星巴克提供顾客服务的思考
星巴克企业文化分析
星巴克企业文化分析一、引言星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，以其独特的企业文化而闻名。
本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，包括其核心价值观、组织结构、员工培训和发展、工作环境等方面。
二、核心价值观1. 顾客导向：星巴克以顾客为中心，致力于提供优质的咖啡和服务，不断满足顾客的需求和期望。
2. 尊重和多样性：星巴克鼓励员工尊重和接纳不同的观点、文化和背景，创造一个包容性的工作环境。
3. 质量第一：星巴克追求卓越的质量，从咖啡的选择和烘焙到服务的提供，始终保持高标准。
4. 责任和可持续发展：星巴克致力于减少对环境的影响，支持社区发展，并与供应商建立公平和可持续的合作关系。
三、组织结构星巴克采用分权的组织结构，以便更好地响应市场需求和快速决策。
公司分为全球、区域和区域支持中心三个层级。
全球团队负责制定整体战略和政策，区域团队则负责在特定地区执行和管理业务。
区域支持中心提供支持和资源，以满足各个区域的需求。
四、员工培训和发展星巴克非常重视员工的培训和发展。
公司提供全面的培训计划，包括咖啡知识、顾客服务、领导力和管理技能等方面。
新员工将接受全面的入职培训，并在工作中得到持续的辅导和反馈。
此外，星巴克还鼓励员工参预学习和发展计划，提供各种职业发展机会和晋升途径。
五、工作环境星巴克致力于创造一个积极、有活力和包容性的工作环境。
公司鼓励员工分享和合作，提供团队合作的机会，并且重视员工的工作生活平衡。
此外，星巴克还为员工提供丰富的福利和奖励计划，包括医疗保险、退休金计划、员工折扣等，以激励和保持员工的工作动力和忠诚度。
六、企业文化的影响星巴克的企业文化对公司的发展和成功起到了重要的推动作用。
通过强调顾客导向、质量第一和责任可持续发展等核心价值观，星巴克建立了良好的品牌形象和顾客忠诚度。
同时，星巴克注重员工培训和发展，为员工提供良好的工作环境，激励员工的创新和表现，进一步提升了公司的竞争力和市场地位。
七、结论星巴克的企业文化以顾客导向、尊重多样性、质量第一和责任可持续发展为核心价值观，通过分权的组织结构、全面的员工培训和发展计划以及积极的工作环境，不断推动公司的发展和成功。
星巴克企业文化分析
星巴克企业文化分析星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，其独特的企业文化是其成功的关键之一。
本文将对星巴克的企业文化进行分析，包括其核心价值观、员工培训和发展、团队合作以及顾客关怀等方面。
一、核心价值观星巴克的核心价值观是其企业文化的基石。
星巴克以“为顾客提供最高品质的咖啡体验”为使命，以“人性化的服务”和“社区参与”为核心价值观。
这些价值观贯穿于星巴克的各个方面，从产品质量到员工行为都体现了这些核心价值观。
二、员工培训和发展星巴克非常重视员工的培训和发展。
他们提供全面的培训计划，包括咖啡知识、制作技巧、顾客服务等方面的培训。
星巴克还鼓励员工参与学习和个人发展计划，提供各种培训资源和机会，帮助员工实现个人职业目标。
三、团队合作星巴克鼓励团队合作和沟通。
在星巴克的工作环境中，员工被鼓励分享意见和建议，相互协作，共同解决问题。
星巴克推崇开放式的沟通和反馈文化，鼓励员工积极参与团队活动和项目，以实现共同的目标。
四、顾客关怀星巴克非常注重顾客关怀。
他们致力于提供优质的顾客服务，确保每位顾客都能享受到独特的咖啡体验。
星巴克的员工被要求以友善和专业的态度对待顾客，主动倾听和满足顾客的需求。
星巴克还通过定期的顾客反馈调查和关怀活动来不断改进和提升服务质量。
五、企业社会责任星巴克积极履行企业社会责任，通过各种方式回馈社会。
他们关注环境保护和可持续发展，采用可再生能源和环保材料，推动咖啡种植地区的社会发展和农民福利。
星巴克还通过各种慈善活动和社区项目来支持当地社区，提供教育和就业机会。
六、总结综上所述，星巴克的企业文化以核心价值观为基础，注重员工培训和发展，鼓励团队合作，关注顾客需求，积极履行企业社会责任。
这种独特的企业文化使星巴克在竞争激烈的咖啡市场中脱颖而出，赢得了广大顾客的喜爱和忠诚。
星巴克的成功也证明了企业文化对于企业的重要性，它不仅是一种价值观念的体现，更是推动企业发展和成长的动力。
星巴克企业文化分析
星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，致力于为顾客提供高品质的咖啡和舒适的咖啡店体验。
本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，包括其核心价值观、组织结构、员工培训和激励机制等方面。
二、核心价值观1. 顾客导向：星巴克的核心是以顾客为中心，致力于提供优质的产品和服务。
他们强调对每一位顾客的个性化关怀，并通过积极的沟通和反馈机制不断改进顾客体验。
2. 品质第一：星巴克对咖啡的品质要求非常严格。
他们追求每一杯咖啡的完美，从咖啡豆的选购、烘焙到制作过程，都注重细节和精益求精的态度。
3. 合作共赢：星巴克注重与供应商、合作伙伴和社区的合作关系。
他们积极参与社会责任项目，与当地社区合作，推动可持续发展。
三、组织结构1. 分权管理：星巴克采用分权管理的组织结构，鼓励每个员工参与决策和问题解决，提倡自主创新和团队合作。
2. 扁平化管理：星巴克的管理层次相对较少，强调快速决策和高效沟通。
这种扁平化的管理结构使得信息流通更加迅速，能够更好地适应市场变化。
3. 开放文化：星巴克鼓励员工提出意见和建议，并提供多种沟通渠道，如员工反馈会议、在线平台等。
这种开放的文化氛围有助于激发员工的创新和积极性。
四、员工培训和激励机制1. 培训：星巴克注重员工的培训和发展，提供全面的培训计划，包括咖啡知识、沟通技巧、领导力等方面。
新员工需要参加为期几周的培训课程，以确保他们能够胜任工作。
2. 激励机制：星巴克采用多种激励机制来激发员工的工作动力和创造力。
其中包括竞争激励、绩效奖励、晋升机会和员工福利等。
此外，星巴克还注重员工的工作生活平衡，提供灵活的工作时间和福利待遇。
五、企业文化的影响1. 品牌忠诚度：星巴克的企业文化强调顾客关怀和产品品质，这种文化价值观深深植根于员工的心中。
员工的忠诚度和对品牌的认同感对于星巴克的长期发展至关重要。
2. 创新能力：星巴克的开放文化和鼓励创新的氛围，为员工提供了展示才华和创造力的平台。
星巴克企业文化分析
星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的企业文化而闻名。
本文将对星巴克的企业文化进行分析，包括其核心价值观、员工培训和发展、团队合作以及顾客体验等方面。
二、核心价值观1. 以人为本：星巴克注重员工的发展和幸福感，认为员工是公司最重要的资产。
他们提供良好的工作环境和福利待遇，鼓励员工个人成长和创新。
2. 高品质咖啡：星巴克致力于提供最优质的咖啡产品。
他们从全球范围内精选咖啡豆，通过独特的烘焙工艺，确保每一杯咖啡都具有卓越的品质。
3. 社会责任：星巴克积极参与社会公益事业，致力于保护环境、支持农民和社区发展。
他们推行可持续发展战略，采购环保产品，并通过星巴克基金会等渠道回馈社会。
三、员工培训和发展1. 培训计划：星巴克为员工提供全面的培训计划，包括咖啡知识、饮品制作技巧、顾客服务等方面。
新员工入职前会接受一周的培训，帮助他们了解公司文化和工作要求。
2. 职业发展：星巴克鼓励员工积极参与职业发展，提供各种晋升机会和培训课程。
他们注重内部晋升，让员工在公司内部实现个人职业目标。
3. 员工福利：星巴克提供具有竞争力的薪资和福利待遇，包括健康保险、退休计划、员工折扣等。
此外，他们还为员工提供灵活的工作时间安排，帮助员工实现工作与生活的平衡。
四、团队合作1. 开放沟通：星巴克倡导开放和透明的沟通氛围，鼓励员工分享意见和建议。
他们定期组织团队会议和交流活动，促进员工之间的合作和互动。
2. 多元化和包容性：星巴克重视员工的多元化和包容性，认为不同的观点和经验能够促进创新和发展。
他们鼓励员工尊重和欣赏彼此的差异，并提供平等的机会和待遇。
3. 团队建设：星巴克通过团队建设活动来增强员工之间的团队合作能力。
例如，定期举办团队建设培训、团队拓展活动和社交聚会，加强员工之间的关系和凝聚力。
五、顾客体验1. 个性化服务：星巴克致力于为每一位顾客提供个性化的服务体验。
他们通过员工的专业知识和友善的态度，为顾客提供定制的咖啡和独特的服务。
顾客第一的心得体会(精选5篇)
顾客第一的心得体会(精选5篇)顾客第一的心得体会篇1在我的工作中，我始终坚持一个原则：顾客第一。
我相信，无论我在做什么，我的工作目标都是满足顾客的需求，提供优质的服务，并确保他们的满意度。
我想分享我的一些心得体会。
首先，对每一位顾客都要有真诚的心。
无论顾客的要求是什么，我们都应该以真诚的态度去对待。
我们需要记住，我们的工作不仅仅是为了完成任务，更是为了给顾客提供最好的服务。
因此，每一次与顾客的交流，我都尽力去理解他们的需求，尽我所能去满足他们的期望。
其次，要始终保持专业的态度。
尽管我们要尽可能满足顾客的需求，但这并不意味着我们可以忽视我们的专业职责。
我们需要提供准确和有用的信息，始终保持专业和公正的态度。
这不仅会帮助我们更好地处理问题，也会让顾客感到我们的服务是值得信赖的。
最后，我们需要对每一个顾客的情况进行具体分析。
每个顾客都是独一无二的，他们有自己的需求和期望。
因此，我们需要在了解他们的基础上，提供个性化的服务。
这样，我们不仅可以满足顾客的需求，也可以提高我们的工作效率。
总的来说，我认为“顾客第一”不仅是一种工作原则，更是一种生活态度。
我相信，只有我们真诚、专业、具体地对待每一位顾客，我们才能提供最好的服务，赢得顾客的信任和满意。
我希望我能够一直坚持这个原则，为每一位顾客提供最好的服务。
顾客第一的心得体会篇2在我心中，顾客第一的含义，远超过商业利润。
它是我们对客户满意度的承诺，是我们对提供优质服务的执着追求。
在我担任的服务岗位上，我深感顾客第一的重要性，此刻，愿意分享一些心得体会。
首先，理解顾客需求是至关重要的。
我们需要倾听顾客的声音，理解他们的需求，并提供满足他们需求的服务。
这需要我们主动去了解他们的需求，而不仅仅是我们的产品或服务能提供什么。
只有当我们真正理解了顾客的需求，我们才能提供有效的解决方案，才能让他们真正满意。
其次，我们要始终关注顾客的体验。
这不仅仅是在提供服务的过程中，也包括售后服务。
星巴克调研报告体会与感受
星巴克调研报告体会与感受这篇星巴克调研报告给我留下了深刻的印象，我对于星巴克的经营模式以及对顾客需求的关注程度有了更为深入的了解。
下面是我对这个调研报告的一些体会与感受。
首先，调研报告详细介绍了星巴克的经营模式。
星巴克致力于为顾客提供高品质的咖啡和舒适的环境，这从他们的店铺设计和产品质量上得以体现。
调研报告中提到，星巴克店铺的设计风格非常讲究，注重为顾客创造一个温馨、舒适的氛围，以让顾客有宾至如归的感觉。
我对此深感赞赏，因为这种设计风格的营造使得我在星巴克度过的每个时刻都充满了愉悦和轻松。
其次，调研报告还涉及到了星巴克对顾客需求的关注程度。
星巴克通过不断地进行调研和反馈，努力了解顾客的偏好和需求，并根据归纳出的数据来制定相应的经营策略。
调研报告中提到，星巴克经常会对新产品进行试销和调查，以了解顾客对于新产品的接受程度。
这种对顾客需求的关注让我感到非常满意，因为作为一个消费者，我希望能够得到我真正喜欢和需要的东西，而不仅仅是商家强行推销给我。
另外，调研报告中提到了星巴克的企业文化和社会责任。
星巴克以“道德经商”为核心价值观，致力于通过可持续的方式经营，并通过推广“咖啡种植校园计划”等举措，积极回馈社会。
对于这种积极履行社会责任的企业文化，我感到非常欣慰。
在购买咖啡的同时，我也能够为社会做出一点贡献，这让我觉得每一次星巴克的消费都变得更有意义。
最后，调研报告中还具体介绍了星巴克对于员工培训和福利的关注。
星巴克注重员工的培训和发展，并提供丰厚的福利待遇和良好的工作环境。
这种关注员工的做法是非常值得称赞的，因为只有员工得到充分的培训和关心，才能够为顾客提供更好的服务。
作为一个顾客，我在星巴克能够感受到员工团队的凝聚力和专业素养，这也让我更加信任和喜爱星巴克这个品牌。
综上所述，这篇星巴克调研报告让我对这个品牌有了更深入的了解和认识。
星巴克的经营模式、顾客需求的关注程度、企业文化和社会责任以及对员工的关注程度都给我留下了非常深刻的印象。
服务营销——星巴克案例研究
引言星巴克，这个名字大家应该不陌生。
在我们这个茶文化的大国里，咖啡也越来越成为大家的喜好，而星巴克就是高品质咖啡的代言。
当速溶咖啡还是主流的时候，是星巴克让消费者认识到浓缩咖啡和速溶咖啡的不同之处，并对这些差异留有深刻的印象。
星巴克咖啡店并不是买上一杯咖啡喝完就走的毫无情趣的地方，而是每次都可以品味世界各国不同的咖啡、享受咖啡独特的美妙香味、在轻松舒适的环境里悠闲地度过一段时光的好去处。
让顾客觉得星巴克是可以同时享受咖啡与自己浪漫故事的地方，沉浸在往日幸福的回忆之中。
星巴克首先关注的是产品的差异化。
他们一改咖啡馆销售普通咖啡的思维模式，使用优质咖啡豆制作出来诸如卡布奇诺这样的美味咖啡，再考虑什么样的人－－即消费对象――会消费这种咖啡，然后再根据这类客人希望在什么样的环境中品味新推出来的咖啡，来进行咖啡店的装修设计。
星巴克把主要的顾客群定位为年轻女性，这是一个很大的突破。
年轻女性可称得上是黄金消费阶层，对年轻女性不屑一顾得店铺不论其经营的是什么商品，销售额都很难持续稳定地增长。
而星巴克做到了对女性顾客的最大关注，星巴克的商标是女性形象，就连服务员也都以年轻小伙子居多。
看过电影《鸡尾酒》的人都知道老板说过这么一句话：“要想店开的好，就一定要让年轻女士成为顾客。
只要做到这一点，男人自然而然会跟着女人一起光顾。
”随着女性社会地位的上升，年轻女性引领着新的消费潮流。
她们喜欢漂亮、有趣、符合自己个性的感性消费品。
从产品上来说，星巴克明确其代表性产品为优质、高品位的浓缩咖啡。
然后再进一步将品牌扩展。
星巴克刚刚开业的时候，来光顾的客人大多是习惯喝速溶咖啡的人，因此很难马上适应完全不同的咖啡味道。
对于这种情况，星巴克早已预料到了，因此他们为顾客详细介绍咖啡和咖啡之间的差别、品牌咖啡的高档性喝独有的香浓气味，制定了咖啡的专业性和高档性策略。
作为这种策略中的一环，星巴克按照消费者的不同要求把咖啡细分为十多种口味，开发出味道柔和和清香的咖啡（如哥伦比亚等品种）、个性极强的魅力咖啡（如玛奇朵咖啡）、不含咖啡因的咖啡等多种不同口味的咖啡。
星巴克运营管理问题及对策
星巴克运营管理问题及对策1. 引言作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克在全球范围内拥有众多分店。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断演变，星巴克运营管理面临着一系列问题。
本文将讨论星巴克运营管理的几个主要问题，并提出相应的对策。
2. 人员培训和保持一致性的问题星巴克拥有众多员工，他们负责为顾客提供优质的咖啡和服务。
然而，由于员工数量庞大和员工流动性较高，导致人员培训和保持一致性成为一个挑战。
为了解决这个问题，星巴克可以采取以下对策： - 定期进行全员培训，确保所有员工了解和执行企业的核心价值观和标准操作流程。
- 提供在线培训平台，方便员工随时学习和更新知识。
- 建立员工奖励和激励机制，鼓励员工积极参与培训和提升自己的技能。
3. 产品创新和适应市场需求的问题随着消费者口味的不断变化和竞争对手的崛起，星巴克需要持续进行产品创新来吸引和留住顾客。
以下是一些解决方案： - 定期进行市场调研，了解消费者的口味偏好和趋势，并根据调研结果及时更新产品。
- 推出季节性产品，吸引顾客的注意力。
- 与供应商建立密切的合作关系，获取新鲜的原材料，确保产品质量和口感的一致性。
- 及时调整产品定价，根据市场需求和竞争情况进行灵活调整。
4. 供应链管理和采购成本控制问题星巴克需要管理复杂的供应链网络，并确保原材料的及时供应和采购成本的控制。
下面是一些应对措施： - 与供应商建立长期合作关系，以提高采购效益和资源共享。
- 优化供应链网络，减少物流和仓储成本。
- 提高运输效率，减少供应链中的时间浪费。
- 采用先进的技术和系统来管理供应链，提高供应链可见性和透明度。
5. 顾客体验和服务质量问题星巴克的成功在很大程度上归功于其独特的顾客体验和高品质的服务。
然而，随着消费者的期望不断提高，保持卓越的顾客体验变得更加困难。
以下是一些建议：- 加强员工培训，确保员工具备良好的沟通技巧和服务态度。
- 定期进行顾客满意度调研，了解顾客需求和意见，并及时改进服务。
星巴克培训心得
星巴克培训心得作为一名星巴克的新员工，我有幸参加了星巴克提供的培训课程，这段培训经历对我个人和职业发展产生了深远的影响。
在这篇心得中，我将分享我在星巴克培训中所学到的知识和经验，以及我对星巴克文化和价值观的理解。
星巴克的培训课程非常系统和全面，它涵盖了从咖啡知识到顾客服务等方方面面的内容。
在这里，我将重点介绍我觉得最有价值的几个方面。
首先，星巴克强调的核心价值观——合作、尊重和责任。
这三个价值观贯穿于整个培训过程中，我们被教育要与团队成员合作，彼此尊重，并对自己的行为负责。
这一点在团队合作的练习中尤为明显。
我们被分成小组，在一系列挑战和任务中需要互相协作，交流和分工。
通过这些团队合作的活动，我们培养了团队合作精神和解决问题的能力。
其次，星巴克非常重视咖啡知识和咖啡文化的传承。
我们参加了一系列咖啡知识学习和品尝的课程，包括咖啡豆的种类和产地、烘焙和冲泡咖啡的技巧等。
通过这些课程，我深入了解了咖啡的制作过程和品质标准。
同时，我也更加欣赏了咖啡的文化背景和故事。
这些知识不仅让我成为一名更专业的咖啡师，也让我能与顾客分享咖啡的独特魅力。
第三，星巴克提供了一系列关于顾客服务的培训。
这包括如何与顾客建立联系、如何解决问题和投诉、以及如何提供个性化的服务等。
这些课程对于我提升顾客服务能力非常有帮助。
在这里，我学到了关于主动沟通、倾听和理解顾客需求的技巧。
我也学到了要以积极的态度对待每个顾客，并努力为他们提供最好的服务体验。
除了这些核心内容，星巴克的培训还涵盖了团队管理、产品知识和销售技巧等方面。
这些课程帮助我更好地理解了星巴克作为一个全球品牌的运营模式和战略。
我也学到了如何有效地与团队成员合作，并为顾客提供优质的产品和服务。
总的来说，星巴克的培训课程给我带来了很多的收获和成长。
通过这段培训经历，我不仅获得了专业知识和技能，更深入了解了星巴克的文化和价值观。
我相信这些知识和经验将对我未来的职业发展产生积极的影响。
星巴克企业文化分析
星巴克企业文化分析一、引言星巴克作为全球知名的咖啡连锁企业，其成功离不开其独特的企业文化。
本文将对星巴克企业文化进行深入分析，探讨其核心价值观、组织结构、员工培训以及企业社会责任等方面的内容。
二、核心价值观1. 顾客导向：星巴克向来以来致力于为顾客提供高品质的咖啡和卓越的服务体验。
其核心价值观是以顾客为中心，不断追求卓越，满足顾客需求。
2. 创新精神：星巴克鼓励员工不断创新，并提供一个积极的工作环境，鼓励员工提出新的想法和解决方案。
3. 高品质：星巴克追求高品质的咖啡豆，并通过严格的质量控制确保每一杯咖啡的品质。
4. 尊重和多元性：星巴克鼓励员工尊重每一个人的差异，并创造一个包容和多元化的工作环境。
三、组织结构1. 分权管理：星巴克采用分权管理的组织结构，允许每一个门店经理在一定范围内自主决策，以适应当地市场需求。
2. 扁平化管理：星巴克的组织结构相对扁平，减少了层级之间的沟通障碍，使信息传递更加高效。
3. 团队合作：星巴克倡导团队合作，鼓励员工之间的协作和互助，以提供更好的服务。
四、员工培训1. 咖啡师培训：星巴克为咖啡师提供全面的培训，包括咖啡知识、调制技巧和顾客服务等方面的内容，确保咖啡师具备专业的技能和知识。
2. 职业发展：星巴克鼓励员工参预职业发展计划，提供各种培训和学习机会，匡助员工实现个人职业目标。
3. 员工参预：星巴克鼓励员工参预企业决策和改进过程，通过员工意见反馈和参预活动，提高员工的归属感和工作满意度。
五、企业社会责任1. 可持续发展：星巴克致力于可持续发展，通过采购可持续种植的咖啡豆和推广环保措施，减少对环境的影响。
2. 社区参预：星巴克积极参预社区活动，支持当地社区的发展和改善，建立良好的企业形象。
3. 公平贸易：星巴克支持公平贸易，与咖啡豆供应商建立长期合作关系，确保供应链的公平和透明。
六、总结星巴克企业文化以顾客导向、创新精神、高品质和尊重多元性为核心价值观。
其组织结构采用分权管理和扁平化管理，鼓励团队合作。
星巴克调研报告体会与感悟
星巴克调研报告体会与感悟星巴克调研报告体会与感悟最近我有幸参与了一项关于星巴克的调研项目，通过对该公司的定位、市场策略以及消费者反馈进行综合分析，我不仅对星巴克有了更深入的了解，也从中获得了一些有价值的体会与感悟。
首先，星巴克在市场定位方面做得非常出色。
星巴克一直将自己定位为提供高品质咖啡与咖啡文化的公司，这也是他们一直以来的核心价值观。
通过提供优质的咖啡豆和精心制作的咖啡饮品，星巴克成功地打造了一个高档、时尚的咖啡消费场所。
无论是在中国还是其他国家，星巴克的咖啡文化都深深地吸引了很多年轻人和城市白领。
作为一位年轻的消费者，我也深感星巴克的吸引力。
其次，星巴克的市场策略非常成功。
通过不断推出新产品和营销活动，星巴克成功地吸引了大量的消费者，增加了他们的忠诚度。
例如，星巴克定期推出季节性饮品，例如冬季的拿铁咖啡和夏季的冷萃咖啡等，这些新品种不仅能够满足消费者对不同口味的需求，也能够带来更多的消费。
此外，星巴克还利用社交媒体等渠道开展各种营销活动，有效地扩大了品牌的知名度。
这些市场策略的成功不仅为星巴克带来了利润，也为他们的品牌形象注入了新的活力。
最后，通过消费者的反馈，我意识到星巴克在顾客体验方面做得非常出色。
无论是服务员的热情与专业，还是店内环境的舒适与温馨，星巴克都在为消费者创造一个愉快的咖啡体验。
消费者在星巴克享用咖啡的同时，能够感受到一种独特的文化氛围，这也是星巴克与其他咖啡馆的区别所在。
星巴克的成功在于他们不仅仅是提供一杯咖啡，更是提供一种全新的咖啡文化。
在这次调研过程中，我感受最深的是星巴克对品质的追求。
无论是咖啡豆的选择、烘焙的工艺还是饮品的制作，星巴克都一直在追求最高的品质标准。
他们与咖啡种植团队合作，保证咖啡豆的品质，同时通过培训和考核来确保每一杯咖啡的制作都符合标准。
这种对品质的追求不仅使星巴克的咖啡在市场上有一定的优势，更赢得了消费者的认可与信赖。
通过这次调研，我也意识到了星巴克在可持续发展方面的努力。
服务场景视角下顾客体验对顾客满意度的影响——以星巴克和宜家为例
THE BUSINESS CIRCULATE商业流通 | MODERN BUSINESS现代商业27服务场景视角下顾客体验对顾客满意度的影响——以星巴克和宜家为例陈欣欣常州大学商学院 江苏常州 213164基金项目:国家社会科学基金项目“价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究”(17CGL022)。
摘要:为了应对快速发展的电子商务带来的冲击，线下实体店需要通过提升顾客在服务场景中的体验，从而提升顾客满意度来挽留顾客。
本文从服务场景的视角出发，分别以星巴克和宜家为例，通过两个调查研究来探究产品体验、服务体验和环境体验这三种顾客体验对顾客满意度的影响。
研究结果表明顾客在星巴克消费时的产品体验、服务体验和环境体验都对顾客满意度有正向影响；而顾客在宜家消费时只有环境体验对顾客满意度有正向影响。
本文结果表明线下实体店可以通过提升顾客的环境体验稳定地提高顾客满意度。
本文给线下实体店体验营销的开展提供了参考。
关键词:服务场景；顾客体验；顾客满意度中图分类号:F274 文献识别码:A 文章编号:1673-5889(2020)29-0027-04一、引言近年来，我国电子商务迅速发展。
2019年上半年，中国的网络零售总额已达到195209.7亿元，占社会零售总额的24.7%，截至2019年，中国移动电商用户规模将突破7亿人。
在电商大潮冲击下实体店遭受巨大挑战。
在电商的冲击下，实体店如何生存成了企业的一个重要课题。
应该看到，电子商务和实体店都存在各自的优势之处，实体店要抓住自己的优势就可最大程度降低电子商务带来的冲击。
学者们指出，实体店进行体验营销是抵消电子商务带来冲击的重要手段。
相比于网络购物，消费者在实体店进行消费能够带来更直观和更实时的体验。
然而，多数研究实体店的体验营销聚焦于具体操作模式，但是对于体验营销的效果的实证研究匮乏。
而不多的验证体验营销效果的实证研究中大多以Sehumitt (2001)的模型为基础，探究感官、情感、思考、行动和关联以及相关的体验对顾客满意度的影响(如李慧和付丽，2014; 张红明，2005)。
星巴克工作总结
星巴克工作总结
在星巴克工作的这段时间里，我收获了很多。
作为一名员工，我学会了如何与顾客进行良好的沟通，如何与同事合作，以及如何处理各种突发情况。
在这里，我不仅仅是一个员工，更是一个团队的一部分，一个家庭的一员。
首先，我学会了如何与顾客进行良好的沟通。
星巴克的服务理念是“以人为本”，因此，与顾客的交流至关重要。
在与顾客的交流中，我学会了倾听，学会了尊重，学会了如何让顾客感受到星巴克的热情和关怀。
这不仅增进了我与顾客之间的关系，也提升了我自己的沟通能力。
其次，我学会了如何与同事合作。
在星巴克，每个人都是一个团队的一部分，每个人都扮演着重要的角色。
在与同事的合作中，我学会了互相支持，互相信任，互相尊重。
我们共同努力，共同进步，共同为顾客提供更好的服务。
这让我深刻体会到了团队的力量。
最后，我学会了如何处理各种突发情况。
在星巴克工作的过程中，我遇到了各种各样的突发情况，比如突然增加的顾客数量、设备故障、员工调整等等。
在这些情况下，我学会了冷静应对，学会了快速解决问题，学会了如何在压力下保持高效工作。
这让我在工作中更加成熟和自信。
总的来说，星巴克工作给了我很多。
我不仅学会了与顾客进行良好的沟通，与同事合作，处理各种突发情况，还学会了如何成为一个更好的自己。
我相信，这段宝贵的经历将成为我人生中的一笔财富，让我受益终身。
感谢星巴克，让我成长，让我收获，让我更加热爱工作。
星巴克顾客服务承诺的三项举措
星巴克顾客服务承诺的三项举措
一、服务质量差距模型。
星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。
二、服务蓝图。
服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。
通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。
三、发现差距。
通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。
并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总。
星巴克提供顾客服务的思考
星巴克提供顾客服务的思考_GoBack一、研究星巴克成功的因素、价值主张及星巴克发展了什么样的品牌形象1、成功秘诀星巴克为什么这么成功呢？是因为品牌附加值带来的结果吗？在我们看来，不管什么产品一火，就拿品牌说事的人，简直是一点都不靠谱。
按照颠覆性思维的观念来看，是因为星巴克把煮咖啡的方式改变了，才产生的这一系例变化。
传统煮咖啡的方式是怎么样的？是微火慢慢煮对不对，而星巴克是快餐式的快煮法，就是因为这种方式的改变，让星巴克拥有了别人所没有的介质。
由于核心介质的改变，从而带来消费形态与需求的改变。
煮咖啡方式的变革，实际上，是改变了这一个品类的介质，让咖啡行业的核心服务方式也改变了。
介质的改变，让星巴克不自觉的把消费者需求的中心，由产品转向服务，再由服务转向体验，成功的创立了一种以创造“星巴克体验”特点的“咖啡宗教”。
抬眼望去，星巴克的藏身之处，都处在高档写字楼与商务酒店的周围，简单的不能再简单的餐饮环境，咖啡品种也并非比传统的咖啡馆要多，服务都是自助服务，价格也比一般同业店要贵。
相比之下，同业的咖啡馆一般都是由服务员为你服务，用餐的环境也大为不同，它们没有星巴克这么统一，而且大部分咖啡产品还要等上一会时间，才会拿上来。
这些咖啡馆与此同时还经营快餐食品，饮料等，显得没有星巴克那么单纯。
实际上，一般的咖啡馆以现场制作现场消费咖啡饮料为主，兼卖各式点心和小食品。
包括各种咖啡馆、咖啡厅、咖啡屋等都是这样一种形式，它们与星巴克的服务形态区别是很明显的。
星巴克的产品不单是咖啡了，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，把一种独特的格调传送给顾客。
而咖啡的消费在很大程度上，已变成一种感性文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
煮咖啡的方式让星巴克卖非所卖，使星巴克成为了行业内的第一品牌。
于是这样，才有了消费者透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，产生一种“雅皮”的快感体验心情，使忙碌在都市生活中的消费者找到了另一种依靠。
对星巴克的建议
对星巴克的建议尊敬的星巴克管理层：我是一位对星巴克品牌一直持支持态度的忠实顾客，今天我写信给您，向您提供一些建议，希望能够帮助星巴克进一步改进和提升服务质量。
首先，我认为星巴克应该增加更多的非咖啡饮品选择。
虽然星巴克的咖啡特色饮品一直以来都备受欢迎，但是有时候顾客可能对咖啡有点腻烦，或者是因为某些原因无法喝咖啡。
因此，增加一些茶、果汁或其他无咖啡因饮品的选择将会吸引更多的消费者进入门店。
其次，星巴克应该考虑开发一些适合外卖的食品。
在繁忙的现代社会中，很多人没有时间在咖啡店里停下来品尝食物。
如果星巴克能够提供一些方便携带的饼干、三明治和沙拉等外卖食品，那么办公室人员或者是一些在路上工作的人可以方便地享受到星巴克的美食。
这将为星巴克带来新的收入来源，并加强品牌在外卖市场的竞争力。
此外，我认为星巴克应该加强对员工的专业培训。
星巴克一直以来以其高质量的咖啡和独特的用心服务而闻名。
然而，有时我会遇到一些员工，他们对咖啡的知识和制作技巧缺乏了解，甚至服务态度不够友好。
我相信，如果星巴克能够投入更多的资源和时间来培训员工，提高他们的咖啡知识和专业技能，那么星巴克的服务质量将会更上一层楼。
另外，星巴克应该注重环保和可持续发展。
作为一个全球知名品牌，星巴克应该承担起环境保护的责任。
我建议星巴克采取一些措施来减少对环境的影响，比如使用可回收材料制作咖啡杯和餐具，减少废物的产生；推广环保包装和循环利用的理念，鼓励消费者自带杯子或使用可回收的杯子等。
通过这些举措，星巴克可以树立起一个良好的环保形象，并获得更多环保意识强烈的消费者的青睐。
最后，我建议星巴克加强与社区的联系。
星巴克的门店遍布全球各地，如何在当地社区建立深厚的联系是非常重要的。
星巴克可以通过组织一些社区活动、赞助一些当地项目和支持本地慈善事业等方式来增加与社区的互动。
通过这些举措，星巴克可以进一步提升品牌形象，并获得更多忠诚度高的顾客。
谢谢您抽出时间阅读我对星巴克的建议。
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星巴克提供顾客服务的思考
一、研究星巴克成功的因素、价值主张及星巴克发展了什么样的品牌形象
1、成功秘诀
星巴克为什么这么成功呢？是因为品牌附加值带来的结果吗？在我们看来，不管什么产品一火，就拿品牌说事的人，简直是一点都不靠谱。
按照颠覆性思维的观念来看，是因为星巴克把煮咖啡的方式改变了，才产生的这一系例变化。
传统煮咖啡的方式是怎么样的？是微火慢慢煮对不对，而星巴克是快餐式的快煮法，就是因为这种方式的改变，让星巴克拥有了别人所没有的介质。
由于核心介质的改变，从而带来消费形态与需求的改变。
煮咖啡方式的变革，实际上，是改变了这一个品类的介质，让咖啡行业的核心服务方式也改变了。
介质的改变，让星巴克不自觉的把消费者需求的中心，由产品转向服务，再由服务转向体验，成功的创立了一种以创造“星巴克体验”特点的“咖啡宗教”。
抬眼望去，星巴克的藏身之处，都处在高档写字楼与商务酒店的周围，简单的不能再简单的餐饮环境，咖啡品种也并非比传统的咖啡馆要多，服务都是自助服务，价格也比一般同业店要贵。
相比之下，同业的咖啡馆一般都是由服务员为你服务，用餐的环境也大为不同，它们没有星巴克这么统一，而且大部分咖啡产品还要等上一会时间，才会拿上来。
这些咖啡馆与此同时还经营快餐食品，饮料等，显得没有星巴克那么单纯。
实际上，一般的咖啡馆以现场制作现场消费咖啡饮料为主，兼卖各式点心和小食品。
包括各种咖啡馆、咖啡厅、咖啡屋等都是这样一种形式，它们与星巴克的服务形态区别是很明显的。
星巴克的产品不单是咖啡了，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，把一种独特的格调传送给顾客。
而咖啡的消费在很大程度上，已变成一种感性文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
煮咖啡的方式让星巴克卖非所卖，使星巴克成为了行业内的第一品牌。
于是这样，才有了消费者透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，产生一种“雅皮”的快感体验心情，使忙碌在都市生活中的消费者找到了另一种依靠。
从星巴克的案例我们也可以看到，星巴克独特的设备也可以称之为技术，就是我们说的介质，是最为核心的颠覆因素。
新的消费方式，我们称之为形态，逆向化的需求，成为了这个行业的规律性。
2、品牌形象
星巴克的品牌战略被“鲜活的咖啡”这句口号充分的表达出来。
在我们眼里，星巴克也称得上是我们认为的第一品牌，因为它也具备颠覆性产品的相关特征。
消费者到星巴克是为了喝咖啡吗？是，星巴克就是卖咖啡的，消费者不是去喝咖啡还是去干什么呢？但，在这里我们要告诉你，消费者到星巴克不是为了喝咖啡，而是享受一种休闲的方式，或者说是享受喝咖啡的时光。
3、价值主张
“我们创设的是一种普适性的吸引，它基于全人类共同的灵魂，基于一种社区的概念，那是人们聚集到一起的需求”。
星巴克相信自己能够为全世界提供最高品质的咖啡，包括非洲、中南美洲以及亚太地区。
星巴克为此感到自豪。
为了巩固咖啡标准，星巴克尽其所能紧抓供应链。
他直接从世界各地的咖啡种植地麦青咖啡豆，并监督各种杂交或纯种的咖啡豆烘培，并控制全球零售渠道。
达伊说“人们是来喝咖啡的，但店里的气氛才是他们希望留下来的原因。
”因此，大部分星巴克门店拥有舒适的座椅和高雅的装饰。
二、星巴克的改变
“我们必须彻底整顿，”舒尔茨说，“我们不再问怎样才能做得更好。
我们有了责任感。
而且我来这里是要告诉你们，这些都结束了。
”所有公司都多多少少地采取了削减开支的措施。
但舒尔茨究竟被迫放弃了多少过去的做法，对此恐怕你怎么说都不过分。
“我们经历了一场巨变，”从1992年起就在星巴克工作的艾尔斯泰德说，“而且还处在困难阶段。
”
星巴克涌现出了一批新型管理者，要是在过去，这些人的本领并不会被公司重视。
以舒尔茨亲手提拔的供应链专家彼得·吉本斯为例。
吉本斯会轻松地告诉“舒尔茨公司”，星巴克的表现非常糟糕，即便是在最基本的运营方面也不例外。
例如，为咖啡店运送补给。
“现在我们对供应链感到非常满意，”艾尔斯泰德说。
管理美国咖啡店的克里夫·布洛斯接到命令，要简化运营（并且节约资金）。
换而言之，就是除其他措施外，还要让咖啡侍者采用煮咖啡的标准六步流程，而不是随心所欲。
舒尔茨甚至请来以前在雅虎工作的史蒂芬·吉列担任首席信息官。
他的工作是确保实时数据流入公司总部，然后将其分解，做出有意义的分析。
最后是米歇尔·加斯。
上世纪90年代中期，她帮助公司让法布奇诺成为畅销饮品，
现在她获得了一笔预算——舒尔茨并未透露具体数额——没错，这是一笔广告预算。
布洛斯在咖啡店掀起的效率攻势（其中包括教咖啡侍者在大约25分钟而不是45分钟内装好糕点架）已为星巴克节约了6000万美元。
而且在吉列的店内销售数据的帮助下，舒尔茨发现了早晨（这时的咖啡是必需品）与下午（此时饮用咖啡是种嗜好）的重要区别。
“我们以前从未有过这样的划分，”舒尔茨说，“从能否用不同的方式来推动公司发展的角度来看，这是种新工具。
”这些数字促使星巴克在下午2点以后为当天已经消费过的顾客提供各种2美元的大杯冷饮：公司称之为招待收据。
去年被任命为首席营销官兼新产品开发负责人的加斯说服了舒尔茨，让他相信在当前的环境下，广告是必不可少的。
“消费者越来越多崇尚负责任的消费方式，”她说，“对我们来说这是个好消息，因为这正是我们一直从事的事业——塑造一家做正确的事情、以高度的责任感采购咖啡并且关心合作伙伴的公司。
目标是为了提醒大家，最初是怎样爱上星巴克的。
四、保证客户高度满意对星巴克的价值
在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。
然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。
在过去的20年中，星巴克在广告上的支出大约为2000万美元，平均每年100万美元。
2001年《商业周刊》分析的世界前100名品牌的资料中，宝洁公司的“帮宝适”(Pamper)品牌排在第92位(星巴克排名第88位)，其每年在广告上的支出大约为3000万美元。
2006年星巴克以30.9亿美元的品牌价值排行第91位。
星巴克崇尚的顾客价值：高品质的咖啡豆（无论是原料咖啡豆的采购、烘焙、酿制还是新鲜度方面，星巴克遵循的都是本行业中最高的标准，以保证顾客在星巴克喝到的每一杯咖啡都是“最完美的”的咖啡文化，第三空间时尚体验（与顾客的关系），小资身份定位（品牌利益和形象）。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同顾客进行交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。
每一个咖啡生都要接受24小时培训——顾客服务、
基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。
咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
因为顾客价值的差异性是客观存在，而企业的资源又相对有限，因此，区分企业的顾客价值并提供与之匹配的差异化的顾客策略，为高价值顾客提供更优质的产品和服务，为普通顾客提供普通的标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。