神秘顾客考评调查的内容-上书房信息咨询
神秘顾客调查价值--上书房信息咨询
神秘顾客调查价值
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2008年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。
神秘顾客调查价值
针对销售部
1、提高销售执行力；
2、缩短营销计划执行周期；
3、终端人员销售技巧明显提高；
4、顾客忠诚度、满意度持续上升；
5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。
对市场部的好处
1、提高销售执行力；
2、公司促销计划得到良好执行；
3、终端市场表现统一、规范，达标率高；
4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；
5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；
6、品牌形象进一步提升（全国统一）；
7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。
对客户服务部的好处
1、发现客户服务中的问题；
2、关注客户服务中的细节；
3、提供客户服务提高的建议；
4、设计客户服务发展的模型。
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法神秘顾客检查的主要内容硬件设施：各种硬件设施是否完善；视觉形象：各个营业网点的门槛招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，其他辅助的形式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销，展示及海报是否规范。
服务设施：是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台去、开放式柜台去、理财区、自助营业等功能区。
相应的设施（包括但不仅限于大堂经理台、呼叫机、背景墙、填单台、海报墙等、促销资料盒，存折补登记，大堂式ATM，提示牌）是否齐全，运营正常。
卫生环境：各网点是否做到四净四无即地面净，桌面净，墙面净，门面净，无灰尘，无杂物，无异味等。
是否定时全面清洁，物品排放是否整齐。
营业前期：大堂经理前工作准备，封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员前工作准备等。
营业过程：主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程，客户办理个人开户业务服务流程，客户办理现金存、取款业务服务流程，客户办理预制卡业务服务流程等等一些业务服务流程。
营业后期：营业后期服务流程是否规范，客户投诉处理的及时性、方便性、准确性，是否能及时的记录和事后的回访。
服务人员：是否着装统一，设备齐全，仪容整洁，举止端正。
保持良好精神状态和端正的站姿和坐姿。
服务态度：是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提出，对客户的咨询是否做到热情的解答，并质控做到精神饱满，热情对待每一个顾客，提高顾客满意度。
网点暗访的方法一起记录法：神秘顾客携录像或录音的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行记录。
每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提供监测小结报告一份。
神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。
神秘客户访问法：在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求营业所提供的服务，并按流程要求填写问卷，并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。
神秘顾客检测作为市场研究的一种方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各种服务检测起到非常重要的手段。
深圳酒店神秘顾客调查-上书房信息咨询
酒店神秘顾客调查随着市场竞争的不断加剧，越来越多的企业,尤其服务业,更加认识到服务质量在企业管理中的重要性。
酒店是一个很大的市场，最近我们可以在新闻上频繁的看到有关于酒店住宿服务卫生质量很差，其中还包括了知名的连锁酒店。
作为一名神秘顾客我们就像平常的游客一样办理好入住手续，但是不能暴露自己的身份。
当我们进入酒店房间的时候，我们可以看见服务员是经过收拾的。
但是为什么在新闻上还能频繁地被报导出卫生质量不合格呢？通过神秘的调查我们看见酒店的服务员并没有经过正规的消毒程序，只是做了表面的清洁。
当神秘顾客洗漱后用毛巾的时候发现有些毛巾和浴巾都有脏物粘在上面，都没有足够的热水，打电话投诉的时候至少要等将近半个小时前台才打开热水。
许多服务人员的态度都是爱理不理的，旅客一看见这样的态度心情瞬间就变得不好了，没有感觉到自己就是“上帝”这样的服务质量有多少人能够满意呢？满意度是多少呢？下次还有多少的回头客呢？大家出来住宿都是已经交过了钱，就是要享受到物有所值。
其中有一家知名的连锁酒店就被指出服务员用浴巾擦马桶然后没有更换新的浴巾。
为什么这样的卫生情况也能通过呢？主要是该酒店对卫生的质量没有达到严格的要求，相关的负责人的监管没有做到位，没有意识到其重要性，这样不仅是对客人的不尊重也是对企业工作的不负责任。
神秘酒店调查客户我们有责任有义务及时反馈出存在的问题，服务质量不合格对酒店也有着重要的影响。
如果只是通过少数的酒店调查是不能够说明问题的，在大酒店入住的时候大多数旅客还是发现卫生间的浴巾都是比较新的，一次性洗漱用具都有多备一套以备不需之用。
床单和地板都非常地干净，当您有什么需求的时候只要一个电话服务员就会马上就会帮您解决。
经过大量入住不同的酒店，发现大的连锁酒店的卫生质量相对于小型私人的酒店会比较好点。
可能与酒店的资源人力有很大的关系，以及整个管理运营的方法方式。
神秘顾客现在有很多媒体都会报道很多酒店的卫生服务质量不合格，社会群众认为这是一件很好的事情。
深圳神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
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深圳神秘顾客调查的内容
神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
神秘顾客调查的内容
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
当然产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意访问员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
深圳神秘顾客数据调查的要点-上书房信息咨询
深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。
2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。
3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。
使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。
4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。
如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。
这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。
神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。
2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。
3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。
在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。
4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。
在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。
5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。
企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。
2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。
避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。
项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。
门店抽样。
如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。
但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。
企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。
具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。
4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。
商超神秘顾客调查的作用-上书房信息咨询(精)
商超神秘顾客调查的作用神秘顾客法是指顾客假扮成消费者进入超市购物,观察超市工作人员的态度、举止表现,对于物品的功能详情是否足够的了解。
观察超市中的各个环境,在与超市中工作人员交流的时候,尽量提出自己的问题,观察工作人员是否能够认真并耐心的回答。
调查过程中的问题及改善建议卖场布置:收银台过少,当客流量大时顾客需要长时间排队,这会导致顾客出现不满情绪,影响运营效果。
建议:超市在节假日的时候可以适当增加一些收银台数量,减少收银工作人员的工作量,还可以在收银台附近摆放一些报刊之类的小商品,以供顾客排队的时候选购。
员工仪容仪表及服务:员工不穿统一的工作服现象,个别员工的站姿不恰当,精神不够饱满,有些工作人员对顾客的提问是爱理不理。
建议:加强员工素质教育以及专业知识的培训,及时热情地解决顾客遇到的一些问题,提高员工们的积极性和相应的素质。
卫生状况:超市内垃圾桶摆放的数量太少,只有出入口各一个,让需要扔垃圾的顾客感到非常的不方便,这样就会在无形之中降低了顾客满意度,甚至是让顾客们不想购买商品了。
建议:加强卫生管理,增加垃圾桶数量,尽量在每个电梯口都设垃圾桶,这样就会让顾客们感到很想扔垃圾比较方便。
安全事项:安全事项不够完善,相应的应急设施不够好,不能及时应对紧急状况。
建议:加强安全知识的普及,提高员工安全意识,增添应急工具。
促销活动:超市的促销活动太少,让人感觉比较看、冷清,难以调动消费者们的购买情绪。
建议:超市应该多做一些促销活动,做一些买多少送多少购物券等之类的促销活动,这样就会吸引众多顾客来超市消费。
超市神秘顾客调查的作用超市神秘顾客调查的作用1.神秘顾客的暗访,可以主动提高超市工作人员的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的服务。
2.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。
3.通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业的竞争力。
服装门店神秘顾客调查方案-上书房信息咨询
服装门店神秘顾客调查方案
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查的作用
神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
调查目的
服装门店神秘顾客调查的关键目的：
1、根据不同顾客体验的关键维度，形成测量指标体系；
2、通过暗访了解服装门店销售服务表现；
3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。
调查内容
考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等；
2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等；
3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信
息。
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询
神秘顾客调查提升物业品质服务C01小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)动作1：小区周边环境清洁。
评判标准：分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。
范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。
动作2：小区周边无乱停车现象。
评判标准：车辆都停放在规划的停车位上C02进入小区（分车行和人行）动作1：（针对驾车者）车行道入口环境干净。
评判标准：无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
动作2：（针对步行者）小区人行入口环境干净。
评判标准：地面无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
进入小区大门周边二三米的范围即可。
动作3：小区入口设立岗亭评判标准：保安室，或有插遮阳伞的台子等。
如果没有岗亭，不合格。
动作4：岗亭干净整洁。
评判标准：岗亭外观干净整洁。
没有涂鸦、脚印等。
动作5：门岗保安主动向您行礼、问候；门岗保安微笑/给人感觉亲切；门岗站姿/坐姿挺拔。
评判标准：如果门岗没有保安，此三项都不合格。
动作6：门岗保安主动请您出示身份证；门岗保安主动向您询问到访目的；门岗保安主动协助您进行登记（姓名，访问目的等）；当您询问去xx地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求。
评判标准：神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部不合格。
动作7：整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作。
评判标准：1、尾随进入（）次，是否干涉，是□否□2、以访客的身份进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□3、门禁是否可以打开直接进入（）次，是□否□4、冒充业主进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入（）次，是□否□6、从车辆道闸下钻入（）次，不予干涉，是□否□C03园区巡视动作1：小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统。
评判标准：车道出入口有道闸。
没有道闸，不合格。
动作2：（针对于步行者）园区内配置清晰的标识指引路标。
评判标准：园区内指引，往管理处、各楼栋的指引。
神秘顾客意见及反馈--上书房信息咨询
神秘顾客意见及反馈
神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的。
开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司。
具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案-神秘顾客意见及反馈方案设计。
某楼盘监测反馈意见
分服务和硬件两部分
优点
服务优点
1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。
临走时，销售人员主动给我们叫车。
2、销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途。
3、一路上都有相关的人员指引，感觉温馨。
4、我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。
5、保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。
6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。
销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉。
硬件优点
1、每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。
不足
1、保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。
深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询
深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。
酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。
同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。
不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。
首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。
还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。
其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。
客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。
另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。
例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。
对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。
神秘顾客调查发现企业服务中的短板-上书房信息咨询
神秘顾客调查发现企业服务中的短板一、用“神秘”的力量发现短板神秘顾客访问是近年发展的一种新的调查方法。
它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题，发现短板。
神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。
其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻, 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》等形式反馈给被调查企业，使企业能够发现、解决短板，提升销售力。
二、“神秘”力量的特色神秘顾客访问是当今窗口行业及重视销售、售后服务的企业常用的一种管理手段。
它不同于一般的企业内部的常规检查，也是从普通顾客的投诉中难以找到的。
因为“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。
从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。
“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受；而常规的企业内部检测侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等，这种方式是达到客户满意的手段之一，但是内部检测往往规模宏大，同时保密性极差，被检单位和员工事先做了充足的准备，企业领导和检测人员很难从中检测出真实的情况；最重要的是难以了解客户的亲身感受，从而无法制定出真正符合市场实际情况、符合广大客户心意的工作方法和业务流程，无法真正提高客户满意程度。
因此第三方的神秘顾客检测成为企业常用的一种保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力的管理手段。
具体而言，神秘顾客访问对于服务的意义体现在以下几个方面：（1）“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
图书馆服务管理神秘顾客调查法-上书房信息咨询
图书馆服务管理神秘顾客调查法神秘顾客调查法是指使用经过特殊培训的人员以顾客的身份造访被调查的单位，通过多种手段考察目标单位的客户服务流程，并以客观公正的态度评价整个服务过程的方法。
由于受访者是在不知情的情况下接受考核，故该方法能切实详尽地反映服务流程中存在的一些实际问题。
神秘顾客调查法目前在国外已经发展得颇为成熟，各类图书馆也已经将神秘顾客调查法作为检测服务质量、绩效考核方式的有效补充，并取得一定成效。
我国引入神秘顾客调查法的时间较短，许多行业还在探索调研阶段，行业规则尚未完全建立，而针对我国图书馆使用神秘顾客调查法的研究更是不多见。
本文将通过阐述神秘顾客调查法的具体操作流程，分析其在图书馆服务质量管理上使用所具备的优势，并借鉴新西兰图书馆使用神秘顾客方法的实例，以期为我国各类图书馆未来开展神秘顾客调查法提供有用的参考和建议。
1. 神秘顾客调查法的优势特点神秘顾客法的特点是通过直接参与和观察的方式即时检验工作现场的服务质量。
它能够有效避免传统访问方式中被调查者自我表述与真实情况不一致的风险，能够采集一些容易被无意中或刻意隐藏的服务问题，并能突破采访人员文字或口头表达能力的限制，观察到更多与服务相关的外部细节。
其突出优势在于能够帮助企业管理者全面掌握服务人员在工作现场的真实表现，协助企业了解其真实的服务水平，弥补其他传统检测方式所不能发现的症结所在，有针对性的改进服务流程，调整资源配置，改善顾客的购物消费体验。
2 图书馆为何要采用神秘顾客调查法2.1 神秘顾客调查法能弥补传统问卷调查的不足问卷调查获取的信息是用户针对某些事件事后的回忆，其感受会受到主客观因素的影响，往往会与真实情况产生偏差。
而神秘顾客调查法获得的信息的真实性远高于问卷调查所获得的数据，能更有效解决图书馆管理者容易忽视的服务质量问题。
2.2 神秘顾客调查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制约的有效对策LibQUAL+ 是目前在全球图书馆中使用率最高的一种图书馆服务质量的评价模型，是一种基于网络环境的网上调查工具。
深圳酒店管理中的神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳酒店管理中的神秘顾客调查什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。
随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，却没有检验的环节，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价，神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。
一、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务；二、神秘顾客调查在酒店运用中的注意事项1、首先是神秘顾客的选择，最好是熟悉该行业的相关人士，有一栋的表演能力和洞擦力，要求在服务人员不知情的情况下出现，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；2、在使用神秘顾客时，应注意适量，过多会增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；3、不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告，应理性的看待，吸取对企业有益的建议并加以改进；神秘顾客调查是企业常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。
深圳市场调查：神秘顾客与满意度调查有哪些联系？-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客与满意度调查有哪些联系？神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括上书房信息咨询各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为.神秘顾客与满意度调查相结合随着生产导向到市场导向的转变，由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。
对顾客的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。
而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。
神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究顾客满意状况的两种最常用的方法，但这两种方法又有各自不同的特点，适用于不同的场合，又可相互补充，相互支持。
神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系（1）神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持，互为补充的。
通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客；神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。
两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后，找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究。
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询神秘顾客调查提升物业品质服务C01小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)动作1：小区周边环境清洁。
评判标准：分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。
范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。
动作2：小区周边无乱停车现象。
评判标准：车辆都停放在规划的停车位上C02进入小区（分车行和人行）动作1：（针对驾车者）车行道入口环境干净。
评判标准：无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
动作2：（针对步行者）小区人行入口环境干净。
评判标准：地面无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
进入小区大门周边二三米的范围即可。
动作3：小区入口设立岗亭评判标准：保安室，或有插遮阳伞的台子等。
如果没有岗亭，不合格。
动作4：岗亭干净整洁。
评判标准：岗亭外观干净整洁。
没有涂鸦、脚印等。
动作5：门岗保安主动向您行礼、问候；门岗保安微笑/给人感觉亲切；门岗站姿/坐姿挺拔。
评判标准：如果门岗没有保安，此三项都不合格。
动作6：门岗保安主动请您出示身份证；门岗保安主动向您询问到访目的；门岗保安主动协助您进行登记（姓名，访问目的等）；当您询问去xx地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求。
评判标准：神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部不合格。
动作7：整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作。
评判标准：1、尾随进入（）次，是否干涉，是□否□2、以访客的身份进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□3、门禁是否可以打开直接进入（）次，是□否□4、冒充业主进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入（）次，是□否□6、从车辆道闸下钻入（）次，不予干涉，是□否□C03园区巡视动作1：小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统。
评判标准：车道出入口有道闸。
没有道闸，不合格。
动作2：（针对于步行者）园区内配置清晰的标识指引路标。
解读零售业神秘顾客调查-上书房信息咨询
解读零售业神秘顾客调查近几年来，“神秘顾客”这个名词在行业中越来越走红，何谓“神秘顾客”？他们到底进行着怎样的“神秘之旅”？拥有怎样的“神秘特征”呢？面对竞争越来越激烈的零售服务业，您是否经常心存困惑:1、麦当劳、肯德基全国的连锁店同样标准的服务质量是怎样保持的？2、大量频繁流动的一线人员的服务水准是怎样维持的？3、顾客怎么会跑到对手那儿去了？4、顾客满意就会带来业绩么？5、如何准确真实判断客户对服务的期望？6、如何准确获知公司服务的真实状况？7、公司所有发现的服务问题都要立即改善么？8、如何前瞻性的预测公司的未来业绩？……上书房信息咨询多年来为国内的零售百货、零售精品店及高端品牌提供最具零售专业的顾问服务，更是博得业内人士的一致好评与推崇。
以“神秘顾客”方法为主的质量监测服务,通过多年的实践，使我们在服务质量监测方面积累了丰富的现场实施经验，建立了一套科学、客观的指标评估体系,并拥有大量各类营运品质监察数据及一支稳定、严格专业训练的调查队伍。
目前，诊断监察范围涵盖了零售企业经营状况调查，品牌供应商忠诚度，顾客满意度调查，管理流程及制度，营运流程检讨，服务系统状况，现场管理水准，企划方案有效度等等。
“神秘顾客”的理论范畴“神秘顾客”调查最早普遍应用于餐饮服务业，“麦当劳”作为快餐业规范服务的典范，常年的“神秘顾客”调查对其严格执行服务规章起到了非常好的监督威慑作用。
1、“神秘顾客”（Mystery Customer）的定义：“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
具体到服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的营业环境、营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。
长租公寓神秘顾客调查报告-上书房信息咨询
长租公寓神秘顾客调查报告据调查，少数长租公寓中介服务商存在向租客隐瞒或误导贷款问题，将贷款风险转嫁给租客，租客个人征信可能受到损害。
暗访调查过程中，某公寓业务员在确定暗访员采用月付这一支付方式后，在多次接触中均未主动说明月付分期是贷款。
“业务员在签订合同前均存在隐瞒和误导的嫌疑。
业务员只说类似于手机分期，在暗访员一再追问后，其拨通主管电话，暗访员对主管反复追问才明确回复是贷款。
”深圳市消委会表示，市消委会查阅该长租公寓中介服务商合同，发现存在合同正文对贷款无明确告知问题。
该长租公寓中介服务商在合同正文部分，对贷款事项均未提及。
“租金贷属于小额信用贷，即使按时还款，还是可能对以后购房、买车或创业贷款会产生影响，且征信都可以查到贷款记录。
”深圳某公寓管理人员说，公寓方跟租户签订合同时，租户需要绑定某贷款平台的APP，用以每月交租。
该管理人员认为，不少租客是被动接受租金贷的，甚至有些公寓方骗租客说该平台是公司的，仅用于交房租。
此外，调查发现，少数长租公寓中介服务商在定金协议、合同解除条款和违约责任条款存在不对等，如定金协议违规条款不对等，定金罚则只对租客不对中介；解除合同的条件不对等，一旦发生纠纷，消费者的合法权益难以得到保证。
在“租金变贷款”的背后，由长租公寓衍生出的金融风险同样需要警惕。
深圳市消委会的调查显示，少数长租公寓中介服务商自行或与其他贷款机构合作，使用租客信息签署贷款合同，将贷款资金扩充为资金池，不断进行租客和房东的资金和期限错配。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
“这实际上成为一种隐性的预付式消费，公寓中介服务商沉淀的大量资金未被有效监管，比传统的预付式消费更加具有隐蔽性和欺骗性。
神秘顾客调查的对象及作用-上书房信息咨询
神秘顾客调查的对象及作用什么是神秘顾客调查所谓“神秘顾客调查”，它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，通常也称作“暗访”。
神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。
神秘顾客调查的对象神秘顾客调查的对象主要包括“厂商经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺”等。
神秘顾客调查的内容调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务质量；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的价格管理；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对服务标准的执行情况；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对销售政策的执行力度；对经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务情况进行公正考评；调查经销商削价及跨区销售现象等；调查相关产品的市场渠道表现。
神秘顾客调查的作用神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
提高商业流程运作的规范性1.提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈2.发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品3.监测设备使用情况—设备的维护4.客户与竞争对手各项指标的优劣势分析提高员工的服务水平和工作热情1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性3.寻找需要进一步培训的地方4.改进雇员培训的方案提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买1.监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度2.确保顾客与前线员工的关系保持良好3.保证产品/服务传递的质量增加产品和品牌的价值，提高产品销量1.补充市场调研的数据2.提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境。
深圳神秘顾客调查：酒店服务神秘顾客检测报告内容
深圳神秘顾客调查：酒店服务神秘顾客检测报告内容——上书房信息咨询整理许多服务型公司都接受过神秘顾客或顾客服务评估。
其实，神秘顾客的工作就是观察公司的运作情况并将观察结果报告给管理层。
而在这篇文章中，我们将重点放在神秘顾客对酒店服务的检查。
当调查一家酒店时，评估者可以采用的方法有很多，可以用很多天来观察所有的顾客服务，进行财务审计，也可以仅对酒店的特定部门进行简要调查。
评估者通常扮作顾客使用酒店的设施，并把酒店运作中的正面、负面问题都记录下来。
一次完整的调查中，评估者会使用从预订到结账的所有可用服务，记录酒店员工的行为、速度、态度和正确性，并报告员工的工作情况（特别是涉及到金钱交易），通过恰当的流程确保管理工作顺利进行。
评估者有时候会把观察记录写下来，但大多数时候采用口述的方式。
及时的记录成文对确保准确性是很重要的。
为了报告关键问题（发现的问题、可能存在的不规律变化和机会），检测完成后，评估者（也就是顾客）通常会做一次口头报告，其中包括一些高级的管理建议，然后就所有观察结果完成一份完整的书面报告。
报告应包括但不仅限于以下观察结果：a) 令人满意的员工表现或者异常的员工表现b) 完整性问题c) 培训机会d) 内部管理e) 增加收入的机会（如：客房服务推销）f) 设施维护费用，包括可能承担的责任问题谨慎的经营者把这些报告作为一种工具，用于自身工作、提高管理水平和员工素质、预防和纠正问题。
一旦评估完成，关键就是要最大程度的利用评估所获得的信息。
由于篇幅所限，在此，我们只分析一下如何利用评估结果来提高员工素质。
把神秘顾客的报告作为评估员工的唯一参考是不妥当的，应该把它作为进一步研究的跳板。
流程的重要性评估时，管理层一定要坚持流程。
例如，如果评估者报告说饭店的客房不干净，卫生专员就会开始周期性检查，任何相关员工只要出了错，卫生专员就会根据检查情况采取纠正措施。
如果评估者报告说酒吧的现金处理流程不恰当，管理层就会发布新的政策和流程，让员工们执行恰当的现金处理流程。
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神秘顾客考评调查的内容
神秘顾客考评调查的规范程序
一、签订协议确定项目：与委托单位形成合作意向后，拟定调查项目签订委托合同；
二、制定细则量化标准：分析行业特点制定考评细则，合理量化考评细则各项指标；
三、确定人选实施培训：依据行业特点选择调查人员，开展有针对性行业考评培训；
四、开展调查采集信息：组织实施开展具体项目调查，完成考评细则表单数据采集；
五、整理信息分析汇总：收集汇总调查表单数据资料，综合分析审核每份调查表单；
六、发现问题补充调查：发现表单填写以及设计问题，及时安排人员作出补充调查；
七、递交报告提出建议：向委托方递交项目调查报告，并就调查结果给出合理建议；
八、总结经验完善计划：针对调查过程进行分析总结，不断完善调查计划实施细则。
神秘顾客考评调查的服务优势
神秘顾客考评调查与服务企业内部自行组织的各种检查考核相比，有着诸多方面比较明显的优势。
保密和真实的优势
神秘顾客考评调查的具体时间以及人选，对于服务企业的考评对象以及相关管理人员来说，都将是严格保密的。
严格的保密制度又是采集考评数据资料真实性的有效保证。
客观和公正的优势
时先严格的筛选以及回避制度，足以保证神秘顾客的具体实施人员与考评对象，不可能存在任何利益和亲情关系，确保整个项目调查考评结果的客观和公正。
专业和准确的优势
专业的商务调查公司对于服务行业的考评指标都有着专业方面的优势，所组织神秘顾客都是高学历高素质，并经过普遍和特定项目相关培训的专业人员。
能够洞察商业企业服务标准的细节，合理把握和处理现场出现的各种变化，准确作出各种考评判断。
督促和建议的优势
调查考评对象无从知道具体调查考评的实施时间，只得从严要求自己以保证随时可能出现的暗访考评能够达标。
这就无形中形成了一种长效督促的管理效果，有助于整体提高服务质量。
商务调查公司对于商业管理方面的专业优势，也将为商业企业的经营管理给出合理建议和升级良方。
各个企业通过神秘顾客的调查，是为了发现其存在的问题，更好的打下市场，了解市场的发展与需求。
消费者们就是检验市场最好的标准，消费者是市场最大的资源之一，只有满足了消费者们的市场需求，提高消费者满意度，才能更好的发展与立足。