徐智明：企业微博营销应直面危机公关
舆情危机公关的十大原则
舆情危机公关的十大原则舆情危机是指在社会舆论场中，由于某种原因引发的负面事件或信息，可能对企业、组织或个人形象和声誉造成严重损害的情况。
在面对舆情危机时，正确的公关策略和方法至关重要。
下面将介绍舆情危机公关的十大原则，帮助企业、组织或个人有效化解危机，保护自身形象和声誉。
一、及时响应面对舆情危机，第一时间做出回应至关重要。
及时响应可以有效控制危机蔓延，避免造成更大的损失。
公关团队应当保持高度敏感，第一时间了解事件情况，制定应对方案，并迅速发布公开声明，表明立场和态度。
二、坦诚沟通在危机公关中，坦诚沟通是建立信任和化解危机的关键。
企业或组织应当坦诚面对问题，积极与公众沟通，提供真实、准确的信息，避免隐瞒或欺骗，以赢得公众的理解和支持。
三、保持透明透明度是危机公关的基础。
企业或组织在处理舆情危机时，应当公开信息、公开决策过程，避免信息不对称和谣言的传播。
只有保持透明，才能有效建立公众信任，化解危机。
四、媒体危机管理媒体是舆情传播的主要渠道，企业或组织在危机公关中应当善于与媒体沟通，主动向媒体发布信息，掌握舆论导向，及时回应负面报道，引导舆论走向，避免危机进一步扩大。
五、危机预警机制建立健全的危机预警机制是有效应对舆情危机的重要保障。
企业或组织应当建立完善的监测系统，及时发现潜在危机因素，提前做好危机应对准备，避免危机的发生或降低危机的影响。
六、危机管理团队组建专业的危机管理团队是有效处理舆情危机的关键。
危机管理团队应当由具有丰富经验和专业知识的人员组成，能够迅速响应、冷静应对，有效协调各方资源，制定科学合理的危机公关策略。
七、危机演练定期进行危机演练是提高危机公关应对能力的有效途径。
通过模拟真实危机情况，检验危机管理团队的反应能力和协调能力，发现问题并及时改进，提高应对危机的效率和水平。
八、社交媒体管理在当今社会，社交媒体已成为舆情传播的重要平台，企业或组织应当善于利用社交媒体进行危机公关。
及时回应网民关注和质疑，积极引导舆论，避免危机在社交媒体上扩散，保护自身形象和声誉。
云下单,云收货
云下单,云收货作者：冯华魁来源：《销售与市场·渠道版》2011年第08期以前，“快书包”虽然是自己的商标，但是在百度上，老板徐智明却要购买这个关键词，否则就要被竞争对手买去，痛失流量。
徐智明气不过，在自己的微博上，发了一条牢骚贴，百度的人看见了，在帖子后面留言。
没多久，他就不用买这个关键词了，每个月差不多省了上万元。
“所以，你说，微博对企业来说仅仅有营销作用吗？”徐智明反问。
何止啊，快书包上线一年多，已经有二三十家媒体请求采访，接触了十几个投资人，还有十几个产品的供应商，这些信息源全是来自于微博。
所以，在徐智明看来，微博是个大营销的概念，不仅仅是营销“产品”，还在营销“公司”，不仅仅是“营销”公司，还在“运营”公司。
其实，微博已经是一个公司级的社交网站。
这就要求公司全员微博，否则，若是有企业想跟你合作，你说这不归我管，你打另一个电话吧，消费者就多了一个环节。
在快书包，微博是一个一次性入口，顾客跟他们之间发生的所有关系都可以解决，微博管理员随时把相关的人拉进来解决问题，而不是让他再去找另外一个人。
不仅仅是合作，消费者下订单也是如此。
在微博私信下单后，由快书包员工转成内部订单。
他们的理念就是把所有麻烦事留给自己，顾客不愿意去你官网，不愿意注册，这时候你就帮他做，消费者只要说想买这个书，就可以等着收书了。
只要他习惯就好，你不要去改变他。
另外就是微博回复，条条必回。
他们会设置一些关键词，比如公司名字，最近热销的书名等，无论是否是已下单顾客，都要做到每条都回。
微博专员解决不了的，就拉领导来解决。
一旦有争议和顾客投诉，一定要解释清楚，提供真相，道歉寻求谅解。
收货方面，消费者想怎么收就怎么收，咖啡馆、餐厅、逛商场，只要在我们范围之内就可以。
“这一点都不夸张。
”徐智明强调，送到某某路口，去机场、大巴的某一站，这都是真实发生的。
这样做貌似会增加成本，实则不然。
送到咖啡厅，跟送到东直门办公楼没什么区别，只是多了一个电话，确认时间地点。
舆情危机公关的十大原则
舆情危机公关的十大原则在现代社会，信息传播迅速，舆情危机随时可能发生。
企业和组织并不总能预测或控制公众的看法，但是当危机出现时，有效的公关策略至关重要。
舆情危机公关的十大原则将帮助企业在危机中维持声誉，保护品牌形象，并快速有效地应对突发事件。
一、及时响应回应速度是舆情危机管理中最为关键的因素之一。
在发生危机事件后，企业需要尽快作出反应，以显示其对事件的关注和重视。
研究表明，延迟发表意见可能导致舆论失控，使局势更加复杂。
因此，企业应事先制定应急预案，一旦发生危机，可以按照预案迅速实施，及时向公众通报处理进展。
二、真实透明在舆情危机中，透明度是建立信任的重要基础。
企业要对外界的信息披露保持真实，不夸大、不隐瞒事件的本质，以事实为依据进行沟通。
如果掩盖真相或者提供虚假信息，会加重公众的不满与疑虑，从而导致更大的信任危机。
因此，保持信息的真实性和透明度，可以有效降低公众情绪的对立，增强品牌形象。
三、全面了解情况在制定应对策略之前，企业需要充分了解事件的全貌，包括事情的起因、经过以及相关责任人的态度与反应。
这就需要通过多种渠道收集信息，对事态发展进行实时监控。
了解事件细节后，不仅能够明确问题所在，还能据此制定更为精准的公关策略，从而提升应对效果。
四、明确责任在危机事件中，如果企业自身有责任，应勇于承担责任，而不是推卸与转嫁。
在公开声明中，应明确说明事件原因及企业所负的责任，这能够帮助恢复公众信任，并表明企业愿意负责和改正的态度。
同时，要对后续措施做出承诺，让公众看到行业自律与改善的决心。
五、积极沟通有效的沟通是成功管理舆情危机的核心。
企业需通过多种渠道，例如新闻发布会、社交媒体等，主动接触重要利益相关者（如顾客、员工、合作伙伴等）。
还可以利用专业人士或代言人进行正面沟通，借助外部影响力来消减负面影响。
同时，要倾听公众反馈和诉求，并给予相应回应，表现出对用户建议的尊重与重视。
六、准确把握核心信息当面对舆论危机时，必须清楚如何传达核心信息。
浅谈微博客时代的企业危机公关
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浅 谈 微 博 客 时代 的企 业 危机 公 关
胡 广梅
（ 中国社会 科学院 财政与 贸易经 济研 究所 ， 北京 １０ ０ ） ０ １２
【 摘 要 】 最近 美国企业掀起 了一股 向社会 化 网络迁移 的风 潮 ， 多国际知名企 业都在 向“ 很 微博客” 区发送 信 社
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动 ， 日渐 成 熟 的 网 民对 互 联 网的 驾 驭 能力 越 来 越 强 ， 民不 再 必 须 与 有影 响力 的博 客 人建 立 长 期 关 系 甚 至交 换 看 法 ，这 将 使 但 网 企业 的网络危机公关变得更 为容易。 微博客” “ 的主要优势是 “ 让
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仅仅是潜在消费者 ， 还是潜在批判者和评论员 ， 他们 已经 由信息 分享者发展为信息传递者 、 制造者 ， 每个人都是一个 自媒体 ， 新 时期的大字报时代来临了。 去是传统媒体当道 ， 跟权威部 过 只须 门或媒体做好沟通 ， 企业就可能把 危机 的损害降到最低 ， 而微博 客时代的企业或许连危机 的出处在哪里都 一头雾水 ，更搞不清 楚该与谁沟通 ， 这些都使危机管理变得更加复杂化。 般企 业 面对 网络上 的危 机 时最 想 做 的第一 件事 就 是 “ ”渴望首先 消除 网络上针对 自己的负面声音 ， 删 ， 这与互联 网的
息 以平息危 机， 竟微博客和企 业危机公 关有着怎样 的关 系？是加剧 了危 机管理 的难度还是增 添 了一条解决危机 的有 究 效途径？微博客 时代 的企业危机公关有何特点？其前提 与核 心又是什 么？企业在解决危机时有哪些对策？等等 ， 在网络 助推的危机事件 满天飞的今 天， 这些无疑都成为企业关注的焦点议题。 【 键 词】 “ 关 微博客” 意见领 袖； ； 危机公关
微博营销经典案例巧用微博应对危机公关P
事后，甲方乙方信息科技协助美的制定了进一步的网络舆情监测计划及应急预案措施，总结此次经验得失。更幸运的是，新浪官方账号@企业微博助理 讲美的巧用微博应对危机公关事件作为重点案例发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ推广，这是对美的品牌的二次传播，毫无疑问美的始终是大赢家。
回访当事人、了解危机之后的舆论氛围、总结及吸取经验教训找到症结并谋求治本之道等环节。
微博营销经典案例巧用微博应对危机公关P
任何企业都有出现危机的可能性，微博可以成为第一时间发现危机进而化解危机的最佳渠道之一。其中，在了解微博危机公关主要流程的前提下，要注意防微杜渐，重视发现舆情，及时发现危机信息，并制定出相应的应对策略。甲方乙方信息科技认为，利用好微博进行危机公关不仅可以使企业危机化解到最低，甚至可以成为塑造企业形象的一次机遇。
2012年4月底，着名ID@互联网的那点事儿 发布了一条微博：“美的惊动了党！要火啊！”随后“美的惊动了党”这句话在微博上引起了热议，由于“美的”和国内知名家电品牌商美的的名称相同，有网友戏称是“美的”惊动了党，就这样美的躺着也中了枪，“美的小美”的微博托管公司甲方乙方信息科技及时协助化解了这场危机。
在信息化时代，微博既是扩大事件严重性的“扩音器”，也是事件的消音器。危机不是末日，借力发力可以转为机遇。微博也并不可怕，可怕的是不懂微博、不用微博及不会用微博的企业机构。甲方乙方信息科技愿协助企业微博进行托管服务
事件第二天早上，美的通过官博“@美的小美”用简短的“昨晚，小美好委屈”的卖萌语气再次做出了回复。该微博得到良好的传播效果，获得超过700次的转发和超过400次的评论。而此时危机的源头@互联网的那些事儿 也发微博证实纯属误会，危机也终于出现了转机。
甲方乙方信息科技认为，中期化解危机阶段重点在于引导舆论、与危机源头积极协调、相互配合，从而化解危机。
微博危机公关的十大原则
微博危机公关的十大原则微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似，同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。
微博危机公关的基本原则有10条：（1）警惕性原则：任何企业都可以出现危机，但是如果能够及时监控并应对，则可以防患于未然，或降低危机发生的概率与级别，因此要时时保持足够的警惕性。
（2）及时性原则：好事不出门，坏事传千里。
在危机出现的最初的12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播。
特别是在微博上，各类谣言和猜测传播的速度非常快，而人们通常又比较关心未经证实的负面信息，并将其转发。
因此在发现危机后，企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。
英国危机公关专家里杰斯特曾提出三T原则：Tell your own tale （以我为主提供情况）：tell it fast（尽快提供情况）：tell it all（提供全部情况）。
（3）真诚性原则：态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。
当危机来临时，当事企业将是公众与媒介的焦点，在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行，因此千万不要存有侥幸心理，企图蒙混过关。
而应该主动表现出诚意，诚恳与诚实，先不要在态度上被别人抓住不放。
（4）责任性原则：当危机发生后，公众最关心两方面的问题：利益与感受。
利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任，即使责任不完全在企业的一方。
同时，公众很在意企业是否关切自己的感受，因此企业应该站在当事人的立场上表示关心，同情和安慰。
并通过新闻媒介向公众致歉，赢得公众的理解和信任。
（5）真实性原则：在危机发生之后，公众与媒体最关心的是危机的真相，企业应该实事求是，否则欲盖弥彰。
许多事实证明，在包括微博等社会化媒体普及的当今世界，人们会通过各种手段挖掘信息的真相，而且你越想隐瞒的信息，正是公众越想知道的信息，更何况还有人肉搜索的存在，许多信息会在不长的时间里就被人们翻个底朝天。
（6）主动性原则：在危机发生的时，主动往往能为危机公关赢得先机，否则陷入被动之后，常常会被公众或媒体扣上被迫应对的帽子。
微博在企业危机公关中的重要性及策略
NEWS WORLD微博给人们提供了一个互动交流、传播信息、发表言论的平台。
因为微博的影响力和传播力，越来越多的企业都拥有了自己的官方微博，通过微博平台进行新产品推广，企业形象维护，与消费者互动等一系列活动，更好地为企业服务。
一、“微时代”下的企业公关微博像是一把双刃剑，有利又有弊，其病毒式营销方式利用网民的人际网络和参与热情，使信息犹如病毒一样迅速蔓延，从而更快地为企业带来利益。
但事物往往存在两面性，所以企业应该谨慎使用微博，当危机出现时，巧用微博化解危机。
公关活动是指公关活动策划与实施，它是企业策划部、公关公司、策划公司、广告公司在工作中常用的技术手段，成功的公关活动能持续提高品牌的知名度、认知度、美誉度、忠诚度、顾客满意度，提升组织品牌形象，改变公众对组织的看法，累积无形资产，并能从不同程度上促进销售。
[1]随着“微时代”的来临，技术和工具不断更新，公关媒体也随之发生革新，微博等新兴媒体被应用于公关活动，成为企业维护自身形象、进行危机公关的强有力渠道。
微博为企业提供了直接与消费者接触的平台，使企业与消费者的互动频繁，消费者的话语权也得到了提升，这是企业进行微博公关的条件。
公关活动具备大众媒体的很多特点，加之微博自身的传播优势，二者结合会产生巨大的影响力，不论是企业自身的营销活动，还是应对外微博在企业危机公关中的重要性及策略○王欣悦【摘要】互联网时代为个人和企业提供了丰富的信息资源，微博等自媒体的发展使企业的营销活动得到更大程度上的拓展。
企业微博公关是企业维护自身形象、获取利益的强有力渠道。
由于微博自身具有传播力和影响力，它能维护企业形象，也能给企业带来冲击，所以企业正确利用微博公关关系到企业的发展。
【关键词】微博；微博公关；企业营销以扩散。
同时可以巧用热门事件或者时间节点进行合理的营销。
例如，可抓住对重大事件的报道，借势营销，并进行深度追踪，推出专刊；开拓周末市场；增加时评栏目等等，以此通过方方面面提升总体的热度，促进总体的营销。
简述危机公关中应如何与消费者沟通协调。
简述危机公关中应如何与消费者沟通协调。
在企业或机构面临危机的时候，及时与消费者沟通协调是非常重要的，可以有效减少公关风险和维护品牌声誉。
因此，本文将简述在危机公关中应如何与消费者沟通协调的相关策略和技巧。
一、积极主动主动沟通首先，企业或机构要积极主动地与消费者沟通。
在危机发生初期，可以利用各种渠道，例如微博、微信、官网、热线电话等，向消费者提供相对准确的信息，描述具体的情况，并解释相关的原因、影响和应对措施。
此时可以采用即时通讯等新媒体，以便更快地与广大消费者进行沟通交流，反馈信息，及时纠正不实传闻、谣言的传播，有效遏制消费者信任度的降低。
二、诚实透明公开信息企业或机构必须诚实透明地公开信息。
在沟通中要尽可能地提供准确、真实和详细的信息，以建立消费者对企业的信任，不留任何遗漏。
如果事实难以确定，请及时进行调查核实，并介绍原因。
在公关过程中，如果认错了，应该坦白、真诚且快速地表示歉意，并改进相应的问题，给消费者一个好的印象，并建立相应的信用体系。
三、加强互动，及时回应企业或机构可以加强与消费者的互动，及时回应他们的问题和疑虑。
有些消费者可能会对事情产生不信任或者不解的情况，应该及时回应他们的问题或疑虑，并尽可能多地解释相关情况。
此外，应该及时回应消费者的反馈和意见，对于有建设性的意见，要及时收纳并引入企业的改进和发展方向。
四、承担社会责任在危机公关中，企业或机构须承担相应的社会责任。
在与消费者沟通时，不仅要让消费者了解事情的真相，进一步促进消费者的理解与支持，同时要表现出一定的社会责任感，积极参与社会活动，为了消费者的福祉而行动。
总之，在危机公关中，企业或机构要积极主动地沟通，诚实透明地公开信息，加强与消费者的互动，及时回应他们的问题和疑虑，承担相应的社会责任。
这些方法和策略能够有效提升消费者对企业的信任度，减轻企业的公关风险，维持品牌的声誉，让企业抵御危机的影响，保持可持续发展的态势。
浅谈企业危机公关案例分析论文
浅谈企业危机公关案例分析论文对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。
下面是店铺为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。
企业危机公关论文范文篇一：《浅析危机公关中的传统美德因素》论文关键词：危机公关诚信仁义论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。
在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。
危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的措施。
核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。
企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。
而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。
因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。
因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。
社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。
在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。
费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。
在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。
一、诚信是解决危机的根本原则诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。
危机就是对社会组织诚信度的考验。
一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。
在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。
因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和方法，履行承诺。
舆情危机公关的十大原则
舆情危机公关的十大原则舆情危机是指突发的负面事件或传闻在社会上引起的广泛关注和质疑，对一个企业或个人形象造成严重损害。
在互联网时代，舆情危机公关成为了企业维护声誉和应对危机的重要手段。
本文将介绍舆情危机公关的十大原则，帮助企业和个人有效应对危机，保护自身形象。
1.及时果断面对舆情危机，企业或个人应该做到及时果断地回应。
不要选择逃避或沉默，而是要迅速采取行动，公开表达立场和态度。
及时果断的回应可以有效平息公众的疑虑和不安情绪，维护企业或个人的信誉度。
2.诚实守信在处理舆情危机时，应坚持诚实守信的原则。
不要掩盖事实或制造谎言，而是要真实回应问题，积极解决和修复错误。
只有以诚相待，才能获得公众的理解和信任。
3.主动回应在舆情危机中，要主动回应公众关切的问题。
通过各种媒体渠道，发布正式声明、举行新闻发布会等方式，主动解释和回应问题，避免信息的扭曲和误解。
4.善于倾听舆情危机中，要善于倾听公众的声音和意见。
及时关注社交媒体、论坛等平台上的用户反馈和舆情动态，了解公众关切的焦点，及时做出有效回应和调整。
5.灵活应对舆情危机往往是复杂多变的，企业或个人要善于灵活应对。
根据不同的情况和需求，灵活调整公关策略和措施，以最佳方案应对各种挑战和情况。
6.合理安排在危机公关中，要合理安排资源和时间。
在处理舆情危机时，需要全面考虑各种因素，合理分配人力、物力和财力，确保公关工作的高效进行。
7.网络监测舆情危机中，网络监测是必不可少的一项工作。
通过网络监测系统，及时了解舆情发展动态，掌握公众关注的焦点和热点问题，提前预警和干预，避免危机进一步扩大。
8.培养正面形象在舆情危机处理过程中，要积极培养正面形象。
通过传播企业或个人的正面信息，树立良好的品牌形象和口碑，提升公众对企业或个人的信任度和认可度。
9.团队应对舆情危机公关需要一个专业高效的团队来应对。
组建多学科的专业团队，包括公关专家、媒体人、法律顾问等，形成整合的工作机制，共同协作、协调处理危机。
企业危机公关需要遵循怎么原则
企业危机公关需要遵循怎么原则1.诚信原则：诚信是企业危机公关的基础和核心原则。
企业应坦诚面对危机，及时披露真实的信息，不掩盖、不隐瞒危机的真相，建立公开透明的沟通机制。
2.及时原则：危机是一种突发事件，需要企业能够及时进行反应和处理。
及时处理危机，可以降低危机对企业造成的影响，并尽快恢复企业的声誉。
3.公平原则：在危机公关中，企业应对所有相关方采取公平对待的原则，不偏袒，不歧视。
公平待人可加强企业的社会形象和公众认可度。
4.引导原则：企业需要主动引导舆论，积极主动地通过媒体和社交媒体发布信息，摆正舆论导向，让公众听到企业的声音，理解企业的立场。
5.透明原则：企业在危机公关中需要保持信息的透明度，对外界提出的问题和疑虑给予回应，不掩盖任何问题，主动公开相关信息。
6.稳定原则：危机时期，无论内外的压力有多大，解决问题的能力有多少，企业都必须要保持稳定，保持组织的统一，冷静应对危机。
7.依法原则：企业在危机公关中需要遵守法律法规，不违法乱纪。
在危机处理过程中，要保持良好的法治形象，积极与政府及有关部门合作，共同应对危机。
8.教训原则：危机是一次重要的学习机会，企业需要从危机中吸取经验和教训，及时调整和完善自身的管理和运营方式，避免类似的危机再次发生。
9.社会责任原则：企业在危机公关中要承担起社会责任，通过积极参与社会公益活动，回报社会，提升社会形象，增强公众对企业的信任和支持。
10.持续沟通原则：危机公关是一个持续的过程，企业需要与相关方保持沟通，及时回应外界关切，解答疑惑。
企业要通过不断的沟通与公众建立稳固的关系，提升企业声誉。
以上是企业危机公关需要遵循的十大原则。
在危机公关中，企业需要积极应对危机，以公开、透明、诚信的方式与各方进行沟通，通过合适的策略和手段控制危机，并在危机解决后采取积极的措施修复企业声誉。
这些原则的遵循将有助于企业有效化解危机，最大限度地减少危机的损失。
舆情危机公关的十大原则
舆情危机公关的十大原则在当今社交媒体高度发达的时代，企业在面临舆情危机时往往倍感压力重重。
一旦危机公关处理不当，可能会给企业造成严重的声誉损失甚至经济损失。
因此，建立科学有效的舆情危机公关制度显得尤为重要。
下面将介绍舆情危机公关的十大原则，希望对企业在危机处理过程中提供一定的借鉴和帮助。
一、及时响应在面对舆情危机时，企业首要原则就是要做到及时响应。
快速做出回应可以有效降低负面影响的扩散程度，避免危机进一步恶化。
无论是通过公开声明、社交媒体回应还是召开新闻发布会，都需要以最快的速度回应舆情事件，展现企业的责任与诚信。
二、坦诚沟通在处理舆情危机过程中，企业需要保持坦诚沟通的态度。
对于问题应当如实回答，不隐瞒不掩饰，只有真诚面对问题，才能赢得公众的谅解与支持。
同时，坦诚沟通也包括对外透露相关信息并配合相关部门展开调查等行为。
三、明晰责任在舆情危机中，明晰责任是非常重要的原则。
企业需要清楚界定事件责任人，并且及时采取行动对责任者进行处理，展示企业有担当的形象。
不仅要追究责任，还要通过行动来展示企业对于事件的重视和态度。
四、倾听民意舆情危机处理过程中，倾听民意也是一项非常重要的原则。
企业应该积极倾听社会各界的声音和建议，在调整危机公关策略和措施时要考虑公众的反馈意见，让公众参与到解决问题中来，增强正面解决问题的效果。
五、妥善处置在处理舆情危机中，必须要妥善处置问题，不能采取消极态度或者逃避责任。
企业需要深入了解事件来龙去脉，并制定具体可行的解决方案，以实际行动来挽回局势。
同时，在处理过程中也需要综合考虑各方利益，并尽量减少负面影响。
六、保持沟通舆情危机处理过程中，保持持续沟通也是非常重要的一环。
不仅需要与公众保持信息透明、及时更新，还需要与内部员工、外部合作伙伴等各方进行有效沟通，形成一个整体合力来共同应对危机。
七、建立反思机制舆情危机发生后，企业务必树立反思机制，总结经验教训并不断改进完善。
只有通过深层次反思和总结，企业才能更好地防止类似问题再次发生，并提高未来危机处理能力。
国内微博营销成功案例
企业微博营销五大成功案例分析发布时间：2012-11-20微博在人们的生活中越来越熟悉了，基于微博产生的各种营销手段也慢慢流行起来。
由于微博的传播性快，互动性强，很多企业已经把微博营销当作是一种重要的线上推广方式。
那么，究竟哪些企业在这个新领域里尝到了甜头呢？下面我们一起来看看几个成功的企业微博营销案例：案例一：小米公司企业微博营销小米公司的微博营销基本都是自己运作而没有选择外包，这样做保证了公司和用户之间的零距离交流和沟通，运营团队的执行力更强。
作为小米公司的掌门人，雷军的事情自然很多，但是他也会经常在米聊和微博上和小米用户去互动。
同时，小米的另外几个创始人，他们也都很重视和米粉之间的互动。
这让米粉也有了更多的亲近感。
小米公司微博团队有20人，专门负责微博营销，他们基本是对技术、产品十分熟悉的员工，会在微博上及时发现米粉反映的小米的问题并与之沟通。
因此小米用户会觉得自己有了和小米公司直接沟通的渠道。
小米公司还不断的举办微博活动，通过免费赠送小米手机来吸引粉丝的转发，关注发起人并成功转发者可参与抽奖。
案例二：海底捞火锅企业微博营销有吃过海底捞的人说，火锅的味道不怎么样，服务确实是一流。
这正是此次营销的话题。
很明显，在这次事件营销过程中，几乎每一个的亮点说的都是海底捞的个性化服务，并没有去强调它的味道怎么好。
大家都明白，微博这东西是一把双刃剑，顾客既是上帝也是魔鬼。
当海底捞被爆料骨头汤勾兑之后，一场网络危机即将即发，海底捞并没有做任何反驳的态度，而是第一时间在海底捞官方微博上发表了声明，表示将配合各大媒体和有关部门调查，同时老板张勇也在个人微博上坦诚相待，并愿意接受公众检查监督。
海底捞官方的坦诚、公开、透明、敢于负责任的态度，从一开始就争取了消费者、媒体的宽容谅解，对于一个知错能改、态度诚恳的企业，公众也会给予最大的包容，很快这个微博事件就慢慢平息。
在微博上，坏事往往比好事传得更快，危机来临时，消费者是魔鬼还是上帝，取决于企业的态度。
新闻发布会的危机公关：处理危机与发表明智的言论
新闻发布会的危机公关：处理危机与发表明智的言论危机是每个组织都可能面临的挑战，而在新闻发布会上处理危机和发表明智的言论成为了危机公关的重要环节。
透过这篇文章，我们将探讨如何在新闻发布会上处理危机并发表明智的言论，以有效地应对危机。
首先，危机公关需要在新闻发布会上处理危机。
危机往往会给组织带来巨大的负面影响，因此，针对危机的公关应该迅速行动，尽快召开新闻发布会来面对媒体和公众的质问。
在处理危机过程中，以下几点是值得注意的：首先，积极面对危机。
公开、坦诚地面对危机，展示出组织的责任感和应对能力。
这可以通过在新闻发布会上承认错误和道歉来展示。
与媒体和公众保持诚实和透明的沟通，提供准确的信息和解释，有助于恢复公众对组织的信任。
其次，制定应对策略。
在危机发生后，组织应该尽快组织相关人员进行紧急会议，制定应对策略。
这个策略应包括对媒体的应对方案、对公众的沟通方式以及组织内部的处理措施。
在新闻发布会上，通过清晰明确地传达这些策略，给媒体和公众提供信心，展示出组织正在积极应对危机。
另外，必须注意言辞和态度。
在处理危机时，言辞和态度非常重要。
在新闻发布会上，发言人需要冷静并以理性的态度回应问题。
避免使用攻击性、情绪化的语言，而是以事实和逻辑为基础来回应各种质疑。
同时，要保持耐心和谦和的态度，尊重并回应媒体和公众的关切和疑虑。
除了处理危机，新闻发布会也是发表明智言论的重要场合。
无论是正面宣传还是应对危机，发表明智的言论都是至关重要的。
以下几点是在新闻发布会上发表明智言论的建议：首先，准备充分。
在新闻发布会前，发言人需要对问题进行充分的研究和了解。
了解组织的立场、目标和价值观，研究当前的舆情和相关信息。
这样可以帮助发言人提前准备好回答各种可能的问题，并确保言辞得体、不会有误导或得罪媒体和公众。
其次，表达清晰、简洁。
在新闻发布会上，发言人需要以简练的语言表达出组织的立场和观点。
避免使用过于专业或复杂的语言，以免让媒体和公众产生困惑。
当今三种经典电商微博营销模式及微博营销案例分析.doc
当今三种经典电商微博营销模式及微博营销案例分析电商的微博营销方式多种多样，很多电商使尽十八般武器来提升微博营销的效果。
根据电商本身的定位差异，再加上微博营销的方式差别，我们可以把电商的微博营销模式可以分为三类：生意人模式、媒体人模式和广告人模式。
生意人模式是将微博定位成一个生意渠道，通过微博的实时沟通功能和客服功能，产生订单，实现销量的提升。
媒体人模式，是电子商务网站根据行业和产品的特点，把微博按照媒体的方式进行运营，从而聚合大量的粉丝，然后在不影响粉丝体验的情况下，通过发布自身网站的产品广告来实现销售。
广告人模式指的是将微博视为一种整合营销的工具，通过微博实现与粉丝的充分互动，启动粉丝传播的人际关系链，实现品牌曝光和价值增值。
综合看来，电商微博营销的三种模式其实都是基于对微博的不同功能定位，结合自身网站的运营特点进行的微博营销模式。
生意人模式：快书包微博将“买卖”进行到底（1）快书包的创业故事作为龙之媒广告书店董事长的徐智明最近两年很苦恼，一方面当当、京东、卓越等电子商务巨头发展迅猛，另一方面，盗版书籍的猖獗让正版书店不堪其扰，实体书店的赢利空间大打折扣，成为一个夕阳行业。
2010年徐智明由于无法负担广州租金高昂的铺面，龙之媒广州店结束营业。
也许真的是上帝关上了一扇窗，同时也会为你开一扇门。
某天徐智明无意之中在《哈佛商业评论》看到一篇关于精细化营销的文章。
其中提到“所谓精细化营销的核心，就是满足消费者细微的心理感受”。
一句话让徐智明茅塞顿开:“这是一个需要速度的年代，当人们饿了，叫了麦当劳，1小时之内就可以送到;当人们想看书了，为什么不能1小时送到呢?”“一小时配送图书”成为最简单最直接的概念。
“快”，为了满足这一核心客户需求，快书包提出了精选的概念。
每个月，由快书包将几十个各类图书网站排行榜的畅销书统计出来，当当有50万种图书，快书包只有500种。
一个是沃尔玛，另一个是7-11：沃尔玛旁边是可以开7-11的，很多大超市附近是有便利店的，它们服务的半径和人群有差异，毕竟你为了买一瓶水去超市的话真的会很累。
新闻发布会的危机公关：掌控舆论
新闻发布会的危机公关：掌控舆论在现代社会，新闻发布会已成为政府、企业和组织宣传工作中不可或缺的重要环节。
然而，随着信息技术的快速发展，新闻发布会的重要性也意味着存在危机公关的挑战。
一旦发布会不当处理，可能会导致负面舆论风暴，给相关主体带来严重的声誉损失和影响。
因此，掌控舆论成为新闻发布会中不容忽视的任务。
新闻发布会的危机公关可以从以下几个方面掌控舆论。
第一，保持信息透明度。
在危机公关中，信息的透明度是至关重要的。
当危机发生时，相关主体应及时公开与该危机有关的信息，并与媒体进行有效沟通。
这种积极透明的做法有助于减少传闻和虚假信息的传播，树立诚信形象，并给人们以信心。
第二，建立有效沟通渠道。
为了应对危机公关，相关主体应建立起有效的沟通渠道，以确保信息的准确传达。
这包括与媒体、公众和其他利益相关方进行密切合作，倾听他们的意见和关切，并及时回应他们的问题和疑虑。
通过积极主动地与各方进行沟通，可以更好地掌握舆论的走向，避免负面消息的进一步扩散。
第三，制定灵活应变的危机公关策略。
面对危机，不能僵化地按照固定的公关策略行事。
相反，应根据具体情况灵活制定危机公关策略，以最大程度地减少危机带来的负面影响。
这包括及时发布正式声明、开展危机管理培训、制定危机预案等。
通过对危机不同阶段的及时反应，可以更好地掌控舆论，并防止危机进一步扩大。
第四，借助新媒体平台扩大影响力。
在信息技术高度发达的时代，新媒体平台成为了人们获取信息的重要渠道。
相关主体应善于利用新媒体平台，积极传播正面信息，引导公众的舆论态度。
通过开设官方账号、发布相关内容、参与讨论等方式，可以更好地引导舆论，增强危机公关的效果。
第五，建立有效的反馈机制。
危机公关不应止于一时，而是需要建立起长久的反馈机制，以持续改进。
相关主体应及时跟进公众的反馈和意见，并采取积极措施进行整改。
通过与公众建立良好的互动关系，增加互信和合作，进一步巩固舆论掌控的成果。
总结起来，新闻发布会的危机公关需要有效地掌控舆论，以免受负面舆论的影响。
微博在危机管理中的第一角色
2011 年 7 月 23 日，温州发生动车 追尾事故，最早让人得知此事的是微博。 据后来的通报显示，微博比官方确认的 撞车时间早了 11 分钟，乘客最早发出 的求援微博仅比它迟了 9 分钟。微博彻 底消除了新闻传播的滞留时间，使突发 事件传播难以被过滤、被加工。微博成 了发布寻亲信息的传媒、最有效的辟谣 阵地、追究与嘲弄某些官僚主义者的舆
微博是传递信息最活跃的轻骑兵， 实时交流人们耳闻目睹的见闻，迅速消 除了不必要的流言 ；其拉近人们的距离 而造就的现场感，使危机在众目睽睽的 压力下得以化解。
网媒激发人们问政议政的参与欲
问政或议政，严格说是一般社会成 员向政府传递一种民意。政府官员是公 共行政的执行者。这一点，温州知名网 站“703804”搅起了人们的参与欲望。
“703804” 之 所 以 引 起 社 会 各 界 乃 至传统媒体的强烈瞩目，甚至曾经让新 华社记者以内参上报，是因为它的网帖 屡屡曝出温州政坛的一些重大事件，引 起诸多网民发自内心的舆论热潮。
2005 年，该网首曝贪官杨秀珠的消 息，备受全国关注 ；2008 年 10 月，鹿 城区委原书记杨湘洪滞留国外不归，网 友发帖爆料，披露杨湘洪的丑闻 ；熟知 内情的网友接连曝出杨湘洪的“猛料”， 跟帖达 180 多万条。
网络民意往往容易汇聚到一个轻松 而没有压力的场所。远离“清规戒律”， 网友们犹如脱缰野马而“肆无忌惮”“，神 出鬼没”的民间论坛让有关部门伤透了 脑筋。
追溯起来，温州南宋时即有思想传 统。当时赵宋政府仓皇落脚临安，周边 商业贸易骤然繁华，改写了儒家千百年 来迂腐的义利观 ；温州永嘉学派倡导工 商皆本、义利并举、个体独立等原则， 迥异于儒家传统。不过，后来衍及王阳 明，并没有创造出个人权利一词，因为 世俗文人小儒羞于言利 ；而永嘉诸子重 实用而言功利，光明磊落。温州人的个 人权利源头最早或可溯及于此。永嘉学 派之后便成了绝唱。后续者未能构建宏 大思想体系挣脱儒家的束缚，反而退缩 到儒家的羽翼之下。
危机公关的5s原则
危机公关的5S原则在一个竞争激烈的商业环境下，企业面临着各种各样的危机。
危机管理和公关是保护企业声誉和信誉的重要手段。
危机公关是指在危机发生后，通过有效的沟通和危机处理策略，通过与利益相关者的互动，最大限度地减少危机对企业声誉和可持续发展的负面影响。
在危机公关的实践中，有一些重要的原则被总结出来，这就是危机公关的5S原则。
1. 善意（Sincerity）危机公关首先需要善意。
善意是指企业在处理危机时应保持真诚、坦率和真实。
企业应该向公众透明地传达危机的相关信息，并负责任地回应公众的关切。
善意传递可以架起企业与公众之间的桥梁，建立信任关系，减少危机对企业声誉的损害。
在善意原则的指导下，企业应做到以下几点： - 及时发布危机情况的真实信息，不要掩盖事实，避免误导公众。
- 对危机进行公开透明的处理，主动回应公众关切。
- 向受影响的群体道歉，并采取补救措施，尽力恢复受损的关系。
2. 策略（Strategy）危机公关需要制定恰当的策略来应对危机。
企业应该在危机发生前就预先制定危机管理计划，并明确危机发生时的沟通和回应策略。
这些策略应该考虑到危机的性质、影响范围、受众需求等因素。
在制定危机公关策略时，企业还应与相关利益相关者进行沟通和协商，以获取他们的支持和理解。
在策略制定过程中，企业应该： - 审慎评估危机的性质和紧急程度。
- 针对不同的受众需求开展危机公关计划。
- 同时考虑长期和短期的影响和预期结果。
3. 敏锐（Sensitivity）危机公关需要敏锐地感知和理解危机的重要性和紧急性。
企业应该及时识别和评估潜在的危机，避免危机激化和扩大。
同时，企业还需要及时察觉社会、技术和政治环境的变化，以及公众情感的变化，及时调整危机公关策略。
企业应该在敏锐原则的指导下： - 加强对信息的监测和分析，及时识别潜在的危机。
- 关注公众的反应和意见，及时调整危机公关策略。
- 提前制定危机应对预案，预防危机的发生。
微博时代的危机公关处理
微博时代的危机公关处理“滴滴打人”事件危机处理分析2.1 事件回顾事件发生在2018年4月28日晚，一名微博名为“张桓”的网友发布微博称自己被滴滴司机打了，而他拨打滴滴客服近1个小时仍毫无回应。
经证实，该网友为疯蜜创始人和滴滴投资人。
该网友随后又发布多条微博，经过其他用户的转发、评论和点赞，事件开始发酵。
4月29日，“老张爱女人”公众号发布一篇名为《张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》，作者详细描述了事件的全过程，当晚张桓等了20多分钟滴滴快车仍未到达，并且司机拒绝取消订单，由于言语上的纠纷，司机最后打了张桓。
这篇文章一经发表，阅读量达到10万+，文末作者称要卸载滴滴，贱卖滴滴股份。
根据微指数数据，“滴滴打人”事件在该日热度逐渐攀升，指数达到顶峰，引起广泛关注。
4月29日滴滴公司通过官方微博首次回应此事，首先向张桓致歉，表示愿意垫付全部医疗费用。
其次表示将配合警方调查，并冻结涉事司机账户。
最后滴滴向公众承诺将妥善处理此事，并公开处置结果。
随后，事件开始被众多媒体和自媒体进行持续报道和跟进，张桓本人也多次通过微博更新事件最新动态，内容包括自己的伤情、司机方面的情况、对滴滴公司的质疑等，质疑主要包括是否有水军参与、司机为什么敢打人、滴滴怎么保护乘客的安全等。
5月2日20點46分滴滴公司通过官方微博发表第二份声明，称司乘已和解，并再次向乘客张桓诚恳道歉。
表示滴滴将竭尽全力，投入更多技术资源和团队力量，最大程度地减少这些问题的发生，最后滴滴呼吁司乘双方都能互相谅解。
5月3日8点12分，张桓发表《与人和解，亦是与己和解》的头条文章，确认已与涉事司机以及滴滴和解，并呼吁滴滴公司拿出更多更具体的措施保护乘客的安全，如严格筛选和培训司机的服务品质、成立专项乘客安全基金等。
2.2 运用危机处理5S原则进行分析2.2.1 速度第一原则速度第一原则是指企业要在事件发生后迅速采取行动，对事件做出处理，控制事态发展，并向公众公开结果。
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2012安徽微博营销大会徐智明演讲实录徐智明：企业微博营销应直面危机公关2012安徽微博营销大会隆重举行，本次大会主题为“微世界大未来”。
快书包网创办人、董事长徐智明出席此次会议并做了主题演讲。
一上台，徐智明就像老师给学生纠错了一下。
“首先纠正杜子建老师的一个错误，他说我和他一样有20万粉丝，没有，在场的八九百人别光互相关注，也关注我一下，给我增加800个粉丝，我的号叫徐智明，谢谢大家！”“今天在这里很惶恐，因为喻国明老师是我们的前辈，杜子建老师是我微博的启蒙老师，我在2010年的时候，有幸去杜子建老师那蹭了几顿饭，受到了启发，才有了快书包一点点成功的经验，今天跟大家分享快书包的案例，我们是一家2010年网上精选便利店，提供一小时下订单就到货的服务，欢迎大家有机会去北京、上海、杭州、深圳等地出差的时候，您可以坐在咖啡馆里，体会一下1小时到货的快感。
我目前很遗憾，还没有发展到合肥来，我希望那一天早日到来，跟大家交朋友。
”快书包在使用微博的时候，其实在实际操作上跟在座的各位都一样使用，没有太多的不同，我只是把一些基本的功能做了使用，我的经验更多的是针对中小企业的，在座的我知道有很多政府机关的朋友，很抱歉，我一点点这方面的经验也没有，我的经验也未必对大企业有效，我只是站在一个小企业主的角度来跟大家分享一下我的经验。
我个人确实没有找到合适的词，今天杜子建找到合法的词了，我个人跟互联网做捆绑，所以我自己讲快书包，下面就讲我自己怎么用，自己怎么用也非常关键。
企业在小的时候，老板可以亲自服务于顾客，可以跟顾客聊，当企业做得大一点，可以实现层级管理。
我们快书包每天从微博获取的流量是1/3，还有1/3流量是从百度来的，还有1/3是直接输入的，还有一些谷歌，直接输入和保存网址，百度一部分也来自于微博，流量里面的70%是输入快书包这个品牌词，我估计它是通过微博或者是其它方式记住了快书包去搜索的，从这个意义上来看，快书包的顾客是从流量来的，快书包有幸在今年获得了新浪微博基金的投资，让我一直缺钱的状态得到了缓解。
下面跟大家分享我的几点体会：我为钱，快书包创立的时候，在2010年6月上线以后，我只有300万块钱，300万块钱想做电子商务纯属于白日做梦，但我就做了，那个时候确实没有任何的宣传上推广预算，于是这个时间我遇到了微博，才有了后来的快书包，在使用微博上，其实前面很多人都说到了，对于危机公关的负面消息是非常可怕的，我个人认为你可以不去微博里面做营销，可以不去微博里面卖东西，但是有一点就是你必须注意微博里面对你的议论，否则你怎么死的都不知道，因为不管你上不上，看不看，骂你的声音总在那里。
从这个意义上来讲，我们一定要注重微博的使用，你可以不开官方，可以不开自己的产品和服务，对于负面消息的处理，一定要在最快的时间内去解决。
目前大家做企业都知道，宣传形式的复杂多样，但同时导致了宣传效果越来越差，媒体价格越来越贵，直接跟效果挂钩的媒体形式也越来越差，另外还有一个使用微博，跟以前所有的信息传播不一样的，我不知道大家有没有体会，顾客的数据在我们面前展现了一个极其强大的数据量，我们如何在数据量里抓取顾客的需求，提供解决答案，提供解决办法让企业得到效应。
当新的网络形且出现的时候，我们可以通过浏览轨迹掌握一个IT帐号，在整个互联网里的轨迹，但是这个时候，那只是一个IT帐号，到了微博时期，我们固然发现，微博帐号背后是一个活生生的人，除了像杜子建这样的所谓属于老手，定期删除微博以外，全中国所有使用微博的人，并不定期删除微博，可以通过他的微博发现他结不结婚，喜欢去哪买东西，去哪消费，大概的消费力是多少，你完全可以通过他的微博了解清楚。
我现在在做快书包招聘的时候，第一件事不是要他的简历，而是要他的微博帐号，简历只能提供最基本的信息，微博可以了解他是一个有血有肉的，你完全能够了解他想法真正的人，在这种情况下，我们企业如果运用微博去了解顾客需求，做针对性的工作就变得很重要。
我写微博的时候，有一个体会，因为我本身是做广告出身，后来又开了十几年的广告书店，我把原来写广文案的方法移植到了写微博里面，总结了一点，有用有用、有趣、有条理，用广告文案的写法怎么写微博呢？这就是特别优秀的广告，说服力极强的广告。
老乡，参加红军可以分道土地！打土豪分田地就是这么来的，这是一个极其简单的广告文案，140字不要觉得字数太少，只要你语言运用得当，是可以产生说服力的，图片可以在吸引力方面起到70%的作用，用恰当的图片，标题是吸引阅读的，这时候用悬疑式的标题是极有说服力的。
你为你妻子的死做好准备了吗？这样一个标题一定吸引你去展开正文，最后的结尾不是像杜子建那样写句号，而是要引起和号召行动，这时候你贴上你的网址是方便你去购买和了解更多，你是不是想把这件事情推荐给你的朋友吗？类似于这样号召行动的，根据你微博的不同，到底产生动力还是希望它接着讨论，还是它转发，一定要明确表达你的态度，我有一个比较偏激的观点，如果你发现不了自己产品身上有趣的内容跟消费者分享，那这个官微基本能做，你的产品的卖点，如果不能用有趣的方式去表达出来你怎么能够去让消费者来掏钱买你的东西呢，所以你一定能够发现你作为官微来讲，你的产品和服务身上最有趣的东西，去跟大家分享，只有有趣的内容才能够引起有效的评论转发和参与，一定要跟顾客分享和互动的心态去分享最有趣的内容。
我跟很多朋友的内容是一样的，你即使只有100个粉丝，你不要忘了这100个粉丝恰恰就是他的亲朋好友，他说这个话是这100个粉丝不怀疑，我们曾经做过不少次的监测，我们一个消费者只有一两百个粉丝，我们监督过几个消费者，一两百个粉丝的帐号夸快书包好的消息，我们进入阅读会发现，尽管只有一两百个粉丝，但有时候带来一二十个点击，这个比例是极高的，并不是说一个二十万粉丝，两百万粉丝就一定带来这么高的点击，对于网上卖东西的来讲，点击是非常重要的。
快书包也是用真实的话题带来更多的分享，一是快书包的一小时让很多人惊讶，觉得这种体验是之前没有过的，产生不一样的感受；第二个我们快书包在包装的时候，不适用塑料袋和纸箱的，我们所有订单的配送是江南的印花布，第三位是微博人格化，我们定义为快书包的店员是快大叔，我们有这样形象的定义的，快大叔的分享是占第三位的，这也是一种话题的引导。
前天的时候我转发了一个顾客的投诉，这个顾客的投诉非常激烈，在上周发了一个订单，这个订单不幸给漏单了，几天会发生一次，不幸落在这个顾客身上了，我们官微和我自己第一时间介入了道歉，他说我接受了道歉，结果迟到了。
在我过去对于快书包官号的要求里不转发顾客投诉，但这条投诉我转了，因为非常典型和激烈，我就把它故意转发了，这件事情要警示快书包，警示我们团队一定要努力改进，这个时候就不是道歉的问题，而是要表明态度，对于顾客的意见我们非常尊重，没有理由给自己做任何辩解，就是做错了，不管你是因为人员少，不管你是因为路线设计不合理，还是一个任何的原因，这种原因已经变得不重要了，而是作为企业的态度最重要，所以经过这样的，这个顾客发现我能够把这批顾客转过来公示给大家，他又原谅了我们。
骂声是存在的，只不过是悄悄的骂，在身边骂你，你不知道而已，现在有一个让我们知道骂声的工具，我们应该欣喜，在过去投诉处理的时候，是一对一的，无论是打投诉电话，其他都是一对一的，一对一投诉的处理，现在投诉变成了一种表演，也变成了一种营销，因为你整个的投诉过程完全公之于众，他的粉丝都在看你怎么处理投诉。
所以我在前年跟杜子建学的投诉处理，我们制订了一个叫5分钟处理，所有的微博，无论爱没爱过快书包，一定要在5分钟之内发贴，不管是正面的还是负面的，一定要上去打招呼，夸你的或者批评的都要上去发个表情感谢一下，把客服总监进入到客户处理来，所有的人都知道官号背后是一个职员，如果有职务的进入处理他会得到更加的尊重，他之所以愿意跟你说，是因为他对你喜爱，如果对你不喜爱，这时候你一定要感谢他还在关心你，才会跟你说。
如果有职务的人进入，他的气就消了一大半了。
一定要告诉顾客，你等一下，我查一下这一单到底怎么回事，因为我们要求一定要有真实的回复，具体发生了什么，一定要如实的表述，然后求得他的原谅。
所以后续的处理，尤其是激烈的客户，他删不删微博完全是他的权利，千万不能要求请求他删微博，因为他删微博是我们的荣幸，不再进行保留了，不删是他的权利，这时候要求说，公开投诉一定要公开处理，因为前天的时候我发现一个投诉，后面投诉后面没有回复，我就问官号为什么没有回复，他说我用私信跟他沟通了，你一定要把投诉处理的结果再贴一遍，因为你要表演给他的粉丝看，要表演给整个微博里的读者看，不能说他这个投诉你用私信和电话处理，就认为处理完全了，不是的。
还有一个是千万不要在微博里面吵架，每天不管多晚，我一定要把我公司所有人的微博看一遍，一定要监督他们千万不能触碰我们内部的红线，一定要去看他跟顾客发生的争执，任何的争执都只会引来更加激烈的争执和传播，所以在任何情况下，企业，包括企业的员工，包括企业的领导人，都一定不能跟顾客发生任何的争执，同时要一次性解决顾客的问题。
有一次我们收到私信的投诉，正好被我登陆官号的时候看见了，他投诉说，他订的书没有收到，但是我们的官号帮他查了，说几月几号几点几分，你这个定单被谁谁谁签收了。
是不是这个事情就解决了呢？没有，因为这个顾客说，我没收到，这时候我批评我的官号管理员，你做错了。
大家说为什么做错了呢？你一定要知道他的需求是什么，他的需求是我马上要拿到这个东西。
这时候你要派人马上再送一个同样的给他，然后把你原来送的追回来。
经常发生一件事情是顾客是往东说，你以为他在往西说，自以为把问题解决了，其实没有。
从这个角度讲，官微的私信必须开放，我曾经登陆过很多企业的官微，私信是不开放的，你这时候就发现其实很多顾客是非常好的，本来想用私密的方式跟你沟通和投诉，结果因为你的官微的私信没有开放，只好导致了他发微博扩散消息。
在微博里除了官方卖东西，我自己也卖东西，我前天晚上发了一条微博，是标题是这个大米太贵了，我们前天上款了一种大米，这样的语言不适合官方发的，标题就是这个大米忒贵了。
结果昨天这个大米卖了20多档。
关键看你怎么去卖，所以从这个角度来讲，有的时候卖东西确实不一定只是在你官号里面卖，或者官号里面发了一张帖子就卖东西，给大家举一个某一注册公司的案例，他不太在自己官号里租车，而是经常在微博里搜，这样的顾客识别是极其精准的，因为首先你会发现这个人是有租车习惯的，他对竞争对手不满意，这时候你拉过来是极其容易的。
认识微博属性的时候，必须清醒的认识到它综合了太多的功能，把一对多的传播功能远远不够的，要发挥互动功能，从这个意义上来讲，领导人的个人微博，有的是在有的方面，比如处理危机公关方面，比如说结交社会圈过程中，比官号发挥更重要的作用，因为几乎所有的人都认为官号背后的人是不定的，尽管你可以树立它的个性，但是仍然背后的人是变换的，所以从这个角度来讲，快的粉丝有六万多，他的加微粉丝有三千三，我粉丝的粉丝远远多余快书包粉丝的粉丝，领导人的个人微博能够在某些方面发挥他更独特的作用。