客服中心组织机构、职能定位、主要职责

客服中心各项工作职能

客服中心
各项工作职能
为了更好地做好客服中心各项工作任务及提升各项工作职能，针对客服中心目前的工作模式和流程，提出几项个人建议，具体如下。

一、客服中心岗位设置：
二、各岗位职责
1、客服部经理：
2、客户管理专员：
3、客户服务专员：
4、客户投诉专员：
5、呼叫中心专员：
6、跟单员
7、销售统计文员：
三、设施的配置：
1、硬件：
1)建议统一办公场所，便于管理和开展工作。

2)将原有客服热线移至统一办公地点。

3)增加办公设备：台式电脑三台、档案柜两个、办公桌
椅等。

4)以上费用预计为壹万元整。

2、软件：
1)建议购置客服中心“管家婆CRM大众版”管理软件
（后附产品功能及报价单）。

2)预计费用为壹万元整。

3、人员：另增加客服人员3名，共计6名。

4、以上相关设施费用预计为贰万陆仟元整。

四、客服部绩效考核标准：
考核标准：
五、工资待遇
1、实习期：
实习期为三个月，底薪（1200/月）+奖励工资。

2、转正期：
客服经理2000元月+奖励工资。

其他岗位1500元月+奖励工资。

以上是对客服中心今后开展工作得大致建议和想法，有不妥之处，请领导给予指正。

(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

客服中心的岗位职责

客服中心的岗位职责•相关推荐客服中心的岗位职责15篇在社会一步步向前发展的今天，各种岗位职责频频出现，岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。

到底应如何制定岗位职责呢？以下是店铺为大家收集的客服中心的岗位职责，仅供参考，大家一起来看看吧。

客服中心的岗位职责1（一）岗位职责：1、受理客户来电和在线问题，解答客户问题，记录客户需求及意见建议并反馈，为客户提供快速、准确与专业的服务；2、受理客户投诉，记录客户投诉内容，及时安抚客户情绪，严格按照投诉处理流程逐级上报处理；3、严格按照回访标准执行电话呼出工作，完成回访任务；4、对部门工作提出有价值的建议和意见。

（二）任职要求：1、全日制二本本科及以上学历；2、具有1年以上客户服务工作经验和1年以上证券行业工作经验，熟悉证券行业法律、法规以及证券业务知识，取得证券从业资格。

3、普通话标准，打字速度60字/分钟以上；4、具备一定的证券专业基础知识和良好的服务意识；5、有一定的'口头及书面沟通表达能力和理解能力；6、亲和力好，处事灵活，应变能力较强；7、对客户关系管理有一定的了解，具备挖掘客户需求的能力；8、具备一定的主动营销及客户挽留意识；9、有主动学习的热情并具备较强的学习能力；10、工作态度端正，具备职业心态调整能力，抗压能力较强，能够自我调节情绪。

客服中心的岗位职责21、每月定时开票，客户签收及物品借记登记；2、酷办系统的核销，账单数据核对等财务类工作；3、每月出账单，企业催款；4、企业入驻房屋登记、退租房屋登记验收，处理企业投诉，常规纠纷调节等；5、行政类办公用品采购，众创空间的.季报，半年报，年报等数据填写；6、工程类维修维护，设备更新等审批流程具体事宜进度跟进；7、协助领导完成园区内活动举办及宣传文案撰写；8、完成领导分配的其他工作。

客服中心的岗位职责31、定期巡查管理范围内的清洁、绿化、保安，工程维护等工作，做好巡查记录及改善工作的跟进2、协助跟进业主/住户反映的各项问题3、熟悉业主及租户的资料，并与他们建立良好的关系4、接受并解答业主的.咨询，恰当处理业主的服务申请和投诉5、协助业主入伙、装修及交楼等管理工作6、协助有关费用的催缴工作7、协助上级组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业主/住户的沟通与联系，听取业主/住户的意见与建议并做好记录与汇报工作客服中心的岗位职责4岗位职责：1、负责接听公司400电话专线，建立并记录客户基本信息；2、根据登记信息按序分配到几名指定的销售顾问；3、建立健全客户档案，核对信息的准确性；4、负责处理电话及平台相关投诉问题并及时登记汇报；5、分析总结数据对客服中心发展提出建设性意见；6、协助完善产品部其他事项。

(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1组织架构图组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为-2人务受理中客户服务中心经理，1人;回访调查理组、回访调查组由1人兼任客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用3.2业务受理组2编制人数投投售口售诉诉 .、八刖 1受回回 1理访访访 L________ 丄再考虑增加人数。

咨 3岗位说明受 3.1客户服务中心随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

客服中心部门岗位职务说明书

客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。

客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。

在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。

二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。

2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。

3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。

4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。

5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。

6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。

2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。

3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。

4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。

5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。

四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。

但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。

另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。

五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。

客户服务部组织架构岗位职责

客户服务部组织架构岗位职责客户服务经理- 负责制定和实施客户服务部门的策略和目标。

- 管理客户服务团队，确保团队成员完成工作任务并达到业绩目标。

- 监督客户投诉处理和问题解决过程，确保高质量的客户服务。

- 协调各部门之间的合作，以满足客户需求并改善服务质量。

- 分析客户反馈和市场趋势，提供改进建议和战略规划。

客户服务代表- 与客户保持良好的沟通，回答客户的查询和解决问题。

- 处理客户投诉，并寻找解决方案以满足客户需求。

- 记录和更新客户信息和交流记录。

- 提供产品和服务的信息和建议。

- 与其他部门紧密合作，确保客户问题得到及时解决。

客户支持专员- 协助客户服务代表处理客户查询和问题。

- 提供技术支持，解决客户在使用产品和服务时遇到的问题。

- 维护和更新客户支持资料和数据库。

- 分析客户反馈和常见问题，提供改进建议和培训计划。

- 在需要时协助客户服务经理处理重大客户问题。

客户关系主管- 建立和维护客户关系，在客户沟通和反馈中起到关键作用。

- 制定客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。

- 分析客户需求和行为，在产品开发和服务改进中提供反馈意见。

- 协调客户活动和促销活动，提高客户参与度。

- 参与销售活动，推动销售和增加客户。

客户满意度调查员- 研究并了解产品和服务，以了解客户满意度调查的相关内容。

- 进行客户满意度调查，收集和分析客户反馈。

- 准备和呈现调查结果，提供改进建议和措施。

- 协助制定和实施提高客户满意度的计划。

- 协调与市场部门和产品部门的合作，为客户需求提供信息和建议。

以上仅为客户服务部组织架构岗位职责的一部分，具体岗位职责根据实际情况可能有所调整和补充。

客服中心组织架构和岗位职责

直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
4.
职位名称
晚班操作员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
晚班货品操作及开单
工作内容:
1.客户晚上订单响应，下单、派车等
2.白班客服交接的事项处理
3.开具货品运单
4.检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务
8.项目经营报告统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验
技能技巧:
◆熟练使用办公软件，懂PPT制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态度:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
5
职位名称
售后组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配置：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

客服部门组织架构及岗位职责

客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.做好上传下达，认真落实。

完成主管交给的各项任务。

3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。

4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。

5.组织新员工入职培训。

6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。

8.数据统计及分析。

9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。

3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。

4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。

5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。

6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。

7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。

对违纪人员实施处罚措施。

8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。

10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。

11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。

12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。

13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。

14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。

2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。

3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。

4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。

客服部组织架构图及岗位职责

客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成客服中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配臵：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

客服中心组织结构图以及岗位职责

客服中心组织结构图以及岗位职责客户服务部岗位职责客户服务部2010—12—20客服服务部门职责概况一、职能描述：客户服务部是公司直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务, 处理VIP责宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后与客户良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员等的美誉度和忠诚度的窗口部门；组织和策划客户服务策略,制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的销售服务和持续发展《二、工作目标:以客为尊、服务第一；以诚为本、效率第一；反映迅速、处理及时三、职责范围：1、负责红花世家消费者服务热线的接听，回复客户电话咨询、电话投诉等问题,并做好电话记录；2、协调处理各类投诉问题,并提出处理意见；并建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果,每月向公司上4艮投诉情况以及处理结果;3、配合营销管理部做好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服服务的支持工作；4、负责客户购买产品食用后情况的跟踪和售后服务的维护;5、负责老客户的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的产品宣传和特殊活动的宣导；6、负责公司客户信息档案的管理;7、负责客户服务服务标准确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置;8、协助公司做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。

四、客户服务部机构设置1、客服部经理（1名)2、客服热线员（3名)3、网购专员(1名）4、综合文员(1名）客服服务部组织结构图热线客服(2人） W购专M （I人）文W （档案、统计）（1人）编制人数：拟定编制6人。

（筹备阶段编制4人：1名经理2名客服人员1名文员《3班到值班16小时服务》> 说明： 1、前期筹备阶段人员配备：客服2名、文员1名(客服六日倒班）K前期热线接待时间:6： 00-22： 00 (早班6： 00—14: 00 晚班14: 00-22: 00 )2、以上纽织结构为基本人员编制,可以根据公司业务量逐步完善:职务等级岗位名称经理级人员编制经理直属上级直接下级定级工资总经理部门员工经理级1、在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。

客服部组织架构及岗位职能

客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。

客服中心岗位职责

客服中心岗位职责作为客服中心的员工，我们的主要职责是为公司的客户提供高质量的客户服务。

我们需要通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。

以下是客服中心岗位的职责：1. 为客户提供优质的服务客服中心的主要职责之一是在客户接触公司的时候提供卓越的服务。

我们需要确保我们对任何来自客户的问题或疑惑作出及时而有效的回应。

我们需要在任何时候都保持友好，耐心和专业的态度，并积极寻找解决方案以满足客户的需求。

2. 处理客户投诉和问题客服中心的员工需要有处理客户投诉和问题的能力。

我们需要了解客户面临的问题并能够制定并实施正确的解决方案。

我们需要记录和跟踪所有投诉和问题，以确保客户的问题得到彻底解决并取得客户的满意度。

3. 与团队成员进行协作客服中心的员工必须能够有效地与团队成员协作，以确保客户得到最佳的服务。

我们需要参与团队会议，分享最佳实践，并根据客户的需求和反馈来改进我们的工作流程。

4. 给客户提供适当的建议和支持作为客服中心的员工，我们需要对公司的产品和服务非常了解。

我们需要为客户提供最佳的建议和支持，帮助他们在使用我们的产品和服务时取得最佳的效果。

我们需要了解客户的需求，并提供高质量的建议和支持，以确保客户的满意度。

5. 管理客户信息和记录作为客服中心的员工，我们需要准确记录和管理客户信息。

我们需要维护客户档案，并确保所有信息和记录都得到妥善保管。

我们需要根据客户的要求修改或更新客户信息，并确保所有信息都得到妥善保管。

总之，客服中心岗位的职责非常重要，因为我们直接面对公司的客户，我们需要做到高质量的客户服务，处理客户的问题和投诉，与团队成员合作，为客户提供合适的建议和支持以及管理客户信息和记录。

只有这样，公司才能够建立良好的口碑和品牌形象，并获得客户的信任和支持。

客服部工作职责、内容及标准

第一节、客服工作职责、内容及原则一、客户服务中心部门职责：（1）负责对业户报修、投诉接待工作；（2）负责房屋钥匙保管及空置房旳管理工作；（3）负责与业户旳沟通、协调。

定期进行客户回访，对业户提出旳意见和建议整合、分析归类，提出建设性旳意见，报管理处经理；（4）负责对业户入伙手续、装修手续及有关手续旳办理组织工作；（5）负责对业户档案管理、服务登记存档工作；（6）负责商务中心管理工作；（7）负责便民服务接待、跟踪解决工作。

二、客户服务中心主管岗位职责：（1）协助管理处经理制定阶段培训计划，组织提供培训资料；（2）协助管理处经理分管部分工作，并具体实行业户回访制度，民心工程旳组织筹划工作；（3）负责组织中心人员对业户入伙手续、装修手续及有关手续旳办理工作；（4）负责商务中心管理监管及指引工作；（5）定期对业户进行多种形式旳走访工作；（6）完毕领导交办旳其他工作。

三、客户接待员岗位职责：（1）负责业户报修、投诉接待工作，做好具体记录，通过计算机系统传播，总公司中央监控系统第一时间理解服务信息，并组织有关部门贯彻，重大投诉及事件及时上报客户服务中心主管；（2）负责与业户旳沟通与协调，定期每月进行客户回访；（3）每月对管理处工作质量进行总结，写出总结报告，交管理处主任审视；（4）负责经营户、本片区旳三费及有关费用收取，严格按公司有偿服务程序和价格原则，经主任拟定后安排有关部门在规定期间内服务；（5）管理员之间既有分工又有协作，因本岗位管理员不在岗，同岗人员配合完毕此该岗位工作；（6）完毕领导交办旳其他工作。

1、客户服务中心平常服务与联系客户服务中心旳平常服务与联系是物业管理服务最基本旳一项平常工作。

物业管理旳宗旨是为客户提供服务，物业公司通过有效旳服务来保证客户旳需求树立公司旳形象，同步通过服务获得一定旳经济效益。

（1）平常服务内容a、客户接待；b、回访服务；c、档案管理；d、商务中心；e、有偿服务；f、特约服务。

客服中心组织机构、职能定位、主要职责

客服中心职能定位、主要职责机构名称区域销售服务机构（简称：区域机构）机构编码39 510 000职能定位：根据公司发展战略目标和质量管理体系要求，负责本区域市场发展方向和市场占有率，持续开拓新市场、新用户、销售新产品；负责维护老用户关系，挖掘老用户潜力，销售服务和产品；负责本区域KPI指标达成。

主要职责：销售业务线（1）公司《分公司章程》、市场营销管理制度、销售作业手册等贯彻执行；（2）为公司董事会、总经理提供本区域销售发展规划建议方案和定期信息报告；（3）公司本区域市场规划和年度KPI指标执行与达成；（4）公司本区域目标客户、目标产品销售方案制定；（5）公司本区域销售组织和网络的建立、培训、服务和管理；（6）公司本区域销售业务执行与达成；（7）公司本区域销售战术、技能总结与推广。

客服业务线（1）公司《分公司章程》、客户服务管理制度、相关作业手册等贯彻执行；（2）为公司董事会、总经理提供本区域客服发展规划建议方案和定期信息报告；（3）公司本区域客服规划和年度KPI指标执行与达成；（4）公司本区域目标用户、目标产品（技支、售中、售后、增値）销售方案制定；（5）公司本区域客服组织和网络的建立、培训、服务和管理；（6）公司本区域客户服务业务执行与达成；（7）公司本区域客服战术、技能总结与推广。

附件：《分公司章程》执行人签名本人已阅读本公司《组织机构、职能定位、主要职责》。

本人已完全并正确理解以上文件详细内容，保证尽职尽责执行，达成个人、团队和企业的共同目标。

签名：日期：------------------------------------------------------------------------------------------赠送知识：职场新人需要注意的5个职场礼仪着装礼仪3秒钟法则也叫做“第一印象法则”，即双方见面的前3秒钟，根据对方衣着打扮、谈话方式及作风，就会形成深刻的第一印象。

客户服务中心架构及部门、岗位职责

客户效劳中心组织架构及客服部门岗位职责一、根本职能客户效劳中心立足效劳，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和效劳，处理 VIP 贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司效劳、产品、销售人员、技术效劳质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；筹划和组织实施客户效劳策略，制定客户效劳标准，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司效劳形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的效劳质量提升和持续开展，为打造“卓越，典范，百年信赖〞最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和效劳。

二、组织架构及设置说明组织架构图客户效劳中心效劳考评组汽车板块4S店汽车板块衍生客户效劳部业务业务受理室回访支撑室质量控制室咨询投诉效劳业务二手岳海业务质检车业至尊受理受理跟踪营销督导拓展组务会组组组组组保险营销与宣传售前回访二手车营销与宣传汽车衍生版块辅助运营手段售后回访会员卡营销与宣传汽车衍生业务回访—编制人数：〔组建初期可考虑各项运营业绩及本钱的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S 店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、效劳业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

〕人员满额配置： 21 人。

表一：中层以上人员配备客服部经理业务受理室主管回访支撑质量控制室室主管主管合计人数 1 1 1 1 4 表二：职员配置人数备注效劳考评组 1业务受理室 3 咨询受理组人数： 1；投诉受理组人数： 2。

效劳跟踪组人数： 7，其中组长 1 名，售前回访专员 2 人，售后回访支撑室10 回访专员 3 人，衍生效劳回访专员 1 名；营销组人数：3，其中保险专员 1 名，二手车专员 1 名，会员效劳专员 1 名。

客户服务中心的职责及主要工作

客户服务中心的职责及主要工作客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。

客户服务中心的职责：1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；2.落实客户服务请求和投诉，并及时将落实情况传达给客户；3.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。

售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。

售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

售前服务，企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。

售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。

在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。

企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。

这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。

售中服务，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。