企业文化故事集服务篇

情满送货路

说起送货工作，我记忆最深的是去年刚到公司跟随送货车下乡的那一个多月，那段日子里，我每天都能深刻感受到我们烟草人与零售客户亲如一家的感情。

去年九月的一天，我们去给住在山上的一些客户送货。一路上车颠得十分厉害，我一时无法适应，竟然有些晕头转向。我向窗外望去，我们的送货车正行驶在一条十分陡峭的山路上，车过后，路上腾起了浓浓的灰尘。我忍不住问驾驶员张师傅：“这么难走的路，要是遇到下雨、下雪天，应该不会给他们送烟了吧！”可张师傅不容置疑的回答让我有些意外，“当然不行，不管什么天气、什么条件，都必须把烟送到零售户的手中。这是公司的规定，也是我们的职责！”

送货车按线路一村一户地送烟，每到一户，我都能深刻感受到来自零售客户的热情，他们不时拿出饮料、水果招待我们。当我们来到零售客户张大叔家时，热情的张大叔一个劲地让我们到屋里坐，还拿出自家产的水果给我们吃。我们一边搬货一边说：“大叔您别忙了，过来点一下货吧，我们还有三个村子没送呢！”“不用点了，我相信你们，不急不急，你们等等。”说着又从里屋提出来一个装满了水果的大袋子，坚持让我们拿到车上吃。我们直摆手拒绝，可张大叔不愿意了：“小伙子，怎么这么见外，这不是瞧不起我们农村人吗？拿上吧，这么长时间没少麻烦你们，这个村就我这一家商店，路也难走，你们还每次都亲自给我送来，这些自家的东西只是我的一点心意而已！”最终，我们还是没有接那些水果就跳上了车，车开出好远，还能看见张大叔在向我们招手。同行的送货员小马对我说：“你看，现在我们和客户的关系越来越好了。”

当我们的送货车快到最后一个村子时，老远就看见一个人站在路边向我们招手，走近一看，是我们的一个客户，看着他满头大汗的样子，我们都感觉到很奇怪，不料，他擦了把汗说：“我就知道你们要来，前面正修路呢，想打电话告诉你们一声，可你们的电话没信号，我就急着赶过来了。把烟给我吧，我帮他们带过去，烟款都带来了，数数。”我们大家都被他的这种行为感动地一个劲地道谢。他说：“谢什么，你们风雨无阻地给我们送烟，我为你们做点事是应该的。你们快走吧，赶紧送货，不然天就黑了。”

那时，我才真正明白张师傅为什么那么回答，因为我们送的不仅仅是卷烟，还有一份浓浓的真情。

用微笑浸染声音

我是中卫市烟草公司的一名电访员，大家都说：电访员是用声音来传递服务的。可我却觉得，

我们用声音传递服务的同时，还用声音传递着微笑。

每天的工作从我坐到呼叫席前开始，职业习惯使然，微笑便自然而然地挂在了脸上，因为我明白，面孔上挂着微笑，心情便会轻松舒畅，那么，发出的声音也自然甜美而柔和。所以，在近一年的工作中，即使对方看不见我的脸，我也同样保持微笑，然后将微笑中渗透着的真诚通过电话线传递给零售客户们，让我们一直保持着轻松、愉快的沟通。

还记得我刚上班不久的一天，在我拨通一个客户电话时，由于对方报的四个品牌都恰巧遇到公司断货，他劈头盖脸便向我发火了：“你们是什么烟草公司，要什么没什么，还让我们卖什么，我看这电话你们以后就不要往我这儿打了，烟我也不卖了。”然后便“啪”地一声摔断了电话。看着不断传来掉线声的话筒，我愣怔了好一会儿，眼泪直在眼眶里打转。不问青红皂白就遭到劈头盖脸的训斥，这对于我来说还是第一次。慢慢地，心情平静下来好好地想了想：将心比心，假如自己是零售户，很多消费者需要的烟都没有，生意做不成不说，老顾客也可能会丢掉，自然有火气。可这时要是我也发脾气，那就真是火上浇油了。

想到这，我做了个深呼吸，平心、顺气，然后拿起桌上的镜子，对着镜子努力将自己最满意的笑容挂在脸上，顿时，心情舒畅了很多。我再次拨通了这位零售客户的电话，现在，我要用微笑和真诚去打动他。我再次用惯常柔和的语调向他解释：“对不起，您消消气，其实我挺理解您现在的心情，没烟卖，能不着急吗?这样吧，只要先前你要的那几种品牌的烟一到货，我马上给您打电话，行吗？”听我这么说，对方的口气也变得缓和了。接着，我又适时地向他推荐了几种同价位的新品牌卷烟，并给他讲解了推荐品牌的特点和获利空间。最后，这位客户不但接受了我的推荐建议，还不好意思地向我道了歉。从那以后，这位客户每次接到我的电话都会嘘寒问暖，还经常嘱咐我要注意嗓子。

像这样，我用微笑换来的来自零售客户的真诚回报还有很多，因为我把真诚的微笑通过电话线传给了所有零售客户。人常说：伸手不打笑脸人。只要你真诚地微笑，你的声音也会变得更加柔和、真诚，那么通过声音传递过去的也是人人可以感受到的真诚。许多零售客户都是些真诚善良的人们，接收到你的真诚，他们自然也会报以同样的宽容。

客户不满意的服务就是废品

有一次周末的晚上，我正在朋友家聚会，忽然接到一位卷烟零售户打来的电话，说有个顾客刚买了一盒烟，吸了几口后说是假的，正在商店闹事，希望我能赶紧过去看看。本来真假烟的辩别是专管员的事，但听到客户焦急的口气，我便豪不犹豫地决定过去看看。可朋友却说：“今天大家好不容易聚在一起，不去行吗？再说假烟的事又不归你管。”“可是我的客户现在非常需要我帮助，聚会我们可以再抽时间”，边说着我便急忙往零售户家赶，等到了现场，商店周围已经围了很多人，店主看到了我，就像看到了救星，说：“你们别闹了，烟草公司的客户经理来了”，屋子里顿时安静

了下来，我拿起顾客手里的烟，凭着平时向专管员学习的真假烟辩别技巧，认真地看了看，然后拨打了咨询电话，在确定此烟属真烟后，我便耐心的向那位顾客解释：“您放心吧，这烟是真品卷烟，只是存放时间较长，烟丝有点干，影响了吸味，但烟没有什么问题，你若还有怀疑，还可到相关部门进行鉴定。”听我这么一解释，气氛有了缓和，一场纠纷就这样被及时化解了。

范鑫芳

让服务在沟通与微笑中延伸

记得有一次，由于各种原因，公司断货品牌较多，在访销之前，主任就嘱咐我们，一定要耐心向客户解释，争取得到客户理解。在中午时分，电话拔通一客户家中时，因品牌的断货和供货量小，根本无法满足客户需求，随着我一句句：对不起等道歉的话语传至电话那头时，客户询问的声音逐渐由强到弱，当货订至一半的时候，语气已经有些不耐烦了，就在快要结束的时候，客户终于还是忍不住发火了，气愤地说道：“给这几种够卖个啥，今天不订了！”听到这里，我马上为客户解释：“公司正在积极组织货源，您可以订购其它…”还未等我说完，电话就挂断了，虽然我心里也很是不快,但想到这位客户一周只订一次货，且销售数量较大，如果不订货，有可能会从其他地方购进卷烟，就会扰乱正常的卷烟市场秩序。想到这儿，我又主动将电话拔过去，还是刚才那位客户接的电话，我语气平和的向客户解释道：“您的心情我可以理解，公司也正在积极组织货源，如果下次到货，我一定会向您宣传，这些品牌断货了，还有其他品牌可以订购，要是今天不订的话，你这一周烟就会断档，影响了您的生意就不好了，”听到这儿，客户语气有所缓和了，我也竭力为客户推荐其它卷烟，最终客户订购了八十多条卷烟，顺利地完成了此次订货工作。这些微不足道的小事，正是我们烟草人践行“两个维护”的具体体现。

王萌

配货日记

今天，是临近春节的最后一周了，为了能够使零售户在春节期间有充足的卷烟货源，公司决定春节前的两周正常上班不休息，以满足市场的供应需求。这两周以来，不论是走访在营销一线的客户经理、送货员，还是整日坚守在电话旁的电访员，她们的工作量都比平日多出几倍。

我们配货员的工作性质是体力劳动，从早晨上班开始，就要靠充沛的体力做后盾，在配货库的空间里，在半自动分拣线的操作台前，不停地穿梭，不停地重复。我们所处的工作环境比较特殊，也许不曾有人见过我们忙碌的身影，也许不曾有人听过我们的声音，但我们依然为自己所从事的工作感到幸福，感到一种责任，每天看着送货员将我们逐户分拣好的卷烟一一码放到送货车上时，那就意味着我们的工作价值又得以实现了一天。

今天的配货量较前几天又多了，我们知道公司效益又有了进一步的实现和保证。为了保持好的工作状态，每个人的脸上都洋溢着相互鼓励的笑容，就是在这种愉悦的工作氛围中，才使原