ISO质量管理八大原则理解要点

质量管理八大原则理解要点提出质量管理的八项基本原则无疑是ISO9001-2000的一个重大进展，这八项基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施TOM（全面质量管理）的成功经验基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。

它是当代质量管理的理论基础。

ISO/TS16949-2002明确提出遵循八大管理原则。

对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。

而且应是拟定长期质量战略的基本依据。

一个组织中有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八大基本原则，才可能取得良好的绩效。

一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

〃理解要点1、关于顾客的许多至理名言已众所周知，如：“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角，探究其原因，大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。

2、以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。

因为市场竞争所遵循的基本原则就是：只有充分识别顾客的需求和期望，并通过有效地运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。

3、产品质量的好坏最终要由顾客来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。

4、顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过。

在组织的质量活动中，应当把顾客满意作为出发点和归宿。

以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”向导，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。

在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度减少差错的发生。

高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能得到顾客满意。

5、我们必须明白，竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。

应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”。

拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。

因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的“门槛”。

6、以顾客为关注焦点，就是要贯彻顾客优先的原则，在处理相关方的关系时，顾客是第一位的。

二、领导的作用领导层确立本组织的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内容环境。

〃理解要点1、这里所讲的领导层，主要是指最高管理层，但对于其它各层管理者，在自己管辖范围内，也应发挥相应的作用。

在质量管理界有一格言：质量管理责任“二八”开。

即发生质量问题的责任80%由领导者承担。

只要管理者参与并发挥作用，80%的问题都可以通过改进来解决。

常言道：火车跑得快，全靠车头带。

管理层就犹如一个组织的“火车头”。

为此，应在八个方面发挥管理层作用：①、制定并保持组织的质量方针和目标；②、通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；③、确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的；④、确保实施适宜的过程以满足顾客要求；⑤、确保建立、实施和保持一个有效的质量管理方案以实现质量目标；⑥、确保获得必要的资源；⑦、定期评审质量管理体系；决定改进质量管理体系的措施；⑧、决定有关质量方针和目标的措施。

2、在当今竞争激烈的市场中，要拓展自己的市场份额，最高管理层必须考虑顾客的需求，以及如何创造性地满足这些需求。

为此必须熟悉市场的脉络。

顾客需求的变化趋向，同行竞争对手状况以及当前对顾客需求的满足程度等，并以此作为决策的前提。

同时，除优先充分考虑顾客需求之外，必须兼顾其他相关方的需求，唯有这样，才能充分调动其他相关方与组织共同去满足顾客的需求及法律、法规的要求。

3、为组织的未来描绘清晰的蓝图，制定富有挑战性的战略目标，一个组织具有明确的发展远景，可以使员工了解其使命和感到有奔头，从而增强凝聚力。

因此，组织制定远景计划并提出自己的经营方针和战略目标是十分重要的。

通过建立质量战略方针和阶段性质量目标可为实现组织的总方针和总目标提供基本保证。

方针、目标应成为组织的龙头，这种目标应是可测量的，且经过努力可以实现的，目标将引导组织向一个又一个新的台阶迈进。

制定出质量方针和质量目标后，还应对其实施管理，将质量目标分解、落实、并适当进行评审，以确保组织有能力实现目标。

4、在组织内营造“一切为了顾客满意”的氛围，建立相应的管理文化。

一个组织的管理文化代表组织的信念、道德的观念，也反映了组织处理内部和外部事物的基本态度，因而它直接影响管理活动的成效。

对于企业来说，企业文化的集中体现就是质量文化。

在企业内创立并坚持价值共享、公平公正、树立职业道德的观念，尊重每个员工、重视人才、创造良好的合作共事的人际关系，将员工活动的方向和行为准则统一到组织的方针、目标的方向上，使这些观念深入人心，贯穿每一个过程，成为员工自觉的行动。

在这方面，管理层的行为将影响企业文化的理念。

管理层推崇什么、反对什么、坚决制裁什么，都会使下级管理者和员工“投其所好”。

管理层如何处理组织中的关键问题，将影响员工使之认识到什么事情应该优先去做。

5、为员工提供保障和激励机制。

①、在明确各级人员职责、权限的同时，应赋予员工职责范围内的自主权；②、为员工工作提供所需的、合适的资源，创造适宜的工作条件和环境；③、通过各种方式（招聘、培训、淘汰等）使全员素质不断的提高以适应市场竞争的需要。

培育和树立员工的敬业精神，使其为企业的成功贡献自己的智慧和精力；④、对员工的能力和业绩应定期进行评估，在此基础上对于企业发展作出重要贡献，首创新成果以及完成目标的员工，应予以适当的表彰和奖励，从而在企业内部形成一种激励进取的机制。

6、高层管理参与持续改进，不在于一竿插到底，而要不断出题目，调动组织全员力量，考虑如何建立一支富有活力、能攻坚的团队来克服难关，关注改进进程并帮助解决问题。

同时，还应对相关职能的有效性不断进行评估，并利用评估信息指导改进。

7、高层管理持续进行自我反省，管理层成功的重要条件是善于不断反思和自我审视自己的思维方式和行为方式。

一个好的管理层应善于接受挑战，摒弃陈旧的观念和行为，这样做不仅能不断地提高管理者的水平，而且为员工做出表率，从而促使员工相应的改变。

当今管理者必须改变那种在工作中只强调如何改变别人，而忽略改变自己的倾向，这对于培育组织的管理文化非常重要。

与此同时，管理者必须善于学习，不断地充实自己，在新经济时代不努力学习新的管理知识和新的技术知识，很难设想对计算机网络技术一无所知的人会去决定利用计算机网络来提高工作效率和管理水平。

三、全员参与各级人员都是组织之本。

只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

▪理解要点1、全员参与是管理成功的必要条件。

质量管理不仅需要高层管理充分发挥作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员和操作人员都投入到质量管理中来。

只有全体员工共同努力，质量管理才能取得成功。

2、员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提，员工对质量的理解如果只批评停留在一般地、朴素地讲质量的重要性，做到“三按（按标准、按图样、按工艺）”，在今天就远远不够了。

因为质量观念已有了很大的发展，当今已不能满足于生产出达到标准的合格产品，而要以取得顾客持续满意为目标，参与全球化的竞争。

3、员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励。

现代的质量管理要求把员工当作真正的主人，而不是规章制度、程序、规范的奴隶。

因此不宜仅满足于遵章守纪，简单地重复过去做过的，符合程序要求的工作，而应激励员工自觉地发挥“第一次就把事情做好”的敬业精神，对任何不符合顾客满意要求的程序和作业均应提出改进建议，成为持续改进的动力。

传统的分工过分强调员工完成“份内”的工作任务的职责，在很大程度上使员工丧失了主动地正确处理突发事件的能力和灵活性。

因此，应重视对员工的“授权”。

4、创新能力是企业的核心竞争力之一，而创新是靠人去进行的，是基于人的智力的创造。

各种先进的方法如QC小组、风暴法等活动，全是靠人来做的。

一个企业只有做到人才领先，科技才能领先，科技领先、产品才能领先，从而赢得市场。

为此，应倡导尊重知识、尊重人才，并为各类人才提供适宜的工作条件和生活待遇，使之深感自己受到重视，被组织和他人所认可，从而激发其创造力，发挥其潜能。

5、提倡团队精神和协作精神，为实现质量管理追求的目标，不仅是某些部门或某些人的事，而是关乎全局的大事，它与全体员工密切相关，每个人的工作都与顾客满意紧密相连，因此，不仅需要全员参与，而且应做到上下理解一致，积极地投入，搞好不同部门，人员之间的协作，从而全面有序地推进目标的实现。

全员如一盘散沙，其能力是相当有限的。

管理有各种各样接口和技术接口，为了提高效率和效益，倡导“把方便让给别人”，保持人际关系间的协调性，是十分重要的。

协作精神是人员素质的一个重要性方面。

6、应当看到，在现今单靠个人奋斗的个人英雄主义时代已一去不复返。

要想取得成功，应充分利用人力资源，尤其应当尽力形成强大的团队合力。

无论是按部门划分的永久性团队，还是为完成某项任务组建的临时性团队，都应充分发挥团队精神，使团队成员对团队有强烈的归宿感与一体感，成员间的相互协作共为一体，对团队事务尽心尽力地全方位投入。

为此，要增强团队的凝聚力，倡导维护团队利益和荣誉，确保成员之间信息沟通快，努力创造关系和民主的气氛。

同时，团队应具有开放坦诚的沟通气氛，不仅内部能充分沟通，而且愿意接纳其他团队的意见，倾听顾客的呼声。

7、让员工以主人翁的责任感去解决各种问题，一般情况下，员工的思想、情绪是经常波动的。

一旦做错了事，往往发牢骚、逃避责任、试图把责任推卸给别人。

因此，要将此类借口消失在萌芽中，关键在于在员工提倡主人翁意识，要让每个人在各自岗位上树立责任感，考虑如何发挥个人潜能，勇于承担责任，而不是逃避和相互推卸。

这可以通过明确规定员工的职责、权限和相互关系，在培训教育时讲清工作目标和要求、必须遵守程序和规范，并采用数据分析方法寻求更佳的工作方法，从而使员工能以主人翁态度来正确处理问题。

8、根据各自岗位目标客观公正地评价员工的业绩，员工可以从自己的工作成绩中感到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也要从工作的不足中找到差距，明确改进方向。

因此，客观公正地评估员工的业绩，并辅以必要的奖惩，可以激励员工的积极性，可以倡导员工对其业绩进行自我评价、自我衡量，以利进取。