万安公墓高度重视标准化工作,是首批市属殡葬系统标准化建

万安公墓高度重视标准化工作，是首批市属殡葬系统标准化建设试点单位和全国民政系统标准化建设试点单位，自2009年起在全国率先依照《服务业组织标准化工作指南》开展公墓服务标准化建设工作，2010年万安公墓服务标准体系通过北京市标准化协会终审认证，2013年通过全国民政标准化建设试点单位评审，2016年完成了标准体系复审。

自开展标准化工作以来，万安公墓以建立和实施标准体系为重点，认真抓好宣标、贯标及修改完善标准等一系列工作，标准化工作持续深入推进，促进了管理服务的规范化、队伍建设的专业化、事业发展的科学化，赢得服务对象高度满意。

主要做法是：一、弄清楚“什么是标准化”（一）学习标准化知识标准化是一门系统的知识学问和管理技术，开展标准化工作必须学习和掌握一定的标准化知识，要从头学起、从学做起。

首先，从标准化基本性概念入手掌握标准化理论。

要全面系统地学习标准化基础知识，全面认识其内涵和体系，深刻把握其实质和目的，逐步提高标准化意识和工作能力，为开展标准化建设工作提供知识和理论基础。

其次，从标准体系文件编写入手把握标准化实践。

要以标准体系文件的编写为切入点，严格按照要求编写每一个标准文件，坚持在学中干、在干中学、在学和干中发现解决问题，不断掌握标准化工作方法。

（二）开展标准化培训标准化培训是学习标准化知识和推动标准化实践的重要手段，开展标准化工作必须进行经常性、专业性和系统性的标准化培训。

一是以标准化建设工作领导小组为主体，持续组织开展各类型的标准化理论和实务培训；二是每个工作阶段要有准备、有目的地开展标准化知识培训；三是全单位集中学习培训和各科室自主学习相结合，把标准化培训落实到各科室、每个人；四是着重开展标准编写和标准宣贯方面的培训。

（三）增强标准化意识标准化意识是整个标准化建设工作的灵魂，培养出具备标准化意识和能力的人才队伍，才能有效推进标准化工作。

首先，要全方位高度重视，增强推进标准化工作的自觉性，将其纳入本单位重点工作，不断提高全体职工的标准化意识，尤其是要首先提高领导干部的标准化意识。

其次，在标准化学习培训中，要把标准化意识培训教育作为一大重点；在标准编写和实施中，要不断提高标准化意识。

第三，增强标准化意识是一个长期艰难的过程，再怎么强调也不为过，再怎么提高也不为过，要时刻重视、长期坚持，不断提高、持续改进。

二、搞明白“为什么标准化”（一）有利于规范服务流程，提升服务质量开展标准化工作，有利于优化服务流程，提出服务要求，明确质量控制，促进万安公墓窗口服务的规范化。

《业务接待窗口服务规范》、《李大钊烈士陵园讲解服务规范》等标准，分条逐项地规定了各个窗口服务项目的服务程序和步骤，实现了从“服务输入”到“服务输出”的环环相通，确保了各项服务不缺位；《骨灰安葬服务规范》、《丧葬用品销售服务规范》等标准，抓点带面地规定了各个窗口服务项目的服务条件和要求，明晰了服务主客体各自的权利和义务，确保了各项服务到位；《墓地工程质量控制规范》、《李大钊烈士陵园服务投诉和建议处理规范》等标准，增加了对一些关键服务环节和风险点的控制和管理，从“服务前”、“服务中”、“服务后”三个阶段，把好了服务“质量关”和“风险关”，做到了服务的有始有终、有板有眼和有理有据，促进了经济效益和社会效益提升。

（二）有利于完善内部管理，提高管理水平开展标准化工作，有利于实现安全管理有章可循、信息管理有案可查、后勤管理有规可依，促进万安公墓事务管理的规范化。

通过实施《消防安全管理规范》、《防汛安全与应急管理规范》等标准，做到了安全工作部署有方案、突发事件应对有预案、重点时期防范有演练，为事业发展营造了安全稳定的环境；通过实施《业务文件书写规范》、《综合档案管理规范》等标准，确保了各种工作资料、业务手续、单据证件齐全，实现了服务“零差错”目标；通过实施《环境卫生管理规范》、《园林养护工作规范》、《设备设施管理规范》等标准，促进了墓园环境建设和基础设施建设，提升了从严管理、规范管理、综合管理水平。

（三）有利于推动队伍建设，夯实人力基础开展标准化工作，有利于增强工作人员的服务意识，改善工作人员的服务操作，提升工作人员的服务品质，促进万安公墓队伍建设的专业化。

《业务接待窗口服务管理规范》、《重大丧事活动管理规范》、《墓地工程质量验收规范》、《人力资源管理规范》等标准的实施，不仅规范了重要的管理服务事项，而且着重纠正了一些工作人员固有的不良服务习惯，改变了之前一些操作“随心所欲”、不按标准办事的弊病，坚持了以人为本、优质创新的服务方针，加强队伍建设和管理，不断提高全体工作人员的业务技能和综合素质，为开展各项工作提供了人力保障。

（三）有利于推动改革创新，实现科学发展开展标准化工作，有利于执行覆盖面广、公开透明的工作规范，树立追求最佳秩序和促进创新的文化理念，促进万安公墓各项事业科学发展。

无论是《标识与标志》、《数值与数据》等标准为统一管理服务奠定了基础，还是《能源使用规范》等标准促进了资源的节约使用；无论是《骨灰格位租用服务规范》、《服务流程管理控制规范》等标准优化了管理服务，还是《业务投诉处理规范》、《服务评价与改进办法》等标准促进了服务满意度、服务创新和品牌效应的提升，都为万安公墓全面、协调、可持续发展提供了有力保障。

三、把握好“怎么样标准化”（一）坚持四大原则1、以人为本，服务至上。

依靠全体干部职工，建立一支标准化专业队伍，立足服务流程和环节，着力提升公墓服务质量和水平，培育和树立优质窗口服务形象。

2、突出重点，循序渐进。

要深入各个科室和岗位，实事求是调查研究，广泛搜集所需资料，有重点、有针对地推进标准化工作。

要统筹兼顾，切勿盲目求多求快、只重进度和形式，有步骤、分阶段地推进标准化工作。

3、因地制宜，区别对待。

要注重统筹规划，根据本单位特点，建立结构完整、科学合理、全面覆盖的服务标准体系，与本单位实际相适应、与本单位特色相协调，提高标准的科学性和适用性。

4、依法循规，创新发展。

要以殡葬法规政策和相关标准为准绳，大胆解放思想，不断改革创新，提高标准化水平。

（二）把握三大阶段1、抓紧抓细抓好建标阶段首先，调研阶段是基础。

要深入实际开展调研，以科室为单元、以岗位为载体、以流程为主线认真开展调研活动，掌握科室情况，把握岗位职责，缕清服务流程，摸清工作细节，查找存在问题；以深入挖掘和广泛搜集各类资料为目的深入开展调研活动，搜集现有的各项规章制度、相关标准、法律法规、行政文件及其他各类资料；以座谈交流、现场考察、阅读资料、会议研讨、问卷调查、对外学习等多种形式持续开展调研活动，广泛听取职工群众的意见建议，学习借鉴其他单位的先进经验。

其次，编写阶段是重点。

要灵活掌握标准编写方法，认真细致地编写每一个标准文件，取好标准名称、界定适用范围、规范引用文件、明确工作职责、列清内容要求、写明考核办法、附上报告纪录；按照岗位分类和服务流程编写标准，一个一个岗位、一个一个服务事项地起草标准，一个一个章节、一个一个条款地起草标准，一个一个标准、一类一类标准地逐步建构标准体系，一点一滴、一字一句地充实每个标准；起草标准应求真求实，写明实际情况，写清具体要求，切勿剽窃抄袭；起草标准离不开长期有效的学习探索，离不开大量稳定的时间保证，离不开明确合理的任务分工，离不开领导班子的重视支持。

再次，修改阶段是关键。

要以标准起草小组为核心，在专家指导下，时时补充修改标准，处处完善提高标准，不放过任何或大或小的问题；以干部职工为主体，积极征求意见建议，经常集中修改完善标准；以标准编写规则要求和现实工作需要为依据，重点修改那些不符合要求、不适应实际的标准和结构不完善、内容不齐全的标准；从标准体系出发，注重单个标准修改和整个标准体系修改的协调统一，按要求开展标准体系复审工作，不断健全标准体系。

2、抓紧抓细抓好宣标阶段一是搞好动员部署。

标准起草完成后，及时召开专题会议和职工大会，宣布标准体系文件，进行广泛动员部署。

二是搞好培训学习。

以单位集中培训和科室自行学习并重，积极开展培训学习活动。

一方面组织全体职工参加的标准体系培训大会；一方面各科室要开展多种形式的学用标准活动，并进行培训考试。

三是搞好普及深入。

按照标准体系试运行的要求，采取制作宣传栏、树立典型、检查指导等方式，使宣标工作落实到每个职工，深入到各个岗位，达到“人人具备标准化意识、人人自觉执行标准”的目的。

3、抓紧抓细抓好贯标阶段一是试运行阶段要做好启动工作，召开标准体系试运行启动仪式，宣读并下发标准体系文件及试运行工作方案等，做好动员部署；做好标准试用工作，在全单位逐步展开学用标准活动，领导干部带头落实标准，做到“有记录、有检查、有考核、有改进”；做好总结整改工作，建立标准实施监督检查和标准持续改进制度，制定《标准体系实施意见反馈表》，进一步补充、修改和完善标准体系，积极分析总结和整改标准体系试运行中存在的制度不健全、机制不完善、积极性不高、执行力不够、效果不明显等问题，阶段性进行标准体系复审。

二是预验收阶段要撰写标准化建设工作情况汇报，接受市标准化协会专家现场检查，依照专家提出的问题，再一次针对性地修改完善标准体系。

三是终审认证阶段要召开标准体系评审会，正式汇报标准化建设工作情况；接受专家组审查、提问及现场检查；评审合格后，推进标准体系的正式实施。

四是复审阶段要按照每三到五年进行复审认证的要求，全面梳理标准体系实施情况及效果，进行标准修订，废除不适应的标准，增加新的标准，合理调整标准体系结构，不断完善标准体系，加强标准动态管理。

（三）建立三大体系要正确认识服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等三大标准子系统的关系，正确把握三大子系统的结构，正确区分三大子系统的内容，在构建标准体系时，重在确定标准子系统所涵盖的各个标准和准确划分各个标准间的界限，正确理解和反复揣摩三大子体系及体系结构的内涵，尤其是相互间的联系和区别，做到一不归错类别、二不混淆内容，并与岗位手册相结合，逐步建立结构清晰、内容精确、协调统一的服务标准体系。

（四）遵循六大要求1、明确一个指导思想。

适应标准化工作新趋势，严格遵守标准化工作各项要求，提高标准化建设的科学性和有效性，通过一系列的标准化建设工作，全面提升服务质量和管理水平，创造良好的经济效益和社会效益。

2、建立两个工作小组。

要高度重视，加强组织领导和工作力量，一是建立强有力的标准化建设工作领导小组；二是建立水平高的标准起草小组。

3、把握三个关键环节。

一是加强学习，持续进行；二是加强修改，反复进行；三是加强检查，经常进行。

4、推进四个统一进程。

一是统一部署，领导班子要专门研究，领导小组要周密安排，各项工作要分步实施；二是统一起草，注重标准结构的统一、文体的统一、术语的统一，注意与现行相应标准相协调、与特点领域标准相协调、与同一领域标准相协调；三是统一实施，全员动员部署、全员培训学习、全员参与运行；四是统一修订，建立监督检查、问题反馈及建议征集机制，推进复审工作，统一补充、修改和完善标准体系。