电子商务客户关系管理 呼叫中心共39页
客户关系管理的火车头——呼叫中心
客户关系管理的火车头—呼叫中心近来客户关系管理逐渐成为注目的焦点,企业也体认到良好客户关系的提升成为电子商务时代的致胜关键,而呼叫中心的设置,发挥与客户互动的功能,更扮演强化CRM的火车头;本文即从呼叫中心谈设置CRM,描述CRM所涵盖的架构,作为未来企业思考CRM策略的参考依据;网络的兴起,引起一股电子商务的热潮,公司纷纷成立,传统企业也大幅度的投入电子商务的列车中,设立各式商务网站,但是反思客户是否真正从网络上的电子商务得到更多的附加价值,则也引起广泛的讨论;同时,四月中旬NASDAQ大幅下挫,浮现出网络概念股泡沫化的阴影,未来网络公司何去何从,下一波的经营重点又应是如何,更是引发各界的疑虑;因此,近来客户关系管理CRM: Customer Relationship Manage- ment逐渐成为注目的焦点,企业也认识到良好客户关系的提升成为电子商务时代的致胜关键,而呼叫中心Call Center的设置,发挥与客户互动的功能,更扮演强化CRM的火车头;本文即从呼叫中心谈CRM,描述CRM所涵盖的架构,作为未来企业思考CRM策略的参考依据;根据IDC study的调查,在线上购物中,消费者在购物车Shopping Cart选定好商品以后,最后放弃完成交易submit的比例高达70%,因为一般人购物前需要一些互动的接触;另外Ovum report也指出,虽然电子商务盛行,但是呼叫中心在策略上十分重要,未来甚至越来越重要,因为企业能通过此直接面对客户;从科技的观点,要取代人和客户的互动诸如深入谈问题、传递互动价值及情感部分,尚属不可能,相当重视客户关系管理的亚玛逊书店Amazon内部即承认,其消费者在网页上放弃完成交易的比例高于60%,显示只是单有网页作为电子商务交易的媒介是不够的,因此亚玛逊书店不单使用网站作为电子商务的媒介,亦大力扩充呼叫中心的规模;呼叫中心是设置电子商务系统的重点,网站应只是呼叫中心的支援性工具,如此完整构成企业对于客户的联系窗口;对于客户来说,他需要和企业进行许多网页上所无法提供的互动,因此常常转而联络呼叫中心,不管是通过的方式,或是传真、电子邮件、甚至网络聊天室、网络及视讯的方式,主要需要一个互动式的接触;惟浏览网页正如听取呼叫中心的语音,呆板且制式,仅能提供客户自助式的服务,因此通常只适用于少数的特定用途,而大多数的商业型态则是需要人与人的互动才能让客户信任且满意;这一点从1999年底圣诞节过后美国虚拟的网络零售业股票大跌,而实体股票反而大涨可以看出端倪,客户对于单纯在网页上进行交易,发生疑问时网站连基本的问题都无法回答的情形大为不满,除了浪费时间的等待还有毫不相关垃圾讯息的充斥,往往令客户的第一次购物成为最后一次;从另一方面来说,当企业越处于产业价值链末端,越接近消费者的时候,他和客户的互动就越需要人面对面的沟通,商业型态也越复杂,人的因素占销售的比重也就越重,直接面对消费者的企业并不像其上游制造商和供应商之间统一且单纯,在实际拓展业务时,业务人员直接面对客户的附加价值也仍是由资讯工具面对客户所无法完全取代的;1呼叫中心的策略涵义1.是企业对客户的单一联系窗口如果没有呼叫中心,客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助,或牵扯许多单位往来奔波;且当企业任由客户打到内部单位来联系时,常会干扰到内部人员的作业,并且可能造成人员忙于日常的工作,而给予客户不友善的态度或不一致的答案,这种情形是失去客户最快的方式;呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口,提供一次购足one-stop的服务,解决客户询求协助的困扰并避免干扰内部作业;2.是企业能让客户感受到价值的中心进入竞争激烈的电子商务时代中,企业应更专注于创造客户的附加价值,特别是未来竞争主轴—服务;透过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值,例如个人化咨询服务,24小时服务,这些附加价值有助于协助客户解决问题,增加客户满意度;3.是企业收集市场情报、客户资料的情报中心企业透过呼叫中心来接近市场,有下列几种情境可以参考∷·收集客户的抱怨与建议,作为改善产品及服务品质的重要依据,呼叫中心应定期的将客户的需求及抱怨,整理集中交给后台Backend的单位来参考;·呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题,建立客户资料库作为分析市场消费倾向;·企业的行销活动,往往可以先透过呼叫中心、网站上参观人潮、客户来信等通道来了解市场的动向,提早协调后台活动单位来调整活动规模,例如反应比起预期热烈的话,企业便要考虑是否能处理过多的订单或活动,可提早准备;4.是维护客户忠诚度的中心,并具扩大销售基础客户的忠诚度往往和售后服务成正比,例如快速回应客户的抱怨、协助解决客户的困扰,并让客户感受贴心的服务,此时呼叫中心负起维护客户忠诚度的重责大任,解决疑难杂症;除此之外,并可求推荐其他适用的产品,满足客户其他的需求,增加销售额,因为忠诚的客户可以买得更多、或愿意购买更高价的产品,并且服务成本更低;忠诚的客户也可能免费为公司宣传,或推荐他的人际关系来购买或了解,增加更多的新客户,此时呼叫中心将可由原来的成本中心Cost Center变成利润中心Profit Center;2呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能对许多产业而言,设置呼叫中心是必要的,同时设立呼叫中心之后也带来企业内部流程重整的契机;因为诸多客户的需求及抱怨,往往非呼叫中心能单独解决的,而是需要后台的整合,换言之,呼叫中心及其他部门的合作,才能完整的满足客户的需求;企业在设置呼叫中心之初,便需要就各种可能的服务项目定义,再者各项呼叫流程的定义,也需要详细来澄清,因此常常促使企业思考流程重整的议题∷以呼叫中心为前台Frontend的角色之下,后台应如何来支援以改善呼叫流程的顺畅,以创造最大的客户满意度;另外呼叫中心也往往成为客户服务流程的协调中心,负责联系不同的部门,协调流程的顺畅与改善,追踪问题解决的进度,以答复客户,因此慢慢的便具备有类似企业流程再造BPR: Business Process Reengineering中流程总管Process Owner的功能;。
呼叫中心在客户关系管理课件
2024/4/5
呼叫中心在客户关系管理
10
2024/4/5
呼叫中心在客户关系管理
11
第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心
❖ 采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、 电子邮件、因特网、网络电话等各种方式接入的多 媒体呼叫中心。
❖ 2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念， 呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务 方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短 消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的 多媒体服务手段。
❖ 典型的呼叫中心组成有：
❖ 接入排队设备（ACD） ❖ 交互式语音应答（IVR） ❖ 计算机语音集成（CTI）服务器 ❖ 人工座席代表（AGENT） ❖ 后台业务处理系统构成。
2024/4/5
呼叫中心在客户关系管理
17
为什么需要建设呼叫中心
❖ 1.随着我国电话用户的不断增加（9亿户）， 电话用户将超过任何通信媒体的用户数。
❖ 中国工商银行 中国银联
95558 95561 95566 95568 95571
95588 95516
交通银行 招商证券 新华人寿保险 安邦财产保险 华夏银行
95559 95565 95567 95569 95577
太平人寿保险 95589 中国人民健康险 95591
呼叫中心在客户关系管理
16
三、呼叫中心的组成
2024/4/5
呼叫中心在客户关系管理
32
四、呼叫业务流程简介
❖
客 户 呼 叫
自动呼 叫分配
业务代 表受理
后台数 据库
2024/4/5
呼叫中心在客户关系管理
28
2．具有自动呼叫分配（ACD）功能 的程控交换机（PBX）
电子商务的客户关系管理
通过大数据分析客户反馈和行为 数据，发现产品或服务的不足， 及时改进优化，提升客户体验。
社交媒体在客户关系管理中的角色
社交媒体营销
利用社交媒体平台进行品牌宣传、产品推广和活动营销，吸引潜 在客户。
客户互动与反馈
通过社交媒体与客户进行实时互动，收集客户反馈和意见，及时了 解客户需求和市场变化。
危机管理与声誉维护
人工智能可以对大量客户数据进 行分析和挖掘，预测客户需求和 市场趋势，帮助企业制定更精准 的市场策略。
大数据分析与客户关系管理的融合
01
数据整合与分析
将不同来源的客户数据整合，进 行深入分析，全面了解客户需求 、行为和偏好。
精准营销
02
03
优化客户体验
基于大数据分析结果，制定精准 的营销策略，提高营销效果和客 户转化率。
根据客户需求，定制符合其特定需求的产品或服务。
客户满意度提升策略
产品质量保证
严格把控产品质量，确保客户购买的产品符合 预期。
客户服务优化
提供高效、友好的客户服务，及时解决客户问 题和投诉。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和建议。
客户忠诚度培养策略
1 2
会员制度
设立会员制度和积分奖励，提高客户粘性和复购 率。
客户服务管理
处理客户咨询、投诉，提供售后服务。
系统架构与功能模块
客户营销管理
进行市场分析、营销活动策划和执行 。
数据分析与报告
收集和分析客户数据，生成报告和洞 察。
数据采集与处理
主动采集
系统定期自动从各渠道收集数据。
被动采集
用户主动提交或反馈的数据。
数据采集与处理
电商呼叫中心解决方案
电商呼叫中心解决方案
《电商呼叫中心解决方案》
随着电子商务行业的快速发展，电商呼叫中心也越来越受到重视。
在传统的实体店铺中，客户可以直接面对销售人员进行沟通和交流，但是在电商领域，客户与销售人员之间的交流更多地依赖于电话和在线聊天。
因此，建立一个高效的电商呼叫中心解决方案对于提升客户服务质量和销售效率至关重要。
首先，电商呼叫中心解决方案需要具备强大的多渠道沟通能力。
不仅能够支持电话呼叫，还需要整合在线聊天、邮件和社交媒体等多种渠道，为客户提供全方位的沟通服务。
这样一来，无论客户通过何种方式联系呼叫中心，都能够得到及时的回应和解决问题的支持。
其次，电商呼叫中心解决方案还需要具备智能化的客户管理系统。
这种系统可以对客户的信息进行集中管理，包括客户的个人资料、交易记录、投诉和建议等。
通过智能化的分析和处理，可以更好地理解客户的需求，提供更精准的服务，并通过客户关系管理和销售自动化等功能，提高客户满意度和销售转化率。
最后，电商呼叫中心解决方案还需要具备高效的人员培训和管理机制。
培训有素的客服人员可以更好地处理客户的问题，提升解决问题的速度和质量，从而提升客户满意度。
同时，通过绩效考核和激励机制，可以激发客服人员的工作积极性和创造力，提高客服效率和服务质量。
总的来说，建立一个高效的电商呼叫中心解决方案，可以帮助电商企业提升客户服务质量，加强客户关系管理，提高销售转化率，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
随着科技的发展，电商呼叫中心解决方案也将不断升级和完善，为电子商务行业的发展注入新的活力和动力。
电子商务的电商客户关系管理
电子商务的电商客户关系管理随着互联网的发展和普及，电子商务成为了商业领域中的重要组成部分。
电子商务带来了许多便利和机遇，然而也带来了一些挑战和问题。
其中之一就是电商客户关系管理。
本文将探讨电子商务中的电商客户关系管理，并提出一些有效的管理策略。
一、电子商务的发展背景随着互联网技术的快速发展，传统的商业模式受到了重大的冲击。
电子商务作为一种新型的商业模式，以其高效、便捷的特点吸引了越来越多的企业和消费者。
电子商务不仅改变了传统商业的经营方式，还给人们带来了更多的选择和便利。
二、电商客户关系管理的意义电商客户关系管理是指企业通过各种手段和方法来与客户进行沟通、交流和合作，以达到提高客户满意度和忠诚度的目的。
电商客户关系管理对于企业的发展至关重要，它能够帮助企业与客户建立长期的合作关系，提高客户忠诚度，增加销售额，提升企业竞争力。
三、电商客户关系管理的挑战尽管电商客户关系管理能够为企业带来许多好处，但也面临着一些挑战。
首先，由于客户数量众多，企业需要寻找一种有效的方式来管理这些客户。
其次，互联网的匿名性使得客户之间的互动变得更加不确定和复杂。
另外，电子商务平台的技术性质也给电商客户关系管理带来了一些困难。
四、电商客户关系管理的管理策略为了有效地管理电商客户关系，企业可以采取以下一些管理策略：1. 数据分析和个性化推荐企业可以通过对客户数据进行分析，了解客户的需求和行为模式。
基于这些分析结果，企业可以向客户提供个性化的产品推荐和优惠信息，提高客户的满意度和购买意愿。
2. 多渠道沟通和服务通过建立多种沟通渠道，如在线聊天、电话、邮件等，企业可以方便地与客户进行交流和沟通。
此外，企业还可以提供多种客户服务方式，如售后服务、投诉处理等，以提高客户的满意度和忠诚度。
3. 社交媒体和用户反馈企业可以利用社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的意见和反馈。
通过及时回应客户的问题和建议，企业可以加强与客户的关系，并提高客户的满意度和忠诚度。
电商平台的客户关系管理
电商平台的客户关系管理1、背景介绍电子商务已经成为现代商业发展的重要驱动力，电商平台成为商家与消费者之间进行交流和交易的主要场所。
电商平台的客户关系管理对于商家的成功至关重要。
2、客户关系管理的定义客户关系管理是指商家通过合理的管理和运营策略，建立稳定的、持久的、互惠互利的客户关系，从而实现客户满意和商业利益最大化。
3、客户分析要实现有效的客户关系管理，首先需要对客户进行准确的分析。
商家需要了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息，以便针对性地进行营销和服务。
4、数据收集与分析电商平台可以通过购买行为、浏览行为、搜索行为等方式收集客户数据。
商家可以通过数据分析工具对客户数据进行整理和分析，识别出客户的关键特征和行为模式。
5、个性化营销根据客户的偏好和需求，商家可以通过个性化营销的方式提供定制化的产品和服务。
通过向客户发送个性化的推荐信息，商家可以提高客户的购买意愿和满意度。
6、客户服务电商平台的客户服务对于客户关系管理来说至关重要。
商家要及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，并提供优质的售后服务，以提升客户的满意度和忠诚度。
7、关怀与互动商家可以通过定期发送优惠券、礼品等方式给客户带来惊喜与关怀，建立良好的互动。
此外，商家还可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，增进彼此的了解和信任。
8、客户反馈与改进商家应积极倾听客户的反馈意见，对于客户的意见和建议进行认真分析和改进。
商家可以通过客户调研、满意度调查等方式获取客户的反馈，从而优化产品和服务。
9、客户关系维护客户关系管理不是一次性的，而是一个长期的过程。
商家需要不断投入资源和精力来维护客户关系，建立稳定的客户基础，提高客户的忠诚度和复购率。
10、总结电商平台的客户关系管理是实现商业成功的关键之一。
通过客户分析、个性化营销、客户服务、关怀与互动等方式，商家可以建立稳定的客户关系，提升客户的满意度和忠诚度。
只有不断改进和维护客户关系，商家才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
电子商务CRM客户关系管理
电子商务CRM客户关系管理1. 引言电子商务CRM客户关系管理是指通过使用电子商务平台和工具来管理和维护企业与客户之间的关系。
随着电子商务行业的快速发展，客户关系管理在电子商务中的重要性日益凸显。
本文将介绍电子商务CRM客户关系管理的概念、优势和实施方法等。
2. 概念解析2.1 CRM客户关系管理CRM客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和管理方法，通过整合企业内部的各种资源和信息，以提高客户满意度和忠诚度为目标，建立并维护与客户之间的良好关系。
在电子商务领域，CRM客户关系管理通过电子商务平台和工具来实现。
2.2 电子商务CRM客户关系管理电子商务CRM客户关系管理是指将CRM客户关系管理理念和方法应用于电子商务领域，通过电子商务平台和工具来管理和维护与客户之间的关系。
电子商务CRM客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，实现销售增长和业绩提升。
3. 电子商务CRM客户关系管理的优势3.1 提升客户满意度和忠诚度电子商务CRM客户关系管理可以通过精细化的客户管理和个性化的服务提供，提升客户满意度和忠诚度。
通过分析客户行为和需求，企业可以主动与客户进行互动，提供更贴合客户需求的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
3.2 优化销售流程电子商务CRM客户关系管理可以帮助企业优化销售流程，提高销售效率和销售业绩。
通过电子商务平台和工具，企业可以实现销售流程的自动化和流程化，提高销售人员的工作效率和销售效果。
3.3 实现精细化营销电子商务CRM客户关系管理可以通过客户分析和数据挖掘等手段，实现精细化的营销。
企业可以根据客户需求和行为进行个性化营销，提供定制化的产品和服务，从而提高销售效果。
4. 电子商务CRM客户关系管理的实施方法4.1 确定战略目标企业在实施电子商务CRM客户关系管理之前，需要明确自己的战略目标。
战略目标应该与企业的业务发展和市场需求相匹配，明确标明要达到的客户满意度和忠诚度的目标。
电商平台的客户关系管理
电商平台的客户关系管理近年来随着电商平台的高速发展，客户关系管理成为各大电商企业重要的一环，电商平台客户关系管理是怎样运作的呢？电商平台客户关系管理是指一系列针对客户的管理活动，旨在建立和维护客户关系，以实现客户忠诚度和持续利润最大化。
客户关系管理是电商企业发展战略中的重要组成部分，对提高企业竞争力和客户满意度至关重要。
首先，电商平台客户关系管理的核心是以客户为中心，构建客户档案，记录客户信息，分析客户群体。
对于客户的描述，电商平台通过依据购买行为、消费能力、购物偏好等多维度指标来进行标记化分析。
通过数据挖掘技术，电商平台可以得到客户在不同的商家、品类和时段下的购买行为数据以及用户对商品的评价、意见反馈等信息，从而更精准地了解客户群体的需求、消费习惯以及行为动向。
这种数据驱动的客户运营方式，有助于让电商平台更加了解客户的深层次需求，进而提供更加个性化、精准的运营方案。
其次，电商平台客户关系管理强调的是多维度的管理手段，包括品牌形象建设、优惠活动制定、售前售后服务等方面。
在客户的购物体验中，品牌形象是至关重要的，它体现了企业的信誉、实力、文化等诸多方面。
于是，电商平台会利用自己的品牌实力，在客户消费过程中传递品牌价值。
同时，为了吸引顾客，电商平台还需设计营销策略，如优惠活动、促销活动等，激励消费者购买电商平台的商品和服务。
更关键的是，电商平台的售前售后服务将直接影响客户的消费体验，所以电商平台需要精心地处理好这个环节，确保客户能够得到及时、准确、全面的服务。
最后，电商平台客户关系管理的核心目标是让每个客户因为优质的服务得到最佳的购物体验，从而提高客户传播正面口碑，实现企业的长期利益。
然而现实情况下，每个客户的意见不尽相同，出现消费纠纷和申诉是轻而易举的。
当电商平台遇到这种情况时，如何处理已成为一个难点。
针对这种情况，电商平台通过引入客户服务专员和建立投诉处理机制、建设社交化服务渠道等方法，尽可能充分沟通和与客户共同解决问题，从而维护好客户关系。
电商营销中的客户关系管理
电商营销中的客户关系管理随着互联网的快速发展，电子商务已经成为现代商业的主要形式之一。
在电商营销中，客户关系管理（CRM）起着至关重要的作用。
本文将详细介绍电商营销中的客户关系管理，包括定义、重要性、策略与实施、以及成功案例等方面。
一、定义客户关系管理是一种通过有效的沟通和交流，建立和维护企业与客户之间关系的管理方式。
在电商领域，客户关系管理指的是通过在线平台和各种技术手段，对客户进行个性化营销、服务和沟通，以提升客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更加了解客户的需求和偏好，提供更好的产品和服务，从而提升客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：良好的客户关系可以促使客户对企业产生信任感和忠诚度，从而提高客户的回购率和长期利润。
3. 扩大市场份额：借助客户关系管理，企业可以与现有客户保持良好的互动，并通过客户口碑和推荐，吸引更多的潜在客户。
三、策略与实施1. 数据收集与分析：通过用户注册、购买行为、问卷调查等方式，收集客户的相关数据，并进行分析，以获得客户的特征和趋势。
2. 个性化营销：基于客户的特点和偏好，推送个性化的产品推荐、促销信息等，提升购买转化率和客户满意度。
3. 多渠道互动：通过邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户进行互动，提供及时的服务响应和解决方案。
4. 增值服务：提供客户感兴趣的优惠券、会员权益、专属活动等增值服务，巩固客户关系和忠诚度。
5. 售后服务：建立完善的售后服务体系，对客户的投诉和问题进行及时回应和解决，提升客户对企业的信任。
四、成功案例1. 京东：京东作为中国最大的电商平台之一，以客户关系管理为核心战略，建立了完善的用户数据库，通过个性化推荐、专属优惠等方式，提升用户购买转化率和忠诚度。
2. 腾讯微信：微信通过微信公众号和小程序等渠道，将企业和用户紧密相连，为企业提供定向推送、客户服务等功能，提升用户粘性和用户活跃度。
3. Airbnb：作为共享经济平台的代表，Airbnb通过线上社区和线下体验活动，建立起独特的社交和信任机制，与用户建立长期稳定的关系。
客户关系管理-呼叫中心
§8.6 某银行的呼叫中心实例
• 硬件系统结构 • 应用软件系统 • 业务应用举例
–程控交换机、IVR、CTI、坐席、呼叫管理系统、 电话录音留言系统、数据库服务器、WWW服务器、 网络系统
§8.6.1 硬件系统结构
• 程控交换机、IVR、CTI、呼叫管理系统、 电话录音留言系统、数据库服务器、WWW服 务器、网络系统
§8.6.2 应用软件系统
• 系统概述
–四个子系统：话务员处理子系统、IVR子系统、 管理子系统、Internet子系统。
• 话务处理子系统是系统接入的人工处理部分，金融 客户服务系统的所有业务处理都可以通过该子系统 完成。 • IVR子系统相当于自动话务员。 • 管理子系统可以对整个软硬系统的应用情况进行配 置和管理，分为两部分：系统管理和业务管理。 • Internet子系统完成电子邮件的管理、处理网络投 诉功能等
§8.2.1 呼叫中心的定义
• 呼叫中心定义可从多角度给出 • 从管理角度
–呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提 供友好的交互式服务的管理与服务系统；它作为企业 面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注 重的是管理，是企业理顺与客户至今的关系并加强客 户资源管理和企业经营管理的渠道；它可以提高客户 满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
• 传统呼叫中心 • 现代呼叫中心 • 未来方向
§8.3.1 传统呼叫中心
• 第一代：以简单的打电话查询为代表，如 114电话号码查询
• 第二代：通过打电话可以查询，也可以形 成交易，以800电话为代表。
§8.3.2 现代呼叫中心
• 第三代呼叫中心
– 演变为主动的客户关照中心。处理咨询投诉业 务，还需对客户跟踪，关心客户并提供个性化 服务。 – 与后台数据库结合，通过积累客户服务信息， 可以为公司提供决策服务和进行数据库直销。 – 是计算机通信集成技术的典型应用
客户关系管理-呼叫中心共46页文档
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
客户关系管理中的呼叫中心
呼叫中心结合CRM 成就客户关系管理中心2009-03-12作者:李卓刚来源:e-works导读: 呼叫中心（ Ca11 Center－ CC），在国外又被称为客户服务中心（Customer Care Center－CCC）或者客户关系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）。
从客户关系管理中心这个名称来看，呼叫中心所能处理的已并不仅仅是“呼叫”，它还可以成为CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统中的重要组成部分。
呼叫中心（ Ca11 Center－ CC），在国外又被称为客户服务中心（Customer Care Center－CCC）或者客户关系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）。
从客户关系管理中心这个名称来看，呼叫中心所能处理的已并不仅仅是“呼叫”，它还可以成为CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统中的重要组成部分。
经过近二十年的发展，呼叫中心已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路等行业中得到了广泛应用。
但是，e-works在对制造企业呼叫中心应用情况进行调查的时候却发现，呼叫中心在制造企业中的应用情况不容乐观，制造企业对于呼叫中心缺乏了解，其应用价值被严重低估。
本文对呼叫中心及客户关系管理（CRM）做了简单介绍，并对两者结合所能为企业带来的价值提升进行了讨论。
希望能够帮助制造企业全面认识呼叫中心，推动呼叫中心在制造企业的应用发展。
一、呼叫中心助力企业提升客户满意度企业早已认识到客服电话为营销能带来的巨大价值，大多数企业都有简单的客服电话系统，包括：公布一个或数个电话号码，并在内部制定一些电话服务的工作流程和具体要求。
如：谁来接电话、在多少次响铃内必须接听、在服务电话中该说哪些内容、无人时如何处理、如何转接等等。