第三部分商务交往中的常用公务礼仪(礼仪)

送客礼仪
当客人告辞时，应起身与客人握手道别。应
陪同送行至本单位楼下或大门口，目送客人 远去。 如果是乘车离去的客人，一般应走至车前， 帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥 手道别，目送车远去后再离开。 对于外来的客人，应提前为之预订返程的车、 船票或机票。 送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或 车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊， 或举行专门的欢送仪式。
送客礼仪
在外宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人
员应按一定顺序同外宾一一握手话别，祝愿 客人旅途平安并欢迎再次光临。 待飞机起飞、轮船或火车开动之后，送行人 员应向外宾挥手致意，直至飞机、轮船或火 车在视野里消失，送行人员方可离去。
商务拜访礼仪
拜访礼仪 迎访礼仪
拜访礼仪
交往对象，各有类型： 广结人缘型。 谦恭服务型。 夸口许诺型。 精神贿赂型。 软缠硬磨型。
第二节 商务接待与拜访礼仪
商务接待礼仪 商务拜访礼仪
商务接待礼仪
迎接礼仪 1、迎候礼节； 2、乘车礼节； 3、引导礼节； 4、递接礼节。 送客礼仪
迎接礼仪
迎候礼节。
在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先 准备好一块牌子，上书“欢迎光临！”接到 客人后，应首先问候“一路辛苦了”、 “欢迎您来到我们这个美丽的城市”、 “欢迎您来到我们公司”等等，然后向对 方作自我介绍。
去朋友家拜访应先按门铃或敲门，敲门时要
把握好轻重，一次敲三下，等5～10秒钟，再 敲一次，但敲门时间不能过长。敲门时还要 注意不影响左邻右舍。按门铃时不能按住不 放手，要注意节奏。 主人开门请你进屋时，应礼貌询问主人是否 要换鞋。雨天携有雨具拜访时，进屋前就应 向主人征询雨具该放在什么地方。进屋后， 应主动向所有相识的人打招呼，或适当寒暄， 对陌生人也应点头致意。
迎接礼仪
如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员
或我方迎候人员中身分最高者，率先将 我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客 人，然后再由客人中身分最高者，将客 人按一定顺序一一介绍给主人。 如果有名片，可送予对方。迎接客人应 提前为客人准备好交通工具。
迎接礼仪
乘车礼节。 客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。
格的隔板。 应注意采光合理、色彩选择恰当、空气清新。 办公室内桌椅、电话机、茶具、文件柜等物品的摆设应 以方便、高效、安全为原则。
办公礼仪的规范
仪表端庄、仪容整洁。 言语友善、举止优雅。 彬彬有礼、讲求效率。
办公礼仪的规范
仪表端庄、仪容整洁。
无论男女职员，上班时都应着职业装。 男士上班应穿西服、衬衣、扎领带。不留胡须，不留长
拜访礼仪
主人请你入坐时，应道声“谢谢”；并随主
人指点的座位入坐。坐下后不要自己随意点 烟抽，也不要随便拿水果吃，要等主人发话。 在主人点烟、送水果时，要起身、点头，双 手迎接，并说“谢谢”。 带小孩时，一定要教育孩子做文明客。不让 其随便翻朋友家的东西，不让其乱窜。孩子 犯错时，不要在朋友家责骂孩子，应马上将 孩子带走。
办公室接待礼仪
当对方说话声音过高或情绪异常激动时，我
们要用暗示或手势要求对方放低声音和保持 平静以免影响同事们的工作。 可能的话，最好将对方请到洽谈室去谈。 在接待来访时，要认真地做好来访记录，必 要时，要向对方复述记录，看看是否有差异 和需要补充的地方。
办公室接待礼仪
在回答来访者提出的问题时，要深思熟虑，
第三部分 商务交往中的常 用公务礼仪
第八章
商务接访礼仪
第一节 办公室礼仪
办公室的布置 办公礼仪的规范 办公室接待礼仪
办公室的布置
办公室的场所布置 文件柜的摆放礼仪 电话机的摆放礼仪
办公室的场所布置
办公室是企业的门面，是来访者对企业的第一印象。 设计风格是严肃、整洁、高雅、安全。 办公室一般由办公场所、文件柜、电话机、写字 台四个部件组成。 办公室应有鲜明的标志，多人的办公室，可采用不同规
发。 女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太 花、不宜穿得太暴露、过透、过紧的服装或超短裙，也 不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等，应穿皮 鞋上班，皮鞋的颜色要比服装的颜色深。 应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙摆下，不能穿有 破洞的袜子。佩戴首饰要适当，符合规范。 发型以保守为佳，不能太新潮。最好化淡妆上班，以体 现女性端庄、文雅的形象。
迎接礼仪
引导礼节。 行进过程中的引导方法。

主人在客人二三 步之前，配合步调，让客人走在内侧； 上下楼梯的引导方法。 当引导客人上楼时， 应该让客人走在前面，主人走在后面。若是 下楼时，则应该由主人走在前面，客人在后 面。因为，上下楼梯时，主人应该注意客人 的安全； 出入电梯的引导方法。 引导客人乘坐电梯 时，主人应先进入电梯，等客人进入后再关 闭电梯门。到达时，主人应按“开”的钮， 让客人先走出电梯，自己再走出。
拜访礼仪
拜访通常有三种类型：一是事务性拜访；二
是礼节性拜访；三是私人拜访。 选好时机，注重预约。 拜访应选择在比较恰当的时间，到写字楼拜 访，最好不要选择星期一，最好是在工作时 间内，应尽量避免占用对方的休息日或午休 时间，如果没有急事，应绝对避免做清晨或 夜间的拜访。
拜访礼仪
举止稳重，用语合礼。
客人有托运的物品，应主动代为办理领 取手续。 如果主人陪车，应请客人坐在主人的右 侧；如果是二排座的轿车，译员或随从 人员坐在司机旁边。
迎接礼仪
上车时最好客人从右侧门上车，主人从
左侧门上车。主人亲自驾车，做客只有 一人，应坐在主人旁边。若同坐多人， 中途坐前座的客人下车后，在后面坐的 客人应改坐前座。 女士登车不要一只脚先踏入车内，也不 要爬进车里。需先站在座位边上，把身 体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿 一起收进车里，双膝一定保持合并的姿 势。
办公礼仪的规范
在办公时间里，同事因工作缘故产生矛
盾甚至发生争吵时，我们应积极劝止。 应以实事求是为原则，心平气和地劝说， 不能态度粗暴、横加指责，那只能是 “火上浇油”，加深同事之间的矛盾与 隔阂，若劝说无效，应如实报告有关部 门，并协助有关部门了解落实情况，迅 速地解决纠纷。
办公礼仪的规范
秉着实事求是的原则，对没有把握的问题或 不属于直辖权力以内的问题，不要轻易评说 或作出许诺；应当把来访者的问题以记录的 形式提交给有关部门或领导处理。 当来访者故意找碴或蓄意骚扰、寻衅时，我 们应保持高度的冷静与沉着，本着“有理、 有利、有节”的原则，将事端制止于萌芽状 态中，并将他们劝出办公场所，以免正常的 工作秩序遭到干扰和破坏。必要时，应迅速 与公安机关取得联系。
迎访礼仪
主雅客勤，收拾门庭。
为了让客人有一个良好的“第一印象”，平时，就应
将办公室、会客室或家里的客厅，收拾干净、整洁一 些。以免“不速之客”突然光临时手忙脚乱，无地自 容。 迎声谦谦，上茶递烟。 根据我国传统、习惯，如果是上级、贵宾、外单位 团队来访，应当组织适当规模的欢迎仪式。接到客人 后，对中国人可说：“一路辛苦了！”“路上愉快 吗？”等等；对外国人则应当说：“见到你真高兴”， “欢迎你到某市”等等。在家里接应客人时应说“欢 迎，欢迎！”“稀客，稀客”“一路辛苦啦”，“请 进”等等欢迎语和问候语。
拜访礼仪
拜访时间不宜过长，当宾主双方都已谈完该
谈的事情，叙完该叙的情谊之后就应及时起 身告辞。 告别前，应向主人的友好、热情等给以适当 的肯定，并说一些“打扰了”、“给您添麻 烦了”、“谢谢了”之类的客套话，如果必 要，还应根据对象和实情说：“这两个小时 过得真快！”“听君一席话，胜读十年书”， “请您以后多指教”，“愿我们以后多合作” 等等。 如果是家访，还不应忘了向主人家里的其他 成员说再见。
办公礼仪的规范
在上级领导没有请你入座前，不可径自
落座；在上级领导请你入座后，应按照 上级领导示意的座位坐下，落座后，不 要跷二郎腿。 汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相， 坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。 汇报内容要实事求是，汇报口音要清晰， 语调、声音大小恰当。
办公礼仪的规范
有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理
清楚，不可“察言观色”，投其所好， 歪曲或隐瞒事实真相。 不应在上级领导面前随意评论同事的优 劣是非。在与上级领导交谈时，未经允 许，不能抽烟。 上级领导对你说话时，不能随便插话， 打乱上级的言语。
办公礼仪的规范
回答问题完毕，应先起立，向上级告辞，
说：“我可以出去了吗?”在得到允许后， 轻轻离开上级的办公室，并轻轻带上门， 径直回到自己的办公室。 回到自己的办公室后，应不声不响地开 始工作，切不可将自己所听到或看到的 情况向同事渲染。
办公室接待礼仪
如果在办公时间里，我们往往要接待来访。 当确认来访人员是来找自己后，应立即放下
工作马上起身，面带微笑，热情地招呼对方 坐下。 并为他们沏上热茶，然后在某一侧或对面坐 下，礼貌地问明来访者的姓名、住址、工作 单位、电话号码，认真仔细地阅读来访者的 有关证件和材料，耐心地听取来访者的叙说。
办公礼仪的规范
彬彬有礼、讲求效率。
在办公时间里，如上级召见，应立即停
止手中进行的工作，并将桌上的东西收 拾整理好后，马上去见上级。 在上级的办公室门前，应先告诉秘书或 轻轻敲门。未经允许，直接进入别人的 办公室是极不礼貌的行为。 进门后，应顺手轻轻将门掩上，走到上 级办公桌的正前方站立，等候上级问话。
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办公礼仪的规范
言语友善、举止优雅。应面带微笑，遇到
同事或上级领导，应主动问好。 要注意保持办公室的安静与整洁，不能大声 讲话，使用文明用语。说话不要刻薄，与同 事开玩笑要适度，不能挖苦别人，恶语伤人。 更不能在背后议论领导和同事，以免“家丑 外扬”。
办公礼仪的规范
在拟稿和起草文件时，不要乱丢废弃的
迎访礼仪
递烟时，不应作“天女散花”状。 应轻轻将盒盖打开，将烟盒的上部朝着客人，
用手指轻轻弹出几支让客人自己取或抖出一 两支让客人自取。不要自己用手指取烟递给 客人。如果为客人点火，则最好是打着一次 火只为一个客人点烟；如果连续点火，打一 次火最多也只能为两人点火，否则，据说会 给三人中的某人招来不幸。
纸张，不能因构思而用手击敲桌子和跺 脚；喝茶不能喝得过响，抽烟不能抽得 过猛、过频； 如果因事要离开座位，应轻轻起身，把 座椅轻轻臵于办公桌底，然后，轻轻离 开。 公司职员的行为举止应稳重、自然、大 方、有风度。
办公礼仪的规范
走路时身体挺直，步速适中，抬头挺胸，人
人留下正直、积极、自信的好印象。不要风 风火火、慌慌张张，让人感到你缺乏工作能 力。 坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子 上，歪靠在椅子上。有人来访时，应点头致 意，不能不理不睬。 工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆、 与同事追追打打，这样有失体面。谈话时手 势要适度、不要手舞足蹈，过于做作。
第三节 电话礼仪
迎访礼仪
在英国，有“一火不点三烟”之说。 这种“理论”的来历，据说是因为在第一次
世界大战期间，有三个士兵夜间在战壕里吸 烟，其中一人划着火柴给另外两个人和自己 点了烟。由于火柴的发光时间较长，正好成 了敌人从容瞄准的目标，结果一个士兵被打 死了。 此后“一火点三烟”演变成忌讳之举。吸烟 时，不要才吸了一半就扔掉，也不要吸到烧 手或过滤嘴边时才捻灭。烟蒂应放进烟灰缸 内捻灭，以免冒出难闻的烟味。
在办公清闲之时，不能几人坐在桌上聊天，或围
坐一起打扑克、下象棋、或高声谈笑，否则，会 给人粗俗、无聊、不文明礼貌的感觉，给单位形 象造成坏影响。 下班时间到了，我们才能停止工作。不能在快要 下班的时候，率先一人离开或与同事交谈些与工 作无关的事。 在离开办公室之前，要将办公用品和文件清点、 收拾好，该归档的归档，该锁的就锁起来。在离 开办公室大门时，应向同事或尚未离开的人告别。