银行支行网点转型销售行为.ppt
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b. 对于新客户，理财经理需要询问客户目前主 要使用的银行以及对它们的评价，以便择机推荐 我们的核心和便利产品。
开掘客户需求
3. 开掘交叉销售或外部引见的时机。 在了解了客户的现有银行信息后，理财经 理需要利用开发式问题询问客户在公司业 务、信贷等方面的需求，或者引见的时机 ，并根据客户答复识别交叉销售时机，引 见中小企业客户经理或对公客户经理。
开掘客户需求
4. 询问客户银行信息和现有邮储产品。了解客户 现有银行业务关系、目前银行往来状态，有助于 客户经理开掘时机，在确定产品优先次序的根底 上，吸收存款、提出适宜的产品和效劳建议。在 综合了解客户与邮储银行的关系时，为更好地确 定产品的优先次序，中小企业客户经理可以按照 对公，信贷，便利和增值产品这三大类进行询问 ，同时不要忘记询问并记下各种账户的开户日期 ，这些重要日期有利于中小企业客户经理根据经 验确定适宜的后续跟进时间，抓住潜在的销售时 机。
“意向客户表〞的使用与管理离不开时间的 管理，如客户约访的时间，跟进的日期等。 都可以记录到“工作日程表〞中。
对于客户经理而言，“意向客户表〞与“工 作日程表〞是有机统一的，在管理意向客户 、确定销售活动时间上，两者相互补充，缺 一不可。
〔三〕“工作日程表〞与“客户信息表〞
客户经理运用“客户信息表〞收集客户信 息、记录客户的生日、爱好等。如客户的 生日、定期存款到期、贷款到期、新账户 跟进等都可以记录到“工作日程表〞中， 和客户建立一个长期的联络策略。
大堂揽客十分简单：销售人员主动在大堂中以专业的话术问 候客户，并将目标客户带到业务受理台或其他安静的场所，为 深入接触、了解客户需求提供时机。
大堂揽客是一种持续的销售行为。销售人员需要保持良好地 工作状态，在“眼观六路，耳听八方〞式的实践练习中，逐步 摸索出适合网点环境的流程和方法，以期尽可能地将珍贵时间 用在有价值的客户身上。
对客户发现可能会有的业务需求，如重点向年轻人销售淘 宝绿卡和信用 卡，向三四十岁的客户销售核心产品，以 及小额信贷、理财产品，询问公司业 务时机等。在询问 技巧上，理财经理可以借鉴以下方法：
a. 根据客户特征灵活选择提问方式。如在询问客户收入
时，理财经理可以
直接询问：“您每月收入大概有
多少?〞,也可以试探得到：“您单位待
〔二〕使用方法 “意向客户表〞以月为单位填写保存，并每日更新。在填写时，客
户经理需记录“有效〞客户，即具有潜在销售时机的客户，并每周与 支行长回忆分析，以便支行长及时了解销售进展，提供必要的帮助和 指导。每月结束时，将尚未完成业务的意向客户转至下月表格，防止 遗漏。
四、“销售三宝〞间的关联性
〔一〕“客户信息表〞与“意向客户表〞 客户经理运用“客户信息表〞收集客户信息
意向客户表
〔一〕用途
“意向客户表〞是用于记录“有效〞意向客户的销售工具。其中，有 效的意向客户既包括处于销售过程中，需要及时跟进的客户，也包括 尚未达成销售、但具有很大潜力的客户。
填写和使用“意向客户表〞可以帮助客户经理集中潜在客户，通过 分析客户信息和跟进目的，确定联系的优先顺序，以便合理安排时间 ，着重开展优质客户。并有利于支行长和销售团队跟进引见结果，追 踪销售进程。
三、客户信息表
根据个人客户和企业客户信息对金融需求的不同，将客户信息表分为 “个人客户信息表〞和“中小企业客户信息表〞分别供个人客户经理 、中小企业客户经理和公司客户经理在客户信息调查阶段使用。
〔三〕特别提示
每次与意向客户接触后，客户经理需要将确定的下一步跟进和预计 完成销售的时间及时填入“工作日程表〞中。
〔二〕使用方法 “工作日程表〞是支行长和客户经
理对未来一段时间的规划。支行长需要记 录和安排主要的工作方案，如参工作日程表〞管理时间的作用，支行长和客户经理在利用 “工作日程表〞时，需注意以下几点： 合理规划时间。不能再同一时间安排多项活动。 勤于提前确认。如在约见客户时间到来前。与客户确认，以便及时根据 变化调整工作。 灵活安排时间，尽量空出客户最可能需要你的时段。 “工作日程表〞中含有客户信息等内容，客户经理需要确保其存放和携 带的平安。
在日期栏填写重要客户的生日，客户公司 成立纪念日
定期、理财产品、贷款和到期日
每月网点的行动方案本岗位落实的措施
动态填写约见客户、引见客户的工作安排 ，
提前写好会议培训的安排，与支行长一对 一约定的时间
要养成标准填写日程表的习惯
用途 “工作日程表〞是支行长和客户经理根
据工作重点提前制定时间方案、有序安排 各种销售活动和相关工作的有效工具。支 行长和客户经理都需要建立“工作日程表 〞。
销售行为--“见得多〞
大堂揽客 引见客户
内部引见 外部引见
约见客户 跑市场
大堂揽客—流程
大堂揽客
“大堂〞是指网点内能够接触客户的任何场所，包括自助 效劳区和填单区。为了向客户提供卓越的客户效劳，并尽可能 地确保网点销售人员见到更多的客户以便深入开掘销售时机、 寻找价值客户，网点销售人员，尤其是大堂经理、理财经理需 要开展大堂揽客。
在充分开掘以上客户资源的情形下， 销售人员尤其是中小企业客户经理需要 走出网点，开展外勤营销或跑市场，主动开拓市 场，积累客户资源。
销售行为
“卖得多〞行为。 这里的“卖〞， 不是盲目的销售， 而是根据客户实际 情况产生的、有助于深化客户关系的销售。 因此，“卖 〞的根本流程为深入了解客户需求，开掘其现有的和潜 在的销售时机；然后，基于客户的需求，提供综合的解 决方案。 在初步了解了销售过程中主要的行为后，我们将按 照岗位给出各岗位对应需要掌握的行为。 具体如下表所示：
4. 在提问方式上， 销售人员需要综合运用开放式问题和 封闭式问题，尽量让客 户开口述说，同时专心聆听， 以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在。
开掘客户需求
1. 获得客户的根本信息，包括姓名、生日、联系 、职 业、收入等。这局部信 息虽然根本，但对于开掘客户的 需求非常重要。譬如：通过询问生日， 理财经 理可以
遇一定不错
吧？每月收入不止一万吧？〞，还可以根据客户所处行业
和 职位，通过自己的经验推断其收入范围。
开掘客户需求
2. 收集客户现有的银行信息。在了解了客户的根 本信息后，理财经理需要了解客户在本行和其他 银行的业务状态，特别是资产规模,以了解客户潜 质，为下一 步提供解决方案奠定根底。
a. 对于现有客户，理财经理不仅需要了解客户 已经使用的我行产品和效劳，还需要询问其在其 他银行的资产规模和产品状况，以便综合了解客 户的需求和业务偏好；
利用客户信息表上所有信息开掘销售增值产品的时机，尤 其是对目前仅仅一项产品的客户，更是要寻求拓宽产品效 劳的时机。
根据时机的不同，将客户信息表分成三类。有限时机、引 见时机和跟进。
“个人客户信息表〞不仅仅是个人客户经理填写，中小企 业客户经理和公司客户经理在面对和效劳个人客户时都要 进行填写，以帮助其获得更多客户资源。
应把联系或走访的结束信息补充填入客户信息表中。
特别提示
客户经理需要根据实际情况填写表格，不必按照表格内容 依次填写，也不一定要在与客户的一次沟通中全部填写完 整，更不应“为填写而填写〞。而无视了客户需求的开掘 。
无论是见新客户，还是老客户，都要利用信息表。
妥善管理客户信息表，将其保存在平安的地方。
开掘客户需求
客户需求调查从与客户建立亲切感开始。为了使客户放 下心防，更愿意交流, 销售人员需要通过拉家常、聊天气 等自然的方式，尽量拉近与客户的距离。 客户需求调查之前自然地过渡。在进行需求调查之前， 销售人员需要从对客户 有利的角度明确告知对方提 问的目的和时间预期，譬如“为了向您提供更优 质、 优惠的产品和效劳，我想花几分钟时间了解一下您的情况 〞 销售人员，主要是理财经理和中小企业客户经理，需要分 别利用?客户信息 表?和?中小企业客户信息表?主导 与客户的谈话，抓住和记录谈话重点。
、分析和开掘客户潜在的需求后，将有潜 在销售时机的客户在“意向客户表〞中注明 ，以便更好管理客户资源，集中精力跟进 价值客户。
“意向客户表〞中的客户是在“客户信息表〞 的根底上，提炼而成的潜在客户，或处于 销售过程中的客户。
(二〕“意向客户表〞与“工作日程表〞
客户经理建立“意向客户表〞的目的在于管 理客户资源，进而安排销售活动优先顺序， 着重开展优质客户。
主要内容
销售行为 销售工具的使用
销售行为
根据销售行为目的和所处阶段不同，我们将销售行为分为两大类： “见得多〞行为。 这里的“见〞不是简单的看见， 而是尽可能多的接触客户，与之交流，以便在提供卓
越客户效劳的同时，获得吸纳客户的时机。根据客户的可能来源，四种销售行为应运而生。 大堂揽客 对于已经来到网点的客户，网点销售人员需要通过“大堂揽客〞 直接上前问候、交流，寻找销售时机； 引见 销售人员需要根据挖掘到的客户信息及其需求，将客户“引见“给其他销售人员，为团队成 员“见〞更多的价值客户创造条件。同时，也要充分利用现有客户资源和外部其他资源，主 动要求“外部引见〞。 约见 对于网点外的潜在价值客户， 或当时当地无法完成销售、但具有销售时机 的客户，销售人 员需要通过“约见〞吸引客户来到网点，以便创造深入交流、销售产品的时机。 跑市场
大堂揽客视频
柜员引见
引见
销售团队引见
客户引见
圈内中心人物引见
约见客户
约见客户视频
跑市场跑市场/外勤营销活动
如何准备跑市场 如何有效率地跑市场 如何跟进并抓住时机
销售行为—卖得多
开掘客户需求 提供解决方案
开掘客户需求
客户需求调查是帮助销售人员充分开掘客 户需求、综合提供产品和效劳解决方案 的 有效销售行为。 为提高客户需求调查的效率，销售人员需 要注意以下几方面：
开掘客户需求
提供解决方案
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
销售工具的使用
销售三宝
工作日程表 意向客户表 客户信息表
一、工作日程表
日程表的填写
开掘客户需求
3. 开掘交叉销售或外部引见的时机。 在了解了客户的现有银行信息后，理财经 理需要利用开发式问题询问客户在公司业 务、信贷等方面的需求，或者引见的时机 ，并根据客户答复识别交叉销售时机，引 见中小企业客户经理或对公客户经理。
开掘客户需求
4. 询问客户银行信息和现有邮储产品。了解客户 现有银行业务关系、目前银行往来状态，有助于 客户经理开掘时机，在确定产品优先次序的根底 上，吸收存款、提出适宜的产品和效劳建议。在 综合了解客户与邮储银行的关系时，为更好地确 定产品的优先次序，中小企业客户经理可以按照 对公，信贷，便利和增值产品这三大类进行询问 ，同时不要忘记询问并记下各种账户的开户日期 ，这些重要日期有利于中小企业客户经理根据经 验确定适宜的后续跟进时间，抓住潜在的销售时 机。
“意向客户表〞的使用与管理离不开时间的 管理，如客户约访的时间，跟进的日期等。 都可以记录到“工作日程表〞中。
对于客户经理而言，“意向客户表〞与“工 作日程表〞是有机统一的，在管理意向客户 、确定销售活动时间上，两者相互补充，缺 一不可。
〔三〕“工作日程表〞与“客户信息表〞
客户经理运用“客户信息表〞收集客户信 息、记录客户的生日、爱好等。如客户的 生日、定期存款到期、贷款到期、新账户 跟进等都可以记录到“工作日程表〞中， 和客户建立一个长期的联络策略。
大堂揽客十分简单：销售人员主动在大堂中以专业的话术问 候客户，并将目标客户带到业务受理台或其他安静的场所，为 深入接触、了解客户需求提供时机。
大堂揽客是一种持续的销售行为。销售人员需要保持良好地 工作状态，在“眼观六路，耳听八方〞式的实践练习中，逐步 摸索出适合网点环境的流程和方法，以期尽可能地将珍贵时间 用在有价值的客户身上。
对客户发现可能会有的业务需求，如重点向年轻人销售淘 宝绿卡和信用 卡，向三四十岁的客户销售核心产品，以 及小额信贷、理财产品，询问公司业 务时机等。在询问 技巧上，理财经理可以借鉴以下方法：
a. 根据客户特征灵活选择提问方式。如在询问客户收入
时，理财经理可以
直接询问：“您每月收入大概有
多少?〞,也可以试探得到：“您单位待
〔二〕使用方法 “意向客户表〞以月为单位填写保存，并每日更新。在填写时，客
户经理需记录“有效〞客户，即具有潜在销售时机的客户，并每周与 支行长回忆分析，以便支行长及时了解销售进展，提供必要的帮助和 指导。每月结束时，将尚未完成业务的意向客户转至下月表格，防止 遗漏。
四、“销售三宝〞间的关联性
〔一〕“客户信息表〞与“意向客户表〞 客户经理运用“客户信息表〞收集客户信息
意向客户表
〔一〕用途
“意向客户表〞是用于记录“有效〞意向客户的销售工具。其中，有 效的意向客户既包括处于销售过程中，需要及时跟进的客户，也包括 尚未达成销售、但具有很大潜力的客户。
填写和使用“意向客户表〞可以帮助客户经理集中潜在客户，通过 分析客户信息和跟进目的，确定联系的优先顺序，以便合理安排时间 ，着重开展优质客户。并有利于支行长和销售团队跟进引见结果，追 踪销售进程。
三、客户信息表
根据个人客户和企业客户信息对金融需求的不同，将客户信息表分为 “个人客户信息表〞和“中小企业客户信息表〞分别供个人客户经理 、中小企业客户经理和公司客户经理在客户信息调查阶段使用。
〔三〕特别提示
每次与意向客户接触后，客户经理需要将确定的下一步跟进和预计 完成销售的时间及时填入“工作日程表〞中。
〔二〕使用方法 “工作日程表〞是支行长和客户经
理对未来一段时间的规划。支行长需要记 录和安排主要的工作方案，如参工作日程表〞管理时间的作用，支行长和客户经理在利用 “工作日程表〞时，需注意以下几点： 合理规划时间。不能再同一时间安排多项活动。 勤于提前确认。如在约见客户时间到来前。与客户确认，以便及时根据 变化调整工作。 灵活安排时间，尽量空出客户最可能需要你的时段。 “工作日程表〞中含有客户信息等内容，客户经理需要确保其存放和携 带的平安。
在日期栏填写重要客户的生日，客户公司 成立纪念日
定期、理财产品、贷款和到期日
每月网点的行动方案本岗位落实的措施
动态填写约见客户、引见客户的工作安排 ，
提前写好会议培训的安排，与支行长一对 一约定的时间
要养成标准填写日程表的习惯
用途 “工作日程表〞是支行长和客户经理根
据工作重点提前制定时间方案、有序安排 各种销售活动和相关工作的有效工具。支 行长和客户经理都需要建立“工作日程表 〞。
销售行为--“见得多〞
大堂揽客 引见客户
内部引见 外部引见
约见客户 跑市场
大堂揽客—流程
大堂揽客
“大堂〞是指网点内能够接触客户的任何场所，包括自助 效劳区和填单区。为了向客户提供卓越的客户效劳，并尽可能 地确保网点销售人员见到更多的客户以便深入开掘销售时机、 寻找价值客户，网点销售人员，尤其是大堂经理、理财经理需 要开展大堂揽客。
在充分开掘以上客户资源的情形下， 销售人员尤其是中小企业客户经理需要 走出网点，开展外勤营销或跑市场，主动开拓市 场，积累客户资源。
销售行为
“卖得多〞行为。 这里的“卖〞， 不是盲目的销售， 而是根据客户实际 情况产生的、有助于深化客户关系的销售。 因此，“卖 〞的根本流程为深入了解客户需求，开掘其现有的和潜 在的销售时机；然后，基于客户的需求，提供综合的解 决方案。 在初步了解了销售过程中主要的行为后，我们将按 照岗位给出各岗位对应需要掌握的行为。 具体如下表所示：
4. 在提问方式上， 销售人员需要综合运用开放式问题和 封闭式问题，尽量让客 户开口述说，同时专心聆听， 以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在。
开掘客户需求
1. 获得客户的根本信息，包括姓名、生日、联系 、职 业、收入等。这局部信 息虽然根本，但对于开掘客户的 需求非常重要。譬如：通过询问生日， 理财经 理可以
遇一定不错
吧？每月收入不止一万吧？〞，还可以根据客户所处行业
和 职位，通过自己的经验推断其收入范围。
开掘客户需求
2. 收集客户现有的银行信息。在了解了客户的根 本信息后，理财经理需要了解客户在本行和其他 银行的业务状态，特别是资产规模,以了解客户潜 质，为下一 步提供解决方案奠定根底。
a. 对于现有客户，理财经理不仅需要了解客户 已经使用的我行产品和效劳，还需要询问其在其 他银行的资产规模和产品状况，以便综合了解客 户的需求和业务偏好；
利用客户信息表上所有信息开掘销售增值产品的时机，尤 其是对目前仅仅一项产品的客户，更是要寻求拓宽产品效 劳的时机。
根据时机的不同，将客户信息表分成三类。有限时机、引 见时机和跟进。
“个人客户信息表〞不仅仅是个人客户经理填写，中小企 业客户经理和公司客户经理在面对和效劳个人客户时都要 进行填写，以帮助其获得更多客户资源。
应把联系或走访的结束信息补充填入客户信息表中。
特别提示
客户经理需要根据实际情况填写表格，不必按照表格内容 依次填写，也不一定要在与客户的一次沟通中全部填写完 整，更不应“为填写而填写〞。而无视了客户需求的开掘 。
无论是见新客户，还是老客户，都要利用信息表。
妥善管理客户信息表，将其保存在平安的地方。
开掘客户需求
客户需求调查从与客户建立亲切感开始。为了使客户放 下心防，更愿意交流, 销售人员需要通过拉家常、聊天气 等自然的方式，尽量拉近与客户的距离。 客户需求调查之前自然地过渡。在进行需求调查之前， 销售人员需要从对客户 有利的角度明确告知对方提 问的目的和时间预期，譬如“为了向您提供更优 质、 优惠的产品和效劳，我想花几分钟时间了解一下您的情况 〞 销售人员，主要是理财经理和中小企业客户经理，需要分 别利用?客户信息 表?和?中小企业客户信息表?主导 与客户的谈话，抓住和记录谈话重点。
、分析和开掘客户潜在的需求后，将有潜 在销售时机的客户在“意向客户表〞中注明 ，以便更好管理客户资源，集中精力跟进 价值客户。
“意向客户表〞中的客户是在“客户信息表〞 的根底上，提炼而成的潜在客户，或处于 销售过程中的客户。
(二〕“意向客户表〞与“工作日程表〞
客户经理建立“意向客户表〞的目的在于管 理客户资源，进而安排销售活动优先顺序， 着重开展优质客户。
主要内容
销售行为 销售工具的使用
销售行为
根据销售行为目的和所处阶段不同，我们将销售行为分为两大类： “见得多〞行为。 这里的“见〞不是简单的看见， 而是尽可能多的接触客户，与之交流，以便在提供卓
越客户效劳的同时，获得吸纳客户的时机。根据客户的可能来源，四种销售行为应运而生。 大堂揽客 对于已经来到网点的客户，网点销售人员需要通过“大堂揽客〞 直接上前问候、交流，寻找销售时机； 引见 销售人员需要根据挖掘到的客户信息及其需求，将客户“引见“给其他销售人员，为团队成 员“见〞更多的价值客户创造条件。同时，也要充分利用现有客户资源和外部其他资源，主 动要求“外部引见〞。 约见 对于网点外的潜在价值客户， 或当时当地无法完成销售、但具有销售时机 的客户，销售人 员需要通过“约见〞吸引客户来到网点，以便创造深入交流、销售产品的时机。 跑市场
大堂揽客视频
柜员引见
引见
销售团队引见
客户引见
圈内中心人物引见
约见客户
约见客户视频
跑市场跑市场/外勤营销活动
如何准备跑市场 如何有效率地跑市场 如何跟进并抓住时机
销售行为—卖得多
开掘客户需求 提供解决方案
开掘客户需求
客户需求调查是帮助销售人员充分开掘客 户需求、综合提供产品和效劳解决方案 的 有效销售行为。 为提高客户需求调查的效率，销售人员需 要注意以下几方面：
开掘客户需求
提供解决方案
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
开掘客户需求
销售工具的使用
销售三宝
工作日程表 意向客户表 客户信息表
一、工作日程表
日程表的填写