经纪业务客户回访实施细则
回访活动方案
回访活动方案
活动背景：
为了加强与客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，公司计划开展一次回访活动。
通过回访活动，了解客户对公司产品和服务的意见和建议，同时向客户传达公司对他们的重视和关怀。
活动目标：
1. 了解客户对公司产品和服务的满意度和意见，发现问题并及时解决；
2. 提高客户对公司的认知和信任度，增强客户忠诚度；
3. 传递公司关怀和服务理念，树立良好企业形象。
活动时间：
本次回访活动将在下个月的第一个星期进行，持续为期一周。
1. 制定回访名单，根据客户的消费记录和交流情况，制定回访名单，包括重点客户和新客户。
2. 回访方式，电话回访和走访回访相结合，电话回访以了解客户的基本满意度和问题，走访回访以深入了解客户需求和建议。
3. 回访问卷，设计回访问卷，包括客户满意度评价、产品服务意见建议等内容，以便客户提出意见和建议。
4. 回访礼品，为每位回访客户准备精美的礼品，以表达公司对客户的感谢和关怀。
5. 回访记录，对每次回访的情况进行记录，包括客户反馈意见和建议，以便后续跟进和改进。
活动宣传：
通过公司官网、微信公众号等渠道宣传回访活动，提醒客户并引导客户积极参与。
对回访活动进行评估，包括客户参与度、客户满意度、问题解决情况等，及时总结经验和改进不足之处。
活动预算：
根据回访名单和回访礼品的数量，制定合理的回访预算，确保活动的顺利进行。
通过以上回访活动方案的实施，相信可以有效地提高客户满意度和忠诚度，同时为公司的发展提供宝贵的意见和建议。
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则
xx证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年6月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》、《xx证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
客服回访规章制度范本最新
客服回访规章制度范本最新第一章总则第一条为了加强客服回访工作的管理，规范客服回访流程，提高客户满意度和忠诚度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门所有工作人员，包括但不限于客服专员、客服经理等。
第三条客服回访是指主动或被动地根据客户的需求或行为，在一定时间内对客户进行电话、短信、邮件等形式的回访，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务。
第四条客服回访的目的是及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，为公司发展提供有力支持。
第五条客服回访工作必须遵循“主动服务、诚信守约、全心全意”等原则，确保服务质量和客户满意度。
第六条公司客服团队必须不断学习和提升自我，不断优化服务流程，提高服务水平，提升客户体验。
第七条公司将建立健全客户信息管理系统，及时更新、完善客户信息，以便做好客服回访工作。
第八条公司将进行定期的客户满意度调研，对客服回访工作进行评估，不断改进和提升服务质量。
第二章客服回访流程第九条客服回访工作以客户为中心，通过电话、短信、邮件等方式进行回访，了解客户的满意度和需求。
第十条客服回访工作要及时、简洁、明了，回访内容必须与客户之前的服务经历相关，注重客户的感受和需求。
第十一条客服回访工作要坚持问题导向，及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度。
第十二条客服回访工作要保证客户信息的保密性，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户信息安全。
第十三条客服回访工作要建立健全的工作记录制度，对每次回访进行记录，及时处理客户反馈和投诉。
第三章客服回访标准第十四条客服回访工作必须遵守公司相关规定和制度，确保回访的及时性、准确性和完整性。
第十五条客服回访工作必须根据客户的需求和行为，量身定制回访内容和方式，提供个性化的服务。
第十六条客服回访工作要注重结果导向，即时跟进客户问题和需求，确保问题及时解决，客户满意度提高。
第十七条客服回访工作要建立健全的绩效考核制度，对客服人员的回访工作进行评估，激励员工提高服务质量。
公司回访管理制度范文
公司回访管理制度范文一、引言回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以及时了解客户的需求和意见，进一步改进产品和服务质量。
为了规范公司回访工作，提高回访效率和实效，特制定本回访管理制度。
二、目的与范围1. 目的：确保回访工作能够有效进行，满足客户需求。
2. 范围：适用于公司所有涉及客户回访的部门和人员。
三、具体要求1. 回访频次：根据客户情况和业务类型，制定回访计划并明确回访频次。
常规回访至少每月一次，重要客户定期回访，新客户刚接入后进行第一次回访。
2. 回访方式：根据客户需求和实际情况，可以采用电话回访、上门回访、邮件回访等方式进行。
确保回访方式能够满足客户的需求和要求。
3. 回访内容：回访内容包括了解客户的满意度、了解客户需求和意见、解答客户疑问等。
回访人员应对客户提出的问题进行及时解答，并记录客户反馈意见。
4. 回访记录：回访人员应准确记录回访情况，包括回访时间、回访人员、回访内容、客户反馈等信息。
回访记录应及时归档和保存，方便后续跟进和分析。
5. 回访结果分析：定期组织回访结果分析会议，对客户满意度和反馈进行汇总和分析，发现问题并制定改进措施。
回访结果分析应提供给相关部门和人员，以便他们了解客户需求和改进产品和服务。
6. 回访效果评估：定期评估回访效果，包括客户满意度、问题解决率等指标。
根据评估结果，及时调整回访方式和频次，提升回访效果和客户满意度。
7. 相关培训：公司应定期组织回访相关培训，提升回访人员的专业素质和沟通能力。
培训内容应包括回访技巧、客户心理学、问题解决等方面，并通过案例分析和角色扮演等方式进行实践训练。
8. 回访奖励机制：建立回访奖励机制，对回访工作成绩突出的员工进行奖励。
奖励方式可以有物质奖励和荣誉奖励等。
四、责任和权限1. 公司领导：负责制定回访工作目标和计划，组织回访结果分析会议，对回访工作进行监督和评估。
2. 部门经理：负责制定部门回访计划和指导回访工作，组织回访培训和评估，协助处理客户投诉和问题。
回访活动方案
回访活动方案
活动背景：
为了加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度，公司决定开
展一次回访活动，以了解客户对公司产品和服务的意见和建议，同
时表达对客户的感谢之情。
活动目的：
1. 了解客户对公司产品和服务的满意度，发现问题并及时改进；
2. 加强与客户的沟通和联系，增进客户对公司的信任和忠诚度；
3. 表达对客户的感谢之情，提升客户满意度和忠诚度。
活动时间：
本次回访活动将于XX年XX月XX日至XX年XX月XX日进行，
持续时间为两周。
活动内容：
1. 制定回访计划，确定回访客户名单和时间安排；
2. 通过电话、邮件或短信等方式进行客户回访，了解客户对产
品和服务的意见和建议；
3. 对客户进行问卷调查，收集客户反馈意见；
4. 根据客户反馈意见，及时改进产品和服务，解决客户问题；
5. 在回访结束后，向客户发送感谢函，表达对客户的感谢之情；
6. 对回访活动进行总结和分析，制定改进措施。
活动预期效果：
1. 了解客户对产品和服务的真实想法，及时改进公司的不足之处；
2. 加强与客户的沟通和联系，提升客户满意度和忠诚度；
3. 表达对客户的感谢之情，增进客户对公司的信任和支持。
活动评估：
通过对回访活动的总结和分析，评估客户满意度和回访效果，
发现问题并制定改进措施，为今后的客户回访活动提供参考和借鉴。
活动责任人：
活动由市场部负责组织和实施，各部门积极配合，共同推动回
访活动的顺利进行。
以上为回访活动方案，希望能够得到您的认可和支持，谢谢！。
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则模版
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年7月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、《证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
回访活动方案
回访活动方案一、活动目的。
通过回访活动，加强与客户的沟通与联系，了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，促进客户忠诚度，增加客户黏性。
二、活动时间。
本次回访活动计划于每月最后一个工作日举行，持续时间为3个月。
三、活动内容。
1. 客户信息收集，在活动前，通过电话、邮件或短信等方式，收集客户的最新联系方式和需求信息。
2. 回访安排，根据客户信息，安排专人进行回访，了解客户的满意度、使用情况和意见建议。
3. 反馈整理，将客户的反馈整理成报告，并提交给相关部门进行分析和改进。
4. 客户回馈奖励，对于提供宝贵意见的客户，给予一定的奖励或优惠，以表达感谢之情。
四、活动流程。
1. 提前一周，收集客户信息，确定回访名单。
2. 活动当天，进行回访，记录客户反馈。
3. 活动结束后，整理反馈报告，进行分析和改进。
五、活动效果评估。
1. 通过客户满意度调查，评估回访活动的效果。
2. 收集客户的再购买意愿和推荐意愿，评估客户忠诚度的提升情况。
3. 分析客户反馈，对产品和服务进行改进和优化。
六、活动宣传。
通过公司官网、社交媒体等渠道，宣传回访活动的目的和意义，吸引客户的参与和关注。
七、活动预算。
1. 人力成本，包括回访人员的工资和奖励费用。
2. 物料成本，包括活动宣传物料和客户奖励。
3. 其他费用，包括通讯费用和活动场地费用等。
八、活动总结。
活动结束后，对活动进行总结，总结活动的收获和不足之处，为下一次回访活动做准备。
以上为回访活动方案，希望能够通过此活动加强与客户的联系，提高客户满意度，促进业务发展。
证券股份有限公司客户账户激活回访管理规定
证券股份有限公司客户账户激活回访管理规定一、概述证券股份有限公司是股票发售的银行、经纪商、法律人等机构之一。
证券公司客户账户激活回访是指在客户开立交易账户后，为了更好的服务客户，提高客户黏性，创造更高的交易量和推广效果，对新开客户设立回访管理制度，以能够及时为客户服务。
二、回访管理规定1. 客户账户审核被审核客户的个人信息资料必须全面、真实、准确，包括身份证号、联系电话、地址和邮编等。
审核不通过的客户账户需要予以注销，审核合格的客户开立交易账户，由负责人审批通过后，可在系统中进行激活操作。
2. 客户账户回访客户账户审核完毕之后开立账户，应当在一个工作日内完成回访。
使用电脑自动回访，或者电话、短信等其他方式作为回访手段，确保业务员有效回访。
3. 重要客户回访公司为证券公司，在客户回访的过程中应对重要客户作出专业对待，大型客户如筹划部、保险公司、基金公司、政府有关部门等重要客户每周要进行两次以上的电话回访，对于有固定业务的投资机构、主席股东等要翻阅报纸、投资报告，研究市场资讯和重要信息，以及公司内部数据，定期向客户汇报，增加投资信心。
4. 回访记录按照公司要求，在客户账户回访的过程中，工作人员应当详细记录每次回访的时间、方式、内容，存在数据库中，方便查询、统计和分析，以执行整个回访流程，形成良好的信用记录。
5. 回访效果推进回访的效果应当是客户资源的有效利用，提高公司内部的所有员工的效率，注重客户服务，发扬人性化服务。
每周应当通过此类方式进行一个部门的业务报告，记录回访的效果及效益，向管理层报批统计数据，以便进一步优化回访流程。
三、总结证券公司客户的账户激活回访管理规定的实行，基本上增加了客户开户的商业效益，全面提高客户的服务质量，方便客户的持续经营和推荐，同时严格执行这些规定，能够对证券公司负责任的执行，促进公司人性化管理，得到客户信赖。
回访活动方案
回访活动方案
一、活动目的：
通过回访活动，加强与客户的沟通和联系，了解客户的需求和
反馈，提高客户满意度和忠诚度，促进销售和业务发展。
二、活动对象：
所有曾经购买过公司产品或服务的客户。
三、活动时间：
回访活动将在每月的第一个周末进行，持续进行3个月。
四、活动内容：
1.电话回访，客服团队将通过电话回访的方式与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的使用情况和意见建议，同时询问客户对公
司的满意度和忠诚度。
2.电子邮件回访，公司将通过电子邮件发送问卷调查表，让客
户填写对产品或服务的评价和建议，以及对公司的意见和建议。
3.客户活动，在回访活动结束后，公司将组织一次客户感谢活动，邀请参与回访的客户前来参加，同时进行产品展示和推介，以
及提供优惠和礼品。
五、活动效果评估：
通过回访活动，收集客户的反馈和意见，进行整理和分析，制
定改进计划和营销策略，以提高产品和服务质量，增加客户满意度
和忠诚度，促进销售和业务发展。
六、活动预算：
回访活动预算包括电话费用、邮件费用、活动场地租赁费用、
礼品费用等，预计总费用为XXXX元。
七、活动执行：
由市场部门负责组织和执行回访活动，客服团队负责电话回访，市场部门负责电子邮件回访和客户活动的组织。
八、活动宣传：
通过公司官方网站、社交媒体平台和客户通讯等渠道进行活动
宣传，提醒客户参与回访活动，并宣传客户感谢活动的时间和地点。
以上为回访活动方案，希望通过此活动加强与客户的联系，提
高客户满意度和忠诚度，促进公司业务的发展。
证 券公司客户回访制度
**证券客户回访制度为及时了解客户动态及其需求和建议，同时进一步规范和强化客户服务流程，提升整体服务质量。
特制订本回访制度。
本制度适用于所有营业部，要求辖区营业部必须参照执行，具体内容如下：一、回访类型1．主动回访：指营业部对客户提供主动性的回访；2．被动回访：指针对客户投诉、反馈意见和建议后的回访。
二、回访方式1．现场回访：工作人员到客户工作单位或居住地而进行的登门拜访；2电话回访：工作人员通过电话对客户进行的访问活动；3．信函回访：工作人员通过邮政函件对客户进行的访问活动；4．电邮回访：工作人员通过电子邮件对客户进行的访问活动；5．短信回访：工作人员通过手机短信对客户进行的访问活动；6．公司要求的其他回访方式；三、回访要求1．营业部经理应高度重视客户回访工作，加强对本营业部客户回访工作的督导。
营业部应定期对所有客户进行群发性电邮或短信回访，以便于更新客户资料和信息。
2．一般情况下的主动回访对于新开户的客户应在一周内对该客户进行电话或电邮回访。
●对于已销户的客户应在两日内对该客户进行电话回访，如能获得应简要记录客户销户缘由、对公司的意见和相关建议。
●对于长期无交易(如连续六个月未有交易行为)的客户应在15日内对该客户进行电话或电邮回访。
●节假日(元旦、春节、五一、中秋、国庆等)或客户的重要节日(如生日等)应于当日或提前对客户进行回访。
回访一般采用电邮、短信或信函方式。
一般客户可以采用群发电邮或短信方式，有条件的营业部可以对重要客户采用信函方式。
除了以上节日外，营业部可以根据当地风俗习惯酌情增减节日。
3．资产变动情况下的客户回访●维护客户利益，保证客户资产安全是营业部服务客户的根本义务。
客户资产异常变动时，营业部应及时对客户进行回访。
●客户出现较大资产转出时应在次日对该客户进行电话回访。
有条件的营业部可进行电话录音。
●客户资产异常变动经客户认可的，应对回访记录存档。
如果客户对资产异常变动不认可，工作人员应立即上报营业部经理和总部业务管理部调查处理。
公司回访管理制度范本
公司回访管理制度范本一、引言公司回访管理制度是为了提高客户满意度、增强客户黏性以及改善客户关系而制定的一套规范化的管理方式和方法。
本制度的目的是确保回访工作的高效、有序和稳定进行，以便及时了解客户的需求和意见，并及时采取相应的措施做出调整和改进。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门的回访工作，包括但不限于客服部门、销售部门和售后服务部门。
三、回访管理流程1. 客户信息登记在客户成交后，相关部门应及时将客户信息录入回访管理系统，并确保信息的准确性和完整性。
包括客户姓名、联系方式、购买产品或服务等信息。
2. 回访计划制定根据客户分类和优先级，制定回访计划，并确定回访的时间和频率。
同时，应根据客户的特殊需求和问题，制定相应的回访问题清单和指导意见，以便于回访人员准确掌握客户需求和情况。
3. 回访实施回访人员应按照回访计划和要求进行回访工作。
在回访中，应详细了解客户对产品或服务的满意度、存在的问题和建议等，并准确记录客户的反馈信息。
同时，回访人员应根据客户提出的问题或需求，提供相应的解决方案和帮助。
4. 问题反馈和处理回访人员应将客户的问题和反馈及时反馈给相关部门，并追踪和协调解决问题的进展。
同时，应向客户及时反馈问题的解决情况和处理结果，并对解决过程中出现的延误或不满意进行解释和道歉。
5. 问题分析和改进定期对回访情况进行汇总和分析，发现问题的共性和重点，制定相应的改进措施。
同时，应及时总结和宣传优秀的回访案例和经验，以便于各部门之间的学习和借鉴。
四、回访管理责任1. 部门负责人应确保回访工作的顺利进行，并为回访工作提供必要的支持和资源。
2. 回访人员应具备良好的表达和沟通能力，熟悉所负责产品或服务的特点和优势，并具备解决问题和提供帮助的能力。
3. 相关部门应积极配合回访工作，对回访中反馈的问题予以及时处理和解决。
五、回访管理评估公司应定期进行回访管理评估，包括回访工作的执行情况、客户满意度调查结果等，以便持续改进回访管理工作。
公司企业客户回访制度范文
公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业，客户的满意度是我们最关注的事项之一。
为了更好地了解客户的需求和意见，我们特别建立了企业客户回访制度。
本制度旨在通过回访方式，从客户的角度收集信息，持续改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度，及时发现问题并进行改进。
2.增进客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度。
3.巩固公司与客户的关系，保持长期合作。
三、回访方式和频率1.回访方式：电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。
电话回访为主，面访和问卷调查可视情况酌情选择。
2.回访频率：根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访，通常为每季度或半年度一次。
重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。
四、回访内容1.了解客户的使用情况：询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务，了解是否存在使用困难或问题，并提供解决方案。
2.收集客户的满意度：了解客户对产品和服务的评价，是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。
3.了解客户的需求和建议：询问客户对产品和服务的期望和建议，以便我们进行改进。
4.了解竞争对手情况：了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。
五、回访记录和分析1.回访记录：回访过程中要做好记录，包括客户的表述、问题和建议等内容。
2.回访总结：根据回访记录，进行总结并提炼出共性问题，形成报告，供公司改进产品和服务的参考。
3.问题优先级划分：根据回访结果，对问题进行优先级划分，及时处理重要问题，推进解决方案的实施。
六、回访结果的处理1.及时处理问题：针对回访中发现的问题，及时进行处理和解决，确保客户的满意度和信任度。
2.客户投诉处理：如果客户在回访中提到了投诉，需要及时记录并转交相关部门处理，确保投诉得到及时解决。
3.改进措施落实：根据回访结果和总结报告，制定改进措施，并在相关部门的配合下进行落实，定期评估改进效果。
证券股份有限公司客户回访管理办法模版
证券股份有限公司客户回访管理办法（2017年7月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制定本办法。
第二条本办法所指的客户是指与证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：（一）制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；（二）负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，（三）分析、汇总回访开展情况；（四）对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：（一）制订本部门回访制度；（二）执行回访工作；（三）汇总、上报本部门回访情况；（四）回访执行过程中发现异常情况及时上报；（五）回访资料归档备查。
客户回访流程及标准建议
客户回访流程及标准建议Customer follow-up is a crucial process for any business to maintain relationships and gather feedback. It helps develop trust, address any concerns, and build long-lasting connections with customers.客户回访对于任何企业来说都是一个至关重要的过程，可以维持关系、收集反馈。
它有助于建立信任，解决任何问题，并与客户建立持久的联系。
One of the key aspects of a successful customer follow-up process is timeliness. Following up with customers promptly shows that you value their feedback and are committed to providing excellent customer service.成功的客户回访流程中的一个关键因素是及时性。
及时跟进客户表明你重视他们的反馈，并致力于提供优质的客户服务。
Moreover, personalization is essential in customer follow-up. Tailoring your follow-up communication to each customer's specific needs and preferences can make them feel valued and understood. Itshows that you care about their opinions and are willing to go the extra mile to meet their expectations.此外，在客户回访中个性化也是至关重要的。
2019年证券有限责任公司经纪业务客户回访制度.doc
ⅩⅩ证券有限责任公司经纪业务客户回访制度第一章总则第一条为加强经纪业务内部控制，建立完善的风险防范机制，进一步加强客户服务管理，提高公司客户服务水平，并协助相关部门监督、防范和控制风险，树立公司服务品牌，根据有关法规，制订本制度。
第二条本制度所指的经纪业务客户包括重要客户、潜在风险客户和新客户。
其中，重要客户的回访工作由市场部负责组织，潜在风险客户和新客户的回访由交易运行部负责组织。
第二章经纪业务回访客户的界定及回访安排第三条重要客户分为公司重要客户和营业部重要客户，其中公司重要客户指年佣金贡献度20万元以上（含20万元）；或客户资产300万以上（含300万元）；或月交易金额达到1000万元及其它有重大战略合作意义的客户。
第四条营业部重要客户由营业部根据客户资产、佣金贡献度认定需自身维护的重要客户。
第五条市场部负责回访公司重要客户，各营业部、营销中心负责回访本部重要客户。
第六条潜在风险客户指资产快速增加型、资产快速减少型、交易过度频繁型以及其他潜在风险客户。
1、资产快速增加型。
即一周内资产转入排在公司前列的客户。
（包括：新、老客户通过资金存入、转托管、指定交易的方式进行资产转入，造成的资产增加。
）2、资产快速减少型。
即一周内资产转出排在公司前列的客户。
（包括：新、老客户通过资金取出、转托管、撤销指定交易的方式进行资产转出，造成的资产减少。
）3、交易过度频繁型。
即一周内股票、权证成交金额各排在公司前列的客户。
4、其他潜在风险客户。
即存在其他潜在风险情况的客户。
公司的潜在风险客户回访名单由交易运行部从经纪业务集中监控系统中实时采集，交易运行部有权根据市场情况调整客户采集标准。
营业部的潜在风险客户回访名单由营业部交易部根据实际情况从经纪业务集中监控系统中负责实时采集。
第七条新客户指本周内新入市的投资者，公司的新客户回访名单由交易运行部从经纪业务集中监控系统中实时采集，采集数量为本周内新开户数量的5-25%。
客户服务回访工作细则
客户服务回访工作细则第一篇：客户服务回访工作细则客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。
在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。
所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。
二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。
具体有以下几个方面。
1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。
省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。
当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。
对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。
客户回访制度
客户回访制度客户回访制度1第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的伙伴”这一服务理念为引导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。
特订立本制度。
第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，依据销售及客户变动情况实行动态管理，及时更新。
第三条：售后人员应定期进行客户回访。
在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。
第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。
第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。
售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。
访时，虚心听取看法，诚恳接受批判，接受合理化建议，做好回访记录。
回访中，对客户的询问、看法，不能立刻回复的，应告知预约时间回复。
回访后遇到的重点问题，应与上级领导商讨，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
第六条：客户回访人员要衣着乾净，态度谦恭，树立公司良好形象。
随行的技术人员要具备肯定的专业知识及售后服务经验。
第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以弥补，保障客户的正当权益。
第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，依照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的`资源。
第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先引导和过程引导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。
关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的紧要依据。
第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。
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中国银河证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。
第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。
第三条客户回访工作的原则：（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
营业部从事回访查本细则回访的对象必须是客户本人。
第四条．询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。
第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。
公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。
第二章客户回访分类第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。
第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。
第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。
第十条特殊客户回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要求协助调查账户进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户回访，此类回访工作由证券营业部负责执行。
第十一条经管总部客户服务部根据业务、管理需要对重点客2．户界定范围标准进行调整。
第十二条重点客户的界定原则如下：（一）总资产（有价证券市值+保证金余额，下同）在1000万元人民币（含1000万元）以上的客户；（二）月均交易量达到1000万元人民币（含1000万元）以上的客户；（三）六个月内，客户账户盈亏率与同期上证指数涨跌幅相比低20%的客户（即：客户账户盈亏率≤上证指数涨跌幅-20%）；（四）根据公司客户分类标准划分的VIP客户、核心客户，及证券营业部认定的重点客户。
第十三条特殊回访客户的界定原则如下：（一）对证券营业部寄送的对账单有异议或未能有效送达的总资产10万元人民币（含10万元）以上的客户；（二）交易所重点监控账户；（三）有异常交易等行为或被证监会、交易所等部门要求协助调查的客户；（四）在办理包括但不限于以下业务时对客户身份进行识别或者重新识别，认为有必要回访的客户：客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的；客户行为或者交易情况出现异常的；客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求3金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的；客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的；先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的；客户缺失身份证件有效期限、职业等身份基本信息的；营业部认为应识别或重新识别客户身份的其他情形。
（五）因特殊原因导致的，需要进行临时性回访的客户以及公司认为有必要回访的其他客户。
第三章常规客户回访第十四条常规客户回访包括新开客户回访、存量客户回访（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、IB客户营销关系回访。
第十五条新开客户回访的目的主要有：核对客户开户资料的真实有效性；了解客户开发人的属性；对营销人员所开发客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。
第十六条新开客户回访对象为所有在公司新开立资金账户的客户。
第十七条新开客户回访应在客户开立账户之日起一个月内完成。
第十八条新开客户回访内容包括：4．（一）了解客户是否亲自开户并签署相关协议；（二）了解客户的初始密码是否本人设置；（三）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；（四）是否存在全权委托行为等情况；（五）是否向客户提示风险；（六）对客户开发的所属关系进行询问；（七）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求；（八）如新开客户为营销人员开发，还应核查以下内容：a)了解营销人员在客户开发过程中是否履行了告知义务，是否向客户出示执业证书；b)了解客户与营销人员之间是否存在代理关系和代客理财约定等违规行为；c)了解营销人员是否有超越公司授权范围的行为；d)了解客户对营销人员提供服务的满意度和要求。
第十九条存量客户回访的目的主要有：核对客户资料的真实有效性；了解客户对营业部服务工作的满意度；了解客户需求；核查营业部工作人员在开展业务过程中的合规性。
第二十条存量客户回访的对象为在公司开户的全部存量客户，对存量客户的回访比例不得低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%（含参与融资融券等特殊业务的客户 5以及营业部签约客户，其中对参与融资融券等特殊业务的客户的回访比例不得低于参与该项业务的客户总数的15%）。
第二十一条存量客户回访内容包括：（一）了解客户基础资料是否需要更新；（二）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；（三）是否存在全权委托行为等情况；（四）是否向客户提示风险；（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求。
第二十二条IB客户营销关系回访的目的主要有：了解IB客户开发人的属性；对营销人员所开发IB客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。
第二十三条IB客户营销关系回访对象为：通过证券营业部中间介绍业务向期货公司开立了期货账户，且与证券营业部营销人员之间存在经纪从属关系的IB客户。
第二十四条IB客户营销关系回访内容包括：（IB客户新开户回访工作由期货公司呼叫中心完成）（一）了解IB客户与证券营业部营销人员经纪关系；（二）了解证券营业部营销人员是否向IB客户保证最低收益或承诺共担风险等违规行为；（三）了解证券营业部营销人员是否违规代客户操作期货账户。
6．第二十五条营业部签约客户回访是指对与公司签订客户服务协议或投资顾问协议客户的回访工作。
第二十六条签约客户回访的内容包括：（一）了解客户签约过程是否合规，内容是否真实、有效；（二）检查营业部客户服务人员或投资顾问是否存在全权委托或代客户操作等情况；（三）了解客户对营业部服务人员或投资顾问提供服务的满意度，了解客户需求，提高服务质量。
第四章重点客户回访第二十七条对重点客户回访的目的是核查客户投资结果是否为客户的真实委托意思表示，了解客户对证券营业部服务的满意度，对公司服务的意见和建议等。
第二十八条对重点客户的回访原则上每年进行一次，如客户当年已接受过新开客户回访，则不对客户进行重点客户回访。
第二十九条重点客户的回访内容将根据客户的实际情况和管理需要进行增删，一般包括下列内容：（一）了解客户基础资料是否需要更新；（二）如果客户有委托代理人，需要核实客户对委托代理人的授权事项；如果是营销人员开发的客户，核实营销人员是否作为委托代理人；（三）如果发生特殊业务申请（如：正回购业务、融资融券业务、权证等），需要向客户提示交易风险并审核与客户风险承受能力的匹7配情况；（四）了解客户对历史交易流水有无异议；（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求；（六）风险管理部门或上级单位认为的其他重大行为。
第五章特殊客户回访第三十条对客户进行特殊客户回访的目的是向投资者提示交易风险，向投资者告知交易所和监管部门的监管要求，防范洗钱及恐怖融资行为，提醒投资者严格遵守国家法律法规及交易所交易规则，规范操作。
第三十一条对客户进行特殊客户回访原则上应该在触发回访事件发生后三天内完成，回访内容应记录留痕并妥善保存。
特殊回访属于临时性回访，可随时进行。
第三十二条特殊客户回访由公司总部确定条件和范围，各证券营业部确定回访名单，由证券营业部客户回访人员执行回访。
第六章工作流程第三十三条经管总部客户服务部负责组织、监督客户回访工作。
第三十四条客户回访工作的流程图如下：8．定回访客户名单。
客户回访名单包括：所有新开确第三十五条户客户、存量客户、重点客户及特殊客户。
重点客户名单由公司根据证券营业部可以根据当地具体情况及工作需要在公司确定规定确定，的重点客户名单的基础上增加重点回访客户。
公司级客户回访主要采用录确定回访内容和方式。
第三十六条当面拜音电话方式回访，证券营业部可根据具体情况选择录音电话、访或信函方式回访。
回访人员需根据回采用当面拜访方式回访客户时，第三十七条。
访情况填写《客户回访工作记录》（样表见附件）对客户有异议的回访内容证券客户反馈信息处理。
第三十八条营业部应当及时分析原因，根据情况采取相应处理措施。
资料整理及存档。
对于纸制《客户回访工作记录》第三十九条应及时记录、整理并独立存档。
电话回访过程需录音、记录并保存。
9录音资料和纸质资料保存不少于三年。
第四十条客户回访工作总结和问题反馈。
公司呼叫中心应定期进行客户回访工作总结，对于回访工作中发现的问题，应及时向经管总部客户服务部负责人进行报告和反馈，改进公司市场营销及客户服务工作，加强对问题客户的重点检查和监控，及时发现、处理服务过程中的违规行为。
第四十一条客户回访工作的监督和检查。
经管总部客户服务部对客户回访工作进行全面跟踪、督促和检查，包括回访客户名单是否符合要求、回访程序是否符合规定、回访内容是否符合要求、回访工作是否及时等，并据此对客户回访工作质量做出客观评价，对不符合要求的回访人员、证券营业部进行整改。
第七章客户回访结果及确认第四十二条客户回访结果分为回访通过、回访不通过、拒绝回访和回访不可达四种情况。
第四十三条新开客户回访通过的条件为：客户本人或代理人持经公证机构公证的授权委托书亲临营业网点签署相关协议并办理开户手续；与证券营业部工作人员之间不存在全权委托或代理操作关系；营销人员开发的客户知晓营销人员姓名，并且和营销人员之间不存在代理或代客理财关系。