环境审视 2）制定公司使命 3）形成长期目标 4）战略方案的评价与选择 5）战略实施 6）年度目标和各职能战略 7）战略评估和控制
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量概述1.1 教学目标了解饭店服务质量的定义和重要性理解饭店服务质量的构成要素掌握提高饭店服务质量的方法和技巧1.2 教学内容饭店服务质量的定义和重要性饭店服务质量的构成要素：技术质量、职能质量、环境质量、可靠性、响应性、保证性和个性化提高饭店服务质量的方法和技巧：培训员工、设定服务标准、使用顾客反馈和改进服务流程1.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量的定义和重要性，以及构成要素案例分析：讨论真实案例，分析提高服务质量的方法和技巧小组讨论：分组讨论如何应用提高服务质量的方法和技巧到实际工作中1.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第二章：饭店服务质量评价2.1 教学目标了解饭店服务质量评价的定义和方法掌握饭店服务质量评价的指标和工具理解饭店服务质量评价的重要性和局限性2.2 教学内容饭店服务质量评价的定义和方法饭店服务质量评价的指标：满意度、忠诚度、抱怨和退货率饭店服务质量评价的工具：问卷调查、神秘购物、顾客反馈和数据分析2.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量评价的定义和方法，以及评价指标和工具案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务质量评价的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务质量评价2.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第三章：饭店服务质量改进3.1 教学目标了解饭店服务质量改进的定义和重要性掌握饭店服务质量改进的方法和技巧理解饭店服务质量改进的流程和步骤3.2 教学内容饭店服务质量改进的定义和重要性饭店服务质量改进的方法和技巧：数据分析、顾客反馈、员工培训和改进服务流程饭店服务质量改进的流程和步骤：问题识别、原因分析、改进计划和实施、改进效果评估3.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量改进的定义和方法，以及改进的流程和步骤案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务质量改进的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务质量改进计划3.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第四章：饭店服务失败与补救4.1 教学目标了解饭店服务失败的定义和原因掌握饭店服务补救的方法和技巧理解饭店服务补救的重要性和流程4.2 教学内容饭店服务失败的定义和原因：服务不足、服务失误和服务过度饭店服务补救的方法和技巧：及时响应、积极解决、个性化服务和补偿措施饭店服务补救的重要性和流程：服务补救的目标、服务补救的流程和注意事项4.3 教学方法讲授：讲解饭店服务失败的定义和原因，以及服务补救的方法和技巧案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务补救的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务补救措施4.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第五章：饭店服务质量管理案例分析5.1 教学目标了解饭店服务质量管理的实际应用掌握饭店服务质量管理的成功案例和经验理解饭店服务质量管理的重要性和挑战5.2 教学内容饭店服务质量管理的实际应用：案例分析、成功经验和挑战饭店服务质量管理的成功案例：分析成功案例的特点和成功因素饭店服务质量管理的挑战：解决实际问题和应对策略5.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量管理的实际应用和成功第六章：饭店服务质量管理战略6.1 教学目标理解服务质量管理战略的重要性掌握制定服务质量管理战略的方法学习如何实施和评估服务质量管理战略6.2 教学内容服务质量管理战略的定义和重要性制定服务质量管理战略的方法：市场调研、内部审计、顾客反馈和竞争对手分析实施和评估服务质量管理战略的步骤：战略规划、资源配置、监控和改进6.3 教学方法讲授：讲解服务质量管理战略的定义和重要性，以及制定和实施战略的方法和步骤案例分析：讨论真实案例，分析服务质量管理战略的应用和效果小组讨论：分组讨论如何制定和实施有效的服务质量管理战略6.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第七章：饭店服务质量与顾客满意度7.1 教学目标理解顾客满意度的定义和重要性掌握提高顾客满意度的方法学习如何测量和分析顾客满意度7.2 教学内容顾客满意度的定义和重要性提高顾客满意度的方法：服务质量改进、服务补救和个性化服务测量和分析顾客满意度的工具：问卷调查、顾客反馈和数据分析7.3 教学方法讲授：讲解顾客满意度的定义和重要性，以及提高顾客满意度的方法和测量工具案例分析：讨论真实案例，分析提高顾客满意度的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的顾客满意度测量和分析7.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第八章：饭店服务质量与员工培训8.1 教学目标理解员工培训在服务质量管理中的重要性掌握设计有效员工培训计划的方法学习如何评估员工培训的效果8.2 教学内容员工培训在服务质量管理中的重要性设计员工培训计划的方法：培训需求分析、培训内容设计和培训方式选择评估员工培训效果的步骤：培训后评估、员工反馈和业务成果分析8.3 教学方法讲授：讲解员工培训在服务质量管理中的重要性，以及设计培训计划和评估效果的方法和步骤案例分析：讨论真实案例，分析员工培训计划的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的员工培训计划8.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第九章：饭店服务质量与信息技术9.1 教学目标理解信息技术在服务质量管理中的作用掌握信息技术的应用方法学习如何利用信息技术提高服务质量9.2 教学内容信息技术在服务质量管理中的作用：数据分析、顾客反馈和流程管理信息技术的应用方法：信息系统、互联网技术和移动应用利用信息技术提高服务质量的案例分析9.3 教学方法讲授：讲解信息技术在服务质量管理中的作用，以及应用方法和案例分析案例分析：讨论真实案例，分析信息技术在提高服务质量中的应用和效果小组讨论：分组讨论如何利用信息技术设计和实施有效的服务质量管理9.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第十章：饭店服务质量管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务质量管理的发展趋势掌握应对未来挑战的方法学习如何把握未来机遇10.2 教学内容服务质量管理的发展趋势：个性化服务、智能化技术和可持续发展应对未来挑战的方法：创新思维、灵活策略和人才培养把握未来机遇的策略：市场拓展、品牌建设和合作共赢10.3 教学方法讲授：讲解服务质量管理的发展趋势，以及应对挑战和把握机遇的方法和策略案例分析：讨论真实案例，分析未来趋势中的应用和效果小组讨论：分组讨论如何应对未来挑战和把握未来机遇10重点和难点解析1. 第六章：饭店服务质量管理战略重点关注环节：制定服务质量管理战略的方法和实施评估服务质量管理战略的步骤。
《酒店管理概论》教案模板
湖北工业大学商贸学院管理系教案教师：庄军班级： 08级旅游英语课程：《酒店管理》总课时数： 48 理论课时： 46 实验课时：无复习： 2 考试：无机动：无2010年9月1日引论一、课程的性质、目的与任务《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。
本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。
设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。
二、本课程与相关课程的关系本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。
因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。
1、先学课程：管理学；旅游学等。
2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。
三、教学手段根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。
同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。
此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。
1、讲授：系统地讲授现代酒店管理的基本知识。
2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。
3、游戏：利用现代酒店培训中经典的培训游戏活跃课堂。
4、讲座：在条件许可的情况下，聘请武汉酒店经理人作专题讲座。
5、作业：结合课堂所学以及当前酒店的实际情况回答问题。
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第6章 酒店服务质量管理
• 服务质量实际上是顾客期望与其对服务 表现的感知间的差距，顾客所反映的质 量问题都是因为这个“差距”超过了顾 客所能容忍的限度。
• 准确把握“差距”且找出缩小“差距” 的解决办法，不仅能够帮助管理者找出 酒店服务质量问题产生的根源，还能促 使其有针对性地改进和提高酒店的服务 质量。
酒店顾客期望差距管理的主要内容
○ 影响顾客评价的因素包括以下几个方面： ① 顾客所预期的服务质量 ② 顾客所体验的服务质量 ③ 顾客本身的感知价值
1、酒店服务质量评价主体
2）酒店方评价
酒店作为服务的提供者，评价自身服务水平是其质量管理工作的重
01
要环节。服务质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，
是酒店整体工作和管理水平的综合体现。
酒店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析酒店产生了哪种差距，从 而及时地、有针对性地对差距进行纠正和控制。 差距1：顾客对酒店服务的期望与管理者对这些期望的认知差距。 差距2：管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。 差距3：服务质量规范与服务提供之间的差距。 差距4：服务提供与外部沟通之间的差距。 差距5：顾客的期望与实际感受之间的差距。
第6章 酒店服务质量管理
教学目标
理解酒店服务质量管理的内涵及特点。 掌握酒店服务质量管理体系的内容与构建过程。 掌握酒店服务质量评价与分析的基本原理和方法。 了解常见的酒店服务质量管理模式。
目录
CONTENTS
01. 酒店服务质量概述
02. 酒店服务质量管理体系
03. 酒店服务质量评价分析 04. 酒店服务质量管理模式
酒店服务质量自我评价需要由相应的内设评价机构来执行，在评价
02
机构设置方面，可由多部门管理者共同组成服务质量管理委员会，
服务管理学精品培训课件 全套250页
战略之三：跟踪需求变化 进行规则创 新
战略之四：寻找市场缝隙 补缺取胜
战略之五：虚拟经营
区分企业关键业务和非关键业务，将 有限的资源运用到高附加值的关键业 务上，而将低附加值的非关键业务功 能虚拟化
战略之六：纵向一体化战略
纵向一体化 企业以自己所从事的业务活动为起点， 适当向上游（原材料供应商）或下游 （产品需求方）拓展的过程 前向一体化、后向一体化
生产：企业采掘原材料，通过加工使它们增 值，然后将在成品变成产成品，通过 销售和创造等环节供消费者日后使用。
服务的定义
综合以上，定义：
服务是一种非实物形态的行为和过程及其由 此而造成的结果 服务的生产和消费是同时或几乎同时发生的 在交易中服务的所有权不发生改变，只用使 用权发生改变
二、服务的特性
2、波特“五力”模型
波特的“五力”模型 行业竞争结构分析
潜在入侵者
供方的议价能力
新进入者的威胁（分析其进入障碍） 行业间的竞争
替代产品或替代服务的威胁
买方
需求方的议价 能力
替代品生 产商
新进入者的威胁 替代威胁 买方侃价能力 供方侃价能力 竞争对手
第三节 服务竞争战略
第三节 服务管理概论
一、服务包（service package) 组织向顾客提供的以服务为主导的一系
列产品要素和服务要素
服务包的构成：
支持性设备：在提供服务前必须到位的物质 资源 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或 是顾客自
备的物品 显性服务：那些可以用感官察觉到的、为顾 客提供的
基本或具有本质特性的服务利益。
营销管理 服务创新管理 作业过程管理 人力资源管理
服务管理的特征：
以产品为基础 基础 短期交易 核心产品质量 面质量
酒店服务与管理精品案例教材(2021整理)
酒店侍候与治理?国家精品案例教材几声对不起几多缺憾华中地区某大都市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。
他们来自南美洲，成员基本上退休了的蓝领阶层。
他们白天巡游几个闻名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，因此结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。
商品种类很多，且大多有着精美的外包装。
南美客人一个个柜台扫瞄过往，站在柜台内的4名侍候员，从他们快速移动足步这一点判定出：他们没有发觉可买的商品。
客人非常快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走往时，一位口齿伶俐的侍候员用英语询咨询客人是否需要关心。
一位略胖的太太讲他们想带几套有关当地名胜的明信片回往，但走遍了商场却没有寻到。
“非常对不起，〞侍候员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。
〞另一位头发差不多花白、颇具绅士风度的客人告诉侍候员，他想买几件具有浓郁地点特色的玩具送给孙子、孙女。
侍候员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场要紧出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……〞“听讲这儿木雕工艺水平非常高，但是我在商场没有寻到，是不是……〞这是一位高个子太太提的咨询题。
“对不起，我们工艺品柜台提供油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染侍候等。
〞侍候员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里差不多能够获得非常大程度的满足。
近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为要紧名目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能提供客人所需要的商品而失往了几笔可能是非常可瞧的生意。
那个地点酒店商场出售什么“的咨询题了。
解决那个咨询题的要害是把自己的立足点放到客人那一边往。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店开发的必定，是旅游客人的需求。
商场内提供一局限世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，然而千万不可搞成千人一面。
《餐饮服务与管理》课件第六章ppt-PowerPoint
（三）美式服务
美式服务又称盘式服务。服务员根据点菜在厨房中简单装 饰，用托盘送到餐桌上。一个服务员可同时照看几张餐桌， 服务简单、迅速。
美式摆台：也是先在桌上铺海绵垫，再铺桌布，桌布的 四周至少要垂下30厘米。咖啡厅桌布上通常再铺一块小桌 布，即好洗又美观。
将叠好的餐巾摆放在餐台上，中线对准餐椅的中线，餐 巾的底部离餐桌边缘1厘米。餐巾的左侧摆放两把餐叉， 叉尖朝上，叉柄的底部与餐巾对齐。右侧依次摆放餐刀、 黄油刀、两个茶匙，刀刃向左，倒尖向上，刀柄底部与餐 巾对齐。餐叉前方摆放面包盘，餐叉前方摆放水杯和酒杯， 杯口向下。
法式宴会服务的程序
法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上， 在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放 在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。
1．上菜 （1）助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐
厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调 味及必要的装饰。 （2）首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘 时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席 服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。 （3）首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会 降低客人的食欲。 （4）待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。 （5）在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟 必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习 惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。
另外，英国人喜欢喝茶，有在下午3点左右吃茶点的习惯，一般是一杯红茶 或咖啡再加一份点心。英国人把喝茶当作一种享受，也当作一种社交。
英式菜的代表菜肴有土豆烩羊肉、烤鹅填栗子馅、牛尾浓汤等。
30463酒店管理概论
高纲1355江苏省高等教育自学考试大纲30463 酒店管理概论南京师范大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ课程性质与课程目标一、课程性质和特点酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（本科段）的必考课程，是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。
二、课程目标为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述，同时结合现代酒店业的发展现状，适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容，注重本专业学生实践能力的全面提高。
三、与相关课程的联系与区别本课程需要有《管理学概论》为先导课程。
Ⅱ考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。
四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。
领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延，理解酒店管理和一般管理的区别和联系。
简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据已知的酒店管理知识，对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析，做出正确的判断，给出解决的方案。
综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识，对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。
Ⅲ课程内容和考核目标第一章酒店管理概述课程内容本章主要介绍和分析酒店的概念、酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。
考核知识点和考核要求第一节现代酒店的概念识记：现代酒店的概念领会：现代酒店应具备的条件应用：酒店的地位和作用第二节酒店的种类与等级识记：酒店的种类（按不同方式划分）领会：我国星级酒店的审批和管理第三节现代酒店的功能、要求与布局识记：酒店的基本功能与要求（传统功能与现代功能）领会：酒店的布局第四节酒店管理的特点与内容识记：酒店经营管理的特点以及现代酒店的管理特点应用：现代酒店管理的内容第五节现代酒店集团识记：酒店集团的优势；酒店集团的联合形式领会：酒店集团的结构关系应用：国际、国内酒店集团第二章酒店管理理论与方法课程内容本章将首先介绍酒店管理理论与方法，主要酒店管理的基本原理、基础理论与管理方法等内容。
酒店管理（本、专科）——服务也是一门艺术
酒店管理（本、专科）——服务也是一门艺术
陈理丽
【期刊名称】《高校招生：高考指南》
【年(卷),期】2017(000)003
【摘要】在职业规划意识为先的理性回归下，一些发展前景好、潜力大、薪资高的行业尤其受家长、学生的关注，其中酒店行业尤被认为是职场上尚未被充分挖掘的“宝藏”。
酒店管理对不少同学和家长采说，是一个容易被误读的专业。
首先，是对本专业毕业后就业领域的误解，许多人觉得在酒店行业从业的人员都是服务人员，因此下意识排斥；其次，是对专业本身的误读，很多同学或家长会觉得，专科也开设有酒店管理，为什么还要花四年时间在本科学校学习呢？
【总页数】1页(P29-29)
【作者】陈理丽
【作者单位】成都理工大学
【正文语种】中文
【中图分类】F719
【相关文献】
1.酒店管理(本、专科)——服务也是一门艺术 [J], 陈理丽
2.班主任工作是一门科学,也是一门艺术 [J], 胡建岭
3.班主任的工作既是一门科学，也是一门艺术 [J], 谭琴;
4.班主任工作是一门科学也是一门艺术 [J], 冯岩
5.企业经营既是一门科学,也是一门艺术——评黄亚南博士新著《经营正道——日本企业兴衰史》 [J], 贺旭东
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酒店服务业管理学
酒店服务业管理学摘要：办事业今天已渗入渗出到我们社会的各个方面，其在全部公平易近经济扶植和社会进步调和成长中的重要性已越来越在实践中出现。
正如本书中所介绍，在美国，办事业为全社会供给了80%的就业岗亭，制造了75%的国内临盆总值（GDP），在雨后春笋般创建的新企业中，70%属于办事业，办事输出也越来越成为全球化国际贸易中的重要构成部分。
经久以来，我们比较侧重于关于工业、制造业等范畴中的治理问题研究，关于办事业方面的经营治理研究则是较为脆弱，其缘故一方面是我国的办事业还不敷蓬勃；另一方面是对办事业研究的缺乏，这也是制约我国办事业更好成长的缘故之一。
关键词：酒店办事业Hotel service industry治理学management马斯洛需求理论Maslow demand theory双因理论, two-factor theory鼓舞轨制Incentive system绪论：今朝已没有人否定酒店治理是一门学问，治理是个专业。
无可厚非，酒店那个专门的行业，在经历了20世纪70年代的权变治理理论，80年代的计策治理理论，A治理模式以及20世纪90年代的进修型组织理论的洗刷后，须要建立一套合适本身成长的治理理论。
结合本学期所学的治理学常识，以及假期练习体会，浅谈以下对现代酒店办事业中的治理学精力的明白得。
正文：一、行业背景介绍1、现代酒店：是指向各类旅行者供给食、宿、行、游、娱、购等综合性办事，具有涉外性质的贸易性的公共场合2、现代酒店的地位和感化：1.酒店是旅行业的重要支柱之一2.酒店是国度外汇收入的重要来源之一3酒店是一个综合性的办事行业，它的成长势必会促进社会上其他行业的成长4.酒店为社会制造直截了当和间接的就业机会5 .酒店是文化交换、科学技巧交换、社走活动的中间4 现代酒店的种类：一。
按用处分类1.贸易酒店2.旅行酒店3.室庐区（公寓、别墅）式酒店4.度假酒店二．按特点分类1.机场酒店2.公路酒店或汽车酒店3.选择性酒店（儿童旅店、白叟旅店等）4.火车酒店。
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服务守则
• 记住你的承诺就是客户的期待 • 感受＝先前的期待×过程的质量× 产出的质量 • 满意度＝感受 － 期待
• 质量＝Σ时间（满意度）
三、服务质量测量
服务质量测量方法－SERVQUAL
• （1）展开问卷调查，由顾客打分。 • （2）计算SERVQUAL分数
状况的能力。 • 事先做好服务的设计。例如设置吸烟区，就不会让吸烟
的顾客影响到不吸烟的人。 • 加强对中间商的事前审核和服务质量的管控。
服务缺口：解释差距
• 实际的服务绩效和先前的承诺不符 合
• 公司所提供的服务与对顾客沟通的
服务承诺存有差距。
服务的传达与运送
• 主要成因
• 组织內部的水平沟通不足。例如销
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务过程的质量：服务人员 的仪表、仪态、服务程序、 行为是否满足顾客需要。 （较主观）
服务质量是技术性和功能性的统一，也是 过程和结果的统一。
3. 服务质量要素
服务质量的五个维度： 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表服务
售部门和作业部门协调不足。
GAP 4
• 适度保证与承诺。例如化妆品店对 外的宣传保证无条将件退款，实际 上却无法到。
• 缺乏整合性的服务营销机制，导致 各单位位在执行服务时出现不一致 或多头马车的问题。
经由外部沟通 传给顾客的信息
• 如何消除：
• 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟通渠道 加以整合，避免各说各的风险。
二、服务质量差距模型
• 美国服务营销学者特哈莫尔．毕特纳和柏拉舒拉 曼三人在1985年提出，建立一个以消除服务质量 差距为目标的“服务质量五大差距模型”(如图) ，突出质量管理是服务行业中独特的难题。
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
预先期待的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
GAP 3
事后的接触）
• 人力资源政策有问题。例如招
聘到错误的员工、员工的技术
不足、缺乏授权和团队合作等。
GAP 3
• 服务量的供需失调。
• 顾客彼此干扰。 • 中间商（包括零售商、经销商、
特许加盟者）的服务质量有问 题
感知转化为內部 设计服务规范
服务缺口：传递差距
• 如何消除： • 改善人力资源制度，以提升原工的职能与应付各种突发
• 公式表示的是单个顾客的总感知质量，将此时的分数SQ再除以 22（问题数目），就得到了单个顾客的SERVQUAL分数，然后将 调查中所有顾客的SERVQUAL分数加总再除以顾客数目，就得到 了企业想要的平均SERVQUAL分数。
SERVQUAL方法：期望
说明：这项调查旨在了解你对于某类服务的看法。你认为提供______服务的企业在多大程度上符合下列陈述中描述 的特征。从每个陈述后的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择 中间的数字。你的回答没有对错，我们最关心的是你对服务的看法。 1) 他们应该有先进的设备； 2) 他们的设备应该有明显的吸引力； 3) 他们的雇员应穿着得体、整洁； 4) 这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配； 5) 他们承诺了在某时做某事时，他们应该作到； 6) 当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心； 7) 这些公司是可靠的； 8) 他们应在承诺的时间提供服务； 9) 他们应记录准确； 10) 不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间； 11) 期望他们提供及时的服务是不现实的； 12) 员工不总是愿意帮助顾客； 13) 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解； 14) 员工应是值得信赖的； 15) 顾客应在与公司的交往中放心； 16) 员工应有礼貌； 17) 公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好； 18) 不应指望公司给予顾客个别的关心； 19) 不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注； 20) 期望员工了解顾客的需求是不现实的； 21) 期望这些公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的； 22) 不应指望营业时间便利所有顾客。
服务差距：设计差距
• 没有选择正确的服务设计 和标准
• 管理者对顾客期望的了解 与其所规定的服务品质规 范之间存有差距。
• 主要成因
• 服务的设计拙劣甚至不可 行。
• 服务目标设定有问题。
感知转化为內部 设计服务规范
GAP 2
管理层对顾客 期待的认知
服务差距：设计差距
• 如何消除
• 透过服务蓝图的设计，及早发现问题，规划最佳的 服务流程。
服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距
• 不知客戶期望什么
• 消費者对服务的期望与管理 者对顾客期望的了解之间存 有差距。
• 主要成因
• 组织的营销研究不足，无法 获得正确的顾客咨询。
• 组织缺乏向上沟通，或组织 层级太多，使第一线的顾客 咨询难以上传。
• 缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
第六章 服务质量
一、服务质量概述
1.服务质量的含义 服务质量是指顾客对服务生产过程、服务 的效用感感知认同度的大小及对其需求满 足程度的综合表现。
﹥ 服务感知 ≈ 服务期望
﹤
2.服务质量的构成
1.技术性质量
服务结果的质量：服务本身 的质量标准、环境条件、网 点设置、服务时间等。（较 客观）
2.功能性质量
• 服务设施和环境必須适当。
• 由顾客设定服务标准。比如说顾客都希望自己的问 题能够得到完善的处理，如果只强调客服人員的回 应速度，就容易让顾客有被敷衍应付的感觉。
服务缺口：传递差距
• 沒有依照标准传递服务
• 公司的服务质量规范与员工实 际提供的服务之间存有差距。
服务的传达与运送 （包含事前与
• 主要成因：
服务的传递与运送
GAP 4
内部设计的服务规范
GAP 2
管理层对于顾客期待的感知
对顾客的外部沟通
服务质量差距模型图
顾客差距：感知差距
• 顾客在事前对于服务的期望， 和接受服务后产生认知的差距
预先期待的服务
GAP 5
• 顾客差距 ＝
实际感受的服务
• 【服务差距一】＋【服务差距二】 ＋
• 【服务差距三】 ＋ 【服务差距四】
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、警
察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾客的 反应，迅速加以处理。 透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。 向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平化等 方式都可以增进管理者和基层員工的互动与沟通。 有效利用現有顾客資料，加強顾客关系管理。