工程部上墙制度

工程部监督检查制度

1、任何检查者（顾客除外）对于查出的问题，不能仅告诉责任人和责任主管，更需通知责任部门负责人，对严重问题还要反馈到本部门负责人，找不到本部门负责人，可以直向分管副总经理汇报，检查部门的负责人认为问题严重的要快速向总经理汇报。

2、任何检查者对于查出的问题重点要跟踪整改，凡整改未达到酒店规定的标准和要求，和没有整改，要快速反馈上级直至总经理。任何检查者对于查出的严重问题，特别是影响到对客服务质量的，有权向上级直至总经理提出停卖、停用或者撤换要求。

3、任何被检查者，无论级别有多高，资格有多老，对所有检查者查出的问题（包括顾客）都必须虚心接受，认真整改。绝不可找任何借口不接受、不整改，不可与检查者顶撞，包括自己认为检查者查出的问题是错的，都必须无条件接受。

4、凡事只看结果，不好的结果面前不解释。一个人不想做一件事，可以找一万个借口；要想做成一件事，只需要一个理由！在不好的结果和错误面前，不论是否自己的责任，不做任何解释，也不推卸任何责任，虚心听取上级、检查者、顾客的批评和指导。

团队精神

一个团队，必须保证信仰一致，声音一致，行动一致！

目标一旦确定，没有借口、没有理由，个人服从部门，部门服从

酒店

执行力

上级的指示，理解的坚决执行；不理解的要在执行中加深理解。

上级指挥到哪里，下级就打拼到哪里。

在执行上级要求时：必须绝对服从、快速行动、用心做事。

上下级关系

上级为下级服务，下级为上级负责；下级出现错误，上级承担责

任；

上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级

员工与服务

让员工快乐工作！让客人宾至如归！

没有满意的员工就没有满意的顾客，优质的服务是优秀的员工提供的。好的服务是员工创造的，好的员工是培养出来的。

员工想得到什么，你就奖励什么；员工害怕什么，你就惩戒什么。

奖励能最大化地激发员工的积极性，把事情做得更好；

处罚会使管理走向有序，培养员工好习惯的养成。

培养员工我们要亲情关怀、严格管理、认真传教、及时激励；用文化教育人，用制度教育人，用机制激励人，用绩效考核人；

利益观

眼前利益必须服从长远利益，个人利益必须服从整体利益，

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

满足了顾客提出的需求，才能赢得顾客的心，

单纯追求利润最大化，顾客顾客满意度就最小化；

追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。

三个对客服务的机会

当你准备向客人说“不”时，

用心做事的机会就来了；

当客人有个性需求时，

让客人惊喜的机会就到了；

当客人有困难需要帮助，

让客人感动机会就到了。

四不放过

查不出问题的原因不放过；

拿不出整改不放过；

能整改的不整改不放过；

对责任人没有处理意见不放过。

没有任何借口

凡事只看结果，不好的结果面前不解释。

一个人不想做一件事，可以找一万个借口；

要想做成一件事，只需要一个理由！

在不好的结果和错误面前，不论是否自己的责任，

不做任何解释，也不推卸任何责任，虚心听取

上级、检查者、顾客的批评和指导。

工作四负责

谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责，谁签字谁负责。谁干谁负责，强调任务承担者必须通过认真检查和整改，对执行任务的最终结果负责：谁使用谁负责，强调对设备、设施、物品、工具等，使用者必须负起保障其安全、正常使用责任；谁检查谁负责强调检查者必须切实履行职责，并对检查中出现的失职性错误承担责任；谁签字谁负责，强调凡是需要签字审批确认的文件、表单等，签字人一旦签字，如果出现问题必须承担失职责任。

团队口号

我们的目标是：做客人最满意的酒店；

我们是执行是：立即行动；

我们的团队是: 绝无借口；

我们的追求是：日清日高；

海拔高服务更高，高原缺氧不缺品质。