企业内训汽车4s店礼仪
汽车4S店行政管理制度
汽车4S店行政管理制度第一部分：员工基本行为准则第一条：礼仪要求1、站姿要求抬头、挺胸、收腹，双肩舒展，双目平视。
双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。
女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈V字形。
男员工站立时，双脚并拢呈V字形，也可分开。
分开时双脚应与肩同宽。
站立时，双手不可叉在间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。
站立时双腿不可不停抖动。
2、坐姿要求从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅或沙发边上。
就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。
男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要抖动。
女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。
女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。
要注意裙子不要被其他东西挂着。
男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。
注意双腿不可向前伸直。
注意坐下后双腿都不可不停抖动。
3、走姿要求行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动。
男员工注意手不宜放在裤子口袋里。
行走时从容自然。
男员工步履矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。
行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。
4、蹲姿要求在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰下取。
下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。
在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚上。
下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身穿裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。
第二条：言行规范1、言谈规范恰当地称呼他人。
在社交场合，无论对新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。
使用礼貌用语。
在收到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时，应使用“那位先生”“那位女士”等之类称呼。
汽车4S店接待礼仪培训教材(PPT33页)
微笑练习
“
笑
”
应
该
贯
穿
销
售
行
为
的
整
个
过
程
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仪态礼仪
目光
★与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔 也可以注视对方的双眼。 ★恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼 和心不在焉。 ★正确的目光是自然地注视（散点柔视） ★道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛
汽车4S店接待礼仪培训教材（PPT33 页)
礼仪
汽车4S店接待礼仪培训教材（PPT33 页)
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
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男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则
★八忌：西裤过短
西服袖子长于衬衫袖
衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣
领带太短
西服配便鞋
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
汽车4S店销售礼仪培训
在了解客户购车需求后，销售人员应对客户需求进行确认和总结，确保
准确理解客户需求，为后续的销售和服务工作打下基础。
提供专业、准确的解答与建议
提供详细的车型介绍和配置说明
根据客户需求，销售人员应为客户提供详细的车型介绍和配置说明，包括车型的性能、特 点、优缺点等方面的信息，以便客户更好地了解所选车型。
保持专业形象
在与客户沟通过程中， 要保持专业、耐心和热 情的服务态度，解答客 户疑问并提供相应的建 议和支持。
提供个性化服务
根据客户的购车历史、 使用习惯和需求偏好， 提供个性化的服务方案 和产品推荐，提高客户 满意度。
定期举办客户活动
定期举办各类客户活动， 如新车发布会、驾驶培 训、车辆保养知识讲座 等，增强客户归属感和 品牌忠诚度。
销售人员需要时刻关注客户需求，提 供热情周到的服务。通过细节关怀和 个性化服务，提升客户满意度和忠诚 度，为汽车4S店赢得良好口碑和更多 潜在客户。
谢谢聆听
安全驾驶
遵守交通规则，保持安全车速和车距，确保试驾过程安全无误。
车辆性能展示
充分展示车辆的性能和特点，如加速、刹车、操控等，让客户更好 地了解车辆。
客户体验关注
时刻关注客户的体验和感受，及时解答客户疑问，提供专业建议和 意见。
交车仪式及文件交接规范
交车仪式准备
01
为客户准备精美的交车仪式，如鲜花、气球等，营造温馨、喜
培训效果显著
通过培训前后的对比评估，参训人员在销售礼仪、沟通能 力、产品知识等方面均有显著提高，为提升汽车4S店整体 服务水平打下了坚实基础。
未来发展趋势预测
专业化程度不断提高
随着汽车市场的日益成熟和消费者需求的不断提升，汽车销售行业对从业人员的专业化程度要求将越来越高。销售人 员需要不断学习和提升自己的专业素养，以适应市场发展的需求。
4s店礼仪培训方案
4s店礼仪培训方案4S店是我们现在比较熟悉的，那么你们知道4s店有什么礼仪吗?下面是X为大家整理的4s店基本礼仪，希望能够帮到大家哦!4s店基本礼仪销售顾问对客户服务应该做到：1、有求必应、有应必答就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。
即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2、积极主动就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。
3、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取;宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
想要找创业项目，天使投资吗?4、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。
5、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。
6、不厌其烦在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
服务态度“七声九语”“七声”1、宾客来店有欢迎声;2、宾客离店有道别声;3、客人呼唤有回应声。
4、遇见客人有问候声;5、服务不周有道歉声;6、服务之前有提醒声;7、客人帮忙或表扬有致谢声。
“九语”1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、提醒道歉语8、告别语9、推荐语服务态度用语1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰服务态度和谐，让顾客如缕春风。
4S店礼仪标准版(下)
副驾驶的位置，用右手拉开车门，左手档在车门框下。
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销售代表实战演练
------销售语言
向客户介绍某一款汽车的概况 向客户说明付款的条件 回答客户提出的具体问题
（用陈述句的形式）
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使用陈述技巧传递信息：
简洁：用较短的时间把重要的信息传达给客户，激起客户的兴 奋点。 流畅：注重连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述 清楚。 准确：选择客户最感兴趣的信息介绍；合理安排不同阶段的陈 述重点；确保陈述的内容能被客户正确理解。
平等式： 单手握，适用于初次见面或交往不深的人。 手扣手式： 握住对方手的同时，再用其左手扣在对方的手背上，“称为政 治家的握手”。在朋友和同事之间可以达到热情真挚，诚实可靠 的效果。不适用初次见面的人，接受者可能怀疑主动者的动机。
拍肩式：
右手相握的同时，主动者的左手移向接受者的右臂或肩膀，向 接受者传达出比握手腕更多的挚热、友好的情感。适用于情投意 合和感情极为密切的人之间。
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第五环节：试乘试驾礼仪
陪同客户试乘礼仪 试乘后的接待礼仪
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陪同客户试乘礼仪：
引导客人上下车礼仪 随行人的位次安排 与客人换手的细节 开关车门的礼仪标准 客人试车时的安全提示 提供给客人喜爱的背景音乐
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试乘后的接待礼仪：
客人试乘后回展厅的热请接待 客人临行时的友好道别
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第六环节：报价签约礼仪
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递接名片的礼仪细节：
递接要点： 递名片体现虔诚（奉）；接名片体现敬意（恭）。 索要名片的最佳时机： 最好选择接待初期，在尚未开始正式洽谈时进行。 递名片是最好的自我介绍；自我介绍完再索要或请教客户的 名字不显得唐突，客户的戒心不大；取得客户名片有利于在 洽谈中掌握客人的信息。
4s店服务礼仪规范
书山有路勤为径；学海无涯苦作舟
4s 店服务礼仪规范
4s店简单一点来说就相当于专卖店，是由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的，4s店员工也是有礼仪规范的。
下面是为大家准备的4s 店服务礼仪规范，希望可以帮助大家！
4s店服务礼仪规范
第一章总则
第一条.让用户满意是公司客户理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。
礼仪规范在其中起着相当重要的作用。
第二条.每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。
遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。
作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。
第三条.为规范员工的言行举止，提升企业和员工自身形象，让客户满意，公司特制定本礼仪规范，希望所有员工严格按本规范手册执行。
第二章容貌、服饰、体态规范
第四条.员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合以下要求：
专注下一代成长，为了孩子。
汽车销售礼仪培训完整版本
汽车销售礼仪培训——晏一丹文/礼仪名师晏一丹在现如今众多汽车销售公司，你的汽车销售企业靠什么在竞争中长盛不衰？一个产品，如果销售员本人不能引起客户的好感，那么这个产品再好也没有用，所以汽车销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。
礼仪名师晏一丹老师认为，销售员在推销产品时的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，所以提高销售员的服务意识，职业形象，提升客户满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率必不可少的环节。
一、汽车销售礼仪培训内容第一节、销售人员的仪容仪表1、女士淡妆的基本要求2、男士的面部整洁3、头发要求4、面容的修饰5、妆容修饰的礼仪第二节、销售人员的行为举止一、站姿要求1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
三、行走要求1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
避免八字步。
2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
可右肩背皮包, 手持文件夹置于臂膀间第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪一、介绍礼仪1、自我介绍a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
c、给对方一个自我介绍的机会。
2、介绍他人a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
c、被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
汽车4S店标准服务礼仪
答谢语:谢谢您的夸奖\谢谢您的建议\多谢您 的合作
指路用语:请这边走\请往左拐
职场礼仪
电话礼仪
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公 司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出 这家公司的管理是否有效率。
欢迎您参加培训
服务礼仪培训
威力狮
主要内容
服务礼仪的身形步伐——三姿 最难忘的印象、最美好的回忆就
是你----语言规范 职场礼仪
正确认知我们的工作
礼仪是做好服务与营销的基础
你同意吗?
他人对你的认识从你的外在形象开始? 你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位? 你往往很难改变人们对自己的最初的印象? 瞬间印象足以影响你在销售中成功与否?
2. 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左 手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身 后(女士自然叠放于小腹前)
3. 两腿并拢，两脚呈“V”字型(女士为“丁” 字型)站立。
你有过这样的站姿吗？
哪 个 好 看 ？
操 练 一下 !
美丽的坐姿
1. 面带微笑，双眼平视前方(与客户交 流时应注视对方)，下颌微收，颈部 挺直，收腹挺胸上身微前倾；
您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对， 都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用 技巧.
五个基本原则
1、电话铃响在三声之内接起； 2、告知对方自己的姓名； 3、电话机旁备好纸笔进行记录； 4、确认记录下的内容； 5、融入笑容的声音
专业尽显大家风范
握手的礼仪
握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手时间以三到五秒为宜。用力适度 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，
华晨汽车销售礼仪培训
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用 香水及味浓的化妆品。
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳 钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。
4、着装
员工在工作时间按要求着装，统一工作 服，要与自己的身份、职业相符。
保持服装清洁，着装不准超过3种颜色 。
行走
(1)行走时，挺胸、收腹、身 体重心向前倾。
(2)步子轻而稳，步幅不能过 大，两臂前后自然摆动 两眼平视，肩部水平放松 上身平稳，不左右摇晃。
(3)在任何地方遇到客人都要 主动问好，侧身礼让，不 可与客人抢道穿行。
(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他 人让路，切忌横冲直撞。
总体要求 —— 整洁、大方、美观
二、对仪容、仪表的要求
1、头发
- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩 发，不准留怪异发型。
- 男同事：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不 过耳，不留胡须 。
- 女同事：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴 夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部 或脸部。
2、服务态度的基本要求
（1）、主动 （2）、热情 （3）、耐心 （4）、周到
四、服务用语
1、销售服务用语的作用 在销售服务工作中，语言是每个服 务工作人员完成各项接待任务的重 要工具，准确得体的服务用语作为 文明礼貌的表现形式，反映着工作 人员的个人修养和精神面貌，直接 影响着顾客情绪，体现着4S店的服 务质量和管理水平。
良好的服务礼仪能够
• 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车 4S店的形象，赢得对方的尊重；
礼仪培训(汽车销售)
服务礼仪
1. 语言
2. 语音 3. 表情
1. 仪表
礼
仪
2. 着装 3. 化妆
4. 姿态
5. 动作
4. 饰物
5. 细节
丰富内在素养
1.服务礼仪的内涵 2.礼
良好外在印象
3.仪 4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
1. 语言
2. 语音 3. 表情
4. 姿态
5. 动作
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
客户感受到的服务
我们在说什么
7%
我们是怎么说的
38%
客户
我们的肢体语言
55%
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
客户感受到的服务
说话内容
语音语调
客户
体姿仪态
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
语言
一般礼貌用语
1.服务礼仪的内涵2.礼3.仪4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
语言
客休室常用话术规范
招呼客户时，尽量称呼客户职务、职称，如“X经理”、“X教授” 等 不了解客户职务、职称的，称呼“X先生/小姐”（或按区域习惯称 呼） 使用“您”字，不使用“你”字，决不能直呼其名 „„
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
姿态
蹲姿
汽车销售礼仪培训方案
一、培训目标1. 提高销售人员的服务意识，树立良好的企业形象。
2. 增强销售人员与客户沟通的技巧，提高成交率。
3. 规范销售流程，提升销售效率。
4. 培养销售人员良好的职业素养，提高团队凝聚力。
二、培训对象汽车销售公司全体销售人员及相关部门人员。
三、培训时间为期2天的封闭式培训。
四、培训内容1. 汽车销售礼仪概述- 介绍汽车销售礼仪的重要性及意义。
- 分析汽车销售行业的特点和客户需求。
2. 销售人员形象塑造- 着装规范与搭配技巧。
- 仪容仪表要求。
- 姿态举止训练。
3. 汽车销售沟通技巧- 倾听技巧：如何倾听客户需求，准确把握客户心理。
- 演讲技巧：如何进行产品介绍，吸引客户兴趣。
- 应对客户异议的技巧。
4. 销售流程规范- 接待客户的流程。
- 了解客户需求的方法。
- 产品介绍与演示。
- 试驾讲解与体验。
- 成交与售后服务。
5. 客户关系管理- 客户信息收集与整理。
- 客户分类与跟进策略。
- 客户满意度调查与分析。
6. 职业素养与团队协作- 职业道德与行为规范。
- 团队协作的重要性及方法。
- 情绪管理技巧。
五、培训方法1. 理论讲解：由资深培训讲师进行深入浅出的讲解，使学员掌握相关理论知识。
2. 案例分析：结合实际案例，引导学员分析问题、解决问题。
3. 角色扮演：通过模拟销售场景，让学员亲身体验销售过程，提高实战能力。
4. 小组讨论：分组进行讨论，培养学员的团队协作能力。
5. 互动问答：讲师与学员互动，解答学员在实际工作中遇到的问题。
六、培训评估1. 课堂参与度：观察学员在课堂上的参与程度，评估学员的学习积极性。
2. 案例分析及角色扮演：评估学员的分析能力、沟通能力和解决问题的能力。
3. 课后作业：布置课后作业，检验学员对知识的掌握程度。
4. 实战演练：组织学员进行实战演练，评估学员的实际操作能力。
七、培训效果反馈1. 对培训内容进行满意度调查，了解学员对培训内容的认可程度。
2. 对培训讲师进行满意度调查，评估讲师的教学水平。
汽车4s店服务礼仪培训大全
汽车4s 店服务礼仪培训大全文/著名礼仪培训讲师王思齐汽车4s 店服务礼仪培训：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
汽车4s 店服务礼仪培训课程简介主讲老师：王思齐课程时间：1-2 天培训地点：客户自定培训对象：汽车4s 店全体人员汽车4s 店服务礼仪培训课程目标：通过培训树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准﹐创造4S 店的服务特色与活力﹐提升销售业绩。
通过培训提升4S 店员工的服务品质，从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。
汽车4s 店服务礼仪培训课程大纲：第一部分：仪容礼仪1、服务的首轮效应2、表情、微笑3、服饰、发型4、女士化妆与男士修面第二部分：仪态礼仪1、站姿规范/ 训练2、坐姿规范/ 训练3、行走规范/ 训练4、致意规范/ 训练5、鞠躬规范/ 训练6、常用手势（介绍、展示、递接物品等）第三部分：电话礼仪1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基本原则3、电话技巧与电话礼仪4、手机礼仪/ 电话演练第四部分：会面礼仪称呼的艺术与禁忌如何赏格好听的头衔？自我介绍的礼仪与禁忌自我称呼的礼仪与禁忌谦虚与张扬的尺度居间介绍的顺序、方法和禁忌握手礼仪名片礼仪主动服务的含义第五部分：接待礼仪迎候客人的时机、仪态与语言寒暄的尺度与技巧热情的尺度奉茶礼仪“坐，请坐，请上坐”——个性化接待通讯礼仪陪行的位次礼仪会谈的位次礼仪楼梯的位次礼仪电梯服务礼仪告辞礼仪送客礼仪第六部分：汽车销售和服务中语言沟通技巧3A 原则——和谐沟通的前提过度热情是一种伤害识别交谈对象识别交谈的语境眼神礼仪与禁忌控制音量话题的选择艺术——情趣话题、禁忌话题赞美的技巧拒绝的技巧道歉艺术感谢的技巧空间距离与心灵距离宽容是一种教养如何做到把“对”让给客人情境机灵应对技巧——案例评析名为“友善”其实是“伤害”的错误表达倾听的艺术第七部分：汽车4s 店服务礼仪培训课程总结汽车4s 店服务礼仪培训讲师王思齐简介王思齐介绍著名企业培训讲师职业礼仪培训讲师国家高级礼仪培训师多家大学客座讲师资深课程顾问前沿讲座主推讲师中华礼仪培训网首席顾问多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师2010 年“十大时尚礼仪讲师”之一王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。
4S店礼仪标准版
友好寒暄：
寒暄的意义： 接近客户、了解客户的需求，最好的办法就是寒暄。寒暄的话题： 凡是能引起对方兴致的话题，都可以寒暄专长、爱好、优点、天气、新闻等 。寒暄的方式： 问候、祝贺、关心、欢迎、赞美、自谦型等。
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寒暄注意事项:
自然引出话题建立认同心理创造和谐气氛自己要主动寒暄不做其他的事情要常带微笑明快的声音注视对方的眼睛 赞美对方，记住对方的名字禁忌触及对方的隐私。
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认真倾听：
调动并保持注意力同客户保持稳定的目光接触保持正确的倾听姿态让对方把话讲完适当地重复对方的话注意关键词要听出客户的“弦外之音”
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注重互动—6种提问方式：
开放式提问： 封闭式提问： 选择式提问：探寻式提问： 启发式提问： 协商式提问：
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动人的说话艺术（技巧语言）：
友好寒暄： 意义、话题、方式、注意事项。文明用语： 礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用语、杜绝粗话。 说话技巧： 学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。
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服装服饰搭配：
职场着装分类： 保守类、非保守类职场着装原则： 端庄、得体、大方服装饰物搭配标准： 符合身份、以少为佳、同质同色、遵循惯例
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丰田公司统一着装标准：
女士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋男士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋
25
优雅的说话形象（姿态语言）：
神态端庄： 面带微笑： 目光专注： 手势适宜： 距离有度： 认真倾听： 注重互动： 26微 笑 三 结 合
与眼睛的结合
与语言的结合
与体态的结合
目光传情
敬语暖心
手势表意
4S店员工服务礼仪细节培训
二、行为规范方面
14、员工在服务场所内，与远距 离的客人（熟人或同事）打招呼， 只能用目光示意、点头（简单手 势），不得大声呼叫，如客人 （同事间）有事相问，只能走近 再讲。
二、行为规范方面
15、员工向客人传递单据、信件 或其它资料，需使用服务夹，任 何物品不可夹于腋下行走。
８：５５到了
您以什么样的姿态迎接第一位客 人！
二、行为规范方面
1、站姿：双眼平视，收腹挺胸， 双脚分开（与肩同宽），双手腹 前交叉，左手压右手腕。 定岗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行为规范方面
2、行姿：双眼平视，收腹挺 胸，面带微笑，身体重心前 倾，速度适中，防止与客人冲 撞。
顾客的五种需求
安全的需求 方便的需求 舒适的需求 效率的需求 满足的需求
三、交谈的技巧
1/倾听的艺术和说话的技巧
三、交谈的技巧
１、使其轻松 选择适当的场合 以亲切的态度交谈
三、交谈的技巧
２、使其乐于交谈： 不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不 过多评论。 谈话不中途走开 不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其 意
未来行业的赢家必然是服务制 胜的企业！
一方面是为优质的上游供货商和 代理商做好服务，以拥有优质的 品牌资源。
一方面是提升员工队伍的服务素 质，为顾客提供接近完美的超值 服务，以拥有高度的顾客满意度， 塑造口碑良好的企业品牌。
愈是成功的人愈注重细节
我们不举名人的例子，我们将眼 光集中到周围的人身上： 你是否觉得你的领导做决定时都 特别的谨慎？ 你是否觉得你的母亲在照料孙子 孙女时过分烦琐？ 你是否觉得你军训的教官简直是 魔鬼教练？
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企业内训：汽车4s店礼仪
培训主题：汽车4S店工作人员服务礼仪形象塑造服务人员语言规X天数：2 天
课程目标：
1、通过培训提升学员的职业修养；
2、通过培训使学员塑造良好的职业形象；
3、通过培训使学员掌握在现代商业交际活动中必须遵循的礼仪规X；
4、通过培训使学员提高职业化素养，从而提升企业形象；
5、通过培训提升企业对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准。
课程大纲：
第一讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造
一、仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
二、着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规X
三、仪态规X
1、站姿要领
2、坐姿要领
3、行走要领
4、合理蹲姿
四、表情礼仪
1、微笑服务的魅力、微笑训练
2、眼神的使用规X和禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示X，学员练习。
第二讲、汽车4S店服务用语的规X
一、服务人员语言规X意识的培养
1、口齿清晰
2、语音标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅
二、服务接待文明用语
1、日常文明用语
2、称谓用语
3、接待用语
4、问答用语
5、道歉用语
三、服务忌语
本章培训方式：讲解、交流、训练
第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪
一、谋面致意礼
1、握手的礼仪
2、其它致意礼仪
3、问候的礼仪
二、言谈礼仪
1、使用得体的称谓
2、礼貌用语的运用
3、谈话的基本礼仪
4、倾听他人的重要性
5、以礼相拒更有效
6、勇于道歉
三、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
四、介绍与被介绍礼仪
1、自我介绍的礼仪
2、介绍他人的礼仪
3、被他人介绍的礼仪
4、介绍集体的礼仪
5、记住对方的名字
本章培训方式：讲解、交流、分组练习
第四讲、汽车4S店工作人员日常接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
三、接待礼仪
1、座次安排
2、茶水知识
3、递烟礼仪
本章培训方式：讲解，场景演练
第五讲、汽车4S店工作人员处理异议的技巧
一、正确认识异议：顾客是最好的老师
二、产生异议的原因
三、处理顾客异议应遵循的原则
1、“顾客永远是对的”原则
2、口径一致的原则
3、迅速、快捷的原则
4、我方赔偿以最少为原则
5、不随便给顾客承诺的原则
6、不要由本公司最高主管直接处理问题，应由中低层主管先行面对问题的原则
7、以身作则，担当勇迈的原则
8、避免争论的原则
9、平静、自信、耐心的原则
10、专注、认真、积极真诚、尊重顾客的原则
四、处理顾客异议的方法与步骤
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第六讲、汽车4S店工作人员的沟通技巧
一、商农-威佛传播理论模型
二、倾听技巧
三、个人风格分析
四、响应风格与方式
五、四类人际风格的特征与沟通技巧
1、分析型人的特征和与其沟通技巧
2、支配型人的特征和与其沟通技巧
3、表达型人的特征和与其沟通技巧
4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、结束语
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