前台接待、课前迎接--May

• 服务的关键因素
• 关键因素是企业或企业员工的行为 行为，以及造成 行为 行为的原因；这些行为和行为的原因导致 这些行为的原因 行为的原因 了顾客满意或不满意。 ????? 有哪些行为和行为的原因呢？
有哪些行为和行为的原因呢？ 有哪些行为和行为的原因呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13
•
•
思考
某公司的一位前台小姐是这样接听电话的： 您好！我想请问一下你们人力资源部的张小姐在吗？ 对不起，我们人力资源部没有张小姐。 那么，请问你们人力资源部哪一位负责招聘？我想向他 咨询一下招聘的事情。 对不起，我们人力资源部不接受咨询。 那您能帮我转一下，我自己询问吗？ 对不起，不可以。
问题： 她这属于上面表格中的那一种行为？ 如果是你，你会怎么做？四.对领导来访的接待礼仪
• 前台的岗位通常是第一时间看到领导进 门的，应整齐地站起，并一起跟领导打 招呼“总监好…/校长好…”。 • 领导进门后应迅速准备瓶装饮用水并引 领领导到休息室坐。假如说，领导的到 访时视察公司运作和环境的，应礼貌地 陪同在旁，或者通知相关负责人陪同指 引。
• 在陪同领导视察参观的时候，应保持微 笑并以最优雅的姿态陪同，并做到问有 答声，主动介绍。 • 如果有适当的负责人引领参观的，前台 人员方可以回到自己的座位就坐，在领 导离开的时候也必须站起来欢送。
一、公司前台仪容规范
• 1、上岗前应按规定着装，自觉佩带好工牌。 • 2、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和 谐、融洽的工作气氛； • 3、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离 交谈； • 4、上班不应该佩戴过多饰物，不得浓妆艳抹， 整洁、规范。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、 愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子 甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不 起”、“请稍等”之类的谦词。 • 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，安博德普施”，忌以“喂” 开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您 久等了”。 • 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，就要 礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、 变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者 转到相关部门处理。 •
• 前台工作需要具有服务意识
•
顾客流失的原因
序号 原因 跟老师闹僵 搬走了 孩子学习任务重 在朋友的推荐下换了学校 觉得没效果 对企业不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
1. 2. 3. 4. 5. 6.
7.
• 一个不满的顾客 一个不满的顾客 不满
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系
前台工作的重要性
• 一.德普施在客户心中的“第一印象” 德普施在客户心中的“第一印象”
“第一印象”往往会决定公司在客户心目中的 形象.前台是客户第一次听到德普施员工的声 音、前台是客户第一次见到德普施员工的形 象，前台服务质量的高低，往往直接决定客 户的选择。
• 二.保证信息通讯顺畅，提供贴心服务 保证信息通讯顺畅，
•
•
3.良好的服务意识
前台需要深刻理解服务的内涵，同时将服务意识深化到 日常的行为中。
•
4.注重细节，良好的学习能力
服务往往是细节的改变，前台作为服务工作的一种，更加 需要理解“细节决定成败”的道理；前台还必须注意随时随地 的在工作中学习，了解工作中需要的各种信息。
•
•
•
5.良好的保密意识
前台会收到大量的信息，例如：财务的报表、人事的工资 调整等等；前台必须注意信息的保密。
物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 具有吸引力 具有家的感觉 提供完整的选择
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与接受 受到重视 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度
• 一个满意的顾客 一个满意的顾客 满意
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
三. 前台的工作往往提供的“无形”的服务，对前台声音
的要求很高；
四.前台的工作虽然比较简单，但对前台工作的能力要求 很高，对沟通能力、公司的熟悉程度、产品知识、学 习能力、调整心态的能力等等都有要求。
第二节
• 前台工作的岗位职责
• • • • • • • • • •
本职工作 接待来访客人，并通报相关部门 服务会员及会员家长 应对各类顾客投诉 管理各种表格文件 承办员工外出登记 管理教室清洁及督促相关老师做好保洁工作 其他工作 协助总部客服工作，书籍报刊管理、公司公告栏管理、组织 公司活动等 按照规章制度监督其他部门日常工作规范的严格遵守，并落 实奖惩制度
前台的大量工作围绕电话接听和客户接待展开， 除了是保障公司信息顺畅的重要一环外，前台 还可以提供大量的贴心服务给员工和客户。
前台工作的特殊性
一. 前台的服务有一次性的特点（不可以储存、如果
犯错比较难以修补），同时又具有多次性的特点 （例如：每次准确的分辨出客户的声音并正确的称 呼非常重要）； 二. 前台的工作比较基础，但对公司的形象和客户服 务的质量有非常重要的影响；
课前迎接
• 什么叫课前迎接？？
1.检查老师的课前准备是否完成 1.检查老师的课前准备是否完成
• 板书是否完成 • 椅子是否摆好 • 老师是否有提前30分钟开始做迎接
2.与老师一起在前台迎接家长， 与老师一起在前台迎接家长，
热情地跟孩子和家长打招呼
• 拉近与家长的距离，友好地跟家长和小 朋友打招呼 • 代表企业形象，必须注意自己的言行举 止，不能太随意 • 同时监督老师是否有跟孩子做WARM UP
第二节
• 前台工作需要具有团队意识
•
• 团队合作是成功的保障 团队合作是成功的保障！
• • 大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V”字形向南飞行。科学家已经发 现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时， 它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个 鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。 每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是它 会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的 大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。 后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。 最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离 开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能 重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去 追上自己的队伍。 启示：团队精神是德普施少儿英语文化主题。保证我们能够最终赢得 启示 竞争优势的一个重要条件，是我们从根本上要以一个完整的团队来运作 。
•
•
6.平和的心态和良好的修养
前台工作会很枯燥和烦琐，有时又非常的繁重，需要不断 调整自己的心态，使心态保持积极平和；加上有时客户对前台 工作的不理解，所以良好的个人修养非常重要。
•
检查一下目前自己和任职资格上的标 准的差距，努力锻炼自己！
第二章
• 前台工作需要具有的意识
服务意识 团队意识 •
第一节
第三节
• 前台工作的任职资格要求
• • •
1.声音甜美、仪表端庄
对于个人条件的要求，作为前台职业的特殊性，还是必要的。
2.良好的沟通能力和职业素养
作为企业沟通渠道中的重要一环，良好的沟通能力是前 台工作的必要条件；熟练的电话使用技巧、标准的电话接听 语言，职业的着装、大方得体的接待礼仪，专业的公司知识 等等，所以前台需要良好的职业素养。
三、来访者接待礼仪
• 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来 时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致 意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约 吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访 者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙， 可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座 倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在 忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在 那里不管。
思考~ 思考~ 如何把前台接待工作做好？ 如何把前台接待工作做好？
前台接待的礼仪
• 礼仪的内容--礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内 在的修养、气质等…
仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服 饰等 仪态—站相、坐相、走姿等 外显的 仪式—开展活动的方式、规范、程序。 语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。 行为—举手投足、一举一动都守规矩。
• • •
•
• 【小故事】加州的红杉 小故事】
• •
世上的植物中，最雄伟的当属美国加州的红杉。它的高度大 约为90公尺，相当于30层楼以上。一般来说，越是高大的植物， 它的根应扎得越深。但科学家却发现，红杉的根只是浅浅地浮在 地面而已。可是，根扎得不深的高大植物，是非常脆弱的，只要 一阵大风，就能把它连根拔起，更何况红杉这么雄伟的家伙呢！ 原来，红杉实际上是一大片的红杉林，而且这大片红杉彼此 的根紧密相连，一株连着一株。自然界中再大的飓风，也无法撼 动几千株根部紧密相连、上千公顷的红杉林。 红杉的浅根，也正是它能长得如此高大的利器。它的根浮于 地表，方便快速而大量地吸收赖以成长的水分，使自身能够快速 茁壮成长起来，同时，它又不需要耗费太多的能量，像一般植物 那样扎下深根。 启示：成功不能只靠自己的强大，成功需依靠别人，只有能 帮助更多人成功，你自己才能成功。