“客人总是对的”对服务行业有何启示

“客人总是对的”这一观念对服务行业

有何启示？班级：体服G102班

姓名：黄丽达学号3010804430

在服务行业竞争日趋激烈的今天，许多企业越来越认识到，满足客人心理需求对于做好旅游服务工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理学角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求、并能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么？

从心理学角度来看，客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他们的需求的，而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？

客人总是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。

酒店要把“客人总是对的”它作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业职业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。

一、应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？

在酒店业乃至整个服务业中流传着一句格言--“客人总是对的”。然而在酒店业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理解，它显然是片面的、不客观的，但如果从酒店服务经营管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。

“客人总是对的（The guest is always right）”最早是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。

在某个酒店经常出现客人因忘带餐券而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。虽然客人忘带餐券应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身上，不让客人用餐肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法，真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。虽然只是一件小事，却是“客人总是对的”这句话的最好诠释--不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。

客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的要求。但一般情况下，不会故意惹事生非、找不愉快。一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。作为我们这种底层员工觉得太无奈。作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方

面我们有理，也要“得理让人”。同时，要掌握把“对”让给客人的艺术，要给错了的客人一个体面的台阶；给吵闹的客人一点面子；给并无恶意的客人一些体谅；给道歉的客人一份安慰。用一片真情，换得客人对酒店的理解与真心。并且要心甘情愿地接受客人对酒店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务，提高服务质量和管理水平的有效方式。

二、辩证理解“客人总是对的”

能否正确理解“客人总是对的”，对于搞好服务业的经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。

“客人总是对的”并不意味着：员工总是错的。而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。作为服务业，员工和客人之间虽然人格是平等的，但在地位上是不平等的。在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到客人的刁难，对于身处一线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性等带来的劳累都无所谓，但他们希望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。

因此，能否正确理解“客人总是对的”对于搞好酒店的经营管理和对客服务具有重要意义，也是改善酒店服务，提高酒店管理水平的重要前提之一。

三、正确的处理客人投诉

酒店的服务宗旨是“客人永远是对的，我们要为客人做一切可能做到的事情”。

某酒店内发生一起营业员与客人之间的纠纷，这起纠纷的罪魁祸首是一张百元面额的假币。当日中午，该洒店内二楼突然传来一阵争吵之声。原来，一名导购员在帮客人到收银处交现金时，发现百元大钞竟是假币。导购员找到客人，告诉她钱是假的，希望她能再换一张。此时，客人坚持认为自己给导购员的钱是真的，怎么就成了假钱？客人怀疑是导购员做了手脚。导购员眼看着罪名就要落到自己身上，却因找不出证据证明自己的清白而急得在原地转圈。最后，也没有搞清楚这张百元假币的出处。在双方都无法证明自己清白的情况下，该酒店，本着“客人就是上帝”“客人总是对的”的宗旨，只能处罚导购员。

“客人总是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，客人作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句，我们应该明确这样一个前提条件，即客人的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。

主张“客人总是对的”，体现了对客人的尊重。作为产品使用者的客人对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，客人是第一位的。当商家与客人发生矛盾时，要将“对”让给客人；如果商家只强调自己是对的，客人不对，实际上是将客人拒之门外。物业公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对物业公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响主张“客人永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。