前厅部服务流程

工作行为规范系列前厅部服务流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-81736

前厅部服务流程

Front Office Service Process

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

前厅部服务流程

一、迎宾员工作流程

1、(1)客人进场，要为客人开门“先生、女士您好，(在前厅所有人员)欢迎光临，国医养生会馆”并行鞠躬礼。先生、女士刮痧、按摩是吗得到客人回答，应答“好的”，传音总台发牌处“接待先生、女士几位”(总台说:收到)，迎宾员手势指引。引领客人到男、女宾换鞋区，“您好，麻烦您这边请”。

注:迎宾员取牌后到大堂换鞋处，将女宾手牌交给迎宾员A，迎宾员A接过女宾手牌，送到女宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接，同时迎宾员B将男宾引领到男宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接。对客人说“先生、女士里边请”“祝您休息愉快”对鞋部服务员说“这几位是一起的”。

(2)总台听到迎宾员传音后，按每组男女宾人数发牌，将

手牌交给迎宾员，并在客流登记表上做好客流登记。遇到两组客人同时进店，由迎宾员确定分组和同组人数，同时迎宾员还需要确定每组客人是否到齐，如客人没有到齐，建议客人到齐以后再共同进场，或者请客人留下未到人员姓氏(姓名)。如客人较多，建议客人分批进场，并向客人解释这样做是恐怕出现分组错误，给客人造成损失。

2、迎宾员工作要求

(1)任何时间，随时注意大堂内外客人的动态，以便做好迎宾送客的准备工作。

(2)在迎送客人时，必须使用问候语，欢迎、欢送语，并伴随着鞠躬礼节，切忌向客人点头示意，或鞠躬礼节不到位。

(3)在迎送客人时，语气要婉转，声音要甜美，音量要适度，语速不要太快，吐字要清晰，步履要轻盈，脚步不要太大，以正常走路时一半为宜，在做动作时，身体要放松，充分展示出东方女性的温柔之美。大堂迎宾员要注意微笑服务，并能熟记重要客人和常来的客人、会员的面孔，以便通知领导出面接待。

3、迎宾员服务注意事项

(1)当有客人到前厅找人时，迎宾员要分清几种情况:

A、找客人的:当客人提出找某位刮痧按摩的客人时，迎宾员首先建议客人自己用手机联系，如不行，则问被找客人手牌号，并请找人的客人稍等，我们可以采取在男、女部或楼面电话形式寻找，或广播找人，如找到后告诉客人某性别、某姓氏的客人找您，您见或不见，得到确定后，告知客人并做好相应的处理措施，如情况不对，打架等，婉言谢绝并告之领导。

B、找公司员工的:马上告之，工作期间员工不能会见客人，如有事可代为转达，，如有特殊事情再出面解决。

C、找公司领导的:请客人先留下姓名，尽可能询问找领导的事由，然后请客人入座稍侯，再询问相关领导是否接见，得到确定答案后，按领导交代的办理即可。

A、B、C都要背着客人联系，不要当面打电话，以免领导或客人尴尬。

(2)站位:在站位时要求不要来回走动，也不许在原位置晃动及采取金鸡独立的站姿。

(3)要将礼貌用语贯彻到我们服务的每一个细节当中。

二、总台接待员、收银员服务流程

(1)记录手牌号:接待员发放完手牌号侯要认真填写客流登记表，确认分组及客人人数，并加以标记。

(2)客人进场:如有会员和贵宾接待员用对讲通知男女部和前厅经理，做好记录侯还要电脑开台输入手牌号。

(3)输入消费:按照客人消费侯单据确认消费项目和数量，输入电脑。并保存好小票，盖章生效。

A、客人结账及结账方式:

*客人出来后询问客人手牌号码，引领客人到收银台结账，“您好!先生、女士，结账这边请!今天几位”

*收银听到领位报人数后，接过客人手牌号核对人数，询问客人是现金结账还是刷卡“先生、女士您好，你结账的手牌是****，一共几位，您今天消费***元”。

*如果客人不结账由朋友结账，请客人稍等，到接待台核实后为客人开取鞋单“您好，请您稍等，我马上为您取鞋”。

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