小区业户访谈及回访作业指导书
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的需求和意见，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
本次任务旨在指导员工进行客户回访工作，确保回访内容准确、详细，并能够达到预期的效果。
二、任务目标1. 确保回访内容准确、详细：回访时要全面了解客户的需求、意见和反馈，并详细记录。
2. 解决客户问题：回访时要及时解决客户的问题，确保客户满意。
3. 提高客户满意度和忠诚度：通过回访工作，增强客户对企业的信任和忠诚度。
三、任务步骤1. 准备工作：a. 确定回访对象：根据公司规定或特定要求，确定回访的客户对象。
b. 收集相关信息：在回访前，收集客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，以便更好地了解客户需求。
c. 制定回访计划：根据客户的特点和需求，制定回访计划，明确回访的目的和重点。
2. 进行回访：a. 亲切问候：回访时要先向客户问候，并简单介绍回访的目的和背景。
b. 了解需求：询问客户的需求和意见，引导客户详细描述问题和期望。
c. 解决问题：根据客户的问题和需求，及时提供解决方案，并确保客户满意。
d. 记录信息：在回访过程中，要详细记录客户的需求、意见和反馈，包括时间、内容和处理结果等。
e. 感谢客户：回访结束时，要再次感谢客户的合作和反馈，并表示会继续关注和改进。
3. 后续跟进：a. 汇总回访结果：将回访过程中收集的信息进行整理和汇总，形成回访报告。
b. 分析问题和反馈：对回访过程中发现的问题和客户反馈进行分析和总结，寻找改进的机会。
c. 反馈结果给相关部门：将回访结果和分析报告反馈给相关部门，促使问题的解决和改进措施的落实。
d. 跟进措施：根据回访结果和分析报告，制定相应的跟进措施，确保问题的解决和改进的落实。
四、任务注意事项1. 保持礼貌和耐心：回访时要保持礼貌和耐心，尊重客户意见，积极解决问题。
2. 保护客户隐私：在回访过程中，要注意保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户保持良好关系的重要环节，通过回访了解客户的满意度和需求，及时解决客户遇到的问题，提升客户忠诚度，促进业务增长。
本次任务旨在指导员工进行客户回访工作，确保回访内容全面准确，提高回访效果。
二、任务目标1. 确保回访内容全面准确，包括客户满意度、产品使用情况、服务质量等方面。
2. 及时解决客户遇到的问题，提供满意的解决方案。
3. 提升客户忠诚度，促进业务增长。
三、任务步骤1. 准备回访1.1 确定回访对象：根据公司制定的回访计划，确定需要回访的客户。
1.2 收集客户信息：查看客户档案，了解客户的基本信息和历史记录，为回访做好准备。
1.3 制定回访计划：根据客户的特点和需求，制定回访计划，确定回访的时间和方式。
2. 进行回访2.1 打招呼与介绍：在回访开始时，先向客户问好并自我介绍，说明回访的目的和内容。
2.2 了解客户满意度：询问客户对公司产品和服务的满意度，了解客户的意见和建议。
2.3 了解产品使用情况：询问客户对产品的使用情况，了解产品的优点和不足之处。
2.4 解决问题：如果客户提出问题或意见，积极倾听并提供满意的解决方案。
2.5 提供增值服务：根据客户的需求，介绍公司的其他产品或服务，提供增值服务，提升客户忠诚度。
2.6 总结回访：对回访内容进行总结，确认客户的需求和问题是否解决，记录回访结果。
3. 后续跟进3.1 提交回访报告：将回访结果整理成报告，提交给上级或相关部门。
3.2 跟进问题解决：对于客户提出的问题，及时跟进解决情况，确保问题得到妥善处理。
3.3 客户关怀：定期与客户保持联系，关心客户的需求和反馈，提供优质的售后服务。
四、回访技巧1. 倾听能力：在回访过程中，要耐心倾听客户的意见和建议，不要打断客户，确保客户感受到被重视。
2. 语言表达：用简洁明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语或复杂的表达方式，确保客户能够理解。
3. 沟通技巧：与客户进行有效的沟通，掌握与客户的情绪，灵活应对各种情况，保持良好的沟通氛围。
物业公司客户回访作业指导书
客户回访作业指导书1.目的规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。
2.适用范围适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。
3.责任归属3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。
并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。
3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。
4.方法与措施4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。
4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。
必要时项目经理可指派专人上门回访。
4.1.2紧急抢修工程回访率100%。
4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。
4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。
4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。
4.2回访时间安排4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。
4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。
4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。
4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。
4.2.6文化活动结束后五天内进行。
4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。
4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。
4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。
5.相关记录〖回访记录表〗〖业户投诉抱怨登记表〗〖投诉处理记录表〗〖社区文化活动回访表〗。
房屋维修的回访作业指导书
房屋维修的回访作业指导书
管理及维护好业主的房屋，达到结构完好、设备常用常新的要求，在及时维修、确保质量的同时，要善于发现问题，以便及时改进维修工作，不断提高管理水平及服务水平。
特制定房屋（含水电）维修回访制度如下：
一、各管理处指定专人（房管员）负责组织每月定期的维修回访工作。
二、对房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录。
三、对业主室内的一般维修，房管员每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。
派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50
张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派工单在
50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。
回访至少一半是上门回访，其余可以是电话回访。
四、对公共部位的维修保养状况，除维修班长需每周巡视外，各管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。
公共部位维修派工单在30张以下的，均按固定值6张回查；派工单在30-50张之间的，抽取派工单总量的20%回查；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回查，派工单在100张以上的，均按固定值15张回查。
回查时仍填写回访记
录表，表中业主签名栏由各管理处主任签名确认。
五、各大堂值班员收到小业主对维修后仍存在缺陷的再次投诉时，应填写投访来访记录，并应立即报告管理处办公室，办公室应在２４小时内安排特殊回访与返修。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景和目的客户回访是指对已经购买过产品或者服务的客户进行再次联系和回访的活动。
通过客户回访，可以了解客户对产品或者服务的使用情况、满意度以及存在的问题和需求，进而加深与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
本次客户回访的目的是为了采集客户的反馈意见，以便改进产品或者服务，并提供更好的客户体验。
二、回访准备1. 确定回访对象：根据公司的客户数据库，选择一定数量的客户作为回访对象。
可以根据客户的消费金额、购买频次、关键指标等进行筛选。
2. 制定回访计划：根据回访对象的数量和时间安排，制定回访计划。
确定回访的具体时间、方式和内容。
3. 准备回访材料：准备回访所需的问卷、调查表、电话脚本等工具和材料。
确保回访过程中的信息记录和数据采集的准确性和完整性。
三、回访流程1. 电话回访a. 打招呼和自我介绍：礼貌地向客户问好，并自我介绍，说明回访的目的和背景。
b. 确认客户身份：核对客户的姓名、联系方式等信息，确保与数据库中的信息一致。
c. 提问和记录：根据事先准备好的问卷或者调查表，向客户提问，并记录客户的回答。
尽量采用开放性的问题，让客户有更多的发言空间。
d. 倾听和回应：认真倾听客户的意见和建议，不要打断客户的发言，做好记录，同时适时回应客户的问题和需求。
e. 结束和感谢：在回访结束前，向客户表示感谢，并再次确认客户的意见和需求是否被记录准确。
2. 面对面回访a. 预约和确认：提前与客户预约回访的时间和地点，并在回访前再次确认。
b. 准备和布置：提前准备好回访所需的材料和设备，确保回访环境舒适和专业。
c. 打招呼和介绍：亲切地向客户问好，并介绍回访的目的和背景。
d. 提问和记录：根据事先准备好的问卷或者调查表，向客户提问，并记录客户的回答。
同样，尽量采用开放性的问题，让客户有更多的发言空间。
e. 倾听和回应：认真倾听客户的意见和建议，不要打断客户的发言，做好记录，同时适时回应客户的问题和需求。
业户访谈及回访作业方案
业户访谈及回访作业方案1.0目的保持与业主进行良好沟通，及时了解、掌握业主对于管理服务工作的意见建议。
2.0适用范围适用于田园居业主访谈、对维修、投诉的回访。
3.0职责管理处主任助理负责业主访谈及回访事宜；管理处其他人员收到业主对所提供服务效果的意见，均应及时反馈到管理处主任助理处。
4.0工作内容4.1接待业主来访4.1.1见有业主到管理处，应微笑起身相迎，向业主问好：“您好！请问您找哪位？”4.1.2将业主引领至座位前：“您请稍坐！”给业主斟水，双手递上：“您请喝水！”4.1.3面带微笑询问业主：“请问有什么能帮到您的吗？”或“请问您有什么事吗？”4.1.4如属自己权责范围内的事项，应详细解答业主的提问或提出解决问题的方法，征得业主同意后立即解决。
4.1.5如属职权范围以外的事项，应将业主谈话的内容记录下来，知会相关责任人处理，并根据“首问责任制”了解处理进度及情况。
4.1.6起身送客，面带微笑说：“谢谢您的来访，我们会尽快解决您所提出的问题，您请慢走！”4.2接听业户来电4.2.1所有来电，三响内必须接听。
4.2.2拿起听筒，先说：“您好！管理处。
”4.2.3询问业主：“请问您有什么事吗？”或“请问您找哪位？”4.2.4如果是找其他人的电话，应说：“您请稍等！”然后轻声通知他人接听。
如不能马上找到接听人，应说：“您好，他现在不在座位上，您有什么事能让我转达吗？”或“请您留下电话号码，我通知他给您回电话。
”4.2.5必要时将来电内容做好笔记，并将要点向对方复述一遍。
4.2.6如属职权范围内的事项，应详细解答对方的问题，或予以解决。
4.2.7如属职权范围以外的事项，应将记录及时知会相关责任人予以解决。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户进行沟通和交流的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度、需求和意见，为企业改进产品和服务提供宝贵的参考。
本次任务旨在指导您如何进行客户回访，以确保回访的顺利进行和有效收集客户反馈。
二、任务目标1. 确保客户回访的顺利进行，确保回访过程中的信息准确性和客户隐私的保护。
2. 收集客户的满意度、需求和意见，为企业改进产品和服务提供参考。
3. 建立良好的客户关系，提升客户忠诚度和满意度。
三、任务步骤1. 定义回访目标：明确回访的目的，例如了解客户对产品的满意度、了解客户的需求或解决客户的问题等。
2. 制定回访计划：确定回访的时间、方式和频率。
可以选择电话回访、面对面回访或在线调查等方式。
3. 准备回访材料：根据回访目标，准备相应的问卷、调查表或访谈提纲等工具。
4. 进行回访：按照计划进行回访，确保回访过程中的信息准确性和客户隐私的保护。
可以根据需要进行记录或录音。
5. 收集客户反馈：根据回访目标，收集客户的满意度、需求和意见。
可以通过问卷调查、访谈或在线反馈等方式进行。
6. 分析和总结：对收集到的客户反馈进行分析和总结，提炼出关键问题和改进建议。
7. 提出改进建议：根据分析和总结的结果，提出相应的改进建议，并制定改进计划。
8. 撰写回访报告：根据回访过程和结果，撰写回访报告，包括回访目的、方法、结果和改进建议等内容。
9. 实施改进措施：根据回访报告中的改进建议，制定相应的改进措施，并落实到实际工作中。
10. 跟进和评估：对改进措施的实施效果进行跟进和评估，及时调整和改进。
四、注意事项1. 尊重客户隐私：在回访过程中，确保客户的个人信息和反馈意见的保密性，不得泄露或滥用。
2. 保持客观中立：在回访过程中，保持客观中立的态度，不对客户的意见进行过度解读或评判。
3. 提供帮助和解决方案：对于客户提出的问题或意见，及时提供帮助和解决方案，以增强客户满意度。
4. 及时反馈和回复：对于客户的反馈和意见，及时进行回复和反馈，表达对客户的重视和关注。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书标题：客户回访作业指导书引言概述：客户回访是企业与客户保持联系、了解客户需求、解决问题、提升客户满意度的重要环节。
为了规范和提高客户回访工作的效率和质量，制定客户回访作业指导书是必不可少的。
一、制定客户回访计划1.1 确定回访频率：根据客户类型和重要程度，确定回访的频率，例如重要客户可以定期回访，普通客户可以不定期回访。
1.2 制定回访目标：明确每次回访的目的，例如了解客户满意度、收集客户意见、解决问题等。
1.3 制定回访计划：根据回访频率和目标，制定具体的回访计划，包括时间安排、人员分工等。
二、准备回访工具和资料2.1 准备问卷调查表：设计问卷调查表，包括客户满意度评价、问题反馈等内容，以便系统地收集客户反馈信息。
2.2 准备客户资料：整理客户的基本信息、交易记录、投诉记录等资料，以便回访人员了解客户情况。
2.3 准备回访手册：制定回访手册，包括回访流程、注意事项、回访记录表格等，以便回访人员参考和操作。
三、进行客户回访3.1 沟通和确认：提前与客户联系，确认回访时间和内容，确保双方都有充分的准备。
3.2 了解客户需求：在回访过程中，要耐心倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和期望。
3.3 解决问题和反馈：及时处理客户提出的问题和意见，给予客户反馈，并确保问题得到解决。
四、整理和分析回访结果4.1 整理回访记录：将回访过程中收集到的信息和数据进行整理和归档，建立客户档案。
4.2 分析回访结果：对回访结果进行分析，总结客户满意度、问题反馈等情况，发现问题并提出改进建议。
4.3 制定改进计划：根据分析结果，制定改进计划，解决存在的问题，提升客户满意度。
五、跟进和评估5.1 跟进改进计划：对制定的改进计划进行跟进和执行，确保问题得到解决，客户满意度得到提升。
5.2 定期评估：定期评估客户回访工作的效果和质量，根据评估结果及时调整和改进工作方式。
5.3 持续改进：客户回访是一个持续改进的过程，不断优化回访流程和方法，提升客户体验和企业服务水平。
业主回访作业指导书
流程说明：
▲1、《回访记录表》
1.0目的
为更好的提高服务品质，及时了解业主的满意程度,特制定本作业指导书。
2.0范围
适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖各物业服务中心业主回访流程
3.0职责
3.1物业管家负责对报事报修、投诉、有偿特约服务的回访。
3.2客户服务主管抽查业主回访。
3.3项目经理抽查业主回访。
3.4品质管理部抽查业主回访。
4.0工作内容
4.1物业管家可以通过电话、上门或者APP进行回访。
4.2在回访之前要确认，业主/使用人反映的问题是否完成，已完成的进行回访。
回访内容如下：
4.3确认回访的有效性，对有偿特约服务100%回访，投诉类100%回访；报事报修回访90%以上。
回访完毕后，需对回访的结果做好记录,并填写《回访记录表》。
4.4若业主/使用人对事件处理结果不满意时，应了解情况做好记录并告知相关部门责任人进行整改，相关部门整改完毕后告知物业管家再次进行回访。
5.0相关支撑性文件
无
6.0相关记录
《回访记录表》。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、背景介绍客户回访是指企业对已经购买过其产品或服务的客户进行定期的回访和沟通，了解客户的满意度、需求变化以及提供售后服务等。
通过客户回访，企业可以及时发现问题、改进服务，提高客户满意度和忠诚度，进而增加销售和市场份额。
二、回访目的1. 了解客户满意度：通过回访客户，了解他们对产品或服务的满意程度，发现问题并及时解决，提高客户满意度。
2. 获取客户反馈：倾听客户的意见和建议，了解他们对产品或服务的需求和期望，为企业的产品改进和市场定位提供参考。
3. 维护客户关系：通过回访，加强与客户的互动和沟通，维护良好的客户关系，增加客户的忠诚度和再购买率。
三、回访流程1. 确定回访周期：根据产品或服务的特点和客户的需求，确定回访的时间周期，例如每个季度、每半年或每年进行一次回访。
2. 制定回访计划：根据客户的分类和重要性，制定回访计划，明确回访的目标和内容，确保回访工作的有序进行。
3. 进行回访准备：收集客户的相关信息，了解其购买历史、消费习惯和投诉记录等，为回访提供依据和参考。
4. 进行回访沟通：与客户进行电话、邮件或面对面的沟通，了解其对产品或服务的评价和建议，记录客户的反馈意见。
5. 分析回访结果：对客户的反馈进行整理和分析，发现问题和改进的空间，为企业的产品和服务提供优化建议。
6. 反馈和跟进：将回访结果反馈给相关部门和人员，并跟进问题的解决情况，确保客户的反馈得到及时的处理和回应。
四、回访技巧1. 提前预约：在回访之前，提前与客户预约回访时间，避免打扰客户的正常工作和生活。
2. 问卷设计：设计合适的调查问卷，包括开放性问题和封闭性问题，全面了解客户的需求、满意度和建议。
3. 倾听和尊重：在回访过程中，要倾听客户的意见和建议，尊重客户的观点，不要打断客户的发言。
4. 提问技巧：运用开放性问题和追问技巧，引导客户深入表达，获取更多有价值的信息。
5. 积极回应：对客户的反馈意见要积极回应，表达感谢和歉意，并承诺及时解决问题。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、背景介绍客户回访是一种重要的市场调研手段，通过与客户进行面对面的交流，了解他们的需求、满意度以及对产品或服务的反馈，从而改进企业的经营策略和提升客户满意度。
本次任务旨在指导您进行客户回访，以收集客户的意见和建议，为企业的发展提供参考。
二、任务目标1.了解客户对产品或服务的满意度和体验感受。
2.收集客户的意见和建议，发现问题并及时改进。
3.提升客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播。
三、任务步骤1.确定回访对象根据企业的客户数据库，选择一部分客户作为回访对象。
可以根据客户的消费频次、消费金额等指标进行筛选，确保回访对象的代表性和可靠性。
2.制定回访计划根据回访对象的特点和需求，制定回访计划。
可以根据产品类别、服务类型等进行分类，确保回访的针对性和有效性。
同时，确定回访的时间安排和方式，可以选择电话回访、面对面回访或在线问卷调查等方式。
3.准备回访工具根据回访计划，准备好回访所需的问卷、调查表或访谈大纲等工具。
确保问题的准确性和完整性，同时可以根据需要进行适当的个性化调整。
4.开展回访工作按照回访计划，开始进行回访工作。
可以通过电话或面对面的方式与客户进行交流，了解他们对产品或服务的使用情况、满意度以及存在的问题。
在交流过程中，要保持耐心和友好，尊重客户的意见和建议。
5.记录回访结果在回访过程中，及时记录客户的意见和建议。
可以使用笔记本、电子表格或专业的调研软件进行记录，确保信息的准确性和完整性。
同时，可以根据需要进行数据分析和统计，发现问题和趋势。
6.整理回访报告根据回访结果，整理回访报告。
报告中应包括客户的基本信息、回访的时间和方式、客户的意见和建议、问题的分析和改进措施等内容。
报告的格式可以根据企业的需求进行调整，确保信息的清晰和易读性。
四、注意事项1.保护客户隐私在回访过程中，要保护客户的隐私和个人信息。
不要将客户的具体姓名、电话等敏感信息泄露给他人，确保客户的信息安全。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书标题：客户回访作业指导书引言概述：客户回访是企业与客户保持联系、了解客户需求和满意度的重要环节。
为了确保回访工作的顺利进行，制定一份客户回访作业指导书是必不可少的。
本文将从客户回访的重要性、回访流程、回访方式、回访内容和回访记录等五个方面详细介绍客户回访作业指导书的内容。
一、客户回访的重要性1.1 提高客户满意度：通过回访了解客户的需求和反馈，及时解决问题，提高客户满意度。
1.2 增加客户黏性：定期回访可以加强与客户的沟通和信任，增加客户对企业的忠诚度。
1.3 发现问题改进服务：回访可以及时发现客户对产品或者服务的不满意之处，为企业改进提供参考。
二、回访流程2.1 制定回访计划：确定回访频率、对象和方式，制定回访计划。
2.2 进行回访准备：准备回访所需的资料、问卷调查等工具。
2.3 进行回访实施：按照计划进行回访，记录客户反馈和意见。
三、回访方式3.1 电话回访：通过电话与客户沟通，了解客户的需求和反馈。
3.2 面对面回访：亲临客户现场进行回访，更直观地了解客户的情况。
3.3 网络回访：通过邮件、社交媒体等网络方式进行回访，方便快捷。
四、回访内容4.1 产品或者服务满意度：问询客户对产品或者服务的满意度和建议。
4.2 问题反馈：了解客户是否遇到问题，及时解决。
4.3 客户需求：探讨客户未来的需求和期望，为企业提供发展方向。
五、回访记录5.1 记录客户信息：记录客户的基本信息、回访时间和内容。
5.2 记录反馈意见：详细记录客户的反馈意见和建议。
5.3 分析总结：对回访结果进行分析总结，为企业提供改进方向和策略。
结语：客户回访作业指导书是企业进行客户回访工作的重要工具，通过制定详细的回访流程、方式、内容和记录，可以提高回访工作的效率和质量，增强企业与客户之间的关系，促进企业的持续发展。
希翼本文的内容可以为企业制定客户回访作业指导书提供参考和指导。
房地产物业公司客服回访、随访作业指导书
1.0 目的规范回访、随访工作，切实了解业户诉求处理后的意见以及业户对服务管理工作的需求，为提升服务品质，提高业户的满意度获取准确信息。
2.0 适用范围适用于本公司业户及相关方的回访、随访工作。
3. 0 职责3.1 楼管员负责业户日常投诉处理的回访和随访；3.2 客服主管负责日常投诉处理的回访、随访和检查监督；3.3 项目经理负责日常回访和随访工作的监督、指导；3.4 区域总监负责对所辖各管理项目服务品质定期（半年度）的抽查随访和监督。
4.0工作规程4.1回访4.1.1投诉处理回访（1）业户投诉问题处理后，回访人应及时向业户回访，征询业户的意见，回访中，业户对处理结果满意或没有提出异议的，可认为投诉处理已闭合。
（2）回访中业户对处理结果不认可的，回访人应与业户做进一步的沟通，并在改进后再次回访。
对业户因不理解造成的不满意，应努力通过沟通取得理解。
（3）对于即时处理的投诉，回访直接记录在《投诉/诉求/建议记录》上；无法立即处理的投诉，在《投诉处理单》上填写回访记录。
（4）对一时不能解决或超出管理处解决处理能力的，回访人除了对投诉业户多做解说工作外，还应设身处地为业户着想，提供可能的帮助，并保持良好的沟通和信息联系，向其表明我方对其问题的重视，并在日常服务中给予特别的情感关注，由此缓解其不满和报怨，争取获得理解或谅解。
（5）对网上投诉处理的回访，由项目经理或总监安排进行。
4.1.2 报修服务回访（1）业户报修服务完成后，楼管员应及时通过回访，验证维修人员的服务态度、服务品质、服务费用业户的满意度。
（2）回访与维修人员当场征询结果无异，且业主满意的，回访人在《业户报修单》上“□抽查合格”的“□”内打“√”并在下面签名。
（3）如回访与结果不符，或业主不满意的，则回访人除了在《业户报修单》“□有待改进”的“□”内打“√”、在下面签名外，还应将业户反馈的情况记录在《回访/随访记录本》上，并上报客服主管跟进处理。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、背景介绍客户回访是指企业或组织与已经购买过产品或服务的客户进行沟通和交流，了解客户的满意度、需求和意见，以进一步提升客户关系和产品或服务质量。
本指导书旨在帮助回访人员进行客户回访工作，确保回访的效果和质量。
二、回访目的1.了解客户的满意度：通过回访，了解客户对产品或服务的满意度，以及存在的问题和改进的建议。
2.维护客户关系：回访是与客户保持联系的重要方式，通过回访，加强与客户的沟通和合作，维护良好的客户关系。
3.获取市场信息：回访过程中，可以了解到客户的需求变化、竞争对手情况等市场信息，为企业决策提供参考。
三、回访准备1.确定回访对象：根据企业的回访策略，确定回访的客户群体，可以是新客户、老客户或特定的客户。
2.明确回访目标：在回访前，明确回访的目标和重点，例如了解客户满意度、解决问题、推销新产品等。
3.准备回访工具：根据需要，准备好回访所需的问卷、调查表、笔记本等工具。
4.了解客户信息：在回访前，了解客户的基本信息、购买历史、投诉记录等，以便更好地进行回访。
四、回访流程1.预约回访时间：提前与客户预约回访时间，确保客户有充分的准备和配合。
2.问候客户：在回访时，先礼貌地向客户问候，并自我介绍，说明回访的目的和流程。
3.提问和倾听：根据回访目标，提问客户相关问题，倾听客户的回答，注意记录客户的意见和建议。
4.解决问题：如果客户提出问题或投诉，回访人员应耐心听取并及时解决，确保客户的满意度。
5.推销产品或服务：根据客户的需求和回访目标，适当推销企业的新产品或服务，提供相关信息和优惠。
6.总结回访内容：在回访结束前，对回访内容进行总结，再次确认客户的需求和意见，并感谢客户的配合和支持。
7.记录回访结果：回访结束后，及时将回访的结果和数据记录下来，方便后续的分析和统计。
五、回访技巧1.礼貌待客：回访人员应保持礼貌和耐心，尊重客户的意见和感受，建立良好的沟通氛围。
2.倾听能力：回访人员应具备良好的倾听能力，认真听取客户的意见和建议，不要打断客户的发言。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书恭敬的客户，感谢您选择我们公司的产品/服务，并赋予我们珍贵的意见和反馈。
为了更好地了解您的满意度和需求，我们计划进行一次客户回访。
以下是关于客户回访的作业指导书，希翼能够匡助您完成这项任务。
一、回访目的：客户回访的目的是了解客户对我们产品/服务的满意度和需求，以便我们能够持续改进和提升产品/服务质量，满足客户的期望和需求。
二、回访内容：1. 介绍自己和公司：在回访开始时，向客户介绍自己和公司，让客户感受到我们的诚意和专业。
2. 问询满意度：了解客户对我们产品/服务的满意度，可以通过提问或者使用问卷调查等方式进行。
3. 了解需求：问询客户对产品/服务的需求和期望，了解客户的实际使用情况和未来的需求，以便我们能够提供更好的解决方案。
4. 解答问题和解决问题：如果客户在使用过程中遇到问题或者有疑问，及时解答并提供解决方案，确保客户的问题得到妥善处理。
5. 提供建议和改进建议：根据客户的反馈和需求，提供相应的建议和改进建议，以便我们能够不断改进和提升产品/服务质量。
6. 感谢客户并告知后续服务：在回访结束时，向客户表示感谢，并告知客户我们将继续提供优质的售后服务，确保客户的满意度。
三、回访方式：1. 电话回访：通过电话与客户进行回访，可以提前预约回访时间，确保客户方便接听电话。
2. 面对面回访：如果条件允许，可以选择面对面与客户进行回访，这样能够更直接地了解客户的反馈和需求。
四、回访注意事项：1. 专业礼貌：在回访过程中，要保持专业和礼貌，尊重客户的意见和反馈，积极倾听客户的需求。
2. 主动沟通：要主动与客户进行沟通，引导客户表达意见和需求，确保回访的顺利进行。
3. 记录反馈：在回访过程中，及时记录客户的反馈和需求，以便后续分析和处理。
4. 解决问题：如果客户在回访过程中提出问题或者意见，要及时解决并赋予合理的回应，确保客户的问题得到解决。
5. 保护客户隐私：在回访过程中，要保护客户的个人信息和隐私，不得将客户的信息泄露给第三方。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的需求和满意度，及时解决客户的问题，提升客户忠诚度。
本次任务旨在指导员工进行客户回访，并提供详细的作业指导。
二、任务目标1. 确保员工了解客户回访的重要性和目的。
2. 培养员工与客户沟通的能力，提升服务质量。
3. 收集客户反馈，改进产品和服务。
三、任务要求1. 选择回访对象：根据公司规定的客户分类，选择一定数量的客户进行回访。
2. 回访方式：可以选择电话回访、邮件回访或面对面回访。
3. 回访内容：a. 了解客户的使用情况：询问客户对产品或服务的使用情况，是否遇到问题或困惑。
b. 收集客户意见和建议：询问客户对产品或服务的满意度，听取客户的意见和建议。
c. 解决客户问题：如果客户遇到问题，及时解答并协助解决。
4. 回访记录：员工需准备回访记录表，详细记录每次回访的时间、方式、内容及客户反馈等信息。
四、回访流程1. 准备工作：a. 确定回访对象：根据客户分类确定回访对象，确保回访对象的准确性。
b. 确定回访方式：根据客户的喜好和方便程度，选择合适的回访方式。
c. 准备回访记录表：根据公司要求，准备回访记录表，确保记录的完整性和准确性。
2. 进行回访：a. 自我介绍：在回访开始时，向客户自我介绍，说明回访的目的和重要性。
b. 询问使用情况：询问客户对产品或服务的使用情况，了解客户的满意度和需求。
c. 收集意见和建议：询问客户对产品或服务的意见和建议，听取客户的反馈。
d. 解决问题：如果客户遇到问题，及时解答并协助解决，确保客户的问题得到解决。
e. 感谢客户：在回访结束时，向客户表示感谢，表达对客户的重视和关心。
3. 记录回访结果：a. 在回访记录表中记录每次回访的时间、方式、内容及客户反馈等信息。
b. 对客户的问题和建议进行分类整理，为后续改进产品和服务提供参考。
五、回访注意事项1. 语言礼貌：在回访过程中，员工应使用礼貌和友善的语言，展现公司的专业形象。
最新4回访工作作业指导书--物业客服部作业
4回访工作作业指导书--物业客服部作业
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回访工作作业指导书
1.0目的
确保维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2.0适用范围
适用于各管理处维修服务效果的回访工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责组织、督导对用户的回访工作；
3.2管理处其他人员接到用户所提供的服务工作效果的意见，均应及时反应到相关部门；
3.3品质部负责对管理处回访工作的检查。
4.0方法和过程控制
4.1客户服务信息中心或物业管理员根据完成后的《维修单》三天内进行回访，每周的回访率不得低于30%，但以下情况需做100%回访：
A、由外来施工项目的维修；
B、对上下水等紧急项目。
4.2回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录。
4.3回访内容：
A、业主的报修或投诉是否已得到了处理或回复；
B、业主对处理的过程和结果是否满意；
C、业主对公司的服务还有何建议；
4.4管理处应对回访结果进行分析，发现存在的不合格项应及时向有关责任部门反馈，由该部门责任人员限期解决，管理处再次进行回访，直至业主满意。
4.5对重复出现的不合格项由品质部和责任部门共同制定出纠正和预防措施，并填写《不合格/纠正预防措施报告》，品质部对纠正/预防措施跟踪其实施的有效性。
4.6回访结果记录在中《维修单》相应的栏目内。
5.0相关记录
XY／QR7.5.1－F2《维修单》
XY／QR8.3－F2《不合格/纠正预防措施报告》
编制：审核：批准：日期：
仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2。
物业公司回访工作作业指导书范本
物业公司回访工作作业指导书范本1.0目的确保用户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议的及时反馈。
2.0范围适用于本物业公司的回访工作。
3.0职责3.1业户服务部负责具体的回访工作。
3.2公司其他人员接到用户对所提供的服务及工作效果的意见,均应及时反馈到业户服务部。
4.0程序4.1用户投诉处理的回访4.1.1业户服务部每周按照《业户/住户投诉记录表》,安排物业管理员对上周所有投诉处理进行回访。
4.1.2回访形式以上门回访方式为主，因工作需要无法安排上门回访的，可采用“电话回访”代替。
4.1.3负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写《回访记录表》，对于上门回访的要求业户签署意见，电话回访不做此项要求。
4.1.4对于投诉人没有留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在用户投诉记录表后。
4.1.5用户投诉的回访应保证达100%。
4.2维修服务的回访4.2.1业户服务部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访处理率不低于30%。
4.2.2回访以电话回访形式进行，实施回访人将回访情况如实填写《回访记录表》。
4.3相关意见及建议的回访4.3.1客户服务部每周派人将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类，业户服务部负责人负责安排人员分别处理。
4.3.2对同一问题所提意见和建议，实施回访后在《回访记录表》上只做一次记录。
4.3.3对于意见、建议的回访率，业户服务部可根据需要进行。
4.4回访检查业户服务部负责人负责对实施回访人的回访工作进行检查，并在《回访记录表》部门意见栏签署意见。
4.5回访答复对于回访中所提出的新意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要第二次回访的，必须进行第二次甚至更多次的回访，所进行的回访仍按本程序执行。
4.6公开信对于同一问题进行的回访，业户服务部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
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小区业户访谈及回访作业指导书
小区业户访谈及回访作业指导书提要：客户管理员针对回访结果进行统计，并向管理处主任汇报，通知相关人员进行整改，再进行第二次回访，直至业主满意为止
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小区业户访谈及回访作业指导书
目的
保持与业主进行良好沟通，及时了解、掌握业主对于管理服务工作的意见建议。
适用范围
适用于XX居业主访谈、对维修、投诉的回访。
职责
管理处主任助理负责业主访谈及回访事宜；
管理处其他人员收到业主对所提供服务效果的意见，均应及时反馈到管理处主任助理处。
工作内容
接待业主来访
见有业主到管理处，应微笑起身相迎，向业主问好："您好！请问您找哪位？"
将业主引领至座位前："您请稍坐！"给业主斟水，双手递上："您请喝水！"
面带微笑询问业主："请问有什么能帮到您的吗？"或"
请问您有什么事吗？"
如属自己权责范围内的事项，应详细解答业主的提问或提出解决问题的方法，征得业主同意后立即解决。
如属职权范围以外的事项，应将业主谈话的内容记录下来，知会相关责任人处理，并根据"首问责任制"了解处理进度及情况。
起身送客，面带微笑说："谢谢您的来访，我们会尽快解决您所提出的问题，您请慢走！"
接听业户来电
所有来电，三响内必须接听。
拿起听筒，先说："您好！管理处。
"
询问业主："请问您有什么事吗？"或"请问您找哪位？"
如果是找其他人的电话，应说："您请稍等！"然后轻声通知他人接听。
如不能马上找到接听人，应说："您好，他现在不在座位上，您有什么事能让我转达吗？"或"请您留下电话号码，我通知他给您回电话。
"
必要时将来电内容做好笔记，并将要点向对方复述一遍。
如属职权范围内的事项，应详细解答对方的问题，或予以解决。
如属职权范围以外的事项，应将记录及时知会相关责任人予以解决。
通话完毕后，应说："谢谢您的来电，再见！"并将话筒轻轻挂上。
针对不同来访目的的接待技巧和业主心理分析。
投诉或对小区管理有异议
一般前来投诉或是对管理处的管理服务工作有异议的业主，其到达管理处之前内心早已形成一定的态度和观念，同时对管理处的解释会产生些许排斥。
针对此类来访者，接待人员首先应亲切地向其问好、请坐，并送上茶水。
待业主坐定，诚恳地询问其投诉事宜，双眼平视对方，耐心倾听其表述，在此过程中应适当地以点头等方式做出简短回应。
当业主完全将意见表述完毕时，情绪将有所回缓，接待人员应开始进行解释。
首先接待人员应感谢业主对管理工作的关注和重视，简单复述业主所表述的主要意见和看法，针对其意见做出相应解释或说明。
如业主意见中有值得借鉴之处，应感谢其提出的宝贵建议，并表示将此意见向上级领导进行反映，以此作为小区管理服务工作的参考。
当接待人员诚恳耐心地倾听了业主意见，做出详尽合理的解释或接受其意见，业主内心的偏见也将会被化解。
此时，接待人员应再次诚恳地感谢业主对于管理处各项工作的理解与支持，以及提出的各项宝贵意见。
将业主投诉的内容填写《顾客投诉处理记录》内，并进行原因分析，定明纠正措施和采取措施的结果，避免出现类似投诉。
咨询、交费
如业主因对某些事项不清楚而到管理处进行咨询，其心态往往比较平和，接待人员应热情地问好、让座、倒茶，然后询问其咨询事项，尽量提供真实、详尽的信息。
若是自身并不了解的事项，应做好记录，并向业主进行解释："不好意思，现在无法为您提供准确的信息，我将向××××部门（或通过××××途径）了解与此有关的事宜，然后电话通知您。
您看可以吗？"如业主表示同意，便在得到准确信息后立即进行回复。
如业主有其他意见，可尽量采用业主的意见。
当业主前来缴费时，应向业主出示《收费通知单》，并针对业主有疑问的数据进行解释、说明。
然后按格式、项目、金额开具发票。
如见到业主前往缴费并不太方便时，可以告知："下次您如果缴费，给我们打个电话，让我们上您家中收取就行了。
不用麻烦您亲自过来。
"
访谈
上门访谈的礼貌用语和礼仪规范。
到业主家中进行访谈首先应电话联系业主，确定在业主方便的时候进行访谈。
访谈前通过电话、可视对讲或门铃告知业主。
到达业主家中，应首先向业主问好："您好！打扰您了。
我们这次是想针对……事项了解一下您的看法。
（我们向您汇报管理处近期的工作情况。
）"
上门访谈的注意事项。
到业主家中访谈，首先要针对访谈的内容做好充分准备，并注意在征得业主同意的时间内登门拜访。
访谈时要注意着装整齐，仪表端庄，并应换鞋入室。
访谈结束时，应向业主致谢，并在离开时将业主家中的房门、院门轻轻带上。
将访谈内容填写《访谈记录》中。
上门回访
针对访谈事项的处理情况、结果整理相关资料。
给业主致电，说明回访事项，确定回访时间。
将相关资料或处理结果向业主进行汇报，如未能得到完全解决的事项应说明原因。
了解业主对处理情况及结果是否满意，存在的意
小区业户访谈及回访作业指导书提要：客户管理员针对回访结果进行统计，并向管理处主任汇报，通知相关人员进行整改，再进行第二次回访，直至业主满意为止
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见有哪些，针对业主意见做出解答或提出进一步改进计划。
相关内容应做好笔记，并将要点向业主复述。
回访完毕，应面带微笑向业主说："谢谢您对我们工作的支持，耽误了您的宝贵时间，实在不好意思。
"
将回访内容填写《回访记录》内，针对回访内容进行有针对性的整改，最大限度满足顾客各类不同的需求。
电话回访
客户管理员必须针对《投诉受理记录》、《报修受理记录》进行100%回访。
首先根据记录内容确定是否为有效投诉、报修事项是否已解决。
拔打《业主联系册》中的电话，与业主进行联系。
询问业主意见，向业主反馈有效投诉的处理情况，如属非管理处原因，则向业主进行解释。
了解业主报修项目的维修情况。
客户管理员针对回访结果进行统计，并向管理处主任汇报，通知相关人员进行整改，再进行第二次回访，直至业主满意为止。
针对电话访谈的内容做好详细笔记。
访谈结束后，应礼貌地向业主致谢："谢谢您对我们工作的支持，再见。
"
上门送花篮
根据了解的业主家中相关事宜确定送花篮事由及收花篮的人员。
制作卡片：如业主生病，卡片上应写"管理处全体员工祝您早日康复！"如是喜庆活动，应相应地写上"祝您生日快乐！""祝您节日快乐！"等。
给业主致电，说明事由，如："得知您身体欠佳，我们十分关心，想给您送个花篮过来，祝您早日康复。
"
如对方住在医院，可委托其家人代将花篮送给病人。
如在小区内，可由管理处人员将花篮送至家中，并表示管理处的关心与慰问。
花篮送到后，应及时告辞，以免影响病人休息。
同时可以表示："如有什么需要，您可以通知管理处。
"
记录表格
《顾客访谈记录》
《回访记录表》
《顾客投诉受理记录》
《顾客信息受理记录》。