从期望模型中的信息失真探究影响顾客满意的因素
基于期望模型的顾客满意影响因素探讨
图 ２ 期 望模 型 路径 图
全 国 贸 易 经 济 类核 心 期 Ｔ ２ Ｉ Ｊ ５
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理者 未能真正树立 “ 客永远 顾 是对的”这一观念 。许 多管理 者都在向 员工灌输 “ 顾客永远 是对的”这一观念 ， 遗憾 的是 ，
能够做 出令人 瞩 目的骄人业绩 ，与他们 自 身和这一岗位 的适 合性有着非常重要的关
息。之所 以会 出现这种现 象， 与员工工作满
直接或 间接的联系来 了解顾客 的需要和期
望 ，再针对 顾客的需求和期 望来进行服务
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客享 受了服 务 ， 就会产 生感受 ， 他们 重表现 了顾 客从购前到购后 的整个消费过 程 中满意 评价形成 的途径 。图 １显示 了这
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一
将 自己的感受与 自己的期望相 比较 ， 就会得 出满意 或不满意 的结论 。 问题在于 由于各种各样 的原 因， 企业 管理者 不一 定完全理 解顾客 的
过程 。
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够在 服务策 划中完全体 现 出来 ；实 务 的决 策 ，这一决策始于 顾客期望 ，期望 现 质量 目标所 必须 的作业过程 与职
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度，影响顾客满意度的因素有很多。
以下是一些常见的影响顾客满意度的因素：
1. 产品或服务质量：产品或服务的质量是顾客满意度最重要的因素之一。
如果产品或服务质量好，能够满足顾客的需求，并且达到或超过顾客的期望，那么顾客的满意度会较高。
2. 价格：价格是顾客考虑购买产品或服务时重要的因素之一。
如果产品或服务的价格合理，并且与其价值相符，顾客更有可能满意。
3. 服务质量：顾客在购买产品或服务时，与销售人员或客服人员的互动对顾客满意度有很大影响。
良好的客户服务和及时解决问题的能力可以提高顾客的满意度。
4. 品牌声誉：品牌的声誉是顾客考虑购买决策的重要因素之一。
如果品牌有良好的声誉，顾客更有可能对其产品或服务感到满意。
5. 个性化定制：顾客越来越希望产品或服务能够满足个性化的需求。
如果企业能够提供个性化定制的产品或服务，能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度。
6. 渠道体验：顾客在购买产品或服务过程中的购物体验对满意度有很大影响。
如果购物渠道的便利性高，交互体验好，顾客更有可能满意。
7. 售后服务：购买后的售后服务也是顾客考虑满意度的重要因素。
如果企业能够及时响应顾客的问题，并提供良好的售后服务，顾客的满意度会较高。
总之，满足顾客的需求和期望、提供优质的产品和服务，以及与顾客之间建立良好的关系，都是影响顾客满意度的重要因素。
顾客服务期望构成及影响因素分析
顾客服务期望构成及影响因素分析作者：朱正浩刘丁己来源：《商业时代》2009年第06期中图分类号：F710 文献标识码：A内容摘要：顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
企业要提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望是十分必要的。
本文在评析国内外相关文献的基础上，对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨，并提出相应的顾客服务期望管理建议。
关键词：顾客服务期望构成影响因素在服务业竞争日趋激烈的今天，保持较高的顾客满意度对企业而言有着十分重要的意义，而顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。
如果顾客感知大于顾客期望，则顾客满意；相反则顾客不满意。
顾客的感知与顾客期望的比值越大，顾客的满意度越高。
顾客的期望是服务传递的信念（Bitner，2000)，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
理论上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意；但实际上，大多数服务企业忽视了后者，主要采用的是通过单方面提高服务质量来改善顾客感知，这种方法是相对不经济，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。
所以在现在的客服投入水平下，企业要继续提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望十分必要。
文献回顾Woodruff (1997)认为顾客在购买前有一个对产品预评价的过程，在预评价的基础上产生购买，购买后对产品做出评价，同时形成下一次购买前的预评价。
当预评价阶段的价值认知为正向价值时，顾客才会购买；而由于在购买过程中要支付费用或成本，因此顾客价值认知可能为负向价值。
Woodruff所说的预评价过程就是顾客期望价值的形成过程，而购买后的评价则形成了顾客感知价值。
因此可以提出如下两个概念：顾客期望价值（Customer Expected Value）就是顾客在购买产品之前对某产品可能为其带来的价值的期望；而顾客感知价值（Customer Perceived Value）则指顾客在购买和使用某具体产品之后对其价值的实际感受。
顾客满意的影响因素
顾客满意度影响因素顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
包括以下5个方面：理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意一、影响客户满意度的因素影响客户满意的因素是多方面的，涉及企业、产品、营销与服务体系、企业与客户的沟通、客户关怀、客户期望值等各种因素。
其中任何一个方面给客户创造了更多的价值，都有可能增加客户的满意度;反之,上述任何一个方面客户价值的减少或缺乏，都将降低客户的满意度。
根据“本桶原理”,一个木桶所能装水的最大限度由其最短的一块木板所决定,同样，一个企业能够得到的最大的客户满意度，由其工作和服务效率最差的一个环节或部门所决定。
也就是说,企业要达到客户的高度满意,必须使所有的环节和部门都能够为客户创造超出其期望值的价值。
影响客户满意的因素可归结为以下6个方面:(一)企业因素企业是产品与服务的提供者,客户对企业和企业的产品的了解,首先来自于企业在公众当中的形象、企业规模、效益、公众舆论等内部和外部的因素。
当客户计划购买产品或服务时,他们会非常关心购买什么样的产品,购买哪家的产品,这时企业的形象就起到了很大的决定作用。
形象模糊不清的企业,公众一般难以了解和评价;而形象清楚、良好的企业可以带给客户认同感,提升企业的竞争优势。
如果企业给消费者一个很恶劣的形象,很难想象消费者会选择其产品。
(二)产品因素产品的整体概念包括3个层次,即核心产品层、有形产品层和附加产品层。
(1)核心产品层:是指客户购买产品时所追求的基本效用或利益,这是产品最基本的层次,是满足客户需求的核心内容。
客户对高价值、耐用消费品要求比较苛刻,因此这类产品难以取得客户满意,但一旦客户满意,客户忠诚度将会很高。
客户对价格低廉、一次性使用的产品要求较低。
(2)有形产品层是指构成产品形态的内容,是核心产品得以实现的形式。
包括品种、式样、品质、品牌和包装等。
由于产品的基本效用必须通过特定形式才能实现,因而企业应该在着眼于满足客户核心利益的基础上,还要努力寻求更加完善的外在形式以满足客户的需要。
影响客户满意度的因素分析
影响客户满意度的因素分析第一篇：影响客户满意度的因素分析影响客户满意度的因素分析摘要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。
关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。
在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。
客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。
也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。
顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。
实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
客户满意度的含义客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。
理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。
能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。
许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。
但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。
顾客满意影响因素研究
顾客满意影响因素研究随着行业的竞争成长和动态发展，企业已经逐渐意识到顾客满意往往能够为企业带来更多的经济效益。
对于企业而言，对顾客满意与顾客忠诚行为进行深入研究就显得非常重要和必要。
本文在总结以往顾客满意、顾客忠诚研究的基础上，结合中国移动通信行业的具体现状，提出了围绕顾客满意的概念模型。
在此基础上，利用浙江省移动通信产品的140份问卷调查资料，实证研究顾客满意、顾客忠诚的影响因素，以及影响路径的问题。
主要内容如下：第一章主要提出了研究顾客满意和顾客忠诚对于企业的重要意义，同时指出现状的研究不足，引出了本文研究的意义。
第二章主要进行文献研究，概括研究了顾客满意、顾客忠诚的相关理论，国外的顾客满意指数模型，以及电信行业的顾客满意的研究成果。
第三章主要进行模型构建。
论文通过对个体消费者的小范围甄别调查，结合理论研究成果，提出假设，构建浙江省移动通信企业顾客满意、顾客忠诚影响模型。
该模型具体包括顾客期望、企业形象、顾客感知、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨七个主要因素，同时构建了每个因素所观测的具体指标。
第四章主要进行正式问卷调查和实证研究。
首先，论文利用SPSS10.0对顾客满意模型中的各具体因素进行基本分析，其次利用AMOS5.0对该模型进行调整和修正，最后根据最优模型进行非标准回归和标准回归分析。
第五章总结本文的主要研究结论，这些结论主要包括：(1)顾客期望对顾客感知是负面影响，而且影响系数较大；(2)顾客价值主要受到顾客感知、顾客期望的影响，其中顾客期望与顾客价值呈现负相关关系；(3)顾客满意主要受到顾客价值、顾客感知、顾客期望的影响，其中顾客期望与顾客满意呈现负相关关系；(4)顾客抱怨主要受到顾客满意和顾客忠诚的影响，并且呈现负相关关系；(5)顾客忠诚主要受到顾客满意、顾客感知和顾客价值的影响，其中顾客价值与顾客忠诚呈现负相关关系。
另外，针对每个具体因素我们也有相应的实证研究结论。
影响消费者满意的因素
影响顾客满意的因素对产品性能和质量的评价消费者将产品实际的表现和期望值相比，就会发生一个评价过程。
在比较了期望与实际质量的基础上，消费者将会根据期望与现实是否一致而产生积极的、消极的或是中性的心态。
然后，这些情感的反应就放进了整体的满意或不满意的认知中。
以下是评价产品质量的七条标准：1．性能。
与顾客认定的主要属性有关的商品和服务的功能的绝对水平。
产品和服务“做得好”的程度。
所提供的属性数量。
雇员出色处理问题的能力。
提供给顾客的信息的质量。
2．雇员的交互作用。
雇员在推销产品或提供服务时所展示的礼貌、友好和热情。
雇员的总体信誉，包括消费者对雇员以及他们的专业水品的信任。
3．可靠性。
商品、服务或商店的功用的一致性。
4．耐久性。
产品的使用寿命跨度和总体的坚固性。
5．适时性及方便性。
产品多快能收到或被修复。
信息能多快提供或服务多久能收到。
购物及服务过程的方便性，包括接收信用卡、经营时间及能否停车。
6．美感。
商品和商店的外观。
提供的服务的吸引力。
接收商品或接受服务时气氛的愉悦性。
产品设计的吸引力程度。
7．品牌资产。
熟悉品牌或商店的名字，在评价时所产生的对感知质量消极或积极的附加影响。
消费者对交易公平性的评价产品性能的归因消费者所做的原因归属对他们关于某个产品或服务的购后满意度有很强的影响力。
如果一个产品失败了(比如，性能低于期望值)，消费者总试图确定失败的原因。
如果他们把失败原因归属于产品或服务本身，他们可能会感到不满意；但如果他们把失败的原因归结于偶然因素或他们自身的行为，他们就不大可能感到不满意。
简述影响客户满意的因素
简述影响客户满意的因素客户满意度是企业发展和经营的重要指标之一，直接关系到企业的生存与发展。
那么，什么因素会影响客户的满意度呢？本文将从多个角度分析影响客户满意的因素，并探讨如何提升客户满意度。
1. 产品质量：产品质量是客户满意度的基础，一个好的产品质量能够满足客户的需求，并且具备稳定可靠的性能。
只有产品质量过硬，客户才会对企业产生信任感，从而提高满意度。
2. 服务质量：除了产品质量外，服务质量也是影响客户满意度的重要因素。
良好的服务质量包括及时响应客户需求、热情周到的服务态度、专业的解决方案等。
通过提供优质的售前、售中和售后服务，企业可以提高客户对产品和品牌的满意度。
3. 价格合理性：价格是客户购买产品时最直接的考虑因素之一。
如果产品价格过高，客户会觉得不值得购买，降低满意度；如果产品价格过低，客户可能会怀疑产品质量，同样会降低满意度。
因此，价格的合理性是影响客户满意度的重要因素之一。
4. 交付准时性：交付准时性是指企业按照承诺的时间，准时将产品交付给客户。
如果企业不能按时交货，客户的计划和生产线可能会受到影响，从而降低满意度。
因此，企业应该合理安排生产计划，确保产品能够按时交付给客户。
5. 沟通和沟通能力：在与客户沟通时，企业需要及时传递信息，回应客户的问题和需求。
一个沟通无障碍、高效的企业能够增强客户的满意度。
此外，企业的员工应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，提供专业的建议和解决方案。
6. 品牌形象和口碑：企业的品牌形象和口碑直接关系着客户的满意度。
一个有良好口碑的企业，往往能够吸引更多的客户，提高客户的满意度。
因此，企业应该注重品牌形象的塑造，提供优质的产品和服务，以树立良好的企业口碑。
7. 售后服务：售后服务是企业与客户建立长期关系的重要环节，也是提升客户满意度的关键因素之一。
一个良好的售后服务包括提供及时的故障排除、维修和更新等服务，能够让客户感受到企业的关怀和关心，从而提高满意度。
影响客户满意度的关键因素
影响客户满意度的关键因素客户满意度是企业经营的重要指标之一，它反映了客户对企业提供产品或服务的满意程度。
为了提高客户满意度，企业需要了解影响客户满意度的关键因素。
本文将结合实际案例，探讨影响客户满意度的关键因素，并提出相应的解决方案。
产品或服务质量产品或服务质量是影响客户满意度的重要因素。
当客户购买产品或使用服务时，他们关注的是产品或服务的质量，包括产品或服务的功能、可靠性、耐久性、易用性和外观等方面。
如果产品或服务的质量不能满足客户的需求，客户会感到失望或不满意，甚至会放弃购买或使用。
以手机企业为例，如果手机的电池寿命很短，频繁充电会影响用户的使用体验，降低客户的满意度。
解决此问题的方案是优化手机的电池管理系统，延长电池寿命，提高产品的质量。
客户服务质量客户服务质量也是影响客户满意度的关键因素。
客户服务质量包括客户服务的效率、响应速度、准确性和态度等方面。
如果客户在遇到问题时得不到及时和有效的帮助，或者服务人员的态度不积极，客户会感到失望或不满意，影响客户对企业的信任和忠诚度。
以银行业为例，如果客户在办理业务时需要排长队，等待时间很长，会影响客户的使用体验。
解决此问题的方案是优化业务流程，提高客户服务效率，缩短客户等待时间，提高客户满意度。
价格策略价格策略也是影响客户满意度的关键因素。
客户在购买产品或使用服务时，会考虑产品或服务的价格是否合理。
如果产品或服务的价格超出客户的预期，客户会感到不满意，或者转向竞争对手。
如果产品或服务的价格低于客户预期，企业可能会面临利润不足的风险。
以快递公司为例，如果快递费用过高，客户可能会选择其他的物流方式，或者放弃购买。
解决此问题的方案是优化物流成本，降低物流费用，或者提供更便宜的快递方式，吸引客户。
品牌形象和口碑品牌形象和口碑也是影响客户满意度的关键因素。
客户在购买产品或使用服务时，会考虑企业的品牌形象和口碑。
如果企业的品牌形象和口碑良好，客户会更有信心购买产品或使用服务。
客户满意度的影响因素研究
客户满意度的影响因素研究随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户满意度的重视也日渐增加。
满意的客户往往会成为忠诚的消费者，为企业带来长期稳定的销售额，而不满意的客户则有可能转向竞争对手。
因此，研究客户满意度的影响因素对于企业提高自身竞争力具有重要意义。
1. 产品质量：作为企业最核心的因素之一，产品质量直接关系到客户的满意度。
优质的产品质量可以提高客户的满意度，使其对产品产生信任感，并增加对企业的忠诚度。
相反，产品质量低下会导致客户不满意，甚至出现退货和投诉的情况。
因此，企业应不断提升产品质量，通过优质的产品赢得客户的满意与信赖。
2. 服务质量：除了产品质量，企业的服务质量也是影响客户满意度的重要因素之一。
良好的服务可以提高客户的满意度，包括及时回应客户的问题和需求、提供专业的咨询和建议、灵活的售后服务等。
相反，不良的服务质量会引起客户的不满和不信任。
因此，企业应重视培训员工，提升服务水平，通过优质的服务来提高客户满意度。
3. 价格策略：价格是客户购买产品时的重要考量因素之一。
合理的价格策略可以提高客户的满意度，如提供适当的折扣、促销活动等，使客户感到物超所值。
然而，如果价格过高或过低，都有可能导致客户不满意。
因此，企业应根据市场需求和竞争状况确定合理的价格策略，以最大化客户的满意度和企业的利润。
4. 品牌形象：品牌形象是企业在市场中赢得客户信任和忠诚度的重要因素。
知名度高、形象良好的品牌能够提高客户的满意度，让客户愿意购买企业的产品。
相反，声誉不佳、形象模糊的品牌会降低客户的满意度。
因此，企业应注重品牌形象的塑造，提升品牌价值，以吸引更多的顾客并提升客户满意度。
5. 沟通与互动：良好的沟通与互动是企业与客户之间建立良好关系的基础。
企业应积极倾听客户的意见和建议，并及时反馈，解决客户的问题和需求。
通过积极的互动，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，满足客户的期望，提高客户满意度。
6. 售后服务：售后服务是企业与客户关系的延续，也是客户满意度的重要保障。
客户满意度影响因素分析
客户满意度影响因素分析引言客户满意度是企业经营中一个非常重要的指标，它体现了企业产品或服务的质量及与客户之间的关系，直接影响着企业的业绩和发展。
企业可以通过客户满意度的测量和分析，深入了解客户的需求和期望，寻找存在的问题和不足之处，进行针对性的改进和优化，从而提升客户满意度和市场竞争力。
本文将从不同角度探讨客户满意度影响因素的分析。
一、产品或服务质量产品或服务质量是影响客户满意度的最基本因素之一，客户对企业的满意度很大程度上取决于产品或服务的品质。
如果产品或服务质量不达标，那么不仅会影响客户的满意度，也会对企业的形象和声誉造成极大的损害。
因此，企业应该通过提高生产制造流程、加强产品研发、严格质量控制等手段来确保产品或服务的品质。
二、交流沟通良好的交流沟通是提高客户满意度的关键因素之一。
客户与企业的沟通应该是及时、准确、详尽的，企业应该对客户反馈的问题和意见及时回应，解决其遇到的困难和问题。
同时，企业通过与客户的沟通交流，了解客户的需求和期望，改进产品或服务的不足之处，以满足客户的需求和期望，提高满意度。
三、价格竞争力价格是影响客户购买决策的主要因素之一。
因此，企业应该充分考虑市场价格和客户需求，推出具有竞争力的价格策略，促进销售和市场占有率的提升。
在满足产品或服务质量的前提下，企业可以通过调整价格策略，为客户提供优惠价格和各种促销方案，以满足客户的需求和期望。
四、售前售后服务售前售后服务是企业提高客户满意度的重要手段，售前服务主要包括咨询解答、产品介绍、技术支持等方面，而售后服务则包括售后维修、返修、保修等方面。
企业应该通过提高服务质量、增加服务功能，以提升售前售后服务的水平，满足客户需求，增强客户忠诚度。
五、产品品牌知名度产品品牌知名度对客户满意度的影响也非常重要。
知名度高的品牌通常都具有较高的影响力和美誉度，在某些领域甚至成为龙头企业。
在竞争激烈的市场环境中，企业应该通过加强品牌建设和宣传，提高产品及服务的知名度和美誉度，扩大市场占有率，进一步提升客户满意度。
客户满意度的影响因素和改善方案分析
客户满意度的影响因素和改善方案分析一、引言客户满意度是企业发展的核心指标之一。
满意的客户往往会成为忠诚的顾客，并且愿意推荐给他人，从而带来更多的业务机会。
本文将探讨影响客户满意度的关键因素，并提出改善方案，以帮助企业提高客户满意度。
二、产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的基础。
一个优质的产品和良好的服务能够满足客户的需求，增加其购买和使用的愿望。
企业应该注重产品的研发和设计，确保产品的质量达到或超过客户的期望。
同时，提供高效、友好的售后服务，解决客户在使用过程中的问题，以增强客户的满意度。
三、沟通与反馈机制有效的沟通和反馈机制是客户满意度的重要影响因素。
企业应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求、问题和意见。
可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种途径进行交流。
此外，建立反馈机制，及时回应客户的反馈，并采取措施解决问题，展示对客户的关注和重视。
四、价格策略价格是影响客户满意度的重要因素之一。
过高的价格可能导致客户选择竞争对手的产品或服务，而过低的价格可能让客户对产品的质量产生怀疑。
因此，企业应该制定合理的价格策略，平衡客户的需求与企业的利润。
可以通过市场调研和竞争分析，确定合适的价格区间，并提供不同的定价方案，以满足不同层次客户的需求。
五、品牌形象企业的品牌形象对客户满意度有着重要的影响。
一个知名、信誉良好的品牌能够提升客户对产品或服务的信任感，增加购买的意愿。
企业应该注重品牌宣传和推广，建立专业、可靠的形象，通过积极的品牌管理，提升客户满意度。
六、改善方案为提高客户满意度，以下是几点改善方案的建议：1. 优化产品与服务：持续改进产品的设计和质量，提供个性化的服务以满足不同需求。
2. 加强沟通：建立有效的沟通渠道，积极倾听客户的意见和建议，及时回应客户的反馈。
3. 培养员工素质：提供专业的培训和发展计划，使员工能够提供优质的服务，并代表企业与客户进行有效的沟通。
4. 定期调研：定期进行客户满意度调研，了解客户的需求和期望，及时调整企业的策略和方向。
影响顾客满意的因素
影响顾客满意的因素影响顾客满意度的因素非常多，其中包括：服务、产品质量、价格、时间、态度、环境、促销等。
一、服务质量。
它指的是顾客对一家商店服务的总体判断，可以说是影响顾客满意度的关键因素之一。
一般来说，服务的质量越高，顾客的满意度也就越高。
如果人力资源管理运营的顺畅、有效落实，及时有效、贴心地服务，顾客的满意程度也会大大提高。
二、产品质量。
产品质量对顾客的满意度有着至关重要的影响。
从经济角度看，产品质量越高，购买价格也就越高，从而表明顾客对这类产品的投入成本就越高，因此能否令顾客觉得“值得”是判断这些产品质量的关键。
三、价格因素。
价格因素指的是顾客对商品价格的总体判断，对顾客带来满意度也有至关重要的影响。
只有商品的价格符合市场行情，才能够有效地带给顾客满意的结果，因此，针对不同的顾客，商家都应严格把控不同类别商品的定价，以满足顾客不同需求。
四、时效因素。
时效因素表示商家给出货品或服务的及时性，对用户的满意度有着重要的影响。
这也涉及到成本的方面，如在物流方面给出的成本，价格的变化等，能否在及时的情况下为客户提供满意的服务，这都是有很大关系的。
五、态度因素。
态度是一切服务的前提，良好的态度能够提升顾客的满意度。
商家应该对客户充满热情、尊重，不仅要做到言传身教，更加要在实际行动中体现，做到我们不是卖商品，而是做一种态度。
六、环境因素。
环境可以影响顾客满意度。
一方面，它可以直接影响顾客心理和情绪，另一方面，优雅、整洁、利落的环境也能够让顾客对公司的服务态度印象更为深刻，从而使顾客满意。
七、促销因素。
促销活动能够吸引消费者，将商品的价格下降到市场上的理想水平，也可以唤起不同形式的兴趣和认同感，从而提高顾客满意程度。
论顾客期望的影响因素
论顾客期望的影响因素12级市场营销2班016112213 张晨晴摘要：企业想得以持续生存关键在于顾客,只有企业的产品服务符合甚至超越顾客期望才能赢得顾客青睐。
然而现今社会，顾客期望不断提升，这一现状使得各行各业客户服务感到尴尬且困难。
因此，了解和管理顾客服务期望显得十分必要。
本文结合本学期服务营销课程的内容，对顾客服务期望的影响因素进行讨论，并为企业如何更好进行顾客期望管理以及制定营销策略提出建议。
关键词：顾客期望影响因素随着行业的竞争成长和动态发展，企业的营销目的相对于过去几年来说已经发生了重大变化。
在过去几年时间里，企业的主要目标是增加新的顾客，而今天企业关注的营销主要变成赢取顾客满意和改善顾客忠诚。
企业的市场份额有两个来源，一个是新获得的乘客，另一个则是老顾客。
随着市场不断成熟，获取新顾客的难度越来越大，成本也越来越高。
所以如何留住老顾客，满足他们的期望就变成了企业最求的重要目标。
顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
理论上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意；但实际上，大多数服务企业忽视了后者，主要采用的是通过单方面提高服务质量来改善顾客感知，这种方法是相对不经济，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。
所以在现在的客服投入水平下，企业要继续提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望十分必要。
一、顾客期望的定义：所谓顾客期望，是指顾客在接受之前对服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括多服务过程的预期。
一般来说，顾客期望是一种满意期望，即理想的，称心如意的、渴望的期望。
所有企业都希望自己提供的服务能让顾客满意，并且是顾客愿意再次购买。
顾客的满意程度取决于顾客期望与企业实际提供服务之间的比较。
顾客期望具有双重作用。
一方面，它是吸引顾客的动力，正是因为有期望，顾客才会选择购买服务以满足自己的期望；另外一方面，顾客期望的存在又给企业绩效建立了一个最低标准，如果企业达不到这个标准，顾客就会不满意，甚至会选择其他服务提供商。
顾客服务期望构成及影响因素分析
顾客服务期望构成及影响因素分析顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
企业要提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望是十分必要的。
本文在评析国内外相关文献的基础上，对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨，并提出相应的顾客服务期望管理建议。
关键词：顾客服务期望构成影响因素在服务业竞争日趋激烈的今天，保持较高的顾客满意度对企业而言有着十分重要的意义，而顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。
如果顾客感知大于顾客期望，则顾客满意；相反则顾客不满意。
顾客的感知与顾客期望的比值越大，顾客的满意度越高。
顾客的期望是服务传递的信念（Bitner，2000)，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
理论上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意；但实际上，大多数服务企业忽视了后者，主要采用的是通过单方面提高服务质量来改善顾客感知，这种方法是相对不经济，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。
所以在现在的客服投入水平下，企业要继续提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望十分必要。
文献回顾Woodruff (1997)认为顾客在购买前有一个对产品预评价的过程，在预评价的基础上产生购买，购买后对产品做出评价，同时形成下一次购买前的预评价。
当预评价阶段的价值认知为正向价值时，顾客才会购买；而由于在购买过程中要支付费用或成本，因此顾客价值认知可能为负向价值。
Woodruff所说的预评价过程就是顾客期望价值的形成过程，而购买后的评价则形成了顾客感知价值。
因此可以提出如下两个概念：顾客期望价值（Customer Expected Value）就是顾客在购买产品之前对某产品可能为其带来的价值的期望；而顾客感知价值（Customer Perceived Value）则指顾客在购买和使用某具体产品之后对其价值的实际感受。
期望不一致_顾客情绪和顾客满意的关系研究述评_张跃先
期望不一致、顾客情绪和顾客满意的关系研究述评张跃先马钦海刘汝萍（东北大学工商管理学院，沈阳110004）摘要：期望不一致、顾客情绪与顾客满意的关系研究一直是消费者行为研究中备受关注的课题。
本文介绍了期望不一致、顾客情绪与顾客满意的概念内涵，评述了三者关系研究的主要模型及观点，并介绍了国外有代表性的实证研究成果，指出了当前研究的不足、造成差异性结论的原因及进一步研究方向。
关键词：期望不一致；顾客情绪；顾客满意引言近些年，期望不一致、顾客情绪和顾客满意三者的关系研究一直是备受关注的课题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域[1-2]。
以往对顾客满意形成机理的研究更多采用期望不一致范式来加以探讨，认为顾客满意是顾客期望和产品/服务实绩比较的结果[3]。
有学者提出顾客消费过程不仅仅是一个认知过程，还是一个情绪体验过程[4-5]。
传统的期望不一致范式只从顾客认知视角解释顾客满意的形成过程，忽视顾客情绪对顾客满意的影响，也就不能全面解释顾客满意的形成过程。
Westbrook[6]指出，把期望不一致、顾客情绪和顾客满意这些消费者判断同时放在一个研究构架中探究它们之间的相互作用，有助于进一步阐释顾客满意的形成机理。
关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，同时导致研究结论差异甚至相悖。
究其原因，可能是由于理论研究背景和测量工具的不同，学者们在提出框架的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。
相应地，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖[7]。
也可能是由于文化背景和行业背景的差异，学者们在探讨享乐性和功利性服务消费情境下期望不一致和顾客情绪对顾客满意的影响，出现了相悖的研究结论[8-9]。
Jiang和Wang[10]在研究顾客情绪与顾客满意之间的关系时，也指出有些看似矛盾的研究结果可能是因为研究行业的背景不同，而期望不一致和顾客情绪对顾客满意的影响机理依赖于享乐性服务（产品）与功利性服务（产品）之分。
顾客满意度影响因素研究 (2)
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度受到多种因素的影响，下面列举了一些常见的影响因素：
1.产品或服务质量：产品或服务的质量是顾客满意度的核心影响因素。
如果产品或服务质量不符合顾客的期望，顾客很可能会感到不满意。
2.价格和价值：价格和价值是顾客决策的重要因素。
顾客希望得到物有所值的产品或服务，如果价格过高或者价值不足，顾客满意度会降低。
3.客户服务：客户服务是顾客体验的重要一环。
友好、高效和专业的客户服务可以增强顾客满意度，而不友好、冷漠或低效的客户服务可能会降低顾客满意度。
4.品牌声誉：品牌声誉也是影响顾客满意度的重要因素。
顾客对品牌的认可和信任程度会影响他们的满意度。
5.顾客期望：顾客的预期也会影响他们对产品或服务的满意度。
如果产品或服务无法满足顾客的期望，顾客可能会感到不满意。
6.竞争环境：竞争环境也会对顾客满意度产生影响。
如果市场上有更好的替代品或竞争对手提供更好的产品或服务，顾客可能会转向其他品牌，从而降低满意度。
7.个体差异：不同的顾客对满意度的要求和期望可能会有所不同。
因此，个体差异也会影响顾客的满意度。
这些因素并不是独立的，而是相互作用的。
一个顾客可能会受到多个因素的影响，从而对产品或服务的满意度产生综合评价。
因此，企业需要综合考虑这些因素，并努力提供优质的产品和服务来提高顾客满意度。
消费者行为分析：影响消费者满意的因素
影响消费者满意的因素消费者行为分析影响消费者满意的因素1、消费者的期望消费者对产品功效的期望受产品自身因素、促销因素、其他产品以及消费者个人特性的影响。
（1）产品自身因素消费者以前使用产品时所获得的体验、产品的价格高低以及产品的物质特性都会影响顾客对产品的期望。
因此，如果产品以往的性能很好，或产品的价格高于同类产品的一般价格水平，那么消费者通常会对该产品形成比较高的期望。
例如，相对于国内家电，进口家电的价格一般要高一些，相应地，人们对于进口家电性能和质量的期望通常也较高。
（2）促销因素企业如何利用广告和人员推销的方式宣传产品也会影响消费者的预期。
一般来说，营销人员往往都很强调本企业产品质量或服务好，但这种强调会导致消费者形成比较高的预期，而产品或服务本身很有可能并不能满足这种期望，此时就容易导致消费者的不满。
因此，营销人员必须在对产品的正面宣传和对产品功效的现实评价之间找到均衡点。
特别需要指出的是，企业切勿夸大宣传所生产经营的产品的品质，否则，不但容易导致顾客在实际购买后的强烈不满，还有可能会因为做虚假广告的问题而触犯法律，受到政府相关部门的查处。
（3）其他产品消费者对产品功效的预期同样受到他们在使用其他类似产品或服务上的经验的影响。
例如，影响消费者对于航空服务质量评价的一个主要因素，就是航班的正点到达。
而乘客对于某一班次航班正点到达的预期，不仅受他乘坐航班的经验的影响，还受他乘坐火车和其他交通工具的经验的影响。
如果消费者乘坐的火车和其他交通工具一般都会正点到达，那么他对于飞机正点到达的期望也会比较高。
（4）消费者个人特性对于同一产品，一些消费者的期望会比另一些消费者的期望更高，在使用之后进行评价时也更容易产生不满的情绪。
例如，面对航班延误这一状态，那些对航班正点到达期望较高的乘客可能会采取诸如投诉、索赔手段提出抗议；而那些期望较低的乘客则有可能觉得航班延误是一种正常现象，司空见惯，不足为奇。
2、消费者的实际认知消费者的实际认知，指的是消费者在使用产品的过程中对产品实际品质的主观评价。
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析。
ｌ 、管 理 者 考 虑 问 题 的 出 发 点 依 然 首 先 是 销 售 额 、利
润 ， 而 不 是 顾 客 满 意 。 一 个 强 有 力 的 佐 证 就 是 销 售 人 员 奖
金 计 算 的 依 据 仍 主 要 是 销 售 额 。 管 理 者 的 这 种 意 识 导 致 服 务 策 划 过 程 中顾 客倾 向 的 不 足 。 ２ 、管 理 者 未 能 真 正 树 立 “ 客 永 远 是 对 的 ” 这 一 观 顾 念 。许 多 管 理 者 都 在 向 员 工 灌 输 “ 客 永 远 是 对 的 ” 这 一 顾 概 念 ， 遗 憾 的 是 ， 他 们 自 己 的 这 个 观 念 并 未 真 正 树 立 起 来 。正 因 为 如 此 ，一 些 顾 客 期 望 被 看 作 是 过 分 要 求 而 遭 拒 绝 ，不 能 在 服 务 策 划 中得 以 体 现 。
点。 三 、 影 响 顾 客 满 意 的 因 素
管 理 者 对 顾 客 期 望 的 认 识 不 能 完 全 体 现 在 服 务 策 划
中 。之 所 以如 此 ，有 这 样 几 个 因 素 ：
在 我 们 的 服 务 性 行 业 中 ，究 竟 有 哪 些 因 素 导 致 了 信 息 交 流 的 失 真 或 遗 漏 ， 拉 开 了 企 业 与 顾 客 的距 离 ， 从 而 影 响
各 因素发 生的先 后顺序 ，建 立起 因因素 （ 量 ） 变 与结 果 因素
（ 量 ） 间 关 系 的 模 型 。 它 侧 重 表 现 了 顾 客 从 购 前 到 购 后 变 之 的 整 个 消 费 过 程 中满 意 评 价 形 成 的 途 径 。下 图 显 示 了这 一
过程 。
时闻 ｔ 时间【 ＋ｌ
结论。
致 。当绩效好 于期 望时 ，不一致 为 正 ，顾 客会感 到满 意 ；
当 绩 效 不 及 期 望 时 ，不 一 致 为 负 ，顾 客 会 感 到 不 满 意 ：绩 效 与 期 望 不 相 上 下 时 ，不 一 致 为 零 ，顾 客 没 有 满 意 或 不 满
意 的感 受 。因此 ，顾 客 由差距 的正值 、负值 和零 值 ，得 出
求 （ 望） 期 ，使 企业 的行 为与之 保持 一致 是顾 客能够 满意 的
必要 条 件 。如果我 们将 企业 的行 为划分 成几 个过程 的话 ，
那 么企业行为与顾 客需求 的信息传递可 以用下图来表示 ：
期 望模 型 的 形 成过 程
图 中 的 期 望 是 顾 客 对 所 将 奖 得 的 产 品 利 益 （ 效 ） 预 绩 的 期 ，如 图所 示 ，在 购 前 的 某 个 时 间 ｔ ，顾 客 作 出 了 购 买 某 产 品 或 服 务 的 决 策 ，这 一 决 策 始 于 顾 客 期 望 ，期 望 进 一 步 形
更 好 地 理 解 顾 客 的需 求 和期 望 ；缩 短 Ｓ ２与 ｓ ，就 能 更 大 限 ３ 度 地 满 足 顾 客 的 需 求 和 期 望 。 因 此 尽 最 大 可 能 地 去 缩 短 这 三 个 距 离 ，就 是 企 业 不 断 提 高 顾 客 满 意 度 的 着 眼 点 和 立 足
由 上 图 可 知 ， 企 业 管 理 者 通 过 与 顾 客 直 接 或 间 接 的 联 系 来 了 解 顾 客 的需 要 和 期 望 ，再 针 对 顾 客 的 需 求 和 期 望 来 进 行 服 务 策 划 （ 括 设 定 质 量 目标 、规 定 实 现 质 量 目标 必要 包 的作业 过程和职责 ） ，然 后 是 实 施 这 些 作 业 ，提 供 服 务 ；服 务 一 经 提 供 ，顾 客 享 受 了服 务 ， 就 会 产 生 感 受 ，他 们 将 自 己 的感 受 与 自 己 的 期 望 相 比 较 ， 就 会 得 出满 意 或 不 满 意 的
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。 李 作 战
一
、
பைடு நூலகம்
期 望模 型 的 建 立
二 、 企 业 — — 顾 客 信 息 传 递 失 真 的 分 析
期 望 模 型 是 一 种 因 果 关 系 的 顾 客 满 意 模 型 ， 它 是 按 照
由 顾 客 满 意 期 望 模 型 可 知 ：企 业 准 确 地 了 解 顾 客 的 需
期 望 模 型 路 径 图
客观原 因所 导致 的双方 信息 失真 或遗漏 的现 象 ，也就是 我
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《 业 经 济 ｝２ ０２年 第 ８期 企 ０
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们 在 图 中 所示 的 ｓ ，ｓ ｌ ２与 Ｓ ３三 个 距 离 。而 顾 客 的 满 意
度 ， 即 Ｓ ，则 取 决 于 ｓ 、ｓ 、ｓ ４ ｌ ２ ３之 和 。尽 力 缩 短 Ｓ ｌ就 能
开 发 上 花 费 更 多 的 时 问 和 精 力 。这 样 做 的 结 果 ，不 但 顾 客
的期 望没有 被理 解 和满足 ，商 场 自身 的经 营能力 也 日趋 下
降。
（ ） 二 种 距 离 ，服 务 策 划 中 体 现 出 的 顾 客 期 望 与 管 二 第 理者对顾客期 望的认识之 间的距 离
对 产 品 满 意 、不 满 意 和 无 所 谓 的 评 价 。 下 图 是 这 一 模 型 的
路径图。
问 题 在 于 由 于 各 种 各 样 的 原 因 ，企 业 管 理 者 不 一 定 完
全理解 顾客 的需求 ：即使完 全理 解 了 ，也不 一定 能够在 服 务策划 中完 全体现 出来 ；实现 质量 目标 所必 须 的作业过 程 与职责 更未 必百 分之 百地得 到执 行 。这 些都 是 由于主 观或
企 业 行 为— — 顾 客 期 望 的 信 息 传 递 图
成态度 以及促 使 购买 发 生的意 图 。在 顾 客购买后 的某 个时 间 ｔ ，顾 客使用 了产 品或服务并 由此形成对实 际经验 （ ＋１ 即
绩 效 ） 感 知 ，这 种 感 知 与 期 望 之 间 存 在 着 差 距 ， 即 不 一 的