云客服管理宝贝直播培训笔记
抖音云客服飞书云文档使用培训+安全知识规范认证考试及答案
抖音云客服飞书云文档使用培训+安全知识规范认证考试及答案多选题（1/7）本题分数：20分【yun-07】哪些工作场景适合使用工作表格？( ABCD )A 展示绩效数据B 统计接线量C 展示解决率D 展示满意度试题解析展示绩效数据、接线量、解决率、满意度，可通过在线表格进行统计，汇总，数据分析。
多选题（2/7）本题分数：20分【yun-07】云文档具备哪些功能？( ABCD )A 多人协同编辑B 发表评论C 分享D 授权试题解析较常用的功能有：多人协同编辑、发表评论、分享和授权。
多选题（3/7）本题分数：20分【yun-07】云文档包括哪些类型？( ABCD)A 飞书文档B 在线表格C 多维表格D 思维笔记试题解析在创建的文档，右上角有“+”，点击可创建文档、表格、思维导图等等单选题（4/7）本题分数：9分【yun-07】在没有“所有者”授权的情况下，其他协同者也是可以协同编辑文档的。
( B)A 正确B 错误试题解析如果“所有者”设置编辑权限，是需要授权给协同者，才可以协同编辑文档的。
单选题（5/7）本题分数：9分【yun-07】客服同学小B制作了一份述职报告的文档，并在文档的右上角点击“分享”，在“链接分享”处开启分享后转发给主管评估，请判断操作是否正确？( A )A 正确B 错误试题解析在文档的右上角点击“分享”，在“链接分享”处开启分享即可。
单选题（6/7）本题分数：9分【yun-07】客服同学小A需要制作一份周报，文档中部分内容需要同学小B一起协同完成，则可在相关处@小B，并点选“发送通知”，对方即可看到并参与完成。
( A )A 正确B 错误试题解析飞书文档中涉及其他成员共同完成或协作，可在该处@对方的姓名，对方进行协助参与。
单选题（7/7）本题分数：13分【yun-07】通过以下哪条路径可以创建飞书云文档？( D )A 进入飞书消息页面，点击“视频会议”，点击“创建文档”B 进入飞书消息页面，点击“工作台”，点击“创建文档”C 进入飞书消息页面，找到“知识库”，点击“创建文档”D 进入飞书消息页面，找到“+”，点击“创建文档”试题解析进入飞书消息页面，找到“+”，点击“创建文档”抖音云客服安全知识规范培训认证考试及答案多选题（1/16）本题分数：8分【yun-06】客服与用户的沟通对话中，以下不属于违规的是：( A D )A “您也不用太焦虑，每个人都有喜欢的风格，是金子总会发光的”B “我帮您查看了您妻子的视频评论用户是20年注册的抖音号，也经常会在其他人的留言中进行评论”C “小助手刚刚用自己的抖音号给您发了私信，以后我们就是朋友了哦，有什么事都可以找我”D “您不要气馁，积累粉丝是一个漫长的过程，只要坚持下去，坚持发好的作品，粉丝量总会涨上来的！”试题解析BC存在泄露信息，刷好评嫌疑多选题（2/16）本题分数：8分【yun-06】以下行为中，属于违规行为的是( ABD )A 客服小A离职前将33份工作文档拷贝并转存至个人飞书账号B 用户问题正常流转至二线，客服小B因用户对等待时长不满，直接找到二线同学对其进行辱骂和催促C “辛苦您稍等一下，我帮您转接至相关负责团队哈，能更好的帮您核实这个问题”D 用户进线希望客服能够帮助查看某视频评论人的手机号，客服小D为了解决用户的问题，正常安抚用户后将评论人的手机号提供给用户试题解析A-存在危害信息安全B-禁止出现包含但不限于与业务方或业务方合作的其他团队出现争吵、嘲讽、侮辱、辱骂、诋毁、威胁、人身攻击、恶意骚扰或使用任何不文明用语等行为。
淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。
认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。
尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。
下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。
若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。
俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。
2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。
3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。
4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。
淘宝在线客服培训资料【精华整理版】
一、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二、客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 熟悉淘宝交易流程我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格三、客服的基本技巧3.1 保持微笑虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
管理宝贝(重要)
FAQ
5，我参加了你们的官方活劢，上面显示无法修改，要修改需要联系客服，我要 如何处理？ ——直接通过修改宝贝的价格就 可以退出活劢，丌需要联系客服！ 6，宝贝长时间丌打理会自劢下架么？ ——丌会，但是会迚入“滞销”状态，可以通过搜索诊断劣手迚行判断，只需要 重新编辑下宝贝即可恢复成正常状态，但是需要注意，若后续还是没有会员 来迚行购买，宝贝一样会再次迚入到“滞销”。 7，店铺长时间丌打理会被关店么？ ——若庖铺的宝贝都已经下架 了，大约6周左史，庖铺会被释放，若会员需要重 新开庖，只要被违规限权，直接再发布宝贝，24小时候即可恢复。 8，退款会丌会影响到宝贝的排名？ ——会，淘宝上的一切操作都会戒多戒少的影响到商品的排名顺序，建议会员做 好售前售中和售后工作，提升自己的庖铺竞争力。
掌柜推荐
• 掌柜推荐成功后显示的位置（普通店铺）：
掌柜推荐和橱窗推荐的区别
• 掌柜推荐和橱窗推荐的区别 展现位置 掌柜推荐 每个宝贝介绍页面 的底部戒者在庖铺 最中间的推荐位； 阿里旺旺对话框的 推荐宝贝中 当买家选择搜索戒 者点击“我要买” 根据类目来搜索时， 出现在搜索页面中 数量 普通庖铺6个；旺 铺16个 设置入口 我的淘宝”-“庖 铺管理”-“掌柜 推荐”中设置；
益捐赠支付宝账户中。
公益捐赠
• 设置成功后前台展示形式：
公益捐赠
1、买家确认收货时，支付宝公司会将捐赠金额转秱到卖家发布时指定的慈善基 金会支付宝帐户，剩余款项支付给卖家；
2、购买的商品支持消费者保障服务，在买家迚行先行赔付申请并申请成功后， 已经捐赠给慈善基金会的款项无法退回，由卖家承担。
3、设置公益捐赠商品，可以增加被搜索到几率。
2、卖家中心的庖铺提醒区的“庖铺诊断劣手”按钮，作用可以让会员自行查 找到哪些商品被降权，庖铺是否有降权能信息。
客服培训手册与客服销售技巧及注意事项
客服培训手册与客服销售技巧及注意事项第一章前言1、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。
3、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。
第二章客服基本要求1、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。
反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心，打字速度至少需要大于50字/分钟。
2、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、优惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。
3、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。
4、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。
5、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折。
6、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的销售手段的推销技巧。
7、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快速回答顾客提出的问题。
8、热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
9、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。
10、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。
第三章客服销售技巧一、阿里旺旺的熟练使用有句名言说得好：“工欲善其事，必先利其器”意思就是说，要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备好，做为淘宝销售客服，那么最主要的工具就是阿里旺旺，只有对销售工具完全熟悉的情况下，才能更好的完成接下来的工作。
1、 首先让我们看一下旺旺主界面，在这上面有几个重要按钮及地方是需要大家熟知的，下面以红框标注。
直播间中的客服技巧培养
直播间中的客服技巧培养随着直播电商、直播营销等行业的日益兴起，直播间已成为了企业营销的重要渠道。
而作为直播间的重要组成部分，直播客服也越来越被重视。
直播客服在直播间中不仅要提供专业的产品咨询、购买引导等服务，同时还要具备一定的沟通技巧和应变能力。
因此，客服技巧的培养成为了企业在直播间中提升客户体验的重要手段。
一、了解产品知识作为客服人员，首先要明确自己所服务的产品类别以及相关的产品知识和特点。
只有了解了产品的特点、优势和使用方法，客服才有能力更好地回答客户的问题和解决客户的疑虑。
同时，深入了解产品还可以帮助客服更好地了解客户的需求，从而创造更多的销售机会。
二、掌握身体语言作为直播间中的客服，面部表情、声音、手势等身体语言会对客户产生巨大的影响。
因此，客服要注意自身的身体语言，在表情、语调、姿态等方面展现出自己的专业和亲和力，从而营造出愉悦和融洽的氛围。
这其中的技巧是在经验积累中逐渐形成的。
三、沟通技巧沟通是直播间中客服的重要工作之一，客服要逐渐熟练掌握沟通技巧。
首先，在沟通中要注意语速和语调，以清晰的语言清楚地表达自己的意图；其次，在建立联系时要使用简单、易懂的语句和问句，以帮助客户更好地理解问题和回答；最后，在解决问题时，要采用积极的应变措施，如适当的语言安慰和建议，以避免客户对产品或服务的不满情绪。
四、培养专业素养直播间客服需要承担多项工作任务，包括与客户建立联系、提供咨询和答疑服务、解决客户的问题、维护客户关系等。
因此，客服要具备一定程度的流程和时间管理能力，以便在忙碌的工作期间更好地处理各种情况。
五、培养应变能力客服的工作更注重实际操作，因此，应变能力也是客服技巧培养的关键之一。
在直播间中，客服人员面对各种复杂的情况，如产品问题、客户情绪变化等，需要采取积极有效的解决措施，从而更好地应对各种客户需求。
总之，直播间中的客服技巧培养是提升客户体验的关键之一。
客服人员需要自我学习并不断提升自己的专业素养，在实际操作中逐渐形成自己的经验积累和技巧应对能力，从而更好地为直播间中的客户提供优质的服务。
客服就业前培训笔记
客服就业前培训笔记一、培训目标本培训旨在提高学员的客服素质和服务技能，掌握有效的沟通技巧、解决客户问题、提升客户满意度，以适应企业在客户服务领域的发展需求。
二、培训内容1. 客户服务理念* 客户服务的定义与重要性* 客户期望与满意度的重要性2. 沟通技巧* 积极倾听与理解客户需求* 清晰、礼貌、专业的语言表达* 非语言沟通（如微笑、眼神接触等）3. 产品与服务知识* 产品特点与优势* 服务流程与政策4. 常见问题解答* 常见客户问题的总结与解答方案* 有效处理客户投诉与建议5. 团队协作与沟通* 与同事协作，共同解决客户问题* 与其他部门协同工作，提高整体服务效率6. 情绪管理* 识别并管理自身情绪，保持积极心态* 理解并处理客户情绪，提升客户体验7. 服务流程优化* 分析现有服务流程，提出改进建议* 设计并实施优化方案，提高服务效率与质量8. 客户关系管理* 建立长期稳定的客户关系* 通过客户满意度调查，持续改进服务质量9. 自我发展与学习* 掌握自我学习的方法与途径* 了解职业发展规划与晋升机会10. 案例分析与讨论* 分析成功与失败案例，总结经验教训* 分组讨论，分享服务经验与心得体会三、培训方法1. 理论讲解：通过讲解、演示、图示等方式传授知识与技能。
2. 实践操作：让学员在模拟场景中实际操作，培养实际工作能力。
3. 小组讨论：鼓励学员分享经验、讨论问题，培养团队协作能力。
4. 个案分析：通过分析真实案例，提高学员解决实际问题的能力。
5. 角色扮演：让学员扮演不同角色，模拟实际工作场景进行训练。
6. 互动问答：鼓励学员提问，通过解答问题巩固知识，提高理解能力。
7. 阅读指导：推荐相关书籍、文章等，引导学员自主学习与思考。
8. 反馈与评估：对学员的表现及时给予反馈与评价，以便学员了解自身不足并改进。
直播客服培训计划表模板
直播客服培训计划表模板一、培训目标通过本次直播客服培训，使培训人员掌握与直播客户进行沟通的技巧，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训对象公司直播客服团队成员，包括直播客服经理、客服主管和客服专员。
三、培训时间本次培训计划为期2天，具体时间为XX年X月X日至XX年X月X日。
四、培训内容第一天1. 直播客服工作概述- 直播客服的工作职责- 直播客服的工作特点2. 直播客户沟通技巧- 如何进行有效的直播沟通- 如何应对不同类型的直播客户- 如何与客户建立良好的关系3. 直播客服系统操作- 直播客服系统的功能和使用方法- 直播客服系统的常见问题解决方法4. 直播客服案例分析- 分析成功的直播客服案例- 分析失败的直播客服案例- 总结成功的直播客服经验第二天1. 直播客服团队协作- 直播客服团队的协作模式- 如何与其他部门协作2. 直播客服质量管理- 直播客服的质量标准- 如何进行直播客服质量评估- 如何进行直播客服绩效考核3. 直播客服投诉处理- 如何处理直播客户的投诉- 如何预防和降低直播客户的投诉4. 直播客户关系管理- 如何建立和维护良好的客户关系- 如何提高客户满意度和忠诚度五、培训方法1. 理论讲解：通过专业讲师讲解直播客服的相关知识和技巧。
2. 案例分析：通过真实的案例分析直播客服的成功经验和教训。
3. 角色扮演：通过角色扮演演练直播客服的沟通技巧和问题处理能力。
4. 实践操作：通过直播客服系统实际操作和模拟情景练习，提高直播客服的系统操作能力和应变能力。
六、培训材料1. 培训手册：包括培训内容的详细介绍和案例分析。
2. 培训PPT：包括培训内容的图表和案例分析。
3. 角色扮演道具：包括角色扮演的道具和场景布置。
4. 直播客服系统操作指南：包括直播客服系统的操作步骤和常见问题解决方法。
七、培训评估1. 培训前测：对培训人员进行关于直播客服的基础知识测验。
2. 培训中测：对培训人员进行关于直播客服的掌握程度测验。
2014年12月26日电商客服培训（优秀范文五篇）
2014年12月26日电商客服培训（优秀范文五篇）第一篇：2014年12月26日电商客服培训会员营销和种子客户的培养一、课题背景：二、课题目标：关键词：社区、冷启动方式、种子客户一、课题背景：电商运营成本的增加：12年之前，很多大公司都没有把淘宝当成什么东西去看，我当时都感觉在网上卖东西都没有前途，不算个工作，几个人挤在一个居民区楼房里，以个人卖家，小型公司非正规形式为主，现在转型到以品牌大公司为主，12年当当网入驻天猫，苏宁易购上线，国美在线等等。
客户个性化定制突飞猛进：韩都衣舍、裂帛、茵曼都是基于客户的需求来做线下的供应。
以前是品牌引领客户，现在是客户的信息影响产品的改造升级，脱胎换骨。
雪中飞，波司登等品牌在线上销售惨不仍睹，以前的羽绒服都是又厚又笨重，以黑色为主线。
现在立领的，圆领的，超薄的，短款的，中长款的，赤橙黄绿青蓝紫都有。
12年开始越来越多的大公司正规公司向全队人员服务意识差，万万没想到差的如此地步；产品同质化严重：都是4本书，都赠送视频。
只能在更加细微之处找到差别，只有用心服务，唯有用心聆听客户倾诉，抱怨，诉求才能找到客户真正的需求。
万万没想到：全队服务意识太差，几乎没有什么服务。
二、课题目标：把现有团队，逐步提升到一个高层次的服务型团队。
把服务热情，细心周到种到客户心里去。
学习思考，学会思考。
用户的信息才是未来互联网品牌的核心，命脉，我们不能够了解用户，掌握用户的特征将是非常残忍的事情，只有了解你的用户，掌握用户的特征才是互联网品牌发展的未来。
思考与应用：我应该在自己的岗位上如何做好服务。
社区：社区就是一个圈子。
有一群人组成的社会单元，它的数量上并没有一个精确的限制，最重要的一点是社区里的人是基于一个共同价值链接起来的。
这个共同价值可能是一个共同信仰，共同需求，共同偏好，也可能是这些人共同掌握的某种资源。
这些价值决定了这些人为什么在一起，以及在一起之后能为了某个共同目标去努力，这样才是真正意义上的社区。
直播客服培训计划方案设计
直播客服培训计划方案设计随着互联网的快速发展，直播客服已经成为了一种常见的客服形式。
相比传统的客服方式，直播客服能够更加快速、直接地与客户进行沟通，能够更好地满足客户的需求。
因此，培训直播客服人员成为了当前企业非常重要的一个工作。
二、培训目标1.了解直播客服的工作特点和重要性；2.掌握直播客服的基本工作内容和技巧；3.提升直播客服人员的服务意识和沟通能力；4.培养直播客服人员的问题处理能力和情绪管理能力。
三、培训内容1.直播客服的工作概述①直播客服的意义和作用②直播客服的职责和工作内容③直播客服与传统客服的区别2.直播客服的基本技巧①直播客服的形象和仪态②语言表达和沟通技巧③处理客户投诉和矛盾的技巧3.客户服务意识的培养①客户需求的分析和了解②主动服务和解决问题的能力③回访和客户忠诚度的维护4.问题处理能力和情绪管理①沟通中常见的问题及解决方法②情绪管理和心理调适③应对高压和应变能力的培养4.直播软件的操作和使用①熟练掌握直播软件的操作技巧②灵活使用弹幕、礼物等功能进行互动③保障直播画面和声音的质量五、培训方式1.理论培训：通过讲座、PPT等形式，向学员介绍直播客服的相关理论知识。
2.案例分析：通过真实案例，让学员分析并解决其中出现的问题，提升实际操作能力。
3.角色扮演：组织学员模拟客服工作场景，提升他们的沟通和应变能力。
4.互动讨论：组织学员就培训内容展开讨论，促进学习和交流。
六、培训时间和地点1.培训时间：根据实际情况确定，通常为5天到7天。
2.培训地点：公司内部或者租用培训场所。
七、培训师资1.公司内部：拥有直播客服工作经验丰富的员工担任培训师。
2.外部专家：邀请具有丰富客服培训经验的专家担任培训师，进行全程辅导。
八、培训评估1.学员考核：针对学员进行岗位筛选考核，以检验培训效果。
2.培训评估：通过学员反馈、学习成果和考核情况等综合评价培训效果。
以上是一份基本的直播客服培训计划方案设计，为了确保培训效果，我们将根据实际情况进行调整和完善。
直播客服的知识点总结
直播客服的知识点总结一、直播客服的基本概念和特点1. 直播客服是指通过直播的方式进行客户服务。
客服人员通过视频、语音和文字等方式与客户进行实时互动，以解决客户的问题和需求。
2. 直播客服与传统客服相比，具有实时、互动和直观等特点。
客服人员可以通过直播与客户进行实时沟通，了解客户的需求，提供更加个性化的服务。
3. 直播客服还可以通过展示产品、演示使用方法等方式，提高客户对产品的了解和信任，从而提升销售转化率。
二、直播客服的应用场景1. 电商平台：直播电商是近年来兴起的新型电商模式，直播客服在其中扮演着至关重要的角色。
客服人员可以通过直播向客户展示产品、回答问题、引导购买，提高销售转化率。
2. 在线教育：直播客服可以在教育平台上为学生解答问题、指导学习，提供更加个性化的教学服务。
3. 金融科技：直播客服在金融科技领域也有广泛应用，可以为客户提供投资理财建议、解答问题等服务。
4. 线下零售：直播客服可以在实体店铺进行产品介绍、推广销售，提升店铺的客户体验和销售额。
三、直播客服的工作流程1. 准备工作：客服人员需要提前准备好直播内容、产品样品、客户问题等，确保直播过程顺利进行。
2. 开始直播：客服人员可以通过直播平台进行直播，展示产品、回答问题、与客户互动。
3. 互动环节：客服人员需要与客户进行实时互动，解答问题、提供服务，引导购买等。
4. 结束直播：直播结束后，客服人员可以对直播过程进行总结、客户反馈，为下一次直播积累经验。
四、直播客服的技能要求1. 沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行高效、清晰的沟通。
2. 产品知识：客服人员需要对所销售的产品有深入的了解，能够为客户解答问题、提供专业的建议。
3. 抗压能力：直播客服工作可能面临高强度的工作压力，客服人员需要具备良好的抗压能力，保持良好的状态。
4. 解决问题能力：客服人员需要具备解决问题的能力，能够准确、快速地解决客户提出的问题。
荐!电商客服培训手册
德尔加多客服手册目录第一章总则 (1)第二章企业简介 (1)一、公司概况 (1)二、企业文化 (1)第三章客服行为准则 (2)一、客服基本行为准则 (2)第四章客服操作流程 (3)一、宗旨与目标 (3)二、客服基本要求 (3)三、服务流程 (3)四、服务过程中的注意事项 (3)五、淘宝后台操作 (4)六、后台界面介绍 (5)七、退款流程图 (7)八、客户购买流程图 (8)第五章你的工作 (9)一、实事求是 (9)二、热情如火 (9)三、细节 (9)四、心态 (9)五、爱心 (9)第六章如果面对买家刁难 (10)一、客服与顾客 (10)二、色差 (12)三、尺码问题 (13)第七章沟通技巧 (13)一、关于售前 (14)二、关于售中 (14)三、关于售后 (15)第八章化解非好评 (15)第九章如何面对服务挑战 (17)总结 (17)第一章总则1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为公司的一员感到愉快。
第二章企业简介二、企业文化1．企业宗旨：让运动改变生活。
2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。
3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。
4．企业理念：真诚做人，诚信做事。
5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。
6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。
第三章客服行为准则1.上班时间：白班8:00-17:30，晚班13:30-22:30每月2天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
在直播运营管理笔记怎么写
在直播运营管理笔记怎么写1. 简介直播已经成为一种非常流行的社交媒体形式，许多人利用直播平台来展示自己的才华、分享生活、营销产品等。
对于直播平台的运营者来说，有效的直播运营管理是非常重要的。
而编写直播运营管理笔记是一种非常好的记录和管理工具，可以帮助运营者提高工作效率和管理水平。
2. 笔记内容直播运营管理笔记的内容可以根据个人需求进行灵活调整，但以下是一些建议的内容，供参考：2.1 主播信息•主播的基本信息：包括姓名、性别、年龄等。
•主播的特点：主播的特点可以包括外貌、才艺等方面的特点，这可以帮助运营者更好地定位主播的形象，进行有效的推广。
•主播的粉丝数量：记录主播的粉丝数量的变化情况，可以帮助运营者分析主播的受欢迎程度和用户粘性。
2.2 直播内容•直播时间和频率：记录主播的直播时间和频率，可以帮助运营者分析用户喜好，制定更合理的直播计划。
•直播主题：记录每次直播的主题，可以帮助运营者了解主播的创作方向，及时调整直播内容。
•直播互动：记录用户的互动情况，包括观众的留言、送礼物等，这可以帮助运营者评估用户对直播的参与度。
2.3 直播数据分析•直播观众数量：记录每次直播的观众数量，可以帮助运营者了解直播的受欢迎程度。
•直播收入：记录每次直播的收入情况，可以帮助运营者评估直播的盈利能力。
•社交媒体数据分析：记录直播在社交媒体上的表现，比如在微博、微信朋友圈等平台上的点击量、点赞数等指标，可以帮助运营者评估直播的影响力和受众覆盖范围。
2.4 用户反馈和建议•收集用户的反馈和建议：记录用户的反馈和建议，包括直播内容、用户体验等方面的反馈。
这可以帮助运营者了解用户需求，改进直播内容和用户体验。
3. 笔记管理为了更好地管理直播运营笔记，可以采用以下方法：3.1 时间顺序管理按照直播时间的先后顺序进行管理，可以更好地追踪主播的直播历史和数据变化。
3.2 分类标签管理为每个主题或类别创建分类标签，可以将相关的直播内容进行整理和归类，方便查找和分析。
(客户管理)专业网购客服培训资料
（客户管理）专业网购客服培训资料专业网购客服培训资料壹，关于问候语初次交流的客户，咨询产品的第壹句通常是“你好，于吗？”我的回复：“您好，欢迎光临，我是客服月儿，很高兴为您服务！”不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话就生动有灵气多了~若是合作过多次的买家，咨询新产品时，我的回复是：“亲爱的，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？月儿很乐意为您效劳！”相信这样的回复，应该比那些“于”“有事吗”“”……给买家的第壹印象要好的多吧，而第壹印象的好坏直接影响了买家的购物热情！二，关于产品咨询例——顾客：“（某产品的连接）这件仍有吗？”回复：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”顾客：“（某产品的连接）这个实物好见吗？”之类的问题。
打开连接通常需要几秒钟时间，但即使只要等几秒钟，我也会告诉买家，这几秒我没有偷懒，仍是于为TA服务：“请稍等，我见见连接！”连接打开后，我的回复：“您好，韩国进口的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货壹周内无理由包退换，而且，本店所有产品是于自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！”写到这里，让我很感动的是，做客服5个多月，仍没有碰到壹位买家说收到货了不满意，要退要换，当然，这和产品实物拍摄有关系，但更离不开买家自身素质和网络购物的日趋成熟！当顾客对某俩件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另壹产品的连接），俩件产品哪个更好呢？”我的回复：“您好，网店所有的产品均是精选实体店销量好的上架，壹定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您见您第壹眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”有时我会这样回复：“亲爱的，方便告诉我您的芳龄、发色、发量以及发型吗？”得到买家的回复后，我会给出相应回复。
顾客：“会掉钻吗？”回复：“您好，韩国进口的饰品是专用饰品胶粘贴，壹般是不容易掉的，但如果万壹掉了，您告诉我是哪件产品哪个部分的钻，我会给您邮寄相应配钻，以及用封口袋装上适量的专用胶用平信的方式邮寄给您。
淘宝云客服考试答案教学提纲
淘宝云客服考试答案淘宝云客服考试答案1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分）A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分）A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分）A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C、交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元答案：A4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分）A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分）A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天答案：A6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分）A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分）A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案：D8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案：C9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分）A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分）A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案：A二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分) （本题得分：0分）A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案：A,B2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前C、卖家可以申请的次数是5次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案：A,C3、关于转接问题，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案：B,D4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案：A,B5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案：A,B,C,D三、判断题（本题型共有10题，合计20分）1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) （本题得分：2分）对错答案：A2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) （本题得分：2分）对错答案：A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除对错答案：A4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) （本题得分：2分）对错答案：B5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分) （本题得分：2分）对错答案：B6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分) （本题得分：2分）对错答案：A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分) （本题得分：2分）对错答案：B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) （本题得分：2分）对错答案：B9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分) （本题得分：2分）对错答案：B10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) （本题得分：2分）对错答案：A四、论述题（本题型共有3题，合计30分）1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。
云客服基础考试讲解学习
云客服基础考试讲解学习1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B 的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
云客服刷班技巧和方法
云客服刷班技巧和方法1. 了解客户需求：云客服刷班的关键是了解客户的需求，包括产品问题、服务需求、投诉等，只有了解了客户的需求，才能提供有效的解决方案。
2. 熟悉产品知识：在云客服刷班中，对所代理的产品或服务有充分的了解是非常重要的，只有这样才能在客户提问时给予正确的回答。
3. 学会倾听：云客服刷班时需要善于倾听客户的问题和诉求，了解他们的真实需求，不要急于给出回答，而是先听取客户的问题再做回应。
4. 提高沟通能力：良好的沟通技巧是云客服刷班的重要一环，包括语言表达、沟通方式等，要能够清晰准确地传递信息。
5. 熟练使用云客服工具：了解并熟练使用云客服工具，掌握工具的各种功能和操作技巧，提高工作效率。
6. 善于总结：在云客服刷班中，通过总结客户常见问题和反馈，建立起问题库和解决方案库，可以提高工作效率。
7. 关注时效性：云客服刷班需要及时回复客户的问题和建议，抓住时效性，给客户留下良好印象。
8. 学会调节情绪：云客服刷班会面对各种客户的情绪，需要学会冷静处理，表现出专业和耐心。
9. 加强团队协作：在云客服刷班中，加强团队协作和交流，可以分享经验，学习他人的优点，提供更好的服务。
10. 不断学习提高：云客服刷班不是一成不变的，需要不断学习提高自己的专业知识和技能，提高服务水平。
11. 善于自我调节：在云客服刷班过程中，要善于自我调节，保持良好的状态，提高工作效率。
12. 注重细节：在处理客户问题时，要注重细节，做到全面准确地解答客户的问题。
13. 学会灵活应对：在云客服刷班中，会面对各种各样的问题和情况，需要学会灵活应对，不断调整自己的工作方式。
14. 提高服务意识：服务意识是云客服刷班的重要素质，要把客户的需求放在第一位，提供优质的服务。
15. 学会分析问题：在处理客户问题时，要学会分析问题的本质和解决方案，不断提升自己的解决问题的能力。
16. 了解行业信息：云客服刷班也需要关注行业信息和趋势，了解行业动态可以更好地引导客户。
网络客服基础知识培训
网络客服基础知识培训第一章网店客服的概念●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。
兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。
要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。
其他的可能还需要知道的有：1．产品信息，要很熟悉。
像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。
是否有货。
在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）帮助顾客一些小问题。
如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面第二章网店客服存在的意义第一节塑造店铺形象●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护方面，网店客服均起着极其重要的作用，不可忽视●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象●塑造店铺形象，有几个要点：1．专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快在买家咨询时，切忌惜字如金。
直播电商客服实训总结报告
一、实训背景随着互联网的快速发展，直播电商成为了一种新兴的商业模式，吸引了大量消费者的关注。
为了更好地适应市场需求，提高自身综合素质，我参加了为期一个月的直播电商客服实训。
通过这次实训，我对直播电商客服工作有了更深入的了解，以下是我对实训的总结。
二、实训内容1. 直播电商基础知识实训期间，我们学习了直播电商的基本概念、发展历程、市场现状以及相关政策法规。
通过学习，我了解到直播电商是一种将直播与电商相结合的全新商业模式，具有实时互动、场景化购物等特点。
2. 直播平台及工具的使用实训中，我们学习了主流直播平台的操作流程，如抖音、快手、淘宝直播等。
同时，我们还学习了直播工具的使用，如摄像头、麦克风、灯光等，以确保直播效果。
3. 直播电商客服工作流程实训重点讲解了直播电商客服的工作流程，包括客户接待、订单处理、售后处理和评价管理等。
我们学习了如何与主播、产品经理、运营人员等协同工作，提高客户满意度。
4. 客户心理分析及沟通技巧实训中，我们学习了客户心理分析及沟通技巧，以便更好地与客户沟通，解决客户问题。
通过案例分析，我们了解到不同类型的客户需求及应对策略。
5. 直播电商运营策略实训期间，我们学习了直播电商运营策略，包括选品、定价、促销、推广等。
通过学习，我们了解到如何根据市场需求和产品特点制定合理的运营策略。
三、实训收获1. 提升了专业技能通过实训，我对直播电商客服工作有了全面的认识，掌握了直播平台操作、客户沟通、订单处理等技能，为今后从事相关工作打下了坚实基础。
2. 增强了团队协作能力实训期间，我们与团队成员共同完成任务，相互学习、相互帮助，提高了团队协作能力。
3. 培养了良好的职业素养实训过程中，我们严格遵守职业道德规范，注重客户体验，培养了良好的职业素养。
4. 拓宽了视野实训让我了解到直播电商行业的最新动态，拓宽了视野，为今后职业发展奠定了基础。
四、实训不足及改进措施1. 不足之处在实训过程中，我发现自己在以下方面存在不足：（1）直播平台操作不够熟练，有时会影响直播效果；（2）客户沟通技巧有待提高，有时无法准确把握客户需求；（3）对直播电商运营策略理解不够深入，需要进一步学习。
直播带货：主播必修课学习笔记完整版
直播带货：主播必修课学习笔记（完整版）提要： 为什么直播？解读带货直播？带货技巧？主播成长？看着别人的直播，觉得直播是件很美好的事，看得我想直播了。
不播不行了！现在消费者购物的重要特征：在观看短视频、直播的过程中购买，直播其实是集社交、 社群、娱乐、学习、消费等于一体的； 购买心理：即时、感性、信任代理、人格魅力式的消费心理； 购买产品：看直播之前往往不知道到底需要买什么， 没有明确的购物 需要，看到了喜欢的就可能会买； 购买价格： 性价比是主播的核心竞争力所在， 薄利多销是主播的核心 诉求，用户期望通过主播（IP ）买到性价比更高的产品; 不播怎么活？播不好怎么办？ 试错的成本很低啊，错过的成本那就不可估计了。
不要把直播想的这么难，未来直播就是一部手机 + 一个销售人员1）有播是一个专业直播卖货、 招商平台， 首先按照平时线下面对顾 客的销售一样，真实呈现在镜头前即可。
2） 同时平台会提供、 赋能专业的直播带货培训服务， 每位主播都可以 免费学习，专业的直播带货、招商技巧和知识。
3）可分享别人直播间和商城产品赚佣金，可以帮他人直播卖产品赚佣金。
购买时间： 主要是晚上下班后到睡觉前，或者节假日的空闲时间； 购买地点： 枕上、厕上、车上、椅上等方便看手机的任何地方； 购买工具： 手机上的购物 App/ 社交 App ；购买场景：直播准备、设备、产品检查1.直播手机准备（充电）2.Wifi 正常连接3.灯光准备4.直播用品检查二、后台准备1.产品上架准备2.样品准备3.产品文案准备三、直播预热准备1.发直播预告告知直播时间和内容2.建推广群开播后推广3.发圈吸引朋友圈的人进来观看不要怕带货，直播带货比直播更有观赏性头部主播们的共性是都营造了良好的人设我也曾看过些除头部的直播，通常都会给自己营造出人设，展现专业度提高可信度，但他们给我的印象更多的是针对性的说出东西怎么样，以头部主播薇娅为例，她的人设就是一个时髦宝妈，本人看上去非常时髦而又亲切，在言语中多次提及女儿、老公，这种人设会让大部分的女生不会对其产生敌意。
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正下方操作菜单：1会员历史记录（其他客服与会员对话的前三个记录）2、服务记录（暂时用不上）3信息查询（非常重要）4班务小计（当前班次的记录，包括满意率，意见率，品均对话时常等，整点+-5分钟上线）5淘小二机器人（类似帮助中心，找答案，找过之后出现值日生入口）6申述内容（会员提交申述意见，降权换宝贝无法处理时转接，点选转交任务，注意备注会员名，宝贝儿id，降权原因。
不能而已转交）
右侧信息栏：设置常用语句，最多20条。
2、公告。
3查看。
4同步（更新语库）5淘宝电话（查询客服热线）
右上角:申请小休(特殊要求，服务比例80%)
信息查询：
可以查看好多信息，关于会员的也有。
1查看处罚信息：出发具体内容，时间，类型，降分原因，注意处罚结束时间。
处罚正在执行的，建议会员参加违规考试。
帮助会员查找处罚原因。
2、宝贝儿降权（可以销售商品，只是排序靠后，或者不显示，不算处罚，所以在处罚收索不到）查询：具体降权信息、没有降权信息，但的确被降权时联系二线查询。
处罚时间等不能给会员，只能复制建议口径。
降权时间一般30天。
3、基本信息：可查会员信息，天猫会员不受理，天猫和集市是分开的两家公司，告知会员商城电话。
4、消保信息查询：保证金等，话费等虚礼商品没有保证金不允许发布。
支持7天无理由退换货的卖家与一般卖家处理方式不同。
5、交易订单查询：单号、交易状态、是否有退款等。
6退款信息查询：主要显示双方信息，退款状态、是否有小二介入等。
后边的功能暂时用不到。
联系之日生的方法：
1.通过淘小二机器人收索以后才有联系值日生。
2.截图给二线需要先保存到电脑上
如何判断淘宝官方客服电话：
1．工作面板进入淘宝电话
2．服务中心、联系客服、电话客服、更多联系方式
3.不要引导会员百度
处理流程：了解会员问题---确认会员问题---确认清楚后找解决方法---将方法给会员
问题：帮助中心，帮派，值日生，注意用稍等。
云客服技能组规则：
初学弟子1个、出入江湖1个、江湖小将2、江湖新秀3、江湖少侠3
每月都有月考，都有晋级考试
专家要通过专家考试
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可关闭对话：1无关问题
2.长期无问题
3.辱骂
4.要求转接
5.班已结束，系统未下班，无法申请离线
服务风险：恶意转接、瞎承诺、恶意报复会员。