楼面主管工作流程标准
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楼面主管工作流程和标准（表一）
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执行部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
QTLB----
时间
流程
标准
9：45－10：00分
晨练时间。
1、配合前厅部经理清点本区域人数，检查本区域出操人员仪容仪表，并向经理上报本区域出操人数，未到人员名单（昨天值班人员、早班值班人员、休假人员除外）。
（3）物品的摆放陈列是否规范。
（4）设备设施的正常运行检查。
3、配合前厅部经理协调处理本区域相关工作。
17：30－17：40分
参加经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。
与本区域管理人员检查本区域餐前准备工作完成情况，对不合格的卫生和不到位的准备工作，安排相应的责任人及时解决。
（1）检查本区域卫生情况。
2、了解厨务部今日出品情况：估清菜品情况、急推菜品情况、特别介绍菜品情况、海鲜品种情况等。
3、了解今日预定情况。
4、配合上级再次对本区域员工仪容仪表检查，对化妆不符合要求的员工，要求其会后立即补妆。
5、统一思想，调整本区域员工积极心态，以良好的工作状态投入到上午的工作中。
11：05--11：30分
参加前厅部经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。
5、督导各部位员工的服务标准。
（1）到各工作区域巡视。
（2）发现服务标准不正确，适时告诉员工正确方式或亲自操作给予示范。
6、指导下属解决、处理投诉。
（1）认真听取下属对投诉的处理意见，给予正确的指导。
（2）重大投诉亲自进行处理，不能处理的及时上报上级。
7、客情的维系：
（1）对有消费潜力的新客户进行名片发放，建立良好的客情关系。
（1）家私的充备。
（2）低值易耗品（打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。
（3）物品的摆放陈列是否规范。
（4）设备设施的正常运行检查。
3、配合经理协调处理各方面相关工作。
10：50-11：05分
组织本区域员工参加前厅部大例会。。
1、听取前厅部经理总结昨天晚餐本区域工作和晚上本区域值班情况，对优秀处给予表扬，不足处给予指正。同时听取上级对今日主要工作的布置。
（1）台面卫生。（2）地面卫生。
（3）桌椅卫生。（4）环境卫生。
（5）个人卫生。（6）设备设施卫生。
2、根据经理要求安排巡查、督导本区域餐前准备情况，以及物品摆放情况，对不符合标准要求的，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。
（1）家私的充备。
（2）低质易耗品（打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。
1、向上级反映今日工作中出现的问题。
2、提出与其他部门（区域）需要沟通的问题，并建议解决意见。
3、听取驻店总经理对出现问题的解决方法和处理结果，认真记录，以便向前厅部经理传达。
楼面主管工作流程和标准（表五）
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执行部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
与本区域管理人员检查本区域餐前准备工作完成情况，对不合格的卫生和不到位的准备工作，安排相应的责任人及时解决。
（1）检查本区域卫生情况。
（2）检查本区域物品摆放情况。
（3）检查本区域备餐情况。
（4）检查本区域人员安排情况
（5）检查是否按客人用餐预订要求完成。
（6）检查本区域设施设备情况：
楼面主管工作流程和标准（表二）
17：00分前
到店，打卡上班。
1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。
2、确定打卡后，到岗上班。
17：00－17：10分
组织、并参加本区域班前例会。
安排本区域员工餐前准备工作。
17：10－17：30分
组织和督导本区域员工做好餐前的准备工作。
1、巡查、督导本区域卫生打扫情况，对不符合标准要求的区域，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。
1、带领或督导本区域员工对本区域卫生打扫，对不符合标准要求的区域，组织突击完成，以便为合理安排营业接待作好准备。
（1）台面卫生。（2）地面卫生。
（3）桌椅卫生。（4）环境卫生。
（5）个人卫生。（6）设备设施卫生。
2、巡查、督导本区域餐前准备情况，以及物品摆放情况，对不符合标准要求的，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。
1、使用并立前靠式站立（女性）并立后靠式站立（男性），要求端庄大方。
2、不许聊天、嘻笑，不能做不雅的动作。
3、思想集中，面带微笑，展现良好精神面貌和热情迎接宾客的服务队伍形象。
楼面主管工作流程和标准（表四）
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执wenku.baidu.com部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
（3）关注传菜部与本区域的沟通衔接，保证有顺序适时地传送菜品。
4、在最忙区域带领员工工作。
（1）发现某一区域工作将要或已经脱节，立刻协助带领区域员工工作，将最忙碌的时间段平稳的过度。
（2）在工作忙时协助餐厅服务人员为客人提供餐中服务，弥补服务漏洞，使整个服务区域工作顺畅，有条不紊。
（3）协助服务人员解答客人的各种问题并帮助解决。
（3）协助服务人员解答客人的各种问题，并帮助解决。
5、督导本区域各部位员工的服务标准。
（1）到各工作区域巡查。
（2）发现服务标准不正确，适时告诉员工正确方式或亲自操作给予示范。
6、检查本区域各级管理人员，并督导其积极工作。
7、指导下属解决、处理投诉。
（1）认真听取下属对投诉的处理意见，给予正确的指导。
（2）对一些老客户进行回访，咨询客人有什么需要，要求提供更优质的服务，让客人感到很有面子
（3）征求客人意见及建议，并记录。
9、巡查脏餐具回收情况，避免破损。
13：30—14：00分
亲自带领本区域管理人员在本区域主要通道送客。
1、恭送客人并欢迎客人下次光临。
2、检查本区域员工送客情况。
楼面主管工作流程和标准（表三）
（2）检查本区域物品摆放情况。
（3）检查本区域备餐情况。
（4）检查本区域人员安排情况
（5）检查是否按客人用餐预订要求完成。
（6）检查本区域设施设备情况。
A、检查背景音乐开启音量是否合理。
B、灯光按标准正确开启。
C、空调按时间标准准确开启达到标准温度。
D、排风开启保持餐厅空气清新无异味
17：40分
与本区域所有人员在指定位置规范站位。
QTLB--
时间
流程
标准
17：40-20：30分
带领本区域所有人员主动、热情迎接光临的宾客，并做好服务接待工作。
1、VIP客人的接待。
（1）亲自为VIP客人带位、服务。
（2）亲自参与或现场督导下属对VIP客人的服务。
2、营业高峰期时，因工作需要，协助营业部人员为客人点菜。
3、协调各部位环节运作顺畅。
（2）重大投诉亲自进行处理，不能处理时及时上报上级。
8、客情的维系：
（1）对有消费潜力的新客户进行名片发放，建立良好的客情关系。
（2）对一些老客户进行回访，有必要还需敬酒，制造客人用餐气氛。
（3）征求客人意见及建议，并记录。
9、巡查脏餐具回收情况，避免破损。
20：30－20：50分
亲自带领本区域管理人员在本区域主要通道送客。
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执行部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
QTLB——
时间
流程
标准
11：05--11：30分
参加经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。
A、检查背景音乐开启音量是否合理。
B、灯光按标准正确开启。
C、空调按时间标准准确开启达到标准温度。
D、排风开启保持餐厅空气清新无异味。
（1）营业中及时合理调整本区域人员配备，保障服务质量。
（2）注意礼宾部与服务人员的工作衔接，保障客人顺利入座点菜。
（3）关注传菜部与本区域的沟通衔接，保证障有顺序适时地传送菜品。
4、在最忙区域带领员工工作。
（1）发现某一区域工作将要或已经脱节，立刻协助带领区域员工工作，将最忙碌的时间段平稳的过度。
（2）在工作忙时，协助餐厅服务人员为客人提供餐中服务，弥补服务漏洞，使整个服务区域工作顺畅，有条不紊。
1、VIP客人的接待。
（1）亲自为VIP客人带位、服务。
（2）亲自参与或现场督导下属对VIP的客人的服务。
2、营业高峰期时，因工作需要协助营业部人员为客人点菜。
3、协调各部位环节运作顺畅。
（1）营业中及时调整区域人员配备合理，保证服务质量。
（2）注意礼宾部与服务人员的工作衔接，保证客人顺利入座点菜。
11：30分
与本区域所有人员在本区域指定位置规范站位。
1、使用并立前靠式站立（女性）并立后靠式站立（男性），要求端庄大方。
2、不许聊天、嘻笑，不能做不雅的动作。
3、思想集中，面带微笑，展现良好精神面貌和热情迎接宾客的服务队伍形象。
11：30-13：30分
带领本区域所有人员主动、热情迎接光临的宾客，并做好服务接待工作。
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执行部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
QTLB——
时间
流程
标准
14：00分
1、安排值班员工工作。
2、配合前厅部经理检查、督导本区域员工做好中午下班收尾工作。配合前厅部经理检查、督导不值班员工与值班员工做好交接工作。
3、请示上级后，安排下班员工吃中餐，下班；自己下班。
2、配合前厅部经理要求本区域员工按规范出操，注重员工出操形象。
10：00分之前
到店，打卡上班。
1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。
2、确认打卡后，到岗上班。
10：00－10：10分
组织、并参加本区域班前例会。
安排本区域员工餐前准备工作。
10：10－10：50分
组织和督导本区域员工做好餐前的准备工作。
1、恭送客人，并欢迎客人下次光临。
2、检查本区域员工送客情况。
20：50-21：00分
1、安排值班员工工作。
2、检查、督导本区域人员做好晚餐下班收尾工作。
3、检查、监督不值班员工与值班员工做好交接工作。
4、安排下班员工下班吃晚餐。
21：00－21：15分
前厅部经理休假时，代理前厅部经理参加、后厨沟通会。
QTLB——
时间
流程
标准
21：15分
巡查本区域后，做好值班人员安排，请示上级同意后，自己下班。
备注
1、周一8：30分参加公司组织的升旗仪式。
2、周一8：40带领本区域人员大扫除。
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执行部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
QTLB----
时间
流程
标准
9：45－10：00分
晨练时间。
1、配合前厅部经理清点本区域人数，检查本区域出操人员仪容仪表，并向经理上报本区域出操人数，未到人员名单（昨天值班人员、早班值班人员、休假人员除外）。
（3）物品的摆放陈列是否规范。
（4）设备设施的正常运行检查。
3、配合前厅部经理协调处理本区域相关工作。
17：30－17：40分
参加经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。
与本区域管理人员检查本区域餐前准备工作完成情况，对不合格的卫生和不到位的准备工作，安排相应的责任人及时解决。
（1）检查本区域卫生情况。
2、了解厨务部今日出品情况：估清菜品情况、急推菜品情况、特别介绍菜品情况、海鲜品种情况等。
3、了解今日预定情况。
4、配合上级再次对本区域员工仪容仪表检查，对化妆不符合要求的员工，要求其会后立即补妆。
5、统一思想，调整本区域员工积极心态，以良好的工作状态投入到上午的工作中。
11：05--11：30分
参加前厅部经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。
5、督导各部位员工的服务标准。
（1）到各工作区域巡视。
（2）发现服务标准不正确，适时告诉员工正确方式或亲自操作给予示范。
6、指导下属解决、处理投诉。
（1）认真听取下属对投诉的处理意见，给予正确的指导。
（2）重大投诉亲自进行处理，不能处理的及时上报上级。
7、客情的维系：
（1）对有消费潜力的新客户进行名片发放，建立良好的客情关系。
（1）家私的充备。
（2）低值易耗品（打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。
（3）物品的摆放陈列是否规范。
（4）设备设施的正常运行检查。
3、配合经理协调处理各方面相关工作。
10：50-11：05分
组织本区域员工参加前厅部大例会。。
1、听取前厅部经理总结昨天晚餐本区域工作和晚上本区域值班情况，对优秀处给予表扬，不足处给予指正。同时听取上级对今日主要工作的布置。
（1）台面卫生。（2）地面卫生。
（3）桌椅卫生。（4）环境卫生。
（5）个人卫生。（6）设备设施卫生。
2、根据经理要求安排巡查、督导本区域餐前准备情况，以及物品摆放情况，对不符合标准要求的，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。
（1）家私的充备。
（2）低质易耗品（打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。
1、向上级反映今日工作中出现的问题。
2、提出与其他部门（区域）需要沟通的问题，并建议解决意见。
3、听取驻店总经理对出现问题的解决方法和处理结果，认真记录，以便向前厅部经理传达。
楼面主管工作流程和标准（表五）
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执行部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
与本区域管理人员检查本区域餐前准备工作完成情况，对不合格的卫生和不到位的准备工作，安排相应的责任人及时解决。
（1）检查本区域卫生情况。
（2）检查本区域物品摆放情况。
（3）检查本区域备餐情况。
（4）检查本区域人员安排情况
（5）检查是否按客人用餐预订要求完成。
（6）检查本区域设施设备情况：
楼面主管工作流程和标准（表二）
17：00分前
到店，打卡上班。
1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。
2、确定打卡后，到岗上班。
17：00－17：10分
组织、并参加本区域班前例会。
安排本区域员工餐前准备工作。
17：10－17：30分
组织和督导本区域员工做好餐前的准备工作。
1、巡查、督导本区域卫生打扫情况，对不符合标准要求的区域，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。
1、带领或督导本区域员工对本区域卫生打扫，对不符合标准要求的区域，组织突击完成，以便为合理安排营业接待作好准备。
（1）台面卫生。（2）地面卫生。
（3）桌椅卫生。（4）环境卫生。
（5）个人卫生。（6）设备设施卫生。
2、巡查、督导本区域餐前准备情况，以及物品摆放情况，对不符合标准要求的，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。
1、使用并立前靠式站立（女性）并立后靠式站立（男性），要求端庄大方。
2、不许聊天、嘻笑，不能做不雅的动作。
3、思想集中，面带微笑，展现良好精神面貌和热情迎接宾客的服务队伍形象。
楼面主管工作流程和标准（表四）
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执wenku.baidu.com部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
（3）关注传菜部与本区域的沟通衔接，保证有顺序适时地传送菜品。
4、在最忙区域带领员工工作。
（1）发现某一区域工作将要或已经脱节，立刻协助带领区域员工工作，将最忙碌的时间段平稳的过度。
（2）在工作忙时协助餐厅服务人员为客人提供餐中服务，弥补服务漏洞，使整个服务区域工作顺畅，有条不紊。
（3）协助服务人员解答客人的各种问题并帮助解决。
（3）协助服务人员解答客人的各种问题，并帮助解决。
5、督导本区域各部位员工的服务标准。
（1）到各工作区域巡查。
（2）发现服务标准不正确，适时告诉员工正确方式或亲自操作给予示范。
6、检查本区域各级管理人员，并督导其积极工作。
7、指导下属解决、处理投诉。
（1）认真听取下属对投诉的处理意见，给予正确的指导。
（2）对一些老客户进行回访，咨询客人有什么需要，要求提供更优质的服务，让客人感到很有面子
（3）征求客人意见及建议，并记录。
9、巡查脏餐具回收情况，避免破损。
13：30—14：00分
亲自带领本区域管理人员在本区域主要通道送客。
1、恭送客人并欢迎客人下次光临。
2、检查本区域员工送客情况。
楼面主管工作流程和标准（表三）
（2）检查本区域物品摆放情况。
（3）检查本区域备餐情况。
（4）检查本区域人员安排情况
（5）检查是否按客人用餐预订要求完成。
（6）检查本区域设施设备情况。
A、检查背景音乐开启音量是否合理。
B、灯光按标准正确开启。
C、空调按时间标准准确开启达到标准温度。
D、排风开启保持餐厅空气清新无异味
17：40分
与本区域所有人员在指定位置规范站位。
QTLB--
时间
流程
标准
17：40-20：30分
带领本区域所有人员主动、热情迎接光临的宾客，并做好服务接待工作。
1、VIP客人的接待。
（1）亲自为VIP客人带位、服务。
（2）亲自参与或现场督导下属对VIP客人的服务。
2、营业高峰期时，因工作需要，协助营业部人员为客人点菜。
3、协调各部位环节运作顺畅。
（2）重大投诉亲自进行处理，不能处理时及时上报上级。
8、客情的维系：
（1）对有消费潜力的新客户进行名片发放，建立良好的客情关系。
（2）对一些老客户进行回访，有必要还需敬酒，制造客人用餐气氛。
（3）征求客人意见及建议，并记录。
9、巡查脏餐具回收情况，避免破损。
20：30－20：50分
亲自带领本区域管理人员在本区域主要通道送客。
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执行部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
QTLB——
时间
流程
标准
11：05--11：30分
参加经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。
A、检查背景音乐开启音量是否合理。
B、灯光按标准正确开启。
C、空调按时间标准准确开启达到标准温度。
D、排风开启保持餐厅空气清新无异味。
（1）营业中及时合理调整本区域人员配备，保障服务质量。
（2）注意礼宾部与服务人员的工作衔接，保障客人顺利入座点菜。
（3）关注传菜部与本区域的沟通衔接，保证障有顺序适时地传送菜品。
4、在最忙区域带领员工工作。
（1）发现某一区域工作将要或已经脱节，立刻协助带领区域员工工作，将最忙碌的时间段平稳的过度。
（2）在工作忙时，协助餐厅服务人员为客人提供餐中服务，弥补服务漏洞，使整个服务区域工作顺畅，有条不紊。
1、VIP客人的接待。
（1）亲自为VIP客人带位、服务。
（2）亲自参与或现场督导下属对VIP的客人的服务。
2、营业高峰期时，因工作需要协助营业部人员为客人点菜。
3、协调各部位环节运作顺畅。
（1）营业中及时调整区域人员配备合理，保证服务质量。
（2）注意礼宾部与服务人员的工作衔接，保证客人顺利入座点菜。
11：30分
与本区域所有人员在本区域指定位置规范站位。
1、使用并立前靠式站立（女性）并立后靠式站立（男性），要求端庄大方。
2、不许聊天、嘻笑，不能做不雅的动作。
3、思想集中，面带微笑，展现良好精神面貌和热情迎接宾客的服务队伍形象。
11：30-13：30分
带领本区域所有人员主动、热情迎接光临的宾客，并做好服务接待工作。
文件名
楼面主管工作流程和标准
审批人
驻店总经理
督导执行部门/人
前厅部经理
执行部门/人
楼面主管
文件编码
QTLB——
时间
流程
标准
14：00分
1、安排值班员工工作。
2、配合前厅部经理检查、督导本区域员工做好中午下班收尾工作。配合前厅部经理检查、督导不值班员工与值班员工做好交接工作。
3、请示上级后，安排下班员工吃中餐，下班；自己下班。
2、配合前厅部经理要求本区域员工按规范出操，注重员工出操形象。
10：00分之前
到店，打卡上班。
1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。
2、确认打卡后，到岗上班。
10：00－10：10分
组织、并参加本区域班前例会。
安排本区域员工餐前准备工作。
10：10－10：50分
组织和督导本区域员工做好餐前的准备工作。
1、恭送客人，并欢迎客人下次光临。
2、检查本区域员工送客情况。
20：50-21：00分
1、安排值班员工工作。
2、检查、督导本区域人员做好晚餐下班收尾工作。
3、检查、监督不值班员工与值班员工做好交接工作。
4、安排下班员工下班吃晚餐。
21：00－21：15分
前厅部经理休假时，代理前厅部经理参加、后厨沟通会。
QTLB——
时间
流程
标准
21：15分
巡查本区域后，做好值班人员安排，请示上级同意后，自己下班。
备注
1、周一8：30分参加公司组织的升旗仪式。
2、周一8：40带领本区域人员大扫除。