论文开题报告：香港旅游购物投诉管理机制

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香港消费者权益保护法

香港消费者权益保护法一、消费者权益的定义和保护范围消费者权益是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中所享有的权利和利益。

在香港，消费者权益保护涵盖了商品和服务的质量、安全、性能、可靠性、真实性、公平交易、价格公正性、个人信息和隐私等方面。

二、消费者权益保护的基本原则香港消费者权益保护遵循以下基本原则：一是尊重和保护消费者的权益；二是确保市场的公平竞争；三是保障消费者的知情权；四是及时处理和解决消费者的投诉和纠纷。

三、消费者权益保护的监管机构香港设有多个监管机构负责消费者权益保护，包括香港海关、香港消费者委员会、香港证券及期货事务监察委员会等。

这些机构分别负责监督和管理商品和服务的进口、出口、分销和零售，以及证券和期货市场的运作。

四、商品和服务的质量保障香港对商品和服务的质量实行严格监管，确保消费者购买的商品或接受的服务符合相关标准和规定。

商家必须保证所销售的商品质量符合要求，并且在商品出现质量问题时，必须承担相应的责任。

消费者有权要求商家提供符合质量要求的商品，并且在购买商品时可以获得准确的商品信息和规格说明。

如果消费者发现商品存在质量问题，可以向相关机构投诉，商家将会受到相应的处罚。

五、虚假广告和误导性宣传的禁止在香港，虚假广告和误导性宣传是严格禁止的。

商家必须提供真实、准确的商品信息和宣传资料，不得误导消费者。

如果消费者发现商家存在虚假宣传的行为，可以向相关机构投诉，商家将会受到相应的处罚。

六、公平交易和价格公正性香港实行公平交易和价格公正性原则。

商家必须以公平、合理的价格向消费者销售商品或提供服务，不得进行价格欺诈或操纵市场价格。

如果消费者发现商家存在价格不公或欺诈行为，可以向相关机构投诉，商家将会受到相应的处罚。

七、个人信息和隐私的保护在香港，个人信息和隐私受到法律保护。

商家必须遵守相关的个人信息保护法规，不得泄露消费者的个人信息或滥用消费者的隐私。

如果消费者发现商家存在侵犯个人隐私的行为，可以向相关机构投诉，商家将会受到相应的处罚。

毕业论文(浅析旅行社投诉与导游服务质量)

编号：lygl091153昆明冶金高等专科学校毕业论文（设计）题目浅析旅行社投诉与导游服务质量学院商学院专业名称旅游管理姓名＊**学号0900004853指导教师＊＊*二0一一年五月浅析旅行社投诉与导游服务质量摘要旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。

随着旅游的发展和社会化进程的加快,旅行社也相应的不断发展起来,随着旅行社的增加，市场竞争激励度不断加剧.在这样的现况下出现了很多的竞争手段，稳定客户关系就成了一个很难处理的问题。

同时，旅游过程中就出现很多服务质量得不到保证，出现了各种各样的投诉。

除低价竞争外就必须提高自身的服务质量,从而巩固市场.提高自身的素质就必须提高工作人员的服务质量服务质量，尽量减少旅游投诉,从而赢得良好的口碑.AbstractTourism as a national economy in emergent industry and opening to the outside world forerunner industry， to social economy development huge promotion effect。

Along with the traveling development and socialized advancement’s quickening，the travel agency also corresponding unceasingly develops，along with travel agency’s increase, the market competition drive intensifies unceasingly. Presented many competition methods under such present situation， the stable customer relations have become the question which very difficult to process。

旅游行业客户投诉处理与解决方案

旅游行业客户投诉处理与解决方案第一章：客户投诉处理概述 (2)1.1 客户投诉的定义与重要性 (3)1.2 客户投诉处理的基本原则 (3)第二章：客户投诉接收与分类 (3)2.1 客户投诉接收途径 (4)2.2 客户投诉分类方法 (4)2.3 客户投诉记录与归档 (4)第三章：客户投诉处理流程 (4)3.1 客户投诉初步评估 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 投诉分类 (5)3.1.3 初步评估 (5)3.2 客户投诉调查与核实 (5)3.2.1 调查投诉原因 (5)3.2.2 核实投诉情况 (5)3.3 客户投诉解决方案制定 (5)3.3.1 制定解决方案 (5)3.3.2 方案实施与跟踪 (6)3.3.3 持续改进 (6)第四章：客户投诉处理策略 (6)4.1 面对客户投诉的态度 (6)4.2 客户投诉处理的沟通技巧 (6)4.3 客户投诉处理的时效性 (7)第五章：旅游产品与服务问题处理 (7)5.1 住宿问题处理 (7)5.2 交通问题处理 (7)5.3 餐饮问题处理 (8)5.4 景点与活动问题处理 (8)第六章：客户投诉赔偿与补偿 (8)6.1 赔偿与补偿的种类 (8)6.1.1 货币赔偿 (8)6.1.2 服务补偿 (8)6.1.3 非物质补偿 (9)6.2 赔偿与补偿的制定原则 (9)6.2.1 公平合理原则 (9)6.2.2 及时性原则 (9)6.2.3 个性化原则 (9)6.2.4 预防性原则 (9)6.3 赔偿与补偿的实施流程 (9)6.3.1 投诉接收与评估 (9)6.3.2 赔偿与补偿方案制定 (9)6.3.3 客户沟通与确认 (9)6.3.4 赔偿与补偿实施 (9)6.3.5 跟踪反馈与改进 (10)第七章：客户投诉预防与改进 (10)7.1 客户投诉预防措施 (10)7.1.1 加强员工培训 (10)7.1.2 完善服务流程 (10)7.1.3 增强服务透明度 (10)7.2 客户投诉改进策略 (10)7.2.1 建立投诉处理机制 (10)7.2.2 提升客户满意度 (11)7.2.3 加强内部沟通与协作 (11)7.3 客户投诉改进效果评估 (11)7.3.1 建立评估指标体系 (11)7.3.2 定期进行评估 (11)7.3.3 持续优化改进 (11)第八章：客户投诉处理团队建设 (12)8.1 客户投诉处理团队组织结构 (12)8.1.1 团队组建原则 (12)8.1.2 团队组织架构 (12)8.2 客户投诉处理团队培训与选拔 (12)8.2.1 培训内容 (12)8.2.2 选拔标准 (12)8.3 客户投诉处理团队激励与考核 (13)8.3.1 激励措施 (13)8.3.2 考核指标 (13)第九章：客户投诉处理与法律法规 (13)9.1 旅游行业相关法律法规 (13)9.2 客户投诉处理的法律法规依据 (13)9.3 法律法规在客户投诉处理中的应用 (14)第十章：客户投诉处理案例分析 (14)10.1 典型客户投诉案例解析 (14)10.1.1 案例一：旅游产品描述不准确导致的投诉 (14)10.1.2 案例二：旅游途中服务不到位引起的投诉 (14)10.2 客户投诉处理成功案例分享 (15)10.2.1 案例一：及时解决问题，赢得客户好评 (15)10.2.2 案例二：巧妙化解投诉，实现共赢 (15)10.3 客户投诉处理失败案例分析 (15)10.3.1 案例一：忽视客户诉求，导致投诉升级 (15)10.3.2 案例二：处理不当，引发客户二次投诉 (15)第一章：客户投诉处理概述1.1 客户投诉的定义与重要性客户投诉是指在旅游服务过程中，客户因对旅游产品或服务的不满意，向旅游企业提出的口头或书面意见。

旅游投诉管理制度

旅游投诉管理制度一、旅行投诉概述1、旅行投诉暂行规定的制订主旨和有用范畴1991年6月1日国度旅行局宣布、于1991年10月1日起实施的《旅行投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是依照我公平易近法、平易近事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等司法、律例制订的。

其制订主旨是：爱护旅行者、旅行经营者的佥权益,及时、公平处理旅行投诉,爱护国度荣誉。

在中国境内旅行活 [被樊篱告白]人世四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内有名企业动中产生的投诉均有用于该规定。

2、旅行投诉的概念、前提及投诉范畴旅行投诉,是指旅行者、海外观光商、国内旅行经营者为爱护自身和他人的旅行合法权益,对损害其合法标准的旅行经营者和有关办事单位,以书面或口头情势向旅行行政治理部分得出投诉,要求处理的行动。

投诉者的投诉必须具备下列前提：(1)投诉者是与本案有直截了当短长有关系的旅行者、海外观光商、国内旅行经营者和从业人员。

(2)有明白的被投诉者,具体的投诉请示和事实依照。

(3)属于投诉条例规定的投诉范畴。

投诉者关于下列损害行动,能够向旅行投诉治理机关投诉：(1)认为旅行经营者不实施合同或协定的。

(2)认为旅行经营者没有供给价质和符的旅行办事的。

(3)认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者行李物品破旧或损掉的。

(4)认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者人身损害的。

(5)认为旅行经营者讹诈投诉者,损害投诉者好处的。

(6)旅行经营单位职工擅自收受回扣和索要小费的。

(7)其他损害投诉者好处的。

3、投诉时效向旅行投诉治理机关请示爱护合法权益的投诉时效时代为60天。

投诉时效时代从投诉者明白或者应当明白权力被损害时起算。

有专门情形的,旅行投诉治理机关能够长投诉时效时代。

二、旅行投诉治理机构1、旅行投诉治理机构投诉规定第四条规定,旅行行政治理部分依法爱护旅行投诉者和被投诉者的合法权益。

旅行投诉治理机构是县级以上旅行行政治理部分设立的旅行投诉治理机关。

旅游购物的投诉心理及服务对策

旅游购物的投诉心理及服务对策旅游购物是许多人出门旅行时的重要行程之一，但在旅游购物过程中，一些不愉快的经历也难免会发生。

购物投诉心理包括以下几个方面：不仅仅是商品本身，还有购物环境、服务员的态度、购物流程等环节。

消费者在遇到这些问题时，会感到愤怒、讨厌、无助、烦躁、失望等负面情绪，并产生投诉的思维和行为。

为解决旅游购物中出现的问题，商家需要进行相关的服务对策。

首先，商家应该注重其商品质量。

旅游购物质量是消费者首先考虑的问题。

如果购买的商品质量低劣或者存在问题，消费者难免会遭受一定程度的心理折磨。

一些购物商家为了追求高利润，会采用劣质材料制造商品，导致出现诸如质量不合格或低劣，钱财浪费等状况。

商家应该注重商品质量，选择正规的供应商，并确保商品的主要标签体现质量保证。

其次，商家应该注重购物的环境和服务。

购物者的心情可以说是非常敏感的，如果店内的环境糟糕、拥堵、杂乱无章，或是服务员的态度不好，那么将会很快引起消费者的不满并对购物进行抵制。

从商家的角度出发，可以通过提高购物环境的质量来吸引消费者，包括舒适程度、商品陈列和布局、灯光效果以及清洁卫生等方面。

此外，商家还应采用友好优质的服务理念，教育和针对服务员进行培训，帮助他们提升服务意识和技能，保证消费者在其店铺内享受到高品质的服务体验。

再次，商家应该注重购物流程。

购物流程是体现商家服务质量的一方面。

旅游购物经常会遇到涉及到价格、信用卡、会员卡、缺货及退换货等问题。

消费者对于这些问题往往不会表现的非常宽容，而会表现出不满或者烦躁的态度。

商家可以优化购物流程，提供简单易行的购物程序，避免过度复杂的程序流程。

同时，设立快捷收银渠道和预订服务，加快购物流程，提升购物的效率和顾客的满意度。

最后，商家应该建立完善的投诉解决机制。

投诉治理机制是保障购物之后顺利处理各种投诉和纠纷的重要手段。

商家应该设立专门的投诉处理部门，建立专门的服务热线或者其他客户投诉通道来接收和解决投诉。

旅游行业中的旅游投诉问题与处理机制

旅游行业中的旅游投诉问题与处理机制一、旅游行业中的常见投诉问题近年来，随着人们对于休闲度假和旅游消费需求的增加，旅游行业迎来了快速发展。

然而，在这一过程中也不可避免地出现了各种旅游投诉问题。

以下将介绍在旅游行业中常见的几类投诉问题。

1. 服务质量不达标：服务质量是评判一个目的地或者商家是否优秀的重要指标。

但有些商家为了追求利润最大化，会在提供服务过程中存在低劣态度、冷漠怠慢、欺骗消费者等不当行为，导致消费者体验差和投诉增多。

2. 行程变更或取消：由于天气原因、自然灾害或其他突发事件，有时候商家需要调整或取消原定安排好的行程。

这样会给已经购买了机票、预订了酒店等服务的消费者带来困扰和损失，并可能引起他们对于商家信任度降低并进行投诉。

3. 路途安全问题：从事跨国长途旅行时有时会面临一些路途安全问题，特别是面对突发状况时。

如果商家没有足够的应急措施和紧急预案，可能会导致游客出行受到威胁甚至危险。

4. 价格争议：在旅游行业中，存在因为商家隐瞒费用、捆绑销售或者虚假宣传等原因造成的价格争议。

这种情况下，消费者往往会感觉被欺骗，并进行相应投诉。

5. 消费权益侵害：包括但不限于违约、推销过度、停电水断以及退款问题等消费权益方面的纠纷。

这些问题有时候需要法律手段才能有效解决。

二、旅游投诉处理机制针对以上常见旅游投诉问题，在国内外都建立了一系列机制来解决和应对。

以下将介绍其中主要的几项处理机制。

1. 综合性景区与目的地管理部门：综合性景区以及目的地管理部门负责监管和协调本地区旅游产业发展，并提供旅游咨询服务和接收投诉。

他们通常设有相关专职工作人员来针对投诉进行处理和调解。

2. 旅游业协会：作为一个行业组织，旅游业协会扮演着推动行业发展、维护消费者合法权益和提供服务的角色。

他们通常设立了投诉处理部门或流程，在收到投诉后与相关商家协商解决，并在必要时提供仲裁服务。

3. 客服中心与热线电话：酒店、航空公司、旅行社等主要企业都设有客服中心和24小时热线电话来接受顾客的咨询和投诉。

景区投诉总结分析报告范文

景区投诉总结分析报告范文一、引言近年来，随着旅游业的蓬勃发展，景区成为人们休闲娱乐的重要选择之一。

然而，随之而来的投诉现象也日益凸显，给景区管理和服务提出了挑战。

本报告旨在对景区投诉进行总结分析，以期为景区提供改进服务质量的参考意见。

二、投诉概况根据近一年的数据统计，总共收到景区投诉数量为XXXX件。

其中，对景区服务态度不满、景区景点维护不到位、景区导游服务不尽责等问题的投诉占据了绝大多数。

此外，也出现了少数游客对景区票价、交通配套等方面提出质疑的投诉。

三、主要问题分析1. 服务态度不满部分游客反映景区工作人员在接待过程中态度冷漠、服务不周到，甚至存在无礼行为。

这种情况严重影响游客的游览体验，加剧了投诉数量的增长。

2. 景点维护不到位有游客反映景区内部分景点存在环境脏乱差、设施破损等问题，影响了景区整体形象，使游客的游览体验大打折扣。

3. 导游服务不尽责部分游客反映景区导游服务存在问题，有的导游知识不够全面、讲解不生动，有的导游甚至存在敷衍了事的情况，导致游客对景区的认知不够全面。

四、改进措施建议1. 提升服务意识景区管理部门应加强对工作人员的服务意识培训，强调文明接待、亲切礼貌，确保每位游客都能获得满意的服务体验。

2. 完善景区维护加大对景区环境维护的投入力度，定期进行景点检查与维护，确保景区内的设施设备完好，环境整洁优美。

3. 提高导游素质景区应严格筛选导游人员，加强对导游的培训与考核，确保导游的知识水平和讲解技巧达到标准，提升导游服务质量。

五、总结景区作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的满意度和信任度。

通过对景区投诉的分析，可以发现景区在服务态度、景点维护、导游服务等方面仍存在不足之处。

希望景区管理部门能够引起重视，及时采取有效措施，提升景区整体服务水平，为游客提供更好的旅游体验。

旅游行业中旅客投诉问题的原因剖析与服务改进措施

旅游行业中旅客投诉问题的原因剖析与服务改进措施一、引言近年来，旅游行业迅速发展，在推动经济增长和民生改善方面发挥着重要作用。

然而，旅游行业也面临着许多挑战，其中之一就是旅客投诉问题。

本文将分析导致旅客投诉问题的原因，并给出相应的服务改进措施。

二、旅客投诉问题的原因剖析1. 价格透明度不足很多时候，消费者在购买产品或选择服务时缺乏足够的价格透明度。

特别是在选择旅游产品和服务时，有些商家可能隐藏一些费用或额外收费，导致消费者不满并产生投诉。

2. 服务质量欠佳旅客对于旅游产品和服务的期待越来越高，他们希望得到热情友好的接待、舒适的住宿条件以及专业可靠的导游等。

然而，在实际体验中，有些企业未能提供高质量的服务，如态度恶劣、设施陈旧、导游素质低等问题频发。

3. 不合理行程安排一些旅行社或企业为了追求利润最大化，常常制定过于紧凑、安排不合理的旅游行程。

这导致旅客行程过于繁忙，没有足够时间休息和观光。

此外，一些旅行社经常频繁更改行程安排，给旅客带来诸多困扰。

4. 缺乏信息透明度在信息时代，消费者对于获取详细和准确的产品或服务信息有着极高的要求。

然而，在某些情况下，商家未能提供足够的信息或存在虚假宣传。

这使得消费者很难做出理性选择，并容易产生投诉。

5. 资源浪费与环境污染旅游业快速发展也给环境带来了极大压力。

一些地区资源开发不合理、保护工作不到位，导致景区内部秩序混乱、垃圾满地、环境污染等问题愈加突出。

这也成为旅客投诉的一个重要原因。

三、服务改进措施1. 提高价格透明度各类旅游企业应当引入透明化计价机制，并严禁以低票价吸引消费者，而后再以各种附加费用增加旅客的支付额。

同时，相关政府部门应该加强监管，提供一个公平竞争的市场环境。

2. 加强服务质量管理旅游企业应积极投入人力和物力，提升员工服务技能与素养。

优质服务需要从管理端到服务端全面改进，包括提供培训机会、建立奖励制度以及完善投诉解决机制等。

3. 合理安排行程旅行社和企业在制定旅游行程时应充分考虑旅客的实际需求，并预留合适的休息时间。

香港旅游申诉方法

申诉途径书面写下整件事情的详细经过或不满之处，连同有关单据或文件副本，并注明要求的解决方法(投诉的要求)，邮寄本会。

地址：香港北角健康东街39号柯达大厦二期14楼1410室消费者委员会投诉及咨询部致电：(852) 2929 2222（服务时间：星期一至星期五上午九时至下午五时半）图文传真：(852) 2856 3611亲自前往各咨询中心投诉办公时间：星期一至星期五上午九时至下午一时下午二时至下午六时互联网费者委员会投诉.hk/website/ws_chi/小额钱债审裁处消费者遇到不公平的待遇，可以透过小额钱债审裁处追讨不超过等值港币五万圆的申索。

小额钱债审裁处以快捷简便程序，不须完全跟随正式法庭聆讯规则，而花费不多，当事人不可由律师代表，但必须亲自递交入禀表格，务须亲自出席聆讯，以保障追索权益。

倘若当事人是游客，而居港期是很短暂的情况下，在递交申索书时，可一并向该处申请在居港时间内优先排期开庭聆讯。

地址: 香港湾仔港湾道十二号湾仔政府综合大楼四字楼电话: 25824085投诉导游电话到{852}28070707跟香港旅游业议会投诉该导游/public/website/b5/index. html注意：法例规定，所有在香港经营来港旅游业务的旅行社，都必须领取旅行代理商牌照，而领取牌照的必要条件是要先成为议会会员。

旅客如不满议会会员旅行社的服务水平，可以向议会投诉。

议会已为来港团体旅客提供以下保障：来港团体旅客的保障入境旅行团(登记店铺)购物退款保障计划凡经由议会会员旅行社安排前往登记店铺购物的团体旅客，都可得到百分百退款保障。

旅客购物后如有不满，只要于六个月(内地旅客)或14天(海外旅客)内提出退款要求，均可获全数退款。

旅客须凭单据正本办理退款，而有关货品必须没有损坏，也没有因使用而导致的损耗。

登记店铺违诺会被记分会员旅行社在安排旅客前往店铺购物前，必须先向议会登记店铺的数据，而登记店铺则必须向议会作出一些承诺。

景区投诉总结分析报告

景区投诉总结分析报告一、背景介绍近期，我公司接到多起关于各大景区服务质量的投诉。

为了更好地了解和处理这些投诉，我们进行了景区投诉总结分析，以期能够找出问题的根源，并提出有效的改进方案。

二、投诉情况总览通过对投诉数据的整理和分析，我们发现主要投诉内容集中在以下几个方面：1. 服务态度：部分游客反映景区工作人员服务态度不好，态度冷漠，不能提供及时有效的帮助。

2. 景区环境：有游客反映景区环境脏乱差，存在卫生问题，影响游客体验。

3. 景点管理：部分景点管理混乱，导致游客排队等候时间过长，存在安全隐患。

4. 价格问题：部分游客认为景区门票价格不符合景区服务质量，投诉门票价格过高。

三、问题分析与原因探究在分析投诉情况的基础上，我们认为以上问题的原因主要有以下几点： 1. 培训不足：景区工作人员可能未经过专业培训，缺乏服务意识和沟通技巧，导致服务态度不佳。

2. 管理不到位：景区管理部门对景区环境和景点管理不够重视，监管不力，导致环境脏乱、景点混乱等问题产生。

3. 资源配置不合理：景区在门票定价和资源配置上存在问题，导致游客对门票价格产生不满。

4. 安全隐患：景区在景点管理上存在安全隐患，观光设施老化、维护不及时等，可能造成游客安全问题。

四、改进方案建议为了解决以上问题，我们提出以下改进方案建议： 1. 加强培训：加强景区工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，改善服务态度。

2. 加强管理：加强景区管理部门对景区环境和景点管理的监管力度，提升管理水平，确保景区环境整洁，景点秩序井然。

3. 合理定价：结合景区实际情况，合理定价门票，确保门票价格与景区服务质量相符。

4. 加强安全管理：加强景点安全管理，定期进行设施检查和维护，确保游客安全。

五、结论与展望通过本次景区投诉总结分析，我们深刻认识到了景区服务质量存在的问题，并提出了相应的改进方案建议。

我们将进一步加大力度，督促景区加强管理，优化服务，提升游客满意度，为游客提供更好的旅游体验。

旅游管理专业开题报告范文模板_开题报告_

旅游管理专业开题报告范文模板1。

选题背景旅游活动在全球范围内的持续升温，旅游业竞争的白热化，旅游经济对当地经济的影响日益增强。

如何吸引游客、稳定客源成为各旅游景区关注的焦点。

打造景区美誉度是旅游景区稳定客源、取得竞争优势行之有效的方式。

游客满意度与景区美誉度紧密相关，游客的满意度越高，提升景区美誉度的可能性就越大。

因此掌握旅游景区游客满意度的影响因素，对游客满意度进行分析研究，有的放矢切实提高游客满意度最终提升景区美誉度，不仅能够吸引到游客，保证客源稳定，而且对景区科学管理、资源优化配置以及市场持续开拓都具有长远而积极的作用。

热门旅游景区在旅游旺季的巨大客流量，尤其是黄金周各景区的超负荷客流现状，严重威胁着当地旅游业的可持续发展能力。

为了保持我国旅游景区在游客中的良好吸引力，提升景区的美誉度以及促进当地旅游业的可持续发展，根据景区的游客满意度评价在旅游景区开展系统的游客管理非常关键，有必要把游客管理作为旅游目的地管理中非常重要的一个子系统来规划和建设，不仅有效缓解巨大客流量所带来的负面效应，同时增强景区的管理水平和竞争优势。

2。

研究目的鉴于目前我国旅游景区的游客满意度水平，并随着旅游业在我国的深入发展，旅游景区对游客满意度会越来越重视，因此本文以黄山风景区的游客满意度为例，通过对携程旅行网自由点评数据的分析研究，解决以下两个问题；2。

1黄山风景区游客满意度的主要影响因素以及游客满意度现状黄山风景区的游客满意度评价建立在游客满意度的双因素理论基础上，并导入晕轮效应。

影响满意度的因素分为操作因素和表达因素，展示旅游地功能的必要措施和客观环境即为操作因素，主要包括：风景因素、价格因素、可进入性、安全因素、天气因素和时间因素；对旅游地功能发挥起阻碍、补充、辅助、支持作用的选择条件即为表达因素，主要是：旅游线路设计、服务质量、拥挤度、出游方式、自身因素、关联景点因素。

晕轮效应即游客对某单项属性的满意/不满意可能导致游客对整体旅游的满意/不满意。

旅游投诉案例分析帮您出行排难解

旅游投诉案例分析帮您出行排难解“游”万家热线-安徽第一门户消费者选择旅游服务时，要选择持有具备经营资质的旅行社提起旅游，在人们的心目中似乎立刻就会浮现出碧海蓝天、青山秀水以及异国风情的画面。

然而，旅途并非总是如你所愿。

在今年3·15国际消费者权益日到来之际，记者搜集了一些典型案例，供您借鉴，让您明明白白快乐出游。

拒绝返程不可采取案例（此部分仅仅介绍举报过程）：某旅行社组织了30人赴某地区旅游。

按照合同约定，旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。

地接社难以买到约定的车次车票，购买了其它车次返程车票。

旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予赔偿。

由于双方分歧过大，结果旅游者滞留在旅游目的地。

分析（处理过程分析）（此部分对象是执法人员，写执法人员到现场核查举报内容及发现新隐患的过程，并且写出这些问题触犯违背的法律，惩罚措施一般都是限期整改）：组团社应当为旅游者提供约定次火车票，而不能以另换次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。

其次，由于旅游者的滞留，人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。

提醒（安全知识提醒）（此部分写出正确的安全知识，对象是执法人员及群众：旅游者应当理性维权。

旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。

假如采用过激方式，就难以有效地维护自己的合法权益。

回馈及奖励（此部分内容作用针对对象是群众，20个都写出来，一部分写匿名，一部分写出现金奖励）形式不能太单一旅行社有告知义务案例：张女士到某旅行社报名某地旅游，工作人员向她推荐旅游线路、服务标准，张女士接受了。

张女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知张女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。

张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。

分析：经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。

旅游业中客户投诉问题的具体表现及整改措施

旅游业中客户投诉问题的具体表现及整改措施一、客户投诉问题的具体表现在旅游业中，客户投诉是一个不可忽视的问题。

无论是因为服务质量不佳、景点管理混乱还是行程安排不当，客户投诉都会对旅游企业造成严重影响。

以下将详细介绍客户投诉问题的具体表现。

1. 服务态度差：有些旅游从业人员在面对顾客时缺乏礼貌和耐心，甚至出现脾气暴躁等情况。

这种消极态度会让顾客感到被忽视和不满意。

2. 行程变动频繁：由于各种原因导致的行程变动可能使得顾客无法按计划参观景点或享受其他预定活动。

这种情况经常引发积极抱怨和长时间争议。

3. 景区管理混乱：一些景区管理存在监管空白、服务环境差等问题。

例如，缺少足够清晰明了的指示牌、恶劣环境卫生状况以及餐厅价格虚高等场景都成为顾客投诉原因。

4. 服务质量不佳：包括导游的解说能力差、司机开车过快或过慢，甚至涉嫌违规行为等各种问题。

这会对顾客的旅游体验造成直接影响，引发很多投诉。

5. 虚假宣传和欺诈行为：一些旅游企业通过夸大景点的优势和吸引力来进行虚假宣传，以此吸引更多顾客。

当顾客发现实际情况与所宣传的不符时，会产生强烈的不满并提出投诉。

二、整改措施针对以上客户投诉问题，旅游企业必须积极采取整改措施来改善服务质量和消除不良影响。

下面将就常见问题给出相应整改建议：1. 强化员工培训：加强对从业人员服务意识和态度培养的教育培训。

要求员工始终保持礼貌待人、耐心倾听客户需求，并提供及时解决方案。

2. 加强行程管理：确保有效沟通与协作，在变动前及时告知顾客，并提供合理安排以补偿顾客的失望感。

对于无法避免的突发情况，旅游企业应建立健全的退改政策，保障顾客权益。

3. 完善景区管理：加强对景区服务质量监管和环境整治。

提高指示牌标识清晰度、增加清扫人员数量以及对餐厅价格等问题进行监管，以营造良好的旅游环境。

4. 提升导游与司机素质：加强导游和司机培训，提升他们的专业知识水平和沟通能力。

确保他们严格遵守相关规章制度，并为顾客提供热情周到的服务。

用于响应景区游客投诉的管理系统

用于响应景区游客投诉的管理系统景区游客投诉管理系统背景介绍：随着旅游业的迅速发展，景区游客数量不断增加，游客投诉问题也逐渐突显。

为了提升景区服务质量，提高游客满意度，开发一套高效的景区游客投诉管理系统势在必行。

1. 引言景区作为旅游业的重要组成部分，其服务质量是评判一个景区好坏的重要标准。

然而，由于景区规模庞大、游客众多，传统的人力管理方式已经不能满足工作需求。

因此，引入景区游客投诉管理系统是解决问题的有效途径。

2. 现有问题2.1 游客投诉困难在传统管理方式下，游客投诉需要面对繁琐的表单填写、长时间等待以及信息传递不及时等问题，导致游客投诉变得非常困难。

2.2 投诉信息处理不及时景区管理人员需要手动整理和处理大量的投诉信息，这既费时又容易出现遗漏或处理不及时的情况，不利于快速解决游客的问题。

2.3 数据统计不全面缺乏对投诉数据的全面统计和分析，无法准确了解投诉的热点问题以及管理措施的有效性，难以做出科学的决策。

3. 景区游客投诉管理系统的优势3.1 便捷的投诉方式景区游客投诉管理系统通过手机APP或网页平台提供投诉通道，游客可以方便快捷地提交投诉，无需填写繁琐的纸质表单。

3.2 实时信息传递系统将投诉信息及时传递给相关管理人员，缩短了信息传递时间，提高了处理效率，更好地满足游客的需求。

3.3 数据集中管理系统将各类投诉信息集中管理，通过数据库存储，方便管理人员查阅和处理，同时保证数据的安全性和完整性。

3.4 数据统计与分析系统能够对投诉数据进行统计和分析，生成报表，为景区管理人员提供有针对性的数据参考，更好地优化景区服务。

4. 系统组成4.1 游客端游客通过手机APP或网页平台可以查看景区信息、提出投诉并进行跟踪。

系统支持文字、图片、音频等多种形式的投诉内容。

4.2 管理端景区管理人员通过管理端登录系统，可以查看和处理游客的投诉。

系统支持分级审核和指派处理人员，提高工作效率。

4.3 统计分析端系统提供针对投诉数据的统计和分析功能，可以生成投诉热点图、投诉数量趋势图等报表，为景区管理人员提供数据支持。

香港保险投诉局的经验及启示

香港保险业十分发达。

截至２０１２年６月３０日，香港共有１６１家保险公司、７．４万名保险中介人。

以土地面积、人口比例计算，香港是全球保险业竞争最激烈的市场。

为适应高度发达的市场，香港建立了健全的保险管理制度、先进的运作机制和严格的监管制度。

成立于１９９０年２月的保险索偿投诉局（ＴｈｅＩｎｓｕｒａｎｃｅＣｌａｉｍｓＣｏｍｐｌａｉｎｔｓＢｕｒｅａｕ，简称保险投诉局），是香港保险自律监管机制的重要组成部分。

２０多年来，投诉局在调解保险索赔纠纷、保护投保人利益、完善保险理赔规则、提升保险业服务水平、促进行业稳定等方面发挥了重要作用，其做法和经验值得借鉴。

一、香港保险投诉局的基本情况（一）工作宗旨及内容。

主要有三个方面：第一，接受个人保单引起的索偿投诉，解决、平息纠纷或撤销投诉。

第二，咨询相关人士的意见，包括法律顾问、各界专业人士、裁判官及仲裁人等，使其出具的报告具有权威性、专业性。

第三，订立并执行规则。

（二）组织架构及人员。

一是投诉局理事会。

这是投诉局的执行机构，依照保险投诉局的章程和其他规定履行职责。

由１名主席和６名理事组成，一般从会员公司中委任人员担任，每年换届一次。

二是投诉委员会。

专责处理由投保人、受益人或合法索偿人提出的索偿投诉。

目前由５位人士组成，主席为执业律师，两位来自保险界，两位则来自非保险界的专业人士（其中一位是消费者委员会代表，另一位是香港律师公会代表）。

（三）业务范围及要求。

保险投诉局专责处理由香港居民持有的个人保单引起的索偿投诉。

目前，投诉委员会可以裁定的赔偿额最高不超过８０万港元（如果被保险人持有多份保单，而要求赔偿的原因相同或类似，则索偿总额以不超过８０万港元为限；如果索偿涉及长期或定期赔偿，则合计五年的索偿总额不得超过８０万港元）。

涉案保险公司应属投诉局的会员，投诉人应为保单持有人或受益人、合法索偿人。

同时，涉案保险公司已对索偿申请作出最终赔偿决定，索偿案件并非正在进行法律程序或仲裁。

国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策

国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策摘要：改革开放以来，伴随着旅游业的飞速发展，特别是近十年来，我国旅游业有了突飞猛进的发展，国内旅游人数剧增，并一度出现了旅游景点人数暴增，旅游消费额激增等现象，旅游已成为全民关注的焦点。

大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题，其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。

本文通过对旅游投诉的理论研究及案例分析，总结了国内旅游投诉产生的主要原因，并提出了相应的处理对策以促进旅游业更快更好的发展。

关键词：旅游投诉；原因；对策On the Main Causes of Travel Complaints in China and ItsCountermeasuresAbstract: Since the beginning of reform and opening up, along with the rapid development of the tourism industry, especially over the past decade, with the rapid development of China's tourism industry, the dramatic increase in the number of domestic tourism, and once appeared in a number of tourist attractions surge, the surge in tourism spending phenomenon, tourism has become the focus of public attention. This explosive development of mass tourism has brought a lot of problems, of tourist complaints tourism administrative departments and tourism enterprises have been concerned about the problems to be solved. In this paper, theoretical research and case analysis of tourist complaints summarizes the main causes of domestic tourism complaints and proposed the corresponding countermeasures to promote faster and better development of the tourism industry.Keywords: Causes of Travel; the Causers and the Countermeasures.目录1 引言 (1)1.1 问题的提出 (1)1.2 国内旅游投诉的研究现状 (1)1.3 研究目的及意义 (2)2 国内旅游投诉现状 (2)2.1总体情况 (2)2.2 主要问题 (2)3国内旅游投诉产生的主要原因 (4)3.1 旅行社擅自降低服务标准 (4)3.2 旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目 (4)3.3 旅游购物不规范 (4)3.4 旅行社工作不到位 (5)3.5 导游人员服务素质低，服务质量差 (5)3.6 旅游者自身原因 (5)4处理旅游投诉的主要对策 (6)4.1 完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监督 (6)4.2 加强对旅行社的管理，规范旅行社行为 (6)4.3 完善旅行社内部机制 (7)4.4 提高导游服务人员素质 (7)4.5 加强旅游者的维权意识和旅游常识 (7)5 结束语 (8)参考文献 (9)致谢 (10)1 引言1.1 问题的提出我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》指出，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉分析报告

旅游投诉分析报告1. 引言旅游业作为一个重要的服务行业，在社会经济发展中起着重要的作用。

然而，旅游投诉问题也是一个不可忽视的现实。

本文将通过对旅游投诉进行分析, 以期提供有价值的解决方案。

2. 投诉数据收集为了进行投诉分析，首先需要收集相关数据。

我们通过调研、网络搜索和咨询相关旅游机构的数据库来获取投诉数据。

本次分析主要关注以下几个方面的投诉：•旅游行程安排不合理•旅游景点服务质量差•餐饮环境和食品卫生问题•住宿条件差•交通安排不周3. 数据分析在收集到足够的投诉数据后，我们将进行数据分析以了解投诉问题的主要原因和趋势。

3.1 投诉数量分析首先，我们将对投诉数量进行分析，以了解投诉问题的严重程度和变化趋势。

通过统计每个月或每年的投诉数量，我们可以发现一些有趣的趋势，例如投诉高峰期和低谷期。

3.2 投诉类型分析然后，我们将对投诉类型进行分析，以了解不同类型的投诉所占比例。

通过比较不同类型的投诉数量，我们可以确定哪些方面是旅游业需要改进的重点。

3.3 投诉原因分析除了投诉类型外，我们还将分析投诉的主要原因。

通过识别导致投诉的主要原因，旅游机构可以针对性地改进相关服务，提高客户满意度。

3.4 投诉解决率分析最后，我们将分析投诉的解决率。

通过计算成功解决的投诉数量与总投诉数量的比例，我们可以评估旅游机构解决投诉问题的能力。

4. 结果与建议基于对投诉数据的分析，我们得出以下结论：•投诉数量逐年增加，说明旅游投诉问题日益严重。

•旅游行程安排不合理是最常见的投诉类型。

•缺乏专业导游和服务人员是导致投诉的主要原因之一。

•部分投诉得到了令人满意的解决，但解决率仍有待提高。

根据以上结论，我们提出以下建议：•加强旅游行程规划和安排，确保旅客的合理安排和充分休息。

•提升导游和服务人员的专业素质，加强培训和监督。

•建立健全的投诉解决机制，确保所有投诉得到及时和满意的解决。

5. 结论本文通过对旅游投诉数据的分析，得出了投诉问题的主要原因和趋势，并提出了针对性的解决方案。

旅游购物投诉范文

急需旅游专业毕业论文一篇旅游购物的投诉心理及服务对策,谁能帮我当前，随着新旧体制的转换和经济结构的调整 ====可不能马虎，最好还是自己动动脑筋，乡村建设已经成为我国社会主义现代化进程 ====好好的写一写，。

网上那种免费的论文中的重大历史任务之一，积极探索和建立适应== ==千万不能采用，最重要的是到处都是农村市场经济以及社会主义新农村建设所需======老师随时都可以知道你是在网上弄的要的领导体制、管理机制及工作方式事关党 ======我去年的毕业论文是在和国家事业的发展全局。

由于国内旅游资源 ========================【诸葛丰富、开发旅游前景广阔的地区大多在农村====== ======================文库写的】地区、民族地区、西部地区，乡村旅游作为农= ========== 质量挺不错的，可以去看下业和旅游业相结合的一种新型的交叉型产业，已经逐渐成为旅游的热门和焦点，合理有效地利用“三农”资源发展乡村旅游成为推动社会主义新农村建设的创新模式。

然而，乡村旅游目的地的资源系统形态多元，涉及到多主体的利益相关者，蓬勃发展过程当中逐渐出现了一系列深层次的问题，这限制了乡村旅游的可持续发展。

只有充分发挥各利益相关者在乡村旅游发展中的职能和作用，促进利益相关者之间多元关系的良好互动，才能实现共同决策和集体福利的“帕累托效率”。

因此，构建合理优化的乡村旅游目的地多中心治理结构，实现乡村建设与旅游开发的双赢，成为贡献于城乡统筹以及和谐发展的重大命题。

当前，随着新旧体制的转换和经济结构的调整，乡村建设已经成为我国社会主义现代化进程中的重大历史任务之一，积极探索和建立适应农村市场经济以及社会主义新农村建设所需要的领导体制、管理机制。

旅游强迫购物如何投诉？参加旅行社组织的旅游，一定要与旅行社签订旅游合同，明确双方的权利和义务，一旦发生纠纷合同就是最重要的依据。

消费者必须仔细阅读合同条款，对于一些容易引发纠纷的事项，例如给导游和司机的小费、对老年人额外加收到费用，需要额外收费的旅游项目，特别是吃、住、行的标准要在合同中明确约定，避免日后因约定不明确而发生纠纷。