第五讲客户体验与沟通3
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法客户沟通是企业与客户之间建立良好关系、满足客户需求的重要环节。
有效的沟通能够增加客户对企业的信任度、促进销售、提高客户满意度，并建立长期合作关系。
下面是一些客户沟通的技巧与方法。
1.倾听与理解倾听是有效沟通的基础。
当客户表达自己的需求或问题时，要耐心地倾听并理解他们的意思。
避免中断客户的发言，提问以确保自己理解客户的意图。
在倾听时，可以运用一些肢体语言和肯定性的回应，如点头、保持眼神接触等，让客户感到被认真对待。
2.使用积极的语言在与客户沟通时，要使用积极的语言，以增加客户对企业的好感度。
积极的语言可以是一些鼓励性的词汇，如“可以”、“没问题”、“当然可以”等。
通过积极的语言表达，可以让客户感到被重视和被尊重，增加客户的满意度。
3.提供解决方案客户通常是因为有问题、需求或困惑而与企业进行沟通的。
在与客户沟通时，要尽可能地提供解决方案或建议，以解决客户的问题或满足客户的需求。
提供解决方案时，可以根据客户的具体情况和要求，提供多个选择，让客户有更多的可能性来选择最适合他们的解决方案。
4.调整自己的语气和语速在与客户沟通时，要根据客户的情绪和沟通方式来调整自己的语气和语速。
有些客户可能是急躁的，他们需要快速、明了的回应；而有些客户可能需要更缓慢、详细的解释。
调整自己的语气和语速可以让客户感到被理解和被尊重，提高沟通的效果。
5.保持专业素养客户沟通是企业对外的重要形象展示，要保持专业素养。
这包括了解产品、服务和行业知识，提供准确、详细和可靠的信息。
在沟通中，要保持礼貌、耐心和友好的态度，避免冲突和争执。
6.主动跟进7.建立长期合作关系客户沟通不仅仅是为了满足当前的需求，更重要的是建立长期合作关系。
通过与客户进行频繁和有效的沟通，可以建立起客户对企业的信任感和忠诚度，促进重复购买和长期合作。
总之，客户沟通是企业与客户之间建立良好关系的关键环节。
通过倾听与理解客户、使用积极的语言、提供解决方案、调整语气和语速、保持专业素养、主动跟进以及建立长期合作关系等技巧和方法，可以提高客户满意度、增加销售和建立长期合作关系。
如何进行客户服务沟通
如何进行客户服务沟通在进行客户服务沟通时，有效的沟通能够建立良好的客户关系，提高客户满意度，并有助于解决问题和促进业务发展。
以下是一些客户服务沟通的最佳实践，可以帮助您与客户进行高效且成功的沟通。
1. 倾听并理解客户需求在与客户进行沟通时，首先要保持积极的倾听态度。
倾听并理解客户的需求是建立良好沟通的基础。
确保您全神贯注地聆听客户的问题、关注点和需求，以便能够提供适当的解决方案或帮助。
2. 保持专业且友善的语气在沟通中使用友善、专业并尊重客户的语气非常重要。
确保您的语气和用词都充满积极性，并传达出您关心客户问题并愿意提供帮助的态度。
3. 提供明确并简洁的信息确保您提供给客户的信息明确且简洁，避免使用过于技术性的术语或复杂的语言。
使用易于理解的词汇，并确保您的回答或解释能够清楚地传达给客户，避免给客户留下困惑或不完全理解的情况。
4. 及时回复客户的咨询或问题在客户服务沟通中，快速响应客户是非常重要的。
努力及时回复客户的咨询或问题，避免让客户等待过久，以展示您对客户需求的重视和关注。
5. 提供额外的帮助和建议超越客户所期望的服务，提供额外的帮助和建议，可以进一步增强客户体验。
根据客户的需求，提供一些有用的建议或额外的资源，以帮助他们更好地解决问题或实现目标。
6. 解决问题并跟进在处理客户反馈或投诉时，确保您能够积极地解决问题并进行后续跟进。
采取合适的行动，并在问题解决后向客户确认，并确保他们对解决方案感到满意。
7. 谢谢客户并寻求反馈在沟通结束时，向客户表达感谢，并鼓励客户提供反馈。
客户的反馈对于改进客户服务至关重要，通过了解客户的意见和建议，可以进一步优化沟通和服务质量。
在进行客户服务沟通时，记住以上的最佳实践对于建立和维护良好的客户关系至关重要。
通过倾听客户需求、提供明确简洁的信息、及时回复和解决问题，以及提供额外的帮助和建议，您可以为客户提供出色的服务体验，促进客户满意度和业务增长。
新零售环境下的客户体验与沟通
新零售环境下的客户体验与沟通随着物联网和数字化技术的发展，新零售越来越成为各大企业的关键策略。
新零售给消费者带来了更方便、更个性化的购物体验，同时也要求企业与消费者之间具有更高效的沟通和互动关系。
客户体验与沟通成为新零售的核心竞争力之一。
一、新零售下的客户体验新零售特别强调客户体验，因为消费者要求不再只是商品的价格和质量，更加侧重于购物的感受与效果。
为了能够在激烈的市场竞争中取得优势，新零售企业需要在客户体验方面发力。
客服体验是客户体验的重要组成部分。
新零售的客服体验主要表现在几个方面：1.客户体验个性化新零售不断融合线上线下渠道，让消费者的购物体验变得更加个性化。
例如，优衣库在店内设置试穿带，帮助消费者搭配出最合适的服装款式；腾讯优选利用自己丰富又多元的用户画像数据，推荐最符合消费者喜好的商品与优惠活动。
这些做法，都是为了让消费者感受到自己是“老板”，获得更加私人化的服务。
2.客户体验便捷化新零售让消费者享受到更加便捷的购物体验。
这语气不对，应该改成：新零售强调购物体验的便捷性，提供了更加方便的购物场景。
例如，淘宝618期间，借助“刷脸付”技术，消费者无需取手机、输入密码等多个步骤，只需在屏幕前稍作停留，就可轻松完成“划卡付款”操作。
这种轻量化和可感知式的快捷体验，符合现代消费者的需求，也提升了企业的服务质量。
3.客户体验多元化新零售多样化的场景和渠道，拓展了消费者的购物场景和形式。
例如，“休闲式”购物体验已经取代了“单一”的购物方式。
不同的品类，需要不同的形式才能体现个性化服务，让消费者感受到无处不在的温暖。
二、新零售下的客户沟通新零售企业需要通过客户沟通，建立与消费者的沟通桥梁，全面提升购物体验。
1.共同沟通从一开始，就要让消费者感受到企业具有服务精神，并且针对问题进行及时解决。
共同沟通是合作的开始，客户在选择你的产品以后，可开始建立信任，和与品牌建立更加紧密的联系。
2.客户参与新零售下的客户沟通不能仅仅是企业的单方面表达，还需要引导和鼓励消费者参与到讨论中来，从而让沟通更加建立互动、平等的关系。
客户沟通技巧通用课件
观察他人
观察他人的非语言行为，学习他们的 优点和不足之处，并从中吸取经验。
寻求专业帮助
如果需要，可以寻求专业人士的帮助 ，如沟通教练或心理咨询师，以提高 自己的非语言沟通能力。
CHAPTER 06
沟通风格与文化差异
沟通风格与文化差异的定义与重要性
定义
沟通风格是指个人或团队在沟通中所表现出 的偏好、习惯和方式。文化差异则是指不同 地区、国家或群体之间的文化背景、价值观 和习俗的差异。
重要性
客户沟通是企业与客户建立良好 关系、提升客户满意度和忠诚度 的关键，也是企业实现业务增长 和可持续发展的重要手段。
客户沟通的策略与技巧
策略
建立长期、稳定、互信的沟通机制， 了解客户需求，关注客户体验，及时 响应和解决客户问题，创造价值。
技巧
倾听客户意见，关注客户情感，明确 沟通目标，选择合适的沟通渠道和方 式，保持专业和礼貌的态度。
CHAPTER 04
积极提问
提问的定义与重要性
提问的定义
提问是客户沟通中至关重要的环节，它不仅有助于获取信息 ，还能帮助我们更好地了解客户的需求和期望。
提问的重要性
通过提问，我们可以建立良好的互动关系，提高客户满意度 ，同时也能更好地理解客户的需求，为后续的沟通提供有力 的支持。
提问的技巧与方法
客户沟通技巧通用课 件
contents
目录
• 客户沟通概述 • 有效倾听 • 清晰表达 • 积极提问 • 非语言沟通 • 沟通风格与文化差异
CHAPTER 01
客户沟通概述
客户沟通的定义与重要性
定义
客户沟通是企业在与客户互动过 程中，为了满足客户需求，实现 双方共同目标而进行的信息交流 、解释和反馈。
销售话术中的客户体验管理
销售话术中的客户体验管理销售话术在商业领域中扮演着重要角色。
它不仅仅是一种用来销售产品或服务的工具，更是一种与客户进行有效沟通和建立关系的方式。
然而，当我们使用销售话术时，我们应该始终记住客户体验的重要性。
客户体验管理在销售过程中发挥着关键作用，它涉及到了与客户的关系、沟通、了解需求和提供卓越服务等方面。
在本文中，我们将探讨如何在销售话术中有效地进行客户体验管理。
首先，客户体验管理是建立在良好关系基础上的。
在销售话术中，我们应该注重与客户的互动和建立良好的关系。
这包括了倾听客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
通过积极倾听和回应客户，我们能够更好地了解他们的需求，并更好地满足他们的期望。
这样做，不仅能够帮助我们赢得客户的信任，还能够加强客户与我们的联系。
其次，销售话术应该注重与客户的沟通。
良好的沟通是一种有效的销售技巧，它能够帮助我们更好地与客户建立联系。
在销售过程中，我们应该确保清晰地表达我们的信息，并及时回答客户的问题。
同时，我们还应该注意我们的语言和声音的语气。
友好和尊重的语气能够帮助我们更好地与客户建立良好的沟通，从而提升客户的体验。
另外，了解客户的需求是客户体验管理中至关重要的方面之一。
在销售话术中，我们应该聚焦于学习客户的需求和问题。
通过提问和倾听，我们能够更好地了解客户的期望和关注点。
当我们明白客户的需求时，我们能够更准确地向他们推销产品或服务，并提供满意的解决方案。
这种个性化的销售方法能够帮助我们提高客户的满意度。
此外，追求卓越的服务也是客户体验管理的关键。
在销售话术中，我们应该积极提供帮助和支持，并努力满足客户的需求。
这包括了提供及时反馈、解决问题并提供售后服务。
通过提供卓越的服务，我们能够增强客户的满意度，并建立良好的口碑。
良好的口碑能够帮助我们获得更多的客户，并提升销售业绩。
最后，客户体验管理也需要持续改进。
在销售话术中，我们应该不断反思和改进我们的销售方法和技巧。
通过分析客户的反馈和评价，我们能够找到我们销售话术中可能存在的问题，并寻找改善的方法。
与客户的沟通与互动技巧
与客户的沟通与互动技巧工作总结一、引言在过去的工作中，我与客户的沟通和互动起到了关键作用。
通过研究和实践，我了解到沟通与互动技巧对于建立良好的客户关系和实现项目目标非常重要。
本文将回顾我在与客户沟通与互动方面的经验和教训，并总结出有效的技巧。
二、了解客户需求在与客户进行沟通和互动之前，首先了解客户的需求是至关重要的。
通过开展针对性的调查和分析，我能够准确理解客户的目标、期望和需求。
通过这种方式，我能够为客户提供最适合他们的解决方案，从而建立起良好的合作关系。
三、积极倾听与回应积极倾听是一项必备的沟通技巧。
我始终保持专注，关注客户说的每一个细节。
通过倾听，我能够更好地理解客户的需求和想法。
同时，我学会了合适的回应方式，例如用合适的语气和表情回答问题，以及及时提供解决方案。
四、清晰有效的表达为了与客户建立良好的沟通，我要求自己的表达清晰、简洁和有效。
我避免使用行业术语和技术术语，而是尽量用通俗易懂的语言向客户解释复杂的问题。
我还充分准备自己的演讲，以确保能够清晰地传达信息，并回答客户的问题。
五、尊重客户意见与建议对于客户的意见和建议要给予充分的尊重和重视。
我认识到每个客户都是独特的，他们的意见和建议可以为项目提供宝贵的指导和改进。
因此，我积极收集客户的反馈，并根据反馈进行必要的调整和改进，以满足他们的期望。
六、建立信任关系在与客户沟通和互动的过程中，建立信任关系是非常重要的。
我通过保持真诚、诚实和透明的态度来赢得客户的信任。
我在与客户交谈时，始终保持专业，尊重他们的意见，并确保承诺的兑现。
建立信任关系有助于稳定客户关系，并促进项目的顺利进行。
七、持续学习和改进最后，我深刻认识到与客户的沟通与互动是一个不断学习和改进的过程。
我定期参加相关培训和学习机会，以提高自己的沟通技巧和专业知识。
我也积极关注行业的发展趋势，以保持与客户的沟通与互动技巧保持同步。
结论通过与客户的沟通与互动，我收获了丰富的经验和教训。
完善客户体验的服务话术技巧
完善客户体验的服务话术技巧概述：随着市场竞争的加剧，提供优质客户体验的重要性日益凸显。
客户体验在很大程度上决定了客户对企业的忠诚度和口碑。
而服务话术作为与客户沟通的重要工具，对于完善客户体验起着关键的作用。
本文将介绍一些有效的服务话术技巧，帮助企业提升客户体验。
一、倾听与理解1. 表达关注之词：当客户提出问题或抱怨时，表达关切和理解，例如：“我明白您的困扰”、“非常遗憾您遇到了这样的问题”等。
2. 主动倾听：主动询问客户遇到的具体问题，积极倾听客户的需求和意见，并在沟通的过程中展示出自己真诚关心的态度。
二、积极回应1. 使用积极语言：在回应客户时，采用积极的措辞，例如：“非常感谢您选择我们的服务”、“我们会尽快解决您的问题”等。
2. 提供解决方案：根据客户的问题或需求，给出明确的解决方案或建议，并且让客户感到这是一个可以解决问题的方案。
三、个性化表达1. 使用客户的姓名：在交流中，主动询问客户的姓名，并在沟通中使用客户的姓名，以个性化的方式增强对客户的重视感。
2. 语气和蔼可亲：在回应客户时，使用和蔼可亲的语气，让客户感觉到自己是被尊重和重视的。
四、适时引导1. 主动提供相关信息：在服务过程中，及时向客户提供有关产品或服务的相关信息，以便客户更好地了解并使用。
2. 温馨提示与建议：适当通过温馨的提醒和建议，引导客户注意一些可能会影响使用体验的细节，提高客户对产品或服务的满意度。
五、感谢与回访1. 表达感谢之情：对客户提出的问题或建议，不管结果如何，都表达出对客户的感谢之情，并告诉客户他们的意见对企业很重要。
2. 定期回访：在提供服务之后，及时与客户进行回访，了解他们的实际使用情况和感受，及时解决可能存在的问题，提高客户满意度和忠诚度。
六、持续改进1. 收集反馈：建立客户反馈渠道，定期收集和整理客户的意见和建议，为客户提供更好的产品和服务。
2. 内部总结：通过定期的内部总结和交流，分享客户反馈和整改意见，促进服务话术的不断优化和提升。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务和沟通技巧是每一个企业与客户之间建立良好关系的重要工具。
提供优质的客户服务和有效的沟通能够增进客户的满意度，促使客户忠诚度提高，并帮助企业实现长期的业务成功。
以下是一些提升客户服务和沟通技巧的方法：1.倾听和理解客户：有效的沟通需要一个倾听和理解客户需求的过程。
在与客户交谈时，要确保能够清晰地理解客户的问题和需求，并用自己的语言解释回客户，以确保双方对问题的理解一致。
2.积极的沟通态度：在与客户交流时要保持积极的态度，用友好和专业的口吻与客户交谈。
理解客户的困难和问题，并积极寻找解决方案，以便帮助客户解决问题。
3.以客户为中心：客户服务的目标是满足客户的需求并达到客户的期望。
要始终以客户为中心，关注客户的需求和要求，并提供最适合客户的解决方案。
4.提供准确和及时的信息：在与客户交流时要提供准确和及时的信息。
如果不确定答案，要告知客户，并承诺在合理的时间内给客户答复。
6.听取客户的反馈：客户的反馈对于改进客户服务和沟通非常重要。
要鼓励客户提供反馈，并认真考虑客户的建议和意见，以便改进客户服务和沟通的质量。
7.持续学习和发展：客户服务和沟通技巧是可以学习和发展的。
要不断学习和提升自己的技能，参加相关培训课程，并与同事和行业专家交流经验和最佳实践。
8.团队合作：客户服务和沟通是一个团队工作。
与同事合作并共享信息和资源，以便更好地满足客户的需求。
9.积极解决投诉：投诉是客户满意度下降的一个重要指标。
要以积极的态度对待投诉，并及时解决问题，以便恢复客户对企业的信任和忠诚度。
10.客户关系管理：客户关系管理是一种有效的工具，可帮助企业更好地了解和满足客户的需求。
要注意记录客户的相关信息，并根据不同的客户需求提供个性化的服务。
总之，提供优质的客户服务和有效的沟通是企业成功的关键因素之一、积极的态度，专业的技能和承诺提供最好的服务能够帮助建立良好的客户关系，并取得长期的业务成功。
如何与客户进行良好的沟通ppt课件
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
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聊天技巧
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不善交际
沉默型
不同的客户种类
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与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
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与不同类型的人沟通—不善交际 型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
客户沟通技巧
1
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
沟通的基础—听
3
聊天技巧
4
态度
1
有效沟通
2
与不同类型的人沟通
2
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
与满足心理需要的心理服务 。
3
客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
•急事，慢慢地说 •大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •做不到地事，别乱说 •伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
客户服务与沟通技巧ppt课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
精品课件
持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
吕咏梅老师：《门店销售“九连环”》
门店销售“九连环”课程背景：零售连锁行业竞争白热化的时代，您是否还在头疼以下问题：导购员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招；门店业绩主要靠主卖手，新员工成长速度慢，销售能力无法提升；顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通；导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷；顾客不肯体验、试穿我们的产品；面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单；导购连带销售水平低，客单价不高，业绩一直上不去；顾客承诺明天再来拿产品，离开后却石沉大海……课程目标：分析购买顾客购买心理和行为表现，对症下药设置门店销售的九个环节；重视售前准备保持积极的工作状态，区分不同顾客接待技巧，巧妙截流；学会赞美顾客，探寻引导顾客需求，掌握快速打动顾客的产品介绍技巧；营造舒适的体验环境做好连带销售，结合销售技巧和话术解决实战问题；课程时间：2天，6小时/天授课对象：终端导购、店长、督导、加盟商授课特色：1、激情讲授2、现场演练3、案例研讨4、视频欣赏5、互动游戏6、落地工具课程大纲：第一部分：导购员的角色定位1、认识你自己2、导购角色的认知误区3、导购员的8大角色4、销售冠军自画像第二部分：顾客购买心理分析1、顾客为什么购买你的产品2、顾客购买时的心理变化过程3、顾客心理改变时的行为表现是什么？4、对症下药：根据顾客不同行为表现设置对应的销售动作5、门店销售就是与顾客“谈恋爱”第三部分：门店销售“九连环”第一讲：迎接顾客1、售前准备人员准备/卖场环境/货品准备/每日例会视频欣赏：《亮剑》片段2、你的形象决定顾客的脚步3、迎接顾客第一件事：真诚的微笑4、迎接顾客的语言模板头脑风暴：店内没顾客时导购在干什么？第二讲：接近开场1、老顾客接待技巧2、接近顾客的时机3、特殊状况接待技巧4、巧妙站位，截流顾客现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？第三讲：探寻需求1、了解顾客需求，提升购买力2、分析顾客的表层需求与心理需求3、如何打开顾客心门——赞美现场演练：通过游戏了解赞美的技巧和方法4、望问闻切探寻和引导顾客需求视频分享：通神医喜来乐第四讲：产品介绍1、顾客购买动机分析2、产品介绍的时机和内容3、FABE销售法则和话术4、帮顾客构图激发顾客的购买欲5、给顾客一个购买的理由现场演练：FABE销售话术和构图话术第五讲：顾客体验1、为什么顾客不愿意体验我们的产品2、营造舒适的体验环境3、顾客体验的服务6步曲4、顾客体验时应该注意的细节案例分享：“受伤”的顾客第六讲：异议处理1、顾客异议背后的含义2、面对顾客异议导购应具备的心态3、巧妙处理顾客异议的3个步骤4、常见的异议处理现场演练：异议处理话术第七讲：临门一脚1、为什么顾客迟迟不肯买单？2、顾客成交的4大秘诀3、即将成交的6大信号4、快速成交的6种方法案例研讨：试衣间的故事第八讲：连带销售1、如何做好连带销售2、连带销售成功3步曲3、连带销售的3大时机4、连带销售的6种方法现场演练：连带销售现场PK第九讲：收银送宾1、确认商品，快速收银2、售后细节，温馨提示3、建立档案，完善资料4、礼貌送客，客情维护。
客户人员服务沟通技巧介绍__客服的沟通技巧有哪些
客户人员服务沟通技巧介绍__客服的沟通技巧有哪些
客户服务沟通技巧介绍
1、沟通态度要真诚
在与客服团队建立联系时，务必秉承真诚沟通的态度，这样才能够与客服达到有效沟通，进而深入了解实际工作中遭遇的问题及状况。
2、沟通要注意倾听
在沟通的时候，一定要重视并积极倾听对方传递的信息，然后根据他的话来表达自己个人意见，这样才能最大化地从沟通过程中汲取有益信息。
3、开导不良情绪
在沟通中，如果遇到一些客服存在负面情绪时，一定要采取平和疏导的方法，切忌加剧矛盾，避免可能造成的严重后果。
4、正能量传递
在沟通的过程中，作为领导一定要给予他们应当不断灌输正能量，激励他们提供优质服务热情，并且给他们画出发展蓝图。
5、沟通前准备
在展开沟通之前，一定要做好充分的资料准备，比如对于客服人员的了解、客服服务效率、客服服务质量等方面，做一个全面的调研。
6、沟通后的总结
经过一轮的沟通之后，应当对整场交流的结果进行细致总结，针对所发现的问题精准提出改进措施，对尚存的不足部分寻求切实可行的解决方法。
客服基本销售及沟通技巧
对于众多B2C企业而言，客服部门堪称其运作的核心枢纽，是直面消费者并代表公司展示和推广整体产品的前沿战场，而客服在销售技巧上是否专业，则决定着b2c企业经营业绩。
一名优秀且专业的客服人员，除具有专业线产品知识;还应具有良好的分析判断、沟通和销售引导能力。
在客户服务的沟通技巧中，第一个是有效地利用沟通的技巧。
大多数认为，与顾客沟通是为了得到答案，但有的时候不是。
在顾客服务中很多沟通的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时顾客的潜在问题。
中国移动客户体验与专业服务沟通技巧营业厅版
欣赏式提问 重复性提问 3. 二异性问题嫠清性提问 4.需求挖掘式提问
4.互动沟通中的提问方式
营业人员 客户接待客户
第一单元:效劳体验营销理念 其次单元：探究客户需求模式 第三单元：效劳体验营销方式 第四单元: 效劳文化群众传播模式
探索
提议
行动
确认
客户
转变行为模式
5.客户沟通行为模式
第一单元:效劳体验营销理念 其次单元：探究客户需求模式 第三单元：效劳体验营销方式 第四单元: 效劳文化群众传播模式
培训提纲
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 乐观倾听,有效提问 How?
2.想什么:客户企业利益?
职责使命： --个人价值追求 --企业职责 地位/权利上升： --成就感 --危机感 --竞争力〔职位势能〕 实际经济利益： --现实经济利益〔看的见/拿的着〕 --长远/潜在的利益〔间接利益/非物化利益〕
3.想什么:客户代表利益
为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求?
诚意，宽容，以理服人
给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子
4.提议的说话技巧
说的语言艺术
说“我会……”以表达效劳意愿 说“我理解……”以体谅对方心情 说“您能……吗？”以缓解紧急程度 说“您可以……“来代替说“不“
5.提议的说话技巧
6.效劳营销提议流程
探索客户期望
提议解决方案
聚焦关键问题
案例事实左证
放风筝原理 --顺应客户,主动提问 倾听 --眼神与肢体语言与客户乐观互动 设身处地 --假设我是客户，目前状况我的感觉….. --同理心
构建客户独特体验的销售沟通技巧
构建客户独特体验的销售沟通技巧销售是商业活动中至关重要的一环，而成功的销售离不开良好的沟通技巧。
在如今信息爆炸的时代，客户的选择越来越多，如何吸引他们的眼球、赢得他们的信任成为了每一个销售人员面临的重要挑战。
构建客户独特体验的销售沟通技巧对于推动销售业绩的提升起到了关键的作用。
第一，了解客户需求是构建独特体验的基石。
在与客户进行沟通之前，销售人员应当花时间去了解客户的具体需求和期望。
这并不仅仅是从问题询问开始，而是要通过对客户的行业、市场与竞争环境的了解，洞察出他们背后的真正需求。
只有真实了解客户的需求，销售人员才能在沟通中找到对应的解决方案，从而提供独特的体验。
第二，积极倾听是构建独特体验的一种重要方式。
倾听是有效沟通的核心。
销售人员应该学会倾听客户的意见和需求，并且积极回应和反馈。
通过倾听，销售人员可以更好地理解客户的真正关切和需求，并能够准确把握客户的口头和非口头表达。
在销售过程中，与客户建立良好的沟通，商讨解决方案，并积极寻求反馈意见，不仅可以提升销售的成功率，还能加深客户对销售人员的信任和好感。
第三，个性化的沟通方式能够给客户带来体验上的独特感受。
在销售沟通中，应尽量避免使用标准化的语言和模板回答，而要针对每一个客户的个性和需求，量身定制沟通方式。
客户能够感受到销售人员对他们的关注和重视，从而增强购买欲望。
例如，销售人员可以根据客户的行业特点，提供一些实际案例来说明产品的优势或者提供一些相关领域的市场分析，以增加客户与销售人员之间的共鸣。
第四，有效的沟通方式不仅仅是口头沟通，还包括书面沟通。
在进行书面沟通时，销售人员需要注意清晰、简洁、有逻辑的表达。
在特定场合下，销售人员可以通过电子邮件、短信等方式与客户进行书面沟通。
书面沟通的一个优势在于可以准确记录下来，方便客户后续查阅。
而且通过书面沟通，销售人员还能够反复斟酌自己的语言，更好地传递自己的意图和表达方式，从而有效地构建客户体验。
第五，相对自身，客户更加倾向于相信来自其他客户的推荐和评价。
客户体验与专业服务沟通技巧PPT文档共46页
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— பைடு நூலகம்莎士 比
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
第五讲客户体验与沟通3
6
•
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法
和技术。根据伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书
中的定义；
• 客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全 面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，参与 客户的每一次接触，通过协调和整合售前、售中和售后等 各个阶段、各种客户接触点或接触渠道，有目的地，无缝 隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉， 以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客 户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价 值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户 对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
• 客户体验更多地从客户的角度出发，在真正理解 客户更高层次需要的基础上，帮助客户进行多种 体验。
18
联系： • 客户体验是本，客户满意是标。
• 通过对客户体验加以有效把握和管理，可 以提高客户对产品的满意度和忠诚度，并 最终提升公司价值。
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案例1
• 沃尔沃发布“以人为尊”全新品牌战略， 并邀请消费者亲身体验同主题试驾活动。
-----客户的体验与沟通
4
任务一 客户体验
相关知识讲解
一、客户体验管理 • 体验：企业以服务为舞台、以商品为道具
进行的令消费者难忘的活动。 • 客户体验：客户根据自己与企业的互动产
生的印象和感觉。
5
•
产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、
存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所 得。
• 记者了解到，试驾为期5天，消费者可 以亲身体验包括XC60、S60、S80L在内的 沃尔沃全系车型，以此来体会沃尔沃轿车 着力打造的“以人为中心”、“优势无处 不在”、“现代豪华体验”的全新品牌方 向。
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用软件对数据可自动收集和报道。
•
保留客户。CEM工具以通过快速识别顾客不
满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或
丢失顾客，以减少顾客流失。
12
客户体验管理的内容
• 在不同行业、不同目标市场的客户，其重要性各不一 样。最终客户体验的好与坏都离不开以下因素：
防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。
•
减少营销活动的疑问。通过收集和报告顾客对具体营
销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，
从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度
身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。
11
•
增加销售营销活动的反应率。营销机构从客
户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。
体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的
提升。
•
这些转变也有可能源自对非价值客户的服务
降低优先级；包括降低服务和满意度，降低保有
率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”
这些“赔本客户”。 15
•
CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的
感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，
• 比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误 了航班的旅客特别租一架飞机；或者在感恩节商 店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人 的家里；
-----客户的体验与沟通
4
任务一 客户体验
相关知识讲解
一、客户体验管理 • 体验：企业以服务为舞台、以商品为道具
进行的令消费者难忘的活动。 • 客户体验：客户根据自己与企业的互动产
生的印象和感觉。
5
•
产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、
存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所 得。
•
产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，
亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。
•
服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于
基本服务(如售后、维修和咨询服务)。
• 关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部， 特殊优惠予长期客户等)。
•
便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、
• 接触点： 销售人员，呼叫中心，代理商，广 告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册 和网站
• 感受：例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致 入微的关怀与照顾
14
客户体验管理的评价标准
•
CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的
价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向
企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买
后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。
• 品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。
• 价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。 13
客户体验管理的目标
•
CEM的目标是在各个客户接触点上的产品、
服务以及一系列感受，产生“利好因素”的综合
产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。
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在实践中，营销人员常常面临两个问题：
• 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不 出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可 言传”，说的就是这个道理。
• 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念， 许多客户对营销人员的说法表示出不信任。 怎么办？
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什么是客户体验管理CEM
CEM：战略性地管理客户对产品或公司全 面体验的过程。
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• 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出 的体验是令人难忘的。
• 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品 或服务，它提供最终体验，并充满了感情的 力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。
• 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式 参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感 寄托，从而成为品牌的忠诚客户。
•
客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和
感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其
广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，
从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其
服务，这种体验得到了延续。
• 因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户 体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组 成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列 附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产 品或服务的全新价值；
客户体验管理CEM能持续整合客户体验过程 的所有环节，企业能持续地跟踪客户的需求， 增强员工的执行力，使企业能作出日常细微或 重大的服务改善，缝合客户期望与感知的差距。
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客户体验管理的作用
• CEM的作用主要有：
•
及早发现问题。CEM工具可识别并跟踪系统的顾客
问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到
当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以 卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡 店中出售，一杯至少要几十元到一百元；
但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体 验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百 元。
你觉得这是为什么？ 3
我所感受到的，在这个世界上，只有我才感 受得到，我想让你知道：想告诉你我的心
你所感受到的，在这这个世界上，只有你才 感受得到，我想听：想听你说你的心
学习情境五 客户体验与沟通
1
本单元学习任务：
• 任务一 客户体验 • 任务二 客户沟通 • 任务三 客户需求分析及客户挖掘 • 通过本单元的学习，掌握客户体验的重要性，
达到提高客户满意度的目的。 • 领会与客户沟通的各种技巧，充分挖掘客户的
需求。
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任务导入：
案例分析：咖啡的价格
咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可以 卖300元；
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•
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法
和技术。根据伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书
中的定义；
• 客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全 面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，参与 客户的每一次接触，通过协调和整合售前、售中和售后等 各个阶段、各种客户接触点或接触渠道，有目的地，无缝 隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉， 以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客 户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价 值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户 对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。