ISO 质量管理体系培训 公司内部非常实用

形成 文件
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限 【理解与实施】
1.根据运作过程明确组织机构和部门岗位设置。 2.规定各工作岗位职责,确保权责明确,沟通畅顺。
岗位职责
岗位主要工作职责 岗位相关工作职责
岗位工作权限 岗位工作难点 岗位任职要求
【理解篇】
凡 事 有 人 负 责
6.资源管理
【理解与实施】
4.质量管理体系
【理解与实施】
组织是如何运作的?
需要哪些管理制度?
【理解篇】
过程 管理
文件 要求
过程管理
【理解与实施】
【基础篇】
顾
管理职责
顾
客 资源管理
客 测量、分 析、改进
要
输入
求
产品实现
满
输出
意
产品
增值活动 信息流
以过程为基础的质量管理体系模式
让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的
【基础篇】
老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
文件在发布实施之前应由相应的授权人进行审核、批准，以保证文 件的充分性和适宜性。
文件控制的六字真言：编、审、批、发、修、报
4.2.4记录控制
【理解篇】
【理解与实施】
组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、 保护、检索、保留和处置所需的控制。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
记录 作用
证明 提供
依据方针制订目标,通过目标的制订和评审来确保方针的落实 通过会议/公告/培训/考试/发文件,使方针得到理解并予以执行 定期进行评审及修改,以适用内外部环境的变化,确保适宜充分
5.4 策划
5.4.1质量目标
【理解与实施】
质量目标要求 a.与方针相一致 b.包括满足产品要求 c.分解并展开 d.考虑以下原则 ➢ 具体的、针对性的 ➢ 可测量的 ➢ 先进性、可测量性
ISO9001:2008
ISO+标准号+冒号+发布年号
对应关系:
【基础篇】
ISO 9000
族
标准
国际标准 化组织
推荐性 国家标准
标准顺序号
与质量管理有 关的一组标准
GB/T 19000
族
标准
ISO9000族核心标准：
【基础篇】
ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》
表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
7 产品实现
【基础篇】
1.什么叫ISO ?
ISO 是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization
2.ISO的使命:
在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在 智力、科学、技术和经济领域开展合作。
3.认识ISO标准:
确保提供的产品或服务能满足顾客和适用法律法规的要求
6.4 工作环境
【理解与实施】
工作环境:
工
物所需的工作环境
作
环
境
人所需的工作环境
【理解篇】
物理的:温度、卫生、振动、湿度
噪音、清洁度、空气流动
心理的:激发人员的潜能、人体工效 环境的:空气洁净度、光线等
识别 确保产品 控制 提高效率 管理 塑造形象
确保采购的产品符合规定的要求
【理解篇】
ISO9001:2008质量管理体系标准条款内容
0 引言
1 范围
1.1 总则 1.2 应用
2 引用标准
3 术语和定义
4 质量管理体系
4.1 总要求 4.2 文件要求
5.管理职责
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审
管理的系统方法
4.1总要求
把相关联的过程作为一个系统进行管理
期望:使过程相互协调, 提高过程业绩
持续改进
8.5改进
纠正措施, 预防措施, 持续改进
期望:提高竞争能力, 提高适应能力、反应能力
基于事实的决策依据
8.4数据分析
收集数据，分析问题、落实决策
期望:提高决策的科学性和准确性
互利的供方关系
7.4采购
ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》
本标准为审核方案的管理，内部和外部质量和/或环境管理体系审核的实施及 审核员的能力和评价提供了指南。
ISO9000 认证的类别
【基础篇】
第一方认证(内审)
供应商 第二方认证 企业本身 第二方认证
顾客
认证机构
第三方认证
ISO9000族精神：
【基础篇】
6 资源管理
6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
7 产品实现
7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 测量和监视装置的控制
8 测量、分析和改进
8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进
领导作用
（关键）
管 什
全员参与
（基础）
么
﹖
过 程 方 法 （方法一）
如
何
管理的系统方法 （方法三）
管
﹖
持续改进
（动力）
基于事实的决策方法（方法三）
互利的供方关系
（环境）
【理解篇】
为什么我们建立实施的 管理体统效果不明显呢﹖ 其一:那是我们往往只是注 重运作管理中细微的和 形式的东西,而忽视了以八 项管理原则作为关注的核 心; 其二:只是关注八项管理原 则其中的某一项内容,而忽 视了将八项管理原则进行 系统的、相互关联的采用.
ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》
规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法律法 规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。
ISO9004:2009《质量管理体系——业绩改进指南》
提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织 业绩改进和顾客及其他相关方满意。
了解顾客的需求和期望并与顾客沟通；
将顾客要求转化为设计要求； 将要求转化为产品要求, 管理好顾客财产, 准 时交付产品, 及时提供交付后的服务；
8.2.1顾客满意
组织最终目的是满足顾客要求,增强顾客满意
期望:扩大市场占有率, 获取客户的青睐，增加回头顾客。
5.3质量方针
制定组织质量管理的总的方向和宗旨；
所以,我们要以系统的 思维方式展开我们的管理体 系的设计、实施与改进.
【理解篇】
八项质量管理原则的具体体现
八大原则
条文位置
5.2以顾客为关注焦点 5.5.3内部沟通
要求
了解顾客目前和未来的需要和期望, 把组织 目标与顾客的需求与期望相结合；
确保顾客要求在组织内得到沟通和理解；
以顾客为关注焦点
7.2与顾客有关的过程 7.3设计与开发 7.5生产和服务的提供
AP
AP
CD
CD
AP
CD
AP
CD
PDCA运用口诀： 大环套小环， 一环扣一环， 小环保大环， 推动大循环 。
【基础篇】
2.阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题 的过程，就是水平逐步上升的过程。
AP CD
维持
AP
改
CD
进
维持
改 进
4.2文件要求
【理解与实施】
质量管理体系文件应包括:
持续改进
老婆： 职责分工
老 公
，
你
柴米油
想
盐锅
要
吃
配备资源
什
么
识别需求
我做菜，儿子
老公：
洗菜、老公切菜
很好 吃， 测量分析改进 亲爱
戴明环 PDCA环
偷偷尝一口咸淡；问 一下老公好不好吃
的， 走， 咱买
衣服
去
买做 上 菜菜 菜
产品实现
获得满意
PDCA的特点：
【基础篇】
1.大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子 体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。
量目标作出贡献； e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录；
6.3 基础设施
【理解与实施】
基础设施:组织运行所必须的设施、设备和服务系统。
【理解篇】
确 定
场所及设施: 建筑物、工作场所、相关设施
建立管理制度 编制操作规程
设 设备: 硬件、软件
建立设备档案
施 支持性服务: 通讯系统、信息系统、运输设施 制订保养计划
【理解与实施】
【理解篇】
内容 质 要求 量 方 针 贯彻
落实
与经营宗旨适应 作出满足要求承诺 对持续改进作承诺
根据自身的类型与目的、经营宗旨来制订方针 (个性化) 顾客要求及顾客预期的要求、法律法规的要求(以市场为导向) 树立全员的改进意识,不断寻求改进的机会(持续经营)
制定评审质量目标 得到沟通理解 评审其有效性
期望；
小结：
ISO9000实际上是一种结构化的标准 模式、是一种最基本管理思维，它只 规定了应该做什么（what），而不规 定怎么做（how），是PDCA过程思 想运用的典范。
二、理解篇
1 .八项质量管理原则 2. ISO9001:2008标准理解与实施要求
八项质量管理原则wenku.baidu.com
以顾客为关注焦点 （核心）
【理解与实施】
人员能力评定
【理解篇】
入职要求
教育：即与岗位职责相应的教育背景，如学历 培训：即在专业工作中接受过的专门培训。 技能：即从事岗位工作必要的技术、方法、技巧等 工作经验：可通过相似工作的经历获得。
人员的能力评定
6.2.2 能力、培训和意识
【理解与实施】
【理解篇】
组织应： a) 确定从事影响产品与要求的符合性的工作的人员所必要的能力； b) 适当时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力； c) 评价所采取措施的有效性； d) 确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质
ISO9001：2008质量管理体系 基础知识培训
课程介绍
一、基础篇
ISO9000族标准产生与发展
二、理解篇
1.八项质量管理原则 2.ISO9001:2008标准理解与实施要求
质量管理发展的阶段:
【基础篇】
ISO 全面质量管理 统计质量管理 质量检验
1900
1940
1960
1980
2012
认识ISO9000
【理解篇】
质量方针 质量目标
质量手册
标准要求 的程序文 件和记录
过程有效 策划、运作、
控制文件
4.2.3文件控制; 4.2.4记录控制 8.2.2内部审核; 8.3不合格品控制 8.5.2纠正措施; 8.5.3预防控制
4.2.3文件控制
【理解与实施】
【理解篇】
所有的质量管理体系文件都应进行管理控制。
能相展 次或关开
层职到
【理解篇】
满足产品 要求
与质 量方 针相 一致
质量 目标
体现持续改 进的承诺
5.4.2 质量管理体系策划
【理解与实施】
【理解篇】
质量方针 质量目标
质量管理体系策划
配置资源
识别/控制过程
监视分析与改进
确定为实现质量目 标和运作的资源
识别过程及其作用 建立监视/测量的方 顺序和控制方法 案,分析过程并改进
► 策划阶段做到： 过程跟企业实际一致，可行性；
► 实施阶段做到：说、写、做一致，要严格执行；
（写我所做、做我所写、证明给我看）
► 运行阶段做到：持续改进, 注重预防；
企业实施ISO9000 的作用
【基础篇】
有利于提高产品质量，保护消费者的利益； 为提高组织的运作能力提供了有效的方法； 获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒； 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和
5.2 以顾客为关注焦点
【理解与实施】
【理解篇】
严格控制各个环节,满 足顾客要求,使顾客满
意
顾客关注的可能是下列问题： ---产品特性的符合性； ---产品价格的合理性； ---产品交付的准确性； ---产品服务的到位性； ---企业的诚信； ---顾客其他特殊要求得到满足 的程度。
5.3 质量方针
资源的需求:
适时的确定提供 资源
硬件
人力资源 基础设施 工作环境
软件
1.确保质量方针和目标得到实现 2.持续改进管理体系 3.为适应内外部的变化,满足顾客的要求
【理解篇】
6.2 人力资源
【理解与实施】
需要什么人？ 如何达到要求？
是否达到要求？
能力和资格
培训 意识 能力
效果评估
【理解篇】
6.2.1总则
5.5.2管理代表
人人具有满足顾客要求的意识；
全员参与
6.2.2能力意识与培 了解自己工作的相关性和重要性, 知道
训
怎样为实现质量目标作贡献；
6.2.1人力资源
人人能够胜任自己的工作；
期望:人人有质量责任感, 人人为实现组织质量目标作出最大贡献。
过程方法
4.1总要求
PDCA
期望:资源充分利用, 降低生产成本, 缩短生产周期
记载了工作状况与工作过程及结果 证实了管理体系有效性的客观证明
为信息的交流与沟通构筑了平台 为改进管理体系提供了依据
有利于产品的标识与可追溯性
5 管理职责
5.1 管理承诺
【理解与实施】
1.最高管理者的五项承诺
2.最高管理者作用: a）方针目标制定权 b）指挥权 c）资源投入权 d）表率作用
【理解篇】
5.4.1质量目标
确保组织质量目标的制定；
领导作用
5.5.1职责与权限
明确划分各部门的职责与权限；
5.6管理评审
评价质量管理体系运作绩效, 寻找改进机会；
6.资源管理
识别并及时提供充分的资源；
期望:建立统一的宗旨和方向, 创造并保持使员工能充分参与实现质量目标的内部环境。
【理解篇】
八项质量管理原则的具体体现