连锁酒店客房管理手册
汉庭酒店客房手册
汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一. 岗位描述………………（03）页二. 业务流程标准…………（08）页三. 服务时限………………（30）页四. 案例分析………………（29）页五. 应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
连锁酒店各岗位绩效管理手册
德信诚培训网更多免费资料下载请进： 好好学习社区酒店各岗位绩效管理手册指导思想：1、 建立一个针对酒店所有岗位、不同工作阶段（一般分：开业前；经营未达目标期；经营达到目标期）的绩效管理方案。
2、 涵盖工作目标设立、评估、管理岗位报告形式、奖励发放方法、沟通这五个环节。
3、 工作目标设立中，有固定项，有灵活调整项。
不同阶段中，项目总数不宜多于8项。
4、 评估分二种形式。
A 、现场检查记录本（着重基本）；B 、评估表（突出重点）。
每月汇总这二种形式的评估情况，得出员工的每月评估成绩。
5、 奖励发放是以每月评估成绩为依据的。
1. 各岗位的工作目标和评估表说明：A 、 由直属上级对下级根据不同阶段相应表格进行月工作评估记录；B 、不同的目标项有不同的评估频度。
分别有每天、每周、每月。
C 、不同的目标项有不同的权重，通过评估表中的满分项不同来反映。
D 、每次评分不能超过满分，当月得分根据每次评分的平均得分产生。
E 、评估表中的“标准执行项”是可变的，根据员工标准执行中存在的问题和管理需要，由上级在评估开始前进行设定，来促进标准的执行。
F 、评估总得分>=90,为优秀;85=<总得分<90,为良好;80=<总得分<85,为合格;总得分<80,为不合格。
G 、当月结束后，评估表必须由评估人和被评估人签名后由文员存档。
德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区1.0 店助1.0.1开业前阶段：1.0.2 宽容期及经营未达目标阶段店助 年 月评估人（店长）签名：被评估人签名：1.0.3 经营达到目标阶段更多免费资料下载请进：好好学习社区。
客房管理制度
客房管理制度为了提高客户入住酒店期间的舒适度和满意度，提升酒店的服务水平和形象，以下是我酒店的客房管理制度。
一、客房清洁管理1. 客房清洁人员每天按照规定的时间进行客房打扫和整理。
2. 清洁人员应保持高度的专业素质，礼貌待客，维持良好的形象。
3. 清洁人员在打扫客房前，应确认客人已经退房或者离开客房。
4. 客房清洁包括更换床上用品、清洁卫生间、除尘、擦拭家具等工作，确保客房整洁干净。
5. 清洁过程中，应使用符合卫生要求的清洁用品，保证客人的健康安全。
二、客房设施维护管理1. 酒店应定期检查客房设施设备，及时维修或更换出现的问题。
2. 每间客房都应具备必要的设施，如空调、电视、电话等，并保证其正常运作。
3. 客人入住时，工作人员应向其详细介绍客房内的设备和使用方法。
4. 损坏或者故障的客房设备应及时修复或更换，确保客人正常使用。
三、客户需求管理1. 客房服务员应根据客人的需求，提供热情周到的服务。
2. 客人提出的合理要求应尽可能满足，如更换床上用品、增加餐具等。
3. 客房服务员应随时保持联络，确保客人入住期间的各项需求得到及时解决。
四、客房安全管理1. 酒店应配备专职或专门培训的安全员，负责客房安全管理工作。
2. 客房内的安全设施（如防火设备、紧急逃生通道等）应时刻保持完好和可用状态。
3. 酒店应定期进行客房安全检查，排除安全隐患，确保客人入住期间的人身安全。
五、客房隐私保护1. 酒店员工在处理客房服务时，应尊重客人的隐私，不得非法收集、使用或泄露客人的个人信息。
2. 客房清洁人员进入客房前，应先敲门并说明身份，确保客人隐私的尊重。
3. 客人的个人物品或贵重物品应保持原样，不得擅自使用、拿走或损坏。
六、客房投诉管理1. 酒店应建立完善的客户投诉处理机制，及时回应客房相关的投诉和反馈。
2. 客房服务负责人应统一接收客户的投诉，并及时解决，确保客人的满意度。
以上就是我酒店的客房管理制度，希望通过这些规定和措施，能够为客人提供安全、舒适、愉快的住宿环境，提高酒店的服务品质和竞争力。
客房规范管理制度
客房规范管理制度第一章总则第一条为了加强酒店客房管理，提高服务质量，促进酒店经营的稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的客房管理工作，包括客房的清洁、维护、消毒等各项工作。
第三条酒店员工应当严格遵守本制度，认真履行客房管理工作的职责，确保客房整洁、卫生、安全，为客人提供舒适的居住环境。
第四条酒店应当配备足够数量的客房管理人员，保障客房管理工作的顺利进行。
第二章客房清洁管理第五条客房清洁卫生是酒店服务的重要环节，客房清洁管理人员应当始终保持高度的责任心和工作积极性，认真履行客房清洁、整理和卫生消毒工作。
第六条客房清洁管理人员应当严格按照酒店规定的清洁标准进行工作，包括客房地板、家具、卫生间、窗户、床上用品等各个方面的清洁工作。
第七条客房清洁管理人员应当定期进行客房内部设施和用品的检查，及时发现并解决客房内存在的故障和损坏。
第八条客房清洁管理人员应当做好客房用品的保存和管理工作，确保客房用品的充足、整洁和完好。
第九条客房清洁管理人员应当定期对客房进行彻底清洁，包括地毯、地板、窗帘、沙发、床垫等进行深度清洁，确保客房环境的干净舒适。
第三章客房维护管理第十条客房维护是保障客房设施和设备正常运行的关键工作，客房维护管理人员应当及时发现并处理客房设施和设备的故障和损坏。
第十一条客房维护管理人员应当做好客房设施和设备的定期检查和保养工作，确保客房设施和设备的正常使用。
第十二条客房维护管理人员应当做好客房设施和设备的维修工作，包括电器设备、卫生间设施、空调、供暖等各方面。
第十三条客房维护管理人员应当做好客房常用设备和用品的维护、清洁和消毒工作，确保客房设备和用品的卫生环境。
第四章客房消毒管理第十四条客房消毒是保障客房卫生和安全的关键工作，客房消毒管理人员应当严格按照酒店消毒制度进行工作。
第十五条客房消毒管理人员应当做好客房卫生间、浴室、厨房等潮湿环境的消毒工作，确保客房环境的清洁和卫生。
第十六条客房消毒管理人员应当定期对客房公共区域进行消毒，包括门把手、窗户、桌椅等高触摸频率区域的消毒工作。
酒店手册范本
酒店手册范本目录1. 酒店概述2. 客房设施3. 餐饮服务4. 会议和活动5. 健身和娱乐设施6. 行政事务7. 客户服务8. 安全和应急措施9. 政策和规章制度10. 联系方式1. 酒店概述酒店名称：地址：电子邮件：官方网站：酒店简介：2. 客房设施- 不同类型客房的描述和价格- 客房设施和服务（如空调、电视、Wi-Fi、迷你吧、浴室用品等）- 预订和取消政策- 入住和退房时间3. 餐饮服务- 餐厅和酒吧的描述和经营时间- 不同类型菜肴、特色菜和价格- 餐饮预订和规定4. 会议和活动- 会议室及其设施的描述和租用费用- 会议服务和设备（投影仪、音响系统、报名服务等）- 活动和娱乐项目的安排和预定5. 健身和娱乐设施- 健身房和游泳池的描述和开放时间- 其他娱乐设施和服务（按摩、桑拿、瑜伽等）6. 行政事务- 酒店政策（吸烟、宠物、儿童等）和规定- 前台服务（办理入住、退房、行李寄存、叫车等）7. 客户服务- 客户满意度调查和客户反馈渠道- 问题解决和投诉处理流程- 酒店提供的额外服务（叫醒服务、洗衣服务等）8. 安全和应急措施- 火灾安全和紧急疏散指南- 酒店安全设施（摄像监控、门禁系统等）- 酒店员工的应急培训和应对措施9. 政策和规章制度- 酒店内部政策和规章制度（员工行为准则、禁止物品等）10. 联系方式- 酒店地址、电话和电子邮件- 预订和咨询电话号码以上文档为酒店手册的范本，根据实际情况进行调整和添加相关内容。
宾馆客房管理制度范文
宾馆客房管理制度范文一、客房接待制度1、客房预订制度：1.1 客房预订必须提前一天进行，接待部门按预订情况分配客房，并填写预订登记表。
1.2 如有特殊情况需要临时预订，须提前向接待部门申请，并经批准后方可预订。
1.3 客房预订后，客房服务部负责安排客房清洁和布置工作。
2、入住登记制度：2.1 客人到达宾馆后，前台接待人员核对客人预订情况，并进行入住登记。
2.2 客房服务部收到入住登记信息后，将客人的个人资料录入系统，并为客人开通房间门锁。
2.3 客人必须提供有效的身份证件进行登记，宾馆将严格保护客人的个人信息。
3、客房退房制度：3.1 宾馆规定的退房时间为中午12点。
3.2 客人在退房前需将房间物品归还、结清房费并进行退房手续。
3.3 客人提前退房需提前24小时通知宾馆，并按规定进行退房手续。
二、客房清洁制度1、日常清洁制度：1.1 客房服务部每日负责对客房进行日常清洁工作，包括整理床铺、清洗卫生间、更换床单、清洁地板等。
1.2 根据客房住宿情况，客房服务部定期对客房进行全面的清洁和消毒。
1.3 客房服务部严禁私自进入客人房间，遵守客人的隐私权。
2、客房用品管理制度：2.1 客房服务部负责检查客房用品的质量和数量，并保证充足的供应。
2.2 客房标准配备的用品包括：毛巾、浴巾、牙具、拖鞋、洗浴用品等。
2.3 客房服务部负责对客房用品进行定期检查和更换。
三、客房安全管理制度1、客房门锁管理制度：1.1 客房服务部必须确保客房门锁的正常运行，定期检查和维护门锁设施。
1.2 客房服务部负责客人开房间门锁和退房间门锁的操作。
1.3 宾馆管理人员严禁私自复制客房门锁的钥匙，以保证客房的安全性。
2、客房防火管理制度：2.1 客房服务部要负责客房内防火设施的检查和维护工作。
2.2 客房内严禁私自使用明火，包括吸烟和使用明火烹饪等行为。
2.3 客房服务部要保持通道畅通，确保客房火灾时的疏散安全。
3、客房财物安全管理制度：3.1 宾馆客房服务部负责对客人存放在客房内的贵重物品进行保管。
宾馆客房管理制度模版
宾馆客房管理制度模版第一章总则第一条为规范宾馆客房管理行为，提高客房管理质量，保障客户的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本宾馆的客房管理工作。
第三条宾馆客房管理应遵循公平、公正、公开的原则，保证客户享受优质的服务。
第四条宾馆客房管理应依法办理相关手续，确保客房秩序安全。
第五条宾馆客房管理应加强员工培训，提高服务质量和管理水平。
第二章宾馆客房管理流程第六条客户预订流程：（一）客户通过电话或在线渠道提出客房预订需求。
（二）接待人员核实客户需求并确认可预订客房。
（三）接待人员记录客房预订信息并告知客户预订结果。
（四）客户支付预订费用并收到预订确认函。
（五）客户办理入住手续时出示预订确认函。
第七条客房入住流程：（一）客户到达宾馆，前台接待人员核实客户信息和预订情况。
（二）客户填写入住登记表，并提供有效身份证明。
（三）前台接待人员办理入住手续，提供客房钥匙和相关信息，引导客户前往客房。
（四）客户入住期间，可享受宾馆提供的各种服务设施和便利。
（五）客户退房时，前台接待人员核对客房设施完好并办理退房手续。
第八条客房清洁流程：（一）客房清洁人员按照清洁标准进行清洁工作。
（二）客房清洁人员检查客房设施，如发现损坏或故障应及时上报。
（三）客房清洁人员定期更换床上用品和洗涤客房布草。
（四）客房清洁人员保持客房整洁，及时清理垃圾和补充日用品。
第三章宾馆客房管理规定第九条客房预订规定：（一）客户应提前预订客房，并提供正确的个人信息。
（二）客房预订以先到先得的原则，预订结果以宾馆回复为准。
（三）预订客房需提前支付预订费用，费用不可退还。
第十条客房入住规定：（一）客户入住时应出示有效身份证明，并填写入住登记表。
（二）客户入住期间应遵守宾馆的各项规定和秩序。
（三）客户入住期间应妥善保管客房设施，如有损坏需照价赔偿。
第十一条客房退房规定：（一）客户应在规定时间内办理退房手续。
（二）客户退房时应将客房设施保持完好，并清空个人物品。
维也纳酒店运营管理手册
目录一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二） 经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
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酒店连锁客房管理手册连锁店管理部2011年1月目录一. 岗位描述………………（03）页二. 业务流程标准…………（08）页三. 服务时限………………（30）页四. 案例分析………………（29）页五. 应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
18)写好每天的工作报告与做好交接工作。
19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
20)完成上级指派的其它任务。
1.1.5客房主管每日工作步骤标准注意事项1.领取当天房态表①上午7：50到前台领取《房态表》②领取《在店客报表》①前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机①向前台领取楼层钥匙与对讲机②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名①检查钥匙与对讲机完好情况②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作①开晨会，根据房态排房并做好派房记录②向员工发放房卡和取电卡钥匙③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名④检查仪表仪容①可做岗前小培训。
客房主管事先准备好存在的问题和重要事情②安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况②检查PA服务员早上公共区域清洁情况③检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表①填写《客房房态表》②上午10：00递交第一次房态给前台①交前台值班经理②发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作①及时查房，及时报VC房②下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对③下午2：20安排中班工作①查一间，报一间。
用房间电话或对讲机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品①收集服务员的《客房服务员工作报表》②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品①要求服务员自己加好合计数②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上8.主持班后会①总结一天的工作与问题②收回钥匙、对讲机③填写例会记录，让员工签名④汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本①填写《客房主管工作日报表》②填写《客房房态表》①记录重要事项与改进措施10.结束工作①在下班前提交第二次《客房房态表》②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长③将《客房主管工作日报表》交给店长④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字①让值班经理了解掌握白天客房情况②发现差异客房主管立即核查、确认③让店长了解当天客房情况1.2客房领班岗位职责1.2.1直属上级：客房主管1.2.2直属下级：客房服务员1.2.3岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
1.3客房服务员岗位职责1.3.1直属上级：客房主管、客房领班1.3.2岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。
1.3.3工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16)完成上级指派的其它任务。
1.3.4客房服务员每日工作步骤标准注意事项l.准时签到上岗①提前三十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排②在《钥匙与对讲机领用本》①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备②清点工作间的布草①一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作①按规范清洁走廊②开始按顺序清扫房间③及时填写《客房服务员工作报表》④布草投入指定地点①必须做一间，填一间5.保洁结束①清点布草②把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品①到客房主管处领取客用品②补充工作车上客用品及用具①按工作报表上消耗数领取1.4公共区域服务员岗位职责1.4.1直属上级：客房主管、客房领班1.4.2岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。
满足客人的服务需求。
1.4.3工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
营造良好环境。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。
4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。
6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。
9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11)完成上级指派的其它任务。
1.4.4公共区域服务员每日工作步骤标准注意事项l.准时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排②在《钥匙与对讲机领用本》①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备②清点工作间的布草①一发现缺少，及时上报和补充大门外3M地毯及内吸水地毯的吸尘3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画）每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次立式烟缸清洁上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁每天一次电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一次二.业务流程标准2.1客房服务员标准程序2.1.1进出门程序步骤标准注意事项1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门前，略微整理头发和制服；目光平视，表情自然3.1.8:00-22:00进门：三敲二报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“HouseKeeping”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用英文重复：“House Keeping”。
再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中；3.2.22:00-次日8:00进门：二敲一报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“House Keeping”,3秒后，3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间4.进门：礼貌招呼如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。
如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。
二小时后再电话征询客人意见。
5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品；2.1.2客房服务员工作单填写标准步骤标准注意事项1.分房主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。
按物品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。
预退房、VIP写清楚2.领单服务员从主管处领取客房服务员工作单3.房态如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。
不能将原房态划去，让主管了解。
4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。
5.其他工作时间填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。