7.0流程检核表
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是/否//服务顾问流程检核表
A.接车检查
B.工单制作
服务顾问着装符合服务礼仪要求(着统一制服,佩戴胸牌/胸卡)
介绍自己(从大到小),递上名片
检查车辆外观,以及车身漆面状况(顺时针方向得满分,若方向错误扣2分)
检查车辆的备胎和随车工具
预检单填写标准规范
环车检查过程中服务顾问和客户保持交流,向客户说明环车检查的内容
解释说明维修保养的费用(分项报价)
打开机盖,检查车辆的油液、蓄电池和皮带的磨损情况
征求客户的同意打开后备箱
预估说明维修保养的时间,说明交车的时间
为客户打开车门,邀请客户下车
正确地称呼客户,说出顾客的来意(预约工单上有客户信息)
向客户说明可提供的饮料,询问客户需要哪种?为客户倒“第一杯茶”
按照顺序为客户车辆套上六件套
说明使用六件套的目的
询问客户是否需要洗车,说明为顾客提供的洗车服务
引导客户到接待台,并邀请客户入座,为顾客拉开座椅
核对确认客户的信息(姓名、手机号码、联系地址)
邀请客户在维修工单和预检单上签字确认
制单结束前,询问客户是否清楚所诉内容,还有无疑问
介绍“12+8”免费检测的内容
检查和记录客户车辆的组合仪表的内容
检查车门玻璃能否正常升降
和客户核对[预约工单]上客户预约维修的项目,说明下一步要进行的工作
检查车辆轮胎状况和车辆的刹车片磨损情况
介绍保养将要进行的项目
询问客户是否需要旧件,说明旧件的处置方式
检查内饰的完好、空调的状况、音响的状况
简单介绍说明名片上的内容
说明预约的好处,已经为客户准备好了工位、技师、配件
提醒客户有无贵重物品
拉出机油尺,检查机油的状况
环检过程中引导客户同步行进(注意到和客户之间的距离)
介绍检查项目的时候,能够正确指向车辆部件的位置
在解释保养和免检项目的时候,能够说明给予客户带来的好处
专业项目内容表述正确,对维修项目的解释表达清楚且正确
感谢客户在服务过程中的配合
注:建议配合录音笔使用。