顾客服务理念--幻灯10

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顾客服务理念
服务针对的主体就是顾客，因此服务 为顾客而产生。有鉴于此，我公司推出 “顾客是我们的贵宾、为顾客节省每一分 钱、我们的目标是让顾客100%满意”等 服务理念。 顾客优先原则：提供比任何地方都新 鲜的商品；提供最畅销的商品；营造舒适 便利的购物环境；提供最优的服务；实行 顾客满意战略。
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八、味觉。人们对于气味是非常敏感的。 好的味道能使人精神安定、心情愉悦。但 是好的味道也会因为时间、场所、程度上 的差异而受到讨厌。香水、化妆品、油烟 等味道，如果在工作场所过于浓烈，就会 引起顾客的反感。生鲜和熟食部的营业员 尤其要注意身上所散发的味道。
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多多乐
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n t r e 70年代，在西方发达国家已燃起一场 “服务革命”，至今方兴未艾。这场革命， 其具体内容如法国学者菲利普· 希洛克所 说就是“改革意识，改革行为，以便高度 尊重顾客和他们的愿望，让礼貌变为成功 的钥匙，使谦恭成为明天的价值。‘我们 今天出售的不仅仅是产品，而是伴随着产 品的服务的总和’。”
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六、空间。每个人都会下意识的把自己 周围的一小段空间当作自己的私有空间， 不许被别人进犯。平时，我们会想要和亲 近，但是对于不曾见过的或不太亲近的人， 就会想到保持一定的距离。所以在接待顾 客时，有一个由远而近的过程。在顾客一 进购物广场时，我们一般用友善的视线和 亲切的微笑迎接，或让顾客自行慢慢挑选。 等到发现顾客有询问表情或购买的意向时 就应该主动接近顾客，向顾客问好，回答 顾客的问题，向顾客推荐产品等。
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四、视线。无法和表情断绝关系的就是您的 眼神。“眼睛和嘴巴一样会说话”，所以，不 同的眼神传递不同的感情。假如您是顾客，被 营业员用以下的眼神看着，您心理会有什么反 应？ 1.一直盯着您看 2.看一下就把视线移开 3.完全不看您，只忙于干自己的事情 4.斜视、蔑视 5.躲躲闪闪的看着您 6.特意躲开您的视线 团队 奉献 创新 7.大方地看着，并伴以亲切的微笑，礼貌的招超越23
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我们的身体时常向其它人发送出各种 各样的信号，这些信号称为“身体语言”。 身体语言可以分为以下九种：1.性别、年 龄 2.容貌 3.表情 4.视线 5.语言 6.空间 7.触 摸 8.味觉 9.动作 一、性别、年龄。我们在见到别人时， 一开始留给别人的任象就是性别和年龄。 营业员的性别和年龄必须和所销售的商品 及购物广场的整体风格相符。
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沟通的身体语言：顾客的满意程度直 接关系到购物广场的销售业绩，关系到公 司和我们自己的发展，所以接待顾客是一 个举足轻重的问题，也是一个最难把握的 问题，因为它涉及的是人类的沟通问题。 我们每天都和周围的人沟通，譬如和朋友 聊天，与同事交谈等。这些沟通内容是靠 什么传达给别人的呢？一般来说，我们都 认为是靠“语言”来传达的，但是事实上， 除了语言之外，还有另外一些东西具有更 强大的功能。
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美国福音姆咨询公司在调查中发现，顾客从 一家购物广场转向另一家购物广场来进行经常 性购物，10人中有7人是因为服务问题，而不是 价格问题。同样调查显示，营业员怠慢一为顾 客，会影响40位潜在顾客；而一个满意的顾客 会带来8笔生意，其中至少有3笔会成交。因此， 要想在商战中居于优势地位，具备很强的竞争 力，除了销售可供选择性购买的各种商品，以 及创造一个良好的购物环境外，更应着手从劳 务服务来强化自己。我们普通营业员的 主要职 责之一就是做好劳务性服务工作。
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七、触摸。一般说来，作为营业员，我 们不会触摸到顾客，但是在试穿服装和介 绍顾客试用化妆品时，会发生营业员必须 触摸以前完全不认识的顾客的情况。这时 候，如果触摸到无关的部分，触摸超过实 际需要的时间，或用力过猛，都会引起顾 客的反感。
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如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾 客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能 听懂该语言的人员协助。服务完毕或顾客离开 时，应由衷地向顾客致谢“欢迎再次光临！”。 谨记：“让我们做的比顾客期望的更好，顾客 永远是正确的。”营业后，如有顾客希望进入 购物广场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉， 今天的营业时间已经过了，欢迎明天再次光临 多多乐。”如仍有顾客在购物广场内挑选商品， 不得有任何的催促言行，应象平常一样耐心为 其提供服务，并通知收银员继续留岗。
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接待顾客基本要求：我公司提倡为顾客提供 轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确 定前，不以过分的热情服务影响顾客的购物心 情与购物行为，我们提倡“无干扰服务”。所 谓即在顾客不需要作商品介绍、购买咨询时， 营业员、促销员应让顾客充分自由地选择商品， 不予以主观诱导，并随时准备给顾客提供其所 需的服务，直到其满意为止。 “无干扰服务” 不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是 要求营业员、促销员提供适时适当的服务，即 以顾客需求为中心的服务。
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顾客需求：通常来说，到购物广场来 的顾客有三方面的需求： 1、购买到称心合意的商品（商品的实体需 求）； 2、得到方便舒适的购物方面的享受（环境 性服务、硬件系统，即强调“物对人”的 服务）； 3、享受到包括售前、售中和售后服务在内 的热情周到的服务（即强调“人对人的服 务）。 团队 奉献 创新 超越7
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Ø狭义的服务是指能为顾客提供方便， 为顾客解决各种各样的实际问题，又称之 为“功能性服务”。广义的服务除“功能 性服务”以外还应包括“心理服务”，即 能让顾客得到心理上的满足。从一般意义 上说我们应从广义上来理解服务。
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顾客服务新论：服务的英文是 “SERVICE”，除了字面意义外，国外专 家拆字得出以下新论： S：表示以微笑待客（Smile for everyone）； E ： 表 示 要 精 通 本 职 工 作 （ Excellence in everything you do）； R：表示要对顾客的态度亲切友善 （ Reaching on every customer with hospitality）；
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顾客在商家营造的“自然和谐”环境中最容 易产生积极性的情感，那么销售额的随之增长 则不言而喻，着正应了“和气生财‘这句古老 的谚语。而我们的员工又何乐而不为呢？美国 纽约的一家百货购物广场在广告中这样评价” 微笑“：它不需要成本，却创造价值连城。它 并不使给予者贫穷，却使接受者富有。它发生 在瞬间，却在记忆中永存。没有富裕得可以不 需要它，贫穷的人却因受益于它而更充实。它 给家庭带来幸福，它给工作带来信誉，它是朋 友给予的回报。它给疲惫者带来慰籍，给灰心 者带来希望，它给悲哀者带来光明，它是消除 烦恼的最好天然良药。让所有顾客成为多多乐超越16 团队 奉献 创新 的微笑使者。
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这些不同的视线信号，传递给顾客不同的信 息，促使他们留下或离开。 五、语言。语言涵盖了我们说话的内容、声音的 质感、大小、速度、声调、语气。把你所想的 传达给对方，并不像想象的那么简单，要做到 条理清晰、口齿清楚、速度适中、声音悦耳。 所以对于我们日常工作中经常要用到的一些语 言，（见《员工手册》）如：问候、送别、产 品介绍、感谢、道歉等都要练习得非常熟练。 时时刻刻记住，如果我是顾客，我希望听到营 业员对我说：“你好！需要我的帮助吗？欢迎 光临等礼貌用语。
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这要求我们的营业员、促销员除应具备 丰富的商品知识，熟练的服务技巧，良好 的服务态度，较高的语言技巧及真诚的服 务热情外，还应具备有较强的心理洞察能 力和掌握处理问题时机的能力。员工应努 力为顾客提供一次性到位的完善服务，知 道顾客使用后满意方可完成整个销售过程。 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务 时，应使用和缓的语气请其稍候，并尽快 完成对前一位顾客的服务。
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正确的服务态度：永远从顾客的角度 考虑问题，从内心感谢顾客光临本购物广 场，认识自我的服务价值。
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服务要领：1、熟知商品知识和顾客 购买心理；2、掌握熟练的语言技巧，语 言尽量通俗易懂；3、保持自身的整洁美 观；4、注意服务用语与态度、动作的协 调统一；5、精力集中，不能东张西望；6、 与人和善相处；7、城实，敢于承担责任。
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记住顾客的名字：许多时候，我们都 被介绍给一位生人，谈几分钟，在临别的 时候，连姓名都不记得，下次见面时，一 副尴尬的场面是避免不了的。尤其是零售 业和服务业，其与人接触的 频率最高。 因此，我们在卖场工作的员工，每天都必 须面对数不清的陌生顾客。顾客是有理性、 有情感、有个性的人，在他们受到商家的 尊重时，他们会成为商家忠实的顾客。
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V：表示要将每一位顾客都当作特殊 及重要的大人物（Viewing every custom specialty）； C：表示要为顾客营造一个温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere）； E；表示要以眼神来表示对顾客的关心 （Eye contact that shows we care）。
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微笑服务：Smile for everyone，能给他人留 下美好的第一印象。经商谚语里有一条：“面 带三分笑，顾客跑不掉”，又说：“和气生财， 蛮横客不来”。可见微笑的魅力在于它能营造 一种和谐、融洽的氛围。在商业、服务业中， 懂得微笑价值的人，将微笑自然地应用于自己 的工作中，成为一种“工作语言”。在顾客看 来，营业员的微笑是其心灵窗户中的一盏灯， 它告诉别人这里有热情、谅解和同情，它足以 消除界备。尊重别人的人，别人也会尊重你， 对顾客微笑，顾客也会以微笑待你。