销售与维修作业流程
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程三、个性化接待流程四、目录报价流程五、顾客关怀 否是六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程（四）、待料流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程 1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、 新车电访流程二、 维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程参照下一流程。
汽车维修服务工作流程
汽车维修服务工作流程预约服务跟踪服务接待服务顾客服务档案交车服务作业服务一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报XXX待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情形查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，讯问顾客旧件处置惩罚方式。
（3）讯问顾客是不是接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修工程会实时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务拜托书，就职务拜托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
售后服务工作流程
售后服务工作流程售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车销售公司售后七步法服务程序
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
• 打印派工单, 并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间, 核对客户电话, 让客户签字确认。
• 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 • 按看板顺序进行派工给各班组。
总结
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满 意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复 ”的基础.
STEP - 4.
操作方法一: 每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理工 进行进度确认。
操作方法二: 进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研 究调整维修量的有效对策。
售后服务流程
四、调度&生产；
如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客 户联系征得其同意。 操作方法一: 报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二: 当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不 和客户联系。
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
销售与维修作业流程
安全 科技 性能 人性化 品质
•碰撞试验5星 •标配ESP •六个安全气囊 •主动头枕 •燃爆式安全带 •行人保护 •护甲阻燃油箱 •第四代防盗
•34个ECU
•总线技术
•电能管理
•智能车灯
•离/回家照 明
•灯泡监控
•前灯清洗
•智能雨刷
•四轮独立悬 •双区自动空
挂
调
•多功能方向
•先进的发动机 盘 •定速巡航
销售与维修作业流程
•1.2 汽车销售顾问的品德修养
•有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业 •出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名， •总经理然后董事一级以上的是五千多名。
•任何一个商学院都没有培养出来这么多！
•为什么西点军校培 育了这么多优秀人才？
销售与维修作业流程
•1.2 汽车销售顾问的品德修养
•8. 寻找潜在客户 •7. 客户联系
•1. 展厅接待
•2. 需求分析 •3. 产品展示
•6. 新车递交
•5. 报价并达成交易
•4. 试乘试驾
销售与维修作业流程
三、维修作业流程及服务规范
•招揽
•预约
•接待
•诊断
•估价
•跟踪服务
•配件 •作业管理
•交车
•结算
•清洗
•检验
•作业
销售与维修作业流程
维修业务运作流求 •咨询
•获得满足
•协商
销售与维修作业流程
•2.5 报价并达成交易 • 案例分析：。。。。。。
•汽车销售顾问做错了 什么？
销售与维修作业流程
•2.6 新车递交
• 按新车交车确认表交车 • 注意事项：
正常蓄电池电压12.65V左右；12.45V，充 电状态75％；12.24V，充电状态50％。 12.45V以下运行。。。。
维修作业流程
维修作业流程维修作业流程是指在维修服务的过程中，按照一定的步骤和程序进行操作，并最终解决问题的一系列工作。
下面将介绍一个典型的维修作业流程，包括以下几个阶段：工单接收、问题确认、定位故障、维修处理、测试验证及交付。
首先，工单接收是整个维修作业流程的起点。
客户可以通过电话、在线申请或者其他方式向维修服务部门报告问题，并提交工单。
维修服务部门将根据工单的紧急程度和工作量来安排维修人员。
接着，问题确认是核实工单中的问题并确定调查和维修的过程。
维修人员将通过与客户的沟通来进一步了解问题的性质，并记录下详细的信息，如故障现象、发生的时间、相关设备的型号和规格等。
第三个阶段是定位故障。
维修人员将根据问题确认阶段的信息来查找故障的原因和位置。
他们可能会使用专业的工具和仪器对设备进行检测和测试，以便准确地确定故障的根源。
一旦故障被定位，维修人员将进入维修处理阶段。
这意味着他们将采取相应的措施来修复故障，并恢复设备的正常运行状态。
这可能涉及到更换损坏的部件、调整设备的设置或者进行其他维修操作。
维修处理完成后，维修人员会对设备进行测试验证。
这是为了确保设备已经被成功修复，并且能够正常运行。
测试可能包括运行设备的各项功能和性能测试，以及与客户的实际需求进行对比测试。
最后一个阶段是交付。
一旦设备通过了测试验证，维修人员将与客户联系，安排设备的返还或者上门交付。
在交付过程中，维修人员还会向客户提供使用和保养的建议，以确保设备的稳定和持久的运行。
总结起来，维修作业流程是一个由工单接收、问题确认、定位故障、维修处理、测试验证和交付几个阶段组成的流程。
这个流程中的每个阶段都有着特定的工作内容和目标，并与其他阶段紧密相连，从而使得维修作业能够高效地进行，并最终达到解决问题、修复设备的目的。
只有严格按照这一流程来进行维修作业，才能够确保维修效果的质量和客户满意度的提升。
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料
11/2007
页数: 7
八步服务流程
结帐交车 追踪服务
预约准备 顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检 车间维修 诊断派工
内部过程
11/2007
面向顾客的过程
页数: 8
顾客接待、制单工作流程
11/2007
页数: 9
接待/问诊/制单流程
接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断
11/2007
页数: 37
环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
页数: 51
填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
11/2007
页数: 14
程 序
• • • • • • • 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录
11/2007
页数: 15
程序（续）……
• • • • • • • 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
汽车四S店车间作业标准流程
4S店车间作业流程原则车辆维修信息完整、明确地传递到车间，并且保证车辆迅速转移到维修区域。
根据工单规定合理安排维修进度。
安全第一、5“S”优先。
一、具体细则规范1、收到接车告知，派工人员（车间主管）迅速接受车辆；2、派工人员与业务接待核对下列内容，如有不明确，应向业务接待确认：*工单中维修项目、故障描述等内容；*估计交车时间与否可行；*钥匙牌、车项牌与否完备。
3、根据工单规定，考虑技师旳特长，合理安排维修技师和工位，工单上注明派工时间；4、在车间看板上标记进度。
二、所需工具及注意事项工单、通迅设备（电话、对讲机等）、车间看板、钥匙牌、车顶牌注意事项1、派工遵循循序原则，多劳多得。
2、根据预约信息，分时段为预约客户预留相应旳工位；3、派工人员发现无法按规定期间交车，应提出可行旳交车时间与业务接待协商；4、应保证维修车辆在开单后10分钟内驶离接待车位；5、提车时，先做预检。
发现划痕或损伤查看工单与否有明确标注。
不一致时第一时间告知业务接待。
待与客户共同确认后方才移动车辆。
6、接受工单，并签上技师姓名及工号，同步核对工单与车辆与否统一。
若客户跟随观看，积极微笑并与客户打招呼。
如需试车，请客户试车确认故障现象，尽量让客户驾车，技师陪伴。
阅读工单，审视交车时间，如果作业时间局限性，及时告知前台。
7、驾驶车辆驶入工位（车速＜5公里/小时）。
拉开前机盖锁，同步让同事配合检测灯光。
8、铺好叶子板护罩，打开前机盖，如有保养项目打开加机油口盖。
将举升机脚架放在指定位置，举升车辆，必须每辆车都做好二次举升检查。
9、检测过程做到“全面”“细致”“精确”，严格贯彻贯彻“十项免费检测”或“新车一月免费检测”。
如果客户在车间必须做到每一步检测都告诉客户检测旳目旳和成果。
提前给客户排查安全隐患，提高一次检测旳精确率。
如果发现问题将问题逐条写于工单，一次性报与业务接待，避免二次报价。
由业务接待告知客户追加旳项目，费用及时间，并让其签字确认，并将工单交与车间进行作业。
客户维修标准作业流程
客户维修标准作业流程1. 背景在客户服务过程中，维修是一个重要环节。
为了提供高效、标准化的客户维修服务，我们制定了以下的维修标准作业流程。
2. 流程概述本流程分为以下几个主要步骤：1. 客户维修请求接收2. 维修请求分析与评估3. 维修方案制定4. 维修执行5. 维修结束与客户反馈3. 详细流程说明3.1 客户维修请求接收- 客户通过电话、邮件或在线渠道提交维修请求。
- 接待员接收维修请求并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、维修设备信息、问题描述等。
3.2 维修请求分析与评估- 技术人员对维修请求进行分析与评估，确定是否属于维修范围内的问题。
- 如果问题可以远程解决，技术人员提供解决方案，维修请求进入维修执行阶段。
- 如果问题需要现场维修，进入下一步骤。
3.3 维修方案制定- 技术人员制定维修方案，包括所需人员、设备、材料等。
- 制定详细的维修计划，包括工作时间、作业顺序、作业内容等。
- 维修方案需经主管审核后批准。
3.4 维修执行- 维修团队依据维修方案进行作业。
- 在作业过程中，需时刻关注安全和质量要求，及时记录作业进展。
- 如果发现作业过程中需要调整方案或有新问题产生，需要及时与主管沟通并获得批准。
3.5 维修结束与客户反馈- 维修完成后，进行内部验收。
- 技术人员与客户联系，确认维修结果是否符合期望。
- 登记客户反馈意见，并进行分析汇总。
- 根据客户反馈意见，优化维修流程和服务质量。
4. 监控与改进为确保客户维修流程的稳定和持续改进，我们将建立以下监控与改进机制：- 定期评估维修流程的效率和准确性。
- 收集客户反馈，并进行定期分析统计。
- 根据分析结果，优化维修流程，提高服务质量和客户满意度。
5. 总结客户维修标准作业流程对于提供高效、标准化的客户服务至关重要。
我们将严格按照该流程执行维修工作，并持续改进，以满足客户需求，提高服务质量。
维修服务流程
维修服务流程维修服务是指为了解决设备、机械或其他物品出现故障或损坏时进行的修复工作。
在日常生活和工作中，我们经常会遇到需要维修的情况，比如家电维修、汽车维修、手机维修等。
为了更好地提供维修服务，以下是一些常见的维修服务流程，希望对大家有所帮助。
1. 接受维修申请。
当用户需要进行维修时，首先需要向维修服务中心提交维修申请。
申请的方式可以是电话联系、在线填写申请表格或者直接到维修点进行提交。
在申请时，用户需要提供详细的故障描述和联系方式，以便维修人员能够及时了解问题并与用户取得联系。
2. 确认维修需求。
维修服务中心收到用户的申请后，会安排专业的维修人员与用户联系，进一步了解故障情况。
维修人员会与用户沟通，确认需要维修的物品类型、故障表现、维修地点等信息，并预约维修时间。
在确认维修需求的过程中，维修人员需要耐心倾听用户的描述，并提出解决方案和维修建议。
3. 进行现场维修。
在确认了维修需求后，维修人员将按照预约时间前往用户指定的地点进行维修。
在现场维修过程中，维修人员需要认真对待每一个细节，仔细排查故障原因，并进行修复。
同时，维修人员需要与用户保持良好的沟通，及时向用户汇报维修进展情况，以及可能出现的额外费用和维修建议。
4. 测试和确认。
维修完成后，维修人员会对维修物品进行测试，确保故障已经得到彻底修复。
在确认维修效果良好后，维修人员会邀请用户进行验收，并向用户介绍维修情况和注意事项。
用户可以根据实际情况提出意见和建议，维修人员也会积极听取用户的反馈，以便不断提升维修服务质量。
5. 提供售后服务。
维修完成并得到用户确认后，并不意味着维修服务的结束。
维修服务中心会为用户提供售后服务，包括维修保修期内的免费维修、维修建议和使用注意事项等。
用户在使用过程中如有任何问题，可以随时联系维修服务中心进行咨询和解决。
以上就是一般维修服务的流程，当然不同的维修服务可能会有些许差异，但总体流程大致相同。
希望大家在遇到维修问题时，能够按照以上流程与维修服务中心进行沟通和协作，以便更快更好地解决问题。
《汽车维修业务接待》11汽车维修服务流程
客户招揽
招揽目的
招揽方法
招揽步骤
预约
二 预 约
预约
1 预 约 的 目 的
预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，它提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约是根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间，合理地分配维修工作。 预约目的： （1）合理安排工作时间，提高企业生产效率； （2）均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳； （3）减少用户等待时间，提高客户满意度。
预约
2 预 约 的 分 类
（1）主动预约 主动预约不但是体现维修企业对客户的关怀、增进与客户之间的感情交流，而且也是服务营销工作向客户展示维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。 （2）被动预约 有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被动预约。
接待
2 接待的实施规范 (1)
（1）客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。 （2）若客户是进厂维修客户，则业务接待直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。 （3）遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。 （4）若业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。
汽车维修店服务流程手册
汽车维修店服务流程手册第一章：接待与登记 (4)1.1 客户接待流程 (4)1.1.1 客户到店 (4)1.1.2 了解客户需求 (4)1.1.3 提供初步建议 (4)1.1.4 预约维修时间 (4)1.1.5 引导客户填写资料 (4)1.2 车辆信息登记 (4)1.2.1 填写《车辆维修登记表》 (4)1.2.2 核对车辆信息 (5)1.2.3 归档保存 (5)1.2.4 发放维修凭证 (5)1.2.5 交接车辆 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象询问 (5)2.1.1 接待流程 (5)2.1.2 询问内容 (5)2.1.3 记录与反馈 (5)2.2 故障检测方法 (5)2.2.1 目测检查 (5)2.2.2 专用仪器检测 (6)2.2.3 实验诊断 (6)2.3 故障诊断报告 (6)第三章：维修报价 (6)3.1 维修项目确定 (6)3.1.1 接车检查 (6)3.1.2 故障诊断 (7)3.1.3 维修项目确认 (7)3.2 维修费用估算 (7)3.2.1 零配件费用估算 (7)3.2.2 工时费用估算 (7)3.2.3 其他费用估算 (7)3.3 报价单制作与确认 (7)3.3.1 报价单制作 (7)3.3.2 报价单确认 (7)3.3.3 报价调整 (8)第四章：维修作业准备 (8)4.1 零部件采购 (8)4.1.1 采购流程 (8)4.1.2 采购注意事项 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.2.2 工具准备流程 (8)4.3 维修作业计划安排 (9)4.3.1 维修作业计划制定 (9)4.3.2 维修作业计划执行 (9)第五章：维修作业执行 (9)5.1 维修作业流程 (9)5.1.1 接车检查 (9)5.1.2 故障诊断 (9)5.1.3 维修方案制定 (9)5.1.4 配件准备 (10)5.1.5 维修作业执行 (10)5.1.6 维修作业验收 (10)5.2 维修作业质量控制 (10)5.2.1 维修技师选拔与培训 (10)5.2.2 严格执行维修规程 (10)5.2.3 配件质量把关 (10)5.2.4 维修作业验收制度 (10)5.3 维修作业进度跟踪 (10)5.3.1 进度报告制度 (10)5.3.2 进度跟踪表 (10)5.3.3 客户沟通与反馈 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修作业验收 (11)6.1.1 维修作业完成后，维修技师应进行全面自检，保证所有维修项目符合技术规范和质量要求。
维修管理的基本流程图
7、向顾客说明维修过程中可能出现的意外情况 （如：追加项目、追加零件、外加工、待料等） 时的处理程序（如电话确认、时间延长等）；
• 作业
报告应该由技术主管签名（必要时还应由与顾客 共同确认故障现象的技术员过目确认）。
由技术主管过问检修要领。 检修工作应由领班负责监控，以确保能够一次性确诊。
维修管理的基本流程-----特殊情况
领料时发生待料
• 接待
• 领活 • 移动
短时间的一般判断方法：
1、共同作业（班组方式）： 如果零件可以在2小时以内调回，等待期 间可以先协助其他人进行作业；
并将安排通知接车员；
3、接车员必须尽快通知
顾客下一步的安排：到货
的价格、作业开始时间、
预计交车时间等。
• 移动
• 领活
• 移动
• 领料
• 作业
• 质检
维修管理的基本流程-----特殊情况
加项目、加零件
• 接待
• 顾客
2
1
向顾客确认时的注意事项： 1、必须清楚地告诉顾客“为什么” 加项目、加零件以及追加的效果； 2、必须清楚地告诉顾客追加后所需 要的费用和时间，并获得认可； 3、必须做好与顾客间的确认记录。
和提出相关的建议； • 派工 4、必须对每天所做的质检结果进行记录（包括：车
型、作业分类、不合格内容和主修班组、主修工姓
• 移动 名等），统计后反馈到技术培训工作；
• 领活
• 移动
• 领料
• 作业
汽车后市场服务标准化操作流程指南
汽车后市场服务标准化操作流程指南第一章概述 (4)1.1 汽车后市场服务简介 (4)1.2 服务标准化的重要性 (4)第二章服务接待 (5)2.1 接待流程 (5)2.1.1 客户抵达 (5)2.1.2 确认客户需求 (5)2.1.3 登记客户信息 (5)2.1.4 指导客户填写服务单 (5)2.1.5 接收车辆并检查 (5)2.1.6 安排服务项目 (5)2.1.7 告知客户服务进度 (5)2.2 接待礼仪 (6)2.2.1 仪表礼仪 (6)2.2.2 语言礼仪 (6)2.2.3 行为礼仪 (6)2.3 客户需求分析 (6)2.3.1 了解客户需求 (6)2.3.2 分析客户需求 (6)2.3.3 满足客户需求 (6)2.4 服务承诺与告知 (6)2.4.1 服务承诺 (6)2.4.2 服务告知 (6)2.4.3 服务跟踪 (6)第三章预检服务 (7)3.1 预检项目及标准 (7)3.1.1 车辆外观检查 (7)3.1.2 车辆功能检查 (7)3.1.3 车辆功能检查 (7)3.2 预检操作流程 (7)3.2.1 接车 (7)3.2.2 预检项目操作 (7)3.2.3 预检结果确认 (8)3.3 预检结果记录 (8)3.4 预检异常处理 (8)3.4.1 异常情况分类 (8)3.4.2 异常处理流程 (8)第四章维修服务 (8)4.1 维修项目分类 (8)4.1.1 按维修性质分类 (8)4.1.2 按维修部位分类 (8)4.2.1 接车 (9)4.2.2 故障诊断 (9)4.2.3 维修方案制定 (9)4.2.4 零部件采购 (9)4.2.5 维修作业 (9)4.2.6 质量检验 (9)4.2.7 交车 (9)4.3 维修质量控制 (9)4.3.1 维修人员培训 (9)4.3.2 维修设备管理 (9)4.3.3 零部件管理 (9)4.3.4 维修过程监控 (10)4.3.5 客户满意度调查 (10)4.4 维修安全操作 (10)4.4.1 维修现场安全管理 (10)4.4.2 维修人员安全培训 (10)4.4.3 维修设备安全操作 (10)4.4.4 防止发生 (10)4.4.5 应急预案制定 (10)第五章配件管理 (10)5.1 配件分类与存储 (10)5.1.1 配件分类 (10)5.1.2 配件存储 (10)5.2 配件采购与配送 (10)5.2.1 配件采购 (10)5.2.2 配件配送 (11)5.3 配件库存管理 (11)5.3.1 库存盘点 (11)5.3.2 库存预警 (11)5.4 配件质量检验 (11)5.4.1 检验标准 (11)5.4.2 检验流程 (11)5.4.3 检验记录 (12)第六章质量检验 (12)6.1 检验标准与方法 (12)6.1.1 检验标准 (12)6.1.2 检验方法 (12)6.2 检验流程 (13)6.2.1 接收检验 (13)6.2.2 执行检验 (13)6.2.3 检验报告 (13)6.3 检验结果记录 (13)6.3.1 记录方式 (13)6.4 检验不合格处理 (14)6.4.1 不合格品标识 (14)6.4.2 不合格品隔离 (14)6.4.3 不合格品分析 (14)6.4.4 整改与复查 (14)6.4.5 记录与报告 (14)第七章售后服务 (14)7.1 售后服务内容 (14)7.2 售后服务流程 (14)7.3 客户满意度调查 (15)7.4 售后服务改进 (15)第八章服务营销 (15)8.1 营销策略 (15)8.1.1 市场调研与分析 (15)8.1.2 定位与目标客户 (15)8.1.3 产品与服务创新 (15)8.1.4 价格策略 (16)8.2 营销活动策划 (16)8.2.1 活动主题设定 (16)8.2.2 活动方案制定 (16)8.2.3 宣传推广 (16)8.2.4 活动实施与监控 (16)8.3 营销渠道管理 (16)8.3.1 渠道拓展 (16)8.3.2 渠道维护 (16)8.3.3 渠道监控 (16)8.3.4 渠道优化 (16)8.4 营销效果评估 (16)8.4.1 评估指标设定 (16)8.4.2 数据收集与分析 (17)8.4.3 营销策略调整 (17)8.4.4 持续优化 (17)第九章人力资源与培训 (17)9.1 人员招聘与选拔 (17)9.1.1 招聘原则 (17)9.1.2 招聘流程 (17)9.2 员工培训与发展 (17)9.2.1 培训计划 (17)9.2.2 培训实施 (17)9.2.3 培训评估 (18)9.3 员工激励与考核 (18)9.3.1 激励机制 (18)9.3.2 考核制度 (18)9.4.1 福利政策 (18)9.4.2 保障措施 (18)第十章管理与监督 (19)10.1 服务质量监督 (19)10.2 安全生产管理 (19)10.3 服务流程优化 (19)10.4 信息管理与分析 (19)第一章概述1.1 汽车后市场服务简介汽车后市场服务是指在汽车销售后，为车主提供的各类维修、保养、改装、美容、租赁、保险等相关服务。
维修部SOP
交车标准作业流程
13
保险公司定损标准作业流程
15
新车首ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ标准作业流程
17
维修后三日电访标准作业流程
19
抱怨处理标准作业流程
21
三包索赔标准作业流程
23
作业流程图
审核
制作
流程名称
服务标准作业流程
代号
启恒科技
文件编制单位
服务部
日期
主动电访
2009年3月启恒科技汽车销售服务有限公司2服务管理准则page2of244102013服务部管理标准和程序作业流程图审批制作流程名称标准作业流程目录代号启恒科技文件编制单位服务部日期标准作业流程目录主动接触标准作业流程1顾客预约标准作业流程5互动式接待标准作业流程7工作排程标准作业流程9施工与品质控制标准作业流程11交车标准作业流程13保险公司定损标准作业流程15新车首保标准作业流程17维修后三日电访标准作业流程19抱怨处理标准作业流程21三包索赔标准作业流程23启恒科技汽车销售服务有限公司3服务管理准则page3of244102013启恒科技服务管理准则标准作业流程作业流程图审核制作流程名称服务标准作业流程代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务部顾客配件部财务部顾客预约互动接待目录式报价顾客关怀工作排程预先捡料施工与品质控制结帐交车服务后跟踪主动电访抱怨处理及预防电话预约卡预检单估价单茶水咖啡报刊杂志其他服务材料单委托单结帐单主动电访资料启恒科技汽车销售服务有限公司4服务管理准则page4of244102013启恒科技服务管理准则主动接触客户标准作业流程作业流程图审核制作流程名称主动客户接触代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料主动电访1dcrc通过电话信件主动与顾客联系2电访重点对象为定期保养三保索赔和年检的顾客主动电访资料顾客预约1顾客拨预约电话进公司2dcrc的记录3服务专员根据记录准备初步工单预约卡互动接待1及时接待并使用三保和车顶牌2检查内设外观底盘3制作委托单预检单目录式报价1服务专员确认零件供应情况2制作估价单3在维修中发现增修服务专员第二次估价4顾客签字确认估价单顾客关怀1提供休息场所2供应午饭茶水糖果和报刊杂志3提供上网服务提供维修车辆以外的资讯工作排程1服务专员向技师分配任务2排定工单时间3服务专员监控完工时间4预留部门维修能力接待自行进厂顾客委托单品质控制1讨论维修程序按照维修规范操作2质量三级检验服务后跟踪1所有服务至少被访问一次第一次必须在5个工作日内进行2dcrc负责回访主动电访资料抱怨处理及预防1收集并反馈信息2了解矛盾根源并加以彻底改善顾客抱怨处理签收单顾客抱怨处理单启恒科技汽车销售服务有限公司5服务管理准则page5of244102013启恒科技服务管理准则顾客预约标准作业流程作业流程图审核制作流程名称顾客预约代号启恒科技文件编制单位服务
售后服务工作流程
售后效劳工作流程一、安装、维修员接受效劳任务1.上门效劳在接受顾客上门效劳任务时,首先要明确并保证用户信息准确, 用户信息包括：用户姓名、地址、联系、产品型号、购置日期、安装或维修现象、用户要求等等.如信息不详细,如地址,联系 ,产品型号, 无产品型号,无购置日期维修现象不详等,首先同导购员,店长,上级核实,假设不确定那么直接联系用户.2.对用户信息进行分析.(1)根据用户反映的维护现象分析维修原因,及时准备所需配件,如果无此配件,那么马上领用或申请配件.(2)根樨用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门效劳,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户抱歉并说明原因,征得用户同意与用户改约时间,假设用户不同意,转其他人或反应部门领导.(3)此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3.联系用户(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门.要向顾客抱歉说明原因并改约时间.(2)如果客户地址,型号或维修现象不符,应重新确认,按确认后的地址,型号或维修现象上门效劳,如果客户的产品超保,要准备收据发票(发票),按公司规定的收费进行收取费用.(3)如果用户地址,型号或维修现象不符,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承当责任,解决问题的原那么与用户沟通,征得用户同意上门,留下 ,希望用户以后再联系.准备出发1、准备好各种效劳工具安装、维修员应准备好维修工具,配件,收据,收费标准,留言条, 上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西.2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定,以保证到达时间比约定时间提前5—10分钟.3、安装、维修员在路上假设安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外,要提前联系向用户抱歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式效劳前的工作1,安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表,以保证工作服正规整洁,精神饱满：眼神正直热情：面带微笑.2,敲门敲门标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃.如果用户听不见,安装、维修员应每隔30秒重复1次.5分钟后再不开门那么联系, 联系不上,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动联系用户,同时通知上级.3,进门安装、维修员要自我介绍,确认用户,并出示上岗证.(1)如果安装、维修员遇到迟到,用户不快乐甚至不让进门等情况,安装、维修员应抱歉取得用户的谅解,不能以效劳“用户太多〞为理由).(2)假设用户对上门安装、维修员资格表示疑心甚至不让进门,安装、维修员应首先亮出上岗证,给用户说明是受过正规培训的,把蓝邦家居的投诉,监督告诉用户.(3)如果用户正在吃饭,安装、维修员应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办.开始效劳(1)耐心听取用户意见安装、维修员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,安装、维修员效劳语言要标准,语调温和热情,吐字清楚,语速适中.如果用户恼怒,情绪冲动,安装、维修员要耐心,专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听.如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反蓝邦家居效劳标准的行为,维修要详细讲解蓝邦家居效劳宗旨及效劳纪律,取得用户理解.(2)维修诊断维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件, 假设超保产品,那么向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准.在用户家言行一定要标准：工具,工具包必须放在垫布上,尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,那么必需征求用户同意.如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意.要借用户家凳子或其它物品时,必须事先征求用户同意,踩时必须用垫布防护.绝对禁止在用户家抽烟,喝水,吃饭,留宿.绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等.进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意.(3)在实际维修中,如果用户小修不让换件,维修员要向用户咨询解释.(4)如果在维修中遇到新的问题,如果用户要求给予赔偿,维修员不要轻易答复用户,报上级请示后办理.(5)如果在维修时遇用户家吃饭,而产品一时不能修复,原那么上征得用户同意前提下继续维修,如却有不便那么清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确在回来的时间(不能在用户家吃饭),假设用户强烈要求维修员吃饭,那么婉言谢绝.(6)维修员如果遇到用户扣压维修员,或扣压维修员工具,或用户态度蛮横,对维修员打骂等情况,不要同用户发生正面冲突, 通知上级,由上级出面处理.(7)试货通检.维修员要保证产品修复正常,存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉.(8)指导用户使用和产品清擦及现场清理.维修员通检后,要向用户培训产品的根本常识及常识的保养常识.维修完毕后,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具.让用户签意见之前,自已要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,预防产品清擦不干净或现场清理不净,工具遗漏在用户家等,如果产品搬动复位时将地板,产品碰坏,给用户照价赔偿.一、超保收费出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准.二、其他如果超保收费不交,维修员要以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持那么将信息处理结果报回上级. 根据上级批示处理.特殊情况向上级领导汇报,请求批示.七、效劳完毕1,征询用户意见维修员在维修完毕后要详细填写维修记录单内容,让用户对产品的维修质量和效劳太度进行评价并签名.2,赠送效劳名片最后维修员要向用户赠送名片,假设用户再有什么要求可按效劳名片上的进行联系.3,向用户抱歉同用户道别时,维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别.如果在用户家中脱鞋套维修员要用抹布将地擦试干净,并向用户抱歉.八、回访与信息反应1, 信息反应维修员要将维修记录单当天反应至上级,信息员每天与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救举措.售后效劳标准一, 证件上门效劳时出示“上岗证〞二,公开：(1)公开出示蓝邦家居“统一收费标准〞(2)公开效劳记录单,效劳完毕后请用户签署意见三,到位(1)效劳后礼貌道别到位.(2)效劳后清理现场到位(3)效劳后向用户讲解使用知识到位.四,不准(1)不喝用户的水(2)不抽用户的烟(3)不吃用户的饭(4)不要用户的礼品四,五个一(1)递上一张名片(2)穿上一副鞋套(3)配备一块垫布(4)自带一块抹布(5)提供一站式产品通检效劳一站式产品通检效劳效劳人员为用户提供一个产品的售后效劳完毕后,不但要对此产品进行全面的通检,维护,同时主动对用户家中其它蓝邦家居产品问寒问暖, 对用户提出的要求,建议跟踪解决,直到用户满意.五,推行“全程无忧〞效劳(1)“全程无忧〞定义：蓝邦家居“全程无忧〞星级效劳人员全天候24小时等待蓝邦家居用户的来电,无论一年中的哪一天,只要消费者打到蓝邦家居的效劳热线,我们“全程无忧〞效劳人员会随时按用户下达的需求上门效劳.(2)“全程无忧〞效劳内容免费上门设计免费提供咨询免费送货上门免费安装调试免费维护保养送货员标准用语“您好,请问是xx先生/女士吗？〞“我是蓝邦家居广场的送货员,您购置的xx家具大概在x点送到,请您留人、留单在家等候.〞“您购置的xx家具已送到,请问送货具体位置在哪？〞“对不起！我们是专门负责送货的人员,安装另有专人负责,您可以与售后联系,让他们派专业人员过来为您效劳.〞“再见！欢送您再次光临蓝邦家居广场〞.售后安维效劳人员惩罚条例一、作业标准1、因安装之前未核对票、贷、单三统一且错误安装而对商品造成损失及送货费用,应由安装人承当,罚款30元,同时负责重新调整和包扎.2、末事先和顾客商定家具摆放位置,装好后顾客对位置提出不满,作业人员应二次上门根据顾客要求重新摆放,每次罚款20元并晨会批评.3、安装时末采取无尘举措或操作不当,造成顾客地面、墙壁受坡、污染及其它损失的,每次罚款世元,并且承当赔偿责负.4、由于在安装作业中工作不认真、疏忽造成商品损失、所造后果由本安装人员承当,并罚款50元.5、作业途中无证驾驶摩托车、无平安防护举措、交通肇事后果严重者, 自行承坦法律责任并予除名.6、作业时末采取相应的辅助保护举措,砸伤人或砸损物品,承当产生的一切后果,且后果严重者给予除名处理.二、效劳标准1、上门效劳形象未按?上门效劳标准?的要求执行者,每次扣罚20元并晨会批评.2、未与顾客联系且不能按原约定时间上门效劳的,每次罚20元并晨会批评.3、上门效劳末穿鞋套或未摆放垫,每次扣罚50元并晨会批评,造成客户财产损失的,承当客户经济损失.4、违反上门效劳“四不〞〔不喝水、不抽烟、不吃饭、不收小费〕原那么的,每次扣罚100元并晨会批评.5、作业完成后未清理现场的,每次扣罚50元并晨会批评.6、效劳完毕后不介绍使用常识、保养方法、或客户未签字确认的,每次扣罚30_元并晨会批评.7、上班期间干私活、私收费或在效劳中采用欺诈手段乱收费的,扣罚500元并除名.三、行为标准1、禁烟区内〔仓库、卖场〕抽烟者,予以除名.2、盗卖公司财物,予以除名,并承当相应经济损失.3、不遵守劳动纪律迟到、早退者,每次扣罚20元并晨会批评.4、未按规定穿着工作服、佩戴工作牌,在工作场所穿拖鞋、每次扣罚50元.5、酒后上岗者、酒后闹事者一律予以除名.6、上班时间聚众赌博者一律予以除名.7、散布消极言论,诋毁公司形象,带头闹事,打架或威胁治理人员、同事者将给予除名.8根据顾客投诉率月度考核,投诉率最高者扣罚100元.连续二个月顾客投诉率排名第一者予以辞退.上列处分条例〔除直接予以开除处理的〕月度累计违反3次〔含〕、年度累计违反5次〔含〕的予以停工培训,培训后再犯的可予以除名.售后效劳规定为了能及时有效的处理客户投诉,以客户效劳满意为目标,同时本着相互信任、平等互利的原那么,努力提升蓝邦家居效劳美誉度.规定如下：第一条、顾客所购商品保修期按顾客缴款单日期开始计算,保修期为一年；1.如商品在保修期出现品质问题,商场负责维修,不承当其他相关费用；2.如商品在保修期出现品质问题,需返回厂家维修的,商场承当单程〔退回〕运费、维修材料费与人工费,不承当其他费用第二条、在本商场购置商品,有完整洁全的发票, 且不能影响再次销售, 从购置之日起30日内可退换,顾客需承当返回运费及银联刷卡手续费.以下情况不予退换：1.特殊定制商品2.特价促销商品3.清仓销售商品第三条、假设商品因顾客人为损坏需补配件的,由顾客承当所有费用；1. 上门效劳：20元/次.2.调试：20元/次〔包括抽屉调节,更换滑道,餐椅调平,柜门松动加固等〕.3.换件：第一次上门收取费用20元,同一门号二次上门收取本钱费外,另按安装工拆、装费用收取.4.重新安装：按安装工安装资费收取拆装费外,另收取上门费20元.5.修补：每处起价20元〔板式〕〔包括家具油漆磕伤划伤,开裂、凹陷、破洞等〕,皮类家具：每处起价50元.第四条假设商品超过保修期,可酌情收费修理,收费标准如下：维修商品维修内容收费标准沙发划伤、破损每处80元一200元不等板式家具掉漆、碰伤等每处50元--150元不等售后部结算规那么1,领单：送货员和安装员在领派工单时,首先核对姓名,确认是否本人. 2,每单完成后,必须有顾客签名,第二天报信息员,此单完成,以便回访.3,送货单每周结算一次,由每周三之前交单,结算前,参照第一联回访结果,再于结算.4,安装单每月结算一次,以第一联回访单相对应,付第一联交财务结算,如无相应第一联,不于结算.5,属卖场派工,必须有店长签字,第一联由店长妥善保管,每月在24号前送交售后,以便对账结算.6,送货,安装单相应人员,自行保管.如遗失由店长参照第一联补单. 如无第一联不与补单.〔此方案属特殊情况,每月不能超过二单〕。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.2 需求分析
B.向顾客推荐车型，产品说服： 特性（F）—优点(A)—特殊利益（B）
图1：这一摞钱只是一 个属性（Feature）
图2：买鱼就是这些钱的作用 （Advantage）
2.2 需求分析
图3：这个时候就是一个完整 的FAB的顺序
图4：猫吃饱喝足了， 需求也就变了
2.2 需求分析
• 举例：速腾汽车介绍（FAB法）
任何一个商学院都没有培养出来这么多！
为什么西点军校培育 了这么多优秀人才？
1.2 汽车销售顾问的品德修养
西点军校对学生的要求
准时、守纪、严格、正直、刚毅
正是企业优秀员工必备的素质
1.3 汽车销售顾问的销售技巧
销售成功的技巧
诚意 创意 热意
成功销售
1.3 汽车销售顾问的销售技巧
销售技巧：以客户为中心进行销售 不断实践和练习 对汽车销售顾问进行 职业化训练可以提高 销售业绩！
总检
业务接待 与顾客联 系,重新 确认维修 项目,配 件,费用, 时间
是否达 到要求
是 清洗车辆
否
通知 车间 管理 进行 返修
后续整理
车间质检
将车开到 竣工区停放 通知业务接 待车已修 好,安排交车 结束
开始 接到维修车间 可交车的通知 准备交车文件 和结帐清单
给顾客交车 工作流程图
陪同顾客结帐
将车钥匙,证件, 旧零件等交还顾客
2.7 客户联系 “推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前” ——乔· 吉拉德 “不要忘了顾客，更重要的是别让顾客忘了你” ——张丽玉
Ø在48小时内与用户联系 Ø 在一个月后再次与用户联系 Ø 其它联系
2.8 潜在客户的寻找
主动获取客户资源的六大渠道
1.展厅获取（电话、来访。。。。。） 2.名录获取（黄页、网络。。。。。） 3.介绍获取（转介绍。。。。。。。） 4.活动获取（展会、调研。。。。。） 5.协作获取（与媒体等单位合作） 6.随机获取（随时随地获取。。。。）
试车准备 业务代表驾车
客户驾车 试车总结与询问
客户确认
附加问题 产品介绍
新的需求 咨询
获得满足 协商
2.5 报价并达成交易
案例分析：。。。。。。
汽车销售顾问做错了 什么？
2.6 新车递交
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 按新车交车确认表交车 • 注意事项： 正常蓄电池电压12.65V左右；12.45V，充 电状态75％；12.24V，充电状态50％。 12.45V以下运行。。。。
附录2：参考网址
全球汽车信息网： 环球咨询信息网： 北美汽车展： 洛杉矶汽车展： 巴黎汽车展： 著名汽车杂志： ; 全球汽车配置、价格和评述： ; 帮助汽车消费者： ; ;
• 2.受理预约,合理安排维修业务 • 3.热情,亲切地接待每一位顾客,仔细倾听顾客的要 求并做好记录. • 4.进行正确的诊断,确认修理项目. • 5.估价,解释并与顾客签定修理委托书. • 6.落实维修用零配件的货源准备或订购. • 7.车间作业管理合理安排维修任务,指导维修工序. • 8.维修人员进行作业,遇到问题及时反馈及时解决. • 9.核对并检查修理的项目(是否有缺漏)及维修作业 的质量.
品质
激光焊接车身 热成型钢板 车门新工艺
三道车门密封
空腔灌腊底盘 装甲 双面镀锌钢板 非焊连接工艺
倒车雷达
多处储物空 间 行李箱盖遥控 敞开
第四代防盗
智能雨刷
可靠的制动
2.2 需求分析
• 举例：速腾汽车介绍（FAB法）
2.2 需求分析
• C.异议处理（理解、 转移、论证）
激起购买欲望的方法 a.推销效用法 b.美景描绘法
赢在执行！
祝你成功！
谢谢各位老师和同学！
附录1：常见与汽车有关的英文缩写
• • • • • • • • • • • ABS：汽车制动防抱系统 4WD:四轮驱动 AWD：全轮驱动 AFS：适应性前灯系统 ASR:防滑控制系统 AT:自动变速箱 ATTS：牵引力自动转移系统 ESP：电子稳定系统 GPS：全球卫星定位系统 GIS:全球信息系统 GSM:全球数字移动通讯系统 EPS：电子助力转向系统
2.1 展厅接待－打招呼/欢迎 • 面带微笑 ，主动问好，着 工装，配戴工牌，接待时 手持文件夹。
为顾客树立 一个正面的 第一印象， 为购买经历 设定一种愉 快基调
2.2 需求分析
建立初步的信任关系，把握顾客需求 A.了解顾客的需求 B.向顾客推荐车型、产品说服 C.异议处理
购买愿望、 个人状况、 现有车或开 过车状况、 购买时间
及时与顾客联 系,确认交车时 间和付款事宜
按时迎接顾客
告诉顾客今后车辆 使用建议和质保条款
送顾客离厂
陪同顾客查验 车辆修理情况 告诉顾客最终修理费用 并与顾客达成一致
后续质量跟踪
结束
三、总结
• 本次课简单介绍了汽车销售与维修作业流 程. 工作中1%的错误将导致100%的失败， 细节决定成败，不放过任何细节。 • 注意在不断的实践和练习中提高自己的业 务水平。
德系高性能轿车－速腾/Sagitar
安全
碰撞试验5星 标配ESP 六个安全气囊 主动头枕 燃爆式安全带 行人保护 护甲阻燃油箱
科技
34个ECU 总线技术 电能管理 智能车灯 离/回家照明 灯泡监控 前灯清洗
性能
四轮独立悬挂 先进的发动机 六档手自动一 体变速器 EPS电动随 速助力转向
人性化
双区自动空调 多功能方向盘 定速巡航 行车电脑 超速报警
二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽－大众）
标准销售流程
8. 寻找潜在客户
1. 展厅接待
2. 需求分析
7. 客户联系
3. 产品展示
6. 新车递交 5. 报价并达成交易
4. 试乘试驾
2.1 展厅接待－打招呼/欢迎
接待前的准备：
• • • • • 卫生情况 销售物品或工具 相关资料 产品相关知识及信息 自我情绪和态度
2.3 产品展示
• • • • Ø准备 从顾客感兴趣点出发,巡视车辆一周 介绍汽车时，巧用暗示 情感导向术的使用
1.先生，你不换吗？ 2.先生，你难道不想现在就更换吗？ 3.先生想换哪种款式的 座椅呢？A品牌。。。； 哪种问法最好呢？ B牌。。。C品牌。。。。
2.3 产品展示
6+1绕车展示
2.4 试乘试驾
二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽－大众）
标准销售流程
1. 展厅接待 8. 寻找潜在客户
2. 需求分析
7. 客户联系
3. 产品展示
6. 新车递交 5. 报价并达成交易
4. 试乘试驾
三、维修作业流程及服务规范
招揽
预约
接待
诊断
估价
配件 跟踪服务 作业管理
交车
结算
清洗
检验
作业
维修业务运作流程图说明
• 1.多种方法招揽顾客.
汽车服务企业管理
汽车与交通学院：台晓虹
天津职业技术师范大学
解析汽车销售流程
一、汽车销售顾问的职业素质 二、汽车销售顾问标准销售流程 三、汽车维修作业流程 四、总结
一、汽车销售顾问的职业素质 • 心态准备 • 品德修养 • 销售技巧
1.1 汽车销售顾问的心态准备
1.2 汽车销售顾问的品德修养
有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业 出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名， 总经理然后董事一级以上的是五千多名。
能否与顾客 达成一致 是
车辆复原 送走顾客
安排顾客 休息或送 顾客离厂
修理委托 书,车钥匙 交维修车间 结束
开始 清洗车辆 维修资料
维修和质量检验 工作流程图
技术支持
按修理委托书 车间管理派工
通知车间 管理业务 接待,确 认新故障 修理中 发现新 故障 按维修工艺 要求完成维 修项目 维修人员 对维修质 量自检 通知车 间安排 维修
维修业务运作流程图说明
• 10.清洗车辆内外,搞好车容车貌,让顾客喜欢.
• 11.准备结帐清单与交车文件资料. • 12.陪同顾客验看车辆,详细说明修理内容和修理过 程中精心修理的简要概况,说明更换的零件及修理 费用,与顾客达成一致后陪同结帐. • 向顾客嘱咐在维修后车辆正确的使用方法,质量保 证条款,共同关心车辆使用寿命,并陪同顾客至停车 处送别,同时表示合作诚意和加强联系. • 13.对顾客进行质量跟踪,确认顾客对修车是否满意 (质量,价格,修车周期)若有问题立即实施承诺措施.
开始
车辆 进厂
迎接 顾客
建立或查询顾客 资料\车辆档案及 维修记录 查询配件情况 (库存)确定供 应方式及价格
倾听顾客 对车辆故 障的描述
业务接待接车 工作流程图
现场对顾客的车辆 进行诊断,确定故障 确定作业内容 预估维修费用
无配件可供应
否
确认修理期限 向顾客解释维修 费用,修车时间等 检查车辆外观及 各附件齐备情况 提醒顾客对车内贵 重物品妥善处理 与顾客签定修理 委托书(维修合同)