2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)

中国电信天翼空间客户投诉管理办法

欧阳光明（2021.03.07）

（2010版）

第一章总则

第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。

第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。

第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。

第二章定义

第四条查询

查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。

第五条咨询

咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。

第六条障碍申告

障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。

第七条投诉

投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。

在实际判定中，以下情形之一的列为投诉:

（一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；

（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。

第八条投诉分类

（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。

省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。

集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。

（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。

投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。

（三）根据投诉调查处理和责任认定的情况，将有效投诉分为有理由投诉、无理由投诉和争议。

有理由投诉是指经查证属于企业责任的投诉，即问题的产生或发展属于企业原因的投诉，或虽属客户原因但企业处理不当或应承担告知义务的投诉。除重大自然灾害等不可抗力原因和国家相关法律法规允许的特殊情形外，其他社会原因引发的投诉均应比照有理由投诉管理。

无理由投诉是指客户投诉无合理性，经查证不属于企业责任的投诉，即完全属于客户自身原因的投诉。

争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则，的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉，也归为这一类。

（四）恶意投诉

恶意投诉是指客户以投诉电信服务质量为由，向企业提出严重超出所受损失、无法律法规依据的高额赔偿、精神赔偿等。

（五）重复投诉

重复投诉是指同一投诉人或同一客户，针对同一具体问题的多次投诉。

（六）群体投诉

群体投诉是指在特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题的多起投诉。

第九条升级投诉

升级投诉是指客户对省内渠道投诉处理结果不满意，进而向集团渠道投诉。以下情形之一的不列为升级投诉:

（一）未向省内渠道投诉直接向集团渠道投诉的；

（二）向省级渠道投诉后，正在处理过程中且未超出社会公布和企业承诺处理时限，客户又向集团渠道投诉的。

集团公司根据客户描述、省分公司调查反馈资料以及集团结单回访结果，按单对集团投诉渠道受理的投诉认定是否作为升级投诉。

第十条申诉

申诉是指客户投诉或升级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监管部门和行业协会（如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会等）反映问题，寻求解决的行为。

第三章机构与职责

第十一条天翼空间客服中心

天翼空间客服中心负责运营中心客户投诉管理、管控，负责制定投诉管理办法并解释，明确投诉管理的制度规范和考核标准；根据客户投诉来源和问题性质向运营中心各业务牵头部门等派发投诉处理工单；负责督查投诉处理工作落实情况、督办重大投诉问题；负责投诉信息的分类、收集、汇总和分析；定期收集汇总并提交IT 系统支撑需求，促进投诉系统完善，提升管理效率；负责横、纵向的问题督办整改、通报及考核；负责对监管部门、消协、媒体等相关投诉信息的沟通、协调。

第十二条技术支撑部

第十三条合作及应用工厂部

第十四条市场拓展部

第十五条产品运营部：

第十六条综合部

第四章处理原则

第十六条首问负责原则

客服中心工作人员严格遵循“首问负责制”的原则，及时处理客户投诉，对通过知识库不能解决的问题即形成工单转派相关部门协同办理，并跟踪落实处理进度，保证在承诺时限内明确答复客户。

为保证投诉处理闭环管控，支撑“首问负责制”有效实施，客户中心设专人按照“谁受理、谁结单、谁回访”的原则，做好投诉结单和投诉客户的回访工作。

第十七条及时响应原则

各业务牵头部门接到投诉工单，第一时间内主动及时响应。

第十八条有效处理原则

高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力，努力确保每件投诉处理彻底。受理客户首次投诉的服务窗口要加强派单管控和动态跟踪，增强企业内部各部门在投诉响应和处理上的及时性和主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。

投诉处理要讲原则、讲规范、讲方法、讲技巧，确保投诉处理质量。对疑难投诉的处理应通过报告制度、会商制度，依靠法律法