酒店总服务台服务礼仪
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店的礼仪
酒店的礼仪
1. 问候与招呼
在酒店中，微笑和友好是至关重要的。
当你看到客人走进酒店时，主动问候并打招呼，让他们感受到欢迎和尊重。
对于已入住的客人，可以问好并询问是否需要什么帮助。
在适当的时候使用客人的姓名会让他们感到特别。
2. 迎接与引领
在客人抵达酒店时，酒店员工应主动迎接，并帮助客人搬运行李。
如果客人有任何特殊要求，如电梯或房间方向，应主动引领并为他们提供帮助。
3. 提供服务
提供高质量的服务是酒店的核心职责。
从客房服务、餐饮到其他附加服务，都应该确保满足客人的需求。
如果客人有任何问题或需要帮助，酒店员工应立即响应并提供解决方案。
4. 送别与致谢
当客人离开酒店时，员工应礼貌地告别并感谢客人的光临。
如果客人对酒店的服务满意，向他们表示感谢并提出欢迎再次光临。
5. 电话礼仪
接听电话时，酒店员工应使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗？”等。
对于打错的电话或骚扰电话，应保持礼貌并告知对方打错了。
6. 处理投诉
当客人提出投诉时，酒店员工应倾听客人的意见和反馈，并表示歉意。
然后采取适当的措施解决问题，确保客人的满意度得到恢复。
7. 特殊情况处理
对于特殊情况，如客人突发疾病、失物寻找等，酒店员工应保持冷静并迅速采取行动。
与相关部门协调并确保客人的安全和舒适。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
五星级酒店标准服务礼仪规范内容
五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。
无论是国内仍是国际，五星级酒店都以其奇特的魅力吸引着浩繁客人。
然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。
本文将详尽介绍。
二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。
前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。
因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热忱友好：前台服务员应以微笑和热忱的态度迎接客人，并主动提供援助。
2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。
3.入住手续：勤勉检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。
三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。
因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力分外重要。
以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目标和服务项目，并向客人问好。
2.清洁卫生：定期清洁房间，准时更换床上用品和洗漱用品。
3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应准时回应并提供服务。
四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而有名。
餐饮服务是客人感受五星级享受的重要一环。
以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。
2.点菜与上菜：依据客人的需求，娴熟地推举菜品，并按照正确的次序和方式上菜。
3.酒水服务：了解并推举合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。
五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。
因此，会议和活动服务的专业素养和服务质量至关重要。
以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议安置：依据客户要求，精心安置会议室，提供会议所需的设备和物品。
五星级酒店服务礼仪标准
五星级酒店服务礼仪标准五星级酒店作为高端酒店行业的代表，其服务礼仪标准更是严格而细致。
在五星级酒店工作的员工，不仅需要具备专业的技能和知识，更需要具备良好的服务礼仪素养。
下面，我们将详细介绍五星级酒店服务礼仪标准，希望能够为从业人员提供一些参考和借鉴。
首先，五星级酒店服务礼仪标准要求员工在工作中需要保持良好的形象。
无论是前台接待员、客房服务员还是餐厅服务员，都需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的仪态和言谈举止。
员工的形象直接代表了酒店的形象，因此在工作中需要时刻注意自己的形象和仪表。
其次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备良好的沟通能力。
在与客人交流时，员工需要用温和、亲和的语气与客人沟通，主动询问客人的需求，并且能够提供专业的建议和帮助。
在处理客人投诉时，员工更需要冷静、耐心地倾听客人的意见，积极解决问题，让客人感受到酒店的贴心服务。
再次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备高效的工作能力。
在高端酒店行业，时间就是效率，员工需要快速、准确地完成工作任务，确保客人的需求得到及时满足。
无论是客房清洁、餐饮服务还是前台接待，员工都需要做到高效、细致，为客人提供优质的服务体验。
最后，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备团队合作精神。
在酒店工作中，员工需要相互协作，密切配合，共同为客人营造舒适、愉快的环境。
同时，员工之间也需要相互尊重、理解和支持，形成一个和谐的工作氛围。
总之，五星级酒店服务礼仪标准对员工提出了很高的要求，但这也是高端酒店能够保持优质服务的重要保障。
希望每一位从业人员都能够严格遵守服务礼仪标准，不断提升自己的专业素养，为客人带来更加完美的服务体验。
酒店服务礼仪10篇
酒店服务礼仪10篇着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
内衣不能外露。
9、手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
10、鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
基本礼仪1、站立（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2、坐姿（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。
（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕，置于身前。
（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
总台接待员的培训
总台接待员的培训一、总服务台工作礼仪1、预订礼仪(1)明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。
明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。
但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。
所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。
(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。
(4)接受或拒绝预订预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。
如果接受预订，预订员随后就要确认预定。
如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。
首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。
客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确认预订接受预订后须加以确认。
通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
(6)修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。
每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
(7)取消预订处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
酒店服务员礼仪规范
酒店服务员礼仪规范一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重,整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当;2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方;头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领;男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子;3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝袜；4、个人卫生：做到“四勤”,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物;5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表;不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间;6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下;不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物;7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客;不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语;在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进;遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上;打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上;不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式;在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻;递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静;10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体;11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感;四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感;五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人;二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;1.问候声：“先生女士您好欢迎光临;”/“中午晚上好,欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位请这里坐;”“请问先生女士有预定吗是几号房间几号桌;”“请跟我来”/“请这边走”2.征询声先生女士,您坐这里可以吗”“请问先生女士,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”“请问先生女士喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“请问先生女士喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……”“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”“请问先生现在可以上菜了吗”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”“现在可以为您结账吗”3感谢声3. 1 “感谢您的意见建议,我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力”4道歉声“真对不起,这道菜需要时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是ХХ菜“真是抱歉,耽误了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感;5应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做;”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排;”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;”“谢谢您的好意,我们是不收小费的;”“没关系,这是我应该做的;”“我明白了;”6祝福声“祝您用餐愉快;”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快;”“祝您早日康复;”“祝您生日快乐;”“祝您心情愉快;”7送别声“先生女士慢走,欢迎下次光临;”“先生女士再见;”“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了,请品尝;”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见;”9.礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离当一般以一米左右为宜,不要倚靠它物；要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走；讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果;客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢;三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命;1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托;其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清;4.用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触;5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚;6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上;8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳;9.重托行走时,步伐不宜过大、过急;行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜;10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平;由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进;落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用;11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放;3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上；图案对正店徽在上方,摆放距离均等,距桌边厘米;6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右;7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上,以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边厘米;8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方;9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距厘米；三杯中心成一横直线; 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边厘米;11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形;12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边厘米;13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当; 14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人;15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形;注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调;2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放; 3铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边厘米,盘间距离距均匀;6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左;8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形；方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口; 11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布;注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求;3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左;大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指;大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块;大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左;大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右;花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对;火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人;摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;六.斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位,同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换;酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外;2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃;3.示酒;服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客或托在盘中,让宾客辨认商标、品种;4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成;香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处;斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;5、斟酒的方式：桌斟：服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水;要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60度角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行；2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心;具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客；然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后；托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客；最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒;捧斟：适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒;斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处;捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方;6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒;宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等;斟酒时要征询客人意见,礼貌用语：“先生女士请问您喜欢用哪一种”;重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒;斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士;两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行;在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感;在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上;并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满;主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒;主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒;7、斟酒注意事项：斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上;凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服;七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同或副主人右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜;2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜1宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢；2在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完;1上菜时应用右手操作,并用：“对不起,打扰一下”提醒客人注意;将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名：“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍；2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛;上、撤菜时不能越过客人头顶；3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生女士这菜可以给您换一个小盘吗”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗”；4上特色菜时,应用礼貌用语：“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；5菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”；6上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观;4、上菜的注意事项：1先上调味品,再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重;2上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨;。
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌(一）员工仪容仪表1、说明➢仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平，满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
➢仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
2、要求➢整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
➢头发（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。
营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。
➢面部（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。
(2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。
➢着装（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3)着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。
（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋.(5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜)。
（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。
➢饰物：（1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品.(2）可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。
(3）项链应放在制服内不可外露。
(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
➢牙齿：（1）每日早晚刷牙两次。
（2）每餐餐后要漱口。
（3)定期清洁、保养牙齿。
（4）工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。
➢双手：（1)保持双手的干净和整洁。
（2）应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。
➢鞋袜:(1)上班期间必须着工作鞋。
(2）皮鞋应每天上油以保持光亮。
酒店行业服务礼仪规范
酒店行业服务礼仪规范酒店行业服务礼仪规范酒店行业服务礼仪规范1（1）着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。
接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入注用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。
提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。
因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
特别提醒：当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
酒店行业服务礼仪规范2酒店服务礼仪――前台礼仪一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
酒店礼貌礼节
酒店礼貌礼节
酒店礼貌礼节是指在酒店行业中，员工和客人之间相互尊重和友好的一系列行为和规范。
以下是一些常见的酒店礼貌礼节：
1.问候与微笑：酒店员工应该始终保持微笑，并在客人抵达时用友好的语言问候。
这为客人营造了欢迎和舒适的氛围。
2.称呼客人：酒店员工应该使用尊称（如先生、女士等）来称呼客人，除非客人明确表示愿意以其他方式称呼。
这有助于提高客户体验。
3.主动服务：酒店员工应该主动提供服务，帮助客人解决问题或提供所需的信息。
主动关心客人的需求可以提高客户满意度。
4.礼貌的语言：使用礼貌、尊重的语言对待客人是非常重要的。
员工应该避免使用冷漠或不礼貌的措辞，保持专业而友好的沟通。
5.专业外表：酒店员工应该保持整洁、专业的外表。
穿着整齐干净的制服，梳理得体，给客人留下良好的印象。
6.解决问题的能力：当客人遇到问题或有特殊要求时，酒店员工应该迅速、有效地解决问题，并确保客人感到满意。
7.保护客人隐私：保护客人的隐私是酒店礼节的一部分。
员工不应该泄露客人的个人信息或行为。
8.送别礼节：当客人离开酒店时，员工应该提供适当的送别礼节，表达感谢并希望客人有一个愉快的下一站。
这些礼貌礼节有助于建立良好的客户关系，提高酒店服务的品
质，也有助于客人在酒店的停留期间感到愉快和舒适。
酒店前厅接待礼仪
酒店前厅接待礼仪酒店前厅接待礼仪一：门厅迎送服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。
如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。
⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。
开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。
⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。
箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。
与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。
询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。
⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。
⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。
⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。
⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。
酒店前厅接待礼仪二：行李服务礼仪①坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。
②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声;主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。
如果业务繁忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!”③用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠得太近，声音效果不好;使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录。
前台服务礼仪的标准及要求
前台服务礼仪的标准及要求
1. 要时刻保持微笑呀！想象一下，当客人走进门，看到你温暖的笑容，是不是感觉像春天的阳光洒在身上一样舒服呢。
比如说客人询问问题的时候，你微笑着耐心解答，那多好哇！
2. 说话语气一定要亲切友好哦！就好像你在和好朋友聊天一样，可不能生硬。
像“您好呀，请问有什么可以帮您的”，这样的话语多暖心呐！
3. 站姿要端正挺拔呢！别像个没精神的豆芽菜似的，要像棵笔直的白杨。
比如在迎接客人时，挺拔的站姿会让人眼前一亮呢！
4. 服装要整洁得体呀！这就像是给酒店的外在形象打分，乱糟糟的可不行。
就像你去参加重要聚会，肯定会精心打扮一番一样。
5. 迎接客人要主动热情呀！不能等客人来找你，要像热情的小火苗主动去温暖别人。
比如看到客人提着重物，主动去帮忙拿一下，多贴心呀！
6. 对客人的要求要积极响应呢！千万别慢悠悠的像只蜗牛。
好比客人说口渴了，你迅速递上一杯水，那客人该多满意呀！
7. 遇到问题要冷静处理哟！不能慌里慌张像只无头苍蝇。
假设遇到突发状况，你冷静应对，那才是厉害呢！
8. 送别客人要真诚礼貌呀！让客人感觉离开也不舍得呢。
就像朋友要远行，你真诚地说声“再见，欢迎再来”，多有人情味呐！
总之，前台服务礼仪就是要做到热情、周到、细致，让每一位客人都有宾至如归的感觉呀！。
酒店服务礼仪范文
酒店服务礼仪范文一、形象仪容作为酒店员工，良好的仪容令人印象深刻，给客人一种专业和可信赖的感觉。
员工应穿着整洁、干净的制服，并确保自己的发型、指甲和妆容整齐得体。
同时还应遵守酒店制定的形象标准，包括不佩戴过分夸张的饰品和不穿非制服的衣物等。
二、礼貌用语员工在与客人沟通时应使用礼貌用语，例如“您好”、“谢谢”、“请”等。
要注意语气要温和亲切，态度友好，让客人感受到被尊重和重视。
员工要尽量少使用负面词汇，遇到问题时也要积极主动地提供帮助和解决方案。
三、专业知识酒店员工需要具备丰富的专业知识，包括了解酒店各项服务的细节、熟悉酒店设施设备，并能为客人提供相关的信息和建议。
员工还应了解酒店常规操作流程，例如办理入住和退房手续和预定服务等，以便能够高效地为客人提供服务。
四、细致入微的关注员工应时刻保持关注客人的需求和要求，不论是在公共区域还是客房内，都要提供周到的服务。
例如，可以主动问候客人，询问他们是否需要帮助；在客房内提供瓶装水和酒店的服务指南等；在餐厅内关切地关注客人的用餐需求，及时解答客人的问题。
五、适应客人的文化差异酒店员工要有较好的跨文化沟通能力，尊重客人的文化差异。
在与国际客人打交道时，要注意尊重其习俗和信仰，并避免可能引起误会或冲突的行为或言辞。
同时，员工还可以积极了解客人的国家和文化，以便更好地服务他们。
六、保护客人隐私员工要严格遵守酒店的隐私政策，确保客人的个人信息不被泄露。
在与客人交谈时，要避免过问个人私事或透露他人信息。
员工还应尊重客人的空间和时间，在必要时提前征得客人的同意。
七、处理投诉和问题酒店员工要善于处理客人的投诉和问题。
当发生问题时，员工首先要倾听客人的意见，不要急于辩解或批评。
然后，员工应尽力解决问题，提供满意的解决方案，确保客人的权益得到保护。
总之，良好的酒店服务礼仪是酒店员工达到卓越服务的基础。
员工应通过一系列的培训和实践，提高自己的礼仪行为和服务意识，以满足客人的期望，提升酒店的竞争力。
酒店总服务台接待礼仪标准
酒店总服务台接待礼仪标准在酒店的服务过程中，总服务台是酒店最重要的一个部分，因为它直接关系到客人在酒店中的第一印象和感受。
如果酒店的总服务台接待礼仪有问题，将会影响客人的入住感受，因而影响酒店的声誉和收益。
作为酒店的入口，总服务台需要制定一些严格的接待礼仪标准，以确保客人能够得到最好的服务。
1. 穿着总服务台的工作人员需要穿着整洁、得体的工作服，并且需要保持良好的个人卫生习惯，包括洁净的皮肤、清爽的头发和干净的手指甲。
同时，工作人员要注意保持衣服和工作区域的清洁和整洁，不得随意在工作区域摆放私人物品。
2. 认真倾听当客人前来办理登记、咨询或投诉时，总服务台的工作人员应该认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言；同时，工作人员应该以礼貌的方式回答客人的问题，并尽可能满足客人的需求。
如果客人有问题或不满意，工作人员需要积极寻求解决方法，并及时向主管汇报。
3. 口语表达总服务台的工作人员需要使用标准的语言表达、发音清晰，不使用带有方言、口音或行话的语言，以便让每一个客人都能听懂。
同时，应该尽量保持微笑和礼貌的口吻，不使用粗鲁、鄙视、歧视和冒犯性的用语。
4. 沟通技巧总服务台的工作人员需要学会良好的沟通技巧，以便更好地与客人进行沟通。
包括：•眼神接触：工作人员应该与客人建立良好的眼神接触，以表明他们的重视和尊重。
•姿势方式：工作人员应该采用自然、舒适、礼貌的姿势，以更好地与客人进行互动。
•手势：工作人员应该适时使用适当的手势，以更好地帮助客人理解。
•主动性：工作人员应该主动询问，确认客人的需求，并对客人的要求作出相应的回应。
5. 客人服务总服务台的工作人员需要掌握相关的客户服务技能，以更好地为客人服务。
这包括：•针对不同的客户提供个性化服务：工作人员要了解每个客人的需求和喜好，以不同的方式提供服务。
•提供有用的信息：当客人有问题或需要建议时，工作人员应该提供有用的信息和建议，例如当地的景点信息、餐厅、交通地点等等。
酒店前台总结迎接和送别客人的礼仪
酒店前台总结迎接和送别客人的礼仪一、引言作为酒店前台工作人员，礼仪对于迎接和送别客人来说具有重要意义。
本篇工作总结旨在总结对待客人的礼仪规范，以实现高质量的客户服务和客户满意度。
二、迎接客人的礼仪1. 穿着与形象迎接客人时，我们应保持整洁、得体的穿着并注意仪表端庄。
穿着光鲜整洁，符合酒店形象，并且应尽量避免过于个人化的服饰风格。
同时，注意保持良好的仪态，以表达对客人的尊重。
2. 热情与微笑在客人抵达酒店时，我们应以热情和微笑的态度迎接他们。
通过微笑和友好的目光来表示对客人的欢迎和尊重，让客人能够感受到我们对他们的关注和关心。
3.礼貌用语在与客人交流时，我们要使用礼貌的用语，如“欢迎光临”、“您好”、“谢谢光临”等。
这些礼貌用语能够增强我们的专业形象，并让客人感到受到重视和尊重。
4. 注重客户需求当客人抵达前台时，我们应立即引导客人并询问他们的需求。
通过询问客人是否需要帮助，我们能够提供更加贴心的服务，满足客人的需求。
三、送别客人的礼仪1. 提前准备在客人离开酒店之前，我们应提前了解客人的离店时间和行程，以确保顺利送别客人。
在客人退房前的准备工作中，我们应当保持礼仪、礼貌待客，为他们提供清晰明确的离店信息。
2. 感谢客人向客人表达对他们光临的感激之情，通过礼貌用语和真诚的语气，向客人表达感谢之意，并提醒客人酒店愿意为他们提供进一步的服务。
3. 敬业态度在送别客人时，我们要保持敬业态度，以确保客人离开酒店时感到满意。
仔细核对客人的物品是否齐全，包括行李和随身物品，并询问客人是否还有其他需要协助的事项。
4. 超越期望为了让客人获得更好的体验，我们可根据客人的个性化需求，主动询问并提供适当的建议和服务，以超越客人的期望。
这一举动将帮助客人留下深刻的印象，并增加他们的满意度。
结论通过对迎接和送别客人的礼仪进行总结，我们能够更好地为客人提供专业、高质量的服务。
作为酒店前台工作人员，我们要时刻保持良好的仪态和态度，以确保客人在入住酒店期间获得愉快和舒适的体验。
酒店总服务台问询服务礼仪
酒店总服务台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。
问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。
有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。
毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。
为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4.熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
接待礼仪的原则是什么
接待礼仪的原则是什么1.工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：对不起，请稍候。
如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久2.态度和蔼接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。
因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。
如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
4.姿式良好前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中工作时要全神贯注，不出差错。
客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。
在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。
不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用7.对待客人一视同仁对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。
其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9.处理好客人的投诉接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。
例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。
具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。
总服务台人员礼仪、服务用语
文件编号：WDSY/WXYY-ZF-WI-01
版本状态：A/0
总服务台人员礼仪服务用语
“谢谢”“非常感谢”
“对不起”“没关系”
“再见，请走好”
“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”
“需要我帮助吗？”
“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”
“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”
“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”
“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”
“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅”
“不好意思，让您多跑一趟”
“对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？”
“您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉”
“是这样的，您说得对”
“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”
“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”
“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好”
“多谢您的指点（教）”
“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”
“这是您的物品，请带好”
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酒店总服务台服务礼仪
各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢酒店总服务台服务礼仪一总服务台接待礼仪
1.工作高效有序：
总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。
2.态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚.
3.服务热情快捷：
总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.
4.仪态姿势良好：
总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿势要好，不失态，不东倒西歪。
5.精神必须集中:
工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精神不集中出现差错.
6.学会观察客人：
酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察记录客人个人资料，以备用.
7.对待客人要一视同仁：
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待.
8.努力完成一切承诺：
要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去.
9.处理好宾客投诉：
对一些刚入住的客人投诉，要及时处理，如：某些服务、设备维修问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正，具体做法为；上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对店内设备维修仍不满意，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。
10.镇静机敏，随机应变：
总台接待员应随机应变，善于处事，客人住在店里，经常会发生一些意想不到的事情，如突发病，订不到票等，他们都会求助于总台接待员，因此总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体处理，
做到临乱不慌，临危不惊，处事有门.
二：总服务台工作礼仪
总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程：1、预订、2、入住登记、3、客房状况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。
预定礼仪
* 明确客人的性质：预订团体，预订散客，零星散客对预定客人，可以实现为客人分房、定价、准备好登记表
* 预订人员的热情：预订员履行他们的工作职责所表现出来的文明礼貌，有助于形成客人对酒店的良好第一印象
* 预订员报价要求：认真报价也是对客人的尊重，首先要说明合理费率；其次要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三核实验证酒店是否有最低限度下榻时间规定，这样是否会影响客人的时间；第四核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换率比价
* 接受或拒绝预订：填写预订登记表，预订员就可以接受客人预订，并与预定要求与到达那天的可供房情况进行对照，如拒绝预订要用有好、遗憾和理解的态度对待客人，首先称客人姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解，客人表示理解后，下一步应根据不同的情况建议客人做些更改，如
房间种类、日期、房数等
* 确认预订：接受预订后须加以确认，第一明确客人预订要求。
第二使酒店与客人之间达成协议
* 修改预订：对于预订内容的更改如到达离开了酒店时间房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订，每次修改都要填写更改表，保持正确。
* 取消预订：处理取消预订必须特别谨慎，因为如果把帐错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满
* 预订容易出现的错误：1、记录错误:包括不正确的到达或离店日期，将客人的姓与名拼错或者是姓名颠倒这是很失利的。
入宫遇到这种情况应立即诚恳道歉2、一次性记录：从客人预订订单获取一些信息记录后，为避免错误预顶员应
向客人复述一遍3、忘记存档4、没使用专业术语：由于对描述各种不同的客房种类，服务专业术语，行业语的错误理解而出现的一些错误
退房礼仪
* 温婉有礼：当客人退房时，应温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，热情介绍有关退房规定，按规定手续给予客人办理退房
* 力争留下好印象：多数客人办理退房和结账手续一般在上午7:30至9:30之间，如员工准备工作就绪，工作安排有条不紊就能使迁出过程顺利，有效的进行，并给客人留下良好印象
结账礼仪
* 了解结账方式：了解客人选择的结账方式：现金结算，转账结算，信用卡结算，支票结算。
* 精心、小心、耐心：必须牢记与客人谈判他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心，小心，耐心，因为客人的自我价值自尊心都是与钱有关，被视为极端重要
* 态度温和：结账时保冷静、自信、同时态度要温柔和蔼可亲，不让客人表现得如何好战，态度怎样令人难以忍受作为酒店员工都要和蔼，亲切的服务于客人
* 严谨、准确、快捷、严谨：注意细节准确是搞好客人账目的关键，也是确保酒店服务收入的关键，结账应做到一角一分都要准确，凡涉及客人费用账目的
建立有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等负责事宜都要认真检查核实，结账要迅速快捷，方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入
* 弄清楚出现的错误：如果在客人的房价，账单或是其他方面出差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店，如果账单方面出现极大分歧、领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况
* 保持账务完整:总台服务员要检查客人是否有结账前左后留言，新建或者还未入账的临时费用，如餐厅。
就把等临时费用，以保账务完整，如出现其他临时其他费用，但这些费用账单没转入总台之前，客人已离开酒店，则需追帐追帐会损害酒店声誉，是客人误认为酒店管理不善，应尽量避免
* 了解信用卡支付的最大限额：总服务员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天都祝福酒店的做大限额
* 认真核查签字：总服务员要认真核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致
* 不大声指责客人：如客人的信用卡过期了，酒店员工不要大声指着客人讲：“你的信用卡已失效，没有使用价值”，更不要让其他客人都能听到指责，而应当小声地要求客人到办公室里或他人听不到的地方来处理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或当面赶客人离开
建立客人档案礼仪：
* 询问客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改进服务，了解客人在酒店的整
个下榻期间的生活是否满意感谢他们来此下榻
* 客人迁出后：记录存档，按规定酒店要制作至少一式两份的帐页，一份给客人作为收据，另一份作为酒店永久存档记录
* 建立客史档案：有条件的话酒店总台可以建立客户档案，记录客人的一些情况，如姓名、生日、客房选择偏爱食物等记录下来，尤其是对于熟客，这样可以争取更多的客人，但是千万要记住、客户档案属于保密的酒店记录汇集在这些表格上的资料绝不能泄露给外人，酒店对保证客人的隐私不受到侵犯应负有责任。
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