企业组织内外部公共关系ppt 111

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• ５、求美心理 • 指顾客以追求商品的美感为主要购 物目的的心理，这种心理着重于商品的 造型、色彩与艺术性，对商品本身使用 价值和价格则较忽视。
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• ６、求名心理 • 指顾客在购买商品时以追求表现自 己身份、地位、价值观、财富等为主要 购物目的的心理，比较注重商品的品牌、 价位和公众知名度。
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• 10、 求速心理 • 指顾客在购买商品时，希望得到快 速方便的服务而形成的购买心理。这种 顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选 时间过长和过低的售货效率。
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顾客的性格类型
• 1．暴躁型--一般来说，暴躁型的人说 话速度快，动作也较敏捷。
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• 如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力 配合他，也就是说话速度要快一点，处 理事情的动作应利落一点，同时，介绍 商品，只要说明重点可，细节可以省略。
5、查
• “查”即：检查。在双方对解决方案认可之 后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应 对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的 不满或二次投诉； • 另一方面，要对店中产品或人员进行核查， 看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提 高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总 结与完善的过程。
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• 投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么 久！”
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• 客户心理：A、在百忙之中浪费时间； • B、不愉快。 • 注 意 点：A、首先道歉、以消除客户的 不满； • B、说明修护厂的结构。
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• “增添您这么多麻烦真是对不起！最近 由于客户们的安全意识提高了，修护厂 的车子也大为增加，我们会努力改进！ 您也可以利用我们的预约制度来节省时 间，同时为了改进今后工作，您可以给 我们提供更多改进意见吗？”
英国航空公司所属波音747客机008号班 机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦 敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间 需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班 机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘 客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有191个 人，其中190个人都欣然接受了航空公司的安 排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐 008号班机。
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客户投诉的原因
处理顾客投诉五字诀
“听，想，找，说，查”
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1、听
• 顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因 此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果 此时与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来 越大，问题难以得到解决。 • 因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心 的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发 泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第 一步。
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一系列的信息沟通和感情联络工作，赢得 了股东们对公司的理解和信任，不少股东表示： “金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下 次我还买。” 当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难 时，很多股东来信，表示愿和“金杯”同舟共 济，共渡难关。
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1 当金杯公司面临困难 时，股东们为什么愿意 与“金杯”同舟共济、 共度难关？ 2 金杯汽车有限公司同 股东沟通时采取了哪些 方式？传递了什么信息？
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• 客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是 什么东西； • B、这么糟的车子开起来真是不安， 想换另一部。 • 注 意 点：A、具体听取原因，以便缓和对方的 心情； • B、判断是否操作错误或故障； • C、陪着客户直接把出现的问题传达 给技术人员；
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• 应 对 例：“我们既然把车子介绍给您， 当然也会负起责任的。真是太抱歉了！ 找个方便的时间到我们的保养厂好好检 查一下吧！我陪您一起去，请问您什么 时候方便呢？”
客户投诉处理实例
• 投 诉 一：“买车的时候倒挺热情的， 现在车出了问题却连个人影都找不着！”
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• 客户心理：A、卖出去了； • B、销售人员只有在卖东西 的时候最勤快，没信用。 • 注 意 点： A、首先道歉、恭敬地赔不是； • B、同时要求提供信息。
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• 投 诉 二：“刚买不久的车就这么糟！”
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• 2．慎重型--这一类型的人，喜欢知道各 种细微末节。 •
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• 对他所提出的各项问题，必须要给予满 意的答复，如此便可以掌握住这类顾客。
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• 3．迷糊型一一这类顾客不容易下决断， 他们对于任何事情都犹豫不决。 •
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• 对于这类人，不要讲太多的商品知识， 因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做 出决定，最好的方法是找一个机会，从 旁提醒他，以帮助他做最后的决定。 •
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• 6．沉默寡言型
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• 对于不爱说话的人，不应该强迫他说话， 应该顺着他的性格，轻声说话，并且提 一些容易回答的问题来问他。总之，一 定要让他认为你所说、所做的一切都是 为了他，如此，交易就能圆满的在生产、流通及销售等环节中产生的 质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点， 也是最主要的客户投诉类型。 2 服务问题 • 因产品在经营或人员在与客户进行沟通 之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过 程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。 3 顾客自身原因 • 由于顾客自身对产品性质（如面料易缩水、 掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方 式等）产生的误解而导致的客户投诉类型。
重要目标公众分析
组织内外部公共关系
重要目标公众分析 内部公众 外部公众
员工
股东
顾客
媒介
社区
政府 名流
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一、员工关系
公关情景
美国酒店管理业六大明星之一袁伟明的经 营哲学是“员工第一”。他认为，优质服务和 产品是酒店成功的要素，而服务和产品则是由 员工提供的，所以员工就是酒店最宝贵的财富。 只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊 严，让他们处处感受到7天连锁酒店自己的 “主人翁”价值，认识到酒店的荣辱与他们的 工作形象和经济效益息息相关，这样的酒店才 能成为成功的酒店。
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公司一直非常重视与股东关系的处 理。尊重股东，倾听他们对公司发展的 意见是公司始终坚持的原则和做法。在 公司成立的2年内，先后召开了3次股东 大会和董事会，把股东代表请到公司来， 由总经理向他们汇报7天连锁酒店公司的 生产和财务状况，请他们参观公司下属 工厂。平时，为了让股东及时了解公司 的经营状况，定期给每位股东赠送一份 《金杯汽车报》。
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2 如何处理股东关系？
1 尊重股东的主人翁意识 在涉及股金运用和组织发展的问题上， 应让股东享有充分的知晓权。
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• 2 争取股东对组织决策的参与和支持 组织应通过多种方式，促进企业与 股东之间的理解和感情交流，鼓励股东 对企业的经营管理提出意见和建议。
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组织外部公共关系
一、顾客关系
公关情景
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怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使 公司损失10万美元。思考再三，英国航空公司 决定：已另有飞行安排的008号班机依然按原 计划飞往东京，然后再飞往伦敦。 就这样，当008号班机从东京返回伦敦时， 长达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。 大竹秀子独自享受了6位机组人员和15位服务 人员提供的周到服务。
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在“听”的过程中要注意以下几点： *将顾客的所有抱怨认真听完； *态度认真、诚恳； *暂且不发表自己的个人成见； *记录顾客申诉的要点；
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2、想
• 在听取顾客投诉的同时，解决者应 从顾客的言谈举指中仔细分析问题的要 点，抓住顾客投诉的原因与核心的要点 问题。
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3、找
“找”，即找出合理的解决方法，对 于投诉双方而言都希望能够通过沟通找 到相互满意的解决办法。因此，这就需 要企业具有一系列的问题处理方案，能 够让投诉解决者在合理的职权范围之内 进行自由的组合。 • 所以在“找”解决方案时如果是在 职权范围之内，要考虑“方法是否符合 公司服务方针”；而在权限之外则要及 时上报并对客户加以解释。
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• ７、求优心理 • 指以追求优质产品为主要目的的购 买心理，对商品的产地、生产厂家、商 标等十分重视。
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• ８、求廉心理 • 指顾客在购买商品时，以追求廉价、 价格优惠为主要购买的心理。这类顾客 比较在乎商品的标价，喜欢甩卖和打折 的商品。
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• ９、模仿心理 • 指顾客在购买商品时，以追求与名 人消费同步为主要购买目的的心理，也 称从众心理。
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• ３、好奇心理 • 指以喜欢尝试为主要目的的购买心 理，这种顾客在选购商品时，常受到商 品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自 己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。
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• ４、求新心理 • 指顾客在购买商品时以追求商品的 流行和新颖为主要目的的心理，这种心 理着重于商品造型的新奇、独特与个性， 而对商品是否经久耐用、价格是否合理 不太计较。
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1 股东关系的含义
股东实际上是组织财政支持者，从公共 关系的角度来分析，股东公众主要要三类： • 一是人数众多且分散的股票持有者 • 二是占有较多股份的大股东或董事会成员 • 三是金融舆论家，包括证券分析家、股票经纪 人等。
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2 股东关系的目标
股东关系的基本目标是树立企业在上 述三类公众心目中的良好形象，稳定已 有的股东队伍，吸引潜在的投资者。
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• 4．决断型一一这种人喜欢自己决定事情， 而不愿意别人提任何意见。 •
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• 对这种人，应该以他为主，绝不要多管 闲事地提许多意见，这会导致反效果， 搞得双方不愉快。
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5．饶舌型--这种类型的顾客很喜欢说话， 一谈起来就天南海北聊个没完。
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• 这时，不可让他一直讲下去，必须很技 巧地将话题引回商品上，但是你一定要 保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他 便会认为你不尊重他。 •
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二、媒介关系
公关情景
美国联合碳化钙公司一幢高达52层 的总部大楼竣工后，正在为找不到合适 的宣传办法而发愁时，发生了一件“怪 事”：一大群鸽子飞进了这幢新大楼的 一个房间里，鸽子粪、羽毛把房间搞得 很脏。
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英国公司如此决定， 不但不盈利，反而 让公司蒙受10万元 的损失，你认为这 样做值得吗？
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当008号班机在伦敦降落时，整个英 国都轰动了，英国航空公司因此美名远 扬。
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1 顾客关系的含义
顾客一般指消费者，是指企业商品 的使用者或服务的享受者。
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2 如何处理顾客关系？
1 了解顾客的心理和需求
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4、说
• 听也听了，想也想了，此时顾客已将大部分的不满 情绪发泄出来，需要企业给予明确的答复。这一步是 问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方 法，一定要注意以下三点： • *如果是企业方面原因所产生的投诉需要诚挚的表示 歉意； • *将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻 探知客户的反应； • *对于顾客的非份要求有理有据且热情耐心的予以回 绝； #
要想建立良好的顾客关系，必须了解 顾客的心理和需求，投其所好。
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顾客典型的消费心理
• １、求实心理 • 指顾客在购买商品时，以追求商品 的实用和实惠为主要购买目的的心理。 • 求实心理把购买的重点放在产品的 内在质量、实际效用上，而对它的外观 造型是否流行新潮 不太挑剔。
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• ２、好胜心理 • 指显示自己胜过别人，向别人炫耀 自己的购买心理，这种顾客在购买商品 时大都要求商品的牌子或档次。
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根据这一思想，他们制定出一系列协调职 工关系，激励职工士气的措施，如每月固定一 天的员工日，届时高层管理人员一起下厨房为 员工炒几道拿手菜；酒店公关部定期召开员工 家属亲善会，征询职工家属的意见；哪位员工 工作有成绩，总经理会签发嘉奖信；每位员工 生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡； 酒店设立意见奖，最高管理者对于建设性意见 保证在3天内答复，并给予奖励等。这位总经 理走马上任刚刚半年，就使他主管的酒店形象 和经济效益得到很大提高。
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1.高层管理人员为员工炒菜， 你认为有这个必要吗？ 2. 对于协调员工关系，你有 什么好的建议呢？
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建立良好员工关系的核心 ——通过有效激励，增强 员工的凝聚力和向心力
激励理论
建立良好的员工关系
沟通理论
组织文化理论
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二、股东关系
公关情景
金杯汽车股份有限公司是全国大型 企业中第一家规范化的股份制企业。公 司于1984年成立，现有职工51000人， 各类管理9224人，其中专业工程技术人 员408人。