基于CRM的面向钢铁行业的企业管理信息系统研究

基于CRM的面向钢铁行业的企业管理信息系统研究郝应光,于　慧,刘晓冰(大连理工大学CI MS中心,辽宁大连116023)摘　要:为解决钢铁企业管理中存在的生产与市场需求脱节等问题,建立了基于CRM与ERP集成的生产经营管理模式。

在将业务流程以客户为中心进行重组的基础上,对业务过程和数据进行集成,建立了基于CRM的钢铁行业企业管理信息系统软件框架,并对系统功能进行设计,通过将客户关系管理功能融入ERP系统,实现了从订单生产到资金回笼的生产经营全过程的信息化管理。

关键词:ERP;客户关系管理(CRM);钢铁行业;软件框架中图法分类号:TH166 文献标识码:A 文章编号:100123695(2004)1120075203Study on the CRM2based Enterprise Management In formationSystem Oriented to the Steel IndustryH AO Y ing2guang,Y U Hui,LI U X iao2bing(CIMS Center,Dalian University o f Technology,Dalian Liaoning116023,China)Abstract:In order to res olve the problem of separation between production and market demands in steel enterprise management,the CR M and ERP2based integration production and business m ode is presented.On the base of process reorganization focused on clients,the business process and data are integrated.T he s oftware frame is built.T he system functions are designed.T hrough relating CR M to ERP system,the in formation management from ordering to capital withdrawal is realized.K ey w ords:ERP;CR M;S teel Industry;S oftware Frame 我国加入WT O以后,国内众多钢铁企业面临着更加激烈的市场竞争,找到一条能够使企业在竞争中立于不败之地的发展之路已成为当务之急。

本文以CRM为指导理论,将客户关系管理的理念加入到企业信息管理系统中,提出基于CRM的钢铁企业信息管理系统的解决方案,使得生产管理能够更好地与市场相结合,提高企业的经济效益。

同时,依据该思想建立了软件系统框架,并对系统功能进行了描述,最后提出实例说明该理念在生产中的指导作用。

1　基于CRM的信息管理系统的集成策略钢铁企业的生产活动中既有连续型的特征,又有离散型的特征,整个过程介于离散生产和连续生产之间,是一种半连续型生产过程,这类企业被称为混合型工业企业[1]。

整个钢铁生产过程包含了物质和能量的转换与传递,具有多样性、复杂性和连续性等特点。

(1)多样性。

钢铁生产流程基本不变,中间环节产生出的很多半成品、成品既可作为下道工序的原辅材料,也可直接销售。

可见,为这些半成品、成品及时找到市场不仅可以增加销售收入,而且减少了库存从而降低制造成本,实现优质生产。

(2)复杂性。

钢铁企业主要是依靠订单进行大批量生产,考虑原材料、设备生产能力、库存状况等因素安排生产。

在企业技术趋同、设备趋同、质量趋同、产品趋同的情况下,竞争的焦点就集中于以最低的价格和最优质的客户服务占领市场。

因此钢铁企业必须能够既降低成本又满足多样化的客户需求,那么,与客户进行有效的沟通与协调就变得尤为重要。

(3)连续性。

生产线中无缓冲单元,物流是连续的,生产中断对企业效益影响很大。

因此企业必须与供货商建立可靠的合作关系,保证原材料的及时供应,使生产能够顺利进行。

我国传统的钢铁生产管理与控制各自为政,信息流不畅通,导致投入产出转化率低、库存大、物流质量低等问题,难以适应全球化的市场竞争。

未来钢铁企业竞争的焦点是多品种生产,质优价廉,准时交货,即实现T(T ime),Q(Quality),C(C ost),S(Ser2 vice)生产,同时大量的信息处理、复杂的生产过程及瞬息万变的市场,使得钢铁企业的高层管理人员需求各种分析工具和决策工具,能够较为科学地制定出企业的中、长期发展战略。

因此钢铁企业目前所急需解决的问题就是实现生产、管理、市场信息在整个企业范围内集成与共享的信息化管理。

而传统的企业资源计划(ERP)的出现实现了对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合规划和优化管理,协调企业各部门之间的业务过程。

但是,在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的今天,ERP这种单纯着眼于企业后台管理的模式显然不足以面对现行的市场环境,缺乏直接面对客户的系统功能[2]。

因此,CRM管理思想便融入了ERP 系统中。

所谓CRM是一种以客户为中心经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,已达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的[3]。

它包括三个方面的内容:①销售管理。

通过销售人员与客户的信息交流,将潜在客户发展成为真正的客户,・57・第11期　郝应光等:基于CRM的面向钢铁行业的企业管理信息系统研究　收稿日期:2003207218;修返日期:2003211216是使企业盈利的核心。

②营销管理。

如今的市场营销迅速从传统的电话营销转向基于Web 的营销,是客户以自己的方式,在方便的时间和地点查看他需要的信息,企业必须随时捕捉客户机会、拓宽市场,带来更多的客户和市场份额。

为了获得最大的价值,销售人员必须对这些商业活动进行跟踪,以激活潜在消费。

③客户服务。

它是客户关系管理中最关键的内容,通过对与客户交互过程中产生的信息进行数据挖掘,快速对客户的要求作出反应并提供个性化的服务,达到提高服务质量,保留老客户的目的。

由此可以看出,ERP 与CRM 两者的整合是解决钢铁企业信息化问题的有效途径。

111　业务集成要想实现ERP 与CRM 两者的无缝集成,首先必须实现业务流程的集成。

即对企业经营和生产过程中的业务流程进行彻底的重组,这种重组过程要以理顺经营过程为中心,以适应市场变动的需求和提高客户的满意度为目标,这也是两者结合成功与否的关键[4]。

本系统以上述思想为依据,通过业务过程的集成,将生产管理系统与销售、营销、客户服务活动相结合,实现了企业生产、经营活动过程的集成,将对客户的管理渗透到企业的各个部门,使得生产和经营能够围绕市场和客户来进行,提高了企业及时响应市场的能力。

本文以某钢铁企业为例,其整合后的业务流程如图1所示。

图1　业务流程图112　数据集成CR M 能够实现对客户关系的处理,关键在于能获得完整准确的客户信息。

CR M 系统通过与客户互动的方式来采集客户信息,并将这些信息加入到ERP 系统中,通过数据库技术将产品信息和客户信息进行综合汇总和抽象分析从而对客户消费行为进行分析与预测。

两者以信息交互的方式,后者从前者提取订单、客户、市场分析等信息,指导生产任务的制定、调整、执行以及销售营销策略的形成;前者从后者取得生产过程中产品的加工进度、加工状态、质量状态等信息,为客户服务提供实时数据。

2　基于CRM 的信息管理系统的软件(C/S )框架211　数据层数据层的主要作用是提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩展的支撑环境,实现CRM 系统与ERP 系统之间的数据集成,同时保证数据的一致性和同步性,系统功能的易用性与统一性。

数据层分为共享数据库和分析数据库,实现了对基础数据和分析数据的分散管理。

共享数据库的数据来源于企业内部资源的数据信息和通过用户界面获得的客户信息,即存储提供动态实现整个集成系统所需的产品信息和客户信息的提取查询等信息交互功能的数据。

分析数据库将相关的客户信息和产品信息进行数据处理,为上层决策提供依据。

钢铁生产过程中数据分布范围广、更新速度快、存取容量大、共享性和安全性要求高,因而对数据库系统提出了很高的要求,因此在进行数据库设计时,遵循开放性、安全性、可靠性以及分布式处理等原则。

关系数据库选用的是Oracle 8i ,并采用Oracle 分布式并行服务器技术。

212　业务逻辑层业务逻辑层主要包括订货管理、成品管理、发货管理、价格管理、采购管理、客户服务管理、基础数据管理。

由于在数据层上客户信息和产品信息与共享数据库交互,实现数据共享,所以系统的各个模块都可以获取与自己相关的客户信息,遵循面向客户的理念操作业务。

同时分析数据库提供对客户信息的分析处理结果,指导企业经营管理活动,改变了由于企业上层机构缺乏科学的市场分析预测而下达不符合市场的指令的状况,从根本上转变了企业经营理念。

其具体结构如图2所示。

图2　系统功能图应用集成平台采用UNIFACE 整体集成解决方案,主要思想是基于构件和可重用的开发与应用。

整个应用开发过程分为建模、组装、部署三个阶段。

开发者首先针对整个应用进行分析设计,并在此基础上利用UNIFACE 建立模型,包括应用模型和构件模型,然后在模型的基础上开发构件,包括UNIFACE Server Page ,F orm ,Service 等,最后将完成的构件装配成一个完整的应用。

UNIFACE 允许业务分析人员建立业务流程模型,使其能够指定要求,并在部署时根据动态的市场条件改变这些要求,而这正是面向客户生产经营所必备的灵活性要求。

此外,UNIFACE 支持S OAP 、X M L 、W AP 、C OR BA 、C OM 、E JB 、S AP 、M QS 2sites 、所有主要数据库、所有主要硬件平台,允许简便地实现端到端的供应链集成。

213　用户界面层包括信息管理系统的应用界面。

客户服务子系统提供直观的、简便易用的界面在网络上与客户互动,是信息管理系统获取或输出信息的接口和前台,客户可以方便的提出要求,得到所需信息。

企业利用此平台调整和协调营销活动,从而进行市场推广,把潜在客户变为现实客户。

这不仅实现了企业面向客户的经营模式,还解决了与远程客户交流的问题,提高了客户服务水平与工作效率。

在使用UNIFACE 开发基于Internet 的用户应用时,开发者不需要亲自编写HT M L 页面或CGI ,NS API ,IS API 等接口程序。