老师家访电话咨询培训手册

第四步：异议解答--顾客问题回应

（目标：给家长信心）

家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法。

其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备… 第五步：进行邀约--邀约面对面咨询

（目标：让家长和我确定时间）

主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。

家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，分析一下孩子的智力、非智力因素。这样我们就能…

1在外呼过程中不谈三大内容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）只谈提供的服务, 重点围绕孩子的问题。

2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。

3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。

4、思路缜密，目的性强。

当面咨询流程

一、和孩子进行简单交流和了解（10-30分钟）

家长带孩子来咨询大多都是很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩、各门功课喜好程度和业余爱好、时间的分配；了解孩子的学习习惯，目的，计划性，学习主动性，兴趣，动机等；了解孩子的听课、作业、考试等。

二、安排孩子做测试题（2分钟）

让孩子做测试题，让孩子按真实情况填写，说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。

三、和家长简单交流一了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）

在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况一一在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。

课，这周定了，我们还需要3-5天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等”。当家长表示能定时，要到财务取一下合同和收费标准，并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定，并可以给家长简单介绍一下合同。

八、签约（10-20分钟）

签约的时候，家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费，咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清。前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。最后注意：如果家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪一天的几点钟，如果家长表示没有时间来交费，要确定上门取款的具体时间。

九、交款、送客。（5分钟）

交款方式有：现金、刷卡或者改日转账。交完款后，把家长送至门口，并表示有问题请随时打电话沟通。

具体咨询，要视家长关注的侧重点而灵活变化，可以根据情况自行调整。但要注意的是，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机，在一个环节进行得差不多的时候，就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节，直至引导家长成功签约。

咨询话术

第一部分学习问题分析

一、贪玩，自制力差：谁都有自制力差的时候，这不是您孩子一个人的问题，具体有这么几个办法您不妨试试：（1）与孩子沟通学习的重要性，明确学习对其自身未来发展的意义；（2）

给孩子规定好具体玩的时间，而且一定坚持放在完成学习任务之后；（3）让孩子自己与自己比，昨天坚持40分钟,今天能不能比昨天多坚持10分钟……;

二、有畏难心理：这是孩子自信心不足又缺乏成就感激励的一种过早自我否定的表现

，

可能不爱问老师问题，碰到难题不想做，或者是钻不进去。有这么几个办法可以试试：（1）避免给孩子过早的正面或负面的评价，帮助其树立勇敢和责任心；（2）具体给孩子提出两到三种解决方案让孩子自己选择并教会孩子为结果负责；（3）多给孩子创造参与竞争的机会，并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励；

三、粗心马虎，非智力失分多：粗心马虎不是您孩子一个人的问题，您炒菜放盐的时候拿盐袋子倒和小勺的结果一定不一样，有这么几点是关键：（1）孩子是否对每一次考试有足够重视；孩子一般对大考重视，您就不用太叮嘱；而通常孩子对小考不重视，您就应从这方面入手做其思想工作；（2）粗心反映出基础不够扎实；文科是否注重字词语法的积累；理科是否注

重定义、定理、公式的理解记忆；

解决办法：准备错题本，总结每道错题出错点及原因，复习错题正确解法；

四、学习没兴趣：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科？孩子不可能做什么事情都

没兴趣吧？平时孩子对什么比较感兴趣呢？如果沉迷于游戏和网络，应该杜绝,但是如果对某些学科不感兴趣，那一定有更深层次的原因。

五、学习不主动，您之所以觉得孩子不主动主要看到他都有哪些表现了？是不是学习仅限

于听讲和完成家庭作业了？他不知道为什么而学，所以学起来才觉得没有动力。其实很多孩

子都存在这样的问题。现在的孩子，您一方面要让他认识到学习的重要性和考学的意义所在，另一方面得鼓励孩子下功夫，自己跟自己比。一旦孩子下了功夫，成绩有些许提高，看到自己的进步了,才会更有自信，也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。……

六、学习不得法：您觉得孩子学习习惯中哪些方法不对？预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外题，具体分析个别环节。每一个环节都可以很有质量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我们还是具体跟你孩子当面聊。引入约访……通常孩子对学习方法有这么几个误区：

1.总觉得找不到适合自己的学习方法，其实学习方法不在乎一种适合第一名，另一种适合第五名。您可能也知道怎么样学能学好，也告诉孩子不知道多少遍应该怎么学。可是他总觉得这个方法也不适合他，那个方法也不适合他。而到底哪种方法适合他，他自己也不知道。其实那不是适合不适合的问题，而是任何一种方法孩子都没有坚持下来成为自己的习惯。……

2.不懂得取长补短，时刻改进自己的方法。班里前三名前五名的优势不在于他们有更好的学习方法,而在于他们每一个环节都做得很有质量很到位。您孩子可能看到第一名也不背单词第五名也不记笔记，但他们一定在别的环节培养起他们的习惯。而您孩子自己却没有多少学习习惯方面的优势……

3.不肯创新,沿袭旧习惯。您可能觉得孩子整天趴在桌前，作业也写到十一二点，可成绩就

是提不上去。比如背单词，您孩子说他一般是先把单词抄五遍去死记硬背，最终还老爱忘。他昨天是这样，所以今天也应该这样，明天可能还会这样。他没有意识到怎样才做得更好。总是沿用自己的老一套。……

七、学习很不错：您孩子学习挺不错的，您可真幸运。您在教育孩子方面一定省了不少心。那您应该希望孩子更上一层楼吧？所以对于您孩子这样的层次，要充分挖掘他的潜力。基础知识您孩子一定没问题，可是他为什么没有每门课考95分以上？就说明他不能做到十全十美。

学习不仅是考验孩子掌握知识的能力，更在于孩子的学习竞争力。从预习、听讲、写作业，到制定学习计划、考试技巧,每一个细节都有可能影响孩子两三分的差距。而班里前三名之间不恰恰就是这两三分的差距吗？现在知识还比较简单，处于同步学习阶段，到中高考总复习阶段对孩子的自我规划能力要求更高，那时候您觉得孩子目前的学习方式是否还有足够竞争力呢？能保证在考场上万无一失地考上理想学校吗？……

八、学习偏科：反映出您孩子思想上不够成熟，学习凭兴趣，也反映出人逃避弱点的本性。他考分越低的科目越没有自信，越不想下功夫，于是考分又越低；分数越高的科目越有自信

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可能学习起来花的时间也越多。所以不是良性循环就是恶性循环。打破恶性循环的突破口在哪呢？就在于孩子自身。所以要先做他的思想工作，让他正确面对自己的弱点和困难，才是真正治