最高法院旅游纠纷司法解释de 解读

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》解读2010年10月26日，最高人民法院发布《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称《规定》），该《规定》自2010年11月1日起施行。

《规定》填补了旅游纠纷处理的法律空白，对于规范旅行社经营行为，引导旅游者理性维权，切实维护旅游者和旅游经营者、旅游辅助服务者合法权益都具有十分重要的意义。

需要说明的是，本《规定》出台的初衷，是为了各级法院公平高效快捷审理旅游服务纠纷，而不是专门为旅游管理部门处理旅游投诉而设立，尽管如此，《规定》对于旅游经营者与旅游者协商解决旅游服务纠纷、旅游管理部门调解旅游服务纠纷同样具有直接的指导作用，旅游管理部门可以《规定》的精神和原则，妥善处理旅游服务纠纷。

一、《规定》的特点我国法律对旅游合同和旅游侵权没有作专章规定。

解释的依据是合同法的原则，以及消费者权益保护法、侵权责任法、民事诉讼法的有关法律规定。

鉴于本解释是根据审判实践的需要作出的，且带有填补空白的性质，1、综合性。

民事责任主要由违约责任和侵权责任构成，解决违约责任纠纷主要依赖《合同法》，解决侵权责任纠纷主要依据《侵权责任法》，而《规定》融合了多部法律的精神和原则，把旅游服务纠纷整体纳入到一个司法解释中。

2、实用性。

《规定》中的26个法条，是根据我国法律的相关规定，结合旅游服务纠纷的实际，制定出可以直接应用的法条，这些法条既可以用于人民法院审理旅游纠纷，也适用于旅游管理部门对于旅游纠纷的调解和协商。

3、公平性。

由于旅游行业的特殊性没有被全社会接受，按照我国现有的法律法规，旅游经营者承担着较多的民事义务，对旅游行业的发展不利。

《规定》着眼于现实，较为平等地保护旅游者和旅游经营者双方的合法权益。

4、突破性。

《规定》发布实施的意义，不仅在于其具有综合性、实用性和公平性，而且对于原有法律法规规定有所突破，更为切实旅游行业的实际，对于今后建立健全旅游法律体系具有风向标的作用。

二、《规定》在旅游服务纠纷处理中应用第一条本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。

“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。

解读：在旅游服务纠纷中，主要包含旅游合同纠纷和旅游侵权纠纷。

旅游合同纠纷，主要是指旅游者认为旅游经营者没有履行合同约定或者履行合同不符合约定所引起的纠纷；旅游侵权纠纷，主要是指旅游经营者服务违反法律规定，导致旅游者人身财产损害而引起的纠纷。

为了行文方便，我们把旅游经营者仅仅局限于旅行社，把旅游辅助服务者称之为旅游服务供应商。

该法条囊括了旅游服务中存在的所有纠纷类型。

在旅游服务纠纷中，要么是旅游合同纠纷，要么是旅游侵权纠纷，非此即彼。

通常情况下，旅游合同纠纷占据绝大多数，如旅游者经常向旅游管理部门投诉，旅行社没有按照合同约定提供服务，导致漏游景点、擅自增加自费项目、降低服务标准等，基本属于违约纠纷范畴。

而旅游者因人身财产损害提出索赔，往往属于侵权纠纷范畴。

当然，旅游者人身财产损害发生后，旅游者也可以按照《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》等规定，主张旅行社没有按照合同约定提供安全的服务产品，要求旅行社承担违约责任；但旅行社漏游景点等行为，旅游者只能追究旅行社的违约责任，不能追究旅行社的侵权责任。

在业界，旅游辅助服务者更多的被称为旅行社的服务供应商，旅游交通、旅游目的地的地接旅行社、景点、饭店、餐馆等都是服务供应商的组成部分。

按照我国现有法律法规的规定，除了不可抗力之外，旅游服务供应商的故意或者过失所造成的所有损失，组团旅行社都将先行概括承受，组团旅行社与服务供应商之间的纠纷是否妥善处理，不影响其先行向旅游者做出赔偿。

但《规定》考虑到我国旅游经营的实际环境，将公共交通等引起的经营风险作出了适当的分摊，降低了旅行社的经营风险。

第二条以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。

解读：在以往旅游纠纷处理中，一个经常令旅游管理部门困惑的问题就是，单位与旅行社签订并履行旅游合同后，当单位职工就服务品质向旅行社提出异议，旅行社往往以与旅游者没有合同关系为由，拒绝承担违约责任。

根据合同相对性原理，旅行社的观点似乎也能自圆其说，旅游管理部门有时也是颇感无奈。

按照《规定》的要求，今后不论是单位还是家庭与旅行社签订的旅游合同，也不论是单位、家庭，还是旅游者个人，只要认为旅行社违反合同约定，旅行社不得以没有合同关系为由，拒绝旅游者的合理诉求，旅游管理部门遇到此类旅游投诉，也必须及时受理。

当然，旅游者个人投诉可以受理，仅仅是程序上的规定，是对个体旅游者投诉地位的确定，但并不必然意味着旅游者的投诉请求合乎法律规定，且旅行社一定要向旅游者作出赔偿，或者旅游管理部门一定就会支持旅游者的投诉请求。

只有旅游者的确遭受损失，且引起损失的原因在旅行社，旅游者的损失才可能得到挽回。

第三条因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。

解读：当旅行社违反法律规定、国家标准或行业规范，致使旅游者人身损害、财产损失情况的发生，旅游者可能会根据自己的实际需要，提出要求旅行社承担违约责任或者侵权责任。

旅游者提出赔偿请求后，旅行社在协商和解阶段，可以不必搞清楚是违约责任还是侵权责任，就与旅游者达成和解，而旅游管理部门则不同，必须分清旅行社必须承担违约责任还是侵权责任，然后根据旅游者的投诉请求作出调解。

在调解过程中，旅游管理部门应当根据旅游者提出的赔偿请求，结合旅游者的损害事实，找出损害事实与旅行社行为之间的因果关系，作出合乎情理的判断。

如果旅游者提出违约赔偿请求，除了旅游者的实际损失外，旅游管理部门不应当支持旅游者精神损害赔偿的请求；如果旅游者提出侵权赔偿请求，旅游管理部门要求旅行社承担赔偿责任外，还可以要求旅行社与旅游者就精神损害进行协商。

第四条因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。

解读：旅游服务纠纷的产生，除了旅游者自身原因和第三人原因外，主要是旅行社和旅游服务供应商的服务过错或者过失造成的。

在处理旅游服务纠纷中，旅行社对于自身的过错或者过失，一般都能认同且承担责任，但对于旅游服务供应商造成的纠纷，旅行社总是以非自身过错为由，不愿意承担责任。

由于旅游管理部门对于旅游目的地的旅游服务供应商没有管辖权，不能对服务供应商采取强制措施，要求他们共同参与旅游投诉的协调工作。

因此，旅游管理部门通常根据合同相对性原则，要求组团旅行社先行承担责任，如果损失的确是由旅游服务供应商造成的，旅行社通过协商或诉讼，再向旅游服务供应商追偿。

该法条在旅游投诉协商和调解阶段，不一定有十分明显的作用，但在诉讼阶段，人民法院可以根据法律规定，传唤旅游服务供应商参加应诉，直接由它承担相应的法律责任，对于组团旅行社有较好的保护作用。

第五条旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。

解读：在旅游安全事故处理的实践中，旅行社最为头疼的问题之一，就是当旅游交通事故责任被认定为旅行社时，保险公司对于赔偿反应迟缓、拒绝赔偿或者不愿全额承担本该承担的医疗或者死亡赔偿等，旅行社责任赔偿难以落实，相应的旅游者很难在第一时间得到赔偿。

从这个意义上说，一旦发生较大的人身财产事故，假如保险公司消极理赔，旅行社应当动员旅游者启动司法程序，把保险公司列为第三人，可以快速解决纠纷，维护旅游者和旅行社的合法权益。

第六条旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。

解读：“霸王条款”是人们对于不合理条款的通称，只要在合同条款中出现经营者单方规定、且权利义务分配不公的条款，都属于所谓的“霸王条款”范畴。

符合上述法条所包含的情形，人民法院就将认定这些规定无效。

在旅行社服务中，为了降低经营风险，旅行社有意无意地使用一些格式条款、通知或者声明，减轻旅行社的责任，如旅行社经常在旅游行程中强调，旅行社在不减少旅游景点的前提下，保留调整旅游景点游览顺序的权利；由于预订的饭店被取消，旅行社有更改住宿饭店的权利；或者航班取消，所有损失应由旅游者承担等。

这些事先声明的共同特点，就是扩大了旅行社的权利，损害了旅游者的合法权益。

旅行社在出团前交给旅游者的旅游行程，就是旅游合同最为重要的组成部分，只要没有发生不可抗力和意外事件，旅行社必须不折不扣地按照旅游行程的安排，为旅游者提供服务，即使没有减少景点，只要调整了旅游顺序，旅行社的行为仍然属于违约。

旅游者要求按照行程履行合同，旅行社必须无条件予以配合。

旅行社此类声明，就属于“霸王条款”。

当然，不能简单地将旅行社的事先声明，统统视为“霸王条款”，不能只看程序，更应当看实体。

如果没有增加旅行社的权利，也有加重旅游者的义务，对旅游者的权利义务没有影响，即使是旅行社单方给出的通知、声明，也不属于“霸王条款”的范畴。

第七条旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

解读：安全保障义务是旅行社应尽的法定义务，《消费者权益保护法》、《侵权责任法》和《旅行社条例》对此都有明确的规定，不论在旅游合同中是否有明确约定，旅行社和服务供应商都必须履行安全保障义务，确保旅游者在旅游期间的人身财产安全。

在旅游服务中，旅行社首先必须确保旅游产品和服务是安全的，旅行社安排的旅游线路适合旅游者个体需求，否则一旦出现旅游者人身财产安全事故，旅行社就可能承担赔偿责任。

如旅行社组织老年旅游者参加攀岩、徒步横穿沙漠等特种旅游项目，老年旅游者参加这种项目固然也存在一定责任，但首要责任是旅行社，这样的线路本身就不适合老年人，旅行社销售这样的产品，就是缺乏安全保障意识的表现。

其次，旅行社必须履行警示、告知和提示义务，再次，旅行社还必须采取相关措施，预防损害的发生、防止损害的扩大。