前厅部服务流程.

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前厅服务流程

前厅服务流程
服务标准
1、热情：脸上随时保持微笑的状态
2、礼貌：随时用上恰当的礼貌用语
3、工作：积极、主动，随时都能找事做
4、心态：阳光、快乐，富有激情
一、迎客
客人到店，应主动、热情上前招呼：欢迎光临宴宾楼！请问您几位用餐！
二、带领
根据个人用餐人数，将客人带至相应人数的餐台：祝您就餐愉快！
三、点菜
客人落座后，应立即将菜谱放至客人面前：请您点餐，请问需要茶水吗？我们有……….，点餐应耐心、热情为客人服务，不准有不满的情绪表现，客人所提出的问题要耐心给予讲解，不能推延客人的服务要求，根据客人所点的菜品，要提出合理化的意见，这样可避免客人长时间的等待；
四、下单
客人点完菜后，应给客人重复所点项目（菜品、酒水、饮料、特殊要求），及时下单
五、备餐
根据客人就餐人数，备好相应的餐用具，并随时关注客人的就餐需求；
六、上菜
菜品上来时，第一时间对单，无误后上至客人餐台：您好！这是您点的xxxxx菜，请慢用！根据菜品，上相应的操作用具。

七、巡台
负责好自己的区域，随时观察客人的用餐需求，做好热情、礼貌，快捷不拖延；菜品没上时，应告知部长及时进行催菜；保证做到客人不提出时做到，菜品上齐时，应知会客人：您的菜已上齐，祝您就餐愉快！
八、结账
客人用餐完毕，提出结账时，应礼貌告知客人：请稍等！打完消费清单后，应先核单，确认无误后展示并告知客人：您好！您消费xxx元，客人钱数必须当面数清，并：收您xxx 元，请稍等！找零时：您好找你xx元，谢谢！并将结账提示牌放于餐台上
九、送客
客人起身时，必须上前：请带好您的随身物品，这边请，须送至大门口台阶处，鞠躬并问候：谢谢光临宴宾楼！所有服务人员看到客人离店都必须向客人打招呼：谢谢光临宴宾楼。

酒店前厅部住店服务流程

酒店前厅部住店服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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餐饮前厅岗位职责跟工作流程

餐饮前厅岗位职责跟工作流程一、职责餐饮前厅是餐厅的门面，是与顾客直接接触的部门，他们的职责主要是接待和服务顾客，确保顾客的用餐体验。

1.接待顾客：餐饮前厅人员的首要职责是热情地接待顾客，带领他们到座位，并提供菜单供顾客选择。

他们需要友好和耐心地回答顾客的问题，解决他们的疑虑，并根据顾客的需求提供适当的建议。

2.安排座位：前厅人员需要合理地安排座位，确保顾客的就座舒适度，并根据顾客的需求尽量满足他们对位置的要求。

3.点餐与下单：餐饮前厅人员需要及时、准确地记录顾客的点餐信息，并将订单传递给后厨，确保菜品的准时送达。

在点餐过程中，他们需要确认顾客的特殊要求，并向后厨传达菜品要求的变动或细节。

4.服务顾客：顾客用餐期间，餐饮前厅人员需要密切关注顾客的需求，及时向顾客提供服务，如加水、更换餐具等。

同时，他们还需要及时清理餐桌，保持餐桌的整洁。

5.收银结账：顾客用餐结束后，餐饮前厅人员需要为顾客提供准确的账单，并通过专用的收银系统进行结账。

他们需要接受各种支付方式，如现金、刷卡、支付宝等，并发放准确的找零或开具发票。

二、工作流程餐饮前厅人员的工作流程通常包括以下几个环节：1.准备工作：前厅工作人员在开店前需要做好准备工作。

包括检查餐厅的环境和设施是否整洁，并准备好所需的服务用品，如菜单、餐具、纸巾等。

2.接待顾客：当顾客进入餐厅时，前厅工作人员需要主动接待和问候顾客，并引导他们到位。

他们需要注意顾客的人数、座位要求和特殊要求，以便为顾客提供合适的座位和服务。

3.点餐服务：顾客入座后，前厅工作人员会递上菜单，并向顾客询问是否需要推荐或有其他特殊要求。

顾客点餐后，前厅人员需要准确记录菜品和数量，并将订单及时传递给后厨。

4.协调沟通：为了确保餐厅的运作顺畅，前厅工作人员需要与后厨、酒吧和其他部门进行有效的沟通与协调。

他们需要及时传达改变的菜品要求，确保菜品质量和服务的高效率。

5.服务与结账：在顾客用餐期间，前厅工作人员需要密切关注顾客的需求，并根据顾客的要求提供相应的服务。

酒店前厅部工作流程图

安
客人入住
排
入
住
客房服务指南信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认感谢客人资料归档
相关部门
能更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进入房间通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作

前厅部服务流程

前厅部服务流程礼仪、鞋童的服务流程来客：客人进店离门1米远处30°鞠躬并致欢迎语“贵宾您好”（注：声音响亮，标准鞠躬），随后鞋童、礼仪一起喊“金百合欢迎您！”（注：声音响亮，语速不可过快，欢迎语一定要齐，鞋童也要有鞠躬）礼仪紧跟着询问客人“请问您几位洗浴？”得到客人的回复后，准确报位男、女宾各XX位。

（注：若客人不进去询问客人是等人还是接人，并提示客人坐沙发稍等一下并询问是否需要喝杯水）当鞋童听到礼仪的报位后，马上提示客人男士拖鞋直接踩地毯，女士这边请坐换拖鞋，稍等为您拿毛巾和手牌。

（注：若鞋童在忙，此工作由礼仪来完成）取过手牌将鞋夹准确放入客人鞋里，双手递给客人毛巾和手牌，并询问鞋是否需要保养一下，若保养应告许客人价位。

男士则说“洗浴二楼，请上楼右转，小心台阶，祝您洗浴愉快！二楼贵宾XX位！”女士则说“洗浴里面请，祝您洗浴愉快！女宾部贵宾XX位！”客人下楼来客（针对男士）：当听到二楼喊到大堂贵宾XX位时，回复二楼“欢迎”，客人从二楼下来，走到换鞋处30°鞠躬并说“您好贵宾，休息好了请穿拖鞋，毛巾为您装一下，请问您现在结账吗？”客人若结账则说：“请出示您的手牌，并双手接过客人的手牌，手势指引客人前面结账，并说“前台XX号结账”走到收银台处，将手牌递给收银员，由收银员为客人结账，并回到鞋洞告诉XX号备鞋；若客人不结账，则提示客人拿好手牌坐沙发稍等一下，结完账取鞋。

（针对女士）：听到女宾喊大堂贵宾XX位，回复女宾“欢迎”，见到客人责问“您好贵宾，休息好了，请问您现在结账吗？”等一系列服务用语同男士的一样。

（若忙时则直接提示客人手牌交到吧台结完账取鞋）鞋童见票取鞋，把鞋拿到相对应的位置，并询问客人是否需要鞋拔子（注：双手递鞋拔子并要注意方向）为客人提裤角需半蹲式服务。

客人离店：当客人从你面前经过30°鞠躬并致欢送语“贵宾请慢走，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临金百合！”经过礼仪处则喊“谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！”（注：若鞋童声音未落则30°鞠躬不需再喊，避免声音重复。

社区大厅前厅部SOP

社区大厅前厅部SOP
目的
为了保障社区大厅前厅部的工作顺畅高效，减少工作中出现的
问题，制定本SOP。

责任人及职责
社区前台接待员负责前厅部门整体接待工作，以下是其职责内容：
- 进行访客登记；
- 公共区域的卫生清理；
- 前台工作期间的值班工作记录管理；
- 现场相关事宜的咨询回答。

工作流程
社区前台接待员遵照以下步骤进行工作：
1. 首先，向来访者问询需要办理的事项；
2. 根据来访者及事项分类，进行访客登记并发放相关服务指南；
3. 进行社区公共区域的卫生清理，保持整洁、卫生；
4. 工作期间，对前厅接待工作进行详细记录，及时反馈客诉；
5. 在工作期间，对现场相关事宜的咨询进行认真回答。

注意事项
1. 接待员工作期间需注意形象，态度热情，语言亲切，礼貌待人；
2. 接待员需熟练掌握社区相关事项、流程，以协助访者解决问题；
3. 接待员需熟练掌握社区卫生清理规范，保持公共区域整洁、卫生；
4. 接待员需及时记录工作情况，提交工作报告。

总结
社区大厅前厅部SOP的制定，旨在规范前厅部门接待流程，提高社区前台接待员接待水平和工作效率。

此SOP需严格执行，避免造成不必要的问题。

前厅服务流程

前厅服务注意事项1客人进门，门口员工（或迎宾）首先要向客人问好，并且询问客人人数，指引客人向合适的餐位就坐（4人以下含4人引向大小方形桌，5人以上引向圆桌，后来的客人人数较多的，可以请示领班拼桌。

2待客人就坐后，区域负责的服务员向客人问好，给客人下菜单。

A在菜单上认真书写客人就坐台号，并写上自己的服务工号，确认客人人数后，根据人数多少给客人准备餐具（注意餐具清洁，不清洁的餐具不要上，及时送到厨房清洗）。

B客人有不明白的菜肴时需要为客人解释协助点菜，服务员要熟悉菜单，包括价格和品种，服务员围裙里面必须常备菜单，铅笔和啤酒启子，在顾客需要时候及时拿出来为顾客服务。

在大厅里面不要大声喧哗，拿东西做事要轻。

3当客人点菜完毕向你招手说点好了的时候，需向客人说明，本店是先买单后消费的，请客人先去吧台买单，酒水同时在吧台购买。

4客人在吧台买单。

A收银员在打单输入电脑的时候应注意客人所点菜单是否有台号，没写台号的应问清客人是几号台。

B收银员或服务员应当告知客人，买单后在餐位就坐，服务生会就所点菜肴送至餐桌上，请在餐桌上耐心等候，告诉客人不要随意更换餐位，以免上菜出错。

C客人买单时，根据客人所点锅底大小（大桌或小桌），赠送客人一包或两包面巾纸（大桌2包，小桌1包），如客人说纸巾不够，还需要纸巾的，请客人自己购买，有部分客人会对花钱买纸巾表示不满，收银员需要向客人解释。

D客人在餐桌上直接向服务员索取纸巾的，服务员一定要耐心告诉顾客，每个桌子都有赠送的纸巾，用完了需要自己去吧台购买的，本店按规定只送小桌1包大桌2包，再多送了经营成本压力太大（有些话适可而止地对顾客说说就可以了，不要较真，否则会有顾客扯皮）。

5如果厨房出菜较慢。

A客人等待焦急的时候，需要服务员向客人解释，正常情况下15分钟之内出菜，刚开业期间由于员工不是很熟练，有可能时间长一点，但最长不应超过25分钟，服务员要向客人解释上菜若是慢了是何原因，多长时间是正常的出品时间。

前厅部服务流程

目录前厅部概述 (4)一、前厅部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (4)（二）岗位设置图 (5)二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理 (5)(二)前台主管 (6)(三)GRO (7)(四)商务中心文员 (8)(五)接待员 (8)(六)总机话务员 (9)(七)礼宾领班 (10)(八)礼宾员 (11)三、前厅部工作人员素质要求(一)前厅部经理 (12)(二)GRO (12)(三)前台主管 (12)(四)礼宾领班 (13)(五)商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员 (13)(六)礼宾员 (13)四、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程 (13)2、电梯应接服务流程 (15)3、抵店散客行李运送流程 (16)4、离店散客行李运送流程 (17)5、抵店团体客人行李运送流程 (18)6、离店团体客人行李运送流程 (19)7、客人行李寄存流程 (20)8、客人行李领取流程 (21)9、处理住店客人信件流程 (22)10、处理将抵店客人信件流程 (23)11、处理已离客人信件流程 (23)12、处理无法查到收件人信件流程 (24)13、处理客人传真流程 (24)14、接受客人委托将物品转交他人流程 (25)15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 (25)16、一般代理服务流程 (26)17、提供特殊服务流程 (26)（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程 (27)2、接受电话（包括TELL-FREE免费电话）预订客房流程 (28)3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 (29)4、接受网络预订客房流程 (30)5、接受VIP预订客房流程 (31)6、接受团队预订流程 (32)7、输入预订流程 (33)8、修改预订流程 (34)9、取消预订流程 (35)10、核对预订流程 (36)11、婉拒预订流程 (36)12、处理应到未到预订流程 (37)13、客史档案经管流程 (38)14、预订资料存档流程 (39)（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程 (40)2、查询客人房号流程 (42)3、预先安排客房流程 (43)4、预订散客登记流程 (44)5、上门客人登记流程 (45)6、VIP接待流程 (46)7、团体接待流程 (47)8、换房，增住和加床流程 (48)9、处理客人延期离店流程 (49)10、住店客人交领钥匙流程 (50)11、配制钥匙流程 (50)12、处理客人遗失钥匙流程 (51)13、留言服务流程 (51)14、总台接受客人叫醒服务流程 (52)（四）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程 (53)2、发送传真流程 (54)3、复印服务流程 (55)4、打字及电脑文字处理流程 (56)（五）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程 (57)2、市内进线处理流程 (58)3、酒店内线电话处理流程 (59)4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 (59)5、叫醒电话处理流程 (60)6、客人外出留言处理流程 (61)7、处理非常事件流程 (62)（六）前厅部GRO工作规范1、处理客人投诉流程 (63)2、GRO服务（VIP）接待流程 (64)3、处理超额预订流程 (66)4、处理客人遗留物品及认领流程 (67)5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 (68)6、非常事件的处理流程 (69)（七）前厅部投诉运转图 (70)（八）团队操作规范1、团队预订流程 (71)2、团队协调工作流程 (72)（九）档案经管工作规范1、档案分类流程 (73)2、档案经管工作流程 (74)前厅部概述前厅部是酒店经营销售方向及创收创利部门，是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的部门。

酒店前厅部应接、行李服务规范

酒店前厅部应接、行李服务规范一、应接服务规范：(一)、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

⑴、工装、(2)、黑皮鞋(3)、工号牌(4)、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：(1)、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿(信佛教、伊斯兰教除外)，以免客人下车时碰痛头部。

(2)、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。

”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。

若老客人和长住客人应以姓名称呼。

(3)、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。

(4)、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

(5)、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。

4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。

客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐(最好用姓)谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。

”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。

5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。

操作注意事项：(1)、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。

(2)、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。

(3)、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。

”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。

“欢迎再次光临，再见”。

(4)、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。

(5)、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

餐厅前厅部服务员工作流程

餐厅前厅部服务员工作流程
服务员日常工作流程
工作目标
1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率
关键问题
1、准时上否干净，备餐台上调味品和常用消耗品是否到位；
2、熟记菜单和酒水，清楚酒水价格变动内容，保证服务过程快速准确地回答客人；
3、（1）随时注意观察客人需求、替客人入单；遇贵重酒水时，一定要先征得客人同意才能开瓶；如（某××先生、小姐，您要的××酒水可以开瓶吗？客人同意才可以开，否则再次询问落实才可以开；
5、（1）清扫卫生，餐具全部撤走，重新摆上餐具以便迎接下一批客人
（2）如果是下班前最后一批客人，整理完后，关闭大厅（包厢）内所有电器空调、电灯、用电器，门窗等也需关闭，走前在检查一遍，确定完成后，下班离去；
（2）要清楚菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具用具，避免用错；
（3）做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务，遇到顾客不满、投诉先面对微笑向顾客道歉，自己解决不了的及时汇报给上级领导，随时满足客人的服务要求；
4、核对客人账单，协助客人结账，认真仔细检查客人离去是否有物品遗留下来，如有遗留物品需及时归还；如客人早已离去、将物品呈交给主管或经理以便归还给客人；

前厅部服务流程

1
人拿浴袋及手牌，如遇高峰时，要协助总台接待人员，安排将入住登记客人的秩序。
例如：“先生/女士，请稍候”。〈二〉、总服务台，接待处的服务：
标准礼仪站姿立岗；总服务台接待工作人员，在没有接待客人的时候，要在微机操作台内站立，前身距离操作台约 30 厘米处，保持，（女士标准礼仪站姿要求：头正肩平，双手体前交叉，右手放在左手上，握紧，不可露出指尖，两脚成丁字型，表情自然大方，目视前方）。致欢迎词：当客人走到龙头莲花柱的时候，接待人员要向前迈一步，微笑、问好，致欢迎词。例如：“先生/女士，晚上好，欢迎光临，请问您几位，您需要什么样的房间，我们这儿有豪华单人间、双人间、观景房、桑拿房”；（注意事项：如遇上午 8： 00—下午 6：00 这个时间段要为客人介绍钟点房服务及时间，同时介绍各类房间的价位，一般开房超过三间的客人，接待人员要建议客人办理会员卡，并向客人介绍如何办理会员卡及会员卡的折扣优惠情况），同时回答客人所提出的问题，迅速为客人办理登记手续。收取押金：登记时要先向客人收取押金。程序：告之客人付押金款数，并过验钞机，（与客人再次确认），然后拿手牌，（要求：后退一步，侧身拿浴袋，不可背朝客人），并注意前台情况，最后进行电脑登记，打出入住登记单，同时要求客人在入住登记单上签字。注意事项：请客人签字时要右手拿笔，笔尖朝向自己，并随手压住登记单，左手做一个的请的手势。例如：“先生/女士，您好，请在登记单上签字，确认您的押金”；签字完毕后致感谢语，例如：“谢谢”；把登记单递与客人一联，浴袋手牌递与引领门童，并致祝福语，例如，“祝您入住愉快”；开房： 1. 正常接待一位开房的客人，开房时间应在三分钟内为客人办理完登记手
3
如果客人的鞋不需要护理，鞋房员工也要按鞋房的相关规定把客人鞋上的尘土擦掉，标准：无尘土、无泥巴、上油。

前厅部服务流程

前厅部服务流程一、迎宾员工作流程1、（1）客人进场，要为客人开门“先生、女士您好，（在前厅所有人员）欢迎光临，国医养生会馆”?并行鞠躬礼。

先生、女士刮痧、按摩是吗？得到客人回答，应答“好的”，传音总台发牌处“接待先生、女士几位”（总台说：收到），迎宾员手势指引。

引领客人到男、女宾换鞋区，“您好，麻烦您这边请”。

注：迎宾员取牌后到大堂换鞋处，将女宾手牌交给迎宾员A，迎宾员A接过女宾手牌，送到女宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接，同时迎宾员B将男宾引领到男宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接。

对客人说“先生、女士里边请”“祝您休息愉快”对鞋部服务员说“这几位是一起的”。

（2）总台听到迎宾员传音后，按每组男女宾人数发牌，将手牌交给迎宾员，并在客流登记表上做好客流登记。

遇到两组客人同时进店，由迎宾员确定分组和同组人数，同时迎宾员还需要确定每组客人是否到齐，如客人没有到齐，建议客人到齐以后再共同进场，或者请客人留下未到人员姓氏（姓名）。

如客人较多，建议客人分批进场，并向客人解释这样做是恐怕出现分组错误，给客人造成损失。

2、迎宾员工作要求（1）任何时间，随时注意大堂内外客人的动态，以便做好迎宾送客的准备工作。

（2）在迎送客人时，必须使用问候语，欢迎、欢送语，并伴随着鞠躬礼节，切忌向客人点头示意，或鞠躬礼节不到位。

（3）在迎送客人时，语气要婉转，声音要甜美，音量要适度，语速不要太快，吐字要清晰，步履要轻盈，脚步不要太大，以正常走路时一半为宜，在做动作时，身体要放松，充分展示出东方女性的温柔之美。

大堂迎宾员要注意微笑服务，并能熟记重要客人和常来的客人、会员的面孔，以便通知领导出面接待。

3、迎宾员服务注意事项（1）当有客人到前厅找人时，迎宾员要分清几种情况：A、找客人的：当客人提出找某位刮痧按摩的客人时，迎宾员首先建议客人自己用手机联系，如不行，则问被找客人手牌号，并请找人的客人稍等，我们可以采取在男、女部或楼面电话形式寻找，或广播找人，如找到后告诉客人某性别、某姓氏的客人找您，您见或不见，得到确定后，告知客人并做好相应的处理措施，如情况不对，打架等，婉言谢绝并告之领导。

酒店前厅部前台SOP

04
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通，协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求，如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、健身房等。
订票服务
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总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
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前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发地、目的地、出发日期和返程日期等。

前厅服务员工作流程

服务员工作流程一、餐前准备二、餐中服务三、餐后事项一、餐前准备：1、准时参加餐前大例会，接受经理或主管的工作安排（例会之前的仪容仪表要合格）2、服务员例会之后搞餐前卫生工作（如：摆台，桌面暴增无灰尘，无油渍，污水迹，无烟头），如有预定的餐位，要根据人数把餐具摆整齐3、检查台面，餐具有无破损，油渍，保持台面的干净美观4、餐前所需物品的领取（如餐巾纸，牙签等）5、参加餐前部门的小例会6、站立到指定地点等待客人的到来二、餐中服务1、站立迎宾，客人进门，无论哪一位服务人员看到客人，都要与客人打招呼（使用餐厅规定的招呼语言）2、拉椅让座，根据客人到来的人说增减餐位，双手送上菜单3、点菜，翻开菜单，请客人阅览，同时介绍本店的特色菜，特价菜，新推菜及酒水4、认真记录下客人所点的菜品及酒水，与客人再次确认所点的菜品及酒水（问客人有无忌口），下单之后，在离开客人时，应主动提醒客人看管好自己的随身物品，以免丢失5、将顾客所点的酒水与点的菜单阅览表一同放上桌，征求客人的意见，是否把酒打卡你，并将其斟酒，上菜时，要看清上的是什么菜，及时划菜单，征求客人意见，随时将空盘撤下，上菜或是撤空盘时都要注意不要碰到客人6、巡台，客人烟缸里的烟头绝不可超过三根，应及时更换，征求客人的意见，骨碟是否需要更换，酒水，饮料是否需要再加，桌面上不得有用过的餐巾纸，要保持客人的餐桌干净和地面的清洁7、服务员如买单或有急事要暂时离开工作区域时，要与临台的服务员交接，但不要离开的时间太久，办完事情应及时回到所属区域8、买单，去收银打印本桌结账单，请客人看之前，自己要把结账单看一遍，核对清楚上面客人所点的的酒水菜品的，之后才给客人阅览，有任何不对的要耐心讲解给客人，结账时问客人是刷卡还是现金，刷卡：请客人一起到收银台结账签字，现金：当面点清，唱付唱收，找的零钱给客人时或收钱时都应双手递上，不要给错客人9、送客：请客人带好随身物品，不要遗留东西，服务员应立刻检查餐台，是否有破损餐具，遗失餐厅的物品，以防客人带离餐厅，送客人到餐厅门口，要有送客语（使用餐厅规定语言），目送客人走后，及时回到餐位三、餐后事项迅速回到所属区域，协助收台，确保以最快的速度摆好台，迅速翻台，做好准备微笑迎接下一桌客人的到来。

前厅部服务流程规范

前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。

（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。

2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。

（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。

3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。

（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。

二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。

（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。

2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。

（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

3. 检查房间（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。

（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。

4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。

（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。

（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。

三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。

（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。

2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。

（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。