礼仪的魅力

面带微笑（始终） 顾客至上（上帝） 国际准则（WTO）
◎想想吧！想想吧！
不好的服务 良好的服务
失去了我
赢得了我


以对方为中心 思考
愿在座各位都能 够成为职场明星

欧洲各国则更喜欢拥抱的礼节，有时 还伴以贴面和亲吻。但要注意，不可 吻出声响。在商务活动中一般不行此 礼，且中方人员不主动拥抱、亲吻外 宾。男士还有特别的脱帽礼和对女士 的吻手礼。 对英国客人，人们穿得很正式，最好 不要有身体接触。可以拥抱，但不能 有其他身体接触。

强调 ：范围
外部客人
内部员工
遇见客人或同事先微笑，然后 礼貌地打招呼。
为什么微笑很重要？
微笑是一种国际语言 创造积极的力量 展现我们的热情与关爱

职业化的微笑
职业化的 微笑—— 八颗牙齿
当我们展现职业化的微笑时，需要 注意哪些？
关注客人，私事放在一旁 确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容相 一致 注意某些情形下不适当的微笑

引导： 走廊 电梯

乘车： （私家车、公务车、出租车）
主 A
司机
D
B
C
D
C
B
A


握手礼仪的要领与禁忌
☆要领 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度两公斤，时间5秒 ☆禁忌 禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状



接待用语：
禁忌 私人问题“ 五” 不问 年龄 收入 经历 健康 婚否
你 猜 猜
？
在一次成功的沟通中，这三种 沟通方式分别占了多大比例？ 说话内容： % 38%语音语调 （语速、语调、 语音语调： % 音量、时间差别） 身体语言： % 38、55、7
7%内容 （词、句）
55% 身体语言 （表情和动作语言）
说 话 内 容
◆得体的语言可以向我们的客人 表示我们是职业化的、礼貌和考 虑周到的
课程结构
第一篇 第二篇
职业的基础——基本素质
职业的技能——基本运用
第一篇 职业的基础——基本素质
晕轮效应

晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应” 是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大 的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的 作用下扩大到四周，形成一种光环作用。

常表现在一个人对另一个人（或事物）的最 初印象决定了他的总体看法。
◆使用易懂的语言。
◆使用优美的语言及正确的敬语．
小 组 讨 论
事例一：一位刚入住酒店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试， 门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使 用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边 试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮 后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开 后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
身 体 语 言 之 距 离
距离的学问
亲密距离： 0.15—0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.44—1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自 由地进入这个交往空间 社交距离： 1.22—3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往 双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友 公众距离： >3.7m
说 话 内 容
◆得体的语言可以向我们的客人 表示我们是职业化、礼貌和考 虑周到的。 ◆使用易懂的语言 ◆使用优美的语言及正确的敬语
说 话 内 容
◆得体的语言可以向我们的客人表 示我们是职业化、礼貌和考虑周 到的。 ◆使用易懂的语言 ◆使用优美的语言及正确的敬语
敬语：
问候语：“您好”
请求语：“请”
身 体 语 言 之 倾 听
焦虑与自信
如果你如下表现，别人会认 为你心存焦虑
脸和头部 经常眨眼。舔嘴唇。总是清 嗓子
如果想显得自信，就采取下面的组合
脸和头部 不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下 巴。
手和胳膊 手和胳膊 经常把手握紧又打开，说话 不用手去摸脸，把指尖对在一起。如果 时手遮着嘴，揪一只耳朵。 站着，把手放在后面，用一种“稍息” 的姿势。 身体 身体 在椅子上坐立不安，脚上下 静静呆着，没有突然的动作、不要扭来 乱动。 扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前 面。如果站着，站直。


测测你的着装意识

在职业场合穿西服时，男士佩戴领带夹是有品味还 是无品味表现？ 领带的花纹和西服的花纹应该如何搭配

测测你的着装意识

在正式的商务场合内，女士应该着职业裤装还 是裙装

首饰搭配的要点
女性商务人员的场合着装

休闲装：棉类、牛仔类、胶底/平底鞋类 严肃商务场合：正式深色职业套裙、制 式皮鞋、盘发 职业装： 具时尚感的职业套装，盘发或 束发
什么是礼仪

礼：
“礼”原是宗教祭祀仪式上的一种仪态，《说文解字》 就说：“礼，履也，所以事福致福也。”

仪：
仪范(作为典范);仪象(以为模式);仪形(典范;楷模);仪型 (楷模,典范)
礼仪礼貌通过服务细节体现，表明我 们是职业人员

礼仪三到： 意到 — 眼到 — 口到
意到：
微 Байду номын сангаас Smile

眼到: 当我们与客人进行目光 交流时
会让客人感到被受重视 表示我们尊重他们 表现出我们的热情

你有这样的 眼神吗?
脸部正三角

究竟怎样看人呢？
！ ！ ！
口到
沟通
我 们 如 何 沟 通
说话内容 语音语调
身体语言
我 们 如 何 沟 通
我们通过三种方式沟通

说什么—我们所选择的言辞 怎么说—我们的语音语调 身体语言—非言语所表达的
身 体 语 言 之 倾 听
防守与开放
如果你象下面那样，别人就会认 为你是处于防守状态 如果你想给人友好、合作的印象 你就请采用下面的组合
脸和头部： 脸和头部： 不看对方。避免目光接触，或一旦 看着对方的脸，微笑，对方说话时 接触，马上移开。 点头。 手和胳膊： 手和胳膊： 两手紧握，两臂交叉。不时揉一揉 两手打开，两臂不要交叉，偶尔把 眼，鼻子，或耳朵。 手移向脸。 身体： 身体： 跷二郎腿，身体向后，远离对方， 两腿不交叉，身体微向前倾，离对 脚转向门。 方更近。
日韩等许多东方国家的礼节： 鞠躬是常见的传统礼节， 行礼时立正站直，双手垂在眼 前面，俯身低头，同时问候， 弯身越低，越示敬意。对日本 人、韩国人的鞠躬礼，每次必 须同样还礼。
对日韩客人，眼睛的直接接触和身体 的直接接触都不提倡，因为这代表傲慢， 不要看他的眼睛，取而代之的是看他的领 带打结处，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰， 头要低到身体一半处，双手放在一起。见 到的人的年纪越大、职位越高，鞠躬应该 越深。你的声音和态度应该平静，不要嘈 杂。

男士基本职业着装

衬衣、领带、西服是最基本的职业着装

色彩以深色为主（灰色、藏蓝色）
服饰简约精致 回避多装饰性


西装的选择

面料：纯毛、不要太厚（比如说呢子） 颜色：藏蓝色、灰色、深灰色 图案：素色、暗色细条纹 口袋：只应放零钱，避免装满东西 摘除商标
西装的颜色

在国际性商务服装中，棕色被认为是低 品味的表现，而黑色只能用于婚礼、葬 礼或作为燕尾服。 藏蓝色西服加暗条纹被认为是强有力的 男性西服 如果要穿着“特别”的颜色，请将心思 放在衬衫或领带上，而不是西装上。


衬衣穿着要点

衬衫穿着原则 干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指
领带搭配要领
三、公务领带 原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 四大禁忌： 禁黑色、明黄、明蓝 禁图案繁杂 禁破损 禁佩领带夹

初次见面，请多关照

名片礼仪 手势 放置
WELCOME!

女性商务人员着裙装五不准

黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 避免出现三截腿（恶性分割）
女性商务人员佩带首饰四大原则
符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则

女性商务人员化装注意事项
保持自然 “妆成有却无” 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人 拒绝当众表演
感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语）
道别语：“再见”
语 音 语 调
音调 语速 音量 音质 节奏 清晰度 确保你的语音语调与你所要 表达的意思一致。

语 音 练 习
你，什么意思
语 音 练 习
询问 ？
语 音 练 习
威胁

语 音 练 习
撒娇

身 体 语 言 之 倾 听
面向说话者 点头 保持目光交流 做笔记

与人沟通时 我们应该 始终保持积极倾听
第二篇
职业的技能——基本运用
常见的礼仪规范
测测你的着装意识

一个男人如果经济条件只允许有一套西服，请问应 该挑选什么颜色？
如果家中必须具备两套西服，请问需要挑选什么颜 色？ 作为黄皮肤的中国人，请问在商务场合比较适合着 哪种颜色的西服？
讲师简介
宗诚
江苏苏州人 企业培训管理师 企业人力资源管理师
美国LOMA寿险管理师
主要课程：
《明星服务训练》 《员工基本素质和职业素养》 《专业化销售流程》
多年从事企业培训管理工作，服务的 企业领域涵盖金融保险、商业连锁、 房地产、酒店、高尔夫俱乐部
礼仪的魅力
—职业形象与职业礼仪
系列课程
2008年
赞同地倾听： 微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同 地聆听。手放在下巴处表明在评判。 加以注意： 目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注， 并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。 强调某一点： 有力的手势是强调讲话要点的一种方式。
身 体 语 言 之 倾 听
表明不确定性： 嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心 理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不 确定感。 需要安慰： 一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。 手臂环绕身体是自我安慰的表现。 处于矛盾中： 紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作 表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾， 心存疑惑。