服务应防过犹不及
服务差错及事故防范制度（三篇）
服务差错及事故防范制度是指企业或组织制定的一系列规定和程序，旨在防范和减少服务差错和事故的发生，保障客户的权益和安全。
以下是一些常见的服务差错及事故防范制度措施：1. 建立明确的工作流程和标准操作程序，确保工作人员了解并按照规定的程序进行工作，避免因为操作不当导致的差错和事故。
2. 建立培训机制，对员工进行必要的培训和技能提升，提高其专业能力和工作质量，减少因为技术不熟练或知识不足导致的差错和事故。
3. 制定服务质量监督制度，建立监督机制，对服务过程进行监督和检查，及时发现并纠正问题，确保服务的准确性和及时性。
4. 建立事故报告和处理制度，对于发生的事故或差错需要及时上报，并进行调查和处理，找出问题根源，并采取相应措施避免类似事件再次发生。
5. 加强沟通和协调，建立良好的团队合作氛围，提高员工之间的沟通和协调能力，减少因为沟通不畅或团队配合不好导致的差错和事故。
6. 设置警示和提醒机制，通过设置提醒事项、警告标识等方式，提醒员工注意事故防范和服务质量要求，增强员工对事故和差错的警觉性。
7. 定期进行风险评估和安全检查，对可能存在的风险和安全隐患进行评估和检查，采取相应的措施进行风险防范，确保服务过程的安全性。
总之，服务差错及事故防范制度是企业或组织在服务过程中制定的一系列规定和制度，旨在减少和防范服务差错和事故的发生，保障客户的权益和安全。
通过建立明确的工作流程、培训机制、监督机制、事故报告和处理制度等措施，可以有效地提高服务质量和安全性，降低差错和事故的风险。
服务差错及事故防范制度（二）服务差错和医疗事故在医疗行业中是一种常见但严重的问题。
为了防范和减少服务差错和医疗事故的发生，医疗机构需要建立相应的制度和措施来规范和监督医疗服务的过程。
以下是一些常见的服务差错和医疗事故防范制度：1.质量管理体系：医疗机构应建立和实施质量管理体系，包括制定和落实相关的政策、流程和标准，确保医疗服务的质量和安全。
服务的关键注意事项避免在中犯下常见的错误和遗漏
服务的关键注意事项避免在中犯下常见的错
误和遗漏
在服务领域中，关键的注意事项是确保客户满意度，提升服务质量，避免在中犯下常见的错误和遗漏。
以下是一些必须要注意的关键事项：首先，服务人员需要具备专业知识和技能。
只有具备足够的专业知
识和技能，才能为客户提供专业的服务。
服务人员应该不断学习和提
升自己的技能，以适应不断变化的市场需求，提高服务质量。
其次，服务过程中需要与客户保持良好的沟通。
及时沟通可以减少
误解和矛盾，提升客户满意度。
了解客户的需求和意见，及时解决客
户的问题，是提升服务质量的关键。
另外，保持服务态度诚恳和耐心也是非常重要的。
服务人员应该用
亲切的态度对待客户，耐心地解答客户的问题，让客户感受到真诚的
服务。
只有做到这一点，才能赢得客户的信任和支持。
另外，服务中需要避免一些常见的错误和遗漏。
比如，避免忽视客
户的需求和意见，避免因为疏忽而导致服务质量下降，避免因为不专
业而犯下错误。
只有认真对待每一个细节，才能提高服务质量，赢得
客户的信任。
总而言之，服务的关键在于注意细节，及时沟通，保持诚恳和耐心。
只有做到这些，才能提升服务质量，赢得客户的信任和支持。
希望每
位服务人员都能认真对待自己的工作，提升服务水平，为客户提供更
加优质的服务。
预防过度服务从管控客户期望值做起
不尽 相 同 。由于 三 大 运 营商 都 在 强 调 标 准 化 经 营 和 管 理 ， 因此 基 层 往 往 将 “ 准 化 ” 解 为 教 条 主 义 式 的 死 框 框 。例 如 ， 运 营 商 推 出 了 “ 客户 标 理 某 老 续 签 宽 带 协 议 送 自行 车 ”的专 项 服 务 活 动 ， 多 有 续 约 意 向 的客 户 表 示并 许 不 需 要 自行 车 ， 可 更 换 价 值 更 低 的 其 他 礼 品 ， 都 遭 到 了拒 绝 ， 绝 的 宁 但 拒 原因很简单——这次活 动的礼品是上头规定 的！ 服 务 人 员能 力经 验 欠 缺 。营 销 需 要 技 巧 ， 务 人 员更 需 要 不 断 地 提 升 服
价 ， 到 实 际交 付 的 时候 则 疲 于 奔 命 。 等 建 立 有 效 沟 通 机 制 。 效 沟 通 机 制 的 建 立 ， 助 于 搭 建 与 客 户 之 间 有 有 顺 畅 沟 通 的 平 台 ， 除 不 必 要 的 误 解 ； 能 够 让 运 营 商 和 客 户从 互 利 、 消 也 双 赢 的角 度 来 达 成 共 识 ， 利 于 客 户 理 性 、 观 地 控 制 服 务 期 望 。 有 客
服 务 交 付 脱 离 用 户 需 求 。 户对 于 通 信 运 营 商 服 务 交 付 的评 价 ， 要 客 主 源 自客 户 的服 务 感 知 ， 服 务 感 知 则 来 源 于 客 户 需 求 的 满 足 程 度 和 客 户 在 而 享 受 服 务 过 程 中的 体 验 。如 果 运 营 商 缺 少对 客 户 市 场 和 客 户 行 为 的研 究 ，
的方式手 段 也 不 断推 陈 出新 ， 最 简 单 的提 升 服务 态 度、 从 优化 服 务流 程 、 进 改 服 务 技 能 ， 花 样 百 出 的各 种优 惠 活 动 和 礼 品 赠送 。 目加 大 服务 成 本 的投 到 盲
服务礼仪 (2)
1、现代社会的一大特征：社会分工越来越细化.2、衣食足而知礼仪.3、服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
4、服务过程中需要注意的点：①了解别人；②规范化的运作。
5、服务要以客人为中心。
6、礼者，敬人也.7、满足消费者被尊重的欲望是非常重要的.8、不规范的服务往往适得其反。
9、服务礼仪的关键字:尊重、沟通、规范、互动、心态。
10、顺时针上菜.逆时针是与遗体告别。
11、道德是社会对做人的基本要求；礼仪是为人处世的标准化做法.12、道德三个方面：家庭道德、社会道德、职业道德。
13、职业道德四个层面：①思想品质；②工作态度;③经营风格;④职业素养.14、思想品质：热爱祖国;热爱人民;拥护政府；坚持社会主义道路。
15、爱岗敬业的一个基本要求：自己要把自己当回事儿。
16、经营风格：①货真价实；②诚实无欺。
17、职业素养：坚守岗位、精通业务、勤奋工作、团结协作。
18、正确的服务意识：①要有自知之明；②要善解人意；③要无微不至；④要不厌其烦（客人永远是正确的)19、心态：一个人的心理状态。
一个人的心理状态如何，对一个人的生活，工作乃至生命都有着重要的影响.20、有什么样的思想就有什么样的生活和工作。
21、调整心态：①心态要健康；②常想一二;③学会放弃。
22、①生命是宝贵的。
②工作是美丽的。
③生活是可爱的.④世界是美好的。
（健康的心理暗示）23、金钱的价值在于消费。
24、做好服务工作，要善始善终.25、首轮效应（首因效应）：即第一印象效应.服务过程中留给客户的第一印象。
（瞬时性、非理性、经验性、不可逆性）26、末轮效应：相对于首轮效应而言的。
服务结尾的完美性.27、修辞令，齐颜色,正仪容。
（环佩摇曳）28、仪表的基本要求：庄重、简洁、大方。
29、修饰面部注意：①无异物；②无异响；③没有创伤;④面部的毛发的修饰。
30、服务人员发部的要求：无异味;无异物;不染彩色发；长短适度。
31、前发不覆额，侧发不及耳，后发不触领。
第七章 基本公共服务：不可或缺 过犹不及
第七章基本公共服务系统：不可或缺，过犹不及需求与欲望，平等与竞争，稳定与创新，是城市系统中截然相反的两种力量，在城市系统中必然存在使之协调一致的平衡系统。
减少分化，体现人文关怀，体现人人平等的普世价值观，基本公共服务系统正是这样的一个不可或缺的城市子系统。
这个系统一方面对于城市经济能力高度依赖，另一方面对于创新和竞争具有天然的迟滞作用，所以这种平衡也要适度，否则就会过犹不及。
城市复杂系统中，不同的子系统发挥着不同作用。
与充满活力的产业系统相比，基本公共服务系统显得沉静和平淡。
基本公共服务系统是随着城市的发展逐步形成和完善的，不同的基本公共服务对于整体系统形成不同的影响。
集成这些子系统的能量，形成有利于系统优化和持续发展的合力，需要一个大的平衡机制，基本公共服务系统可以发挥这种作用。
在城市化快速推进的过程中，中国城市面临着城乡二元结构、区域发展不均衡等问题，这些问题与西方发达国家曾经遇到过的问题有很大不同。
基本公共服务系统在城市发展的不同阶段具有鲜明的变化，这种变化与人类的人文进步、生产力水平提高息息相关。
在人类进入民主时代后，公共服务的非线性特征更加突出，与此同时，一些负面的影响也逐步显现。
一、化蛹成蝶：基本公共服务伴随着城市的安全与利益演进基本公共服务和我们每一个人的切身利益息息相关，如同敏感的神经，轻微的刺激便让城市感觉到不适。
透视其发展历程，我们发现，基本公共服务的产生和发展，一直伴随着两种力量的博弈，一是安全，二是利益。
前者体现城市的基本需求、平等和稳定，主导着城市的安全诉求；后者代表欲望、竞争与创新，主导城市的发展诉求。
两种力量相互制约、相互影响，此消彼长与相互融合，贯穿了基本公共服务的整个过程。
（一）不可或缺：体现城市的安全与稳定在人类社会发展的历史过程中，由于早期的生产工具简陋、文明程度较低，面对洪水、干旱等自然灾害，依靠个体力量无法解决，必须通过集体行动，来解决问题，公共服务由此产生。
客户服务理念和服务技巧
座席代表不应该做的18件事情
不了解产品和客户； 没有征得客户同意强行推销产品或服务； 表达含糊不清，词不达意； 过于敏感，情绪大起大落或带着情绪工作； 打电话时抽烟、吃东西或做其它的事情； 使用自己习惯的语言（比如方言等）、俚语和行话等； 使用陈词滥调或江湖习气； 不懂装懂，假装明白所有的事情； 打断或挑战客户； 非人性化的语气 （公事公办的语气）； 大声嚷嚷，生怕客户听不见； 语气粗鲁，显得很强势； 表现得过分谦卑； 靠记忆而不作必要记录； 想当然，信口开河； 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待； 离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。 客户还没挂电话就先挂电话；
产品投诉 服务投诉 投诉回复
个性定制
网络联谊 奖品定制 服务建议
专业咨询
产品使用 服务流程 质量追踪
5、客户服务的基本技巧
表达技巧
倾听技巧
转移技巧
座席代表的 世界
问候技巧
发现技巧
提问技巧
客户的世界
安慰技巧
座席代表应该做的19件事情
专业化； 具备产品和服务知识； 工作时，要积极、专注、情绪饱满； 联系到其他的客户； 注意放松自己的情绪； 记录所有信息，更改拼写和数据； 使用客户的名字和他公司的名字； 给客户时间以供他解释； 使用客户的语言； 回答问题； 清楚何时结束； 避免使用可能会产生歧异的表达； 避免延长沉默的时间； 让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户； 如让客户等待，则应表示感谢； 把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务； 感谢客户与你公司的合作； 以积极的语言结束； 让客户先挂电话。
冷淡型服务不但态度不 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
服务员的基本礼仪
服务员的基本礼仪服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。
下面由店铺给大家带来的服务员的基本礼仪，希望各位客官喜欢!服务员的基本礼仪1、家政服务员一、待人接物的礼仪待人接物的礼仪分为向下几种情况:1、招呼礼仪家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。
进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。
与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。
进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。
2、称呼礼仪初次见面应作自我介绍，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。
如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。
”同时，也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您?”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太)，一般不直接称呼他们的名字。
3、迎送礼仪迎送客人是交往中常见的礼仪。
迎接客人要热情、友好。
对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。
客人到来都要引客人入上座(一般以右为上)，并送上茶水。
不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。
客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。
送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。
4、电梯礼仪如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。
如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。
在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。
如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。
由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。
关于服务行为和沟通技巧
服务行为和沟通技巧是在客户服务中非常重要的因素。
以下是一些关于服务行为和沟通技巧的建议：
1. 积极倾听：倾听客户的需求和问题是提供优质服务的基础。
给予他们充分的关注，避免打断他们，并且展示出你对他们的理解。
2. 表达清晰：使用简洁明了的语言与客户交流，避免使用过于专业或复杂的术语。
确保你的表达方式能够被客户理解。
3. 礼貌和尊重：始终保持礼貌和尊重，不论客户的态度如何。
避免使用冒犯性或不适当的语言。
4. 提供解决方案：针对客户的问题，提供可行的解决方案。
如果你无法立即解决问题，也要向客户解释并告知后续步骤。
5. 主动沟通：在服务过程中，主动与客户沟通，及时告知他们进展情况和任何可能的变化。
6. 培养良好的沟通氛围：尽量让客户感到舒适和放松，可以通过适当的幽默或友好的谈话来缓解紧张气氛。
7. 确认理解：在与客户交流结束时，确认双方对问题和解决方案的理解是一致的。
8. 持续改进：定期评估你的服务行为和沟通技巧，寻求反馈并不断学习改进。
这些服务行为和沟通技巧可以帮助你与客户建立良好的关系，提供优质的服务体验，并增加客户满意度。
服务补救的五个关键要点解析
服务补救的五个关键要点解析服务补救的五个关键要点解析服务是任何企业成功的核心。
无论是提供产品还是服务，良好的客户服务都是保持客户满意度和忠诚度的关键因素。
然而，在实际操作中，难免会出现服务不如意的情况。
当客户对服务提出抱怨或不满时，正确的服务补救措施非常关键。
本文将解析服务补救的五个关键要点，以帮助企业和服务人员更好地应对和解决客户抱怨。
一、迅速响应客户抱怨当客户对服务提出抱怨时，第一时间的快速响应至关重要。
客户抱怨体现了他们对服务的不满，如果无法及时回应，客户将感到被忽视和不重视。
服务人员应当设立一个专门的通道，及时收集客户抱怨，并确保在最短的时间内做出回应。
这可以通过通信方式、邮件或在线聊天等方式实现。
迅速响应客户抱怨不仅能够传递出企业重视客户的信号，还能够防止抱怨进一步扩大，影响其他潜在客户对企业的看法。
二、真诚道歉和接纳责任当客户抱怨时，服务人员在回应时应以真诚的态度进行道歉和接纳责任。
客户希望得到认可和被听到，服务人员不应把客户的抱怨视为无关紧要或不当回应。
相反，服务人员应以积极、负责任的态度面对客户抱怨，接纳自己的过失，并向客户表达歉意。
只有真诚的道歉和接纳责任，才能赢得客户的信任和尊重，为接下来的服务补救建立良好的基础。
三、积极解决问题和提供解决方案针对客户抱怨，解决问题并提供解决方案是服务补救的核心要点之一。
客户抱怨的本质是对问题的不满，而不是对企业和服务人员的攻击。
为了解决问题，服务人员应该深入了解客户的需求和期望，倾听客户的意见，并积极寻找和提供解决方案。
这可能涉及返修、退款、重新提供服务或其他形式的补偿措施。
关键是要确保解决方案符合客户的期望，并能够从客户的角度出发，解决问题并恢复客户对企业的满意度。
四、持续沟通和跟进服务补救不仅仅局限于问题的解决，还需要进行持续的沟通和跟进。
服务人员应该与客户保持联系，了解问题解决的效果，并收集客户的反馈意见。
这有助于服务人员了解客户对解决方案的满意程度，并及时调整和改进服务。
关于服务的21条难点与忠告
1、永远不要把顾客看成傻瓜，他什么事都看得明白。
2、服务满意度不是达到及至最好，100%的满意不如95%，因为至少那5%告诉我我们上升的空间与方向。
3、服务具有影响力。
4、一次不愉快的服务经历足以使顾客耿耿于怀三年以上。
而一次针对这样的顾客的“不愉快的服务经历”调查与修复活动，足可以使这位顾客由积怨到积极，至少以后他对你的态度和情绪开始变得积极。
5、一个不称职的服务人员，可能会影响顾客对整个公司乃至行业的判断与心中形象。
6、服务的最大受益者有两个人：一个是顾客，另一个是提供服务给顾客的服务者本人。
7、在服务过程中，服务人员的眼神等等肢体语言往往比语言更重要。
8、服务者如果想长期保持客户关系、让客户满意，必须不断地、主动地、用心地倾听顾客的声音。
“总经理绿色通道限时回馈”服务是对顾客的极大尊重，顾客会以基于满意的忠诚回报提供服务的企业。
9、顾客检查服务提供者的服务水平与整体能力，往往是在你出现问题的时候。
10、顾客检查服务，检查的是细节。
11、就像人们常说的“幸福的家庭只有一种理由，而不幸的家庭却有千千万种原因”一样，顾客满意的服务一定有共同的标准和规律以及惊人的相似之处。
所以服务提供者应不断观察其他服务提供商的服务流程与环节，从中扬弃地学习和借鉴。
12、服务是为满足客户的核心需求，不是所有的需要都要你去满足，否则你会惯坏客户。
13、如果你过于关注客户的感受，抱怨会升级成为投诉。
14、集体利益和个人利益发生冲突时，关键时刻要保护集体利益。
15、大多数情况下，为顾客提供可以导致他感动的最低等级的服务即可。
16、合理的服务品质与满意目标定位，将决定服务的水平与层次。
17、有些客户自己也不清楚他想要什么；所以不要一味迁就，需要必要的引导和教育。
18、副提供者的态度、知识、技能、内涵以及知识结构，决定着顾客满意度。
19、服务水平到了比较高的境界的标志：顾客对你的员工处理“其他”情况的结果满意。
20、读懂你的顾客的眼神与其他肢体语言，是达到优质服务的基础。
金正昆-服务礼仪
一、服务礼仪概述礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式现代社会离不开服务，服务往往是相互的，服务就是为别人工作。
实际上是为社会工作为人类工作。
衣食足而知礼仪。
现代社会的服务既要有物质的满足，又要有精神的享受。
服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
第一、要了解人，了解人才能尊重人。
第二、要注意规范化的运作。
现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。
尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。
服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种规范化的形式。
满足消费者的欲望是非常重要的。
不规范的服务往往会使效果适得其反。
服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。
二、职业道德道德是社会对做人的基本要求。
礼仪是为人处事的标准化做法。
社会道德规范的三个层面：第一、家庭道德。
第二、社会道德。
第三、职业道德。
1.思想品质2.服务态度3.经营风格4.职业素养思想品质：1.忠于祖国。
2.热爱人民。
3.拥护政府。
4.坚持我们的社会主义道路。
服务态度：就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。
服务态度四个重点：1.强调尊重自身。
2.尊重自己的职业。
3.尊重自己的单位。
4.尊重服务对象。
经营风格：1.货真价实。
2.诚实无欺。
职业素养：1.思想方面的要求。
2.态度方面的要求。
职业素养：1.要精通业务。
2.坚守岗位。
3.勤奋工作。
4.团结协作。
三、服务意识服务意识是对服务人员具体岗位要求。
建立服务意识，服务就是为别人工作。
服务意识：1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。
4.要不厌其烦。
四、心态调整有什么样的心态就有什么样的生活。
心态调整的三个问题：1.心态要健康。
2.要学会常想一二。
3.要懂得适当的放弃。
生命是宝贵的！工作是美丽的！生活是可爱的！生活、生命、社会是美好的！心态健康的要点：善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。
客户服务问题管理十大定律
客户服务问题管理十大定律一、基本定律：满足将成为最低可接受的标准企业服务能够让客户满足，这已经是客户可接受的最低服务标准，追求顾客的忠诚才是企业客服管理奋斗的目标。
二、到位定律：解决问题是否彻底打算了服务是否到位客户服务就是关心客户发觉和解决问题。
而大多数顾客是为解决问题而消费。
实际上，现在企业供应的服务更多的是关心顾客解决了一半的问题，还有一半问题是顾客自己来解决的。
企业全然未顾及到顾客要求服务的终极目的——完全解决问题。
感动服务能否在人群中广为流传，就看企业的服务是否以彻底解决顾客的问题为宗旨。
三、疏忽定律：服务问题总是在最不行能的地方消失“墨菲定律”告知我们：会出错的事情总会出错，越是担忧某种状况的发生，就越会发生。
因此，在硬件与软件配置都正常的状况下，企业简单忽视员工状况对服务质量的实质性影响。
企业所担忧的一些常规性服务问题，经常是在我们无法完全防止的员工最忙，最累，最烦的状态下发生。
四、依恋定律：告知你服务问题的顾客对你还心存依恋客户关系变坏的最明显的信号是没有埋怨，同时，相当长的一个时期内，既没有新顾客，也没有老客户的再次接触。
口碑相传有两种方式，一是推举服务做的如何好，二是推举投诉处理的如何到位。
因此，处理投诉问题的力量远比追求零投诉更有意义。
可以这么说，假如埋怨是金，建议是银；那么牢骚就是铜，缄默则是废铁了。
客户对你发出埋怨是对你还有依恋，依恋你的客户就像依恋你的爱人一样，她不会要求你十全十美，她只是盼望你能努力进取，不求最好，但求更好，她们给企业最多的是批判性的关注。
五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式当服务失败时，顾客除了关怀能否立刻解决问题之外，他更关怀的是自己是否受到重视。
服务消失问题当然不好，但是比服务问题更严峻的是对服务问题的劣质反应。
六、补救定律：快速补救问题才能重新赢得顾客客户可以容忍企业犯错误，但不能容忍错误之后，不实行任何补救措施。
当服务消失问题时，客户盼望维持信任，当服务中消失过失且得以准时有效地解决时，客户的盼望因此得到实现，同时这种实现恢复了客户对企业的信任。
酒店做好服务,但要避免过度服务
提升服务质量的逻辑起点是防止客户流失并解决 客户痛点。海底捞的痛点是客户就餐等待时间， 所以才有了擦鞋、做指甲等一系列的相关服务。 对于酒店来说，寻新求变是永恒的主题，但通过 盲目增加服务成本，来进行服务行业内卷，在我 看来无异于饮鸩止渴。同时很多业主、总经理、 管理层，未对自身酒店各类经营情况做出合理化、 科学化、数据化研判，就盲目学习模仿其他业绩 优秀酒店服务内容，反而让自己原本经营受到拖 累，落得东施效颦的下场。
管理大师彼得德鲁克提出“非顾客”的概念， 在经营过程中，不要妄图去讨好所有顾客， 我们能做的只是讨好部分顾客。笔者顾问一 家店，增添酸辣粉，之前只卖到20:00，后 续改到了24小时售卖，一个月的净利润， 卖出了保安的工资；这家店在市中心，周边 有各类酒吧和KTV，32%的客户进店都在 00:00以后，酸辣粉主打的就是醒酒酸辣粉， 甚至还吸引了很多非住宿客人，来店内吃酸 辣粉。
如何做好服务，又避免过度服务？
要多去做可重复低成本高质量的服务，而不 是去做高成本低质量的服务，服务设计内容 需要跟客人产生联动。从最基础超时费计价 来聊起，比如你的酒店入住率低于30%，那 你完全可以延迟退房时间至16:00甚至 18:00，但这种延迟不是在OTA上挂上去， 免费延时。需要客人拿五星好评，抖音的收 藏“想去“，携程的收藏等，各类能良性反 馈于酒店的动作来换取。无原则无门槛的服 务内容，只会让客人觉得理所当然，既不符 合消费者心理学，又不能拿到超预期惊喜， 是低效和低价值的服务策略。互联网时代营 销，讲求的是价值互换。针对好评客人，也 可以赠送几小时超时券，既获得了好评，又 能让客户超预期，何乐而不为？
例如水果小吃，可以在客人首住的 时候进行赠送，并设计一个1.99元 的水果卡，让客人购买，之后每次 到店入住，都可以送客人一盘水果。 《消费者行为学》中讲到，免费给 的东西是最廉价的，只有有付出才 会有牵挂。而低价水果卡，符合客 户消费心理中廉价趋向行为特性， 既满足了客人占便宜，又赠送了水 果，同时可以作为一个钩子，勾住 客户下次复购的欲望。
志愿服务驿站四要素
志愿服务驿站四要素志愿服务的对象和目的与其他志愿服务有较大的区别，但在志愿服务声礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规范原则。
1.尊重的原则孔子说道："礼者，敬人也"，这就是对礼仪核心思想的高度归纳。
亚运会志愿者在服务过程中，首先必须认同服务的对象，包含认同对象的文化、习惯、爱好等。
只有这样，就可以获得别人的认同，也就可以和服务对象创建亲密的关系，更好地顺利完成服务工作。
其次，在服务中要不卑不亢，必须大方庄重，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。
2.真诚的原则志愿者在服务中要待人以诚，才可以更好地被对方所认知，所拒绝接受。
在服务过程中，一定必须言行一致，深入细致履行职责，即使有时无法满足用户服务对象的建议，也可以赢得服务对象的认知。
3.宽容的原则志愿服务过程中，既必须严于律己，更必须宽以待人。
在亚运会期间，运动员或官员可能会因文化差异、比赛失利等各种原因，而对志愿者工作产生误会或责备，这时，应当多宽慰他人，学会与服务对象展开心理轮转。
4.从俗的原则由于各国各地区参赛选手风俗习惯、文化背景的相同，这就建议志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教不洁必须存有全面、精确的介绍，才能在服务过程中得心应手，避免差错。
5.适度的原则志愿者服务时必须掌控不好尺度，既必须认真负责，又无法过分热情，使服务对象难以奈何。
这是因为凡事过犹不及，假如搞得过了头，或者搞不能获得位，都无法赢得服务对象的普遍认可。
1.仪容礼仪志愿者应付自己的仪容润色不予高度的注重。
男士仪容修饰要点卫生：每天泡澡及更改衣服，勿在服务中发生口臭、汗臭、狐臭等异味。
剃须：若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
发型：男士的发型必须长短适度。
女士仪容修饰要点面部润色：工作中要维持自己的面部整洁、清新。
面部的润色必须自然，工作中建议化淡妆，切勿浓妆艳抹。
不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜挑选洗手间或并无旁人的场所。
酒店行业应走出“服务过剩”的几点误区
酒店行业应走出“服务过剩”的几点误区文章标题：酒店行业应走出“服务过剩”的几点误区/-找文章到宾馆是服务性行业，通过提供各项服务来实现企业的经济效益和社会效益。
在硬件设施既定的条件下，很多宾馆企业只能在软件服务方面做文章，希望以此来突出自身的竞争优势。
殊不知，某些宾馆在盲目追求“优质”服务的过程中，由于没能掌握好宾客的心理特点，结果适得其反，步入了“服务过剩”的误区：1、过分热情，造成服务缺乏真诚。
对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。
有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。
有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下，服务员依然是慢条斯理地微笑，全然不顾及宾客当时的心情，这就反而会令人反感。
要解决这一问题，首先就要从观念入手，培养员工敬业爱岗的精神，让他们认识到服务接待是一项平凡而崇高的职业。
其次，要使员工对宾客进行正确的角色定位。
过去我们经常强调，宾客是宾馆的衣食父母，是宾馆的生存之源。
现在我们更应该强调，宾客是我们的老师，是我们的朋友。
只有当服务员把前来消费的客人当成是自己的客人时，他才会想客人所想，绽放出最灿烂、最甜美的微笑。
最后，要对员工的服务态度进行全面的培训和考核，提醒员工注意把握表达热情的时机和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。
2、过分顺从，服务内容无限扩展。
曾经有些宾馆提出“五星级的服务，四星级的设施，三星级的价格”这一响亮的口号。
热潮过后，人们不禁疑惑，难道宾馆的档次与服务内容并无关系？其实，当一家宾馆的规模档次被确定后，宾馆的服务内容也随之确定。
管理者和服务人员都应清楚本宾馆的服务内容及服务范围。
因此，当个别宾客提出特殊要求时，不可一味地顺从，而应量力而行，视情况而定。
若是额外的服务内容，需向宾客作出合理的解释说明，并表示歉意，努力获得宾客的理解。
实践证明，过分的顺从，只会“惯”坏我们的客人，不利于宾馆经营活动的顺利进行。
服务要适度，不要过度
服务要适度，不要过度相信在厅店的伙伴们都遇过这样的情形，就是⼀位客户进来，热情迎接他后，就开始不断地向他推荐产品，即使当客户皱起眉头或是不断摆⼿时，还是不断地劝进：这款⼿机真的特别适合您！这个优惠今天是最后⼀天了！....曾经在做门店促销课程的时，到⼀⼿机卖场调研。
⼀进卖场，⼋个导购整装待发的模样，异⼝同声喊到：欢迎光临！然后其中⼀位踩着⾼跟鞋噔噔噔地凑上来：请问您是买⼿机的吗？接下来就开始了她的"贴⾝服务” ，我回头望了望，之前和之后来的客户的⾝边都有⼀位导购。
然后导购们不停地推荐某款⼿机、某款产品，完全⽆视客户是否出现烦躁的表情和⼼理。
这时，我们看看客户的表现。
这时的客户⼼情是烦躁的：还让不让⼈好好看看、好好逛逛了，还让不让⼈清静清静了。
甚⾄有些客户直接就⽤脚投票：⾛了。
什么是过度服务这种“服务”⽅式，让客户产⽣本能的警惕，其实它不能算是⼀种“服务”，更多是⼀种销售，并且是⼀种没有服务铺垫的⾚裸裸的销售。
对于如今的消费者⽽⾔，客户的消费过程，想要得到的不仅仅是最终的产品，客户对购买过程的体验需求越来越⾼。
越是主动，客户越有可能感受到“被打扰”，客户越有可能将些“服务”定义为“过度热情”，或是“过度服务”。
过度服务通常是指服务提供者以⾃我为中⼼，在未充分了解客户的需求和⼼理的情况下，提供了不为客户接受、喜欢、⼲扰其正常消费的各种服务的表现。
如何避免过度服务呢？1、以客户为先，以客户为中⼼通过“⼀看⼆听三问四查五试”来了解、分析、把握客户的真正需要甚⾄是隐含的需求。
当然，除了了解客户的购买需求，还要同时关注客户购买习惯（购买过程期望的服务）的需求。
⽐如：可以从客户的表达语速、⾏动特点、语⾔习惯来判断，他客户是“热情型”、“安静型”、“内向型”....然后根据客户的不同消费习惯来调节接下来推荐产品的进度和⼒度。
“换位思考”在此时就该上场。
我们应扮演“两种⾓⾊”，⼀种客户⾓⾊，想想：我就是他，我希望听到什么？受到什么样的接待？会对什么样的接待⽅式反感...." 第⼆种⾓⾊是专业推荐者⾓⾊。
最新整理避免服务过剩.docx
最新整理避免服务过剩饭店是服务性行业，通过提供各项服务来实现企业的经济效益和社会效益。
在硬件设施既定的条件下，很多饭店企业只能在软件服务方面做文章，希望以此来突出自身的竞争优势。
殊不知，某些饭店在盲目追求“优质”服务的过程中，于没能掌握好宾客的心理特点，结果适得其反，步入了“服务过剩”的误区：1、过分热情，造成服务缺乏真诚对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。
有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。
有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下，服务员依然是慢条斯理地微笑，全然不顾及宾客当时的心情，这就反而会令人反感。
要解决这一问题，首先就要从观念入手，培养员工敬业爱岗的精神，让他们认识到服务接待是一项平凡而崇高的职业。
其次，要使员工对宾客进行正确的角色定位。
过去我们经常强调，宾客是饭店的衣食父母，是饭店的生存之源。
现在我们更应该强调，宾客是我们的老师，是我们的朋友。
只有当服务员把前来消费的客人当成是自己的客人时，他才会想客人所想，绽放出最灿烂、最甜美的微笑。
最后，要让饭店的培训部、质检部对员工的服务态度进行全面的培训和考核，提醒员工注意把握表达热情的时机和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。
2、标准化，避免服务内容无限扩展曾经有些饭店提出“五星级的服务，四星级的设施，三星级的价格”这一响亮的口号。
热潮过后，人们不禁疑惑，难道饭店的档次与服务内容并无关系？其实，当一家饭店的规模档次被确定后，饭店的服务内容也随之确定。
管理者和服务人员都应清楚本饭店的服务内容及服务范围。
因此，当个别宾客提出特殊要求时，不可一味地顺从，而应量力而行，视情况而定。
若是额外的服务内容，需向宾客作出合理的解释说明，并表以歉意，努力获得宾客的理解。
实践证明，过分的顺从，只会“惯”坏我们的客人，不利于饭店经营活动的顺利进行。
为了更好地兼顾到饭店和宾客双方面的利益，饭店不妨对所有的服务项目、服务内容作一明确界定。
服务礼仪的一般要求有哪些
服务礼仪的一般要求有哪些
服务礼仪的原则：
1、尊重的原则
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对
本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
志愿服务行为礼仪
无偿献血志愿工作者行为礼仪中华民族向来是一个文质彬彬、谦和礼让的文明礼仪之邦。
两千多年从前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不行，国无礼则不宁”。
经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化一直以某种精神的拘束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获取成功的重要门路，也是社会文明程度、道德风俗的外在表征。
为了更好地为无偿献血事业服务，无偿献血志愿工作者应拥有优秀的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。
一、志愿服务通用礼仪（一）、志愿服务礼仪的基来源则1、尊敬原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪中心思想最实质的揭露。
志愿者在服务过程中，第一要尊敬服务的对象，包含尊敬对象的人品尊严、文化习惯、宗教崇奉、兴趣喜好等，特别是在助残服务中，敬人的原则显得尤其重要；其次，也要尊敬自己，在服务中不骄不躁，大方得体，既不唯我独尊，也不自轻自贱。
2、真挚原则苏格拉底曾言：“不要靠馈送来获取一个朋友，你须贡献你真挚的爱，学习如何用正当的方法来博得一个人的心。
”可见，志愿者只有真挚对待服务对象，方能创建和睦快乐的服务关系，自己所供给的服务才能更好被对方所接受和认可。
真挚是对人对事的一种脚踏实地的态度，是待人诚心真意的友好表现，第一表现为对人不谎话、不虚伪。
3、同样原则同样是人与人交往的感情基础。
志愿者在服务招待的过程中，对任何人都一定视同一律，赐予同样程度的礼遇，千万切忌薄此厚彼，更不可以以貌取人。
4、适量原则“有朋自远方来，不亦乐乎。
”志愿者在热忱招待各方友人，尽地主之谊的同时，也要掌握好待人热忱友好的分寸，做到热忱大方，同时防止过犹不及。
详细表现为：举止有度——不超出对方能接受的行为限度；距离有度——不超出对方习惯的交流距离；关怀有度——不超出对方交流的话题范围。
5、自律原则自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。
志愿者要依据礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务应防“过犹不及”
坊间流传着这么一个关于中国移动10086热线“优质服务”的小故事：
话说某高校学生上厕所的时候忘记带手纸，想打电话向同学求援却发现手机欠费。
在无奈之中拨通了免费的10086热线，将窘境告知客服人员并请客服人员代为向同学求救。
不久，他的同学收到一条内容为“尊敬的中国移动用户你好，你的同学某某在五楼厕所里，让你给他送手纸。
详询10086。
”的短信，该“被困”同学得“救”了。
有人说，这个独特的案例恰好是中国移动10086优质服务的最佳体现，作为通信运营商，除了要关注用户的通信行为和提供通信服务之外，还要成为客户“贴心的朋友”，这样才能实现“从优秀到卓越”的服务目标。
无独有偶的，南方某移动公司也接到一起“离奇”的投诉，而解决的途径更是“匪夷所思”——
客户投诉某个路段出现手机没信号造成他无法登录QQ农场导致菜被偷了，要求移动公司将菜赔给客户，若无法赔菜那就赔钱，要求我方赔偿500元。
客服人员联系客户并向用户解释由于山体阻挡原因导致该处信号出现弱覆盖现象，但客户坚持要求移动公司赔偿其被摘取的菜，已询问用户被偷取了什么菜并告知客户，移动公司工作人员可在QQ农场种取相同的虚拟作物以供客户摘取，直到达到客户被摘取的数目为止，客户表示无异议。
山体阻挡信号导致客户无法通过手机上网，严格的说这属于信号覆盖问题，解决的办法应该是完善信号覆盖；采用虚拟作物偿还客户的方式解决不能说是“绝后”，但肯定是“空前”的。
旋即，互联网上关于这起投诉及其处理过程，网友们引发了热烈的讨论：一方认为中国移动切实站在客户立场、关注客户需求、满足客户需求，该案例是卓越服务的典范；另一方则认为中国移动在处理该客户的投诉过程中存在明显的“过度服务”，看似将该投诉处理得灵活巧妙，实际上却是为服务工作埋下了不稳定因素。
一、何谓“过度服务”？
在解析“过度服务”的概念之前，首先要了解影响客户满意度的关键因素。
客户满意度不是一个绝对量，而是一个处于不断变化之中的相对量。
就通信运营商的服务而言，客户满意度是客户对服务的期望值和运营商实际交付的服务成效两者之间匹配后的结果。
只要交付的服务成效高于客户期望值，客户就处于满意状态，这种情况称为超值交付。
通常情况下，超值交付越高、客户的满意度也会越高，通俗的讲就是“雪中送炭”收获的满意度自然比“锦上添花”要更高。
综上所述，客户期望值和服务交付之间的关系如下图所示：
按照这种说法，是不是通信运营商就应当提倡无限制的超值交付呢？事实并非如此。
通常情况下，客户为获得服务付出的成本（包括直接成本和间接成本）越高、参与度越高、迫切性越强，其期望值也会随之提高；但长期享受高服务交付，客户对服务提供者的要求和对服务交付的期望值也会提高。
一旦期望值的增长速度超过服务交付的提升速度，客户就可能从满意转为不满意。
二、过犹不及：过度服务引发的问题
随着国内通信市场竞争的日益激烈，服务质量也成为影响市场经营的关键因素。
三大运营商都将服务质量考核放在至关重要的位置，其中最主要的考核指标就是客户满意度和满意率。
为了保证考核指标不落人后，各运营商都绞尽脑汁提升服务交付。
对于客户而言服务交付的提升意味着客户价值的提升，自然是好事一桩；但运营商的服务是需要成本的，而且随着市场竞争的白热化，客户的期望值在不断的提升而运营商的服务成本却不可能无节制的增加，一旦客户发现运营商所提供的服务支付已经不能满足其期望值，不满意随之而生，既损害了客户的利益也损害了运营商的利益。
例如，在通信市场争夺中，渠道作为主要的产品通路而成为运营商之间争夺的焦点。
某运营商的渠道占有率较低，为了更好的和竞争对手争夺渠道合作伙伴而推出了上门服务的系列承诺，受到了渠道合作伙伴的好评，为巩固现有渠道、拓展新渠道起到了一定作用。
但随着渠道规模的不断扩大，上门服务成为了日益加大的负担，由于配送不及时、不到位反而引起了渠道合作伙伴的怨怼，既影响现有合作伙伴的积极性、也妨碍了新合作伙伴的拓展。
同样的问题还出现在集团客户拓展方面，由于竞
争激烈和迫于发展任务的压力，运营商为了获得订单往往向客户开出了优惠幅度较大、接近零利润甚至无利润的条件。
即便是争取到了客户，在合同期满后客户必然会要求延续之前的优惠条件。
如果运营商继续向客户提供同等条件续约，则意味着这单业务价值依然不高，如果不提供同等条件则意味着很可能会丢失该客户。
在部分区域的手机套卡市场存在严重的“甩卡”现象同样是如此，由于套卡销售的折扣通常比较高，当客户套卡中的话费使用完时，自然是期望能够继续享受高折扣的话费优惠，而充值继续使用几乎是没有折扣优惠的，这就导致大部分对号码依赖度不高的客户选择了“甩卡”重新购买新的号码套卡。
这就是俗话常说的“由俭入奢易、由奢入俭难”。
一旦陷入过度服务的怪圈，运营商要想通过降低服务支付和服务成本来逐步将客户期望值降低，这种方式往往是饮鸩止渴，而且也加重了后续客户服务和客户维系的压力。
过度服务除了影响客户满意度的长期经营管理，还直接影响员工的满意度。
笔者在咨询培训中经常发现，许多服务人员都在抱怨现在的客户要求越来越多、越来越难“伺候”，即便是尽心尽力去服务客户依然很难保障满意度。
分析其中原因，除了服务技巧和能力之外，也是因为过分强调服务水准、过度服务导致客户的期望值被不合理的抬升，导致出现了“鞭打快牛”的现象，伤害了服务人员的积极性、主动性和自信心。
由于过分注重客户满意度和满意率，将本不属于自身服务范围的工作也纳入到服务流程中来，盲目抬高了客户的期望值而导致今后的服务工作陷入被动，这是每一位从事服务管理和服务工作的干部员工必须时刻警醒的。