电子商务客户关系管理复习题-2016秋

客户关系管理复习资料：

一、单项选择题(将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中．每小题2分，共20分)

1．淘宝的“六脉神剑”第一条是（）。

A．客户第一B．信用至上

C．不断学习D．顾客就是上帝

2．在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（）。

A．1次B．2次C．3次D．不可以修改

3．顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（）。

A．天气恶劣B．包裹丢失

C．发货延迟D．偷梁换柱

4．淘宝电商严重违规扣满（）分，淘宝将永久停封其店铺。

A．6 B．12 C．24 D．48

5．品牌的“品牌溢价”是指（）。

A．价格高出品牌本身B．品牌所带来的附加值

C．代表了品牌文化D．品牌自身的价值

6．在（退）换货流程中，哪些工作是不需要客服做的（）。

A．询问退换货原因B．做售后登记

C．给买家填写退货申请D．告知买家注意事项和操作步骤

7．确认订单时的KISS原则指的是什么（）。

A．保证信息简明扼要B．对客户经常发KISS表情

C．要对客户表示亲热D．保持微笑服务

二、多项选择题（在各题的备选答案中，有2项或2项以上是正确的，将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中．每小题3分，共30分）

1．“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项（）。

A．客户营销B．客户分组

C．客户关怀D．数据收集

2．企业文化基本架构由（）组成。

A．价值观B．企业员工守则

C．行为准则D．团队风貌

3．客户关系管理中，CRM部门的主要职责有哪些（）。

A．建立会员等级制度B．做售后登记

C．进行会员营销策划D．统计分析客户数据

4．以下说法正确的是（）。

A．买家签收后，代表对货物表面一致的确认，也代表了无需退换货

B．买家签收后，承担货物毁损、灭失的风险

C．买家签收后，如需退换货需要三天（72h）以内操作

D．买家签收后，7天未点击确认收货，系统自动转账给卖家

5．买家付款后，卖家过了三天还未发货，这时买家可以怎么做（）。

A．申请退款B．联系卖家，询问什么时候发货

C．投诉卖家不发货D．发微博、朋友圈谴责

6．支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交以下哪些信息？（）。

A．身份证B．营业执照

C．公司账号D．税务登记证

7．我们对商品特性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，包括以下（）。

A．商品的性质B．商品的特点C．商品的价格D．商品的利益

8．客服在“推荐产品”客户的沟通中，应做到以下几点（）。

A．多推荐不管顾客喜不喜欢B．要明确自己店铺的优势

三、判断题(将正确答案填入答题纸的表格中，正确打“√”，错误打“×”．每小题2分，共20分)

1．品牌分为产品品牌和渠道品牌。（）

2．产品可见的价值叫做有形价值，隐形的价值叫隐性价值。（）

3．关联销售的关键就是产品有共性。（）

4．当买家给于商家中评或差评时可以对商家的信誉评价进行修改，但只能修改一次，并且只能改为好评。（）

5．客服分为售中客服和售后客服，其中售后客服对产品的相关知识不需要掌握。（）6．淘宝的投诉体系由定义，申诉和罚款三部分组成。（）

7．客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（）

8．客户关系管理的步骤为：划分等级→客户分类→积累资料→客户关怀。（）

9．凡是炒作信用度的商家都会被淘宝处罚，最严重者停封账号。（）

10．淘宝上客服可以直接索要顾客的电话地址及信息。（）

四、简答题(每小题15分，共30分)

1．结合自身体验，简述老客户回头购买，与哪些因素有关；这些因素起到了哪些作用。答：

老客户回头购买的因素：品牌、产品、创新、VIP、促销、内容、服务、回访。

老客户回头购买的因素的作用：

（1）品牌：店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位在很大程度上影响客户回头率；

（2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；

（3）创新：不断推出的新品，新款和创新的服务也吸引着客户回头；

（4）VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系；

（5）促销：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头；

（6）内容：提供丰富有效的产品资讯、专业知识等内容能提升顾客连读；

（7）服务：每一个环节的服务品质及给客户的购物体验会让客户流连忘返；

（8）回访：不定期的电话、短信、邮件回访会让客户加深印象，多次回头。