如何用行动去赢得顾客满意.pptx

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9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.10.2420.10.24Saturday, October 24, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:36:3309:36:3309:3610/24/2020 9:36:33 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.2409:36:3309:36Oct-2024-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:36:3309:36:3309:36Saturday, October 24, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.10.2420.10.2409:36:3309:36:33October 24, 2020
不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适
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利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧
、善于打破僵局 （）赞扬
（）谈论天气或趣事 （）小话题
（）大家熟悉的话题
要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语。
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利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧
3. 坦诚的赞扬—不要吝啬你的“高帽子”
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——了解自己该做些什么？
如果一个人不会用言语伤人，又能 够控制自己的躯体，他则无异于完美
之人。 任何的行（为顾都客会）向决顾定客了传其递信意息义—的，意—信义息《。的圣接经受者》
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利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧
、像对客人一样问候顾客
（）即时交谈 （）说话清楚响亮 （）向顾客承诺
人类的全部信息表 达
语言语气体态语
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身体语言
面对顾客的投诉：
你的眼睛会转动吗？
你会皱眉瞪眼吗？
你会恰当的微笑吗？
你是否无精打采？
你在说完一句话时语调上升
吗？
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仪表、体态
“秒钟”内决定第一印象
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体态表达信息的一半
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个人仪表
“秒钟”内决定第一印象
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利用个性行为来超出顾客期望值
注意时间安排 能解决问题马上解决
及时请示上级意见 及时回复和跟进
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利用个性行为来超出顾客期望值 13. 不要太“卖弄”你的专业术语
14. 15.
16.
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（）千万要记住，平时接触的人当中，他们 可能对你的专业根本不懂；
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。2020年10月24日星期六上午9时36分33秒09:36:3320.10.24
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午9时36分20.10.2409:36October 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月24日星期六9时36分33秒09:36:3324 October 2020
、服务人员的五项修炼 —说、听、看、笑、动
、与客户沟通的原则与技巧
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如果服务员换了你，你会怎样做？ （情景练习）
当时情形你的感受 1. 你进店之后，隔多久才有服务员接触你？ 2. 服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？ 3. 服务员有没有试图与你谈话？如果有是用什么方法？ 4. 服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果
有，是什么？ 5. 服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如
果有，是什么？ 6. 服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？
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应对技巧
引领顾客，表示你知道客户的存在 打开话题，了解他的需要 展现自己专业的形象
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用行动去赢得顾客满意
（）在向客户说明专业性用语时，最好的办 法就是用简单的例子来比较，让客户容易了
解接受；
（）在与客人沟通时，不要老以为自己高人 一等。
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利用个性行为来超出顾客期望值
14. 欣赏他人，及人与人之间多样性
15.
么歌
—到什么山上唱什
16. （）不同的沟通场合需要不同的沟 通方式；
17. （）对不同人也需要采取不同的沟 通方法。
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利用个性行为来超出顾客期望值
8. 说：“请”和“谢谢”
利用个性行为来超出顾客就不能说有完整的工作着装。
利用个性行为来超出顾客期望值
、学会“听”的技巧
（）在沟通中你要充分重视“听”的重要性， 你能善于表达出你的观点与看法，抓住 客户的心，使客人接受你的观点与看法。 这只是你沟通成功的一半。那成功的另 一半就是善于听客人的倾诉。
服务技巧训练课程利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧像对客人一样问候顾客即时交谈说话清楚响亮向顾客承诺不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适服务技巧训练课程利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧善于打破僵局赞扬谈论天气或趣事小话题大家熟悉的话题要打破僵局不同的顾客得用不同的话语
用行动去赢得顾客满意 让我们做得更好
饰 5. （）他们的孩子 6. （）他们的行为 7. （）他所拥有的某件东西、得到的荣誉 不少人不好意思赞美他或人头。人衔都喜欢听到
别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。
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利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧
4. 用姓氏称呼 5. （）请教别人的姓氏
6. （）记住别人的姓氏：可以让人感到愉 快且能有一种受重视的满足感，这在沟 通交往中是一项非常有用的法宝；
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目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
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6. 顾全客人的面子
（）要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要 一语点破。要给客人有下台阶的机会；
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细节服务要点
15、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，
不得泄露关于业主的任何信息。
16、 关注业主各类信息变化，与业主建立良性
互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业
主意见，适时送上问候或祝福。
17、 通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带
口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
7. （）亲切呼唤别人的姓氏：比任何亲切 的言语起作用，更能打动对方的心。
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。称 呼顾客的名字，这样可以建立良好顾客关系。
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利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧
、用顾客喜欢的方式去说
（见服务语言技巧）
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利用个性行为来超出顾客期望值 动的技巧－身体语言
4. （）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏， 这就是人类有别于其他动物的地方；
5. （）经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就 会改变一个人的观点；
6. （）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能， 使戴高帽人有被重视的感觉。
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利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧
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3. 坦诚的赞扬 4. （）他的外表、身上的物品、衣服或装
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细节服务要点
、 永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某 的事”。
、 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才 能放下话筒。 、 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、 座椅永远不许有灰尘、杂物。 、 事先知道业主家有红白喜事，立即报主任安排礼节 事宜。
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（）顾全客人的面子，客人才能会给你面子；
（）顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事， 只要你稍微注意一下你的态度。
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利用个性行为来超出顾客期望值
7. 多听取顾客的意见
• 判断顾客所讲的内容，而不是计较他们说法 的方式 •沉住气 •学会听（听的技巧） •防止干挠 •让顾客阐明情况
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时36分33秒上午9时36分09:36:3320.10.24
谢谢观看
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细节服务要点
、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不 幸，应有主管带人上门探视问候。 、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等） 必须随手捡起送至垃圾箱。 、 雨及大风的天气下，检查业主家阳台状况 （晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题 及对通知业主。状况严重的附书面通知。
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利用个性行为来超出顾客期望值
15. 保持积极的服务态度
16. （）只有你具有良好的态度，才能让客人 接受你，了解你；
17. （）在沟通时，要投入你的热情； 18. （）在沟通时，你要像对待的朋友一样对
待你客户。
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个人卓越服务关键
心到
口到
身到
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（）会不会听是一个人会不会与人沟通， 能不能与人达到真正沟通的重要标志服务，技巧训练课程
利用个性行为来超出顾客期望值
、抓住客户的心
（）摸透对方的心理，是与人沟通良好 的前提。只有了解掌握对方心理和需 求，才可以在沟通过程中收放自如；
（）可以适当的投其所好，对方可能会 视你为他的知己，那问题可能会较好 的解决或起码你已成功一半。
显示职业化的外表 创造积极的第一印
象
1. 着装整齐干净 2. 鞋袜搭配合理 3. 装备佩带正统 4. 面部、头发、手指要整洁 5. 站姿标准
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利用个性行为来超出顾客期望值 看的技巧
用眼神与顾客交流
通过眼神接触，你可以传达你愿意为他们 提供服务的信息。
目光接触或不接触都可以传递重要信息。
细节服务要点
、 记住熟悉的业主生日，届时一条祝福的手机短
信。
、 永远是真诚地微笑面对业主。
、 绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动
抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
、 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打
招呼、问候。
、 不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物
品、家人和小孩）。
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