学习情境1认识质量和质量管理

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1.1 为什么要学习质量管理
2008年广州市质监局重点对涉及人体健康、人身 2008年广州市质监局重点对涉及人体健康、 年广州市质监局重点对涉及人体健康 财产安全的定配眼镜等产品（不包括食品、 财产安全的定配眼镜等产品（不包括食品、化妆 质量进行了监督抽查。共抽查产品1807批次， 1807批次 品）质量进行了监督抽查。共抽查产品1807批次， 实物质量合格率为84.6% 其中激光视盘机、 84.6%。 实物质量合格率为84.6%。其中激光视盘机、声频 功率放大器等音视频产品合格率仅为55.6% 55.6%。 功率放大器等音视频产品合格率仅为55.6%。 2008年国家食品药品监督管理局组织对神经和肌 2008年国家食品药品监督管理局组织对神经和肌 肉刺激器进行了质量监督抽验，抽验了北京、 肉刺激器进行了质量监督抽验，抽验了北京、上 江苏等14个省、 14个省 77家生产企业的81批产 家生产企业的81 海、江苏等14个省、市）77家生产企业的81批产 24批产品不合格 批产品不合格。 品，24批产品不合格。
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1.1 为什么要学习质量管理
2009年 2009年1月，成都市质监局、工商局、出入境检 成都市质监局、工商局、 验检疫局联合对成都市的部分食品和进口食品质 量进行了检查，13种食品因质量不合格被公开曝 量进行了检查，13种食品因质量不合格被公开曝 被责令下柜停售。 光，被责令下柜停售。 2009年 美国与俄罗斯卫星相撞， 2009年2月10 日，美国与俄罗斯卫星相撞，危及 天空众多卫星。 天空众多卫星。 2009年 24日 美国宇航局发表声明称， 2009年2月24日，美国宇航局发表声明称，当日 凌晨发射的美国首颗“嗅碳” 凌晨发射的美国首颗“嗅碳”卫星因在升空过程 中整流罩与火箭分离失败，坠落在南极附近海域。 中整流罩与火箭分离失败，坠落在南极附近海域。
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学习情境1 学习情境1 活动组织
明确任务
组织“质量是企业生命”的典型实践案例分析，组 组织“质量是企业生命”的典型实践案例分析， 织学生进行案例讨论，各小组收集资料进行报告， 织学生进行案例讨论，各小组收集资料进行报告， 并在教师组织下进行综合评价， 并在教师组织下进行综合评价，培养学生怎样从理 性的、合理的和有效的角度去理解和掌握“ 性的、合理的和有效的角度去理解和掌握“质量是 企业的生命”的理念，理解本课程重要性。 企业的生命”的理念，理解本课程重要性。 组织参观金华皇冠电动工具有限公司， 组织参观金华皇冠电动工具有限公司，了解该公司 质量管理发展历史， 质量管理发展历史，质量管理在企业管理工作中的 地位和作用。 地位和作用。
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项目案例导入： 项目案例导入：
本项目通过对"质量是企业生命"的典型实践案例进 本项目通过对"质量是企业生命" 行分析，组织学生进行案例讨论， 行分析，组织学生进行案例讨论，各小组收集资料进行 报告，并在教师组织下进行综合评价， 报告，并在教师组织下进行综合评价，本案例中的几个 事例虽然比较典型， 事例虽然比较典型，但是有些现象还是或多或少地存在 于各个企业中，通过案例分析后， 于各个企业中，通过案例分析后，培养学生怎样从理性 的、合理的和有效的角度去理解和掌握"质量是企业的生 合理的和有效的角度去理解和掌握" 的理念是相当必要的， 命"的理念是相当必要的，能为企业的可持续发展提供必 要的保证，是营造良好企业质量文化的关键。 要的保证，是营造良好企业质量文化的关键。本项目采 用的案例教学和拓展训练能使学生进一步理解质量和质 量管理基本概念， 量管理基本概念，了解质量管理在企业管理工作中的地 位和作用，理解质量管理的重要性，并对质量管理的典 位和作用，理解质量管理的重要性， 型案例有一定的认知和分析能力。 型案例有一定的认知和分析能力。
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1.3 质量概念及其发展
质量——一组固有特性满足要求的程度。 一组固有特性满足要求的程度。 质量 一组固有特性满足要求的程度
注1：”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 固有的” 其反义词是“赋予的” 注2： “固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某 事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
对质量内涵的理解，要着重通过“要求” 对质量内涵的理解，要着重通过“要求”、“特 二个术语和“程度”加以理解。 性”二个术语和“程度”加以理解。
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1.3 质量概念及其发展
狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： ——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出 美国质量管理专家J.M.Juran 世纪60 Juran质量螺旋曲线 质量螺旋曲线” 13个环节 个环节； “Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改 进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5） 全过程管理； QM是社会系统工程； 是社会系统工程 以人为主体。 以人为主体。
技能目标： 技能目标：
能理解质量基本概念演变情况； 能理解质量基本概念演变情况； 能了解质量管理发展三个阶段及其特点； 能了解质量管理发展三个阶段及其特点； 能了解质量管理在企业管理工作中的地位和作用； 能了解质量管理在企业管理工作中的地位和作用；
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项目案例导入： 项目案例导入：
本项目通对质量和质量管理定义及其发展过 程的学习，熟悉质量和质量管理的基本概念， 程的学习，熟悉质量和质量管理的基本概念，认 识到质量与每一个人息息相关， 识到质量与每一个人息息相关，质量是经济发展 的战略问题，质量管理是兴国之道，治国之策。 的战略问题，质量管理是兴国之道，治国之策。 通过本项目的学习，使学生理解质量的重要性， 通过本项目的学习，使学生理解质量的重要性， 什么是质量？理解质量基本概念演变情况， 什么是质量？理解质量基本概念演变情况，理解 质量管理的基本概念， 质量管理的基本概念，理解质量管理发展三个阶 段及其特点， 段及其特点，了解质量管理最近的动向与发展趋 具有对质量管理案例进行初步分析能力。 势，具有对质量管理案例进行初步分析能力。
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1.1 为什么要学习质量管理
质量问题涉及人们的衣、 质量问题涉及人们的衣、食、住、行，与人们的 生命安全和环境安全息息相关。 生命安全和环境安全息息相关。对一个企业兴衰 来说，兴亦质量，败亦质量。对一个国家来说， 来说，兴亦质量，败亦质量。对一个国家来说， 质量又是经济发展的战略问题，质量水平的高低， 质量又是经济发展的战略问题，质量水平的高低， 是一个国家经济、科技、 是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合 体现。质量标志着一个国家的素质和实力，因此， 体现。质量标志着一个国家的素质和实力，因此， 质量关系国家安全，民族存亡。 质量关系国家安全，民族存亡。
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1.1 为什么要学习质量管理
2007年8月13日，湖南“凤凰”桥垮塌事故，造成 2007年 13日 湖南“凤凰”桥垮塌事故， 64人死亡22人受伤 直接经济损失3974.7万元。 人死亡22人受伤， 3974.7万元 64人死亡22人受伤，直接经济损失3974.7万元。 2008年震惊全国的三鹿毒奶粉事件 造成29.4 年震惊全国的三鹿毒奶粉事件， 29.4万 2008年震惊全国的三鹿毒奶粉事件，造成29.4万 患儿出现异常，51900患儿住院 患儿住院， 人死亡， 患儿出现异常，51900患儿住院，6人死亡，企业 最终宣告破产、原董事长田文华被判无期。 最终宣告破产、原董事长田文华被判无期。 2008杭州地铁工程坍塌事故 杭州地铁工程坍塌事故， 人遇难17人失踪。 17人失踪 2008杭州地铁工程坍塌事故，4人遇难17人失踪。 2008年甘肃省质监局对烟花爆竹 蜂窝煤等17 年甘肃省质监局对烟花爆竹、 17类 2008年甘肃省质监局对烟花爆竹、蜂窝煤等17类 产品质量监督检查，合格率为80.8% 80.8%。 产品质量监督检查，合格率为80.8%。其中烟花爆 竹产品抽样检验合格率仅为43.3% 竹产品抽样检验合格率仅为43.3%
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1.3 质量概念及其发展 8402:1994对于质量的定义 对于质量的定义： ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需 要的能力的特性总和。 要的能力的特性总和。 ——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 没有满足某个规定要求”称为“不合格” 没有满足某个规定要求 ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性 没有满足某个预期的使用要求或合理的期望， 没有满足某个预期的使用要求或合理的期望 要求有关的要求”称为“缺陷” 要求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义， 1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义， 版质量的定义中 顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。 顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大 力推行1994版标准地过程中， 1994版标准地过程中 力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与 否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来， 否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来， 产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下， 产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，20 00年版的质量定义又有了很大改进 00年版的质量定义又有了很大改进 。
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1.1 为什么要学习质量管理
20世纪， 人类取得了非凡的成就：生产力高度发展， 20世纪，人类取得了非凡的成就 ： 生产力高度发展 ， 产 世纪 品和服务质量不断提高。 品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰 1994年在美国质量管理学会年会上所说 20世纪将以 年在美国质量管理学会年会上所说， 1994 年在美国质量管理学会年会上所说 ， 20 世纪将以 生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“ 21世纪将是 “生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的 世纪” 世纪” 。 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈， 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈， 人们越来越清楚地认识到： 人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难 以取胜。 这不是一场使用枪炮的战争， 以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战 战争的主要武器就是产品质量” 争 ， 战争的主要武器就是产品质量 ” （ H. J. Harringto 可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷 世纪的质量战争将更为严酷。 n）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善， 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无 论是对中国社会经济的进步， 论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会 有巨大的贡献。 有巨大的贡献。