人际关系与医患沟通技巧教材
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人际关系与医患沟通技巧课件
2
非语言交流技巧
探讨身体语言、声音和面部表情等非语言交流技巧的重要性，并提供实践建议。
3
案例分析及解决之道
通过分析真实案例，展示如何应用沟通技巧解决医患之间的问题。
构建和谐医患关系的策略
增强互信与理解
提供实用的方法和建议，以促进 医患之间的互信和理解。
冲突和矛盾应对
建立持久健康关系
探讨医患关系中可能出现的冲突 和矛盾，并介绍合适的解决方法。
分享如何建立持久且健康的医患 关系，以提供更好的医疗服务。
总结与展望
建立良好的医患关系
总结医患关系巧发展趋势
展望医患沟通技巧的未来发 展趋势，如远程医疗和人工 智能的应用。
公平与公正
强调医患沟通对于共同维护 医疗卫生系统的公平与公正 的重要性。
医患沟通技巧的理论基础
1 成功沟通的要素
介绍有效沟通的要素，如 倾听、表达、理解等。
2 沟通障碍及类型
分析常见的沟通障碍，如 语言障碍、文化障碍等， 并探讨不同类型的沟通障 碍。
3 医患沟通的注意事项
讨论医患沟通中需要注意 的问题，如尊重、互信、 隐私等。
医患沟通技巧的实践方法
1
步骤和技巧
介绍医患沟通的步骤，如建立联系、提问、反馈等，并分享一些实用的沟通技巧。
人际关系与医患沟通技巧 课件
本课程将探讨人际关系的重要性以及医患沟通技巧的理论基础，帮助医务人 员建立和谐的医患关系。
人际关系的重要性
定义及背景介绍
探讨人与人之间的相互作用和沟通方式，以及相关理论和研究。
影响因素
分析社会、文化、个人特征等因素对人际关系的影响。
优秀关系特征和价值
探讨优秀人际关系的特征以及良好关系对个人和社会的价值。
医患沟通技巧培训教材(PPT 31页)
七、加强风险评估，确实有效沟通。
1、对患者的病情及预后进行评估，取得患者及家 属的配合与理解。
患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
六、医疗告知义务
依据 《中华人民共和国执业医师法》第二十六 条规定：医师应当如实向患者或者其家属介 绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。 医师进行试验性临床医疗，应当经医院批准 并征得患者本人或者其家属同意。
《医疗事故处理条例》第二十一条规定：在 医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当 将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如 实告知患者，及时解答其咨询；但是，应 当避免对患者产生不利后果。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
应该完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书
美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多的 铭言： 有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。 这句话说明医学做过什么，能做什么，该做 什么 很多病人的死亡不是因为疾病本身，而是死 于内心的恐惧（普外科手术后患者）
医患关系与人际沟通技巧教材
医患关系包括医生 与患者之间的沟通 、诊疗、护理和康 复等方面的关系。
医患关系的重要性
良好的医患关系是医疗质量的 保证。
良好的医患关系可以增强患者 的信心和依从性，提高治疗效
果。
良好的医患关系可以缓解医疗 纠纷和矛盾，提高医疗满意度
。
良好医患关系的关键因素
沟通顺畅
医生与患者之间要建立起良好的沟通渠道，善于 倾听和理解患者的需求和疑虑，同时也要向患者 及时反馈诊疗信息。
人际沟通定义
人际沟通是指人们通过言语、表情、身体动作等方式，进行 信息交流、情感表达和意见交换的过程。
沟通的要素
信息发送者、信息接收者、信息内容、沟通渠道和沟通背景 。
沟通的重要性
建立良好关系
有效的沟通是建立良好医患关 系的基础，能够缓解紧张气氛
，使患者产生信任和依赖。
提高治疗效果
准确的沟通有助于医生了解患者 病情，制定更合理的治疗方案， 提高治疗效果。
案例一：危机处理
01
总结词
医患危机处理
02
详细描述
03
处理原则
04
处理步骤
05
注意事项
在医疗行业中，危机处理 是至关重要的。本部分通 过真实案例，介绍了如何 快速判断、分析、处理以 及善后工作等方面的技巧 。
迅速、准确、合法、合理
收集信息、分析情况、制 定方案、执行计划、总结 经验
保持冷静、尊重患者权益 、加强团队协作、关注后 续影响
案例二：处理纠纷
总结词
医患纠纷处理
详细描述
处理原则
处理步骤
注意事项
在医疗过程中，难免会 出现各种纠纷。本部分 通过真实案例，介绍了 如何运用法律知识、沟 通技巧以及医疗行业的 规范，有效地解决医患 纠纷。
医患沟通与应对技巧培训教材
六、重要医疗文书沟通的具体操作
6、6如何实施医疗告知 一般检查与特殊检查告知
忽略检查手段的局限性----通病 实验性诊疗
费用
高值药物、内置物、昂贵（相对）检查费、医保范围之 外的自费药物 治疗费超出押金而前景难以预测
六、重要医疗文书沟通的具体操作
6、6如何实施医疗告知
告知的方式 ----公示、口头、书面 口头告知注意事项 ---缺陷：难以获得证据，诉讼中被动 ---必要时对口头告知予以书面固定 门诊病例记载 住院病例中的病程记录、护理记录予以记载
质特殊而发生难以预料和防范的不良后果。这种损 害结果的产生，目前医学科学尚难以解决，其损害 后果不是医疗机构的过错或者过失所造成，是病人 体质特殊而造成。
并发症：是指在某种原发疾病或情况进程中
发生的，由于原发疾病或情况，或其它独立原因所 导致的继发疾病或情况。
六、重要医疗文书沟通的具体操作
6、12手术同意书常见问题 无患者或其家属签字 签字人和被授权人非同一人 签字人无权代表所有权利人，如患者之父或 之夫 遗漏重要的项目 字迹潦草，难以辨认 随意修改、删减、添加内容或项目，关键之 处未与患方确认
六、重要医疗文书沟通的具体操作
6、12手术同意书常见问题 内容千篇一律，缺乏针对性 使用专业术语或英文缩写 语气冷漠、生硬、命令式 不合理风险：囊括危及生命健康的一切 被盗、被隐匿或者丢失
六、重要医疗文书沟通的具体操作
讨论：应有患方签而未签或拒签的病历内容，庭审 作为证据是否有效 ---《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》 第70条：一方当事人提出的下列证据，对方当事人 提出异议但没有足够证据可以反驳的相反证据，法 院应当确认其证明力：……（1）书证原件及核对 无误的复印件。 对策：“记载加记载录音加记载” ---如实记录2次以上并由2名以上签字，可加录音录 像、第三方见证
人际关系与精神科医患沟通技巧年
建立信任：通过良好的沟通，建立医患之间的信任关系 理解患者：了解患者的心理状态和需求，避免误解和冲突 倾听和反馈：倾听患者的意见和感受，给予适当的反馈 尊重和包容：尊重患者的选择和权利，包容不同的观点和意见
Part Three
建立信任：通 过倾听、理解 和尊重患者的 感受，建立良 好的医患关系
倾听：认真倾听患者的想法和感受， 给予适当的回应
鼓励：鼓励患者表达自己的感受和 需求，给予积极的反馈
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
解释：用通俗易懂的语言解释病情 和治疗方案，避免使用专业术语
尊重：尊重患者的隐私和自主权， 避免过度干预和强迫
定期进行医患沟通效果评 估
设立患者满意度调查问卷
建立医患沟通问题记录和 反馈系统
关注情绪：关 注患者的情绪 变化，及时发 现并处理患者
的心理问题
提供支持：为 患者提供情感 支持和心理支 持，帮助他们
度过难关
促进沟通：通 过有效的沟通 技巧，促进患 者与医生之间 的交流和理解
理解患者的认知和思维模式 倾听患者的想法和感受 尊重患者的观点和选择 引导患者表达内心的想法和感受
患者情绪波动大， 需要医生耐心倾 听和理解
定期组织医患沟通培训和 研讨会
明确分工，确保每个团队成 员都能发挥自己的作用
建立良好的团队氛围，增强 团队凝聚力
定期进行团队培训，提高团 队成员的沟通技巧和协作能
力
建立有效的沟通机制，确保 团队成员之间的信息传递和
共享
汇报人：
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
医患关系与人际沟通技巧教材
心理疏导
关注患者的心理状态，提供心理疏导和支持，帮助患者积极面对 病情。
家属沟通
与患者家属保持密切沟通，共同支持患者，确保治疗方案的有效 执行。
高风险沟通技巧
尊重患者
尊重患者的意愿和选择，确保高风险医疗决策是 基于患者的知情同意。
全面评估
对患者进行全面评估，了解患者的身体状况、病 史和用药情况。
专业建议
在沟通过程中，及时给予反馈 ，让患者知道自己的意见被重
视和关注。
处理沟通冲突的技巧
保持冷静
在遇到沟通冲突时，保持冷静的态 度，避免情绪失控。
积极倾听
倾听对方的意见和观点，了解对方 的立场和需求。
尊重差异
尊重对方的观点和立场，避免将自 己的看法强加于人。
寻求共识
在沟通冲突中，积极寻求共识和解 决方案，以满足双方的需求。
THANKS
感谢观看
模拟医患沟通场景
场景一
医生与患者的初次接触。医生需要详细了解患者的病情、病史、家族史等信 息，同时向患者介绍治疗方案和可能的风险，让患者做出明智的决策。
场景二
医生与患者的复查交流。医生需要关注患者的病情变化和治疗效果，同时询 问患者在日常生活中是否遇到任何与治疗相关的问题，以便及时调整治疗方 案。
医患关系的特点
医患关系具有专业性、长期性、复杂性和情感性的特点。医 生具有专业知识和技能，负有指导和治疗的责任；患者需要 在医生的指导下积极配合治疗，同时医生也需要关注患者的 情感需求，建立良好的医患关系。
医患关系的重要性
1 2
提高治疗效果
良好的医患关系有助于医生更好地了解患者的 情况，制定更合适的治疗方案，从而提高治疗 效果。
明确目的
在写作之前，要明确自己的目的和意图，以及读 者的需求和背景。
关注患者的心理状态，提供心理疏导和支持，帮助患者积极面对 病情。
家属沟通
与患者家属保持密切沟通，共同支持患者，确保治疗方案的有效 执行。
高风险沟通技巧
尊重患者
尊重患者的意愿和选择，确保高风险医疗决策是 基于患者的知情同意。
全面评估
对患者进行全面评估，了解患者的身体状况、病 史和用药情况。
专业建议
在沟通过程中，及时给予反馈 ，让患者知道自己的意见被重
视和关注。
处理沟通冲突的技巧
保持冷静
在遇到沟通冲突时，保持冷静的态 度，避免情绪失控。
积极倾听
倾听对方的意见和观点，了解对方 的立场和需求。
尊重差异
尊重对方的观点和立场，避免将自 己的看法强加于人。
寻求共识
在沟通冲突中，积极寻求共识和解 决方案，以满足双方的需求。
THANKS
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模拟医患沟通场景
场景一
医生与患者的初次接触。医生需要详细了解患者的病情、病史、家族史等信 息，同时向患者介绍治疗方案和可能的风险，让患者做出明智的决策。
场景二
医生与患者的复查交流。医生需要关注患者的病情变化和治疗效果，同时询 问患者在日常生活中是否遇到任何与治疗相关的问题，以便及时调整治疗方 案。
医患关系的特点
医患关系具有专业性、长期性、复杂性和情感性的特点。医 生具有专业知识和技能，负有指导和治疗的责任；患者需要 在医生的指导下积极配合治疗，同时医生也需要关注患者的 情感需求，建立良好的医患关系。
医患关系的重要性
1 2
提高治疗效果
良好的医患关系有助于医生更好地了解患者的 情况，制定更合适的治疗方案，从而提高治疗 效果。
明确目的
在写作之前，要明确自己的目的和意图，以及读 者的需求和背景。
全科医学中的人际关系与沟通教材教学课件
掌握良好的沟通技巧
良好的沟通技巧对于全科医生至关重要。通过积极倾听、表达清晰的信息和与患者建立信任关系，医生能够更 好地理解和解决患者的问题。
有效的团队合作与协作
在医疗领域中，团队合作和协作是确保患者获得最佳照顾的关键。通过了解 如何有效地与其他医疗专业人员合作，全科医生可以提供更全面、协调和高 质量的整体医疗。
患者与医生之间的沟通
患者与医生之间的沟通是医疗过程中至关重要的一环。通过建立良好的沟通关系，医生可以更好地了解患者的 需求和关注，并提供恰当的医疗建议和支持。
良好的医患关系的重要性
良好的医患关系对患者的疗效和满意度有着深远的影响。通过建立信任、尊重和互动，全科医生可以建立积极 的医患关系，提供更好的医疗体验和治疗结果。
全科医学中的人际关系与沟通 教材教学课件
课件的目的和重要性
本课件旨在帮助全科医学学生了解人际关系与沟通的基本原理，掌握良好的 沟通技巧，并理解有效的团队合作与协作在医疗领域中的重要性。
人际关系与沟通的基本原理
人际关系和沟通的基本原理是了解人与人之间相互作用、情感交流和信息传 递的关键。通过学习这些原理，医生可以在与患者和同事的交往中更加有效 和富有同情心。Fra bibliotek结论和总结
人际关系与沟通在全科医学中具有重要的地位。掌握良好的沟通技巧、有效 的团队合作和建立良好的医患关系是全科医生成功实践的关键要素。
人际关系与精神科医患沟通技巧培训ppt课件
4 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
34
与特殊病人的沟通技巧
▪ （5）与危重病人的沟通技巧：
▪
简洁、身体语言
▪ （6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：
▪
请尽量说说您的看法、听您一说
确实有问题存在、不过，我有这样的想法。
35
例子：难治但期望值高
▪ 1、倾听家属的想法，边听在适合的时机给与共情，譬如 病情治不好确实着急、我明白你们家人心里也不好受、这 确实让家人痛苦、如果换我我也心里很难受、我明白您们 是希望患者病情好起来。
如何做好沟通？
12
人际沟通与交流
（一）人际关系的沟通
1. 沟通的概念：沟通就是带有目的的传播 信息的过程，是由信息的传达、接收与解 读然后作出反应所构成的连续性过程。
2. 沟通的要素
信息源
信息通道
信息接受者
13
3. 沟通的效果 无效交流 有效交流 特效交流
信息反馈
信息表达
信息接收
14
（二）有效人际沟通的三个行为
26
27
二、非语言交流的技巧
（一）仪表与举止 （二）目光接触 （三）面部表情
28
三、倾听的技巧
（一）倾听的层次 （二）倾听的原则
首诊----应留出2/3 的时间给病人
1. 移情式倾听原则
2. 引导回答的原则
3. 避免先入为主原则
4. 避免不同观点暴露原则
（三）倾听中的提问技巧
29
（三）倾听中的提问技巧
3）. 共同参与型---目前医疗属于此类 3、目前医患关系的本质
战友式的关系
8
患方的需求
▪ 1、生理的需求：吃喝拉撒住 ▪ 2、归属和爱的需求：医患一体战胜病魔，
34
与特殊病人的沟通技巧
▪ （5）与危重病人的沟通技巧：
▪
简洁、身体语言
▪ （6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：
▪
请尽量说说您的看法、听您一说
确实有问题存在、不过，我有这样的想法。
35
例子：难治但期望值高
▪ 1、倾听家属的想法，边听在适合的时机给与共情，譬如 病情治不好确实着急、我明白你们家人心里也不好受、这 确实让家人痛苦、如果换我我也心里很难受、我明白您们 是希望患者病情好起来。
如何做好沟通？
12
人际沟通与交流
（一）人际关系的沟通
1. 沟通的概念：沟通就是带有目的的传播 信息的过程，是由信息的传达、接收与解 读然后作出反应所构成的连续性过程。
2. 沟通的要素
信息源
信息通道
信息接受者
13
3. 沟通的效果 无效交流 有效交流 特效交流
信息反馈
信息表达
信息接收
14
（二）有效人际沟通的三个行为
26
27
二、非语言交流的技巧
（一）仪表与举止 （二）目光接触 （三）面部表情
28
三、倾听的技巧
（一）倾听的层次 （二）倾听的原则
首诊----应留出2/3 的时间给病人
1. 移情式倾听原则
2. 引导回答的原则
3. 避免先入为主原则
4. 避免不同观点暴露原则
（三）倾听中的提问技巧
29
（三）倾听中的提问技巧
3）. 共同参与型---目前医疗属于此类 3、目前医患关系的本质
战友式的关系
8
患方的需求
▪ 1、生理的需求：吃喝拉撒住 ▪ 2、归属和爱的需求：医患一体战胜病魔，
最新人际关系与医患沟通技巧教学讲义ppt课件
二、与传染病病人的沟通与交流 （一）传染病病人的心理特点 （二）沟通的原则与方法：
三、与危重病人的沟通与交流 （一）危重病人的心理特点 （二）沟通的原则与方法：
四、与临终病人的沟通与交流 （一）临终病人的心理特点 （二）沟通的原则与方法：
第三章 劳动合同的履行和变更
第一节 劳动合同的履行 《劳动合同法》 第三十三条，用人单位变更名称、法定代表人、 主要负责人或者投资人等事项，不影响劳动合同 的履行。 第三十四条，用人单位发生合并或者分立等情况， 原劳动合同继续有效，劳动合同由承继其权利和 义务的用人单位继续履行。
（三）人际关系的周期
1、人际关系的建立期：人们为了满足各种需 要而与有关的人建立关系。
2、人际关系的发展初期：又称情感探索和情 感交流阶段。
3、人际关系巩固发展期：又称稳定交往阶段。
三、人际沟通与交流
（一）人际关系的沟通 1、沟通的概念与要素
所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程， 是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所 构成的连续性过程。
第三节 医患沟通与交流的基本技巧
一、语言沟通技巧 （一）用病人能懂的语言交流 （二）合理运用问题类型 1、开放式提问 2、封闭式提问 （三）善于使用美好语言 1、安慰性语言；2、鼓励性语言； 3、劝说性语言；4、积极的暗示性语言； 5、指令性语言
（四）使用保护性语言，避免伤害性语言 应避免的几种伤害性语言： 1、直接伤害性语言： 2、消极性暗示语言： 3、窃窃私语： 4、使用模糊语言：
3、非语言沟通 非语言沟通的要素：包括副语言和肢体
语言两部分内容。副语言包括除语言之外的 声音，如叹息、笑声等；肢体语言包括身体 的无声运动，如微笑、点头、目光等。
（四）人际沟通的原则 1、平等原则 2、诚实原则 3、宽容原则 4、守信原则
医患沟通技巧培训教材
培训中的问题与改进
THANKS
感谢观看
详细描述
医生应该尽可能避免打断患者陈述，给予患者足够的时间表达自己的问题和需求。同时，医生应该对患者陈述的内容进行反馈和确认，确保理解准确。
倾听技巧
医生应该清晰、准确地表达自己的意见和要求，避免使用过于专业或复杂的词汇，以及命令式的语气。
总结词
医生应该使用简单明了的语言和礼貌的措辞，与患者建立良好的沟通和信任关系。同时，医生应该避免使用可能引起误解的语气和措辞。
xx年xx月xx日
《医患沟通技巧培训教材》
目录
contents
医患沟通总述医患沟通基本技巧不同场景下的医患沟通技巧医患沟通中的情绪管理医患沟通中的语言艺术医患沟通培训实践与评估
医患沟通总述
01
医患沟通是指医生与患者之间在医疗过程中进行的交流与互动，包括语言、文字、表情、姿态等多种形式。
医患沟通定义
医生应该通过倾听、观察和提问来了解患者的情感和需求，并尽可能提供有效的治疗和支持。同时，医生应该保持专业和冷静，避免情感上的干扰。
共情技巧
不同场景下的医患沟通技巧
03
1
初诊沟通技巧
2
3
初次接触时，医生应关注患者的需求和心理状态，以真诚、耐心的态度建立信任关系。
建立信任
医生需详细询问病情、病史、家族史等相关信息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
面对医疗纠纷，医生应保持冷静，避免情绪激动和过度反应。
冷静处理
医生应充分了解患者的投诉内容，与患者及其家属进行充分沟通。
充分沟通
如双方无法达成一致意见，医生可寻求第三方机构的协助，如医疗调解中心等。
寻求第三方协助
纠纷沟通技巧
特殊情况沟通技巧
医患关系与人际沟通技巧培训
提升患者满意度
良好的医患关系使患者感受到更多的关心和支持，提高患者的满意度。
培养医生的职业素养
良好的医患关系需要医生具备良好的沟通技巧和职业素养，这有助于培养医生的职业素养。
02
医患关系与沟通技巧概述
医患关系的定义与特点
医患关系的定义
医患关系是指在医疗过程中，医生与患者之间建立的互动和 信任关系。
当患者提出反对意见时，通过 倾听和理解，寻找反对意见的
原因，并尝试解决。
04
医患沟通中的情绪管理
情绪的作用与影响
情绪的定义
情绪是人们对客观事物是否符 合自身需要而产生的态度体验
。
情绪的作用
情绪在人际沟通中起着信息传递 、动机激励和人际互动的作用。
情绪对沟通的影响
情绪状态会影响沟通的氛围、进程 和结果，积极情绪有助于良好沟通 ，消极情绪则可能引发冲突和误解 。
理解患者感受
细心询问，了解患者的情绪和 感受，以便更好地了解他们的
病情和需求。
观察非言语暗示
观察患者的表情、语气、姿势 等非言语暗示，以获取更多的
信息。
提问与澄清
开放式问题
提出开放式问题，以了解患者的病情 和状况，例如“你感觉如何？”、“ 你最近有哪些变化？”等。
澄清问题
当患者表述不清或出现误解时，通过 重复或解释来澄清问题，例如“你能 再详细描述一下你的症状吗？”、“ 我理解你的问题是...，对吗？”等。
患者应该尊重医生的人格尊严和职业性，积极配合医生的治疗，并按照医生的建议进行后续的康复和治疗。
患者应该充分了解自己的病情和治疗方案
在沟通过程中，患者应该认真了解自己的病情和治疗方案，以便更好地配合医生进行治疗和管理。
提高患者的医学常识和健康素养
良好的医患关系使患者感受到更多的关心和支持，提高患者的满意度。
培养医生的职业素养
良好的医患关系需要医生具备良好的沟通技巧和职业素养，这有助于培养医生的职业素养。
02
医患关系与沟通技巧概述
医患关系的定义与特点
医患关系的定义
医患关系是指在医疗过程中，医生与患者之间建立的互动和 信任关系。
当患者提出反对意见时，通过 倾听和理解，寻找反对意见的
原因，并尝试解决。
04
医患沟通中的情绪管理
情绪的作用与影响
情绪的定义
情绪是人们对客观事物是否符 合自身需要而产生的态度体验
。
情绪的作用
情绪在人际沟通中起着信息传递 、动机激励和人际互动的作用。
情绪对沟通的影响
情绪状态会影响沟通的氛围、进程 和结果，积极情绪有助于良好沟通 ，消极情绪则可能引发冲突和误解 。
理解患者感受
细心询问，了解患者的情绪和 感受，以便更好地了解他们的
病情和需求。
观察非言语暗示
观察患者的表情、语气、姿势 等非言语暗示，以获取更多的
信息。
提问与澄清
开放式问题
提出开放式问题，以了解患者的病情 和状况，例如“你感觉如何？”、“ 你最近有哪些变化？”等。
澄清问题
当患者表述不清或出现误解时，通过 重复或解释来澄清问题，例如“你能 再详细描述一下你的症状吗？”、“ 我理解你的问题是...，对吗？”等。
患者应该尊重医生的人格尊严和职业性，积极配合医生的治疗，并按照医生的建议进行后续的康复和治疗。
患者应该充分了解自己的病情和治疗方案
在沟通过程中，患者应该认真了解自己的病情和治疗方案，以便更好地配合医生进行治疗和管理。
提高患者的医学常识和健康素养
相关主题
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信增强 双方的信任程度是人际沟通的重要因素 权威性、信誉度、价值观和个人才华等决
定信任程度
处理沟通障碍的方法
认真倾听，及时反馈 听——主要是对声音振动
的获得 倾听——弄懂所听到的内
容的意义，它要求对声音 刺激给予注意、解释、记 忆和反馈
处理沟通障碍的方法
改变方式，注重效果 沟通是一门艺术 主题明朗、地点适当 时间得当、方式恰当
2）人际关系和谐与 否，和人的寿命短呈正相 关关系
人际关系的积极意义
美国卡内基工人大学对10000个人 的案例进行分析
结果：聪明才智、专业技术、工作经 验只占事业成功的15%，另85%则取 决于良好的人际关系
人际关系受到人际认知、人 际吸引和人际沟通的影响
人际认知
I?
——自我认知，是人际认知的 基础和前提
与有效的沟通有关几个特点
1.领导认识沟通的重要性 2.保证双向沟通 3.重视面对面的沟通 4.处理坏消息 5.根据听众调整信息 6.进行持续的沟通 7.在恰当的时候立刻告诉事实，这种方法可以
减弱小道消息的力量，提高管理层的信誉
全科医疗中 人际关系的特点
区县人民政府 和 有关机构
街道/乡镇办事 处社区有关组织
——认知他人是在与人交往中 获得的经验
——对相互关系的认知是对与 他人交往活动的总结
常见的认知误差
首因效应 近因效应 光环效应 定势效应 投射效应
人际吸引
所谓人际吸引力是指用肯定或否定的方式去 评价他人的倾向
人际关系如何，取决于人际吸引力。后者的 增强能促进前者的融洽与协调
决定人际吸引力大小的因素
早期的医患关系特征
医患关系的平等性 医患关系的直接性 医患关系的主动性 医患关系的稳定性
近代医患关系特征
医患关系失人性化 医患关系多重化 从“医患关系”到
“医病关系”
全科医疗的医患关系特征
以医生为中心 以病人为中心 以疾病诊疗为中心 满足病人的需要为中心 主动被动的需求关系 需要互补的互动关系 缺乏感情色彩的“商业关系” 朋友式的互助关
——人的需求由低级向高级逐级递升
斯洛）
（美国社会心理学家马
人的需要层次
生理需要
安全需要
自我实现的需要 自尊的需要 归属和爱的需要
人 际 物缘关系 关 血缘关系 系 地缘关系 的 情缘关系 分 机缘关系
类
人际关系的积极意义
对人的寿命的影响
美国对6900个成年人进 行了为期9年的连续观察
结果：
1）社会交往的多少与 人的死亡比例呈相关关系
人际关系与 医患沟通技巧
02@163
人际关系与人际沟通
人际关系？
ห้องสมุดไป่ตู้
人际关系是社会关系的一种表现形式
指在一定的社会团体中，人们之间直
接的可觉察到的，并受心理特征所制
约的相互交往的关系
利益
人际关系的核心
需要
人际关系的实质
人际关系的产生 ——人际需求理论
——人际关系的产生、维持，有赖于关系 双方的人际需求程度
全科医疗中人际关系的特点
合作的互补性 全科医疗涉及医学的多种专科，是知
识宽广和综合性的二级学科，但就某 一专科而言，其知识与技能的深度是 有限的，它与其他专科形成互补与合 作的关系
全科医疗中人际关系的特点
联系的持续性 全科医生与个人及其家庭建立起一种固
定、长期、亲密的服务关系且不受时间、 空间、服务对象的健康状况和生命周期 等变化的影响
沟通类型
单向与双向沟通 语词性与非语词性沟通 上、下行与平行沟通 正式与非正式沟通
影响人际沟通的 因素及处理方法
影响人际沟通的因素
沟通双方的个人因素
1.生理因素：健康、年龄、性 别
2.情绪态度：特殊情绪、好恶 影响
3.智力因素：知识水平、理解 能力
影响人际沟通的因素
沟通信息、渠道与环境因素
信息本身——可信与否 沟通渠道——畅通与否 沟通环境——良好与否
处理沟通障碍的方法
承认差异，换位思考 在没有证实相似性之前，先假设有差异 移情——有助于建立良好的沟通 重视描述而不是解释或评价
处理沟通障碍的方法
提高技能 增强互信 通过学习、培训和实践不断提高沟通能力 适当的自我表露，使沟通更容易深入、互
仪表吸引 接近性吸引 相似性吸引 互补性吸引 奖励性吸引
人际沟通
人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况 交流，彼此取得了解、信任、和建立良好人 际关系的重要手段
沟通是人与人之间的信息交流，是“在两个 或更多人之间进行的事实、思想、意见和情 感的交流”（纽曼和萨莫）
人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际 关系的基础
沟通过程
沟通过程是由发送者、信息、渠道、接受 者和信息反馈等要素构成的一个过程，其 中包括发送者对信息源编码（通过思考形 成信息）与接受者对信息的解码（接受与 理解）
沟通过程示意图
沟通途径
信 信息
息
源
信息
信息
接
受
信息
者
在沟通过程中的大部分因素都有造成信息失真的可能性即成为“失真 源”，这就可以解释为什么被接受者解码的信息与发送者的原本意图会 不一致的原因
系
影响医患关系的主要因素
医务人员方面 患者方面
道德修养
患者的态度与期
专业能力
望
对病人的态度 患者的知识水平
个人的性格 患者的道德修养
医疗管理及制度方面
医疗资源的调配
建立
医疗保障体系的
管理模
式
医患之间技术方面的关系与模式
持续性保健是全科医生在医疗保健服务 中特有的优势和最有力的工具
医患关系及医患沟通
医患关系的定义
——在临床医疗活动中形成的人际关系 广义的医患关系：
医生的群体
病人的 群体
狭义的医患关系:
是医学的核心部分和基本需要 是将患者作为整体的人的基点
医患关系的本质特征
医患关系是医学范畴的人际关系 医患双方的目标具有互补性 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的
区域预防 保健中心
社区卫生 服务中心
区域医疗中心 （二、三级医院）
其他卫生机构
居民委员会
社区其他卫 生服务组织
社区卫生服务站
社区服务的沟通网络
全科医疗中人际关系的特点
广泛的社会性 全科医生的人际关系包括： 医疗卫生的同行、社会相关组织机构；服
务对象个人、家庭及其成员；全科医疗机构 内部的人员、有关专科医院的医生； ——所以，全科医生更需要良好的人际交流 与沟通能力
定信任程度
处理沟通障碍的方法
认真倾听，及时反馈 听——主要是对声音振动
的获得 倾听——弄懂所听到的内
容的意义，它要求对声音 刺激给予注意、解释、记 忆和反馈
处理沟通障碍的方法
改变方式，注重效果 沟通是一门艺术 主题明朗、地点适当 时间得当、方式恰当
2）人际关系和谐与 否，和人的寿命短呈正相 关关系
人际关系的积极意义
美国卡内基工人大学对10000个人 的案例进行分析
结果：聪明才智、专业技术、工作经 验只占事业成功的15%，另85%则取 决于良好的人际关系
人际关系受到人际认知、人 际吸引和人际沟通的影响
人际认知
I?
——自我认知，是人际认知的 基础和前提
与有效的沟通有关几个特点
1.领导认识沟通的重要性 2.保证双向沟通 3.重视面对面的沟通 4.处理坏消息 5.根据听众调整信息 6.进行持续的沟通 7.在恰当的时候立刻告诉事实，这种方法可以
减弱小道消息的力量，提高管理层的信誉
全科医疗中 人际关系的特点
区县人民政府 和 有关机构
街道/乡镇办事 处社区有关组织
——认知他人是在与人交往中 获得的经验
——对相互关系的认知是对与 他人交往活动的总结
常见的认知误差
首因效应 近因效应 光环效应 定势效应 投射效应
人际吸引
所谓人际吸引力是指用肯定或否定的方式去 评价他人的倾向
人际关系如何，取决于人际吸引力。后者的 增强能促进前者的融洽与协调
决定人际吸引力大小的因素
早期的医患关系特征
医患关系的平等性 医患关系的直接性 医患关系的主动性 医患关系的稳定性
近代医患关系特征
医患关系失人性化 医患关系多重化 从“医患关系”到
“医病关系”
全科医疗的医患关系特征
以医生为中心 以病人为中心 以疾病诊疗为中心 满足病人的需要为中心 主动被动的需求关系 需要互补的互动关系 缺乏感情色彩的“商业关系” 朋友式的互助关
——人的需求由低级向高级逐级递升
斯洛）
（美国社会心理学家马
人的需要层次
生理需要
安全需要
自我实现的需要 自尊的需要 归属和爱的需要
人 际 物缘关系 关 血缘关系 系 地缘关系 的 情缘关系 分 机缘关系
类
人际关系的积极意义
对人的寿命的影响
美国对6900个成年人进 行了为期9年的连续观察
结果：
1）社会交往的多少与 人的死亡比例呈相关关系
人际关系与 医患沟通技巧
02@163
人际关系与人际沟通
人际关系？
ห้องสมุดไป่ตู้
人际关系是社会关系的一种表现形式
指在一定的社会团体中，人们之间直
接的可觉察到的，并受心理特征所制
约的相互交往的关系
利益
人际关系的核心
需要
人际关系的实质
人际关系的产生 ——人际需求理论
——人际关系的产生、维持，有赖于关系 双方的人际需求程度
全科医疗中人际关系的特点
合作的互补性 全科医疗涉及医学的多种专科，是知
识宽广和综合性的二级学科，但就某 一专科而言，其知识与技能的深度是 有限的，它与其他专科形成互补与合 作的关系
全科医疗中人际关系的特点
联系的持续性 全科医生与个人及其家庭建立起一种固
定、长期、亲密的服务关系且不受时间、 空间、服务对象的健康状况和生命周期 等变化的影响
沟通类型
单向与双向沟通 语词性与非语词性沟通 上、下行与平行沟通 正式与非正式沟通
影响人际沟通的 因素及处理方法
影响人际沟通的因素
沟通双方的个人因素
1.生理因素：健康、年龄、性 别
2.情绪态度：特殊情绪、好恶 影响
3.智力因素：知识水平、理解 能力
影响人际沟通的因素
沟通信息、渠道与环境因素
信息本身——可信与否 沟通渠道——畅通与否 沟通环境——良好与否
处理沟通障碍的方法
承认差异，换位思考 在没有证实相似性之前，先假设有差异 移情——有助于建立良好的沟通 重视描述而不是解释或评价
处理沟通障碍的方法
提高技能 增强互信 通过学习、培训和实践不断提高沟通能力 适当的自我表露，使沟通更容易深入、互
仪表吸引 接近性吸引 相似性吸引 互补性吸引 奖励性吸引
人际沟通
人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况 交流，彼此取得了解、信任、和建立良好人 际关系的重要手段
沟通是人与人之间的信息交流，是“在两个 或更多人之间进行的事实、思想、意见和情 感的交流”（纽曼和萨莫）
人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际 关系的基础
沟通过程
沟通过程是由发送者、信息、渠道、接受 者和信息反馈等要素构成的一个过程，其 中包括发送者对信息源编码（通过思考形 成信息）与接受者对信息的解码（接受与 理解）
沟通过程示意图
沟通途径
信 信息
息
源
信息
信息
接
受
信息
者
在沟通过程中的大部分因素都有造成信息失真的可能性即成为“失真 源”，这就可以解释为什么被接受者解码的信息与发送者的原本意图会 不一致的原因
系
影响医患关系的主要因素
医务人员方面 患者方面
道德修养
患者的态度与期
专业能力
望
对病人的态度 患者的知识水平
个人的性格 患者的道德修养
医疗管理及制度方面
医疗资源的调配
建立
医疗保障体系的
管理模
式
医患之间技术方面的关系与模式
持续性保健是全科医生在医疗保健服务 中特有的优势和最有力的工具
医患关系及医患沟通
医患关系的定义
——在临床医疗活动中形成的人际关系 广义的医患关系：
医生的群体
病人的 群体
狭义的医患关系:
是医学的核心部分和基本需要 是将患者作为整体的人的基点
医患关系的本质特征
医患关系是医学范畴的人际关系 医患双方的目标具有互补性 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的
区域预防 保健中心
社区卫生 服务中心
区域医疗中心 （二、三级医院）
其他卫生机构
居民委员会
社区其他卫 生服务组织
社区卫生服务站
社区服务的沟通网络
全科医疗中人际关系的特点
广泛的社会性 全科医生的人际关系包括： 医疗卫生的同行、社会相关组织机构；服
务对象个人、家庭及其成员；全科医疗机构 内部的人员、有关专科医院的医生； ——所以，全科医生更需要良好的人际交流 与沟通能力