第十四章丶IT服务定价管理
服务定价的基本方法
服务定价的基本方法服务定价是指企业根据服务的成本、市场需求和竞争情况等因素确定服务的价格。
服务定价对于企业的盈利能力和市场竞争力有着重要影响，因此合理的服务定价是非常重要的。
在服务定价过程中，有多种基本方法可以采用。
1.成本导向定价：成本导向定价是最基本的定价方法，企业根据服务的成本加上一定的利润率来确定价格。
该方法的优势在于可以确保企业能够覆盖成本并获得盈利。
然而，该方法忽略了市场的需求和竞争情况，可能导致价格过高或过低，不符合消费者的需求和市场竞争。
2.市场导向定价：市场导向定价是根据市场需求和竞争情况来确定价格的方法。
企业通过市场调研和竞争对手的价格分析等手段，了解市场对服务的需求和价格敏感度，然后根据这些信息来定价。
该方法的优势在于可以根据市场需求和竞争情况来灵活调整价格，更好地满足消费者需求。
然而，该方法忽略了企业的成本，可能导致价格过低，无法覆盖成本和盈利。
3.价值导向定价：价值导向定价是根据服务的价值来确定价格的方法。
企业通过了解消费者对服务的价值和效果，以及服务带来的收益和节约，来确定价格。
该方法的优势在于能够根据服务的价值来制定价格，更好地与消费者需求匹配。
然而，该方法在实践中较为困难，需要准确评估服务的价值和效果，且消费者对服务的价值评估可能有所不同。
4.差异化定价：差异化定价是根据不同消费者群体或市场需求的不同来确定价格的方法。
企业根据不同消费者对服务的需求和价值的不同，制定不同的价格方案。
该方法的优势在于能够更好地满足不同消费者的需求，提高市场覆盖率和竞争力。
然而，该方法需要企业对市场需求和消费者群体进行深入的分析和定位，成本控制也较为复杂。
综合考虑以上不同的定价方法，可以采用综合定价的方法，即结合成本导向定价、市场导向定价和价值导向定价等的因素来确定价格。
企业根据服务的成本、市场需求和价值等因素进行综合考虑和权衡，来制定合理的价格。
此外，定价还需要考虑市场竞争情况、消费者收入水平、市场发展阶段等因素，以及定价策略的长期效果和可持续性。
电信服务价格管理制度
电信服务价格管理制度一、总则为规范电信服务价格管理，保护用户的合法权益，促进电信服务市场的健康发展，制定本制度。
二、价格核定原则1.公平公正原则：根据市场供求关系和成本构成，确定公平公正的价格。
2.运营者自主定价原则：电信运营者有权根据自身经营情况和市场变化，决定服务价格。
3.价格透明原则：电信运营者应当及时向用户公布服务价格，并提供明细账单以便用户了解具体消费情况。
4.合理利润原则：电信服务价格应当保证运营者合理利润的同时，尽量降低用户的使用成本。
三、价格核定程序1.价格核定应当经过市场调研、成本测算和利润预测等多个环节，确保价格的合理性和科学性。
2.电信运营者在制定和调整价格时，应当按照相关法律法规的规定，及时向相关政府部门报备，并经过审批和公示程序。
3.开展价格试点或的，应当报请有关主管部门批准，并进行监测和评估，确定是否全面推行。
四、价格监管和检查1.有关政府部门应当加强对电信服务价格的监管，确保价格的公平公正。
2.监管部门应当定期对电信运营者的价格进行抽查和检查，并进行不定期的专项检查。
3.出现价格违规行为的，监管部门应当依法进行处罚，并公布违规行为及处理结果。
五、价格调整和公告1.电信运营者调整价格时，应当提前一个合理期限向用户进行通知，并公告于公众可见的渠道。
2.调整价格应当向用户提供合理解释和说明，并提供可行的降价或优惠方案，确保用户权益不受损害。
六、违规处理1.电信运营者如有以下行为者，将被视为违规行为：a.恶意哄抬价格或采取不正当手段获取不正当利润；b.虚构价格优惠、夸大宣传等误导用户行为；c.擅自调整价格或未按照规定履行价格公告义务；d.拒绝提供明细账单或提供虚假账单等损害用户利益的行为。
2.违规行为的处理措施包括但不限于：警告、罚款、市场禁入、吊销营业执照等。
七、附则本制度自发布之日起实施，并不定期进行修订、完善。
如本制度与国家法律法规存在不一致的地方，以国家法律法规为准。
服务定价PPT
服务价格促销
服务业的价格促销常常提供不真实的价格信息， 这也会干扰顾客对服务价格的真实感知。例如，某 电影院正常的票价是10~20元，在促销期间将票价 降至5~10元，促销过后票价又恢复正常，这时观 众会感到10~20元的票价好象贵了一些。促销价格 常常会误导顾客。
8
顾客购买服务的非货币成本
顾客购买和享受服务，
服务定价
顾客对服务定价的感知 服务定价的方法 服务定价的策略 案例讨论
1
顾客对服务定价的感知
服务定价也是形成服务质量差距4的一个因素。顾客感知的服务定价对 服务实绩也能起到一种预示作用。较高的服务定价预示着或承诺着较高 的服务实绩（实际的质量），而较低的服务定价预示着或承诺着较低的 服务实绩。因此，较高的服务定价会提升顾客对服务的期望，而较低的 服务定价会降低顾客对服务的期望。但如果服务机构的服务定价与期望 实际不符，那么服务定价的预示信号或承诺信号就会扭曲，因而使顾客 感知的实际的服务质量不同与服务定价所“承诺”的服务质量，二者的 差距就是服务质量差距4。这就是服务定价对服务质量差距4的影响。那 么，顾客对服务定价的高低是怎样干值的呢？影响顾客对某项服务服务 定价感知的因素与顾客对这项服务的价值判断有关，而顾客对服务的价 值判断涉及以下因素：
服务市场的按价论质，使得服务机构的定价必须谨慎。服 务定价过低，会损失服务质量吸引力，而服务定价过高，又 会误导顾客对服务质量的感知和期望。
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顾客定价的方法
成本 定价法
需求 定价法
服务定 价方法
竞争 定价法
图3 顾客定价的方法
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成本定价法
服务的成本定价法（cost-base pricing），是指服务机构 按服务过程中耗费的直接成本、分摊的间接费用和边际利润 进行定价的。成本定价用于公用事业、广告、批发等许多行 业。其计算公式如下：
《IT服务管理理论》课件
这份《IT服务管理理论》PPT课件旨在介绍IT服务管理的概述、整体架构、流 程、模型、框架等方面内容，帮助读者了解IT服定义
解释IT服务管理的概念和含义，探讨其作用和目 标。
IT服务管理的核心要素
探讨IT服务管理的核心要素，如人员、流程、技 术和策略。
章节六：IT服务管理实施策略
1 IT服务管理实施步骤
分享实施IT服务管理的关键步骤和注意事项，如规划、执行和监控。
2 IT服务管理实施中的挑战
探讨实施IT服务管理时可能遇到的挑战和解决方案，如文化变革和资源管理。
3 IT服务管理实施案例
分享一些成功的IT服务管理实施案例，以启发和激励读者。
章节七：IT服务管理的重要性
IT服务管理的价值
解释IT服务管理为组织带来的价 值和好处，如改善效率、优化 资源利用和创造更大的价值。
IT服务管理对业务的 影响
评估IT服务管理对业务运营和创 新的影响，如提供更好的支持 和促进业务增长。
IT服务管理的未来趋 势
展望IT服务管理的未来发展趋势， 如数字化转型、智能化和自动 化。
IT服务管理的目标
介绍IT服务管理的核心目标，包括提高效率、降 低成本和增强客户满意度。
IT服务管理的重要性
分析IT服务管理对组织的重要性，以及其在提高 业务效果和创造价值方面的作用。
章节二：IT服务的整体架构
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IT服务管理流程
介绍IT服务管理中的重要流程和步骤，帮
IT服务管理模型
2
助读者理解整个IT服务流程的管理和优化。
5 服务运营
评估服务运营的要点和技巧，如事件管理、 问题管理和服务台管理。
6 持续服务改进
服务定价的方法及策略
服务定价的方法及策略服务定价是指确定服务产品价格的过程。
对于服务业来说，服务定价是一项至关重要的策略，它不仅直接影响公司的利润，还能引导消费者的购买决策。
下面将介绍几种常见的服务定价方法及策略。
1. 成本导向定价：这是最常见的定价方法之一。
它基于服务提供商的成本结构，将成本与期望利润率相加，从而确定服务的价格。
这种方法的优点是可以确保保持盈利能力，同时也有助于了解成本与服务间的关系。
然而，它可能无法充分考虑市场需求和竞争因素。
2. 市场导向定价：这种方法考虑的是市场需求与竞争情况。
通过对目标市场的市场调研，了解消费者对于服务产品的反应和支付意愿，从而确定一个能够在市场上获得竞争优势的价格。
这需要综合考虑消费者的需求、竞争对手的价格策略以及服务的差异化等因素。
3. 价值导向定价：这种方法关注的是服务产品的价值与效益。
可以通过定性与定量的方式来评估该服务对顾客的经济效益、社会效益和心理效益。
通过确定服务产品价值，确定一个能够与其价值相匹配的价格。
这种方法需要具备对市场和顾客的深入了解，以确保价格创造了足够的价值。
4. 组合定价：组合定价策略是将多种服务产品进行组合，形成一个整体销售给消费者。
通过这种方式，可以为消费者提供更大的价值和选择，同时也能够提高销售额和利润率。
这种方法可以采用捆绑销售、交叉销售或定价套餐等方式来实施。
5. 动态定价：动态定价是根据市场需求的变化和消费者行为的变化，及时调整服务产品的价格。
这需要进行持续的市场研究和监测，以确保价格与市场需求保持一致，最大化销售和利润。
综上所述，服务定价需要在考虑成本、市场需求、竞争和价值等因素的基础上进行。
通过合理使用不同的定价策略，可以制定出适应市场和消费者需求的定价方案，以实现公司的盈利目标。
然而，需要注意的是，定价策略需要灵活调整，以适应市场的变化，并不断提高服务的价值。
服务定价是服务行业中的关键策略之一，对于企业的盈利能力和市场竞争力起着重要的作用。
it服务交付管理制度范文
it服务交付管理制度范文IT服务交付管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升IT服务交付管理水平，建立和完善IT服务交付管理制度，加强对IT服务交付过程的监督和控制，保障IT服务交付的质量和效率，特制定本制度。
第二章组织架构第二条公司设立IT服务交付管理部门，负责对IT服务交付进行管理和监督。
第三章服务需求管理第三条确定IT服务需求管理流程，包括需求收集、需求分析、需求验证和需求变更管理等环节。
第四条 IT服务需求收集1. 业务部门向IT服务交付管理部门提出IT服务需求申请，包括增设新服务、改进现有服务等。
2. IT服务交付管理部门对提出的需求进行初步评估，确定其可行性和优先级。
3. IT服务交付管理部门收集和整理需求信息，并编制需求清单。
第五条 IT服务需求分析1. IT服务交付管理部门对需求清单进行详细分析，包括需求的关键特性、业务目标、期望的服务水平等。
2. IT服务交付管理部门与业务部门沟通，进一步明确需求，解决需求不清晰或矛盾的问题。
3. IT服务交付管理部门编制需求分析报告，包括需求分析结果和建议。
第六条 IT服务需求验证1. IT服务交付管理部门与业务部门共同验证需求，确认需求是否符合业务要求。
2. 如需求不符合业务要求，IT服务交付管理部门与业务部门协商解决方案。
第七条 IT服务需求变更管理1. 如需求变更，业务部门向IT服务交付管理部门提出变更申请。
2. IT服务交付管理部门对变更申请进行评估，确定变更的风险和影响。
3. 如变更得到批准，IT服务交付管理部门与业务部门共同实施变更。
第八章服务策划与设计管理第八条确定IT服务策划与设计管理流程，包括服务目标制定、服务方案设计和服务合同管理等环节。
第九条 IT服务目标制定1. IT服务交付管理部门与业务部门共同制定IT服务目标，明确服务的范围、内容和质量要求。
2. IT服务交付管理部门将服务目标制定为具体、可衡量的指标，并与业务部门达成共识。
it服务运营管理方案
it服务运营管理方案IT服务运营管理方案一、背景和目标随着信息技术的不断发展和应用，IT服务的重要性日益凸显，IT服务运营的优化管理对企业的发展至关重要。
本文旨在提出一套全面的IT服务运营管理方案，以提高IT服务的质量和效率，为企业发展提供支撑。
二、IT服务运营管理的原则1. 客户导向：将客户需求放在首位，通过提供高质量的IT服务来满足客户的需求。
2. 流程优化：通过建立高效的流程，不断优化IT服务的交付和支持过程，提高响应速度和解决问题的效率。
3. 数据驱动：通过收集、分析和利用数据，提供对IT服务运营的详细视图，以便迅速发现问题并作出相应的改进措施。
4. 持续改进：不断寻求改进的机会，通过识别问题和进行反馈来改进IT服务的质量和效率。
三、IT服务运营管理的关键要素1. 服务目标和指标设定确定IT服务的目标和关键指标，包括服务水平协议（SLA）、关键绩效指标（KPI）等，以便及时监测和评估服务的质量和效果。
2. 流程定义和优化根据实际需求，建立一套完整的IT服务交付和支持流程，明确各流程环节、责任和工作内容，确保流程的规范性和高效性。
3. 人员管理和培训合理配置IT服务团队的人员和资源，明确各人员的职责和角色，并提供相关的培训和发展机会，以提升团队的专业素质和技能水平。
4. 技术支持和工具选择根据实际需求，选择适合的IT服务管理工具，提供全面的技术支持，以提高IT服务的效率和准确性。
5. 持续改进与创新建立持续改进和创新的机制，通过收集和分析数据，发现问题并持续改进，提高IT服务的质量和效率。
四、实施步骤1. 评估现状和需求：通过对现有IT服务运营管理的评估，了解现状和存在的问题，明确需求和目标。
2. 设计方案：根据评估结果和需求，设计IT服务运营管理的方案，包括目标设定、流程定义、人员管理等内容。
3. 实施方案：根据设计的方案，逐步实施各项管理措施，确保顺利过渡和有效运行。
4. 监测和评估：定期监测和评估IT服务的质量和效果，根据结果进行必要的调整和改进。
it服务运营管理方案
it服务运营管理方案一、前言随着信息化的不断深化和企业数字化转型的加速，IT服务运营管理变得日益重要。
一家企业的IT服务运营管理水平直接关系到业务的稳定性和效率，能否支撑企业数字化转型的步伐。
因此，对于企业而言，建立一套科学、高效的IT服务运营管理方案显得尤为迫切。
本文将从IT服务运营的定义、目标、重要性等方面，结合实际的运营案例，详细阐述关于IT服务运营管理方案的内容，以期为企业提供一些有益的思路和参考。
二、IT服务运营的定义和目标1. IT服务运营的定义IT服务运营是指通过IT系统和技术，实现对企业业务的支持和保障，达到业务稳定、高效运营的目标。
它不仅包括对硬件、软件、网络等基础设施的管理维护，还包括对业务运作过程中各种技术问题的解决和应对，以及对业务需求的快速响应和支持。
2. IT服务运营的目标（1）提升业务支持能力。
IT服务运营的目标之一是要能够及时、有效地满足企业各个业务部门需求，为其业务提供稳定、高效的技术支持，提升企业的业务支持能力。
（2）降低运营成本。
通过合理规划和优化IT服务运营流程和机制，降低运营成本，提高运营效率，达到成本和效益的最优化。
（3）应对技术挑战。
IT服务运营的目标还包括应对各种技术挑战，包括对硬件、软件、网络等技术问题的解决和应对，确保企业技术环境的稳定和安全。
三、IT服务运营管理方案的内容1. IT服务运营管理流程在IT服务运营管理方案的设计中，首先要明确IT服务运营的管理流程。
IT服务运营管理流程包括了IT服务请求管理、故障管理、变更管理、配置管理、容量管理、安全管理等具体的管理流程步骤。
在实际制定管理方案时，应根据企业实际情况设计适合的IT服务运营管理流程，确保各项流程能够无缝衔接，形成一个完整的IT服务运营管理体系。
2. IT服务质量管理IT服务质量管理是IT服务运营管理方案中的一个重要内容。
它包括了对IT服务质量的监测、评估和改进等内容。
在IT服务运营管理方案中，应当制定一套可行的IT服务质量管理指标体系，以便能够科学、全面地对IT服务的质量进行评估和监测，并且及时采取相应的改进措施，确保IT服务质量能够持续提升。
服务定价的方法与策略
服务定价的方法与策略服务定价是企业营销策略中的重要环节，既需要满足企业的成本和利润要求，又要符合市场需求和竞争环境。
下面将介绍一些常见的服务定价方法与策略。
1. 成本加成法：这是最基本的定价方法之一，即将服务的成本加上一定的利润，作为最终售价。
这种方法简单直观，但可能无法充分考虑市场需求和竞争情况。
2. 市场定价法：这种方法是根据市场需求和竞争情况来确定定价。
可以进行市场调研，了解市场需求和消费者对服务定价的接受程度，然后根据竞争对手的价格和品质定位来确定自己的价格策略。
3. 差异化定价法：这是一种根据不同的服务特点和消费者需求进行定价的策略。
可以根据服务的质量、功能、附加值等因素来进行定价，将不同的服务定位在不同的价格档位，以满足不同层次的消费者需求。
4. 套餐定价法：这种方法是将多个服务组合在一起，以更有吸引力的价格向消费者销售。
可以根据不同的需求设置不同的套餐，吸引消费者选择更高价格的套餐，从而增加销售额。
5. 市场份额定价法：这是一种根据市场份额和目标销售额来确定定价的策略。
可以设定较低的价格来吸引更多的消费者，争取更大的市场份额，并通过规模效应来降低成本，提高盈利能力。
6. 促销定价法：这种方法是通过促销活动来降低服务价格，从而吸引更多消费者和增加销量。
可以通过限时优惠、打折、赠送等方式来刺激消费者购买，提高品牌知名度和市场份额。
除了这些方法和策略，还应该注意定价策略的时效性和灵活性。
市场需求和竞争环境时刻变化，企业需要及时调整定价策略，以适应市场变化。
总之，服务定价是一个复杂而又关键的环节，需要企业综合考虑成本、市场需求、竞争情况等多个因素来确定定价策略，以达到利润最大化和消费者满意度的平衡。
服务定价是企业经营中的重要环节，直接关系到企业经营的利润和市场竞争力。
合理的服务定价不仅能够满足企业的成本和利润要求，还能够吸引消费者、实现销售增长，提高企业的市场份额和品牌价值。
下面将进一步介绍一些常见的服务定价方法与策略，并探讨如何制定一个成功的服务定价策略。
IT服务管理制度
IT服务管理制度1. 引言本制度旨在规范企业的IT服务管理流程，提升IT服务质量和效率。
IT服务管理是指通过合理的规划、组织、交付和支持IT服务，以满足业务需求，确保企业正常运转。
本制度适用于企业全部部门和人员，并应严格执行。
2. 职责和权限2.1 IT服务管理职责•负责订立和优化IT服务管理策略、流程和制度；•负责协调各部门的IT服务需求，并供应合适的解决方案；•负责IT资源管理，包含硬件、软件、网络等；•负责IT系统的安全和保护；•负责IT服务的交付和支持。
2.2 IT服务管理权限•拥有IT资源的采购、配置和维护权限；•拥有IT系统的访问和维护权限；•拥有调配和管理IT服务恳求的权限。
3. IT服务管理流程3.1 IT服务需求管理1.部门或个人提交IT服务需求申请；2.IT服务管理部门评估需求的合理性、紧急性和可行性；3.IT服务管理部门依据评估结果，决议是否接受需求，并供应预估的解决时间；4.需求被接受后，IT服务管理部门与申请人沟通，明确需求的细节；5.IT服务管理部门依照商定的时间和方式供应所需的IT服务。
3.2 IT资源管理1.IT服务管理部门负责IT资源的采购、配置和维护；2.IT资源需求由各部门提出，经过IT服务管理部门的评估和批准后，采购所需的IT资源；3.IT服务管理部门负责IT资源的配置和维护，并做好备份和安全保护工作；4.IT资源台账应定期更新，并对资产进行分类和归档。
3.3 IT系统安全管理1.IT服务管理部门负责建立和维护企业的IT系统安全策略和规范；2.IT系统的用户应遵守相关安全规定，包含不泄露账号密码、不访问未经授权的系统等；3.IT服务管理部门应定期检查和评估IT系统的安全性，并及时修复漏洞和孱弱环节；4.员工离职或调动时，IT服务管理部门应立刻注销或转移其相关系统权限。
3.4 IT服务交付和支持1.IT服务管理部门负责确保IT服务的交付和支持；2.IT服务管理部门应建立和维护一个IT服务台账，记录各部门的IT 服务恳求和处理情况；3.IT服务管理部门应依据IT服务水平协议（SLA）商定的时间和质量标准供应服务；4.IT服务管理部门应订立常见问题解决方案，并及时解答用户的咨询与问题；5.IT服务管理部门应定期检查和优化IT服务流程，并向各部门供应培训和技术支持。
it服务管理1
ITSM的核心目标是提高业务价值
• 通过优化IT服务的成本效益 • 和提高客户满意度
IT服务管理的重要性及对企业的影响
ITSM对企业的重要性主要体现在以下几个方面
• 提高服务质量：通过定义明确的服务标准和流程，确保服务质量的稳定性和可预测性。 • 降低成本：通过优化资源分配和减少不必要的开支，降低运营成本。 • 提高客户满意度：通过满足客户需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。 • 提高业务灵活性：通过快速响应市场变化和客户需求，提高业务灵活性和竞争力。
03
IT服务管理的最佳实践
IT服务管理的国际标准和框架
这些标准和框架为IT服务管理提供了指导和最佳实践
• 帮助组织提高IT服务管理的水平 • 降低运营成本，提高客户满意度和业务价值。
IT服务管理有多个国际标准和框架
• ISO 20000：国际标准化组织（ISO）制定的IT服务管理国际标准。 • ITIL：信息技术基础架构库（ITIL）是英国政府开发的IT服务管理框架。 • COBIT：控制目标信息技术（COBIT）是ISACA开发的IT服务管理框架。
服务运营与维护：确保服务的持续性与稳定性
服务运营与维护是IT服务管理的关键
• 旨在确保IT服务在整个生命周期中都能持续、稳定地运行。 • 以满足客户需求和业务需求。
服务运营与维护的主要活动包括以下几个方面
• 服务台：提供单一、统一的服务接入点，处理客户请求和问题。 • 事件管理：记录、分类和优先处理服务事件，确保服务的中断最小化。 • 问题管理：诊断和解决服务问题，防止问题的再次发生。 • 变更管理：管理服务的变更，确保变更不会影响服务的稳定性和可用性。
第十四章、IT服务定价管理
小类 成本元素
10
人员费用
分析/ 设计费 用
系统调研 需求分析 系统设计
编程/测试
实施费 用
硬件的购买与安 装 系统软件配置
数据收集
11 运行费用12来自1314 运 行 /
15
维护 成本
管理费用
16
17
18
维护费用
消耗材料费用 固定资产折旧率 技术资料获取费 审计费用 系统服务费用 行政管理费用 纠错性维护费用 适应性维护费用
8
人员培训
19
完善性维护费用
9
系统切换
20
其它
。。。
按IT服务成本的经济用途成本分类
序号
分类依据
类别
1
硬件购置费用
购买计算机及其相关设备
2
软件购置费用
购买操作系统软件，数据库系统软件和其它应用软件
3
基建费用
新建或改建机房，购置计算机台、柜等
4
通讯费用
5
人工费用
购建计算机网络设备、通信线路器材，租用公共通讯线路
关系定价
激励受益客户与公司建立长期 长期契约
的关系
价格捆绑
成本导向定价
与客户共享“服务商通过了解、 成本导向定价/效率定 管理和降低服务成本而获得的 价 成本节约”
IT服务定价过程
▪ 计算服务成本 ▪ 制定服务价格
按IT服务项目的生命周期阶段划
序大 号类 1
2
3
4开 发
5成 本
6
7
分的成本分类及元素表
▪ 成本 ▪ 为客户创造的价值 ▪ 竞争者情况
客户视角的价值含义
价值就是低价
价值就是客户获 得的收益
IT服务管理
IT服务管理——ITSM的企业应用浅析IT服务管理（IT Service Management，ITSM），是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。
ITSM 的本质是一套方法论，即帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法论。
IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。
这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。
IT服务管理的国标标准是ITIL，ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）于1980年开发的一套IT服务管理标准库，旨在解决IT服务质量不佳的情况。
ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。
ITIL标准独立于任何厂商，且基本与组织性质和业务性质无关，另外其只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。
可以说ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象，它仅明确指出应该做什么，但不讲如何做。
当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。
企业在运用含有质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT 服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程在符合成本效益规则的基础上位企业创造价值和利润。
IT服务管理不同于传统IT管理的最重要的特征在于，ITSM强调IT和业务需求有效融合的同时注重IT投入的成本和效益。
从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。
IT服务管理的核心思想与价
什么是IT服务经管中国信息化推进联盟副秘书长郝亚斌中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任孙强IT服务经管的定义前面我们详细讲解了IT服务经管的产生和发展，那么到底什么叫IT服务经管呢？要理解IT服务经管的含义,我们先分析构成它的每个词语的含义:IT(Information Technology,信息技术)：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设施)、应用基础设施(应用软件和数据库)和设施以及文档等。
IT是IS(Information System,信息系统)的重要组成部分，两者之间的关系如图1所示。
但在实际应用中，我们对两者一般不加区分。
服务(Service)：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
IT服务(IT Service)：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。
经管(Management)：经管指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。
基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务经管的定义。
国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统经管、网络经管、系统开发经管等经管活动和变更经管、资产经管、问题经管等许多流程的理论和实践。
而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务经管论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
IT服务经管的核心思想ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
而IT服务的质量和成本则需从IT 服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。
it服务管理制度
it服务管理制度第一章概述第一条为规范和完善公司IT服务管理工作，提高IT服务水平，保障企业信息系统的正常运行，保障企业信息资产的安全，结合企业实际，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有IT服务管理工作，包括但不限于硬件设备管理、软件管理、网络管理、安全管理等方面，所有使用硬件设备和软件资源的单位、部门及人员，以及为公司提供IT服务的所有供应商应严格遵守本制度。
第三条公司IT服务管理遵循科学管理、优化配置、标准化流程、安全保障、持续改进的原则，确保IT服务按规定的流程和标准进行管理，保障信息系统的稳定性和安全性，提高IT服务质量。
第四条公司设立IT服务管理委员会，由公司领导和相关部门负责人组成，负责IT服务管理工作的决策和监督。
第二章 IT服务管理流程第五条公司IT服务管理包括以下流程：服务请求管理、故障管理、变更管理、配置管理、安全管理等。
第六条服务请求管理流程：指用户向IT部门提出日常服务请求的过程，涉及硬件/软件采购、安装、维护等服务。
第七条故障管理流程：指IT部门对日常运行中出现的故障进行诊断、处理和跟踪的管理过程。
第八条变更管理流程：指对公司IT系统的变更进行规范管理，确保变更过程可控，最小化风险。
第九条配置管理流程：指利用配置管理工具对IT系统中的硬件、软件、文档等进行规范管理和跟踪。
第十条安全管理流程：指对公司IT系统进行安全监控、威胁防范、安全漏洞修补等安全管理活动。
第十一条公司IT服务管理应建立完善的流程管理体系，确保各流程之间的协同运作，实现IT服务的高效管理。
第三章 IT服务管理条例第十二条公司IT服务管理条例包括硬件设备管理条例、软件管理条例、网络管理条例、安全管理条例等。
第十三条硬件设备管理：1.公司应对所有硬件设备进行统一编号、分类管理，并建立台账，包括设备的型号、配置、使用人员、存放位置等信息。
2.公司应定期检查硬件设备的使用情况，对老化设备进行及时更新或报废，确保设备的正常运行。
服务定价管理制度
服务定价管理制度一、服务定价的基本概念服务定价是指企业对所提供的服务产品所收取的价格，是市场经济中一项至关重要的经营活动。
服务定价不仅涉及到企业的经营利益，还涉及到企业的市场竞争力和客户满意度等方面。
服务定价的本质是在产品价值的基础上确定价格，既要考虑市场需求和竞争情况，又要考虑自身的经营成本和利润率。
二、服务定价管理制度的重要性1.确保企业获得合理的收益。
服务定价管理制度能够帮助企业确定正确的价格水平，保障企业获得合理的收益，确保企业的发展和稳定。
2.提升市场竞争力。
通过合理的定价策略，企业能够更好地满足客户的需求，提高产品的市场竞争力，增加市场份额，提升企业的综合实力。
3.吸引更多的客户。
通过灵活多样的定价方式，不断创新产品和服务，企业能够吸引更多的客户，提升客户满意度，提高品牌知名度。
4.提高企业的盈利能力。
服务定价管理制度能够帮助企业降低成本，提高利润率，提高企业的盈利能力，实现可持续发展。
三、服务定价管理制度的基本要素1.市场调研。
企业需要通过市场调研，了解市场需求和竞争情况，确定合适的定价区间和策略。
2.成本核算。
企业需要准确地核算成本，包括直接成本和间接成本，在确定定价水平时要充分考虑成本因素。
3.竞争分析。
企业需要了解竞争对手的定价策略和市场定位，制定适当的竞争策略，确保企业在市场竞争中具有一定的优势。
4.客户需求。
企业需要根据客户的需求和支付能力，确定适合客户的定价政策，提高客户的认可度和忠诚度。
5.政策法规。
企业需要合法合规地制定定价政策，遵守相关的法律法规，确保企业的合法经营。
四、服务定价管理制度的方法和策略1.差异化定价。
可以根据产品的不同特点，对不同的客户群体制定不同的定价策略，实现差异化竞争。
2.促销定价。
通过促销活动和打折优惠等方式，吸引客户，提高销量，促进企业的发展。
3.弹性定价。
可以灵活调整价格，根据市场情况和需求变化，及时调整产品价格，适应市场的变化。
4.套餐定价。
电信服务价格管理制度
电信服务价格管理制度1. 引言本文档旨在规范电信服务价格的管理，以确保电信服务价格的公平、透明与合理性，提供给用户更好的服务体验。
2. 定价原则在制定电信服务价格时，应遵循以下原则：2.1 公平原则价格应基于实际成本和合理利润的基础上进行制定，以确保用户与服务提供商之间的公平交易。
2.2 透明原则价格信息应及时、准确地向用户公示，用户应清楚地了解到所购买服务的价格及其相关条款。
2.3 合理原则价格应与同类产品和服务的市场价格相符合，合理地反映出服务的质量和价值，以便满足用户的需求。
3. 价格制定流程电信服务价格的制定应遵循以下流程：3.1 市场调研针对同类产品和服务的市场价格进行调研，了解市场行情和竞争态势，为价格制定提供参考。
3.2 成本分析对电信服务提供过程中的实际成本进行分析，包括运营成本、技术投入、人力资源等因素，以确定合理的价格范围。
3.3 制定定价策略根据市场需求和成本分析结果，制定合理的定价策略，包括定价策略的目标、范围和差异化策略等。
3.4 定价审批将定价方案提交相关部门审批，包括财务、市场和政府监管等部门，确保定价符合法规和政策要求。
3.5 价格公示定价方案获得批准后，将价格信息及相关条款向用户进行公示，确保用户的知情权。
4. 价格调整机制为了适应市场变化和提供更好的服务，电信服务价格应根据以下情况进行调整：4.1 成本变动当电信服务的实际成本发生变化时，可以适度调整价格以保持合理利润和服务质量。
4.2 市场需求变化当市场需求发生变化时，可以根据市场需求的变化情况，进行合理的价格调整。
4.3 政策要求变化当相关政策法规发生变化时，应按照政策要求进行价格调整。
5. 价格监管为保障用户权益，应加强对电信服务价格的监管和检查，包括：5.1 定价合规检查定期对电信服务价格进行合规性检查，确保价格符合法规和政策要求。
5.2 价格信息公示监督监督电信服务价格信息的公示情况，确保价格透明度和真实性。
电信服务价格管理制度
电信服务价格管理制度
1. 引言
本文档介绍了电信服务价格管理制度的相关内容。
该制度主要用于规范电信服务的定价和管理，确保公平竞争和消费者权益的保护。
2. 定价原则
电信服务的定价原则应遵循以下几个方面：
2.1 公平竞争
电信服务价格应在公平竞争的基础上确定，不得存在价格垄断行为，以保证市场竞争的有效运行。
2.2 成本核算
电信服务的定价应基于成本核算原则，包括直接成本和间接成本的计算，确保企业能够覆盖成本并获得合理的利润。
2.3 透明度
电信服务价格应公开透明，对消费者和其他市场参与者都可以
查阅和了解。
价格的制定过程应当公开、公正、公平。
3. 定价机制
电信服务价格的确定应遵循以下机制：
3.1 市场调研
电信运营商应进行市场调研，了解市场需求和竞争情况，以便
确定合理的价格范围。
3.2 定期评估
电信服务价格应定期进行评估，根据市场需求和成本变动情况，适时调整价格，以保证价格的合理性和稳定性。
3.3 监管机构审批
电信服务价格的调整应经过相关监管机构的审批，确保价格的
合法性和公平性。
4. 行业协会监督
行业协会应对电信服务价格进行监督，确保各企业遵守价格管
理制度，维护市场秩序和消费者权益。
5. 处罚措施
对违反电信服务价格管理制度的企业，应采取相应的处罚措施，包括警告、罚款、暂停业务等，以维护市场秩序和消费者权益。
6. 结论
电信服务价格管理制度的实施，将有助于建立公平的市场竞争
环境，保护消费者的权益，促进电信行业的健康发展。
it服务管理三个要点
it服务管理三个要点IT服务管理是指通过有效的组织和协调，对IT服务进行规划、交付、支持和改进的过程。
在IT服务管理中，有三个重要的要点需要注意，分别是服务策略、服务设计和服务运营。
本文将围绕这三个要点展开阐述，以帮助读者更好地理解和应用IT服务管理。
一、服务策略服务策略是IT服务管理的第一个要点，它包括制定和规划IT服务的目标、方向和策略。
在制定服务策略时，需要考虑组织的业务需求和目标，并与之相匹配的IT服务支持。
这意味着需要明确确定IT 服务的范围、定位和服务水平，并与业务需求紧密结合。
在制定服务策略时，需要考虑以下几个方面。
首先，需要明确IT服务的价值主张，即为什么需要提供这样的服务。
其次，需要明确IT 服务的目标和目标的实现方式。
例如，制定提高用户满意度的目标，可以通过改进响应时间、提供更好的技术支持等方式来实现。
最后，还需要考虑IT服务的供应方式，即如何交付和支持IT服务。
二、服务设计服务设计是IT服务管理的第二个要点，它包括对IT服务进行详细设计和规划的过程。
在服务设计中，需要考虑各个层面的设计要素，包括服务策略、服务流程、服务组织、服务工具等。
在服务设计中，需要考虑以下几个方面。
首先，需要明确定义IT服务的范围和内容，确定服务的具体要求和期望。
其次，需要设计和规划IT服务的流程和流程之间的关系。
例如，确定变更管理流程和问题管理流程之间的协调方式，以确保各个流程的有效运作。
最后，还需要设计和规划IT服务的组织结构和人员配置，确保有足够的资源和能力来支持和交付IT服务。
三、服务运营服务运营是IT服务管理的第三个要点，它包括对IT服务进行交付、支持和改进的过程。
在服务运营中，需要保证IT服务的稳定性、可靠性和持续性，以满足用户的需求和期望。
在服务运营中，需要考虑以下几个方面。
首先，需要建立和维护一个有效的服务交付体系，确保IT服务按照预定的要求和标准进行交付。
其次，需要建立和维护一个高效的服务支持体系，及时响应和解决用户的问题和需求。