2.投诉与维修(修订后)

00000000用语：□规范 □不规范
2、维修人员接指令后5分钟 报修时间：
内到达现场
修人员工号：
，到场时间：
，所用时间：
；维
；维修人员签字：
。
3、到场人员穿着制服，佩 戴工牌或工卡
制服：□规范 □有穿制服但不规范 □未穿制服 工牌：□规范 □有佩戴但不规范 □未佩戴
楼宇内现 场报修测 4、到场人员礼仪用语标
试 准，携带《维修调度单》
5、维修材料、工具及随身 用品(鞋套、塑料袋或干净 帆布、干净抹布等)齐全
6、前台1分钟内登记报修内 容于台账上，发出《维修调 度单》
服务礼仪用语：□规范 □不规范 《维修调度单》：□携带 □未携带
维修材料：□齐全 □不齐全 维修工具：□齐全 □不齐全 随身用品：□鞋套 □干净抹布 □手套
3、《维修调度单》有业主
签认到场时间，且到场时间 抽查时段范围：2011年 月 日至2011年 月 日
均为5分钟内
间隔期已签发的《维修调度单》 60 %）
前台台帐 及资料检
共 张单，抽查 张单； 已完成维修 张单，未完成维修 张单。
查 4、维修完成的《维修调度
单》上有业主确认
①到场时间 有业主签认： 张，无业主签认： 张； 5分钟内到场： 张，5分钟内未到场： 张。
（抽查
5、到场后30分钟内开始施 工，确因缺乏维修材料或其 他原因不能完成需提前离开 的，须在《维修调度单》上 有重新预约及业主同意的签 名确认记录
②结案意见 已完成维修的有业主确认： 张，无业主确认： 张。
③提前撤离 未完成维修中附业主同意撤离意见的： 张； 未完成维修中未附业主同意撤离意见的： 张。
《投诉处理与维修服务管理考核办法》执行情况专项检查表
检查楼盘： 物业公司 项目
检查日期： 年 月 日
检查人及所属单位：
.
检查板块
检查要点
检查情况
1、服务热线铃响3声内接 听，用语规范
测试地点： 栋 层 房；
00000000服务热线号码：
；
铃响 声接听，接听工号： 。
0000000（铃响3声，前台电话不允许使用彩铃）
1、录音电话须为连接电脑 的录音电话系统
2、热线转 运行情况 接到其他部门具备录音功能
检查 的电话上，不能转接至手机
4、客服部每日整理前一天 的电话录音文件，统一命名 并存储在专用文档内
5、录音文件保存不少于3个 月
□连接到电脑的录音电话系统 □一般录音电话 □无录音电话
□24小时录音 □只有正常办公时间录音 □无录音
□转接至具备录音功能的电话 □转接至手机 □未转接
□每日整理 □定期整理 □未整理
□连续保存3个月以上 □连续保存，但少于3个月 □无固定连续保存
物业公司负责人：
客服中心负责人：
□塑料袋或干净帆布
应登记内容： □单号 □时间 □房号 □姓名 □电话 □事项 □记录人 □接单人 □接单部门 □接单时间
7、现场报修测试的来电录 音正常
录音记录：□有 □无 语音效果：□清晰 □一般 □不清晰
前台台帐 1、台账登记详细规范，每 及资料检 日经客服中心负责人审核签
查字
抽查时段范围：2011年 月 日至2011年 月 日 （检查间隔期的记录）
台帐记录情况： 共 天，记录共 条，缺 项。
台帐审核签字情况： □每日审核签字 □定期审核签字 □无审核签字
2、台账、《维修调度单》 与录音记录相符
抽查时段范围：2011年 月 日至2011年 月 日 （抽查间隔期已签发的《维修调度单》 60 %） 共 张单，抽查 张单； 符合规定 张单； 不符合规定 张单。