医院提高服务质量优化服务流程 妇幼保健院_图文.ppt
医院优质服务(共45张PPT)
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
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职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
妇幼保健院业务发展思路汇报
妇幼保健院业务发展思路汇报一、引言妇幼保健院作为专门为妇女和儿童提供医疗服务的机构，承担着重要的社会责任，其业务发展必须紧跟社会变化和需求变化的步伐，不断创新和改进服务。
本文将围绕提升服务质量、扩大服务范围、提高医疗水平和加强合作交流等方面，提出妇幼保健院业务发展的思路。
二、提升服务质量1. 建立起标准化的妇幼保健管理机制，实行全员培训和持续教育制度，提高医护人员的专业技能和服务意识。
2. 加强医患沟通，建立起优良的医患关系。
通过定期举办健康讲座、提供健康教育资料等方式，加强对孕妇、婴幼儿家庭的健康指导。
3. 引进先进的医疗设备和技术，提高诊断和治疗水平。
与研究机构、大学医学院等建立合作关系，开展科学研究和学术交流，提高医疗质量。
三、扩大服务范围1. 在县级及以下地区设立分支机构或合作医院，为较远居民提供便利的医疗服务。
2. 建立健全与妇幼保健有关的社区、学校、企事业单位合作机制，通过健康体检、预防接种、妇女健康检查等方式，向更广泛的人群提供服务。
3. 加强对偏远地区的医疗卫生资源支持，通过远程诊断、会诊等方式，为偏远地区的孕妇和婴幼儿提供及时有效的医疗服务。
四、提高医疗水平1. 加强医院的内部管理，优化行政机构设置和业务流程，提高工作效率。
2. 加强人才队伍建设，建立起一支专业化的医疗团队，引进高层次医学人才，提高医院整体医疗水平。
3. 加大对科技创新的投入，鼓励并支持医务人员参与科研项目，推动医学技术的创新和发展。
五、加强合作交流1. 建立定期的学术交流、经验分享和合作合作机制，与同行业的国内外医院开展合作交流，共同推动行业的发展。
2. 积极参与国内外的医疗合作项目和互助组织，争取与国外优质医疗机构的合作，引进先进的管理经验和医疗技术。
3. 建立良好的社会形象和品牌，扩大妇幼保健院在整个医疗行业的影响力，提高社会知名度。
六、结语妇幼保健院作为专门为妇女和儿童提供医疗服务的机构，其业务发展应紧跟社会需求的变化，注重提升服务质量、扩大服务范围、提高医疗水平和加强合作交流。
树立“用心服务,用情呵护”人性化服务理念,做精品妇幼品牌
一 “锻医 疗 为中心 的月 务模 式正逐 渐被 医院
“ 以病人为 中， ”的模 式所 取代 。医院 门诊稿
导性 化服务 ，适应新 时． 服务需求 ， ｊ 《 满足ｌ 鬻
工树立牢 固的服务意识 ， 遵守服务规范， 拓 宽服务内容 ，提升服务质量 。 强调以人为本 ，推行人性化服务 ，就 是为 了适 应人们对健 康服务需 求的改变 。 以人为本并不是一句 口号 ，要求医院和 医 护 员工在医疗活动中 ，充分尊重病人 的人 性 ，做到医院建设 与发 展的决策 、诊疗流 程 、布局 、服务均 要体 现 以人 为本的 理 念 ，医 院的 一切制 度 、措 施 、职业 行为 均要充分地替患者 着想，创建 “ 人性化服 务 流 程 ”。 ３ １ 合理调整布局 ，营造 优美、舒 ． 适 的 就诊 环 境 ３ １１ ．． 我院新 门诊大楼 宽敞 明亮 ， 建筑面 积达 ２ ４ ， 有 ４ ， 楼 层分 为 东 、西 、 ．万 共 层 各 南、 ４ ，５ 北 区 １ 个临床科室及 １ 个医技科室 ０ 分布在各楼层不同区 ，为了给病 人提供温 馨、舒适、整洁、安全的就 医环境 。我院工 作人员不再 是统 一的白大褂 ，而是按不同 工种 类 别 ， 为全 院 医 护 、 、 健 、 政 、 技 保 行
后勤 员工 设计 不 同风格 、色调 的衣 着 服 装 ， 以体 现 端 庄 、亲切 、 柔 的 员工 形 象 ， 造 温 营 良好的人文氛 围。 护士为粉红色 ， 粉红代表
谚氧 ＾需要 藿 禹精人湍意 良 耘人醚 诲酸 捷 务需求越来越高， 只有不断 新 以人为本 方能
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维普资讯
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王桂红
一
譬
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
妇幼保健院医疗服务提升”措施
妇幼保健院“医疗服务提升”措施为建设医院优质服务文化提高医疗服务质量，树立良好的服务理念和意识，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，提高医院优质服务。
我院要狠抓优质服务建设，可以从以下六个方面入手：一、方便1、在门口设导诊台，配备专职导诊员，对危重、行走不便的无助病人实行全程导诊。
2、每日有院领导班子带班接待投诉、咨询。
3、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。
4、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。
5、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。
6、门诊免费为患者测血压，称体重。
7、门急诊节假日不休息，24小时应诊。
8、门诊实行微机挂号，取消三长一短。
9、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。
10、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。
11、各楼层设健康教育宣传牌板。
12、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。
13、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。
14、门诊静点室配彩电。
15、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。
16、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。
17、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。
18、住院病人免费全程导入病房。
19、为住院病人提供住院指南。
20、病房设医务人员介绍牌板，方便病人选择医疗小组。
21、每张病床设陪护凳一个。
22、为病人服药，做到重病人到口，轻病人到手。
23、为病人赠送医生个人名片，方便病人进行健康咨询。
24、各病区设针线包，供病人住院期间随时取用。
25、为特殊病人在卫生间设坐便椅。
26、每个病区配备担架车及轮椅。
27、设立母婴专线咨询电话，为孕产妇服务。
28、对孕产妇开展围产期保健及母乳喂养知识教育。
29、产房实行丈夫陪产制度。
30、儿科产科设晾衣室。
二、文明31、说文明话，办文明事，做文明人。
32、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。
33、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。
妇幼保健院开展优质服务活动方案
妇幼保健院开展优质服务活动方案为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实医疗卫生和纪检监察暨纠风工作部署，我院决定，结合创先争优、医疗质量万里行、三好一满意、医德医风建设等活动，在全院范围内开展优质服务活动，制定活动方案如下：一、指导思想优质服务活动是践行全心全意为人民健康服务的本质要求；是贯彻落实医改各项工作，确保公立医院公益性的重要内容；也是加强医院管理，重塑医务人员形象，改善医疗服务质量，提高医疗服务能力，满足不同层次病人的医疗需求，惠及广大病人的有力措施。
二、工作目标让病人感受到医院服务的改善，感受到医务人员良好的职业道德素养，感受到医疗质量和医疗护理服务的提高，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。
三、重点内容医院要以提高群众满意度作为开展优质服务活动的出发点和落脚点，要以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点。
要立足本单位的现有条件，创新工作方法，在原有工作的基础上，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好以下几个方面的工作：（一）确保医疗安全继续开展医疗质量万里行、创建“平安医院”活动，认真落实医疗质量和医疗安全13项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规，规范医疗服务行为。
加强药事管理，严格执行《中国国家处方集》，落实处方点评制度，促进临床合理用药。
加强安全生产责任制落实，促进医疗机构加强医疗安全管理，规范医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全。
（二）改进护理服务要向病人和社会公开包括为病人实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等分级护理的服务内涵、服务项目。
要建立和落实基础护理责任制，加强对临床护理工作特别是对基础护理服务的质量评估和检查。
要简化护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过30分钟，让护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，增强护患沟通。
（三）改善服务态度医务人员要仪表端庄、挂牌上岗，态度和蔼热情、使用文明用语，严格执行“首诊负责制”和“首诊问责制”，无生、冷、顶、推、拖现象发生。
妇幼保健培训课件
儿童常见疾病预防与治疗
01
感冒、发烧、咳嗽：家 庭护理方法，如物理降 温、合理用药等。
02
腹泻、便秘：预防措施 ，如饮食调整、补充水 分等。
03
湿疹、过敏：了解过敏 原，避免接触，合理使 用药物。
04
中耳炎、扁桃体炎等常 见感染：及时就医，遵 医嘱治疗。
疫苗接种与计划免疫
疫苗种类与接种时间
按照国家免疫规划，按时接种疫苗。
监测与评估的内容与方法
详细介绍监测与评估的具体内容和方法，包括指 标体系、数据采集、分析方法等。
3
监测与评估的实施与应用
探讨如何有效实施监测与评估工作，分析监测与 评估结果，提出改进措施和建议，为优化妇女儿 童健康服务提供科学依据。
06
案例分享与讨论
成功案例分享
成功案例1
某医院通过优化服务流程，提 高产妇满意度，降低投诉率。
人工喂养
选择合适的婴儿奶粉、奶具消 毒等。
辅食添加
添加辅食的时间、种类、方法 等。
儿童生长发育与营养
儿童生长发育
定期测量身高、体重， 评估生长发育状况。
营养需求
各种维生素、矿物质、 蛋白质等营养素的摄入
建议。
良好饮食习惯
培养孩子对食物的兴趣 ，鼓励自主进食。
运动与睡眠
保证充足的睡眠和适当 的运动，促进生长发育
儿童心理发展
02
了解儿童心理发展的特点和规律，帮助家长更好地理解和支持
儿童的成长。
家庭关系与沟通
03
针对家庭关系和沟通问题，提供有效的沟通技巧和解决方法，
促进家庭和谐与幸福。
05
妇女儿童健康服务与管理
妇女儿童健康服务体系
01
妇幼保健服务的组织与管理
医疗纠纷的法律责任和赔偿标 准
感谢您的观看
XX,a click to unlimited possibilites
汇报人：XX
产后康复与随访
产后康复的重要性：帮助 产妇恢复身体和心理健康
产后康复的内容：包括身 体检查、心理辅导、营养
指导等
产后康复的流程：制定康 复计划、实施康复措施、
评估康复效果
产后随访的意义：了解产 妇的恢复情况，提供必要
的帮助和支持
4
服务质量监控与改进
服务质量标准制定
标准内容：包括服务态度、 技术水平、环境设施等方面
改进措施：加强培训、优化流程、 引入新技术等
客户满意度调查
调查目的：了解客户对妇幼保健 服务的满意度，以便改进服务质 量
调查方法：采用问卷调查、访谈、 实地观察等方式
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
调查内容：包括服务态度、服务 效率、服务效果等方面
调查结果分析：对调查结果进行 统计分析，找出存在的问题和不 足，制定改进措施
伦理规范的重要性： 保障妇幼保健服务的
质量和安全
监督机制：建立有效 的监督机制，确保伦
理规范的执行
伦理规范的遵守：医 务人员应遵循的职业
道德和行为规范
教育与培训：加强医 务人员的伦理教育和 培训，提高伦理意识
保护患者隐私与权益
医疗纠纷处理与应对
医疗纠纷的定义和分类
医疗纠纷的处理原则和程序
医疗纠纷的预防和减少措施
维护方法：定期检查、更新、 备份数据
安全措施：确保数据安全，防 止泄露和攻击
6
政策法规与伦理规范
相关政策法规了解与遵循
了解妇幼保健服 务的相关政策法 规
妇幼保健服务质量安全管理与持续改进
第三章妇幼保健服务质量安全管理与持续改进
、质量管理组织
、质量管理与持续改进
量、过程质量和结果
质量的关键监控指标
及其考核办法。
有医疗保健质量关
键
重点时段的管理标
准与监控措施。
三、医疗保健技术管理
四、住院诊疗管理
五、患者安全管理
六、孕前保健管理
七、孕期保健管理
八、产前诊断技术管理（可选）
九、人类辅助生殖技术管理（可选）
十、高危孕产妇管理
一、分娩管理
十二、促进自然分娩
十三、促进母乳喂养
十四、新生儿病房和新生儿重症监护室管理
十五、儿童保健管理
十六、高危儿童管理
十七、妇女保健管理。
医院如何做好优质服务ppt课件
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STEP 3：培训服务
•1、全员培训 •2、培训内容 •3、技能培训 •4、设计教案 •5、培养内训师
给员工提供实效可 操作的服务培训
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STEP 4：实施服务
•1、关键时刻 •2、服务剧本 •3、服务补救 •4、主管辅导
把优质服务在一线发挥出来
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1、服务评估
对服务标杆的认识与期望 KPI CARE标准(自信、专注、尊重、共情) 交叉审计 神秘顾客 ISO流程（文档和流程再造） 随即反馈
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3、神秘访客：服务细节检查
A) Environment 环境
- Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室
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“管理”医院服务的满意度
-----------分析顾客心理
惊喜服务
超越
满意服务
没有满意
不满服务）
期望 基本
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管理顾客预期期望
---------左右为难
A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 < 预期服务
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STEP 2：“定义”服务
•1、服务策略 •2、服务格言 •3、服务准则 •4、服务标准 •5、流程再造（设计）
把顾客的期望转化成 医院服务的标准
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1、思考服务策略之前-----
我们要成为一所什么样的医院？（AH） 对于顾客而言，好服务意味着什么？ 我们的服务理念和标准是什么？